廣汽豐田-總經(jīng)理售后服務(wù)與零部件政策及業(yè)務(wù)

1、01總經(jīng)理售后服務(wù)與零部件政策及業(yè)務(wù)2Total 55售后服務(wù)戰(zhàn)略圖售后服務(wù)戰(zhàn)略圖服務(wù)特色服務(wù)特色FIRFIR體制體制售后服務(wù)科組織架構(gòu)售后服務(wù)科組織架構(gòu)售后服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證體系售后服務(wù)培訓(xùn)認(rèn)證體系新車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂新車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂CSICSI與與IQSIQS看板管理看板管理七步法服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程七步法服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程保修業(yè)務(wù)保修業(yè)務(wù)PDSPDS流程流程質(zhì)量信息反饋與技術(shù)支援質(zhì)量信息反饋與技術(shù)支援EMEM6第一部分廣州豐田售后服務(wù)政策相關(guān)7售后服務(wù)在銷售店運(yùn)營中售后服務(wù)在銷售店運(yùn)營中的重要性的重要性8l支持新車的銷售支持新車的銷售l信息信息反饋和信息管理反饋和信息管理l培養(yǎng)與培養(yǎng)與創(chuàng)造創(chuàng)造品牌的忠誠顧客品牌

2、的忠誠顧客l帶來穩(wěn)定的收入和逐步成長的利潤帶來穩(wěn)定的收入和逐步成長的利潤了解汽車發(fā)展趨勢了解汽車發(fā)展趨勢-售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)的重要性9中國汽車保有量與售后市場規(guī)模 保有量數(shù) 售后產(chǎn)值 售后毛利值 新車銷售毛利2006年 4200萬 1750億元 600億元 530億元2010年 6100萬 3400億元 1190 億元 790億元10營利倍增的行業(yè)汽車保有量回廠率年回廠車次單車毛利毛利第一年100090%3600600216萬元第二年220085% 74801000748萬元第三年352080%11264 ？萬元11月份月份1 1月月2 2月月3 3月月4 4月月5 5月月6 6月月7

3、7月月8 8月月9 9月月1010月月1111月月1212月月進(jìn)廠臺次進(jìn)廠臺次 ( (臺臺/ /月月/ /店店) )47847845245265065070970971071079079087187189889897897892192198198111511151平均產(chǎn)值平均產(chǎn)值 ( (萬元萬元/ /月月/ /店店) )404037.537.557.757.7646464647272838390909898939310310311411420072007年度年度GTMCGTMC銷售店每月平均進(jìn)廠臺次及產(chǎn)值銷售店每月平均進(jìn)廠臺次及產(chǎn)值12汽車及維修行業(yè)人才的需求 2006年 2010年汽車及相關(guān)

4、行業(yè)就業(yè)人數(shù) 2191萬人占全國總就業(yè)人數(shù) 3.1% 5.9%維修業(yè)就業(yè)人數(shù) 250萬人占全國總就業(yè)人數(shù) 0.36% 0.5% 13GTMCGTMC銷售店服務(wù)戰(zhàn)略銷售店服務(wù)戰(zhàn)略14接待時的交車時間承諾實現(xiàn)Express Maintenance業(yè)務(wù)的分工快修工位對應(yīng)快修接待區(qū)對應(yīng)Tact 對應(yīng)對應(yīng)(SMB)個別接待接待時不讓顧客等待診斷空間的確保效率化Express Maintenance標(biāo)準(zhǔn)的作成引導(dǎo)員的采用特殊設(shè)備的使用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作成教育對應(yīng)(培訓(xùn)展開)1、JIT 的實現(xiàn)3、精簡業(yè)務(wù) 2、Personal & Premium目前在EM范疇內(nèi)實現(xiàn)用看板無法對接待進(jìn)行流程管理時車間主任對

5、應(yīng)目前在EM范疇內(nèi)實現(xiàn)15接待時的交車時間承諾實現(xiàn)Express Maintenance業(yè)務(wù)的分工快修工位對應(yīng)快修接待區(qū)對應(yīng)Tact 對應(yīng)對應(yīng)(SMB)個別接待接待時不讓顧客等待診斷空間的確保效率化Express Maintenance標(biāo)準(zhǔn)的作成引導(dǎo)員的采用特殊設(shè)備的使用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作成教育對應(yīng)(培訓(xùn)展開)1、JIT 的實現(xiàn)3、精簡業(yè)務(wù) 2、Personal & Premium目前在EM范疇內(nèi)實現(xiàn)用看板無法對接待進(jìn)行流程管理時車間主任對應(yīng)目前在EM范疇內(nèi)實現(xiàn)16接待時的交車時間承諾實現(xiàn)Express Maintenance業(yè)務(wù)的分工快修工位對應(yīng)快修接待區(qū)對應(yīng)Tact 對應(yīng)對應(yīng)(SMB)個

6、別接待接待時不讓顧客等待診斷空間的確保效率化Express Maintenance標(biāo)準(zhǔn)的作成引導(dǎo)員的采用特殊設(shè)備的使用業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的作成教育對應(yīng)(培訓(xùn)展開)1、JIT 的實現(xiàn)3、精簡業(yè)務(wù) 2、Personal & Premium目前在EM范疇內(nèi)實現(xiàn)用看板無法對接待進(jìn)行流程管理時車間主任對應(yīng)目前在EM范疇內(nèi)實現(xiàn)17廣汽廣汽TOYOTATOYOTA銷售店服務(wù)銷售店服務(wù)特色特色18u廣汽TOYOTA銷售店的服務(wù)特色是什么?19廣州豐田Toyota Way廣州豐田渠道理念Personal & Premium繼承遺繼承遺傳傳基因基因體現(xiàn)體現(xiàn)顧客第一主義感受 體驗廣州豐田銷售店服務(wù)特色尊貴與貼

7、心核心價值企業(yè)精神廣州豐田憲章品牌的忠誠客戶快速保養(yǎng)工位SMBCS看板TACT七步服務(wù)流程FIR20時時體現(xiàn)Personal & Premium一對一接待與接待區(qū)客戶休息設(shè)施FIRICROPDM、SMSSMBEM七步服務(wù)流程與TACTTSA21TEAM21培訓(xùn)個性化服務(wù)形象環(huán)境質(zhì)量至上客戶關(guān)系高效率服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程培養(yǎng)優(yōu)秀人才服務(wù)策略服務(wù)策略服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)體現(xiàn)客戶感受客戶感受與體驗與體驗渠道概念渠道概念服務(wù)體現(xiàn)服務(wù)體現(xiàn)尊貴貼心技術(shù)力實惠可靠管理規(guī)范友善信賴專業(yè)MOT品牌21維修服務(wù)來店動線維修服務(wù)來店動線維修服務(wù)的車輛由顧客自行開車并泊車至維修服務(wù)接待區(qū)。維修服務(wù)的車輛由顧客自行開車并泊

8、車至維修服務(wù)接待區(qū)。從設(shè)施入口可易于分別從設(shè)施入口可易于分別的維修服務(wù)接待區(qū)入口的維修服務(wù)接待區(qū)入口為不讓顧客等候，由專職指引人員指引顧客。（維修服務(wù)專職指引人員）22維修服務(wù)接車區(qū)維修服務(wù)接車區(qū)必須分別設(shè)置快修顧客及一般維修顧客專用接車區(qū)，以提高接待、驗車作必須分別設(shè)置快修顧客及一般維修顧客專用接車區(qū)，以提高接待、驗車作業(yè)效率。業(yè)效率?？煨藿榆噮^(qū)一般維修接車區(qū)在停車場上方設(shè)置垂掛式指示招牌，明示“快修接車區(qū)”和“一般維修接車區(qū)”“鈑噴維修接車區(qū)”，設(shè)置有不同工位對應(yīng)接待 。23維修服務(wù)接待臺維修服務(wù)接待臺為了誠心誠意地接待顧客，并給顧客留下良好印象，一個接為了誠心誠意地接待顧客，并給顧客留下

9、良好印象，一個接待柜臺對應(yīng)一個接車工位。待柜臺對應(yīng)一個接車工位。與接待工位一對一的維修服務(wù)接待臺實施一對一的顧客接待。24顧客休息室顧客休息室必須能讓顧客安心、舒適地渡過，并真正感受到尊貴服務(wù)的必須能讓顧客安心、舒適地渡過，并真正感受到尊貴服務(wù)的維修服務(wù)顧客專用休息室。維修服務(wù)顧客專用休息室。邊看快修車間邊放松休息的顧客休息區(qū)顧客休息室會設(shè)有CS（維修動態(tài)指示）看板，方便顧客了解維修進(jìn)度。25n快速保養(yǎng)工位配置有相應(yīng)的專用工具、設(shè)備器械n檢查員工作臺n鏡子n壓縮空氣軟管n多功能工具車n嵌地式舉升機(jī)n輪胎支架小車快速保養(yǎng)工位示意圖快速保養(yǎng)工位示意圖2627128 SMBSMB看板看板服務(wù)經(jīng)理 服

10、務(wù)顧問29FIRFIR體制體制30FIRfix it rightFIR體制是我們的服務(wù)特色，一次完修體現(xiàn)了我們服務(wù)的技術(shù)力與品質(zhì)。解決車輛問題是顧客的要求與期望，如果沒有解決顧客的問題，再好的設(shè)備設(shè)施或者親切的服務(wù)，也無法完全滿足顧客的需求，最后造成顧客的流失。因此FIR是在提高顧客的滿意，這也是品牌服務(wù)最好的口碑。FIRfix it right 一次完修制度31解決客戶的問題，滿足維修保養(yǎng)功能。減少客戶往返時間耽誤。經(jīng)濟(jì)實惠，避免擴(kuò)大損壞。享受愉快的服務(wù)。對公司理念對客戶目的32減少返修，降低成本浪費。建立服務(wù)口碑，也是賣點。養(yǎng)成技術(shù)力的提升。充分建立品質(zhì)觀念。發(fā)揮團(tuán)隊的精神，團(tuán)隊合作。提升

11、作業(yè)的效率化。對公司理念對客戶目的33對公司理念對客戶目的品質(zhì)是制造出來的，不是依賴檢查的。流程的工序，不良的工序。不良的品質(zhì)不傳遞、不制造、不接受。品質(zhì)就是客戶的期望與實際的差異。不良的品質(zhì)需要花費更多的金錢與時間來糾正。售后的品質(zhì)體現(xiàn)只有一次機(jī)會，不良是無法替代的。是團(tuán)隊共同合作所制造出來的。沒有百分之百完美，就有持續(xù)改善的空間。34技師水平技師水平機(jī)械設(shè)備機(jī)械設(shè)備服務(wù)信息服務(wù)信息作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化一次修復(fù)一次修復(fù)重要因素重要因素35售后服務(wù)科組織架構(gòu)售后服務(wù)科組織架構(gòu)36售后售后服務(wù)科服務(wù)科售后服務(wù)市場企劃售后服務(wù)市場企劃服務(wù)流程的研究與服務(wù)流程的研究與方案制定方案制定服務(wù)服務(wù)CSIC

12、SI管理管理服務(wù)服務(wù)KPIKPI管理管理保修保修售后市場的管理售后市場的管理企劃企劃室室售后服務(wù)政策的實施售后服務(wù)政策的實施對銷售店進(jìn)行服務(wù)業(yè)對銷售店進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)務(wù)指導(dǎo)銷售店服務(wù)的相關(guān)信銷售店服務(wù)的相關(guān)信息反饋息反饋巡回室巡回室市場信息的反饋市場信息的反饋售后服務(wù)政策的實施售后服務(wù)政策的實施區(qū)域改善區(qū)域改善方案制定方案制定推進(jìn)改善質(zhì)量推進(jìn)改善質(zhì)量銷售店技術(shù)指導(dǎo)銷售店技術(shù)指導(dǎo)1 1培訓(xùn)室培訓(xùn)室相關(guān)服務(wù)技術(shù)崗位培訓(xùn)相關(guān)服務(wù)技術(shù)崗位培訓(xùn)服務(wù)業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)服務(wù)業(yè)務(wù)管理培訓(xùn)培訓(xùn)計劃方案制作培訓(xùn)計劃方案制作維修資料管理維修資料管理組織認(rèn)證考試組織認(rèn)證考試組織技能競賽組織技能競賽技術(shù)服務(wù)室技術(shù)服務(wù)室CR室

13、室暫定暫定37廣州豐田培訓(xùn)認(rèn)證體系廣州豐田培訓(xùn)認(rèn)證體系38“廣汽TOYOTA” 服務(wù)顧問培訓(xùn)基礎(chǔ)能力 培訓(xùn)等級培訓(xùn)進(jìn)修培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn)第1級培訓(xùn)第2級培訓(xùn)新車型培訓(xùn)專題培訓(xùn)DI培訓(xùn)SA39診斷技師診斷技師發(fā)動機(jī)發(fā)動機(jī)底盤底盤電氣電氣一般維修技師一般維修技師 40鈑金鈑金新員工新員工 & &學(xué)徒學(xué)徒豐田車身技師豐田車身技師豐田專業(yè)車身技師豐田專業(yè)車身技師豐田大師級車身技師豐田大師級車身技師噴漆噴漆豐田噴涂技師豐田噴涂技師豐田專業(yè)噴涂技師豐田專業(yè)噴涂技師豐田大師級噴涂技師豐田大師級噴涂技師等級等級鈑噴技師鈑噴技師 2 2級培訓(xùn)級培訓(xùn)& &考試考試3 3級培訓(xùn)級培訓(xùn)&am

14、p; &考試考試新員工&學(xué)徒豐田技師豐田專業(yè)技師豐田大師級技師1 1級培訓(xùn)級培訓(xùn)& &考試考試41第二部分廣州豐田售后服務(wù)相關(guān)流程42七步服務(wù)流程43售后服務(wù)業(yè)務(wù)售后服務(wù)業(yè)務(wù)- -七步服務(wù)流程七步服務(wù)流程44 預(yù)約流程的目的是控制服務(wù)部門的顧客與車輛預(yù)約流程的目的是控制服務(wù)部門的顧客與車輛的流量；的流量； 這使得服務(wù)顧問可以擺脫接待壓力，與到店顧這使得服務(wù)顧問可以擺脫接待壓力，與到店顧客充分交流從而增加顧客滿意程度?？统浞纸涣鲝亩黾宇櫩蜐M意程度。45安排客戶預(yù)約時間安排客戶預(yù)約時間分配工作在每個修理技分配工作在每個修理技術(shù)員上術(shù)員上與零件部信息同步與零件部信息

15、同步 好的預(yù)約系統(tǒng)可以實好的預(yù)約系統(tǒng)可以實現(xiàn)平滑的工作流現(xiàn)平滑的工作流工作負(fù)荷工作負(fù)荷461*e-CRB中的中的i-CROP系統(tǒng)系統(tǒng)*e-CRB中的中的SMB看板看板*TACT車輛管理系統(tǒng)車輛管理系統(tǒng)47N+3維修后跟蹤NN-2N-x-2N-11N-13N-20發(fā)送DM發(fā)送RMM致電提醒 預(yù)約準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn)入廠日臨時預(yù)約施工單、估算單、零件出庫單預(yù)約準(zhǔn)備期： 根據(jù)各地實際零件到貨周期定預(yù)約準(zhǔn)備完成致電正式預(yù)約x。第二次致電，臨時預(yù)約（必要時）預(yù)約流程簡圖：N表示顧客入廠維修日表示顧客入廠維修日48 1. 電話提醒保養(yǎng)2. 預(yù)約客戶優(yōu)惠（如：贈送禮品，折扣）3. 口頭提醒（對沒有預(yù)約的客戶）4.

16、預(yù)約的客戶優(yōu)先服務(wù)，并且保證按時交車5. 客戶回訪時向客戶宣傳預(yù)約的好處6. 設(shè)立預(yù)約車輛標(biāo)識牌7. 車輛銷售時即向客戶推薦預(yù)約8. 在開展服務(wù)周活動時向客戶宣傳預(yù)約9. 在公司內(nèi)懸掛預(yù)約宣傳海報10.設(shè)立預(yù)約歡迎看板（可用電子看板，在客戶到來時顯示以示11.歡迎）12.公司內(nèi)部每位員工都可向客戶宣傳預(yù)約（如口頭語：“今天您預(yù)約了嗎？”）13.給相關(guān)員工下達(dá)預(yù)約指標(biāo)，并作為業(yè)績考評的內(nèi)容促進(jìn)預(yù)約的辦法49促進(jìn)預(yù)約的辦法(續(xù))14.14.對遲到的客戶給予安撫對遲到的客戶給予安撫15.15.公司內(nèi)部期刊登載預(yù)約客戶的感受公司內(nèi)部期刊登載預(yù)約客戶的感受16.16.設(shè)立預(yù)約貴賓服務(wù)室設(shè)立預(yù)約貴賓服務(wù)室

17、17.17.通過公司網(wǎng)頁宣傳通過公司網(wǎng)頁宣傳18.18.預(yù)約客戶可以指定維修技師預(yù)約客戶可以指定維修技師19.19.通過海報、宣傳單等通過海報、宣傳單等20.20.在員工名片上印制作預(yù)約熱線在員工名片上印制作預(yù)約熱線21.21.使用溫馨短信宣傳預(yù)約使用溫馨短信宣傳預(yù)約22.22.引導(dǎo)員提醒引導(dǎo)員提醒SASA的方法（用對講機(jī)、按鈴（無線按鈴，客戶來時的方法（用對講機(jī)、按鈴（無線按鈴，客戶來時SASA立即得知）立即得知）23.23.在施工單上設(shè)立小小的預(yù)約歡迎卡在施工單上設(shè)立小小的預(yù)約歡迎卡24.24.對公司內(nèi)部所有員工進(jìn)行動員，確保預(yù)約制度深入人心對公司內(nèi)部所有員工進(jìn)行動員，確保預(yù)約制度深入人心

18、50 思想決定行為思想決定行為 行為改變習(xí)慣行為改變習(xí)慣“一切從顧客出發(fā)一切從顧客出發(fā)”的標(biāo)準(zhǔn)流程的標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù) 約 宣 傳51您預(yù)約了嗎您預(yù)約了嗎? ?培養(yǎng)和樹立顧客預(yù)約觀念培養(yǎng)和樹立顧客預(yù)約觀念預(yù)約宣傳卡片預(yù)約宣傳卡片52看板預(yù)約送積分，快樂永相隨!53SA預(yù)約單據(jù)管理SA預(yù)約單據(jù)管理槽預(yù)約單據(jù)管理槽單據(jù)的管理柜單據(jù)的管理柜54零件預(yù)約管理零件預(yù)約工作也井井有條55引導(dǎo)員引導(dǎo)員1.打印預(yù)約名單打印預(yù)約名單(icrop)前前1日日2.迎接顧客迎接顧客有預(yù)約有預(yù)約無預(yù)約無預(yù)約維修類型維修類型相應(yīng)服務(wù)顧問相應(yīng)服務(wù)顧問相應(yīng)工位相應(yīng)工位1.1.迎接顧客迎接顧客2.2.需求確認(rèn)需求確認(rèn)3.3.環(huán)車檢查環(huán)

19、車檢查561.1.迎接顧客迎接顧客2.2.需求確認(rèn)需求確認(rèn)3.3.環(huán)車檢查環(huán)車檢查歡迎光臨歡迎光臨記住客戶名字記住客戶名字, ,讓客戶記讓客戶記住自己的名字住自己的名字準(zhǔn)備實車檢查表準(zhǔn)備實車檢查表 施工單施工單當(dāng)面鋪上三件套當(dāng)面鋪上三件套1.1.接接待待 顧顧客客3.3.問問診診2.2.確確認(rèn)車認(rèn)車輛信輛信息息VINVIN碼碼油量、行駛里程、故障燈等油量、行駛里程、故障燈等了解客戶到訪的主要目的了解客戶到訪的主要目的571.1.迎接顧客迎接顧客2.2.需求確認(rèn)需求確認(rèn)3.3.環(huán)車檢查環(huán)車檢查確認(rèn)確認(rèn)車輛信息車輛信息貴重物品貴重物品鎖好門窗鎖好門窗檢查車身檢查車身58EMEM車輛：車輛： 登錄登

20、錄TACTTACT系統(tǒng)系統(tǒng)-制作施工單、估算單、顧制作施工單、估算單、顧客授權(quán)、打印零件出庫單客授權(quán)、打印零件出庫單維維修修工工單單1.1.施工單制作施工單制作2.2.診斷診斷3.3.零件確認(rèn)零件確認(rèn)4.4.估價單制作估價單制作5.5.顧客授權(quán)顧客授權(quán)3 3診斷車輛：診斷車輛：登錄登錄TACTTACT系統(tǒng)系統(tǒng)-制作施工單、車輛診斷、零件制作施工單、車輛診斷、零件確認(rèn)、估算單制作、顧客授權(quán)確認(rèn)、估算單制作、顧客授權(quán)59派派工工與與維維修修1.1.派工派工2.2.車輛維修車輛維修3.3.追加維修追加維修4 4601.1.派工派工2.2.車輛維修車輛維修3.3.追加維修追加維修派派工工與與維維修修4

21、 4維修工作中維修工作中斷的處理斷的處理611.1.派工派工2.2.車輛維修車輛維修3.3.追加維修追加維修派派工工與與維維修修4 41.1.維修技師發(fā)現(xiàn)追加報告維修技師發(fā)現(xiàn)追加報告, ,確認(rèn)零件確認(rèn)零件2.2.車間主管處理車間主管處理3.3.服務(wù)顧問的處理服務(wù)顧問的處理4.4.車間主管調(diào)派車輛車間主管調(diào)派車輛5.5.車間對技師作重新指示車間對技師作重新指示6.6.維修技師對追加進(jìn)行維修維修技師對追加進(jìn)行維修621.1.初檢初檢( ( 維修技師維修技師) )重點是重點是”過程檢查過程檢查”2.2.完工檢查完工檢查( (車間主管車間主管) )3.3.發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的處理發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題的處理4.4.完

22、檢處理完檢處理 簽字簽字 SMBSMB更新更新 TACTTACT完工完工5.5.清洗車輛清洗車輛質(zhì)質(zhì)量量控控制制1.1.完工檢查完工檢查2.2.交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備5 563質(zhì)質(zhì)量量控控制制1.1.完工檢查完工檢查2.2.交車前準(zhǔn)備交車前準(zhǔn)備5 51.1.車輛清潔車輛清潔( (洗車工洗車工) )2.2.車間主管車間主管 文件文件 SMBSMB更新更新3.3.車輛移動車輛移動4.4.服務(wù)顧問檢查施工單及維修項目服務(wù)顧問檢查施工單及維修項目 核對核對結(jié)算單結(jié)算單 確認(rèn)完工檢查做實車檢查確認(rèn)完工檢查做實車檢查5.5.服務(wù)顧問做實車檢查服務(wù)顧問做實車檢查6.6.通知顧客取車通知顧客取車64交交車車1.

23、1.文檔準(zhǔn)備文檔準(zhǔn)備2.2.維修說明維修說明及建議及建議3.3.付款付款4 4. .恭送顧客恭送顧客1.1.相關(guān)文件準(zhǔn)備相關(guān)文件準(zhǔn)備2.2.記錄保修記錄保修/ /保養(yǎng)手冊保養(yǎng)手冊3.3.核對施工單核對施工單 估價單估價單 打印結(jié)算單打印結(jié)算單(2(2張張) )4.4.確認(rèn)單據(jù)確認(rèn)單據(jù)6 665交交車車1.1.文檔準(zhǔn)備文檔準(zhǔn)備2.2.維修說明維修說明及建議及建議3.3.付款付款4 4. .恭送顧客恭送顧客1.1.引導(dǎo)至維修交車區(qū)引導(dǎo)至維修交車區(qū)2.2.交車程序交車程序3.3.確認(rèn)下次入廠時間確認(rèn)下次入廠時間4.4.解釋維修后的跟蹤服務(wù)解釋維修后的跟蹤服務(wù)5.5.展示舊件展示舊件6.6.推銷預(yù)約推

24、銷預(yù)約7 7. .引導(dǎo)結(jié)帳引導(dǎo)結(jié)帳6 666交交車車1.1.文檔準(zhǔn)備文檔準(zhǔn)備2.2.維修說明維修說明及建議及建議3.3.付款付款4 4. .恭送顧客恭送顧客6 61.1.服務(wù)顧問出示結(jié)算單服務(wù)顧問出示結(jié)算單2.2.服務(wù)顧問說明付款事宜及付款方式服務(wù)顧問說明付款事宜及付款方式3.3.結(jié)算員收取費用結(jié)算員收取費用4.4.結(jié)算員感謝結(jié)算員感謝671.1.引導(dǎo)至交車區(qū)引導(dǎo)至交車區(qū)2.2.遞交鑰匙及文件遞交鑰匙及文件3.3.當(dāng)面取下三件套當(dāng)面取下三件套4.4.表示感謝表示感謝, ,歡迎下次光臨歡迎下次光臨, ,目目 送送客戶至看不見客戶至看不見涉及保修車輛處理涉及保修車輛處理車間主管制做車間主管制做 D

25、TRDTR, ,一日內(nèi)提交一日內(nèi)提交DTRDTR的比率的比率服務(wù)顧問制作服務(wù)顧問制作 TWC TWC 服務(wù)顧問依服務(wù)顧問依WCSRWCSR通知財務(wù)人員通知財務(wù)人員交交車車1.1.文檔準(zhǔn)備文檔準(zhǔn)備2.2.維修說明維修說明及建議及建議3.3.付款付款4 4. .恭送顧客恭送顧客6 668維維修修后后跟跟蹤蹤1.1.維修后跟蹤維修后跟蹤2.2.反饋結(jié)果反饋結(jié)果 跟進(jìn)跟進(jìn)71.1.I-CROPI-CROP系統(tǒng)系統(tǒng)2.2.100%100%的跟蹤的跟蹤3.3.誰來跟蹤誰來跟蹤? ?69跟蹤結(jié)果報告的處理跟蹤結(jié)果報告的處理維維修修后后跟跟蹤蹤1.1.維修后跟蹤維修后跟蹤2.2.反饋結(jié)果反饋結(jié)果 跟進(jìn)跟進(jìn)7跟

26、蹤回訪的目的跟蹤回訪的目的: : 改善改善70保修業(yè)務(wù)71保修廣州豐田保修是對客戶車輛品質(zhì)的保證。銷售店應(yīng)先負(fù)責(zé)任的進(jìn)行保修適應(yīng)性判定，完成修理后再向廣州豐田提出保修申請，廣州豐田最終決定保修申請的合理性。目的：廣州豐田汽車保證修理功能主要有三項：使顧客對產(chǎn)品放心，維持市場口碑減少顧客抱怨，提高客戶滿意度收集市場不良信息，作為品質(zhì)改善的依據(jù)72申請方式申請方式詳細(xì)保修作業(yè)規(guī)章及流程請依據(jù)廣州豐田向各銷售店發(fā)送 的保修規(guī)程。通過TACT系統(tǒng)，由SA填寫TWC（保修申請表），向廣州豐田申請，銷售店可以實時在TACT系統(tǒng)上看到處理結(jié)果，廣州豐田每月公布一次月度處理結(jié)果（ WCSR）。保修的付款保修的

27、付款每月一次，銷售店按照WCSR的結(jié)果每月在要求時間前開好增值稅發(fā)票，寄往廣州豐田，然后廣州豐田每月的15日給銷售店進(jìn)行匯款。73n保修期限保修條件標(biāo)準(zhǔn)基本保修期自交車日期起，2年或里程表讀數(shù)達(dá)到5萬公里，兩者中以先到者為限。 蓄電池2年或里程表讀數(shù)達(dá)5萬公里，1年后，顧客承擔(dān)費用的50%。易損件6個月或里程表讀數(shù)達(dá)到10，000公里 ，兩者中以先到者為限。 74n保修期限n保修條件 保修工時費率：70元/小時保修零件費率：0.86項目CamryHighlander保修申請渠道通過TACT系統(tǒng)申請保修發(fā)票向GTMC開票向TMCI開票付款GTMC向各DLR付款TMCI向各DLR付款75(2次免費

28、檢查)項目實施日期檢查項目費用分擔(dān)費用零件費工時費5K檢查交車日起6個月內(nèi)更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，7項檢查TMCITMCI803元10K檢查交車日起12個月內(nèi)更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，12項檢查顧客TMCI309元CamryCamry項目實施日期檢查項目費用分擔(dān)費用零件費工時費5K檢查交車日起3個月內(nèi)11項檢查無GTMC28元10K檢查交車日起6個月內(nèi)更換機(jī)油、機(jī)油濾芯，11項檢查GTMCGTMC210/246元76豐田汽車（中國）投資有限公司110105710938183北京市朝陽區(qū)呼家樓京廣中心25層65978728-776中國工商銀行北京燕莎支行 02000127090242288097778PD

29、S流程79n什么是什么是PDSPDS各銷售店把車輛交給客戶之前對新車的最終各銷售店把車輛交給客戶之前對新車的最終檢查。內(nèi)容包括各部分機(jī)械功能的檢查、外檢查。內(nèi)容包括各部分機(jī)械功能的檢查、外裝和內(nèi)裝的檢查等。裝和內(nèi)裝的檢查等。車輛PDS流程80PDS實施： 在車輛交給顧客使用前，按照PDS手冊進(jìn)行PDS，并且將檢查結(jié)果填寫在PDS檢查表上。費用： 已經(jīng)含在新車?yán)麧欀校辉僦匦轮Ц丁?11 1、目視或動手檢查、目視或動手檢查a)a)漆面漆面 b)b)刮痕刮痕 c)c)銹點銹點 d)d)污垢污垢 e)e)退色退色 f)f)變形變形 g)g)異狀異狀2.2.性能檢查性能檢查a)a)確認(rèn)操作是否正常確認(rèn)

30、操作是否正常b)b)確認(rèn)操作是否順暢確認(rèn)操作是否順暢c)c)確認(rèn)操作有無異響或振動確認(rèn)操作有無異響或振動如果發(fā)現(xiàn)以上所檢查的項目有任何問題如果發(fā)現(xiàn)以上所檢查的項目有任何問題, ,必須在交必須在交車給顧客前車給顧客前, ,采取相應(yīng)措施采取相應(yīng)措施. .PDSPDS流程82q 外觀外觀q 停放停放q 污染污染q 電瓶電瓶q 安全安全PDSPDS流程流程 - - 儲存注意事項儲存注意事項83一有附著物要立即清洗一有附著物要立即清洗車身保護(hù)膜去除 庫存時間（月） 0 1 2 3 4 5 6碟式剎車轉(zhuǎn)盤磨平空調(diào)壓縮機(jī)潤滑引擎啟動和車輛移動零件生銹輪胎氣壓充氣電池油漆表面附著物保養(yǎng)項目PDS PDS -

31、新車維護(hù)周期新車維護(hù)周期表表84 1.1.公司概況：公司概況：A.A.人員：引導(dǎo)員、人員：引導(dǎo)員、SASA、姓名、職務(wù)、電話；、姓名、職務(wù)、電話；B.B.維修接待流程：快修接待、一般維修接待；維修接待流程：快修接待、一般維修接待；C. C. 預(yù)約制度與預(yù)約制度與I-CROPI-CROP，客戶網(wǎng)上預(yù)約；，客戶網(wǎng)上預(yù)約；D. D. 維修及保養(yǎng)付款方式；維修及保養(yǎng)付款方式；E. E. 聯(lián)系電話：客戶服務(wù)熱線、救援電話；聯(lián)系電話：客戶服務(wù)熱線、救援電話；F. F. 正常的營業(yè)時間；正常的營業(yè)時間；G.G. 保險的處理程序。保險的處理程序。 2 2保修政策介紹保修政策介紹A. A. 保修與保養(yǎng)的區(qū)別；保

32、修與保養(yǎng)的區(qū)別；B. B. 保修的范圍；保修的范圍；C. C. 非保修范圍；非保修范圍；D. D. 保修注意事項；保修注意事項；E. E. 需要準(zhǔn)備的單證。需要準(zhǔn)備的單證。新車交車新車交車- -與售后部門的銜接與售后部門的銜接853 3講解車輛配置及操作常識：講解車輛配置及操作常識：A A遙控器；遙控器；B B自動變速器；自動變速器；C C音響；音響；D D空調(diào)；空調(diào)；E E巡航系統(tǒng)；巡航系統(tǒng)；F F導(dǎo)航系統(tǒng)；導(dǎo)航系統(tǒng)；G. G. 燈光、雨刮、儀表等燈光、雨刮、儀表等 4 4車輛保養(yǎng)車輛保養(yǎng)A.A.保養(yǎng)手冊、用戶手冊的使用；保養(yǎng)手冊、用戶手冊的使用；B.B.日常檢查；日常檢查；C.C.定期保養(yǎng)

33、項目。定期保養(yǎng)項目。 5 5詢問客戶：詢問客戶：A.A.方便的聯(lián)系方式（方便的聯(lián)系方式（E-MAILE-MAIL、家、家 庭電話、辦公室電話、手庭電話、辦公室電話、手機(jī)）機(jī)）B.B.方便的聯(lián)系時間方便的聯(lián)系時間 新車交車新車交車- -與銷售部門的銜接與銷售部門的銜接86質(zhì)量信息反饋與技術(shù)支援87及時準(zhǔn)確通過及時準(zhǔn)確通過DTRDTR向向GTMCGTMC售后售后服務(wù)技術(shù)室提供準(zhǔn)確服務(wù)技術(shù)室提供準(zhǔn)確對車輛不良情報實現(xiàn)早期發(fā)現(xiàn)對車輛不良情報實現(xiàn)早期發(fā)現(xiàn)通過通過GTMCGTMC內(nèi)部溝通使問題能早內(nèi)部溝通使問題能早期得到解決。（期得到解決。（EDEREDER活動）活動）* *.EDER.EDER指早期發(fā)現(xiàn)

34、、早期解決指早期發(fā)現(xiàn)、早期解決DTRDTR（Dealer Technical ReportDealer Technical Report）1 1、車間主管通過、車間主管通過TACTTACT系統(tǒng)及時發(fā)行技術(shù)報告書系統(tǒng)及時發(fā)行技術(shù)報告書2 2、發(fā)行要求：、發(fā)行要求：保修車輛（修理完成后一天內(nèi)提交）保修車輛（修理完成后一天內(nèi)提交）重要不良問題車輛（修理完成后一天內(nèi)提交）重要不良問題車輛（修理完成后一天內(nèi)提交）申請申請GTMCGTMC技術(shù)支援的車輛技術(shù)支援的車輛3 3、按要求書寫規(guī)范，否則被駁回、按要求書寫規(guī)范，否則被駁回1.1.目的目的2. 2. 技術(shù)報告書的發(fā)行技術(shù)報告書的發(fā)行質(zhì)量反饋技術(shù)信息質(zhì)量

35、反饋技術(shù)信息DTR的使用的使用88有效提高銷售店的技術(shù)水平，盡快解決車輛的故障，為顧客提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一般技術(shù)資料：一般技術(shù)資料：維修手冊、電路圖、維修手冊、電路圖、SSTSST（維修專用工具列表）、新車型（維修專用工具列表）、新車型特性、維修數(shù)據(jù)表、車主手冊、特性、維修數(shù)據(jù)表、車主手冊、DTRDTR等等由廣州豐田通過由廣州豐田通過TACTTACT不定期向銷售店展開的最新技術(shù)不定期向銷售店展開的最新技術(shù)情報：情報：服務(wù)公告（服務(wù)公告（SBSB：Service BulletinService Bulletin）技術(shù)信息（技術(shù)信息（TITI：Technical Information Tech

36、nical Information ）目的：目的：獲取途徑：獲取途徑：技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)資料的收集技術(shù)資料的收集89遠(yuǎn)程支援：遠(yuǎn)程支援：銷售店發(fā)送技術(shù)報告書和電話聯(lián)銷售店發(fā)送技術(shù)報告書和電話聯(lián)絡(luò)后，由廣州豐田根據(jù)故障信息絡(luò)后，由廣州豐田根據(jù)故障信息通過電話等手段提供維修建議通過電話等手段提供維修建議現(xiàn)地支援：現(xiàn)地支援：當(dāng)遠(yuǎn)程支援的方案不能完成維修當(dāng)遠(yuǎn)程支援的方案不能完成維修時，銷售店向廣州豐田發(fā)行現(xiàn)地時，銷售店向廣州豐田發(fā)行現(xiàn)地技術(shù)支援申請書，廣州豐田判定技術(shù)支援申請書，廣州豐田判定后派技術(shù)工程師到現(xiàn)地診斷車輛后派技術(shù)工程師到現(xiàn)地診斷車輛技術(shù)服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)支援技術(shù)支援申請廣州豐田技術(shù)支援的

37、條件：申請廣州豐田技術(shù)支援的條件： 根據(jù)修理書或者點檢表，完成車輛的根據(jù)修理書或者點檢表，完成車輛的檢查檢查 已經(jīng)查閱了相關(guān)的已經(jīng)查閱了相關(guān)的TI/SBTI/SB信息，仍無信息，仍無法修理車輛法修理車輛 收集完整的車輛信息，故障信息提供收集完整的車輛信息，故障信息提供給廣州豐田給廣州豐田方式：方式：90EM91作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化接待、工作控制、洗車等包接待、工作控制、洗車等包括別的作業(yè)括別的作業(yè)技師的作業(yè)（必須在規(guī)定的技師的作業(yè)（必須在規(guī)定的時間內(nèi)完成）時間內(nèi)完成） 遵守交車時間J I T品質(zhì)品質(zhì), ,安全安全EM作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化92以后通過這種方式提高效率以后通過這種方式提高效率將

38、來的課題將來的課題品質(zhì)，安全品質(zhì)，安全+ +效率化，時間的縮短效率化，時間的縮短從豐田的生產(chǎn)方式導(dǎo)入的從豐田的生產(chǎn)方式導(dǎo)入的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化EM-2人作業(yè)人作業(yè)實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備:硬件設(shè)施硬件設(shè)施關(guān)鍵是務(wù)必遵守承諾的交車時間關(guān)鍵是務(wù)必遵守承諾的交車時間EMEM作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化關(guān)鍵- -技師技師客戶滿意客戶滿意安全安全作業(yè)作業(yè)作業(yè)品質(zhì)的統(tǒng)一作業(yè)品質(zhì)的統(tǒng)一作業(yè)時間的統(tǒng)一作業(yè)時間的統(tǒng)一步行距離的短縮步行距離的短縮等待時間的短縮等待時間的短縮舉升機(jī)舉升機(jī)升降次數(shù)的減少升降次數(shù)的減少車輛旋轉(zhuǎn)次數(shù)的減少車輛旋轉(zhuǎn)次數(shù)的減少拿取工具拿取工具 返回次數(shù)減少返回次數(shù)減少通過通過2人同時作業(yè)短

39、縮修理時間人同時作業(yè)短縮修理時間 徹底明確徹底明確人的移動作業(yè)無浪費人的移動作業(yè)無浪費 使用專用臺車、專用機(jī)器使用專用臺車、專用機(jī)器作業(yè)工具在手邊，馬上就能拿到作業(yè)工具在手邊，馬上就能拿到 減少取工具、安裝機(jī)器等作業(yè)減少取工具、安裝機(jī)器等作業(yè) 氣動工具類無需更換氣管、馬上氣動工具類無需更換氣管、馬上就能開始作業(yè)就能開始作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)（作業(yè)程序的統(tǒng)一化）程序的統(tǒng)一化）94第三部分廣汽TOYOTA銷售店售后基本知識95新車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂96n目的目的了解廣州豐田汽車，給顧客帶來的成就卓越的汽車生活在顧客購入新車后盡快制造與顧客接觸的機(jī)會，令顧客在享受“ Personal & Prem

40、ium ”的購買體驗的同時感受到廣州豐田貼心、滿意的售后服務(wù)提高顧客對銷售店的信賴度和滿意度，促進(jìn)顧客的回頭率與車輛再次銷售。97n注意事項注意事項 廣州豐田免費提供相關(guān)的活動工具 各銷售店自行負(fù)擔(dān)每次活動的運(yùn)營費用、禮品和其他費用 請在仔細(xì)閱讀本活動運(yùn)營手冊的基礎(chǔ)上自行策劃活動的具體安排，各銷售店可根據(jù)實際情況作適當(dāng)變化 為銷售店內(nèi)部使用資料n活動概要活動概要 宗旨：讓顧客充分享受凱美瑞的先進(jìn)功能，從而實現(xiàn)更舒適的汽車生活 內(nèi)容概述：邀請顧客到銷售店參加說明汽車與服務(wù)等的活動 實施對象：購買了凱美瑞的個人用戶（尤其是車輛保有經(jīng)驗少的） 參加人數(shù)：每次以邀請大約20個顧客為上限98 通過點滴服

41、務(wù)，讓全省豐田客戶感受和了解我通過點滴服務(wù)，讓全省豐田客戶感受和了解我們的貼心服務(wù)，更加認(rèn)同廣汽豐田獨特的服務(wù)理念們的貼心服務(wù)，更加認(rèn)同廣汽豐田獨特的服務(wù)理念, ,將廣汽豐田這一品牌深入人心將廣汽豐田這一品牌深入人心特色服務(wù)特色服務(wù)-“第二車間第二車間”上門服務(wù)活動上門服務(wù)活動上門服務(wù)專列出發(fā)嘍！上門服務(wù)專列出發(fā)嘍！我們的目我們的目的的99這里豐田用戶最多這里豐田用戶最多! !第一站：新密（第一站：新密（1212月月2 2日日-3-3日）日）客情維系一：客情維系一：100豫西南偏遠(yuǎn)客戶豫西南偏遠(yuǎn)客戶第二站：平頂山（第二站：平頂山（1212月月1010日日-13-13日）日）101與武漢相鄰易流

42、失客戶與武漢相鄰易流失客戶第三站：信陽（第三站：信陽（2 2月月1 1日日-6-6日）日）客情維系三：客情維系三：102 通過通過“冬季送溫暖冬季送溫暖”活動，為活動，為較遠(yuǎn)或較集中的較遠(yuǎn)或較集中的客戶提供及時便捷的服務(wù)客戶提供及時便捷的服務(wù), , 大大提高了廣汽豐田知大大提高了廣汽豐田知名度和加深了我店在當(dāng)?shù)刎S田客戶心中的印象名度和加深了我店在當(dāng)?shù)刎S田客戶心中的印象我們的我們的成績成績103汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂汽車養(yǎng)護(hù)學(xué)堂 一個與客戶增進(jìn)關(guān)系的有效機(jī)會！一個與客戶增進(jìn)關(guān)系的有效機(jī)會！一個展示凱美瑞品質(zhì)和售后服務(wù)特色的機(jī)會一個展示凱美瑞品質(zhì)和售后服務(wù)特色的機(jī)會!104更換備胎倍受女士們的歡迎更換備胎倍

43、受女士們的歡迎GOV車身演示果然明不虛傳車身演示果然明不虛傳利用系統(tǒng)化臺車展示快速保養(yǎng)利用系統(tǒng)化臺車展示快速保養(yǎng)105CSI與IQS106客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度客客戶戶期望得到期望得到很很好好滿滿足足客客戶戶期望得到期望得到很很好好滿滿足足錯誤錯誤地地錯誤錯誤地地理解客理解客戶戶期望期望理解客理解客戶戶期望期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度客客戶戶期望期望沒沒有得到有得到滿滿足足客客戶戶期望期望沒沒有得到有得到滿滿足足工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表

44、工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度表表現(xiàn)現(xiàn)超出客超出客戶戶期望期望表表現(xiàn)現(xiàn)超出客超出客戶戶期望期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度客客戶戶期望得到期望得到很很好好滿滿足足客客戶戶期望得到期望得到很很好好滿滿足足客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度客客戶戶期望得到期望得到很很好好滿滿足足客客戶戶期望得到期望得

45、到很很好好滿滿足足錯誤錯誤地地錯誤錯誤地地理解客理解客戶戶期望期望理解客理解客戶戶期望期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度錯誤錯誤地地錯誤錯誤地地理解客理解客戶戶期望期望理解客理解客戶戶期望期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度客客戶戶期望期望沒沒有得到有得到滿滿足足客客戶戶期望期望沒沒有得到有得到滿滿足足工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度客客戶戶期望期望沒沒有得到有得到滿滿足足客客戶

46、戶期望期望沒沒有得到有得到滿滿足足工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度表表現(xiàn)現(xiàn)超出客超出客戶戶期望期望表表現(xiàn)現(xiàn)超出客超出客戶戶期望期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度表表現(xiàn)現(xiàn)超出客超出客戶戶期望期望表表現(xiàn)現(xiàn)超出客超出客戶戶期望期望工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)工作表工作表現(xiàn)現(xiàn)客客戶戶期望期望客客戶戶期望期望客客戶滿戶滿意度意度客客戶滿戶滿意度意度用戶滿意度用戶滿意度= =工作表現(xiàn)工作表現(xiàn)用戶期望值用戶期望值CSICSI107把車修好把車修好價格合理價格合理對我友好對我友

47、好時間和便利程度時間和便利程度客戶的期望客戶的期望108CSI用戶便利的服務(wù)用戶便利的服務(wù)經(jīng)歷問題經(jīng)歷問題服務(wù)顧問服務(wù)顧問在場經(jīng)歷在場經(jīng)歷服務(wù)啟動服務(wù)啟動服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)交車服務(wù)交車CSICSI七大因子七大因子109服務(wù)啟動服務(wù)啟動 10.2% (2 10.2% (2 個要素個要素) )合理的時間內(nèi)預(yù)約服務(wù)為和服務(wù)顧問交談前的等待時間打分CSICSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)110服務(wù)顧問服務(wù)顧問 11.5% (8 11.5% (8 個要素個要素) ) 對將要進(jìn)行的服務(wù)項目進(jìn)行解釋 禮貌尊敬的對待您 誠實 有專業(yè)知識 履行對您的承諾 傾聽您的要求 詳細(xì)追問以弄清您的需要 了解您的車子問題所在CSIC

48、SI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)111服務(wù)在場經(jīng)歷服務(wù)在場經(jīng)歷 12.1% (4 12.1% (4 個要素個要素) )為在銷售店處打發(fā)時間的經(jīng)歷打分顧客等候區(qū)的干凈程度顧客等候區(qū)的舒適程度顧客等候區(qū)的招待設(shè)備CSICSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)112服務(wù)交車 15.4% (6 個要素)評價您這次維修服務(wù)所花的時間及時并如約交車對完成的維修保養(yǎng)項目的說明對服務(wù)收費的說明付款手續(xù)車的干凈程度和外觀CSICSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)113服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量 14.7% (4 14.7% (4 個要素個要素) )正確診斷問題的能力維修保養(yǎng)的質(zhì)量圓滿完成要求配件齊全CSICSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)114用戶便利的服務(wù)用戶便利的服務(wù) 1

49、5.8% (8 15.8% (8 個要素個要素) )合理的收費提供的服務(wù)物有所值考慮到您的時間銷售店重視您的服務(wù)銷售店對其進(jìn)行的服務(wù)負(fù)責(zé)到底位置便利維修點營業(yè)時間方便服務(wù)設(shè)施的干凈程度和外觀CSICSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)115問題經(jīng)歷問題經(jīng)歷 20.4% (3 20.4% (3 個要素個要素) )操作無問題沒有異響易于維修保養(yǎng)CSICSI因子結(jié)構(gòu)因子結(jié)構(gòu)116服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對CSICSI的影響的影響117J.D.Power J.D.Power 中國新車品質(zhì)調(diào)查（中國新車品質(zhì)調(diào)查（IQSIQS）中國區(qū)新車品質(zhì)調(diào)查，已由中國區(qū)新車品質(zhì)調(diào)查，已由 J.D. Power J.D. Power 亞太區(qū)

50、于亞太區(qū)于 2000 2000 年開始進(jìn)行，年開始進(jìn)行， 2006 2006 年年 J.D. Power J.D. Power 第七次進(jìn)行調(diào)查，以中國地區(qū)擁有新車超過兩個月與未滿六個第七次進(jìn)行調(diào)查，以中國地區(qū)擁有新車超過兩個月與未滿六個月的車主，進(jìn)行抽樣選出月的車主，進(jìn)行抽樣選出 車主進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容總共區(qū)分九大評比項目，車主進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容總共區(qū)分九大評比項目，包括：包括：1. 1. 乘坐、操控與煞車；乘坐、操控與煞車； 2. 2. 配備特色與操作性；配備特色與操作性；3. 3. 座椅；座椅；4. 4. 冷暖氣空調(diào)系統(tǒng)；冷暖氣空調(diào)系統(tǒng)； 5. 5. 音響系統(tǒng)；音響系統(tǒng)；進(jìn)行調(diào)查每百輛車發(fā)

51、生瑕疵的事件數(shù)，因此，數(shù)字越少則代表新車品質(zhì)越佳。進(jìn)行調(diào)查每百輛車發(fā)生瑕疵的事件數(shù)，因此，數(shù)字越少則代表新車品質(zhì)越佳。 6. 6. 車身外觀；車身外觀；7. 7. 內(nèi)裝；內(nèi)裝；8. 8. 變速系統(tǒng)；變速系統(tǒng)；9. 9. 引擎等項目。引擎等項目。118 就2到6個月的擁車期內(nèi)經(jīng)歷的問題對消費者進(jìn)行問卷調(diào)查 分析重點集中在8大汽車系統(tǒng)影響質(zhì)量的228個問題方面 所有的問題都賦以相同的權(quán)重，以“每100輛汽車的問題” (PP100)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了總結(jié)IQS平臺平臺1 IQS調(diào)研平臺矩陣格式8個問題類別228個可能的問題請從請從X10到到X55中圈出所有曾中圈出所有曾經(jīng)經(jīng)遭遇遭遇過過的的問題問題不易開啟

52、不易關(guān)閉前門X10X11X12X13X14滑門X15X16X17X18X19后座門X20X21X22X23X24行李廂門X25X26X27X28X29風(fēng)噪聲過大X30X31X32X33X34水滲漏進(jìn)車內(nèi)X35X36X37X38X39X40 交車時車輪破損/刮痕/損壞X44 加油蓋開關(guān)不易X41 油箱門開關(guān)不易X45 車身外觀生銹/腐蝕X42 交車時外殼表面凹凸不平X46 保險杠有問題（破損/裂痕）X43 飾條松/歪掉/脫落X47 車身飾板有縫隙/無法密合/歪掉X48 有污點X52 有霧氣/水氣X49 不均勻X53 車頭燈方向不準(zhǔn)X50 有剝落X54 有破損/刮痕X51 交車時油漆有劃傷X55

53、燈泡壞掉擋風(fēng)玻璃車外燈有問題前門/車窗后門/車窗車頂/天窗后車廂油漆有瑕疵門把/門閂操控困難Q5. 車車身外身外觀問題觀問題有雜音門把/門閂故障/無法工作119基礎(chǔ)品質(zhì)強(qiáng)化顧客問卷調(diào)查顧客啟蒙活動EDER活動IQS No.1IQS向上委員會 銷售-服務(wù)分科會分科會長：銷售部部長事務(wù)局：銷售部售后服務(wù)科 車輛分科會分科會長：質(zhì)量部部長事務(wù)局：質(zhì)量部技術(shù)科2.32.3120銷售店的銷售店的售后部門售后部門可以怎樣做？可以怎樣做？ a a、及時和準(zhǔn)確答疑；、及時和準(zhǔn)確答疑； b b、及時的解決并使用話術(shù)；、及時的解決并使用話術(shù)； c c、正確及時的引導(dǎo)顧客、正確及時的引導(dǎo)顧客IQS NO.1銷售店應(yīng)

54、對銷售店應(yīng)對121售后服務(wù)看板管理122n鈑噴修理進(jìn)度管理看板n售后服務(wù)管理看板售后服務(wù)管理看板售后服務(wù)管理看板123鈑噴修理進(jìn)度管理看板124售后服務(wù)管理看板售后服務(wù)管理看板125126填寫年度目標(biāo)分解和每月實際達(dá)成狀況填寫全年目標(biāo)和進(jìn)行累計達(dá)成管理127當(dāng)月每天入庫臺數(shù)和銷售金額的達(dá)成進(jìn)度管理128當(dāng)月每天5K/10K入庫臺數(shù)，及達(dá)成進(jìn)度管理129對當(dāng)月營業(yè)或管理中需重點推進(jìn)或改善的工作進(jìn)行管理130當(dāng)月每天營業(yè)數(shù)據(jù)和達(dá)成進(jìn)度管理131對四項主要業(yè)務(wù)以周跨度實施進(jìn)度管理，并比對產(chǎn)值分布是否合理？132每周CR活動是否無延遲的實施133每周5K/10K的預(yù)約率是否達(dá)成第四部分零件科業(yè)務(wù)管理1

55、35零零部部件件科科組組織織構(gòu)構(gòu)架架1.11.1零部件各室的主要職責(zé)及各崗位人員介紹零部件各室的主要職責(zé)及各崗位人員介紹1.21.2136零零部件部件科科擔(dān)擔(dān)當(dāng)當(dāng)部部長長企企 劃劃 室室營營 業(yè)業(yè) 室室物物 流流 室室新車推進(jìn)新車推進(jìn)預(yù)算管理預(yù)算管理零件信息管理零件信息管理零件價格管理零件價格管理培訓(xùn)管理培訓(xùn)管理區(qū)域巡回區(qū)域巡回訂單管理訂單管理財務(wù)管理財務(wù)管理商品企劃商品企劃在庫管理在庫管理作業(yè)管理作業(yè)管理包裝管理包裝管理運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理索賠管理索賠管理保管管理保管管理FPD管理管理1371.2企企 劃劃 室室新車推進(jìn)新車推進(jìn)預(yù)算管理預(yù)算管理零件信息管理零件信息管理零件價格管理零件價格管理培訓(xùn)

56、管理培訓(xùn)管理新新車車型型的的導(dǎo)入推進(jìn)、初期庫存的方針制定及實施導(dǎo)入推進(jìn)、初期庫存的方針制定及實施制訂科內(nèi)年度預(yù)算及修訂制訂科內(nèi)年度預(yù)算及修訂CPM的維護(hù)、補(bǔ)給零部件的追加設(shè)定、的維護(hù)、補(bǔ)給零部件的追加設(shè)定、EPC的維護(hù)的維護(hù)新車型零部件價格的設(shè)定、零部件價格的調(diào)整新車型零部件價格的設(shè)定、零部件價格的調(diào)整零零部部件件業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)培培訓(xùn)計劃的制訂及實施訓(xùn)計劃的制訂及實施科科內(nèi)內(nèi)年年度度計計劃及方針的制訂、劃及方針的制訂、1381.1.2 2營營 業(yè)業(yè) 室室 區(qū)域巡回區(qū)域巡回訂單管理訂單管理財務(wù)管理財務(wù)管理商品企劃商品企劃FPD營業(yè)管理營業(yè)管理全面支持銷售店零部件業(yè)務(wù)開展。進(jìn)行業(yè)務(wù)巡回以及日常全面支持銷

57、售店零部件業(yè)務(wù)開展。進(jìn)行業(yè)務(wù)巡回以及日常業(yè)務(wù)支持業(yè)務(wù)支持接受并審核來自銷售店的零部件訂單以及區(qū)域零部件中心接受并審核來自銷售店的零部件訂單以及區(qū)域零部件中心FPD的訂單的訂單對對FPD以及以及DLR進(jìn)行財務(wù)結(jié)算管理，維護(hù)進(jìn)行財務(wù)結(jié)算管理，維護(hù)EBANK系統(tǒng)系統(tǒng)進(jìn)行純正零部件宣傳，對于輪胎、電池、機(jī)油等商品進(jìn)行純正零部件宣傳，對于輪胎、電池、機(jī)油等商品進(jìn)行管理進(jìn)行管理協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)FPD與與DLR業(yè)務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)，促進(jìn)FPD不斷改善不斷改善1391.1.2 2物流物流室室在庫管理在庫管理作業(yè)管理作業(yè)管理包裝管理包裝管理運(yùn)輸管理運(yùn)輸管理索賠管理索賠管理庫存管理庫存管理 訂貨訂貨 交貨期管理交貨期管理 交貨

58、期答復(fù)交貨期答復(fù)作業(yè)總括責(zé)任者作業(yè)總括責(zé)任者包裝規(guī)格設(shè)定包裝規(guī)格設(shè)定 包裝材料管理包裝材料管理 供應(yīng)商指導(dǎo)供應(yīng)商指導(dǎo)輸送路徑確定輸送路徑確定 調(diào)配車輛安排調(diào)配車輛安排品質(zhì)管理品質(zhì)管理 零件保修零件保修 索賠處理索賠處理保管管理保管管理FPD管理管理作業(yè)計劃作業(yè)計劃 改善計劃改善計劃區(qū)域倉庫運(yùn)營總括區(qū)域倉庫運(yùn)營總括140 零零 部部 件件 供供 應(yīng)應(yīng) 體體 制制2.1 零零 部部 件件 定定 價價 方方 法法2.2 零零 部部 件件 商商 務(wù)務(wù) 政政 策策2.3 零零部部件件訂訂貨貨方方式式、訂、訂單單類類型型（發(fā)發(fā)貨貨周周期期）2.4 零零 部部 件件 年年 度度 考考 評評 說說 明明 2.

59、51412.1為廣州豐田直屬單位為廣州豐田直屬單位廣州CPD44 DLR天津FPD15 DLR成都FPD8 DLR西安FPD籌備籌備中中北京APC13DLR哈爾濱APC7 DLR上海TPCS50DLR1422.2 方針：方針：市場價格主義市場價格主義 目標(biāo)：目標(biāo)：制定具有競爭力的零部件價格制定具有競爭力的零部件價格銷售店銷售店事業(yè)的長期發(fā)展事業(yè)的長期發(fā)展承諾承諾- 為每個零部件提供合理的價格為每個零部件提供合理的價格- 促進(jìn)純正零部件最高的市場占有率促進(jìn)純正零部件最高的市場占有率- 通過具有競爭性的服務(wù)價格促進(jìn)車輛銷售通過具有競爭性的服務(wù)價格促進(jìn)車輛銷售 - 維護(hù)售后服務(wù)市場穩(wěn)定的利潤維護(hù)售后

60、服務(wù)市場穩(wěn)定的利潤1432.3禁禁止零部件止零部件外賣外賣 零部件價格統(tǒng)一零部件價格統(tǒng)一 保證保證零部件的純正性零部件的純正性政政 策策 項項 目目規(guī)規(guī) 定定 內(nèi)內(nèi) 容容處處 罰罰 規(guī)規(guī) 定定 禁止零部件禁止零部件外賣外賣 零部件價格統(tǒng)一零部件價格統(tǒng)一零部件銷售價格按照零部件銷售價格按照GTMC發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)SRP執(zhí)行執(zhí)行。嚴(yán)禁以任何形式將零部件對單位或個人進(jìn)行嚴(yán)禁以任何形式將零部件對單位或個人進(jìn)行銷售。銷售。 保證保證零零部部件件純純正正性性 廣州豐田車型零部件必須廣州豐田車型零部件必須100%從廣州豐田從廣州豐田指定的指定的FPD購買購買；廣州豐田車輛必須廣州豐田車輛必須100使用廣州豐田提供使用廣州豐田提供的零部件。的零部件。1. 外銷一次扣外銷一次扣5分，全國通報，分，全國通報，取消優(yōu)