客戶服務(wù)實(shí)務(wù)題庫2

1、【本章習(xí)題】（3分*10=30分）1. 下列哪項(xiàng)不屬于壓力的表現(xiàn)（D）行為表現(xiàn)D 工作表現(xiàn)提升企業(yè)的客服形象D 推銷產(chǎn)品或服務(wù)A生理表現(xiàn)B心里表現(xiàn)C2. 下列哪一項(xiàng)是提問的目的（C）A幫助客戶解答疑問BC迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求3. 下列哪項(xiàng)不屬于男性客戶的一般購買心理（D）A自尊心較強(qiáng)B害怕麻煩C追求貨真價(jià)實(shí)D追求時(shí)尚4. 下列哪項(xiàng)不屬于女性客戶的一般購買心理（B）A購物精打細(xì)算B果斷C購買目標(biāo)模糊D渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，對外界反應(yīng)敏感5. 下列哪項(xiàng)不屬于網(wǎng)絡(luò)客服溝通態(tài)度（D）A樹立端正、積極的態(tài)度B有足夠耐心C有足夠熱情D回避、推脫問題6. 網(wǎng)絡(luò)客服的溝通接待流程第一步是（A

2、）A進(jìn)門問好B接待咨詢C推薦產(chǎn)品D促成交易7. 網(wǎng)絡(luò)客服在向顧客推薦產(chǎn)品時(shí)下列哪項(xiàng)不屬于應(yīng)明確的優(yōu)勢（D）A貨源優(yōu)勢B質(zhì)量優(yōu)勢C價(jià)格優(yōu)勢D設(shè)計(jì)優(yōu)勢8. 下列哪一項(xiàng)是網(wǎng)絡(luò)客服在處理異議的溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng)（D）A當(dāng)客戶有異議的時(shí)候，可以使用自動(dòng)回復(fù)是買家B回復(fù)客戶時(shí)可以使用反問句C回復(fù)客戶時(shí)可以使用感嘆號或刺目的字體顏色來強(qiáng)化感情D在處理議價(jià)的時(shí)候，態(tài)度要親切，解釋要得體，用語要規(guī)范。下列屬于網(wǎng)絡(luò)客服在禮貌告別環(huán)節(jié)應(yīng)做到的（B）A對于已經(jīng)購物的顧客，可以預(yù)祝合作愉快，請他耐心等待收貨，如有問題可以隨時(shí)聯(lián)系B立即結(jié)束與沒有達(dá)成購買的客戶的交流C如有必要，可以加對方為旺旺好友，以便將來客戶管理和跟進(jìn)

3、D對于沒有立即成交的顧客，可以祝愿對方購物愉快，并誠懇地表達(dá)為他提供服務(wù)很高興的心情10.復(fù)述情感的目的是以下哪一項(xiàng)（A）A對于客戶的觀點(diǎn)不斷地給予認(rèn)同B向客戶確認(rèn)自己所聽到內(nèi)容正確性C為了徹底地分清責(zé)任D提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容二、多項(xiàng)選擇題（4分*10=40分）1. 客戶服務(wù)人員工作壓力來源有以下哪些（ABC）A來自工作環(huán)境的壓力B來自服務(wù)對象的壓力C來自自身的壓力D來自競爭對手的壓力2. 下列哪些選項(xiàng)是從企業(yè)角度出發(fā)進(jìn)行的壓力管理（ABCD）A改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感B鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)C加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力D加

4、強(qiáng)對員工的關(guān)懷，減輕服務(wù)人員工作不確定的壓力3. 客戶服務(wù)人員自身壓力緩解的方式（ABCDEF）A壓力控制B生理放松C認(rèn)知重建D時(shí)間管理E行為控制F培養(yǎng)積極心態(tài)4. 下列哪些選項(xiàng)屬于提升傾聽能力的方式（ABCDEF）A永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話B清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)C適時(shí)地表達(dá)自己的意見D肯定對方的談話價(jià)值E配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言F避免虛假的反應(yīng)5. 提問的方式有哪些（ABCDE）C 選擇性的提問）復(fù)述姓名 D 復(fù)述對話沉默對沉默循循善誘，讓對方打開心扉A開放式問題B封閉式問題D推測性的提問E引導(dǎo)性的提問6. 復(fù)述技巧包括以下哪兩個(gè)方面（ABA復(fù)述事實(shí)B復(fù)述情感C7. 對于沉默客戶的服務(wù)技

5、巧（ABCD）A誘導(dǎo)法BC捕捉對方的真實(shí)意圖D8. 針對健談型客戶的服務(wù)技巧（ACD）A不怕苦不膽怯B沉默C適當(dāng)傾聽，適時(shí)恭維D嚴(yán)格限制交談時(shí)間9. 下列哪些屬于網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧（ABCDE）A堅(jiān)守誠信B處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客C多虛心請教，多傾聽顧客聲音D換位思考、理解顧客的意愿E表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場10. 下列哪些屬于網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程（ABCDE）A推薦產(chǎn)品B處理異議C促成交易D確認(rèn)訂單E下單發(fā)貨三、判斷題（3分*10=30分）1. 復(fù)述事實(shí)的目的就是為了徹底地分清責(zé)任（T）2. 男性客戶獨(dú)立性較強(qiáng)，對所要購買的商品性能和商品知識了解的較多，一般不受外界購買行為的影響。（T）3

6、. 女性客戶通常比較理智，常常對喜歡的東西容易舍棄（F）4. 工作壓力而帶來的典型心理反應(yīng)：焦慮、緊張、迷惑和急躁（T）5. 顧客提出的不合理要求一般不會(huì)給服務(wù)人員造成很大的壓力（F）6. 適當(dāng)心理宣泄可以緩解壓力。（T）7. 客服人員傾聽顧客講話非隨時(shí)可打斷別人的談話（F）8. 網(wǎng)絡(luò)溝通中少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼。（T）9. 對于討價(jià)還價(jià)的客戶，客服人員盡量妥協(xié)以滿足客戶的要求。（F）10. 在與顧客網(wǎng)絡(luò)溝通中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣。（T）補(bǔ)充題庫：簡答題1網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程是什么？11. 1）進(jìn)門問好12. 2）接待咨詢13. 3）推薦產(chǎn)品14. 4）

7、處理異議15. 6）確認(rèn)訂單16. 7）禮貌告別17. 8）下單發(fā)貨2提升傾聽能力的方式有哪些？18. 1）永遠(yuǎn)都不要打斷客戶的談話19. 2）清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)20. 3）適時(shí)地表達(dá)自己的意見21. 4）肯定對方的談話價(jià)值22. 5）配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言23. 6）避免虛假的反應(yīng)3. 從企業(yè)角度出發(fā)進(jìn)行適當(dāng)?shù)膲毫芾恚?1）改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來的壓力感（ 2）鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)（ 3）加強(qiáng)過程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力（ 4）加強(qiáng)對員工的關(guān)懷，減輕服務(wù)人員工作不確定的壓力4. 客服人員如何培養(yǎng)樂觀的心態(tài)？（ 1）建立樂觀心態(tài)（

8、2）適當(dāng)心理宣泄（ 3）有效情緒管理（ 4）維持心態(tài)平衡5. 提問的方式有哪幾種？（ 1）開放式問題（ 2）封閉式問題（ 3）選擇性的提問（ 4）推測性的提問（ 5）引導(dǎo)性的提問6. 沉默客戶的服務(wù)技巧（ 1）誘導(dǎo)法（ 2）沉默對沉默（ 3）捕捉對方的真實(shí)意圖（ 4）循循善誘，讓對方打開心扉7. 健談型客戶的服務(wù)技巧（ 1 ） 不怕苦 不膽怯（ 2）適當(dāng)傾聽，適時(shí)恭維（ 3）嚴(yán)格限制交談時(shí)間8. 女性客戶的消費(fèi)特征有哪些？（ 1）追求時(shí)尚（ 2）重實(shí)用（ 3）議論多，不愿做旁觀者，買與不買都要議論一番（ 4）購物精打細(xì)算（ 5）購買目標(biāo)模糊（ 6）渴望得到他人的認(rèn)可和贊揚(yáng)，對外界反應(yīng)敏感9.

9、男性客戶的消費(fèi)特征有哪些？（ 1）果斷。（ 2）男性客戶自尊心較強(qiáng)（ 3）怕麻煩（ 4）追求貨真價(jià)實(shí)10. 網(wǎng)絡(luò)客服如何做到有針對性并且有說服力的推薦產(chǎn)品？（ 1）明確我們的優(yōu)勢，包括貨源的優(yōu)勢、質(zhì)量的優(yōu)勢以及價(jià)格的優(yōu)勢。（ 2）參考一些店內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)，有意識把店鋪當(dāng)中銷售的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和劃分。（ 3）在推薦的原則中，第一重要的就是喊出買家的利益，站在買家的立場為他解決問題。11. 網(wǎng)絡(luò)客服貌告別的時(shí)候請注意以下幾點(diǎn)（1） 用語禮貌、親切大度，會(huì)給客戶留下好的印象。（2） 有意向的客戶先加為好友，以備跟進(jìn)。（3） 學(xué)會(huì)將不同的客戶進(jìn)行分組和重要級別的設(shè)置。（4） 給客戶留出考慮的空間，緊迫盯人

10、會(huì)適得其反。（5） 告別前適度努力，為下次交易留機(jī)會(huì)。12. 客戶在購物過程中會(huì)有哪些可能產(chǎn)生的心理因素13. 1）算計(jì)心理14. 2）攀比心理15. 3）恐懼心理16. 4）好奇心理17. 5）自擁心理五、綜合題1. 網(wǎng)絡(luò)溝通需要遵守哪些原則？（ 1）堅(jiān)守誠信（ 2）凡事留有余地（ 3）處處為顧客著想，用誠心打動(dòng)顧客（ 4）多虛心請教，多傾聽顧客聲音（ 5）做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介（ 6）遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對方（ 7）換位思考、理解顧客的意愿（ 8）表達(dá)不同意見時(shí)尊重對方立場（ 9）保持相同的談話方式（ 10）經(jīng)常對顧客表示感謝2. 傾聽需要避免的注意事項(xiàng)（ 1）不要假裝聽。（

11、2）非必要時(shí)不要打斷別人的談話。（ 3）不要帶著偏見聽人講話。（ 4）不要匆忙作結(jié)論。（ 5）不要讓自己陷入爭論。（ 6）提問不要太多。（ 7）對帶有情緒的話不要過分敏感。（ 8）不要用沉默代替聽。3. 論述傾聽的技巧（1）確保了解談話意思1）要確保你已經(jīng)準(zhǔn)確理解談話的內(nèi)容。2）當(dāng)遇到聽不明白的問題時(shí)一定要提出來。3） 不時(shí)對對方的談話給予一些總結(jié)性反饋，以確保雙方對所談?wù)摰脑掝}具有一致的見解。4）對于一些自己不愿聽到的東西主觀上不要進(jìn)行有意忽視。（2）顯示出傾聽1）通過一些方式向?qū)Ψ斤@示你在認(rèn)真傾聽。2) 電話溝通中無法通過眼神交流和身體語言的幫助，那語調(diào)則成為唯一可以表達(dá)傾聽的途徑。（ 3

12、 ）建立與對方的關(guān)系1)與對方建立友善的關(guān)系。2)在進(jìn)入解決問題的過程前，給對方足夠的空間發(fā)泄情緒。3)讓對方知道你站在他的立場上來思考問題。4)稱呼對方的名字。5)強(qiáng)調(diào)你們將來會(huì)采取的對他有利的行動(dòng)。6)把對方當(dāng)作共同解決問題的一個(gè)成員。(4)診斷式傾聽1)把傾聽過程也當(dāng)作一個(gè)診斷問題的過程。2)當(dāng)錯(cuò)誤發(fā)生后，切記不要去爭論、辯護(hù)。3) 勇于承認(rèn)錯(cuò)誤并進(jìn)行道歉。盡管問題并不是由你所造成的，但你代表了整個(gè)公司的形象。4) 盡管客戶的要求和投訴的問題聽起來比較耳熟，也千萬不要在收集到足夠的信息之前輕易下結(jié)論。5)尋找問題解決途徑，而不是障礙。要知道，向客戶強(qiáng)調(diào)你所能做的事情能夠給客戶留下深刻良好

13、的印象。4. 簡述網(wǎng)絡(luò)客服在處理異議的時(shí)候需要注意的事項(xiàng)(1) 要及時(shí)回應(yīng)客戶，尤其是當(dāng)客戶有異議的時(shí)候，永遠(yuǎn)使用自動(dòng)回復(fù)是買家很反感的。(2) 在回復(fù)客戶異議的時(shí)候，能用陳述句就別用疑問句，如果一定要用疑問句也千萬不要用反問句。(3) 感嘆號只有在強(qiáng)化感情色彩的時(shí)候才會(huì)去用，所以不要輕易頻繁地使用。在線客服使用的文字顏色，建議不要過于刺目或者過于淺淡，而且不要使用過于花哨的字體，如宋體、黑體、幼圓體這類看上去感覺比較正式、專業(yè)的字體是不錯(cuò)的選擇。(4) 在處理議價(jià)的時(shí)候，首先態(tài)度要親切，不要因?yàn)閷Ψ皆谶€價(jià)而讓他感覺到你很反感的，其次解釋要得體，用語要規(guī)范，同時(shí)還要使用一定的溝通技巧。5. 接

14、待咨詢中的五大注意點(diǎn)有哪些(1)客戶呼入的前6秒我們稱之為“黃金6秒”，只有迅速地回復(fù)客戶的咨詢，才能及時(shí)地留住客戶，獲得下一步向客戶推薦產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。(2)網(wǎng)絡(luò)對話沒有語氣、語調(diào)，很容易使客戶感覺簡單生硬，所以學(xué)會(huì)在一些回復(fù)中使用“哦、嗯、呢”等語氣詞，有助于提升客戶體驗(yàn)。(3)讓客戶在店鋪里留得更久的方法不是拼命向客戶推薦商品，而是能先和他們交朋友，試著去接近他們的內(nèi)心，才能讓客戶放下戒備產(chǎn)生信任。(4)在體現(xiàn)我們專業(yè)服務(wù)形象的同時(shí)，千萬記得還要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全，不要隨意接收客戶發(fā)來的文件和圖片，更不要打開沒有安全標(biāo)識的網(wǎng)絡(luò)鏈接。5） ）如果能在文字溝通中，適當(dāng)?shù)丶尤胗腥さ耐砬?，代替我們的表情展現(xiàn)在客戶面前，可以為我們的親和力加分，離成功更進(jìn)一步。6） 綜合案例某顧客因?yàn)楹⒆幼罱鰢魧W(xué)，打電話咨詢銀行英鎊匯率，對話過程如下：柜員：您好，歡迎來電客戶：你好，我想咨詢一下近期外匯匯率情況。柜員：是的，最近匯率一直有浮動(dòng)，請問您是要咨詢哪一種外匯匯率？客戶：是的，請問今天英鎊匯率是多少?柜員：最近英鎊預(yù)期要貶值，建