物業(yè)品質(zhì)管理手冊(cè)范本

1、目錄第1章 簡(jiǎn)介第1.1節(jié) 部門(mén)簡(jiǎn)介第2章 品質(zhì)管理中心制度 第2.1節(jié) 質(zhì)量管理制度 第2.1.1節(jié) 質(zhì)量體系文件管理制度 第2.1.2節(jié) 部質(zhì)量審核制度第2.2節(jié) 客戶服務(wù)管理制度第2.2.1節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理制度第2.2.2節(jié) 業(yè)主檔案管理制度第2.2.3節(jié) 業(yè)主入住管理制度第2.2.4節(jié) 服務(wù)投訴處理制度第2.2.5節(jié) 客戶回訪制度第2.2.6節(jié) 物業(yè)報(bào)修管理制度第2.2.7節(jié) 物業(yè)裝修管理制度第2.2.8節(jié) 文化活動(dòng)管理制度第2.2.9節(jié) 業(yè)主會(huì)所管理制度第2.3節(jié) 安全管理制度 第2.3.1節(jié) 保安管理制度第2.3.2節(jié) 車輛管理制度第2.3.3節(jié) 消防管理制度第2.4節(jié) 管家服務(wù)制

2、度 第2.4.1節(jié) 管家服務(wù)管理制度第2.4.2節(jié) 綠化管理制度第2.4.3節(jié) 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章 品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力 第3.1節(jié) 品質(zhì)管理中心職責(zé) 第3.2節(jié) 品質(zhì)管理中心權(quán)力第4章 品質(zhì)管理中心組織配置 第4.1節(jié) 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖第4.2節(jié) 品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第4.2.1節(jié) 品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)第4.2.2節(jié) 品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)第4.2.3節(jié) 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)第4.2.4節(jié) 安全管理主管崗位職責(zé)第4.2.5節(jié) 管家服務(wù)主管崗位職責(zé)第4.2.6節(jié) 工程主管崗位職責(zé)第5章 品質(zhì)管理中心管理流程 第5.1節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證流程 第5.2節(jié) 質(zhì)量評(píng)審流程 第5.3節(jié)

3、質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)流程第5.4節(jié) 客戶服務(wù)管理流程 第5.4.1節(jié) 業(yè)主入住管理流程 第5.4.2節(jié) 業(yè)主遷入管理流程 第5.4.3節(jié) 業(yè)主投訴處理流程 第5.4.4節(jié) 施工證件收發(fā)流程 第5.4.5節(jié) 物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程 第5.4.6節(jié) 裝修審批流程 第5.4.7節(jié) 公司水牌制作流程 第5.4.8節(jié) 業(yè)主回訪服務(wù)流程 第5.4.9節(jié) 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程 第5.4.10節(jié) 管理費(fèi)用收繳流程 第5.5節(jié) 安全管理流程 第5.5.1節(jié) 辦理業(yè)主出入證流程 第5.5.2節(jié) 盤(pán)查可疑人員流程 第5.5.3節(jié) 失物招領(lǐng)流程第5.5.4節(jié) 打架斗毆處理流程第5.5.5節(jié) 防火安檢處理流程 第5.6節(jié) 保潔管理流

4、程 第5.7節(jié) 工程服務(wù)流程第5.7.1節(jié) 房屋維修管理流程第5.7.2節(jié) 工程巡查管理流程第5.7.3節(jié) 電梯運(yùn)行管理流程第1章 部門(mén)簡(jiǎn)介第1.1節(jié) 品質(zhì)管理中心簡(jiǎn)介第2章 品質(zhì)管理中心制度第2.1節(jié) 質(zhì)量管理制度第2.1.1節(jié) 質(zhì)量體系文件管理制度第1章總則第1條 目的為了規(guī)本公司質(zhì)量體系文件的管理 ，特制定本制度。第2條 適用圍本制度規(guī)定了質(zhì)量體系文件的起草、審核、批準(zhǔn)、印制、發(fā)布、保管、修訂、廢除與收回的部門(mén)與其職責(zé)，適用于質(zhì)量體系文件的管理。第3條 責(zé)任企業(yè)主要負(fù)責(zé)人對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。第2章 質(zhì)量體系文件的構(gòu)成第4條 容（1） 質(zhì)量體系文件一般可劃分為“標(biāo)準(zhǔn)性”文件和“專用性”文件

5、。（2） “標(biāo)準(zhǔn)性”文件是用以規(guī)定質(zhì)量管理工作的原則，闡述質(zhì)量管理體系的構(gòu)成，明確有關(guān)組織、部門(mén)和人員的質(zhì)量職責(zé)，規(guī)定各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的目的、要求、容第2.1.2節(jié) 部質(zhì)量審核制度第2.2節(jié) 客戶服務(wù)管理制度第2.2.1節(jié) 物業(yè)服務(wù)管理制度第2.2.2節(jié) 業(yè)主檔案管理制度第2.2.3節(jié) 業(yè)主入住管理制度第2.2.4節(jié) 服務(wù)投訴處理制度第2.2.5節(jié) 客戶回訪制度第2.2.6節(jié) 物業(yè)報(bào)修管理制度第2.2.7節(jié) 物業(yè)裝修管理制度第2.2.8節(jié) 文化活動(dòng)管理制度第2.2.9節(jié) 業(yè)主會(huì)所管理制度第2.3節(jié) 安全管理制度 第2.3.1節(jié) 保安管理制度第2.3.2節(jié) 車輛管理制度第2.3.3節(jié) 消防管理制度第

6、2.4節(jié) 管家服務(wù)制度 第2.4.1節(jié) 管家服務(wù)管理制度第2.4.2節(jié) 綠化管理制度第2.4.3節(jié) 各衛(wèi)生區(qū)管理制度第3章 品質(zhì)管理中心職責(zé)與權(quán)力第3.1節(jié) 品質(zhì)管理中心職責(zé) 品質(zhì)部管理職責(zé)主要包括五部分的服務(wù)管理職責(zé)：公司品質(zhì)管理職責(zé)、客服服務(wù)管理職責(zé)、管家服務(wù)管理職責(zé)、安全服務(wù)管理職責(zé)以與工程服務(wù)管理職責(zé)。品質(zhì)服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定并監(jiān)督貫徹公司的質(zhì)量管理規(guī)章制度、質(zhì)量方針、政策，和有關(guān)管理程序，制定服務(wù)中心的各項(xiàng)制度服務(wù)項(xiàng)目與各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的工作流程；2. 負(fù)責(zé)推進(jìn)公司服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)、質(zhì)量認(rèn)證工作；3. 組織公司部質(zhì)量管理體系的策劃、實(shí)施、監(jiān)督和評(píng)審工作；4. 負(fù)責(zé)組織對(duì)總部與下屬

7、公司服務(wù)質(zhì)量體系審核，并監(jiān)督較重大問(wèn)題的解決；5. 編制公司物業(yè)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)與相關(guān)質(zhì)量文件并下發(fā)，監(jiān)督執(zhí)行；6. 負(fù)責(zé)與質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的接洽；7. 組織質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量改進(jìn)措施的研究、實(shí)施工作；8. 負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量運(yùn)作的監(jiān)督、檢查和控制，組織處理與質(zhì)量有關(guān)的投訴問(wèn)題；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)?？头?wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度、服務(wù)項(xiàng)目與各項(xiàng)服務(wù)的管理流程；2. 提供所轄物業(yè)的管理咨詢服務(wù)；3. 受理業(yè)主的投訴和回訪；4. 受理業(yè)主室設(shè)施的報(bào)修并安排相關(guān)人員上門(mén)服務(wù)；5. 辦理業(yè)主入住手續(xù)和各種費(fèi)用的托收與水電、燃?xì)狻⒂邢揠娨暤拈_(kāi)戶手續(xù)；6. 辦理業(yè)主的搬離手續(xù)與

8、搭建物品的放行手續(xù)；7. 搬離業(yè)主室裝修與裝修驗(yàn)收的申請(qǐng)手續(xù)；8. 辦理各種證件，如施工人員出入證、車輛出入證等；9. 辦理業(yè)主使用會(huì)所娛樂(lè)的手續(xù)；10. 發(fā)布各類相關(guān)服務(wù)信息，如設(shè)施檢查、停水停電、蟲(chóng)害消殺等的通知；11. 為業(yè)主提供物業(yè)的各種中介服務(wù)、代辦清潔等服務(wù)項(xiàng)目。安全服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)圍的安全保衛(wèi)工作；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的消防管理和工程監(jiān)控；3. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的火災(zāi)事故的應(yīng)急疏散與緊急滅火；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)車輛的管理；5. 嚴(yán)格治安管理，做好人員來(lái)訪和出入登記、閉路電視監(jiān)控、全天24小時(shí)巡查等；6. 嚴(yán)格消防管理，落實(shí)消防責(zé)任制，與時(shí)消除火災(zāi)隱患；7. 積極配合公安

9、部門(mén)打擊轄區(qū)與周圍發(fā)生的犯罪活動(dòng)；8. 負(fù)責(zé)對(duì)所轄物業(yè)進(jìn)行治安與消防工作的宣傳、指導(dǎo)和監(jiān)督；9. 做好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍的建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)與工作班次安排；10. 協(xié)助其他部門(mén)做好轄區(qū)日常管理工作；11.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。管家服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)制度；2. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的清潔衛(wèi)生工作，消除衛(wèi)生死角；3. 根據(jù)有關(guān)規(guī)定，定期對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施消毒、滅菌工作；4. 對(duì)所轄物業(yè)的環(huán)境進(jìn)行規(guī)劃；5. 對(duì)所轄物業(yè)的綠色植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)；6. 配合其他部門(mén)做好交樓、業(yè)主入住與參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；7. 負(fù)責(zé)保潔、花草養(yǎng)護(hù)人員的招聘需求計(jì)劃、工作安排與日常工作監(jiān)督考核等；8. 與時(shí)與

10、服務(wù)中心溝通所轄物業(yè)存在的環(huán)境保護(hù)問(wèn)題，提出改進(jìn)建議；9. 完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。工程服務(wù)管理職責(zé)：1. 負(fù)責(zé)制定轄區(qū)公共設(shè)施、建筑物、工程系統(tǒng)的管理規(guī)定；2. 負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、空調(diào)、給排水、建筑裝修等的驗(yàn)收和資料核實(shí)；3. 負(fù)責(zé)裝修方案審批，監(jiān)督裝修方案實(shí)施；4. 負(fù)責(zé)所轄物業(yè)機(jī)電工程的維修和保養(yǎng)；5. 負(fù)責(zé)轄區(qū)的工程改造、工程更新、方案與預(yù)算的編制并送有關(guān)部門(mén)評(píng)審；6. 負(fù)責(zé)與政府供水、供電部門(mén)接洽，保證對(duì)所轄物業(yè)的正常供水、供電；7. 負(fù)責(zé)業(yè)主的特約上門(mén)維修服務(wù)；8. 負(fù)責(zé)所有工程、設(shè)施系統(tǒng)（供電、空調(diào)、給排水等）的管理、運(yùn)行、維修；9. 負(fù)責(zé)對(duì)維修裝修項(xiàng)目、工程的保

11、養(yǎng)進(jìn)行驗(yàn)收；10. 負(fù)責(zé)對(duì)工程保養(yǎng)、維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；11. 配合服務(wù)中心做好業(yè)主入住時(shí)房屋設(shè)施、工程的交驗(yàn)和記錄工作；12. 負(fù)責(zé)較大工程的質(zhì)量監(jiān)督與驗(yàn)收；13. 負(fù)責(zé)維修、施工外包合同的起草；14. 負(fù)責(zé)轄區(qū)緊急情況的處理；15. 處理所轄物業(yè)其他情況與完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作。第3.2節(jié) 品質(zhì)管理中心權(quán)力品質(zhì)管理中心的權(quán)力主要包括四部分的權(quán)力：公司品質(zhì)管理權(quán)力、客服服務(wù)管理權(quán)力、管家服務(wù)管理權(quán)力、安全服務(wù)管理權(quán)力以與工程服務(wù)管理權(quán)力。公司品質(zhì)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司年度、季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；3. 有權(quán)對(duì)破壞

12、服務(wù)質(zhì)量體系、影響公司形象的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P；4. 有權(quán)對(duì)公司各部門(mén)物業(yè)管理服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查；5. 有對(duì)質(zhì)量管理部部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；6. 有對(duì)質(zhì)量管理部部員工聘任、解聘的建議權(quán)；7. 有要求其他部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力；8. 有質(zhì)量管理部部工作開(kāi)展的自主權(quán)；9. 有其他相關(guān)權(quán)力?？头?wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，具有建議權(quán)；2. 有權(quán)制定物業(yè)服務(wù)制度與有對(duì)服務(wù)改進(jìn)的提議權(quán)；3. 有權(quán)對(duì)破壞與業(yè)主間關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P；4. 有對(duì)服務(wù)中心部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；5. 有對(duì)服務(wù)中心部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力；7.

13、 有客戶服務(wù)部部工作開(kāi)展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。安全服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司年度季度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；3. 有權(quán)對(duì)轄區(qū)的、違紀(jì)行為依據(jù)相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理；4. 有權(quán)對(duì)火災(zāi)等緊急情況進(jìn)行處理；5. 有對(duì)安全管理部部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；6. 有對(duì)安全管理部部員工聘任、解聘的建議權(quán)；7. 有要求其他部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力；8. 有安全管理部部工作開(kāi)展的自主權(quán)；9. 有其他相關(guān)權(quán)力。管家服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司物業(yè)管理服務(wù)政策的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的制定，并提出相應(yīng)建議；

14、3. 有權(quán)對(duì)破壞轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P；4. 有對(duì)環(huán)境管理部部組織機(jī)構(gòu)建立、對(duì)員工考核的權(quán)力；5. 有對(duì)環(huán)境管理部部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求其他部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有環(huán)境管理部部工作開(kāi)展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)權(quán)力。工程服務(wù)管理權(quán)力：1. 有權(quán)參與公司經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定，并提出相應(yīng)建議；2. 有權(quán)制定工程服務(wù)部的各項(xiàng)制度并監(jiān)督實(shí)施；3. 有權(quán)對(duì)工程服務(wù)的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行改進(jìn)；4. 有對(duì)工程服務(wù)部門(mén)部組織機(jī)構(gòu)建立、員工考核的權(quán)力；5. 有對(duì)工程服務(wù)部部員工聘任、解聘的建議權(quán)；6. 有要求相關(guān)部門(mén)配合相關(guān)工作的權(quán)力；7. 有工程服務(wù)部部工作開(kāi)展的自主權(quán)；8. 有其他相關(guān)

15、權(quán)力。第4章 品質(zhì)管理中心組織配置第4.1節(jié) 品質(zhì)管理中心組織配置架構(gòu)圖品質(zhì)部經(jīng)理（1人）客戶服務(wù)主管（1人）管家服務(wù)主管（1人）安全管理主管（1人）文員（1人）各項(xiàng)目品質(zhì)管理分部客戶服務(wù)主管（1人）第4.2節(jié) 品質(zhì)管理中心崗位職責(zé)第4.2.1節(jié) 品質(zhì)管理中心經(jīng)理崗位職責(zé)：品質(zhì)管理中心經(jīng)理的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)公司轄區(qū)圍的質(zhì)量管理工作，對(duì)主要負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系的建立健全和監(jiān)督檢查，對(duì)外主要負(fù)責(zé)實(shí)施質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作。此外還負(fù)責(zé)公司客戶服務(wù)管理，管家服務(wù)管理，安全服務(wù)管理，工程服務(wù)管理等。具體工作職責(zé)如下：1. 制定質(zhì)量管理的方針，確定質(zhì)量管理的目標(biāo)，建立、實(shí)施公司質(zhì)量管理體系；2. 組織

16、編制質(zhì)量管理規(guī)章制度，并監(jiān)督實(shí)施；3. 組織開(kāi)展公司的質(zhì)量工作，實(shí)現(xiàn)公司制定的質(zhì)量計(jì)劃目標(biāo)；4. 全面負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的制定和管理，組織實(shí)施質(zhì)量管理體系審核和認(rèn)證工作；5. 負(fù)責(zé)主持和協(xié)調(diào)各部門(mén)質(zhì)量管理與控制計(jì)劃的擬訂和執(zhí)行；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理教育培訓(xùn)，總結(jié)質(zhì)量管理活動(dòng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并予以推廣；7. 協(xié)助組織質(zhì)量體系在全公司的推行，組織人員參與質(zhì)量體系的審核和認(rèn)證工作；8. 協(xié)助處理質(zhì)量異常、質(zhì)量投訴等問(wèn)題，負(fù)責(zé)質(zhì)量問(wèn)題的分析和報(bào)告；9. 負(fù)責(zé)各類質(zhì)量管理文件、材料的采集、整理、建檔保存，與時(shí)統(tǒng)計(jì)、分析；10. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理狀況并上報(bào)；11. 負(fù)責(zé)轄區(qū)人員的獎(jiǎng)懲、考核以與工資的發(fā)放；12.

17、 負(fù)責(zé)下屬客戶服務(wù)、安全管理、管家服務(wù)、工程服務(wù)各分部的管理；13. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。第4.2.2節(jié) 品質(zhì)管理中心文員崗位職責(zé)品質(zhì)管理中心文員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦日常事務(wù)性工作。主要工作職責(zé)如下 ：1. 負(fù)責(zé)中心各種文稿的打印、發(fā)送，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心文件材料的領(lǐng)取；2. 負(fù)責(zé)辦理各類文件的收發(fā)、登記、閱簽、清退、整理、歸檔、工作；3. 負(fù)責(zé)辦公室的日常管理工作，負(fù)責(zé)來(lái)訪接待、收發(fā) 、考勤登記、接聽(tīng)等工作；4. 負(fù)責(zé)品質(zhì)管理中心會(huì)議的籌備、會(huì)議通知的擬寫(xiě)、下發(fā)工作；5. 負(fù)責(zé)會(huì)議記錄和文字材料的整理；6. 負(fù)責(zé)收集和撰寫(xiě)有關(guān)信息，與時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)提供信息參考和建設(shè)意見(jiàn)；7. 提

18、請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)盡快辦理的有關(guān)工作；8. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 第4.2.3節(jié) 客戶服務(wù)主管崗位職責(zé)客戶服務(wù)主管的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)綜合管理事務(wù)。具體工作職責(zé)如下：1. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)相關(guān)制度的草擬與制定，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)各項(xiàng)規(guī)劃、計(jì)劃的制定；3. 主持客戶服務(wù)日常工作，全面進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量控制；4. 與時(shí)解決業(yè)主的各類投訴，并按照公司的服務(wù)要求給予業(yè)主答復(fù)；5. 定期走訪轄區(qū)業(yè)主，征求其對(duì)服務(wù)管理工作的意見(jiàn)；6. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部員工的培訓(xùn)；7. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)日常服務(wù)項(xiàng)目的審批工作；8. 負(fù)責(zé)客戶服務(wù)突發(fā)性事件的處理工作；9. 負(fù)責(zé)轄區(qū)各項(xiàng)物業(yè)管理人員的獎(jiǎng)懲、考核以與工資的發(fā)放1

19、0. 負(fù)責(zé)與其他部門(mén)協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作11. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他工作；第4.2.4節(jié) 安全管理主管崗位職責(zé) 安全管理主管的主要職責(zé)是對(duì)三大工作事項(xiàng)進(jìn)行管理，即安全管理、車輛管理、消防管理，其具體職責(zé)如下：1. 制定安全管理制度2. 進(jìn)行轄區(qū)治安管理3. 進(jìn)行轄區(qū)車輛管理4. 進(jìn)行轄區(qū)消防管理5. 安全管理部日常工作安排和事項(xiàng)處理6. 安全管理部人員培訓(xùn)、考核管理7. 處理危機(jī)事件，制定解決方案8. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他事項(xiàng)第4.2.5節(jié) 管家服務(wù)主管崗位職責(zé)管家服務(wù)主管的主要職責(zé)是全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)清潔衛(wèi)生以與環(huán)境綠化等方面的各項(xiàng)工作，帶領(lǐng)部門(mén)全體員工認(rèn)真貫徹、執(zhí)行公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)

20、方針、政策、指示和規(guī)定等。其具體職責(zé)如下：1. 定期向公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)環(huán)境管理部工作情況，并聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn)和要求，且全力負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施；2. 組織部門(mén)制定管家服務(wù)制度，包括保潔管理制度、綠化管理制度等；3. 每天上班前檢查轄區(qū)所列明的保潔、綠化項(xiàng)目的完成情況，與其積存量；4. 按上級(jí)的指示工作，主持每日班前會(huì)，分配員工的工作；5. 執(zhí)行公司指示，積極配合各部門(mén)工作，做好交樓、入住與參觀前的環(huán)境準(zhǔn)備工作；6. 檢查轄區(qū)的衛(wèi)生死角是否積存了垃圾雜物，并且與時(shí)調(diào)動(dòng)人員清運(yùn)；7. 對(duì)存在的問(wèn)題，積極找出原因并與服務(wù)中心商議提出合理建議和解決方案；8. 監(jiān)督轄區(qū)保潔人員、綠化人員的

21、工作紀(jì)律與糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；9. 檢查屬下員工的考勤、儀容儀表，表?yè)P(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎(jiǎng)罰分明，督促屬下員工工作；10. 做好員工崗前和崗位培訓(xùn)，提高下屬的思想素質(zhì)、工作質(zhì)量和工作效率；11. 完成品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。第4.2.6節(jié) 工程主管崗位職責(zé)1. 組織制訂、補(bǔ)充、修訂物料調(diào)配、工程維護(hù)與維修的各項(xiàng)規(guī)章制度;2. 負(fù)責(zé)公司工程維修事務(wù)和技術(shù)的組織、指導(dǎo)與管理工作;3. 根據(jù)公司各項(xiàng)目物業(yè)管理處的實(shí)際需求，結(jié)合公司物料采購(gòu)情況，合理調(diào)配各種物料;4. 組織擬定工程服務(wù)、操作、維護(hù)的各種程序文件和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行;5. 負(fù)責(zé)工程設(shè)施的安裝驗(yàn)收、安全運(yùn)行管

22、理工作;6. 負(fù)責(zé)工程維修保養(yǎng)、房屋修繕等管理工作;7. 負(fù)責(zé)對(duì)工程服務(wù)部所有人員的全權(quán)管轄和調(diào)配;8. 配合人事培訓(xùn)部門(mén)做好工程使用操作方面的技術(shù)培訓(xùn)工作;9. 審查工程維修計(jì)劃與工程的年、季、月度保養(yǎng)的周期計(jì)劃，并督促、檢查、落;10. 組織制訂設(shè)施更新、改造工程計(jì)劃，抓好技術(shù)革新、技術(shù)改造工作，并組織實(shí)施;11. 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理中心經(jīng)理交辦的其它工作。第5章 品質(zhì)管理中心管理流程第5.1節(jié) 質(zhì)量認(rèn)證流程否是是檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)是否品質(zhì)管理中心認(rèn)證機(jī)構(gòu)咨詢顧問(wèn)開(kāi)始提出申請(qǐng)意向咨詢建議接到申請(qǐng)資料審查簽訂認(rèn)證合同簽訂認(rèn)證合同現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)委托書(shū)檢查組制定現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)計(jì)劃審查否糾正、改進(jìn)出具檢驗(yàn)報(bào)告制定審核計(jì)劃

23、預(yù)審（必要）現(xiàn)場(chǎng)檢查否現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)是頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)監(jiān)督檢查質(zhì)量體系監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督出具監(jiān)督報(bào)告出具監(jiān)督報(bào)告出具檢查報(bào)告審查 通知監(jiān)督檢查決定結(jié)束通知審查質(zhì)量體系檢查委托書(shū)質(zhì)量認(rèn)證流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：品質(zhì)管理中心向質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出質(zhì)量申請(qǐng)意向，后者接到申請(qǐng)資料后進(jìn)行審查。節(jié)點(diǎn)：申請(qǐng)資料通過(guò)審查后，品質(zhì)管理中心代表物業(yè)公司與認(rèn)證機(jī)構(gòu)簽訂認(rèn)證合同。節(jié)點(diǎn)：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托檢查組檢查申請(qǐng)方的質(zhì)量體系，檢查組接受委托后，與申請(qǐng)方接觸；2.檢查組審核申請(qǐng)方的質(zhì)量體系文件，若發(fā)現(xiàn)不合格的地方，通知申請(qǐng)方進(jìn)行糾正、改進(jìn)；3.若有必要，檢查組應(yīng)組織申請(qǐng)方進(jìn)行預(yù)審，然后根據(jù)預(yù)審結(jié)果制定審核檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)：檢查組根據(jù)審核檢查計(jì)

24、劃組織人員現(xiàn)場(chǎng)檢查所有的質(zhì)量體系文件與與實(shí)際吻和的情形，若不符合質(zhì)量認(rèn)證的相關(guān)要求 ，則通知質(zhì)量管理部檢查結(jié)果。節(jié)點(diǎn)：檢查組現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，出具完整的檢查報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)：1.認(rèn)證機(jī)構(gòu)委托專業(yè)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)，包括申請(qǐng)方的工程工程是否符合條款規(guī)定、服務(wù)質(zhì)量是否符合條款規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全保衛(wèi)工作是否符合相關(guān)規(guī)定等；2.檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)接受委托后，制定現(xiàn)場(chǎng)檢查計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)計(jì)劃，組織人員開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)工作。節(jié)點(diǎn)：檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)完畢后，出具完整的檢驗(yàn)報(bào)告，交予認(rèn)證機(jī)構(gòu)。節(jié)點(diǎn)：認(rèn)證機(jī)構(gòu)收到檢查組的質(zhì)量體系監(jiān)察報(bào)告和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)報(bào)告后，進(jìn)行審查工作，若無(wú)問(wèn)題即頒發(fā)認(rèn)證證書(shū)；若

25、存在問(wèn)題則通知品質(zhì)管理中心，不予通過(guò)認(rèn)證。節(jié)點(diǎn)：1.頒發(fā)證書(shū)后，認(rèn)證機(jī)構(gòu)應(yīng)組合檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)，對(duì)申請(qǐng)方執(zhí)行質(zhì)量體系的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查；2.檢查組和檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就監(jiān)督檢查的結(jié)果出具相應(yīng)的報(bào)告，提交認(rèn)證機(jī)構(gòu)審查后，出具監(jiān)督檢查的審查報(bào)告，并把相關(guān)的監(jiān)督檢查決定通知證書(shū)持有者。第5.2節(jié) 質(zhì)量評(píng)審流程總經(jīng)理受評(píng)審項(xiàng)目部門(mén)品質(zhì)管理中心經(jīng)理評(píng)審組長(zhǎng)開(kāi)始確定評(píng)審項(xiàng)目配合確定評(píng)審級(jí)別配合確定評(píng)審組長(zhǎng)協(xié)商協(xié)商了解評(píng)審項(xiàng)目制定評(píng)審計(jì)劃審批評(píng)審會(huì)議準(zhǔn)備召開(kāi)評(píng)審會(huì)議評(píng)審記錄得出評(píng)審結(jié)論跟蹤、總結(jié)審批結(jié)束成立評(píng)審小組提供文檔預(yù)審文檔發(fā)現(xiàn)大部分問(wèn)題修改文檔文檔作者參會(huì)材料歸檔質(zhì)量評(píng)審流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：受評(píng)審項(xiàng)目部門(mén)經(jīng)理配合

26、品質(zhì)管理中心確定參與評(píng)審的項(xiàng)目。節(jié)點(diǎn)：品質(zhì)管理中心經(jīng)理與項(xiàng)目經(jīng)理、總經(jīng)理協(xié)商，確定項(xiàng)目的評(píng)審級(jí)別與評(píng)審人員角色構(gòu)成要求。節(jié)點(diǎn)：初步確定評(píng)審組長(zhǎng)人選后，品質(zhì)管理中心經(jīng)理分別與評(píng)審組候選人溝通，最終確定評(píng)審組長(zhǎng)。節(jié)點(diǎn)：評(píng)審組長(zhǎng)充分了解項(xiàng)目相關(guān)情況，了解項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，為制定評(píng)審計(jì)劃做好準(zhǔn)備。節(jié)點(diǎn)：1.根據(jù)項(xiàng)目計(jì)劃和質(zhì)量計(jì)劃，評(píng)審組長(zhǎng)制定評(píng)審計(jì)劃，包括以下容：評(píng)審對(duì)象和時(shí)間、評(píng)審級(jí)別和策略、評(píng)審流程和提交物、回歸評(píng)審準(zhǔn)則等；2.同時(shí)，評(píng)審組長(zhǎng)編制評(píng)審檢查表。節(jié)點(diǎn)：1.評(píng)審計(jì)劃經(jīng)總經(jīng)理審批后，評(píng)審組長(zhǎng)確定評(píng)審角色構(gòu)成，確定評(píng)審人員，成立評(píng)審小組；2.評(píng)審計(jì)劃經(jīng)評(píng)審人員和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)分別確認(rèn)后，評(píng)審組長(zhǎng)

27、發(fā)布評(píng)審計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)：1.評(píng)審組長(zhǎng)組織評(píng)審人員預(yù)審項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員發(fā)布的文檔，爭(zhēng)取發(fā)現(xiàn)大部分問(wèn)題；2.文檔作者解決被指出的問(wèn)題 ，節(jié)約評(píng)審會(huì)議的時(shí)間。節(jié)點(diǎn)：評(píng)審組長(zhǎng)確定會(huì)議地點(diǎn)、環(huán)境、工程和所有材料，確定評(píng)審人員職責(zé)和會(huì)議議程。節(jié)點(diǎn)：1.評(píng)審組長(zhǎng)主持評(píng)審會(huì)議，宣布會(huì)議議程、人員職責(zé)和會(huì)場(chǎng)紀(jì)律；2.項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的文檔作者介紹工作成果，對(duì)評(píng)審人員的疑問(wèn)進(jìn)行必要的解釋；3.評(píng)審人員對(duì)不解之處提出疑問(wèn)，之處問(wèn)題或缺陷并說(shuō)明根據(jù)；4.文檔作者與評(píng)審人員討論缺陷的真實(shí)性，分清缺陷性問(wèn)題和建議性問(wèn)題，討論確定是否按照評(píng)審人員的要求進(jìn)行改進(jìn)。節(jié)點(diǎn)：1.總體記錄：包括項(xiàng)目名臣、系統(tǒng)名稱版本號(hào)、日期時(shí)間、主文檔名稱、附文檔

28、名稱、文檔版本號(hào)、作者、評(píng)審類型（首次、回歸、部分和階段評(píng)審）、評(píng)審人員和評(píng)審結(jié)論；2.缺陷記錄：包括缺陷編號(hào)、提出者、章節(jié)/頁(yè)碼、缺陷描述、缺陷類型（嚴(yán)重、一般和建議）和承諾改正時(shí)間；3.驗(yàn)證記錄：全部打勾的評(píng)審檢查表，說(shuō)明表中所列的工作都已經(jīng)昨晚，所列的容都已經(jīng)評(píng)審?fù)戤叄_保工作的完整性；節(jié)點(diǎn)：1.就項(xiàng)目成果的整體而言，是否需要修改；結(jié)論可以是無(wú)需、少量、較大或是一個(gè)量化的數(shù)字；2.就具體的某條意見(jiàn)或建議而言，項(xiàng)目組確定是否接受修改要求；有些問(wèn)題可能是誤會(huì)，消除了就不是問(wèn)題；有些建議性的問(wèn)題，項(xiàng)目組考慮進(jìn)度可不接受修改要求。節(jié)點(diǎn)：1.評(píng)審組長(zhǎng)分析評(píng)審數(shù)據(jù)，發(fā)布評(píng)審記錄與數(shù)據(jù)分析報(bào)告，并包總

29、經(jīng)理審批；2.評(píng)審組長(zhǎng)組織專門(mén)的負(fù)責(zé)人對(duì)評(píng)審會(huì)議上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行后續(xù)跟蹤，確認(rèn)錯(cuò)誤都已經(jīng)改正；3.根據(jù)結(jié)論，選擇、確定是否需要回歸評(píng)審；4.評(píng)審組長(zhǎng)組織評(píng)審人員進(jìn)行總結(jié)，改進(jìn)項(xiàng)目或評(píng)審過(guò)程。節(jié)點(diǎn)：指定負(fù)責(zé)人將評(píng)審材料進(jìn)行歸檔，包括文件的待評(píng)閱狀態(tài)、待評(píng)審狀態(tài)、受控狀態(tài)、簽出狀態(tài)、產(chǎn)品狀態(tài)等。第5.3節(jié) 質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)流程是否開(kāi)始結(jié)束開(kāi)展手冊(cè)編寫(xiě)培訓(xùn)制訂編寫(xiě)計(jì)劃提供樣本編寫(xiě)指導(dǎo)分配任務(wù)整理存檔 組織編寫(xiě)提供編寫(xiě)指導(dǎo)提出問(wèn)題提交手冊(cè)初稿組織討論匯總問(wèn)題督促改進(jìn)整理完善評(píng)閱/改進(jìn)總經(jīng)理相關(guān)部門(mén)品質(zhì)管理中心ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)審批修改體系文件評(píng)閱/改進(jìn)質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)

30、就質(zhì)量管理手冊(cè)的編寫(xiě)問(wèn)題進(jìn)行人員集中培訓(xùn)。節(jié)點(diǎn)：品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)制定佳話，確定個(gè)部門(mén)文件編寫(xiě)責(zé)任以與確定文件編寫(xiě)人員，與時(shí)安排文件編寫(xiě)時(shí)間，并與相關(guān)部門(mén)人員討論文件編寫(xiě)計(jì)劃。節(jié)點(diǎn)：品質(zhì)管理中心在ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)的協(xié)助下負(fù)責(zé)分配質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)任務(wù)。節(jié)點(diǎn)：ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)提供樣本編寫(xiě)指導(dǎo)，包括：1.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)樣板；2.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊(cè)樣板；3.提供物業(yè)管理公司質(zhì)量管理程序文件樣板；4.詳細(xì)列明工作文件的編寫(xiě)要求。節(jié)點(diǎn)：相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人組織部門(mén)人員編寫(xiě)質(zhì)量管理手冊(cè)；節(jié)點(diǎn)：1.相關(guān)部門(mén)編寫(xiě)人員在編寫(xiě)過(guò)程中提出一些問(wèn)題，品質(zhì)管理中心負(fù)責(zé)組織討論出現(xiàn)的問(wèn)題；2.品質(zhì)管理中

31、心匯總各個(gè)部門(mén)在編寫(xiě)手冊(cè)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，與時(shí)找ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)解決；節(jié)點(diǎn)：ISO認(rèn)證顧問(wèn)負(fù)責(zé)編寫(xiě)過(guò)程和中解答疑難問(wèn)題，并進(jìn)行指導(dǎo)；節(jié)點(diǎn)：1.品質(zhì)管理中心督促各個(gè)部門(mén)按時(shí)完成質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)任務(wù)；2.品質(zhì)管理中心對(duì)初稿進(jìn)行整理，完善容與格式。節(jié)點(diǎn)：ISO認(rèn)證顧問(wèn)修改質(zhì)量手冊(cè)，包括物業(yè)公司準(zhǔn)備的質(zhì)量管理體系要素與要否齊全，各部門(mén)的接口有無(wú)問(wèn)題，各個(gè)層次的文件是否一致，記錄與文件體系是否一致，記錄、歸納并提出所有需修改容。節(jié)點(diǎn)：各個(gè)參與質(zhì)量管理手冊(cè)編寫(xiě)部門(mén)評(píng)閱、修改文件，包括：1.ISO認(rèn)證機(jī)構(gòu)顧問(wèn)與相關(guān)部門(mén)討論手冊(cè)需修改的容；2.相關(guān)部門(mén)文件編寫(xiě)人員進(jìn)行修改，修改完成后 ，顧問(wèn)確定修改是否符合要

32、求；3.品質(zhì)管理中心將質(zhì)量手冊(cè)提交各相關(guān)部門(mén)傳閱文件，提出需修改容，匯總各方面意見(jiàn)后由顧問(wèn)、各相關(guān)部門(mén)討論決定手冊(cè)修改。第5.4節(jié) 客服管理流程第5.4.1節(jié) 業(yè)主入住管理流程業(yè) 主客戶服務(wù)房產(chǎn)開(kāi)發(fā)商開(kāi)始引導(dǎo)辦理手續(xù)協(xié)助報(bào)到身份驗(yàn)證交納物業(yè)費(fèi)簽訂物業(yè)協(xié)議驗(yàn)房收樓裝修咨詢結(jié)束業(yè)主入住管理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：業(yè)主按照房產(chǎn)公司通知的入住時(shí)間，到指定地點(diǎn)報(bào)到；節(jié)點(diǎn)：房產(chǎn)公司派營(yíng)銷人員協(xié)助客戶服務(wù)辦理入住手續(xù)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)與業(yè)主共同兌房屋檢查，業(yè)主認(rèn)可后進(jìn)行收樓；節(jié)點(diǎn)：辦理入住手續(xù)后，業(yè)主可以根據(jù)自己的需求進(jìn)行裝修咨詢。第5.4.2節(jié) 業(yè)主遷入管理流程業(yè) 主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開(kāi)始遷入證件審核遷入準(zhǔn)備發(fā)放用

33、戶手冊(cè)服務(wù)介紹房屋驗(yàn)收入住通知結(jié)束配合相關(guān)部門(mén)提供服務(wù)業(yè)主遷入管理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：業(yè)主持業(yè)主授權(quán)書(shū)、租賃合同與其他證明到客戶服務(wù)，客戶服務(wù)對(duì)各證件進(jìn)行審核。節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)詳細(xì)向業(yè)主介紹物業(yè)管理公司所提供的服務(wù)和有關(guān)事項(xiàng)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)接到業(yè)主開(kāi)始辦公的通知后，填寫(xiě)業(yè)主遷入通知，送達(dá)工程服務(wù)部、保安部等相關(guān)部門(mén)，然后各部門(mén)按期提供服務(wù)。第5.4.3節(jié) 業(yè)主投訴處理流程業(yè) 主客戶服務(wù)開(kāi)始結(jié)束相關(guān)部門(mén)投訴事件產(chǎn)生投訴記錄責(zé)任確定調(diào)查了解投訴處理處理情況記錄投訴回訪是否滿意否是業(yè)主投訴處理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：投訴受理人把投訴情況詳細(xì)記錄在業(yè)主意見(jiàn)手里表上；節(jié)點(diǎn)：通知有關(guān)部門(mén)/人員到現(xiàn)場(chǎng)向業(yè)主做進(jìn)一步了解；

34、節(jié)點(diǎn)：投訴處理人把投訴處理過(guò)程和結(jié)果記錄在業(yè)主意見(jiàn)手里表上節(jié)點(diǎn)：投訴處理部門(mén)根據(jù)投訴容適當(dāng)進(jìn)行用戶回訪。第5.4.4節(jié) 施工證件收發(fā)流程施工單位 客戶服務(wù)業(yè)主開(kāi)始辦理申請(qǐng)資料填寫(xiě)證件審核提供證件辦理證件提供人員相片發(fā)放出入證佩戴出入施工結(jié)束收回出入證結(jié)束施工證件收發(fā)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：有施工需求的業(yè)主負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶服務(wù)辦理施工人員出入證，否則不得施工；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)施工單位提供的相關(guān)證件進(jìn)行審核，以驗(yàn)證施工單位的資質(zhì)；節(jié)點(diǎn)：施工單位提供施工人員相片與，由客戶服務(wù)統(tǒng)一辦理施工出入證；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)向施工單位發(fā)放出入證，其施工人員必須佩戴出入；節(jié)點(diǎn)：施工結(jié)束后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)收回出入證。第5.4.5

35、節(jié) 物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程業(yè)主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開(kāi)始發(fā)現(xiàn)物品損壞，報(bào)修報(bào)修受理情況記錄情況調(diào)查維修結(jié)束維修記錄回訪配合結(jié)束物業(yè)報(bào)修服務(wù)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：業(yè)主發(fā)現(xiàn)物品損壞，通過(guò)或書(shū)面方式向客戶服務(wù)提出報(bào)修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)受理報(bào)修業(yè)務(wù)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)工作人員對(duì)破損情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)交工程服務(wù)部門(mén)處理；節(jié)點(diǎn)：工程服務(wù)部首先對(duì)破損情況進(jìn)行調(diào)查，提出維修計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)：維修結(jié)束后，工程服務(wù)人員要在客戶服務(wù)部門(mén)進(jìn)行維修備案；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)主管會(huì)同工程服務(wù)等相關(guān)主管對(duì)維修情況進(jìn)行回訪。第5.4.6節(jié) 裝修審批流程業(yè) 主客戶服務(wù)工程服務(wù)部開(kāi)始裝修準(zhǔn)備受理裝修申請(qǐng)資料審核工程材料準(zhǔn)備工程服務(wù)部查看設(shè)施檢查裝修批復(fù)收

36、取裝修保證金發(fā)放裝修許可證結(jié)束開(kāi)始裝修否是是否裝修審批流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：業(yè)主準(zhǔn)備裝修，到客戶服務(wù)部填寫(xiě)裝修申請(qǐng)書(shū)，客戶服務(wù)部受理業(yè)主裝修申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)對(duì)業(yè)主上交的裝修圖紙與其他文件資料進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)：裝修前工程部到業(yè)主房間檢查工程、設(shè)施；節(jié)點(diǎn)：物業(yè)管理公司工程服務(wù)部于3個(gè)工作日批復(fù)裝修；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)按規(guī)定收取業(yè)主裝修保證金、垃圾清運(yùn)費(fèi)。第5.4.7節(jié) 公司水牌制作流程業(yè) 主客戶服務(wù)外部單位開(kāi)始水牌需求申請(qǐng)受理申請(qǐng)資料審核收繳費(fèi)用制作水牌核對(duì)水牌水牌掛出結(jié) 束協(xié)助公司水牌制作流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：業(yè)主填寫(xiě)公司水牌申請(qǐng)表并加蓋公司公章，然后，客戶服務(wù)受理水牌制作申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)：業(yè)主向客戶服務(wù)出示營(yíng)業(yè)執(zhí)

37、照副本或其他有效證件，客戶服務(wù)進(jìn)行審核；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)收取水牌制作費(fèi)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)對(duì)制作上做好的水牌進(jìn)行核對(duì)；節(jié)點(diǎn)：業(yè)主協(xié)助客戶服務(wù)將水牌掛出。第5.4.8節(jié) 業(yè)主回訪服務(wù)流程業(yè) 主客戶服務(wù)相關(guān)部門(mén)開(kāi)始制訂回訪計(jì)劃 預(yù)約確定回訪時(shí)間實(shí)施回訪協(xié)助提出疑問(wèn)、異議回訪記錄記錄統(tǒng)計(jì)結(jié)束現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理業(yè)主回訪服務(wù)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)根據(jù)投訴問(wèn)題發(fā)生的頻率制訂回訪計(jì)劃；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)主管與相關(guān)部門(mén)配合對(duì)業(yè)主實(shí)施回訪；節(jié)點(diǎn)：根據(jù)業(yè)主要求，與時(shí)解決其提出的問(wèn)題，一時(shí)無(wú)法解決的應(yīng)向業(yè)主解釋，確定問(wèn)題解決時(shí)間；節(jié)點(diǎn)：回訪容記錄在回房業(yè)主記錄表上，交客戶服務(wù)主管審閱。第5.4.9節(jié) 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程是是否否否否

38、是是開(kāi)始 定期自檢提出意見(jiàn)自檢報(bào)告檢查審批定期檢查配合聽(tīng)取業(yè)主反饋意見(jiàn)與建議提出意見(jiàn)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出質(zhì)疑解答質(zhì)疑 對(duì)解答情況進(jìn)行分析綜合評(píng)分對(duì)評(píng)分提出意見(jiàn)確定評(píng)分審批獎(jiǎng)懲接受處理繼續(xù)服務(wù)考核（年終）審批接受處理服務(wù)總結(jié)結(jié)束審核獎(jiǎng)懲定期檢查總經(jīng)理行政人事部客戶服務(wù)各部門(mén)業(yè)主代表服務(wù)質(zhì)量調(diào)查流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：各部門(mén)根據(jù)實(shí)際情況，定期對(duì)本部門(mén)服務(wù)情況進(jìn)行自檢；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)會(huì)同相關(guān)部門(mén)對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行定期檢查，聽(tīng)取業(yè)主的反饋意見(jiàn)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)個(gè)部門(mén)的服務(wù)情況提出質(zhì)疑，各部門(mén)對(duì)質(zhì)疑進(jìn)行全面解答并提出改進(jìn)辦法；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)對(duì)相關(guān)部門(mén)服務(wù)改進(jìn)情況進(jìn)行再次檢查，以保證服務(wù)質(zhì)量。第5.4.10節(jié)

39、 管理費(fèi)用收繳流程否否是是是是否總經(jīng)理業(yè) 主服務(wù)中心財(cái)務(wù)部開(kāi)始發(fā)出繳費(fèi)通知業(yè)主繳費(fèi)是否交費(fèi)發(fā)出催款通知最后催款通知是否交費(fèi)是否交費(fèi)暫停服務(wù)通知是否交費(fèi)暫停服務(wù)申請(qǐng)審核暫停服務(wù)結(jié)束出納收款審核入賬管理費(fèi)用收繳流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：每月初客戶服務(wù)向業(yè)主送出/寄出繳費(fèi)通知書(shū)；節(jié)點(diǎn)：若業(yè)主超過(guò)當(dāng)月15日未交費(fèi)，客戶服務(wù)16日發(fā)出催款通知書(shū)，敦促業(yè)主在7天繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)：若業(yè)主超過(guò)當(dāng)月23日未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出最后催款通知書(shū)，敦促業(yè)主在7天繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)：若業(yè)主超過(guò)當(dāng)月30天未交費(fèi)，客戶服務(wù)發(fā)出暫停服務(wù)通知書(shū)，催促業(yè)主在7天繳納所有費(fèi)用；節(jié)點(diǎn)：若業(yè)主在收到暫停服務(wù)通知書(shū)后，仍未繳費(fèi)，客戶服務(wù)則向總經(jīng)理

40、提出暫停服務(wù)申請(qǐng)；節(jié)點(diǎn)：總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后，通知工程服務(wù)部暫停該業(yè)主的空調(diào)、供電等服務(wù)，并通知客戶服務(wù)和保安部。第5.5節(jié) 安全管理流程第5.5.1節(jié) 辦理業(yè)主出入證流程否是是 張貼辦理大廈出入證通知 開(kāi)始 準(zhǔn)備證件/證明材料 確認(rèn)辦理人身份 檢查相關(guān)資料 齊全 收取辦證費(fèi)/押金 辦理證件 領(lǐng)證/簽收 辦理大廈出入證登記表存檔 復(fù)印大廈出入證、大廈出入證登記表存檔 結(jié)束 客戶服務(wù)業(yè)主安全管理部辦理業(yè)主出入證流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)確認(rèn)辦理人身份，并檢查辦理人提交的相關(guān)資料是否齊全；節(jié)點(diǎn)：收取辦理人的辦證費(fèi)用或者押金；節(jié)點(diǎn)：業(yè)主在證件領(lǐng)取表上簽字確認(rèn)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)把復(fù)印件存檔；節(jié)點(diǎn)：保安部門(mén)將出

41、入證登記表原件存檔。第5.5.2節(jié) 盤(pán)查可疑人員流程是是÷否否是是否禮貌詢問(wèn)觀察判斷檢查證件回答問(wèn)題開(kāi)始帶有證件是否可疑登記證件查驗(yàn)攜帶物品攜帶可疑物品 物品說(shuō)明通知領(lǐng)導(dǎo)盤(pán)查嫌疑 送公安機(jī)關(guān)處理 否記錄檔案結(jié)束登記離開(kāi)保安人員安全管理主管出入人員盤(pán)查可疑人員流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：保安人員通過(guò)詢問(wèn)出入人員，對(duì)其進(jìn)行觀察判斷，若判斷沒(méi)有可疑之處，則準(zhǔn)其離開(kāi)；節(jié)點(diǎn)：保安人員若判斷出入人員可疑，則要求查驗(yàn)其所攜帶物品，經(jīng)檢驗(yàn)其物品沒(méi)有問(wèn)題，則填寫(xiě)物品說(shuō)明后準(zhǔn)其離開(kāi)；節(jié)點(diǎn)：保安人員查驗(yàn)可疑人員攜帶的物品，若物品確實(shí)值得懷疑，則檢查其證件；節(jié)點(diǎn)：若可疑人員沒(méi)有證件，則保安人員立即通知安全管理主管或相關(guān)

42、領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其進(jìn)一步盤(pán)查；若其證件合格，且其所攜帶物品沒(méi)有問(wèn)題，則進(jìn)行登記，準(zhǔn)其離開(kāi)；節(jié)點(diǎn)：經(jīng)安全管理主管或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)仔細(xì)盤(pán)查后，確認(rèn)其確實(shí)是嫌疑人，則直接送公安機(jī)關(guān)處理；節(jié)點(diǎn)：保安人員對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行檔案記錄。第5.5.3節(jié) 失物招領(lǐng)流程否 是 拾到物品 張貼失物招領(lǐng) 看到通知 填寫(xiě)失物認(rèn)領(lǐng)表 失物認(rèn)領(lǐng)表存檔 填寫(xiě)失物移交記錄表 開(kāi)始 檢查物品 檢查/核對(duì)失主身份 領(lǐng)回失物 遺失物品 簽收/存檔通知業(yè)主（用戶） 結(jié)束 是否有失主信息 辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù) 服務(wù)中心業(yè) 主安全管理部失物招領(lǐng)流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)填寫(xiě)失物移交記錄表并檢查物品后，簽收存檔； 節(jié)點(diǎn)：如果有失主信息，客戶服務(wù)就通知業(yè)主；如果沒(méi)有，安全管

43、理部要貼失物招領(lǐng)通知；節(jié)點(diǎn)：檢查核對(duì)失主身份并辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)；節(jié)點(diǎn)：客戶服務(wù)將失主填寫(xiě)的失物認(rèn)領(lǐng)表存檔。第5.5.4節(jié)打架斗毆處理流程否 是 否 是 協(xié)助警方調(diào)查 協(xié)助警方捉拿肇事者 列出損壞大廈設(shè)施詳細(xì)清單，交警方追索賠償費(fèi) 撰寫(xiě)案件報(bào)告 開(kāi)始 報(bào)警觀察事態(tài)/現(xiàn)場(chǎng)勸解 嚴(yán)重 調(diào)查 勸解是否有效效離開(kāi) 做好堵截準(zhǔn)備 結(jié)束 做好檔案記錄 趕赴現(xiàn)場(chǎng)/報(bào)告領(lǐng)導(dǎo) 報(bào)警 捉拿肇事者 勸散圍觀群眾 處理肇事者 報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo) 保安人員監(jiān)控中心打架斗毆人員公安機(jī)關(guān)安全管理主管發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 打架斗毆處理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：監(jiān)控中心在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，根據(jù)實(shí)際情況，選擇自行處理和報(bào)警；節(jié)點(diǎn)：如果自行處理，監(jiān)控中心就要通知保安，保

44、安在趕赴現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)通知主管人員；節(jié)點(diǎn)：安全管理主管無(wú)法處理或時(shí)間比較嚴(yán)重，就要報(bào)警；節(jié)點(diǎn)：協(xié)助警方進(jìn)行時(shí)間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)：協(xié)助警方進(jìn)行時(shí)間調(diào)查；節(jié)點(diǎn)：安全管理主管撰寫(xiě)案件報(bào)告并做好安檢記錄，且一并存檔。第5.5.5節(jié) 防火安檢處理流程頒布防火安檢責(zé)任 開(kāi)展宣傳/具體布置任務(wù) 轄區(qū)內(nèi)防火處理 落實(shí)解決 反映相關(guān)問(wèn)題 檢查工作狀況 檢查是否堆放雜物、易燃物 檢查是否有遺留火種 檢查滅火器擺放是否合理 檢查非工作設(shè)備電源是否關(guān)閉/切斷 填寫(xiě)防火安全檢查表負(fù)責(zé)日常檢查督促發(fā)現(xiàn)問(wèn)題/限期整改 檢查有無(wú)火險(xiǎn)隱患 整改隱患 開(kāi)始 匯報(bào)工作 保安人員安全管理主管各個(gè)部門(mén)、轄區(qū)業(yè)主防火安檢處理流程說(shuō)明：節(jié)點(diǎn)：保安人員進(jìn)行防火宣傳和布置各部門(mén)、轄區(qū)的防火重點(diǎn)；節(jié)點(diǎn)：保安人員按時(shí)檢查各