天翼校園一人一號(hào)多終端_故障及問(wèn)題預(yù)處理流程(供各地市支撐人員使用)V1.4_.03.01

1、2016年校園寬帶一人一號(hào)多終端故障及問(wèn)題預(yù)處理流程2016-03目錄一、客戶端安裝類51.Windows客戶端安裝時(shí)，報(bào)“安裝程序出同未知錯(cuò)誤，（-209）”錯(cuò)誤52.在安裝天翼校園客戶端的時(shí)候，出現(xiàn)“安裝未知錯(cuò)誤，（-99）”錯(cuò)誤。63.客戶端在安裝的時(shí)候，裝了很久還是在安裝中。6二、撥號(hào)連接類7(一)Windows/MAC版本71.在連接網(wǎng)絡(luò)時(shí)，客戶端界面提示“系統(tǒng)找不到指定的文件。請(qǐng)檢查你的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”。72.在連接網(wǎng)絡(luò)時(shí)，客戶端界面提示“網(wǎng)絡(luò)超時(shí)，請(qǐng)檢查你的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”。73.Portal頁(yè)面顯示不出或者客戶端提示無(wú)法獲取ip或mac地址的解決方法。94.Portal網(wǎng)頁(yè)能跳轉(zhuǎn)，IP和D

2、NS都設(shè)置成自動(dòng)獲取，但是用ipconfig/all看到的dns還是不對(duì)。13(二)Android/IOS版本131.手機(jī)客戶端連上校園WiFi后，客戶端提示“請(qǐng)連接校園共享wifi”。132.Android客戶端，用客戶端撥上號(hào)后，自動(dòng)斷網(wǎng)。143.IOS系統(tǒng)升級(jí)至IOS9.2.1后，無(wú)法使用客戶端，提示“未受信任的企業(yè)級(jí)開(kāi)發(fā)者”。15三、客戶端使用類16(一)Windows/MAC版本161.提示：與服務(wù)器通信異常，請(qǐng)重新連接（20010001）162.提示：IP不合法，請(qǐng)接入正確網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。（20010002）173.提示：配置文件被損壞，請(qǐng)重新安裝軟件。(20010003)184.提示：

3、連接請(qǐng)求失敗或超時(shí)，請(qǐng)重新連接。（20010004）185.提示：連接請(qǐng)求解析失敗，請(qǐng)重新連接。（20010005）196.提示：獲取認(rèn)證參數(shù)失敗，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)后重試。（20010006）207.提示：獲取不到ip或物理地址，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。（20010007）208.提示：當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，請(qǐng)重新連接（20010008）249.提示：網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)重新登錄。（20010009）2410.提示：檢測(cè)到與xxx共享軟件沖突，受軟件干擾網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)退出共享軟件后重啟客戶端再連接。(20010101)2411.提示：檢測(cè)到與xxx共享軟件沖突，受軟件干擾網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)退出共享軟件后重啟客戶端再連接。(

4、20010102)2512.提示：檢測(cè)到與xxx共享軟件沖突，受軟件干擾網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)退出共享軟件后重啟客戶端再連接。(20010103)2613.提示：檢測(cè)到隔離沙箱或虛擬機(jī)導(dǎo)致沖突，受軟件干擾網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)?jiān)诟綦x沙箱或虛擬機(jī)外重啟客戶端再連接。(20010104)2714.提示：檢測(cè)到共享沖突，受此干擾網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)關(guān)閉共享后重啟客戶端再連接。(20010105)2715.提示：未知錯(cuò)誤。(121108)2816.提示：無(wú)法解析域名或服務(wù)器，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)置2817.提示：天翼校園撥號(hào)服務(wù)無(wú)法啟動(dòng)。（20010201）3018.提示：天翼校園撥號(hào)服務(wù)無(wú)法連接。（20010202）30(二)A

5、ndroid/IOS版本311.提示：WiFi未連接，請(qǐng)先連接無(wú)線熱點(diǎn)。（100）312.提示：獲取參數(shù)錯(cuò)誤，請(qǐng)檢查無(wú)線網(wǎng)絡(luò)后重試。（201）313.提示：帳號(hào)或密碼錯(cuò)誤，注意帳號(hào)無(wú)需后綴（-1）324.提示：找不到認(rèn)證服務(wù)器，請(qǐng)檢查無(wú)線網(wǎng)絡(luò)后重試。（300）325.提示：請(qǐng)重新獲取驗(yàn)證碼！（11060000）32(三)各版本通用提示語(yǔ)321.提示：找不到SDX信息，請(qǐng)咨詢校園網(wǎng)絡(luò)端口是否已開(kāi)通。(11010000)322.提示：認(rèn)證請(qǐng)求被拒絕。(13001000)333.提示：認(rèn)證服務(wù)器忙，請(qǐng)稍后再試。(13003000)344.提示：請(qǐng)求認(rèn)證超時(shí)，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)后重試。(13005000)34

6、5.提示：帳號(hào)或密碼錯(cuò)誤。(13012000)346.提示：賬戶余額不足。(13015000)347.提示：輸入的帳號(hào)不存在，注意帳號(hào)無(wú)需域名。(13016000)358.提示：帳號(hào)狀態(tài)異常，請(qǐng)咨詢校園營(yíng)業(yè)廳。（13017000)369.提示：撥號(hào)類型錯(cuò)誤。(13018000)-此提示只出現(xiàn)在portal頁(yè)面撥號(hào)方式中。3610.提示：終端類型錯(cuò)誤。(13019000)37四、各地市常見(jiàn)問(wèn)題371.【梅州】Win10系統(tǒng)無(wú)法獲取IP地址，不能正常撥號(hào)。372.【中山9.11】電腦沒(méi)有最高管理員權(quán)限，無(wú)法安裝客戶端。41文檔更新記錄日期版本號(hào)修訂說(shuō)明修訂人審核人2015-9-14V1.0初稿陳蓉

7、2015-9-17V1.1新增：1、 IOS系統(tǒng)升級(jí)至IOS9后，無(wú)法使用客戶端問(wèn)題更新：1、 Android/IOS版本錯(cuò)誤碼中”300”的問(wèn)題解決方法2、 各版本通過(guò)提示語(yǔ)中“13001000”的問(wèn)題解決方法陳蓉2015-10-14V1.2新增：1、Windows/MAC版本錯(cuò)誤碼中“20010102”、“20010104”、“20010105”的問(wèn)題解決方法。更新：1、 Windows/MAC版本錯(cuò)誤碼中“20010101”和“20010103”的問(wèn)題解決方法；2、 Windows/MAC版本錯(cuò)誤碼中“121108”的問(wèn)題解決方法；3、 Windows/MAC版本錯(cuò)誤碼中“16.提示：無(wú)

8、法解析域名或服務(wù)器，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”的問(wèn)題解決方法。 陳蓉2016-01-13V1.3新增：1、Windows/MAC版本錯(cuò)誤碼中“20010201”、“20010202”的問(wèn)題解決方法。邱培墩2016-03-01v1.4修改：IOS系統(tǒng)已更新到9.2.1，更新新版系統(tǒng)證書(shū)驗(yàn)證流程。邱培墩 一、 客戶端安裝類1. Windows客戶端安裝時(shí)，報(bào)“安裝程序出同未知錯(cuò)誤，（-209）”錯(cuò)誤故障產(chǎn)生原因：（1）操作系統(tǒng)的部分文件被破壞，系統(tǒng)不完整導(dǎo)致寫(xiě)入文件失??；（2）系統(tǒng)登錄沒(méi)有設(shè)置最高的管理員權(quán)限，導(dǎo)致文件寫(xiě)入和注冊(cè)表寫(xiě)入失敗。處理步驟：步驟一：從其他機(jī)器拷貝一份安裝目錄（C:Program F

9、iles（x86）下的Chinatelecom開(kāi)頭的文件夾，導(dǎo)出注冊(cè)表文件（注冊(cè)表導(dǎo)出方法：開(kāi)始運(yùn)行輸入regedit）HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREWow6432Nodectc_cwcmpnts項(xiàng)，需根據(jù)報(bào)錯(cuò)的用戶機(jī)器來(lái)區(qū)分是導(dǎo)出32位還是64位注冊(cè)表文件；步驟二：將導(dǎo)出的注冊(cè)表文件拷入用戶電腦的客戶端安裝目錄（C:Program Files（x86）下的 Chinatelecom C+W文件夾；步驟三：用管理員權(quán)限執(zhí)行這兩個(gè)注冊(cè)表文件和安裝目錄下的vcredist_x86.exe文件；步驟四：安裝完成后，重新啟動(dòng)客戶端。（如上述方法仍無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行

10、遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）2. 在安裝天翼校園客戶端的時(shí)候，出現(xiàn)“安裝未知錯(cuò)誤，（-99）”錯(cuò)誤。故障產(chǎn)生原因：系統(tǒng)盤(pán)C盤(pán)下的可用空間不足。處理步驟：查看用戶C盤(pán)（系統(tǒng)盤(pán)）磁盤(pán)空間是否少于200M：l 若磁盤(pán)空間小于200M，建議釋放磁盤(pán)空間后，再重新安裝，安裝成功，流程結(jié)束；l 若磁盤(pán)空間大于200M，仍提示此錯(cuò)誤，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。3. 客戶端在安裝的時(shí)候，裝了很久還是在安裝中。故障產(chǎn)生原因：可能是在客戶端卸載重裝的過(guò)程中，還沒(méi)有卸載完成，就重新安裝了客戶端。處理步驟：步驟一：重啟電腦；步驟二：重新安裝客戶端。（如上述方法仍無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）二、

11、撥號(hào)連接類(一) Windows/MAC版本1. 在連接網(wǎng)絡(luò)時(shí)，客戶端界面提示“系統(tǒng)找不到指定的文件。請(qǐng)檢查你的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”。故障產(chǎn)生原因：windows系統(tǒng)的錯(cuò)誤碼提示，是系統(tǒng)的winsock網(wǎng)絡(luò)組件被其他軟件劫持。處理步驟：可以嘗試修復(fù)LSP，修復(fù)方法如下：方法1：命令修復(fù)：用管理員權(quán)限打開(kāi)命令窗口，依次輸入以下命令修復(fù)netsh winsock resetipconfig/releaseipconfig/renew方法2：軟件修復(fù)：通過(guò)360安全衛(wèi)士或騰訊電腦管家，檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)后強(qiáng)力修復(fù)。騰訊電腦管家修復(fù)方式：電腦管家-電腦診所-上網(wǎng)異常-選擇“網(wǎng)站內(nèi)的鏈接打不開(kāi)問(wèn)題”修復(fù)。（如上述方法仍無(wú)法

12、解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）2. 在連接網(wǎng)絡(luò)時(shí)，客戶端界面提示“網(wǎng)絡(luò)超時(shí)，請(qǐng)檢查你的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置”。故障產(chǎn)生原因：windows系統(tǒng)的錯(cuò)誤碼提示，是系統(tǒng)的winsock網(wǎng)絡(luò)組件被其他軟件劫持。處理步驟：步驟一：查看電腦桌面-開(kāi)始-控制面版-網(wǎng)絡(luò)連接-本地連接-屬性-Internet協(xié)議（TCP/IP）-屬性-常規(guī)，檢測(cè)電腦IP和DNS是否均設(shè)置為了【自動(dòng)獲取】，如果不是則修改為【自動(dòng)獲取】后重試,以Windows系統(tǒng)為例，如下圖；（網(wǎng)絡(luò)設(shè)置查看方式）步驟二：若電腦IP和DNS都是自動(dòng)獲取而且已經(jīng)獲取正確，但是還是一直提示連接超時(shí)，可以嘗試修復(fù)LSP，修復(fù)方法如下：方法1：命令修復(fù)

13、：用管理員權(quán)限打開(kāi)命令窗口，依次輸入以下命令修復(fù)netsh winsock resetipconfig/releaseipconfig/renew方法2：通過(guò)360安全衛(wèi)士或騰訊電腦管家，檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)后強(qiáng)力修復(fù)，修復(fù)完畢得重新?lián)芴?hào)連接。騰訊電腦管家修復(fù)方式：電腦管家-電腦診所-上網(wǎng)異常-選擇“網(wǎng)站內(nèi)的鏈接打不開(kāi)問(wèn)題”修復(fù)。（如上述方法仍無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）3. Portal頁(yè)面顯示不出或者客戶端提示無(wú)法獲取ip或mac地址的解決方法。故障產(chǎn)生原因：獲取不到IP或MAC地址。處理步驟：步驟一：查看電腦桌面-開(kāi)始-控制面版-網(wǎng)絡(luò)連接-本地連接-屬性-Internet協(xié)議（

14、TCP/IP）-屬性-常規(guī)，檢測(cè)電腦IP和DNS是否均設(shè)置為了【自動(dòng)獲取】，如果不是則修改為【自動(dòng)獲取】，以win7系統(tǒng)為例，如下圖（網(wǎng)絡(luò)設(shè)置查看方式）步驟二：打開(kāi)命令窗口，輸入ipconfig命令，檢查IP地址是否正確，如果已經(jīng)是自動(dòng)獲取，但是IP還是不對(duì)（非該學(xué)校網(wǎng)段IP），可嘗試釋放并重新獲取IP（在命令行中依次輸入ipconfig/release，ipconfig/renew兩個(gè)命令）：步驟三：若重新獲取IP后還是局域網(wǎng)IP（192.168開(kāi)頭），可能是受路由器影響（DHCP未關(guān)），可按照路由器使用說(shuō)明書(shū)，通過(guò)PC瀏覽器打開(kāi)并登錄路由器管理界面（大多數(shù)路由器管理地址為192.168.1

15、.1或者）,選擇網(wǎng)絡(luò)參數(shù)-內(nèi)網(wǎng)配置-DHCP服務(wù)器-選擇關(guān)閉-保存；步驟四：若重新獲取IP后IP還是不對(duì)，請(qǐng)檢查線路是否有問(wèn)題；步驟五：若線路無(wú)問(wèn)題，請(qǐng)檢測(cè)交換機(jī)、分流器、路由器是否有問(wèn)題；步驟六：輸入命令ipconfig/all，查看DNS是否正確；步驟七：若DNS是自動(dòng)獲取，但還是不對(duì)，可能被惡意軟件修改，可手動(dòng)設(shè)置固定DNS為【3】、【33】、【6】或【66】。設(shè)置方法：電腦桌面-開(kāi)始-控制面版-網(wǎng)絡(luò)連接-本地連接-屬性-Internet協(xié)議（TCP/IP）-屬性-常規(guī)，

16、選擇“使用下面的DNS服務(wù)器地址”手動(dòng)填寫(xiě)。步驟八：如果IP是正確的，但portal頁(yè)面還是無(wú)法彈出，可以嘗試修復(fù)LSP，修復(fù)方法如下：方法1：命令修復(fù)：用管理員權(quán)限打開(kāi)命令窗口，依次輸入以下命令修復(fù)netsh winsock resetipconfig/releaseipconfig/renew方法2：通過(guò)360安全衛(wèi)士或騰訊電腦管家，檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)后強(qiáng)力修復(fù)，修復(fù)完畢得重新?lián)芴?hào)連接。騰訊電腦管家修復(fù)方式：電腦管家-電腦診所-上網(wǎng)異常-選擇“網(wǎng)站內(nèi)的鏈接打不開(kāi)問(wèn)題”修復(fù)。（若上述方法仍無(wú)法解決，校園支撐團(tuán)隊(duì)先確認(rèn)是個(gè)別現(xiàn)象，還是大量用戶出現(xiàn)類似的問(wèn)題，如果是個(gè)別，重新?lián)芴?hào)后還是失敗，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支

17、撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理，如果是大量出現(xiàn)，請(qǐng)聯(lián)系分公司負(fù)責(zé)BRAS維護(hù)人員。）4. Portal網(wǎng)頁(yè)能跳轉(zhuǎn)，IP和DNS都設(shè)置成自動(dòng)獲取，但是用ipconfig/all看到的dns還是不對(duì)。故障產(chǎn)生原因：可能被惡意軟件修改，導(dǎo)致無(wú)法正常獲取DNS。處理步驟：手動(dòng)設(shè)置固定DNS為【3】、【33】、【6】或【66】。設(shè)置方法：電腦桌面-開(kāi)始-控制面版-網(wǎng)絡(luò)連接-本地連接-屬性-Internet協(xié)議（TCP/IP）-屬性-常規(guī)，選擇“使用下面的DNS服務(wù)器地址”手動(dòng)填寫(xiě)。（DNS設(shè)置）（如上述方法仍無(wú)法解決

18、，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）(二) Android/IOS版本1. 手機(jī)客戶端連上校園WiFi后，客戶端提示“請(qǐng)連接校園共享wifi”。故障產(chǎn)生原因：連接的熱點(diǎn)為非校園熱點(diǎn)。處理步驟：請(qǐng)檢查接入的熱點(diǎn)是否正確：l 若不正確，請(qǐng)連接正確的校園熱點(diǎn)后重新連接；l 若正確，則為客戶端不兼容，可到廣東校園網(wǎng)（:10001/qs/index.jsp）下載更新最新版本客戶端，重啟電腦后再嘗試重新登錄。（如上述方法仍無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）2. Android客戶端，用客戶端撥上號(hào)后，自動(dòng)斷網(wǎng)。故障產(chǎn)生原因：客戶端被系統(tǒng)查殺。處理步驟：步驟一，檢查手機(jī)設(shè)置中的“受保護(hù)

19、應(yīng)用”列表中，客戶端狀態(tài)是否開(kāi)啟（查看方法：設(shè)置全部設(shè)置受保護(hù)的后臺(tái)應(yīng)用-開(kāi)啟“天翼校園”保護(hù)狀態(tài)），若未開(kāi)啟，開(kāi)啟保護(hù)后重試；（例：華為手機(jī)設(shè)置位置）步驟二：檢查手機(jī)中是否安裝有第三方手機(jī)防護(hù)軟件（如360衛(wèi)士、騰訊管家、LBE安全大師等），客戶端是否已添加到了手機(jī)防護(hù)軟件中的加速清理白名單中，若未添加，請(qǐng)?zhí)砑雍笾匦逻B接。（例：LBE安全大師設(shè)置位置）（例：360衛(wèi)士設(shè)置位置）（如上述方法仍無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）3. IOS系統(tǒng)升級(jí)至IOS9.2.1后，無(wú)法使用客戶端，提示“未受信任的企業(yè)級(jí)開(kāi)發(fā)者”。故障產(chǎn)生原因：客戶端的證書(shū)不被IOS系統(tǒng)信任。處理步驟：步驟一：

20、點(diǎn)開(kāi)客戶端圖標(biāo)，彈出“未受信任的企業(yè)級(jí)開(kāi)發(fā)者”，記住彈框中冒號(hào)后面的大寫(xiě)字母（即客戶端應(yīng)用英文名稱），取消，進(jìn)入設(shè)置；步驟二：在設(shè)置通用描述文件與設(shè)備管理找到客戶端應(yīng)用英文名稱選擇【信任】，點(diǎn)擊彈出的彈框中的【信任】，設(shè)置完畢后，重新啟動(dòng)客戶端。（如上述方法仍無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）三、 客戶端使用類(一) Windows/MAC版本1. 提示：與服務(wù)器通信異常，請(qǐng)重新連接（20010001）故障產(chǎn)生原因：可能原因是網(wǎng)速慢（特別是無(wú)線），或者服務(wù)器異常。處理步驟：步驟一：嘗試重新連接客戶端；步驟二：若重新連接多次，還是失敗，校園支撐團(tuán)隊(duì)先確認(rèn)是個(gè)別用戶還是大量用戶出現(xiàn)

21、此類問(wèn)題：l 如果是大量用戶出現(xiàn)，上報(bào)校園3A平臺(tái)支撐人員；l 如果是個(gè)別用戶，可重置LSP，若重置后仍連接失敗，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。重置方法：方法1：用管理員權(quán)限打開(kāi)命令窗口，依次輸入以下命令修復(fù)：netsh winsock resetipconfig/releaseipconfig/renew方法2：通過(guò)360安全衛(wèi)士或騰訊電腦管家，檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)后強(qiáng)力修復(fù)，修復(fù)完畢得重新?lián)芴?hào)連接。騰訊電腦管家修復(fù)方式：電腦管家-電腦診所-上網(wǎng)異常-選擇“網(wǎng)站內(nèi)的鏈接打不開(kāi)問(wèn)題”修復(fù)。2. 提示：IP不合法，請(qǐng)接入正確網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。（20010002）故障產(chǎn)生原因：無(wú)法獲取到本機(jī)IP，或者本機(jī)IP

22、與服務(wù)器分配的IP不一致。處理步驟：步驟一：檢查網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)線是否正常，若不正常，請(qǐng)接好網(wǎng)絡(luò)后重新連接；步驟二：若網(wǎng)線正常仍連接失敗，檢查路由器是否將DHCP設(shè)置為關(guān)閉，檢查方式：按照路由器使用說(shuō)明書(shū)，通過(guò)PC瀏覽器打開(kāi)并登錄路由器管理界面（大多數(shù)路由器管理地址為或者）, 選擇網(wǎng)絡(luò)參數(shù)-內(nèi)網(wǎng)配置，查看DHCP設(shè)置是否為【關(guān)閉】，若不是，將DHCP設(shè)置為【關(guān)閉】后再重新連接；步驟三：若DHCP設(shè)置正確，仍連接失敗，檢查是否因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)沒(méi)有同步，請(qǐng)更換路由器后重新連接。（如上述方法仍無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）3. 提示：配置文件被損壞，

23、請(qǐng)重新安裝軟件。(20010003)故障產(chǎn)生原因：客戶端通過(guò)配置文件讀取系統(tǒng)設(shè)置信息，配置文件被非法纂改會(huì)導(dǎo)致讀取信息失敗。處理步驟：重新安裝客戶端。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）4. 提示：連接請(qǐng)求失敗或超時(shí)，請(qǐng)重新連接。（20010004）故障產(chǎn)生原因：跟服務(wù)器請(qǐng)求超時(shí)或者無(wú)法返回信息，一般為網(wǎng)絡(luò)原因。處理步驟：步驟一：嘗試重新連接客戶端；步驟二：若重新連接多次，還是失敗，校園支撐團(tuán)隊(duì)先確認(rèn)是個(gè)別用戶還是大量用戶出現(xiàn)此類問(wèn)題：l 如果是大量用戶出現(xiàn)，上報(bào)校園3A平臺(tái)支撐人員；l 如果是個(gè)別用戶，可重置LSP，若重置后仍連接失敗，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)

24、助處理。重置方法：方法1：用管理員權(quán)限打開(kāi)命令窗口，依次輸入以下命令修復(fù)：netsh winsock resetipconfig/releaseipconfig/renew方法2：通過(guò)360安全衛(wèi)士或騰訊電腦管家，檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)后強(qiáng)力修復(fù)，修復(fù)完畢得重新?lián)芴?hào)連接。騰訊電腦管家修復(fù)方式：電腦管家-電腦診所-上網(wǎng)異常-選擇“網(wǎng)站內(nèi)的鏈接打不開(kāi)問(wèn)題”修復(fù)。5. 提示：連接請(qǐng)求解析失敗，請(qǐng)重新連接。（20010005）故障產(chǎn)生原因：服務(wù)器返回的數(shù)據(jù)無(wú)法解析。處理步驟：查看電腦桌面-開(kāi)始-控制面版-網(wǎng)絡(luò)連接-本地連接-屬性-Internet協(xié)議（TCP/IP）-屬性-常規(guī)，檢測(cè)電腦IP和DNS是否均設(shè)置為了【

25、自動(dòng)獲取】，如果不是則修改為【自動(dòng)獲取】，以win7系統(tǒng)為例，如下圖（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）6. 提示：獲取認(rèn)證參數(shù)失敗，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)后重試。（20010006）故障產(chǎn)生原因：無(wú)法獲取到bras分配的IP。處理步驟：步驟一：檢查網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)線是否正常，若不正常，請(qǐng)接好網(wǎng)絡(luò)后重新連接；步驟二：若網(wǎng)線正常仍連接失敗，檢查路由器是否將DHCP設(shè)置為關(guān)閉，檢查方式：按照路由器使用說(shuō)明書(shū)，通過(guò)PC瀏覽器打開(kāi)并登錄路由器管理界面（大多數(shù)路由器管理地址為或者）, 選擇網(wǎng)絡(luò)參數(shù)-內(nèi)網(wǎng)配置，查看DHCP設(shè)置是否為【關(guān)閉】，若不是，將DH

26、CP設(shè)置為【關(guān)閉】后再重新連接；步驟三：若DHCP設(shè)置正確，仍連接失敗，檢查是否因網(wǎng)絡(luò)信號(hào)沒(méi)有同步，請(qǐng)更換路由器后重新連接。（如上述方法仍無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系分公司BRAS維護(hù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）7. 提示：獲取不到ip或物理地址，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。（20010007）故障產(chǎn)生原因：可能受ip、dns、lsp不正確的影響，無(wú)法正確獲取到網(wǎng)卡的ip和物理地址。處理步驟：步驟一：查看電腦桌面-開(kāi)始-控制面版-網(wǎng)絡(luò)連接-本地連接-屬性-Internet協(xié)議（TCP/IP）-屬性-常規(guī)，檢測(cè)電腦IP和DNS是否均設(shè)置為了【自動(dòng)獲取】，如果不是則修改為【自動(dòng)獲取】，以win7系統(tǒng)為例，如下圖（網(wǎng)絡(luò)設(shè)置查看

27、方式）步驟二：打開(kāi)命令窗口，輸入ipconfig命令，檢查IP地址是否正確，如果已經(jīng)是自動(dòng)獲取，但是IP還是不對(duì)（非該學(xué)校網(wǎng)段IP），可嘗試釋放并重新獲取IP（在命令行中依次輸入ipconfig/release，ipconfig/renew兩個(gè)命令）：步驟三：若重新獲取IP后還是局域網(wǎng)IP（192.168開(kāi)頭），可能是受路由器影響（DHCP未關(guān)），可按照路由器使用說(shuō)明書(shū)，通過(guò)PC瀏覽器打開(kāi)并登錄路由器管理界面（大多數(shù)路由器管理地址為或者）,選擇網(wǎng)絡(luò)參數(shù)-內(nèi)網(wǎng)配置-DHCP服務(wù)器-選擇關(guān)閉-保存；步驟四：若重新獲取IP后IP還是不對(duì)，請(qǐng)檢查線路是否有問(wèn)

28、題；步驟五：若線路無(wú)問(wèn)題，請(qǐng)檢測(cè)交換機(jī)、分流器、路由器是否有問(wèn)題；步驟六：輸入命令ipconfig/all，查看DNS是否正確；步驟七：若DNS是自動(dòng)獲取，但還是不對(duì)，可能被惡意軟件修改，可手動(dòng)設(shè)置固定DNS為【3】、【33】、【6】或【66】。設(shè)置方法：電腦桌面-開(kāi)始-控制面版-網(wǎng)絡(luò)連接-本地連接-屬性-Internet協(xié)議（TCP/IP）-屬性-常規(guī)，選擇“使用下面的DNS服務(wù)器地址”手動(dòng)填寫(xiě)。步驟八：如果IP是正確的，但portal頁(yè)面還是無(wú)法彈出，可以嘗試修復(fù)LSP，修復(fù)方法如下：方法1：命

29、令修復(fù)：用管理員權(quán)限打開(kāi)命令窗口，依次輸入以下命令修復(fù)netsh winsock resetipconfig/releaseipconfig/renew方法2：通過(guò)360安全衛(wèi)士或騰訊電腦管家，檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)后強(qiáng)力修復(fù)，修復(fù)完畢得重新?lián)芴?hào)連接。騰訊電腦管家修復(fù)方式：電腦管家-電腦診所-上網(wǎng)異常-選擇“網(wǎng)站內(nèi)的鏈接打不開(kāi)問(wèn)題”修復(fù)。（若上述方法仍無(wú)法解決，校園支撐團(tuán)隊(duì)先確認(rèn)是個(gè)別現(xiàn)象，還是大量用戶出現(xiàn)類似的問(wèn)題，如果是個(gè)別，重新?lián)芴?hào)后還是失敗，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理，如果是大量出現(xiàn)，請(qǐng)聯(lián)系分公司負(fù)責(zé)BRAS維護(hù)人員。）8. 提示：當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，請(qǐng)重新連接（20010008）故障產(chǎn)生原因

30、：客戶端調(diào)用3A的心跳接口，往服務(wù)器發(fā)送心跳連續(xù)10次，均超時(shí)或失敗。處理步驟：請(qǐng)檢查當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否正常，若網(wǎng)絡(luò)正常的情況下報(bào)此錯(cuò)誤，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。9. 提示：網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)重新登錄。（20010009）故障產(chǎn)生原因：（1）帳號(hào)在異地登錄；（2）客戶端去檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)的連接狀態(tài)，接口返回用戶不在線。處理步驟：針對(duì)原因（1）：步驟一：登錄校園3A后臺(tái)，檢查帳號(hào)的在線或清單記錄，驗(yàn)證是否已經(jīng)登錄；步驟二：若是在其他地方登錄，建議用戶修改密碼，并做好密碼保護(hù)；針對(duì)原因（2）：重新連接。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）10. 提示：檢測(cè)到與xxx共享軟

31、件沖突，受軟件干擾網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)退出共享軟件后重啟客戶端再連接。(20010101)故障產(chǎn)生原因：檢測(cè)到客戶端被共享軟件注入，干擾客戶端運(yùn)行。處理步驟：步驟一：請(qǐng)檢查電腦中是否開(kāi)啟了共享軟件，若有，請(qǐng)退出共享軟件后再重新連接；步驟二：若共享軟件已退出仍提示此錯(cuò)誤，請(qǐng)檢查系統(tǒng)任務(wù)管理器中，是否有“獵豹免費(fèi)Wi-Fi、360免費(fèi)Wi-Fi、Wi-Fi共享精靈、Wi-Fi共享大師、160Wi-FI、貓哈免費(fèi)Wi-Fi、Wi-Fi易共享、青青草原Wi-Fi熱點(diǎn)、愛(ài)Wi-Fi、多點(diǎn)免費(fèi)Wi-Fi、獵豹免費(fèi)Wi-Fi相關(guān)”等共享軟件進(jìn)程正在運(yùn)行，如有，請(qǐng)結(jié)束進(jìn)程后重新連接。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)

32、通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）11. 提示：檢測(cè)到與xxx共享軟件沖突，受軟件干擾網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)退出共享軟件后重啟客戶端再連接。(20010102)故障產(chǎn)生原因：客戶端檢測(cè)到存在共享軟件驅(qū)動(dòng)（客戶端被干擾無(wú)法正常檢測(cè)時(shí)會(huì)檢測(cè)驅(qū)動(dòng)）。處理步驟：步驟一：找到當(dāng)前連接網(wǎng)絡(luò)的適配器，查看方式：先打開(kāi)“控制面板網(wǎng)絡(luò)和 Internet網(wǎng)絡(luò)連接”目錄，一般是“本地連接”或“無(wú)線網(wǎng)絡(luò)連接”；步驟二：選中該適配器-右鍵菜單-屬性，打開(kāi)下面界面，選中相關(guān)驅(qū)動(dòng)卸載，重新啟動(dòng)客戶端即可。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）12. 提示：檢測(cè)到與xxx共享軟件沖突，受軟件干擾網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)退

33、出共享軟件后重啟客戶端再連接。(20010103)故障產(chǎn)生原因：檢測(cè)到共享軟件已經(jīng)開(kāi)啟，或者在后臺(tái)運(yùn)行處理步驟：步驟一：請(qǐng)檢查電腦中是否開(kāi)啟了共享軟件，若有，請(qǐng)退出共享軟件后再重新連接；步驟二：若共享軟件已退出仍提示此錯(cuò)誤，請(qǐng)檢查系統(tǒng)任務(wù)管理器中，是否有“獵豹免費(fèi)Wi-Fi、360免費(fèi)Wi-Fi、Wi-Fi共享精靈、Wi-Fi共享大師、160Wi-FI、貓哈免費(fèi)Wi-Fi、Wi-Fi易共享、青青草原Wi-Fi熱點(diǎn)、愛(ài)Wi-Fi、多點(diǎn)免費(fèi)Wi-Fi、獵豹免費(fèi)Wi-Fi相關(guān)”等共享軟件進(jìn)程正在運(yùn)行，如有，請(qǐng)結(jié)束進(jìn)程后重新連接。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）13. 提

34、示：檢測(cè)到隔離沙箱或虛擬機(jī)導(dǎo)致沖突，受軟件干擾網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)?jiān)诟綦x沙箱或虛擬機(jī)外重啟客戶端再連接。(20010104)故障產(chǎn)生原因：（1）檢測(cè)到客戶端在沙箱或虛擬機(jī)等相關(guān)的環(huán)境中運(yùn)行；（2）共享軟件托管了客戶端。處理步驟：步驟一：檢查客戶端程序是否在沙箱或虛擬機(jī)中運(yùn)行，若是請(qǐng)?jiān)谏诚浠蛱摂M機(jī)外運(yùn)行客戶端；步驟二：如果沒(méi)在沙箱中運(yùn)行客戶端，檢查是否有共享軟件干擾，卸載該共享軟件備注：有個(gè)別系統(tǒng)設(shè)置開(kāi)機(jī)自啟動(dòng)客戶端后會(huì)報(bào)這個(gè)錯(cuò)誤，需設(shè)置不要開(kāi)機(jī)自啟動(dòng)，關(guān)閉客戶端后再啟動(dòng)既可使用。（該問(wèn)題在10月17日后版本優(yōu)化）（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）14. 提示：檢測(cè)到共享沖

35、突，受此干擾網(wǎng)絡(luò)已斷開(kāi)，請(qǐng)關(guān)閉共享后重啟客戶端再連接。(20010105)故障產(chǎn)生原因：檢測(cè)到虛擬適配器存在共享行為處理步驟：步驟一：檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)連接界面是否有無(wú)線虛擬網(wǎng)卡狀態(tài)顯示已連接，查看方式：先打開(kāi)“控制面板網(wǎng)絡(luò)和 Internet網(wǎng)絡(luò)連接”目錄，若有，先禁用無(wú)線虛擬網(wǎng)卡再重新連接；步驟二：如果沒(méi)有上述行為，客戶端仍報(bào)此錯(cuò)誤，可以嘗試打開(kāi)設(shè)備管理器，在查看菜單中選擇“顯示隱藏的設(shè)備”，然后在“控制面板網(wǎng)絡(luò)和 Internet網(wǎng)絡(luò)連接”項(xiàng)目下把類似“Microsoft Virtual WiFi Miniport Adapter#xx”這樣的虛擬網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都卸關(guān)閉，重啟系統(tǒng)后再運(yùn)行客戶端。（如上述

36、方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）15. 提示：未知錯(cuò)誤。(121108)故障產(chǎn)生原因：不能確定場(chǎng)景，網(wǎng)絡(luò)側(cè)返回的錯(cuò)誤碼客戶端未能識(shí)別，一般為網(wǎng)絡(luò)配置錯(cuò)誤。處理步驟：需提供帳號(hào)和出錯(cuò)時(shí)間到3A平臺(tái)查詢，可聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。16. 提示：無(wú)法解析域名或服務(wù)器，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)置故障產(chǎn)生原因：解析不到DNS。處理步驟：步驟一：查看電腦桌面-開(kāi)始-控制面版-網(wǎng)絡(luò)連接-本地連接-屬性-Internet協(xié)議（TCP/IP）-屬性-常規(guī)，檢測(cè)電腦IP和DNS是否均設(shè)置為了【自動(dòng)獲取】，如果不是則修改為【自動(dòng)獲取】，以win7系統(tǒng)為例，如下圖（網(wǎng)絡(luò)設(shè)置查看方式）步驟二：輸入

37、命令ipconfig/all，查看DNS是否正確，如果還不正確，需要手動(dòng)設(shè)置DNS；步驟三：如果DNS沒(méi)錯(cuò)，可以重置LSP后重新連接。重置方法：方法1：命令修復(fù)：用管理員權(quán)限打開(kāi)命令窗口，依次輸入以下命令修復(fù)netsh winsock resetipconfig/releaseipconfig/renew方法2：通過(guò)360安全衛(wèi)士或騰訊電腦管家，檢測(cè)網(wǎng)絡(luò)后強(qiáng)力修復(fù)，修復(fù)完畢得重新?lián)芴?hào)連接。騰訊電腦管家修復(fù)方式：電腦管家-電腦診所-上網(wǎng)異常-選擇“網(wǎng)站內(nèi)的鏈接打不開(kāi)問(wèn)題”修復(fù)。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）17. 提示：天翼校園撥號(hào)服務(wù)無(wú)法啟動(dòng)。（20010201

38、）故障產(chǎn)生原因：客戶端文件已經(jīng)被破壞，或者被第三方攔截。處理步驟：退出安全軟件，嘗試重新?lián)芴?hào)；如果第一步不成功，請(qǐng)重新安裝客戶端。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）18. 提示：天翼校園撥號(hào)服務(wù)無(wú)法連接。（20010202）故障產(chǎn)生原因：服務(wù)狀態(tài)不正確。 處理步驟：重啟電腦。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）(二) Android/IOS版本1. 提示：WiFi未連接，請(qǐng)先連接無(wú)線熱點(diǎn)。（100）故障產(chǎn)生原因：（1）用戶沒(méi)有開(kāi)WiFi；（2）用戶沒(méi)有連接正確的WiFi；（3）Wifi熱點(diǎn)信號(hào)中斷。處理步驟：請(qǐng)先開(kāi)啟手機(jī)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)并連接校園無(wú)

39、線熱點(diǎn)后再試，開(kāi)啟方法：設(shè)置-WLAN-開(kāi)啟-選擇校園網(wǎng)絡(luò)并連接，IOS手機(jī)要注意在連接校園無(wú)線熱點(diǎn)后，將該熱點(diǎn)的“自動(dòng)登錄”設(shè)置為【關(guān)閉】。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）2. 提示：獲取參數(shù)錯(cuò)誤，請(qǐng)檢查無(wú)線網(wǎng)絡(luò)后重試。（201）故障產(chǎn)生原因：客戶端登錄首先需要Bras重定向返回參數(shù)，由于Bras問(wèn)題或者網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題無(wú)正確參數(shù)返回。處理步驟：檢查路由器是否將DHCP設(shè)置為關(guān)閉，檢查方式：按照路由器使用說(shuō)明書(shū)，通過(guò)PC瀏覽器打開(kāi)并登錄路由器管理界面（大多數(shù)路由器管理地址為或者）, 選擇網(wǎng)絡(luò)參數(shù)-內(nèi)網(wǎng)配置，查看DHCP設(shè)置是否

40、為【關(guān)閉】，若不是，將DHCP設(shè)置為【關(guān)閉】后再重新連接。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系分公司BRAS維護(hù)人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）3. 提示：帳號(hào)或密碼錯(cuò)誤，注意帳號(hào)無(wú)需后綴（-1）故障產(chǎn)生原因：帳號(hào)密碼錯(cuò)誤。處理步驟：步驟一：輸入正確的寬帶帳號(hào)（帳號(hào)不需要帶域名）及密碼后重新連接。步驟二：若帳號(hào)密碼都正確，仍提示此錯(cuò)誤，請(qǐng)通過(guò)校園寬帶業(yè)務(wù)管理中心系統(tǒng)查詢帳號(hào)在省NOC校園3A平臺(tái)是否狀態(tài)正常，如果正常，請(qǐng)用戶重新?lián)芴?hào)，如不正常上報(bào)校園3A平臺(tái)。4. 提示：找不到認(rèn)證服務(wù)器，請(qǐng)檢查無(wú)線網(wǎng)絡(luò)后重試。（300）故障產(chǎn)生原因：請(qǐng)求登錄接口時(shí)，http訪問(wèn)不到3a接口處理步驟：步驟一：先使用手機(jī)瀏覽器打

41、開(kāi)百度，判斷是否能成功跳轉(zhuǎn)到portal頁(yè)面；步驟二：若無(wú)法成功跳轉(zhuǎn)，請(qǐng)檢查路由器是否將DHCP設(shè)置為關(guān)閉，檢查方式：按照路由器使用說(shuō)明書(shū)，通過(guò)PC瀏覽器打開(kāi)并登錄路由器管理界面（大多數(shù)路由器管理地址為或者）, 選擇網(wǎng)絡(luò)參數(shù)-內(nèi)網(wǎng)配置，查看DHCP設(shè)置是否為【關(guān)閉】，若不是，將DHCP設(shè)置為【關(guān)閉】后再重新連接。（如上述方法無(wú)法解決，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通支撐人員進(jìn)行遠(yuǎn)程協(xié)助處理。）5. 提示：請(qǐng)重新獲取驗(yàn)證碼?。?1060000）故障產(chǎn)生原因：驗(yàn)證碼失效。處理步驟：重新獲取驗(yàn)證碼再試，要使用原來(lái)辦理套餐時(shí)錄入的手機(jī)號(hào)接受短信。(三) 各版本通用提示語(yǔ)1. 提

42、示：找不到SDX信息，請(qǐng)咨詢校園網(wǎng)絡(luò)端口是否已開(kāi)通。(11010000)故障產(chǎn)生原因：IP地址和3A不匹配的問(wèn)題處理步驟：步驟一：客戶端獲取到的IP信息錯(cuò)誤，請(qǐng)稍后再次重新連接；步驟二：重新連接后如果再出現(xiàn)同樣提示，請(qǐng)聯(lián)系分公司BRAS維護(hù)人員確認(rèn)IP地址段是否在規(guī)劃范圍內(nèi)：l 如果在范圍內(nèi)，請(qǐng)聯(lián)系校園3A平臺(tái)支撐人員處理。l 如果不在范圍內(nèi)，請(qǐng)校園支撐團(tuán)隊(duì)檢查本地網(wǎng)絡(luò)。l 如果不在范圍內(nèi)，并且確定要變更或新增IP地址段，請(qǐng)通過(guò)OA工作聯(lián)系單或者電子運(yùn)維臨時(shí)任務(wù)單上報(bào)給省noc寬基室和省noc移互室修改配置。2. 提示：認(rèn)證請(qǐng)求被拒絕。(13001000)故障產(chǎn)生原因：認(rèn)證錯(cuò)誤，Bras沒(méi)有透

43、傳認(rèn)證結(jié)果返回給portal或者認(rèn)證結(jié)果portal解析不出來(lái)，包括了多種原因。處理步驟：步驟一：通過(guò)校園寬帶業(yè)務(wù)管理中心系統(tǒng)查詢?cè)搸ぬ?hào)的認(rèn)證日志根據(jù)認(rèn)證日志中的錯(cuò)誤原因，判斷是屬于下面哪一種并做相應(yīng)處理：A、帳號(hào)不存在（進(jìn)入客戶端提示錯(cuò)誤代碼13016000步驟一）B、密碼錯(cuò)誤(進(jìn)入客戶端提示錯(cuò)誤代碼13012000步驟一)C、用戶欠費(fèi)(進(jìn)入客戶端提示錯(cuò)誤代碼13015000步驟一)D、帳號(hào)的狀態(tài)不是正常態(tài)(進(jìn)入客戶端提示錯(cuò)誤代碼13017000步驟一)E、撥號(hào)類型錯(cuò)誤(進(jìn)入客戶端提示錯(cuò)誤代碼13018000步驟一)F、終端類型錯(cuò)誤(進(jìn)入客戶端提示錯(cuò)誤代碼13015000步驟一)G、查無(wú)記錄

44、看認(rèn)證日志，進(jìn)入下面步驟二；步驟二：禁用網(wǎng)卡，再開(kāi)啟，重新登錄，操作方法：電腦桌面 -開(kāi)始 -控制面板 -網(wǎng)絡(luò)和 Internet -網(wǎng)絡(luò)連接 -選中當(dāng)前已連接的網(wǎng)絡(luò) -右鍵，選擇“禁用”-右鍵，再選擇“啟用”；步驟三：重啟終端設(shè)備，再次登錄，登錄失敗，有可能上層網(wǎng)絡(luò)設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，上報(bào)校園3A支撐維護(hù)人員。3. 提示：認(rèn)證服務(wù)器忙，請(qǐng)稍后再試。(13003000)故障產(chǎn)生原因：服務(wù)器請(qǐng)求太多，服務(wù)在排隊(duì)。處理步驟：步驟一：判斷客戶端返回信息，若帳號(hào)密碼正確，服務(wù)器繁忙，建議稍后再嘗試重新連接；步驟二：多次連接仍然不上，校園支撐團(tuán)隊(duì)先確認(rèn)是否個(gè)別還是大量用戶出現(xiàn)類似的問(wèn)題：l 如果是大量出現(xiàn)，上

45、報(bào)校園3A平臺(tái)支撐人員；l 如果是個(gè)別用戶，請(qǐng)嘗試重新?lián)芴?hào)，若撥號(hào)仍失敗，請(qǐng)通過(guò)校園寬帶業(yè)務(wù)管理中心系統(tǒng)查詢帳號(hào)狀態(tài)以及認(rèn)證日志，做初步故障原因判斷。4. 提示：請(qǐng)求認(rèn)證超時(shí)，請(qǐng)檢查網(wǎng)絡(luò)后重試。(13005000)故障產(chǎn)生原因：網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)不正常。處理步驟：步驟一：若經(jīng)常出現(xiàn)這個(gè)提示需檢查網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)，重新拔插用戶端口網(wǎng)線后再連接；步驟二：若撥號(hào)不成功，校園支撐團(tuán)隊(duì)先確認(rèn)是個(gè)別用戶還是大量用戶出現(xiàn)此類問(wèn)題：l 如果是大量出現(xiàn)，上報(bào)校園3A平臺(tái)支撐人員；l 如果是個(gè)別用戶，請(qǐng)嘗試重新?lián)芴?hào)，若撥號(hào)仍失敗，請(qǐng)通過(guò)校園寬帶業(yè)務(wù)管理中心系統(tǒng)查詢帳號(hào)狀態(tài)以及認(rèn)證日志，做初步故障原因判斷。5. 提示：帳號(hào)或密碼錯(cuò)誤

46、。(13012000)故障產(chǎn)生原因：用戶密碼輸入錯(cuò)誤。處理步驟：步驟一：輸入正確的寬帶帳號(hào)（帳號(hào)不需要帶域名）及密碼后重新連接。步驟二：若帳號(hào)密碼都正確，仍提示此錯(cuò)誤，校園支撐團(tuán)隊(duì)先確認(rèn)是個(gè)別用戶還是大量用戶出現(xiàn)此類問(wèn)題，如果是大量出現(xiàn)，上報(bào)noc，如果是個(gè)別，可以登錄校園AAA后臺(tái)管理重置用戶密碼，再次登錄。6. 提示：賬戶余額不足。(13015000)故障產(chǎn)生原因：用戶帳號(hào)欠費(fèi)。處理步驟：步驟一：查詢OCS系統(tǒng)用戶所用帳號(hào)是否余額不足，若不足，提示用戶登錄到網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳或當(dāng)?shù)貭I(yíng)業(yè)廳充值后再試。步驟二：若帳號(hào)余額充足，仍無(wú)法登錄，請(qǐng)查詢OCS系統(tǒng)該用戶狀態(tài)：l 如OCS狀態(tài)正常，請(qǐng)通過(guò)校園寬帶

47、業(yè)務(wù)管理中心系統(tǒng)查詢帳號(hào)在校園3A平臺(tái)狀態(tài)，如果正常，請(qǐng)用戶重新?lián)芴?hào)，如不正常，上報(bào)校園3A平臺(tái)維護(hù)人員；l 如OCS狀態(tài)不正常，請(qǐng)聯(lián)系本地業(yè)支解決。7. 提示：輸入的帳號(hào)不存在，注意帳號(hào)無(wú)需域名。(13016000)故障產(chǎn)生原因：用戶輸入的帳號(hào)不存在。處理步驟：步驟一：確認(rèn)寬帶帳號(hào)是否填寫(xiě)正確，填寫(xiě)不正確，重新填寫(xiě)再試；步驟二：確認(rèn)帳號(hào)是否屬于本校用戶，不屬于，更換正確帳號(hào)重新?lián)芴?hào)；步驟三：判斷帳號(hào)與密碼是否可在其他可上網(wǎng)的電腦上使用：l 可以，建議重置LSP后再試,重置方法：用管理員權(quán)限打開(kāi)命令窗口，依次輸入以下命令修復(fù)：netsh winsock resetipconfig/releas

48、eipconfig/renewl 不可以，進(jìn)入步驟四；步驟四：請(qǐng)通過(guò)校園寬帶業(yè)務(wù)管理中心系統(tǒng)查詢帳號(hào)狀態(tài)：l 帳號(hào)存在且狀態(tài)正常，請(qǐng)重新?lián)芴?hào)，若仍異常，上報(bào)校園3A平臺(tái)支撐人員；l 帳號(hào)不存在，請(qǐng)?jiān)赾rm系統(tǒng)核對(duì)帳號(hào)是否已經(jīng)成功開(kāi)通。未開(kāi)通，請(qǐng)聯(lián)系本地業(yè)支中心處理，已開(kāi)通，上報(bào)校園3A平臺(tái)支撐人員處理。8. 提示：帳號(hào)狀態(tài)異常，請(qǐng)咨詢校園營(yíng)業(yè)廳。（13017000)故障產(chǎn)生原因：用戶帳號(hào)不正常，狀態(tài)為暫停態(tài)或注銷(xiāo)態(tài)。處理步驟：查詢CRM系統(tǒng)該帳號(hào)狀態(tài)：l 若crm狀態(tài)不正常，請(qǐng)本地業(yè)支中心核查；l 若crm狀態(tài)正常，請(qǐng)通過(guò)校園寬帶業(yè)務(wù)管理中心系統(tǒng)查詢帳號(hào)狀態(tài)，若狀態(tài)為暫停態(tài)，請(qǐng)查詢ocs用戶是

49、否欠費(fèi)，欠費(fèi)請(qǐng)沖值后使用，若帳號(hào)為注銷(xiāo)態(tài)，請(qǐng)聯(lián)系校園3A平臺(tái)支撐人員處理。9. 提示：撥號(hào)類型錯(cuò)誤。(13018000)-此提示只出現(xiàn)在portal頁(yè)面撥號(hào)方式中。故障產(chǎn)生原因：撥號(hào)類型受限，此情況一般出現(xiàn)在存在多種撥號(hào)方式（PPPOE和Portal）的學(xué)校里，已辦理一人一號(hào)多終端業(yè)務(wù)的帳號(hào)，只允許使用中數(shù)通客戶端方式撥號(hào)，不能使用PPPOE軟件或者portal頁(yè)面方式撥號(hào)。未辦理一人一號(hào)多終端業(yè)務(wù)的帳號(hào)，可以使用中數(shù)通客戶端或者portal頁(yè)面撥號(hào)，如果該學(xué)校使用pppoe接入方式，請(qǐng)嘗試通過(guò)PPPOE或其他登錄方式。處理步驟：查詢crm系統(tǒng)該帳號(hào)是否辦理的一人一號(hào)多終端業(yè)務(wù)：l 已辦理一人一號(hào)多終端業(yè)務(wù)。請(qǐng)通過(guò)校園寬帶業(yè)務(wù)管理中心系統(tǒng)查詢帳號(hào)所訂購(gòu)是否一人一號(hào)多終端業(yè)務(wù)，比對(duì)校園3A平臺(tái)數(shù)據(jù)是否與crm系統(tǒng)一致。不一致，請(qǐng)聯(lián)系校園3A平臺(tái)支撐人員處理。一致，請(qǐng)使用正常的方式撥號(hào)，若仍出現(xiàn)同樣錯(cuò)誤提示，請(qǐng)聯(lián)系中數(shù)通維護(hù)人員核查原因；l 未辦理一人一號(hào)多終端業(yè)務(wù)，可以使用中數(shù)通客戶端或者portal頁(yè)面撥號(hào)，如果該學(xué)校使用pppoe接入方式，請(qǐng)嘗試通過(guò)PPPOE或其他登錄方式。10. 提示：終端類型錯(cuò)誤。(13019000)故障產(chǎn)生原因：終端類型受限。處理步驟：在crm系統(tǒng)查看該帳號(hào)允許使用的終端類