性格、能力差異與民航服務1019

1、民航服務心理學第三章第三章 民航服務與個性民航服務與個性第三節(jié) 性格差異與民航服務一、性格及性格的特征二、性格的類型三、性格差異與民航服務四、民航服務人員的性格培養(yǎng)不愿意多工作一分鐘！誰的話也聽不進！ 刺兒頭！功高蓋主不服管！推諉責任！第三節(jié) 性格差異與民航服務一、性格及性格的特征 “人物的性格不僅表現(xiàn)在他做什么，而且表現(xiàn)在他怎么做” 恩格斯 性格是個體對現(xiàn)實具有評價意義的、穩(wěn)定的態(tài)度和習慣化了的行為方式。性格是個性中比較穩(wěn)定的、獨特的、起核心作用的心理特征。 （二）性格與氣質的關系1.氣質與性格的聯(lián)系（1）有些性格特征在各種氣質類型的人身上都可能形成，氣質則影響人的性格并賦予這些性格特征以某

2、種氣質性“色彩”；（2）氣質可以影響某些性格特征形成發(fā)展的速度；（3）有些性格特征具有較多的動力性質；（4）性格特征也會影響人的氣質類型的改變。2.性格與氣質的差異（1）從生理基礎上看，氣質以人的神經活動的特性組成的高級神經活動類型為生理基礎；性格是神經類型的特點與后天形成的暫時神經聯(lián)系的“合金”。（2）從穩(wěn)定性上看，氣質的變化較慢，可塑性較?。恍愿竦目伤苄暂^大，環(huán)境對性格的塑造作用是明顯的；（3）從評價方面上看，氣質無好壞善惡之分；性格有好壞善惡之分。 （三）性格的特征1.性格的態(tài)度特征l表現(xiàn)在對現(xiàn)實的態(tài)度方面的性格特征是性格的重要組成部分。l主要包括：表現(xiàn)為對社會、對集體、對他人的態(tài)度特征

3、；表現(xiàn)為對學習、勞動和工作的態(tài)度特征；表現(xiàn)為對自己的態(tài)度特征。2.性格的意志特征l 性格的意志特征是指一個人在自覺調節(jié)自己行為的方式和水平上表現(xiàn)出來的心理特征。l主要表現(xiàn)在：行為目的明確程度的特征；行為自覺控制水平的特征；緊急或困難情況下表現(xiàn)出的意志特征；對已作出決定貫徹執(zhí)行方面的特征。3.性格的情緒特征l人對情緒的控制水平和方式方法的特征就是性格的情緒特征。l情緒強度方面的特征；情緒穩(wěn)定性方面的特征；情緒持久性方面的特征；主導心境方面的性格特征。4.性格的理智特征l表現(xiàn)在感知、記憶、思維、想象等認識方面的性格特征就是性格的理智特征。二、性格的類型u性格的類型是指一類人身上所共有的性格特征的獨

4、特結合。u1.心理技能類型說u培因(A.Bain)和里波特(T.Ribot)提出根據(jù)理智、情緒、意志三種心理機能在人的性格中所占優(yōu)勢不同，將人的性格分為理智型、情緒型、意志型。u2.獨立順從說u威特金(H.A.Witkin)等人根據(jù)場的理論，按照個體獨立性程度，將人的性格分成場依存型和場獨立型。前者也稱順從型，后者又稱獨立性。u3.向性類型說u榮格根據(jù)一個人心理的活動方向來劃分性格類型，里比多指個人內在的、本能的力量。心理活動的方向可以指向于內部世界，屬于內傾型；也可以指向外部世界，屬于外傾型。u4.社會-文化類型說u斯普蘭格(E.Spranger)從文化社會學的觀點出發(fā)，根據(jù)人認為哪種生活方

5、式最有價值，把人的性格分為六種類型，即經濟型、理論型、審美型、宗教型、權力型、社會型。u5.易得心臟病性格劃分u 心臟病學家弗雷德曼依據(jù)性格特點與心臟病的發(fā)病率關系的臨床觀察，將性格劃分為A型性格、B型性格以及中間性格。u6.競爭性劃分u阿德勒依據(jù)人的競爭性的不同，將性格劃分為優(yōu)越型和自卑型。書本案例：3-5 分析性格 選擇職業(yè)三、性格差異與民航服務 民航服務人員應善于觀察、了解旅客的言行表現(xiàn)，與旅客建立良好的服務關系?；樱河龅揭韵骂愋偷念櫩?，你會怎么辦？（1）吊兒郎當型（2）妄自尊大型（3）啰嗦型（4）健忘型（5）寡言型（6）急性型（7）健談型（8）沉著型（9）溫柔型l 民航服務工作的接觸

6、性相當廣泛，相對來說，外傾性、社交型、社會型性格傾向的人比較適合從事服務性工作。而順從型、反抗型、內傾型、自卑型性格傾向的人從事服務工作有一定的難度，需要在工作中不斷完善自我。四、民航服務人員的性格培養(yǎng) 培養(yǎng)諒解、支持、友誼、團結、誠實、謙虛、熱情、耐心等良好的性格特征 培養(yǎng)獨立能力、適應能力、事業(yè)心、責任心和恒心等性格品質趣味性格分析趣味性格分析 關于性格分析，目前專家們的思絡已慢慢清淅，并趨同于把人的性格分為四種： 活潑型，力量型，完美型，和平型； 其實中國偉大的名著西游記中已對人的四種性格刻化得出神入化； 唐僧師徒四人正是代表了這四種性格： 唐僧-完美型 細致，敏感，悲觀 悟空-力量型

7、堅定，果斷，自負 八戒-活潑型 活潑，熱情，多變 沙僧-和平型 平穩(wěn)，隨和，寡言 舉一個簡單的例子：有棟住房起火了； u完美型的人會思考：是什么原因起火了，是電短路還是廚房著火？ u力量型的人會行動：關掉電閘，找到滅火器，馬上去滅火！ u活潑型的人會大叫：樓上樓下大叫，不得了啦，起火了！ u和平型的人會旁觀：反正有人會報警，消防隊馬上會到，不用那么急吧 優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型力量型力量型完美型完美型活潑型活潑型溝通風格溝通風格大連寶成文化判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人？在別人心目中，你是什么性格的人？你了解自己的性格嗎？你了解自己的性格嗎？從聚會看性格

8、優(yōu)柔優(yōu)柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型聽故事的人聽故事的人活潑型活潑型講故事的人講故事的人力量型力量型產生故事的人產生故事的人完美型完美型分析故事的人分析故事的人各種性格的特點要提升自己，先認識自己要提升自己，先認識自己活潑型優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系優(yōu)點：善于勸導，著重別人關系弱點：缺乏條理，粗心大意弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩追求：廣受歡迎與喝彩擔心：失去聲望擔心：失去聲望動機：別人的認同動機：別人的認同（永遠年輕的心）（永遠年輕的心）（計劃的首尾）（計劃的首尾）完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義

9、、過于苛刻弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事反感：盲目行事追求：精細準確、一絲不茍追求：精細準確、一絲不茍擔心：批評于非議擔心：批評于非議動機：進步動機：進步（亞里士多德：（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點所有天才都有完美型的特點”）（信條：質量比數(shù)量重要）（信條：質量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）（工程人員：施工、監(jiān)理）力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位追求：工作效率、支配地位擔心：被驅動、強迫擔心：被驅動、強迫動機：獲勝、成功動機：獲勝、成功（天生的領袖，

10、撒切爾夫人）（天生的領袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（對改變的迫切需要）（目標導向、工作分派）（目標導向、工作分派）和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔心：突然的變革擔心：突然的變革動機：團結、歸屬感動機：團結、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴和為貴”）（低調、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（低調、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）（具備行政能力，福特總統(tǒng)）應該學會說的一句話優(yōu)柔優(yōu)柔感性

11、感性率直率直理性理性和平型和平型 NO活潑型活潑型HOW ABOUT YOU？力量型力量型I AM SORRY完美型完美型THAT IS RIGHT與活潑型一起快樂與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思理解他們說話不會三思容忍離經叛道、新奇的行為容忍離經叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象協(xié)助他們提高形象細節(jié)瑣事不讓他們過多參與細節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的要懂得他們是善意的與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細、準備

12、充分做事要周到精細、準備充分要知道他們敏感而容易受到傷害要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言具體實踐諾言更細致、更精確和理智更細致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處列出任何計劃的長、短處務實務實不要越軌、遵循規(guī)章制度不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的整潔是非常必要的與力量型一起行動與力量型一起行動講究效率和積極務實講究效率和積極務實承認他們是天生的領導者承認他們是天生的領導者表示支持他們的意愿和目標表示支持他們的意愿和目標從務實的角度考慮從務實的角度考慮堅持雙向溝通堅持雙向溝通要具有訓練有素、高效率的素質要具有訓練有素、高效率的素質方案分析

13、簡潔明確，便于選擇方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題開門見山、直切主題重結果與機會、不要拘泥于過程與形式重結果與機會、不要拘泥于過程與形式與和平型一起輕松與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標并爭取回報幫助他們訂立目標并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關注主動表示對他們情感的關注不要急于獲得信任不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說積極地聽，鼓勵他們說

14、與人相處之道學會當忠實聽眾、學會觀察學會當忠實聽眾、學會觀察首先看到積極面首先看到積極面不要急于對人下結論不要急于對人下結論第四節(jié) 能力差異與民航服務一、能力的含義u一般認為，能力是一種心理特征，是順利實現(xiàn)某種活一般認為，能力是一種心理特征，是順利實現(xiàn)某種活動的心理條件。動的心理條件。u能力與活動是緊密聯(lián)系的。一方面，個人的能力總是能力與活動是緊密聯(lián)系的。一方面，個人的能力總是在活動中完成和發(fā)展起來的，并在活動中得到體現(xiàn)；在活動中完成和發(fā)展起來的，并在活動中得到體現(xiàn)；另一方面，從事某種活動又必須有一定的能力作為條另一方面，從事某種活動又必須有一定的能力作為條件和保證。件和保證。u順利完成某種活

15、動，不是單一的一種能力所能勝任的順利完成某種活動，不是單一的一種能力所能勝任的，而是需要多種能力的結合。（天才），而是需要多種能力的結合。（天才） 能力不僅指現(xiàn)有的成就，而且包括個能力不僅指現(xiàn)有的成就，而且包括個體具有的潛力和可能性。體具有的潛力和可能性。個體現(xiàn)在實際個體現(xiàn)在實際“所能為者所能為者”是指是指一個人的實際能力。一個人的實際能力。 個體將來個體將來“可能為者可能為者”是指個體是指個體在各種條件適宜時可能發(fā)展的潛在能在各種條件適宜時可能發(fā)展的潛在能力。力。 能力表現(xiàn)在所從事的各種活動中，并能力表現(xiàn)在所從事的各種活動中，并在活動中得到發(fā)展。能力的產生和發(fā)在活動中得到發(fā)展。能力的產生和發(fā)

16、展是和人類的社會生活分不開的。展是和人類的社會生活分不開的。二、能力的分類按水平分：能力、才能、天才按性向分：一般能力、特殊能力按活動領域分：操作能力、管理能力、組織能力、社交能力按創(chuàng)造性分：模仿能力、再造能力和創(chuàng)造能力三、能力的差異1.能力表現(xiàn)特點差異在特殊能力和一般能力中都可以看到2.以智力為例，個體之間能力發(fā)展水平是有差別的3.人們常說的“早慧”和“大器晚成”，表明個體間的能力發(fā)展、成熟快慢有差別4.能力差異在男女性別方面也有表現(xiàn)四、能力差異與民航服務 （一）掌握能力閥限，搞好人與工作性質的配合 （二）接受不同層次的培訓，縮小能力差別(知識與能力) （三）同一個人不可能適應所有部門的每一

17、項工作 （四）盡量考慮和培養(yǎng)民航服務人員的興趣和專業(yè)技術能力重點：五、全面提高民航服務人員的服務能力1.培養(yǎng)敏銳的觀察能力2.練就過硬的記憶能力3.具有穩(wěn)定而靈活的注意力4.培養(yǎng)民航服務人員良好的表達能力5.提高民航服務人員的勸說能力6.改善民航服務人員的傾聽能力1.培養(yǎng)敏銳的觀察能力 優(yōu)秀的服務人員最令人稱奇的本領，就是僅僅通過短暫的接觸甚至是外部觀察，就能發(fā)現(xiàn)旅客的特點及需要，還能把旅客的需要一語道破，這就是敏銳的觀察能力。具有敏銳的觀察能力，可以幫助服務人員透過旅客的外部表現(xiàn)去了解其真實的心理活動和心理需求。 服務人員觀察能力的強弱，主要取決于他們平時的業(yè)務訓練、知識積累和工作經驗。另外

18、也受以下幾個方面影響：第一、對民航服務工作的興趣對本職工作的熱愛程度如何，直接影響到服務人員觀察能力的培養(yǎng)和發(fā)展。第二、注意力的穩(wěn)定程度。第三、服務人員的心情。2.練就過硬的記憶能力 根據(jù)記憶的內容，記憶的類別可分為：形象記憶、語言邏輯記憶、情感記憶、運動記憶 良好的記憶能力對于民航服務工作十分重要，它能幫助服務人員及時提取在工作環(huán)境下所需要的一切知識和技能。如何強化你的記憶能力？（1）明確記憶目標（2）精力集中，力求理解（3）反復運用（4）講究科學的記憶方法3.具有穩(wěn)定而靈活的注意力 民航服務工作對服務人員注意力的要求是，在服務崗位上，注意力應相對集中穩(wěn)定，適時靈活轉移，克服過分集中或分散的弱點。培養(yǎng)靈活的注意力：第一、要有強烈的事業(yè)心和責任感第二、有堅強的意志第三、要有快速的反應能力4.培養(yǎng)良好的表達能力 民航服務人員的表達能力是指服務人員與旅客進行交往時運用語言、表情傳遞有關信息的能力。表達能力強否直接關系到服務的成功與失敗，關系到服務的質量好壞。培養(yǎng)良好的表達能力應做到如下：（1）使用規(guī)范的或普遍認可的語言形式，注意用詞，少用專業(yè)語言。（看課本案例）（2）簡明扼要的表達自己的意思和思想。既不