服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新

1、服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新服務(wù)質(zhì)量與創(chuàng)新v服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)v服務(wù)質(zhì)量模型服務(wù)質(zhì)量模型v服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力與模型服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力與模型v服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)vPhilip Kotler（19831983） “服務(wù)是一方能向另一方服務(wù)是一方能向另一方提供的，基本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影響提供的，基本上是無形的，并不產(chǎn)生任何影響所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能和所有權(quán)的一種活動(dòng)或好處。服務(wù)的生產(chǎn)可能和物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān)，也可能不相關(guān)”。他區(qū)分了從純。他區(qū)分了從純商品變化到純服務(wù)的四種分類：商品變化到純服務(wù)的四種分類： 純有形商品，沒有附帶服務(wù)； 附帶服務(wù)的有形商品，以提高對(duì)

2、顧客的吸引力； 附帶少部分商品的主要服務(wù)； 純服務(wù)。一、一、服務(wù)服務(wù)與服務(wù)系統(tǒng)與服務(wù)系統(tǒng)vISO9000-2005將服務(wù)作為通用產(chǎn)品類型的一種。將服務(wù)作為通用產(chǎn)品類型的一種。四種通用產(chǎn)品類型包括四種通用產(chǎn)品類型包括硬件、軟件、流程性硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)材料和服務(wù)。并將服務(wù)定義為。并將服務(wù)定義為“通常是無形的，通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果”。服務(wù)的提供可涉及：。服務(wù)的提供可涉及：v在顧客提供的有形產(chǎn)品（如汽修）上所完成的活動(dòng)；在顧客提供的有形產(chǎn)品（如汽修）上所完成的活動(dòng)；v在顧客提供的無形產(chǎn)品（在顧

3、客提供的無形產(chǎn)品（(如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表損益表)）上所完成的活動(dòng)；）上所完成的活動(dòng)；v無形產(chǎn)品的交付無形產(chǎn)品的交付(如知識(shí)傳授方面的信息提供如知識(shí)傳授方面的信息提供)；v為顧客創(chuàng)造氛圍為顧客創(chuàng)造氛圍(如在賓館和飯店如在賓館和飯店)。 服務(wù)的服務(wù)的6個(gè)固有特性個(gè)固有特性v功能性：功能性：指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿足顧客需要的程度。v經(jīng)濟(jì)性：經(jīng)濟(jì)性：指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費(fèi)用是否合算。v安全性：安全性：指服務(wù)過程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和指服務(wù)過程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨

4、物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。v時(shí)間性：時(shí)間性：指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客要求的程度，包括及時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。時(shí)、省時(shí)和準(zhǔn)時(shí)三方面。v舒適性：舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒指服務(wù)過程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。v文明性：文明性：指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。和諧的人際關(guān)系等方面。服務(wù)特點(diǎn)：無形性不可儲(chǔ)存性差異性/異質(zhì)性服務(wù)和消費(fèi)的同時(shí)性無專利性/不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)移

5、v科特勒說，“主要的挑戰(zhàn)是大多數(shù)服務(wù)創(chuàng)新容易被他人模仿，很少能有創(chuàng)新能夠長期保持領(lǐng)先地位。然而，有的服務(wù)公司仍在經(jīng)常研究與開發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，獲得了超過競爭者的暫時(shí)的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，并且由于贏得創(chuàng)新的名聲，可以保住總是希望得到最佳服務(wù)的顧客”。服務(wù)分類服務(wù)分類v 托馬斯（托馬斯（Dan R.E.Thomas）分類法。他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的）分類法。他將服務(wù)分為由設(shè)備提供的服務(wù)和由人工提供的服務(wù)。服務(wù)和由人工提供的服務(wù)。v 蔡斯（蔡斯（Richard B.Chase）分類法。他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系）分類法。他將服務(wù)按照顧客和服務(wù)體系接觸的程度分為接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù)，由此將接觸的程度分為

6、接觸程度高的服務(wù)和接觸程度低的服務(wù)，由此將服務(wù)體系分為純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。服務(wù)體系分為純服務(wù)體系、混合服務(wù)體系和準(zhǔn)制造體系。v 施曼納（施曼納（Roger W.Schmenner）分類法。他按兩個(gè)維度來劃分服）分類法。他按兩個(gè)維度來劃分服務(wù)，一是服務(wù)的勞動(dòng)密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制務(wù)，一是服務(wù)的勞動(dòng)密集程度，二是顧客與服務(wù)人員交往和定制化程度。將服務(wù)分為化程度。將服務(wù)分為“服務(wù)工廠服務(wù)工廠”、“服務(wù)車間服務(wù)車間”、“大眾服務(wù)大眾服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)專業(yè)服務(wù)”四種類型。四種類型。v 洛伍勞克（洛伍勞克（Christopher H.Lovelock）分類法。他認(rèn)為應(yīng)該根

7、據(jù)服）分類法。他認(rèn)為應(yīng)該根據(jù)服務(wù)行動(dòng)的性質(zhì)、服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)務(wù)行動(dòng)的性質(zhì)、服務(wù)企業(yè)與顧客的關(guān)系、服務(wù)定制化程度和服務(wù)人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對(duì)服人員主觀判斷程度、服務(wù)需求性質(zhì)、服務(wù)傳遞方式等多方面對(duì)服務(wù)進(jìn)行分類，從而提出了各種不同的服務(wù)類型。務(wù)進(jìn)行分類，從而提出了各種不同的服務(wù)類型。v根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、時(shí)間的不同要求，服務(wù)可以分根據(jù)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、時(shí)間的不同要求，服務(wù)可以分為大眾服務(wù)、高端服務(wù)、緊急服務(wù)、高端定制服務(wù)為大眾服務(wù)、高端服務(wù)、緊急服務(wù)、高端定制服務(wù) 大眾服務(wù)緊急服務(wù)高端服務(wù)高端定制服務(wù)時(shí)間質(zhì)量v服務(wù)功能與顧客化程度服務(wù)功能與顧

8、客化程度多體現(xiàn)為滿多體現(xiàn)為滿足顧客的潛足顧客的潛在要求在要求滿足感滿足感物性的充分狀況物性的充分狀況充分充分不充分不充分滿足滿足有魅力的質(zhì)量有魅力的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量當(dāng)然的質(zhì)量一元的質(zhì)量一元的質(zhì)量不滿足不滿足所有的特性都所有的特性都會(huì)從有魅力到會(huì)從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換當(dāng)然轉(zhuǎn)換服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)雷區(qū)”顧客感知模型顧客感知模型KANO模型模型v服務(wù)要素的競爭優(yōu)勢(shì)服務(wù)要素的競爭優(yōu)勢(shì)好相同差期望要素一維要素有吸引力要素非關(guān)鍵要素弱勢(shì)機(jī)會(huì)威脅優(yōu)勢(shì)疏忽的要素服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成互動(dòng)部分互動(dòng)部分支持部分支持部分技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)技術(shù)和系統(tǒng)技術(shù)系統(tǒng)支持系統(tǒng)支持經(jīng)理和主管經(jīng)理和主管管理支持管理支持支持職能與

9、人員支持職能與人員物質(zhì)支持物質(zhì)支持服服務(wù)務(wù)理理念念企企業(yè)業(yè)使使命命系統(tǒng)和運(yùn)營資源系統(tǒng)和運(yùn)營資源與客戶接觸的員工與客戶接觸的員工有形資源和設(shè)備有形資源和設(shè)備企業(yè)文化企業(yè)文化可可視視線線企企業(yè)業(yè)不不可可視視部部分分客客戶戶預(yù)預(yù)期期個(gè)人需求和價(jià)值個(gè)人需求和價(jià)值以往體驗(yàn)以往體驗(yàn)企業(yè)企業(yè)/ /地方形象地方形象營銷傳播營銷傳播口碑口碑溝通溝通內(nèi)部滿意度內(nèi)部滿意度客戶滿意度客戶滿意度服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)和基礎(chǔ)系統(tǒng)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的活動(dòng)和過程系統(tǒng) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程二、服務(wù)質(zhì)量模型二、服務(wù)質(zhì)量模型v服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等同服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意等同?v顧客滿意導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量是顧客多次服顧客滿意導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量

10、是顧客多次服務(wù)體驗(yàn)之后的總體評(píng)價(jià)務(wù)體驗(yàn)之后的總體評(píng)價(jià)v顧客滿意是服務(wù)過程的結(jié)果和體現(xiàn)，是對(duì)服務(wù)質(zhì)顧客滿意是服務(wù)過程的結(jié)果和體現(xiàn)，是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)判，在經(jīng)過多次重復(fù)體驗(yàn)滿意之后形量的一種評(píng)判，在經(jīng)過多次重復(fù)體驗(yàn)滿意之后形成顧客忠誠。成顧客忠誠。接觸滿意與總體滿意接觸滿意與總體滿意Bitner和和Hubbert(1994)將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為將服務(wù)業(yè)中的顧客滿意分為“接觸接觸滿意滿意”(encounter satisfaction)和和“總體滿意總體滿意”(overall satisfaction)，接觸滿意是指顧客對(duì)非連續(xù)服務(wù)接觸的滿，接觸滿意是指顧客對(duì)非連續(xù)服務(wù)接觸的滿意不滿意，而總體

11、滿意是指顧客基于對(duì)特定組織的全部意不滿意，而總體滿意是指顧客基于對(duì)特定組織的全部服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意不滿意。服務(wù)接觸的滿意度服務(wù)接觸和經(jīng)歷的總體滿意不滿意。服務(wù)接觸的滿意度積累會(huì)產(chǎn)生對(duì)服務(wù)接觸的總體質(zhì)量評(píng)價(jià)，接觸滿意對(duì)總體積累會(huì)產(chǎn)生對(duì)服務(wù)接觸的總體質(zhì)量評(píng)價(jià)，接觸滿意對(duì)總體滿意和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接作用繼而通過總體滿意間接影響滿意和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生直接作用繼而通過總體滿意間接影響顧客忠誠。顧客忠誠。Caruana（1997）等也認(rèn)為，顧客滿意是指顧）等也認(rèn)為，顧客滿意是指顧客對(duì)特定服務(wù)交付的感知，而服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)交付長期客對(duì)特定服務(wù)交付的感知，而服務(wù)質(zhì)量是對(duì)服務(wù)交付長期的總體評(píng)價(jià)。可見，接觸滿意是

12、總體滿意的構(gòu)成要素之一。的總體評(píng)價(jià)?？梢?，接觸滿意是總體滿意的構(gòu)成要素之一。 v對(duì)這種重復(fù)性的服務(wù)，顧客的滿意度取決于多次對(duì)這種重復(fù)性的服務(wù)，顧客的滿意度取決于多次服務(wù)的總體感知，而起決定作用的并不是其服務(wù)的總體感知，而起決定作用的并不是其“平平均均”服務(wù)水平，而是服務(wù)水平的服務(wù)水平，而是服務(wù)水平的“標(biāo)準(zhǔn)差標(biāo)準(zhǔn)差”，即波，即波動(dòng)性。動(dòng)性。v所以，要提高顧客滿意度，就是要持續(xù)地、穩(wěn)定所以，要提高顧客滿意度，就是要持續(xù)地、穩(wěn)定地滿足顧客要求，并且通過建立完善的管理體系地滿足顧客要求，并且通過建立完善的管理體系實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)顧客實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，不斷提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。

13、忠誠。 企業(yè)客戶與個(gè)人顧客滿意度的差異企業(yè)客戶與個(gè)人顧客滿意度的差異 已有顧客滿意度的研究主要是針對(duì)個(gè)體或最終消已有顧客滿意度的研究主要是針對(duì)個(gè)體或最終消費(fèi)者，但服務(wù)不僅是為最終顧客或消費(fèi)者提供服費(fèi)者，但服務(wù)不僅是為最終顧客或消費(fèi)者提供服務(wù)，更多地是為務(wù)，更多地是為“工業(yè)性顧客工業(yè)性顧客”（industrial customer）或企業(yè)客戶提供服務(wù)，主要涉及的是）或企業(yè)客戶提供服務(wù)，主要涉及的是B2B的關(guān)系。而工業(yè)市場中的顧客滿意度一直是的關(guān)系。而工業(yè)市場中的顧客滿意度一直是研究者未涉及的一個(gè)領(lǐng)域。在工業(yè)市場，買賣雙研究者未涉及的一個(gè)領(lǐng)域。在工業(yè)市場，買賣雙方的關(guān)系以長期為導(dǎo)向，持久而復(fù)雜，顧

14、客并不方的關(guān)系以長期為導(dǎo)向，持久而復(fù)雜，顧客并不是被動(dòng)地購買，而是積極的合作伙伴。是被動(dòng)地購買，而是積極的合作伙伴。v個(gè)人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客個(gè)人顧客的滿意包含很多心理因素，而企業(yè)客戶更理性，他們多用績效和利潤來衡量自身的戶更理性，他們多用績效和利潤來衡量自身的滿意度；滿意度；v個(gè)人顧客的滿意感覺來自自身，而企業(yè)的滿意個(gè)人顧客的滿意感覺來自自身，而企業(yè)的滿意程度可能和企業(yè)內(nèi)多個(gè)享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門程度可能和企業(yè)內(nèi)多個(gè)享受產(chǎn)品或服務(wù)的部門相關(guān)，其滿意度是多個(gè)部門滿意度的綜合；相關(guān)，其滿意度是多個(gè)部門滿意度的綜合；v個(gè)人客戶一般是最終顧客，而企業(yè)客戶還有其個(gè)人客戶一般是最終顧客，而

15、企業(yè)客戶還有其服務(wù)的顧客。服務(wù)的顧客。企業(yè)客戶與個(gè)人顧客在滿意度方面的差異性服務(wù)質(zhì)量感知模型服務(wù)質(zhì)量感知模型 vGronroos（1982）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的）認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量主要是顧客的感知質(zhì)量，他提出了服務(wù)質(zhì)量感知模型感知質(zhì)量，他提出了服務(wù)質(zhì)量感知模型期望質(zhì)量營銷溝通、企業(yè)形象、口碑、顧客需求水平可感知服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷 形象產(chǎn)出/技術(shù)質(zhì)量 內(nèi)容過程/功能質(zhì)量 形式SERVQUAL模型模型 -PZB模型模型vParasuraman，Zeithaml，Berry(1985,1988) 提提供了一種評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法，提供了一種評(píng)價(jià)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的方法，提出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn)，

16、并設(shè)計(jì)了包出了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)計(jì)了包括括22項(xiàng)的調(diào)查問卷，包括期望質(zhì)量調(diào)查問卷項(xiàng)的調(diào)查問卷，包括期望質(zhì)量調(diào)查問卷（服務(wù)前）和感知質(zhì)量調(diào)查問卷（服務(wù)后）（服務(wù)前）和感知質(zhì)量調(diào)查問卷（服務(wù)后）各各22項(xiàng)，分為項(xiàng)，分為5個(gè)維度?？赏ㄟ^其差異分析，個(gè)維度?？赏ㄟ^其差異分析，找出改進(jìn)的方向。找出改進(jìn)的方向。提出服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度有： 可見性可見性（設(shè)施、設(shè)備、員工和交流等） 可靠性可靠性（可靠、準(zhǔn)確地履行所承諾服務(wù)的能力） 響應(yīng)性響應(yīng)性（愿意幫助顧客和及時(shí)提供服務(wù)） 保證性保證性（員工的知識(shí)、禮貌以及表達(dá)誠實(shí)和自信的能力） 同情心同情心（顧客關(guān)心、個(gè)性化、人性化的關(guān)注）案例：醫(yī)院SERVQU

17、AL分析（福斯特質(zhì)量管理第四版P204-206）服務(wù)質(zhì)量差距模型服務(wù)質(zhì)量差距模型vParasuraman(1985）等人開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的差）等人開發(fā)了服務(wù)質(zhì)量的差距分析模型。該模型說明了服務(wù)質(zhì)量的形成過距分析模型。該模型說明了服務(wù)質(zhì)量的形成過程，分析了在服務(wù)過程中存在的五種差距：程，分析了在服務(wù)過程中存在的五種差距： 顧客期望-管理部門感知 管理部門感知-服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范-服務(wù)交付 服務(wù)交付-顧客的外部溝通 服務(wù)期望-服務(wù)感知 22vChristopher和和Lovelock（2001）在）在Parasuraman等人等人認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞中存在著認(rèn)為，在服務(wù)的設(shè)計(jì)和傳遞中存在

18、著7種差距：種差距：v不了解顧客的期望不了解顧客的期望v未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)v未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)未按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)v內(nèi)部溝通差距內(nèi)部溝通差距v感知差距感知差距v理解差距理解差距v服務(wù)差距。服務(wù)差距。服務(wù)質(zhì)量環(huán)及其與一般產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的差異服務(wù)質(zhì)量環(huán)及其與一般產(chǎn)品質(zhì)量環(huán)的差異服務(wù)需要服務(wù)需要市場市場過程過程開發(fā)開發(fā)服務(wù)服務(wù)提要提要設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)過程過程服務(wù)業(yè)服務(wù)業(yè)績分析績分析與改進(jìn)與改進(jìn)服務(wù)服務(wù)規(guī)范規(guī)范服務(wù)提服務(wù)提供規(guī)范供規(guī)范質(zhì)量控質(zhì)量控制規(guī)范制規(guī)范服務(wù)服務(wù)提供提供過程過程供方供方評(píng)定評(píng)定服務(wù)服務(wù)結(jié)果結(jié)果顧客顧客評(píng)定評(píng)定 顧客顧客 供方供方 供方供方 顧顧客客服務(wù)質(zhì)量形

19、成一般模型服務(wù)質(zhì)量形成一般模型實(shí) 際 或 潛 在實(shí) 際 或 潛 在需要需要人際交流人際交流過去經(jīng)歷過去經(jīng)歷其它信息其它信息顧客期望的服務(wù)質(zhì)量顧客期望的服務(wù)質(zhì)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度顧客滿意度營銷宣傳營銷宣傳顧客服務(wù)需顧客服務(wù)需求求服務(wù)相關(guān)規(guī)服務(wù)相關(guān)規(guī)范范服務(wù)提供過服務(wù)提供過程程服務(wù)交付服務(wù)交付顧客顧客服務(wù)服務(wù)提供提供商商企業(yè)文化、經(jīng)營戰(zhàn)略、服務(wù)意識(shí)、供應(yīng)鏈支持等企業(yè)文化、經(jīng)營戰(zhàn)略、服務(wù)意識(shí)、供應(yīng)鏈支持等服務(wù)商評(píng)價(jià)與改進(jìn)服務(wù)商評(píng)價(jià)與改進(jìn)2022-6-726v期望差異模型期望差異模型：滿意度是由差異的方向和大小決定的，滿意度是由差異的方向和大小決定的，滿意度是顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)

20、際感知績效與最初的期望相滿意度是顧客對(duì)服務(wù)的實(shí)際感知績效與最初的期望相比較所產(chǎn)生的結(jié)果。比較所產(chǎn)生的結(jié)果。v感知績效模型感知績效模型：顧客對(duì)服務(wù)的感知是滿意度的主要預(yù)顧客對(duì)服務(wù)的感知是滿意度的主要預(yù)測(cè)變量，他們的期望對(duì)滿意度也有積極的影響，但這測(cè)變量，他們的期望對(duì)滿意度也有積極的影響，但這種影響相對(duì)績效作用處于次要地位。種影響相對(duì)績效作用處于次要地位。v計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型或結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型或結(jié)構(gòu)方程模型：這種模型是目前顧：這種模型是目前顧客滿意度指數(shù)的主流模型，由客滿意度指數(shù)的主流模型，由FornellFornell教授推出，它綜教授推出，它綜合考慮顧客滿意的前因后果形成一個(gè)以顧客滿意為

21、中合考慮顧客滿意的前因后果形成一個(gè)以顧客滿意為中心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈條。心的系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)鏈條。顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度測(cè)評(píng)顧客滿意度計(jì)算方法顧客滿意度計(jì)算方法v顧客滿意率方法顧客滿意率方法。假定滿意是兩極結(jié)構(gòu)，滿意和不滿意。假定滿意是兩極結(jié)構(gòu)，滿意和不滿意。許多學(xué)者認(rèn)為滿意并非一個(gè)簡單的兩極結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)程許多學(xué)者認(rèn)為滿意并非一個(gè)簡單的兩極結(jié)構(gòu)，而是一個(gè)程度的問題。所以，用顧客滿意率來衡量顧客的滿意程度誤度的問題。所以，用顧客滿意率來衡量顧客的滿意程度誤差很大差很大, ,并且用顧客滿意率測(cè)度也難以處理模型中復(fù)雜的并且用顧客滿意率測(cè)度也難以處理模型中復(fù)雜的變量關(guān)系。變量關(guān)系。v多因素加權(quán)方法多因素加權(quán)方法

22、：這種方法較之顧客滿意率測(cè)量有所改善，：這種方法較之顧客滿意率測(cè)量有所改善，但多因素加權(quán)方法的結(jié)果往往不是但多因素加權(quán)方法的結(jié)果往往不是“顧客滿意顧客滿意”的測(cè)度，而的測(cè)度，而是感知質(zhì)量等其它與顧客滿意度有關(guān)指標(biāo)的加權(quán)度量。是感知質(zhì)量等其它與顧客滿意度有關(guān)指標(biāo)的加權(quán)度量。v顧客滿意度指數(shù)方法顧客滿意度指數(shù)方法：利用：利用FornellFornell模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)加權(quán)集模型網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)加權(quán)集成的指數(shù)很好地克服了成的指數(shù)很好地克服了“顧客滿意率顧客滿意率”和和“多因素加權(quán)方法多因素加權(quán)方法”的不足。的不足。2022-6-728瑞典顧客滿意指數(shù)（瑞典顧客滿意指數(shù)（SCSBSCSB）模型）模型 顧客感知顧客

23、期望顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠2022-6-729顧客感知顧客期望感知價(jià)值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠美國顧客滿意指數(shù)（ACSI）模型2022-6-730品牌形象期望質(zhì)量顧客價(jià)值顧客滿意顧客忠誠感知質(zhì)量（硬件）感知質(zhì)量（軟件）歐洲顧客滿意指數(shù)（ECSI)模型2022-6-731感知感知質(zhì)量質(zhì)量預(yù)期預(yù)期質(zhì)量質(zhì)量品牌品牌形象形象感知感知價(jià)值價(jià)值顧客顧客滿意滿意顧客顧客忠誠忠誠中國顧客滿意指數(shù)（CCSI）基本模型總體感知質(zhì)量， 可靠性感知質(zhì)量，適用性感知質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量感知 企業(yè)總體形象 企業(yè)特征顯著度 企業(yè)知名度 Y8y9 y13 y14 y15 y10 y11 y12 y4 y5 y6 y7 y1 y2

24、y3 y16 y17 y18感知價(jià)值顧客滿意企業(yè)形象顧客忠誠感知質(zhì)量顧客期望全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室全國用戶滿意工程聯(lián)合推進(jìn)辦公室CSICSI模型模型顧客對(duì)總體質(zhì)量的期望，顧客對(duì)可靠性的期望 ，顧客化的期望推薦可能性 ， 價(jià)格變動(dòng)忍耐性，再購可能性?？傮w滿意度， 同期望的比較， 同理想產(chǎn)品的比較 給定質(zhì)量下的價(jià)格， 給定價(jià)格下的質(zhì)量，顧客抱怨 x1 x2 x3抱怨與否 投訴與否 投訴處理滿意度 )()()(CSMinCSMaxCSMinCSECSIxwiniCSE1)()()(1xwiniMinCSMin)()(1xwiniMaxCSMaxCSI的計(jì)算的計(jì)算分別表示顧客滿意度隱形變量的期

25、望平均、最小值和最大值。分別表示顧客滿意度隱形變量的期望平均、最小值和最大值。 Wi為權(quán)重。為權(quán)重。 1009313131iiiiiiiwwxwCSI Xi 是顧客滿意度的三個(gè)觀測(cè)變量：總體滿意、同期望的比較、同理想服務(wù)的比較。 如果觀測(cè)變量采用10級(jí)李克特量表（最大10，最小1），CSI可簡寫成：如果權(quán)重之和為1，則：1009131iiixwCSI 1004313131iiiiiiiwwxwCSI如果觀測(cè)變量采用5級(jí)李克特量表，CSI可簡寫成：如果權(quán)重之和為1，則：1004131iiixwCSI三、服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力與模式三、服務(wù)創(chuàng)新動(dòng)力與模式熊彼特的定義：熊彼特的定義： 建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，也

26、就建立一種新的生產(chǎn)函數(shù)，也就是把一種從來沒有過的生產(chǎn)要素是把一種從來沒有過的生產(chǎn)要素和生產(chǎn)條件的和生產(chǎn)條件的“新組合新組合”引入生產(chǎn)引入生產(chǎn)體系。體系。 創(chuàng)新是指創(chuàng)新是指新產(chǎn)品新產(chǎn)品的開發(fā)、的開發(fā)、新市新市場場的開拓、的開拓、新生產(chǎn)要素新生產(chǎn)要素的發(fā)現(xiàn)、的發(fā)現(xiàn)、新的生產(chǎn)經(jīng)營過程新的生產(chǎn)經(jīng)營過程的引入以及的引入以及新新組織形式組織形式的實(shí)施。的實(shí)施。服務(wù)創(chuàng)新概念、特征服務(wù)創(chuàng)新概念、特征v歐盟在歐盟在1995年開始實(shí)施的歐洲服務(wù)業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)研究項(xiàng)目年開始實(shí)施的歐洲服務(wù)業(yè)創(chuàng)新系統(tǒng)研究項(xiàng)目（ 簡稱簡稱SI4S項(xiàng)目項(xiàng)目 ）表明：熊彼特的創(chuàng)新概念可以運(yùn)用）表明：熊彼特的創(chuàng)新概念可以運(yùn)用于服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新，但是服

27、務(wù)創(chuàng)新有其特點(diǎn)。于服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新，但是服務(wù)創(chuàng)新有其特點(diǎn)。 服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容更豐富，還包括新的知識(shí)、信息的產(chǎn)生，對(duì)待某事內(nèi)容更豐富，還包括新的知識(shí)、信息的產(chǎn)生，對(duì)待某事或某人的新途徑和方法等?；蚰橙说男峦緩胶头椒ǖ取SI4S項(xiàng)目對(duì)歐洲國家的服務(wù)性企業(yè)調(diào)查后給服務(wù)創(chuàng)新的項(xiàng)目對(duì)歐洲國家的服務(wù)性企業(yè)調(diào)查后給服務(wù)創(chuàng)新的定義：定義：服務(wù)創(chuàng)新是新的或提高的產(chǎn)品或服務(wù)，或在服務(wù)服務(wù)創(chuàng)新是新的或提高的產(chǎn)品或服務(wù)，或在服務(wù)中使用新的技術(shù)，或在服務(wù)中對(duì)現(xiàn)存技術(shù)的新應(yīng)用。中使用新的技術(shù)，或在服務(wù)中對(duì)現(xiàn)存技術(shù)的新應(yīng)用。 服務(wù)創(chuàng)新概念、特征服務(wù)創(chuàng)新概念、特征v產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新：對(duì)市場而言全新服務(wù)的開發(fā)：對(duì)市場而言全新

28、服務(wù)的開發(fā)v過程創(chuàng)新過程創(chuàng)新：新過程的引入：新過程的引入v組織創(chuàng)新組織創(chuàng)新：新組織要素的引入：新組織要素的引入v市場創(chuàng)新市場創(chuàng)新：市場中的新行為：市場中的新行為v技術(shù)創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新：由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新：由技術(shù)引發(fā)的創(chuàng)新v傳遞創(chuàng)新傳遞創(chuàng)新：新的或改進(jìn)的服務(wù)傳遞過程和方法：新的或改進(jìn)的服務(wù)傳遞過程和方法v重組創(chuàng)新重組創(chuàng)新：不同服務(wù)要素的組合或分解引發(fā)的創(chuàng)新：不同服務(wù)要素的組合或分解引發(fā)的創(chuàng)新v專門化創(chuàng)新專門化創(chuàng)新：針對(duì)特定顧客問題的解決辦法：針對(duì)特定顧客問題的解決辦法v形式化創(chuàng)新形式化創(chuàng)新：服務(wù)要素可視性和標(biāo)準(zhǔn)化程度的變化：服務(wù)要素可視性和標(biāo)準(zhǔn)化程度的變化服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的區(qū)別服務(wù)創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的區(qū)

29、別v服務(wù)創(chuàng)新可能是技術(shù)的創(chuàng)新，但更多的是非技服務(wù)創(chuàng)新可能是技術(shù)的創(chuàng)新，但更多的是非技術(shù)或者社會(huì)性的創(chuàng)新術(shù)或者社會(huì)性的創(chuàng)新 v漸進(jìn)性創(chuàng)新多于根本性創(chuàng)新漸進(jìn)性創(chuàng)新多于根本性創(chuàng)新v產(chǎn)品和過程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起產(chǎn)品和過程創(chuàng)新經(jīng)常連在一起 v以客戶定位為中心以客戶定位為中心 v服務(wù)創(chuàng)新可能形成新的知識(shí)或信息服務(wù)創(chuàng)新可能形成新的知識(shí)或信息 v服務(wù)創(chuàng)新所需的時(shí)間相對(duì)比較短服務(wù)創(chuàng)新所需的時(shí)間相對(duì)比較短v創(chuàng)新組織靈活創(chuàng)新組織靈活 服務(wù)創(chuàng)新的類型服務(wù)創(chuàng)新的類型類類 型型 描描 述述根本創(chuàng)新型服務(wù)根本創(chuàng)新型服務(wù)重大創(chuàng)新重大創(chuàng)新對(duì)市場而言的全新服務(wù)對(duì)市場而言的全新服務(wù)創(chuàng)始業(yè)務(wù)創(chuàng)始業(yè)務(wù)(start-up business

30、)在現(xiàn)有服務(wù)市場中引入新的服務(wù)在現(xiàn)有服務(wù)市場中引入新的服務(wù)在當(dāng)前所服務(wù)市場中引入在當(dāng)前所服務(wù)市場中引入的新服務(wù)的新服務(wù)對(duì)現(xiàn)有顧客和組織提供的新服務(wù)對(duì)現(xiàn)有顧客和組織提供的新服務(wù)漸進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù)漸進(jìn)創(chuàng)新型服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品線擴(kuò)充服務(wù)產(chǎn)品線擴(kuò)充現(xiàn)有服務(wù)的擴(kuò)展現(xiàn)有服務(wù)的擴(kuò)展服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)當(dāng)前被提供服務(wù)的特性在某種程度上的變化當(dāng)前被提供服務(wù)的特性在某種程度上的變化風(fēng)格和形式變化風(fēng)格和形式變化對(duì)顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上的對(duì)顧客感知、感情和態(tài)度有影響的形式上的一定程度的可見變化一定程度的可見變化不改變服務(wù)基本特性的風(fēng)格或者外形變化不改變服務(wù)基本特性的風(fēng)格或者外形變化服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)力服務(wù)創(chuàng)

31、新整合模型：四維度模型服務(wù)創(chuàng)新整合模型：四維度模型服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)創(chuàng)新模式戰(zhàn)略創(chuàng)新模式：戰(zhàn)略創(chuàng)新模式：公司的整體戰(zhàn)略決定公司的整體戰(zhàn)略決定其創(chuàng)新策略，創(chuàng)新方向由顧客的未來需求決定其創(chuàng)新策略，創(chuàng)新方向由顧客的未來需求決定服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)創(chuàng)新模式專業(yè)模式專業(yè)模式服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)創(chuàng)新模式配套創(chuàng)新模式配套創(chuàng)新模式服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)創(chuàng)新模式工匠模式工匠模式服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)創(chuàng)新模式網(wǎng)絡(luò)模式網(wǎng)絡(luò)模式服務(wù)創(chuàng)新模式服務(wù)創(chuàng)新模式-參與者模式參與者模式服務(wù)創(chuàng)新途徑服務(wù)創(chuàng)新途徑（彼得彼得德魯克德魯克創(chuàng)新與企業(yè)家精神創(chuàng)新與企業(yè)家精神）v從意外情況中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)從意外情況中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì) v從實(shí)際和設(shè)想的不一致中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)

32、從實(shí)際和設(shè)想的不一致中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì) v從過程的需要中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)從過程的需要中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì) v從行業(yè)和市場結(jié)構(gòu)的變化中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)從行業(yè)和市場結(jié)構(gòu)的變化中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì) v從人口狀況的變化中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)從人口狀況的變化中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì) v從觀念和認(rèn)識(shí)的變化中捕捉創(chuàng)新的機(jī)會(huì)從觀念和認(rèn)識(shí)的變化中捕捉創(chuàng)新的機(jī)會(huì) v從新知識(shí)、新技術(shù)中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì)從新知識(shí)、新技術(shù)中捕捉創(chuàng)新機(jī)會(huì) 四、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)四、服務(wù)開發(fā)與設(shè)計(jì)v 新服務(wù)開發(fā)的定義新服務(wù)開發(fā)的定義 新服務(wù)開發(fā)是指服務(wù)企業(yè)在整體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，根據(jù)市場需新服務(wù)開發(fā)是指服務(wù)企業(yè)在整體戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，根據(jù)市場需求或戰(zhàn)略安排，為現(xiàn)有顧客或新顧客開發(fā)出全新服務(wù)產(chǎn)品或現(xiàn)

33、有求或戰(zhàn)略安排，為現(xiàn)有顧客或新顧客開發(fā)出全新服務(wù)產(chǎn)品或現(xiàn)有服務(wù)改進(jìn)型產(chǎn)品的活動(dòng)。服務(wù)改進(jìn)型產(chǎn)品的活動(dòng)。v 特性：特性：1有意識(shí)、有組織和系統(tǒng)性的開發(fā)活動(dòng)占據(jù)了主導(dǎo)地位2既可以是在企業(yè)統(tǒng)一規(guī)劃下的正式活動(dòng)，也可以是基于某個(gè)部門或個(gè)人創(chuàng)新思想的非正式活動(dòng)3. 具有較大的靈活性4由于服務(wù)的提供與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，員工與顧客之間存在互動(dòng)服務(wù)再設(shè)計(jì)服務(wù)再設(shè)計(jì)-5種類型的服務(wù)過程再設(shè)計(jì)種類型的服務(wù)過程再設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)過程服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)設(shè)計(jì)-工業(yè)化設(shè)計(jì)法工業(yè)化設(shè)計(jì)法工業(yè)化設(shè)計(jì)法又稱生產(chǎn)線法，它試圖將制造業(yè)對(duì)生產(chǎn)過程工業(yè)化設(shè)計(jì)法又稱生產(chǎn)線法，它試圖將制造業(yè)對(duì)生產(chǎn)過程的控制觀念引入服務(wù)業(yè)，運(yùn)用系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化原則，將的控制觀念引入服務(wù)業(yè)，運(yùn)用系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化原則，將小規(guī)模、個(gè)性化和不確定的服務(wù)系統(tǒng)改造為大規(guī)模、標(biāo)小規(guī)模、個(gè)性化和不確定的服務(wù)系統(tǒng)改造為大規(guī)模、標(biāo)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)。生產(chǎn)線方法可以保證服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)化和穩(wěn)定的服務(wù)系統(tǒng)。生產(chǎn)線方法可以保證服務(wù)企業(yè)提供穩(wěn)定的質(zhì)量