淺談天柱縣供水供水有限責任公司提高服務質(zhì)量的幾點意見

1、淺談天柱縣供水有限責任公司提高服務質(zhì)量的幾點思考天柱縣供水有限責任公司 楊敦水 2012年2月7日天柱縣供水有限責任公司成立于1999年10月，是由原來的自來水公司演變過來的生產(chǎn)銷售單位?，F(xiàn)地公司下設三個部室，即綜合辦公室、經(jīng)營部、制水部?，F(xiàn)有資產(chǎn)，現(xiàn)擁有職工人，供水公司從成立以來，堅持以“優(yōu)質(zhì)供水，滿足地區(qū)生產(chǎn)和生活用水需求”為指導思想，以實現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化、生產(chǎn)經(jīng)營專業(yè)化、多種經(jīng)營市場化為發(fā)展格局，以社會主義市場經(jīng)濟為導向，以有利于出資人利益、有利于企業(yè)發(fā)展、有利于職工增收的“三個有利于”為標準，對經(jīng)營管理體制和經(jīng)營機制進行改革、改造。不斷完善生產(chǎn)運行和管理機制，把質(zhì)量管理作為企業(yè)各項管理

2、工作的中心環(huán)節(jié)來抓，堅持實施“以產(chǎn)品滿足顧客要求贏得市場，以質(zhì)量持續(xù)改進求得發(fā)展，以優(yōu)質(zhì)服務爭得效益，以嚴格管理創(chuàng)行業(yè)領先”的質(zhì)量宗旨。使企業(yè)管理水平得到進一步提高，各項基礎工作日趨完善，不斷滿足用戶生產(chǎn)生活對水質(zhì)的要求.公司收入從2003年的80萬元提高到2011年實現(xiàn)銷售收入500萬元，幾項主要供水考核指標保持了較高水平，管網(wǎng)壓力合格率達到 100%，出廠水質(zhì)合格率達到了98%，服務客戶滿意率也地逐年提高。下面分別從強化企業(yè)制度管理、生產(chǎn)運行管理素質(zhì)、技術(shù)管理、職工素質(zhì)管理、質(zhì)量管理，五個方面論述公司提高服務質(zhì)量的幾點意見。一、建立科學的現(xiàn)代企業(yè)制度 加強企業(yè)管理管理是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。

3、現(xiàn)代企業(yè)依其資本結(jié)構(gòu)劃分分為多種形式，企業(yè)必須在具備科學的組織形式的基礎上，建立起與之相適應的科學的管理制度，才能建立起真正的現(xiàn)代企業(yè)制度。因此，科學的企業(yè)管理制度是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要內(nèi)容。強化企業(yè)管理，提高科學管理水平，是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的內(nèi)在要求，也是提高企業(yè)市場競爭力的重要途徑。公司建立和完善現(xiàn)代企業(yè)制度的基本原則應該是：通過理順公司外部各種經(jīng)濟關(guān)系，建立企業(yè) 法人財產(chǎn)制度，使之成為產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責明確、政企分開、管理科學的現(xiàn)代企業(yè)，成為自主經(jīng)營、自負盈虧、自我約束、自我發(fā)展的經(jīng)濟實體;通過建立完善的經(jīng)營機制、監(jiān)督機制，確保國有資產(chǎn)保值增殖;正確處理好產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)、人事權(quán)、分配權(quán)等關(guān)系;確

4、立明確的經(jīng)營方向和發(fā)展目標，向集約化、規(guī)?；I(yè)化方向發(fā)展。那么，如何建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度呢?首先，重點是對企業(yè)的機構(gòu)設置，加強企業(yè)機構(gòu)改革，建立嚴格的責任體制。長期以來供水公司被人們視為鐵飯碗單位，從各種渠道進入企業(yè)的人員較多，使得機構(gòu)臃腫，人浮于事，長期以來的行風與當今市場經(jīng)濟體制下的企業(yè)經(jīng)濟建設和精神文明建設都不相適應，必須進行改革。因此公司必須根據(jù)每位員工的素質(zhì)和特長，以定崗定員，富余人員分流等形式，在企業(yè)內(nèi)部實行減員增效。公司根據(jù)其特點應制定“以水為主，多種經(jīng)營”的發(fā)展戰(zhàn)略。繼續(xù)完善“決策、執(zhí)行、監(jiān)督、”三大功能相互配合、相互制約的運行機制和動力機制，充分發(fā)揮董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理

5、班子的作用。其次，依據(jù)公司法制訂公司章程及內(nèi)部管理的各項制度，通過建章立制，實行制度化、規(guī)范化管理，使公司的各項經(jīng)濟活動有法可依，有章可循。形成規(guī)范化的工作程序和工作機制，使公司內(nèi)部運作有序，管理到位，形成嚴格按照制度管理的作風。再次，供水企業(yè)具有壟斷地位，在市場經(jīng)濟日益發(fā)展的今天，容易受到非議和責難如果不認識到這一點，供水企業(yè)做任何事情，談任何發(fā)展都是舉步維艱的。在建立現(xiàn)代供水企業(yè)制度之初，就要明確樹立全體職工的服務觀念，要使自來水企業(yè)內(nèi)部人人都有服務市民得意識。不斷提高水質(zhì)，以對用戶服務質(zhì)量的好壞考核職工，以服務業(yè)績的優(yōu)劣考核管理人員，創(chuàng)造出一個人人重視服務的氛圍。服務是企業(yè)的生命線，而管

6、理具有同等重要的地位，穩(wěn)定而良好的供水經(jīng)營業(yè)績是受益于規(guī)范化、科學化管理的結(jié)果。通過深化管理，使企業(yè)內(nèi)部工作運作有序，管理嚴格到位，按規(guī)定程序辦事，把職工工作表現(xiàn)同工資獎金與簽訂勞動合同直接相關(guān)，使每個職工養(yǎng)成良好的工作習慣。 二、強化生產(chǎn)管理工作 實現(xiàn)經(jīng)濟平穩(wěn)運行作為專業(yè)化的供水企業(yè)，抓好供水的生產(chǎn)運行管理，是始終不能放松的中心工作，無論從為社會服務還是確保企業(yè)效益的角度出發(fā)，實現(xiàn)經(jīng)濟平穩(wěn)優(yōu)質(zhì)供水對于供水企業(yè)的生存與發(fā)展都有極為重要的意義。一是采取措施，實現(xiàn)供水的經(jīng)濟平穩(wěn)運行。要用最少的成本換取最合理的運行方式，實行以銷定產(chǎn)。生產(chǎn)、技術(shù)及營銷等部門要根據(jù)市場需求、水源規(guī)模及水質(zhì)狀況，制定經(jīng)濟

7、合理的運行方案。實現(xiàn)供水的平穩(wěn)運行，關(guān)鍵在于健全完善并嚴格落實各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強對崗位工人責任心的教育，制定出明確的獎懲規(guī)定，確保各項制度規(guī)程真正得以落實。二是要千方百計確保優(yōu)質(zhì)供水。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，水質(zhì)的好壞，直接關(guān)系到公司的聲譽及生存發(fā)展。因此，要根據(jù)國家質(zhì)量體系標準制訂水質(zhì)指標，認真做好水源的日常管理工作，制水部門必須確保水質(zhì)所要求的各項措施得到落實，全面開展以安全優(yōu)質(zhì)供水、節(jié)能降耗為目標的規(guī)范管理。為保證安全優(yōu)質(zhì)供水，制訂系列規(guī)范化管理措施，加強班組日常管理工作，提高職工安全意識和水質(zhì)意識。大力推行技術(shù)革新，積極開展設備維護改造，提高生產(chǎn)效率，有效降低故障發(fā)生頻率。三是優(yōu)化

8、供水調(diào)度。由于水源不是我公司管理，對供水調(diào)度則提出了很高的要求，實行供水統(tǒng)一調(diào)度，以保障安全供水。四是加大成本管理力度，實施低成本戰(zhàn)略。不論何種企業(yè)，管理都可以出效益，特別是具有自然壟斷性的供水企業(yè)，成本控制大有潛力可挖。通過對各科室、基層部門實施成本核算，消除科室、基層部門生產(chǎn)經(jīng)營中的不可控制因素，通過對可控制的成本因素進行定期核算，并采取橫向、縱向的方法進行對比，為考核及決策提供科學的依據(jù)。公司要把成本控制作為管理的關(guān)鍵要素來抓，每年根據(jù)生產(chǎn)實際，重點抓好成本控制，逐月考核，獎懲兌現(xiàn)，降低能耗、物耗、漏耗，大力節(jié)省管理費用、修理費用和財務費用。通過一系列的成本管理改革，使公司的各項費用實現(xiàn)

9、逐年降低。三、加強技術(shù)管理 樹立科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力的思想鄧小平指出：“科學技術(shù)是第一生產(chǎn)力”。這一科學論斷在實踐中早已得到論證。供水企業(yè)不加強科學技術(shù)的投入是難以保證和滿足其發(fā)展需要的，特別是當今水資源嚴重缺乏和環(huán)境日益惡化，合理地開發(fā)，科學地配置水資源顯得尤其必要。第一，充分利用現(xiàn)有技術(shù)條件下的先進設備，大力提倡節(jié)能降耗，開源節(jié)流。積極引進消化先進的制水工藝，提高水質(zhì)綜合合格率，旨在提高整個城市的生活質(zhì)量，杜絕以水為渠道的疾病傳播。第二，建立供水管網(wǎng)壓力的自動監(jiān)測系統(tǒng)，準確掌握管網(wǎng)壓力變化，努力實現(xiàn)從取水、輸水、凈水、配水的城市供水系統(tǒng)自動化管理，使水資源的優(yōu)化配置更趨科學合理。第三，加強

10、管網(wǎng)設施維護，完善服務。作為供水行業(yè)，保證合格的水質(zhì)和供水管網(wǎng)的持續(xù)完好性，以及發(fā)生爆管后的搶修及時性都體現(xiàn)著服務質(zhì)量的好壞。管網(wǎng)維護隊應堅持二十四小時值班，加強管網(wǎng)的巡線，檢漏，配備先進的專用搶修工具，車輛，通訊器材等，把損失降到最低限度，盡量縮短停水時間，減少水資源的流失。同時，加強用水管理的監(jiān)察力度，成立一支水政管理專業(yè)隊伍，查處市場上非法將生活用水用做商業(yè)，建筑用水，從中牟利的行為，堅決杜絕偷漏水現(xiàn)象，讓供水管網(wǎng)良性循環(huán)，企業(yè)效益良性循環(huán)。為保證安全優(yōu)質(zhì)供水，推動技術(shù)進步，作為供水企業(yè)還應有計劃地更新陳舊老化、低效高能的設備設施，有計劃地對沉淀池、濾池、清水池、泵房進行擴建改造，使制水

11、能力更加安全可靠;采取多種措施，對加藥、加氯方式進行改造。在進行制水工藝技術(shù)改造的同時，動員全體職工進行技術(shù)公關(guān)，廣泛開展群眾性技術(shù)技能比賽活動，有力地推動技術(shù)進步，促進生產(chǎn)管理自動化。公司組織各類專業(yè)人員完善、修訂管理、技術(shù)、工作“三大標準”。按照標準化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的要求，建立了全面質(zhì)量保證，優(yōu)質(zhì)服務保證，監(jiān)督和安全生產(chǎn)保證三大管理體系。在此基礎上，為實施管理手段現(xiàn)代化，按照先進、科學、適用的原則建立企業(yè)內(nèi)部綜合信息管理網(wǎng)絡系統(tǒng)，在生產(chǎn)調(diào)度、水質(zhì)化驗分析、營業(yè)售水、計劃統(tǒng)計、財務、設備、目標管理、工資管理、信息收集以及組織人事、檔案管理等方面，廣泛實行現(xiàn)代化管理。 四、強化職工素質(zhì)管理

12、爭創(chuàng)文明企業(yè)提高職工素質(zhì)是搞好服務的決定性因素。為此，把職工素質(zhì)教育緊緊抓在手上，是建設文明企業(yè)的基礎。首先，不斷加強對職工的思想政治教育。一是結(jié)合供水生產(chǎn)經(jīng)營特點，制定切實可行的職業(yè)道德規(guī)劃。做到內(nèi)外結(jié)合，有計劃方案，有基本教材，有教育制度，有主題活動，有檢查驗收，有總結(jié)評比。二是加強愛國主義教育，在職工中廣泛進行了國家、企業(yè)、個人三者利益關(guān)系和企業(yè)發(fā)展史、企業(yè)精神等教育，把職工的思想凝聚起來，引導職工把國家、企業(yè)、自身的利益和命運融為一體，增強責任感。針對職工“保持現(xiàn)狀，不求進取”的思想情緒，突出抓主人翁精神、服務宗旨和職業(yè)道德教育。通過座談討論、專題講座等形式，引導職工認識到不斷深化承諾

13、服務制度。提高優(yōu)質(zhì)服務水平，是企業(yè)發(fā)展的需要，也是每個職工的職責，進而樹立正確人生觀、是非觀和苦樂觀，自覺能動的實踐承諾服務內(nèi)容。同時在全體職工中開展教育活動，通過學與議的結(jié)合，引導職工擺正作好本職工作與文明行業(yè)建設的關(guān)系，找準位置，自我提高。三是教育職工增強團隊意識，服務意識，創(chuàng)建意識。以全心全意為人民服務為核心，以社會公德，職業(yè)道德，家庭美德等為主線開展活動，適時組織職工參加和開展青年志愿者等活動，引導職工自覺樹立服務人民，奉獻社會的思想。四是狠抓業(yè)務技術(shù)培訓。根據(jù)不同崗位的技術(shù)要求，定期組織開展業(yè)務技術(shù)培訓和崗位練兵活動，即能鍛煉職工隊伍，又能增強為客戶提供滿意服務和一次性解決問題的能力

14、。在加強領導班子隊伍建設方面，要用社會主義市場經(jīng)濟理論為指導，引進競爭機制，居安思危。深入開展法紀教育，組織進行國家及行業(yè)法紀、法規(guī)學習，加強糾正“吃、拿、卡、要”等行業(yè)不正之風教育。采取多種形式，分層次、分類別地進行業(yè)務技術(shù)培訓，全面提高干部職工素質(zhì)。使領導班子具備較高的科學文化、專業(yè)知識、法律等綜合素質(zhì)，以適應企業(yè)在市場經(jīng)濟中，遇到的各種新問題，做出科學準確的決策，這是企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。水，是國民經(jīng)濟的命脈，對經(jīng)濟的發(fā)展舉足輕重，因此，提高供水企業(yè)領導班子素質(zhì)不僅對企業(yè)自身興旺甚至對整個經(jīng)濟的發(fā)展都至關(guān)重要。供水企業(yè)安全生產(chǎn)、優(yōu)質(zhì)服務水平的好壞，不僅關(guān)系到企業(yè)的效益，而且與社會穩(wěn)定、黨和

15、政府在人民群眾中的威望有著密切聯(lián)系。因此，供水公司始終把抓職業(yè)道德建設，樹行業(yè)新風作為創(chuàng)建文明行業(yè)的重點，把“群眾滿意、用戶方便、社會稱贊”作為檢驗創(chuàng)建工作成效的標準開展工作。一是重視各級領導班子的作風建設和表率作用的發(fā)揮。供水公司強調(diào)各級領導即是各項工作的領導者、組織者、指揮者，更是直接實踐者，深化領導干部的創(chuàng)建意識和服務意識，使他們在實際工作中身體力行，作好表率。二是以活動為載體，不斷提高創(chuàng)建和優(yōu)質(zhì)服務水平。公司根據(jù)形式的發(fā)展和企業(yè)的實際，先后開展了“敬業(yè)、愛崗、創(chuàng)優(yōu)”，“愛中華，愛企業(yè)，愛崗位”，“愛企業(yè)，樹好企業(yè)形象;愛崗位，樹好工人形象;愛職工，樹好干部形象;愛用戶，樹好行業(yè)形象”，

16、“學知識，強化職工素質(zhì);創(chuàng)優(yōu)質(zhì)，樹好企業(yè)形象;比奉獻，爭做文明職工”，“學創(chuàng)新，深化企業(yè)改革;學標準，強化企業(yè)管理;樹形象，創(chuàng)建文明行業(yè)”等主題活動。通過努力工作，優(yōu)質(zhì)服務，保證安全供水，達到領導放心，用戶滿意，推動公司各項工作的開展和供水事業(yè)的發(fā)展。通過對職工的教育和培訓，提高廣大職工的政治思想水平、安全生產(chǎn)意識和規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務。五、加強質(zhì)量管理 提高供水質(zhì)量根據(jù)生產(chǎn)、生活用水的特點，滿足用戶質(zhì)量標準，成為供水企業(yè)的歷史責任。從供水行業(yè)特點來看，用戶對供水企業(yè)沒有挑選的余地，也找不到可替代的產(chǎn)品，供水質(zhì)量將直接影響到用戶。所以供水質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的確定不僅關(guān)系著用戶和單位用水情況，也是企業(yè)供水事業(yè)的自加壓力，自我發(fā)展的需要。通過教育職工、提高職工保證供水質(zhì)量的責任感和使命感達成共識，確立“一切為了顧客、確保優(yōu)質(zhì)供水質(zhì)量”的質(zhì)量方針，把滿足