0108CRM項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)綜述

1、10 yearsCRM solutions鵬為軟件股份有限公司項(xiàng)目經(jīng)理 鄧治剛2022年6月13日陽(yáng)普醫(yī)療 項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)CRM第 2 頁(yè)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議程序號(hào)時(shí)間議程內(nèi)容備注110:30主持人宣布會(huì)議開始，致開場(chǎng)詞5分鐘210:40陽(yáng)普醫(yī)療領(lǐng)導(dǎo)（錢總）講話10分鐘310:50鵬為軟件領(lǐng)導(dǎo)（王總）講話5分鐘410:55項(xiàng)目實(shí)施介紹40分鐘511:30現(xiàn)場(chǎng)答疑20分鐘611:50主持人宣布散會(huì)，指示離場(chǎng)順序789第 3 頁(yè)目 錄項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃32實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與策略項(xiàng)目建設(shè)范圍54項(xiàng)目實(shí)施里程碑項(xiàng)目過(guò)程制度76項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)1項(xiàng)目組成員及責(zé)職第 4 頁(yè)項(xiàng)目成員及職責(zé)鵬為項(xiàng)目組成員成員姓名聯(lián)系電話郵箱項(xiàng)目經(jīng)理鄧治剛

2、實(shí)施組李暉（技術(shù)總監(jiān)）鄧治剛（項(xiàng)目經(jīng)理彬（實(shí)施顧問(wèn)）楊偉澤（實(shí)施顧問(wèn)）商務(wù)組黃文征第 5 頁(yè)項(xiàng)目成員及職責(zé)陽(yáng)普項(xiàng)目組成員成員姓名聯(lián)系電話郵箱項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目組成員第 6 頁(yè)項(xiàng)目組成員職責(zé)鵬為項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)l項(xiàng)目管理，控制風(fēng)險(xiǎn)，保證項(xiàng)目質(zhì)量和進(jìn)度。l組織制定項(xiàng)目實(shí)施方案、項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施總體計(jì)劃。l督促、協(xié)調(diào)和安排項(xiàng)目組成員工作。l與陽(yáng)普項(xiàng)目經(jīng)理保持定期溝通、工作任務(wù)安排與協(xié)調(diào)。l項(xiàng)目階段成果確認(rèn)和整個(gè)項(xiàng)目的驗(yàn)收。l組織培訓(xùn)、項(xiàng)目周匯報(bào)會(huì)議。l與陽(yáng)普醫(yī)療項(xiàng)目組進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)，完成項(xiàng)目移交工作。l組織需求調(diào)研、需求確認(rèn)。第 7 頁(yè)項(xiàng)目組成員職責(zé)鵬為實(shí)施顧問(wèn)職責(zé)l協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理

3、共同制定項(xiàng)目實(shí)施方案、項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)、項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃和實(shí)施的詳細(xì)計(jì)劃。l負(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目相關(guān)產(chǎn)品軟件的安裝與調(diào)試。l做好與項(xiàng)目經(jīng)理的的協(xié)調(diào)與溝通，保證項(xiàng)目實(shí)施工作的正常開展。l負(fù)責(zé)按實(shí)施合同、技術(shù)方案界定工作范圍并按項(xiàng)目實(shí)施的總體計(jì)劃確認(rèn)的時(shí)間進(jìn)度開展實(shí)施工作。l負(fù)責(zé)實(shí)施過(guò)程中各種實(shí)施文檔的提供、整理與確認(rèn)。l按照計(jì)劃組織完成用戶培訓(xùn)。l項(xiàng)目經(jīng)理安排的其他工作。第 8 頁(yè)項(xiàng)目組成員職責(zé)陽(yáng)普項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)l確保能夠在整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施期間專職地在項(xiàng)目組中工作。l與鵬為項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)人員一起檢查和督促項(xiàng)目實(shí)施工作的執(zhí)行。l定期向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)項(xiàng)目的進(jìn)展，并在必要時(shí)尋求支持。l及時(shí)解答鵬為實(shí)施咨詢并提供實(shí)施相關(guān)的

4、信息、文檔等資料。l組織安排相關(guān)人員接收訪談、參加研討會(huì)、工作會(huì)議等。l指派和管理參加項(xiàng)目組的應(yīng)用方成員。l與鵬為項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)處理任何由應(yīng)用方提出對(duì)項(xiàng)目計(jì)劃、進(jìn)度或需求的變更。l與鵬為項(xiàng)目經(jīng)理一起采取必要的行動(dòng)去糾正項(xiàng)目中可能出現(xiàn)的偏差。l與鵬為項(xiàng)目經(jīng)理及相關(guān)人員一起決策項(xiàng)目實(shí)施策略和相關(guān)方案。第 9 頁(yè)項(xiàng)目組成員職責(zé)陽(yáng)普系統(tǒng)管理員職責(zé)l協(xié)助鵬為實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行系統(tǒng)安裝、調(diào)試的工作。l負(fù)責(zé)系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)初始化及變更調(diào)整。l負(fù)責(zé)系統(tǒng)人員信息及權(quán)限初始化及變更調(diào)整。l配合鵬為實(shí)施顧問(wèn)對(duì)內(nèi)部用戶做系統(tǒng)的操作培訓(xùn)。l負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)的初始化導(dǎo)入。l負(fù)責(zé)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的備份。l負(fù)責(zé)實(shí)施日志文檔簽署。第 10 頁(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與策

5、略l 風(fēng)險(xiǎn)一：拒絕接受變革l 高層全力參與變革 新業(yè)務(wù)流程是以整個(gè)企業(yè)效率效益最大化為目標(biāo)來(lái)定制的，需要高層全力參與變革，確保實(shí)施方向與之匹配項(xiàng)目在推進(jìn)的過(guò)程中，有些部門只站在本部門的利益和過(guò)去的思維、操作習(xí)慣來(lái)考慮問(wèn)題，實(shí)施的方向容易陷入低層次孤島的應(yīng)用的境地。第 11 頁(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與策略l 風(fēng)險(xiǎn)二：錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)實(shí)施的主體l“以人為本、全員參與” 實(shí)施的主體是企業(yè)的業(yè)務(wù)部門，是項(xiàng)目計(jì)劃的主要參與者、評(píng)估者和執(zhí)行者。 明確CRM的建設(shè)必須是一項(xiàng)“以人為本、全員參與”的工作。各部門認(rèn)為實(shí)施的主體是信息部和鵬為成立的項(xiàng)目組，而自己不去主動(dòng)學(xué)習(xí)、推進(jìn)。第 12 頁(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與策略l 風(fēng)險(xiǎn)三：實(shí)施周期過(guò)長(zhǎng)導(dǎo)致

6、雙方實(shí)施成本加大l 計(jì)劃管理與策略 雙方項(xiàng)目組對(duì)實(shí)施主計(jì)劃達(dá)成共識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行。 每日填寫實(shí)施日志，嚴(yán)格執(zhí)行。 每周召開項(xiàng)目組例會(huì)，對(duì)當(dāng)周完成情況總結(jié)，并明確下周工作安排，以便各部門安排時(shí)間配合。第 13 頁(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與策略l 風(fēng)險(xiǎn)四：資源配備不及時(shí)，導(dǎo)致項(xiàng)目計(jì)劃不能按時(shí)完成l 一把手工程 成立CRM項(xiàng)目小組。 專職CRM管理員全程參與實(shí)施工作。 組織部門內(nèi)部業(yè)務(wù)熟悉、有計(jì)算機(jī)水平的人員做為關(guān)鍵用戶。 各部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部門業(yè)務(wù)流程確認(rèn)。第 14 頁(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與策略l 風(fēng)險(xiǎn)五：需求不分重要性和優(yōu)先級(jí)l 分清項(xiàng)目實(shí)施主次 需要項(xiàng)目經(jīng)理和核心用戶管理好需求，根據(jù)分步實(shí)施逐步求精的原則，先將整個(gè)系統(tǒng)主線搭建起來(lái)

7、，界面優(yōu)化、便捷性的則先記錄下來(lái)在后續(xù)再考慮優(yōu)化處理。有些用戶在使用系統(tǒng)過(guò)程中，當(dāng)主業(yè)務(wù)線還未走通時(shí)，會(huì)針對(duì)小的功能點(diǎn)、界面提出要求，當(dāng)一旦不滿足他們的要求時(shí)，就產(chǎn)生抵觸情緒。第 15 頁(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與策略l 風(fēng)險(xiǎn)六：實(shí)施目標(biāo)未形成共識(shí)或需求產(chǎn)生變更，導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法驗(yàn)收l(shuí) 簽字確認(rèn)策略 正式開始實(shí)施前將主計(jì)劃簽字確認(rèn)。 雙方就實(shí)施方案進(jìn)行簽字確認(rèn)。 中途變更實(shí)施或需求方案，需形成文檔，雙方協(xié)商后進(jìn)行簽字確認(rèn)。第 16 頁(yè)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)與策略l 風(fēng)險(xiǎn)七：實(shí)施完成后，企業(yè)無(wú)法承擔(dān)后期流程調(diào)整及日常應(yīng)用l 手動(dòng)轉(zhuǎn)移策略 陽(yáng)普醫(yī)療CRM系統(tǒng)管理員全程參與CRM實(shí)施和維護(hù)。 各部門對(duì)部門業(yè)務(wù)梳理，并可進(jìn)行后期調(diào)整。

8、 鵬為對(duì)項(xiàng)目組成員進(jìn)行多次培訓(xùn)。 系統(tǒng)運(yùn)行后鵬為再進(jìn)行一段時(shí)間的指導(dǎo)。第 17 頁(yè)項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)目實(shí)施步驟(1)項(xiàng)目啟動(dòng)1成立項(xiàng)目組前期溝通項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)需求調(diào)研2調(diào)研準(zhǔn)備組織調(diào)研藍(lán)圖設(shè)計(jì)藍(lán)圖確認(rèn)安裝初始化3產(chǎn)品安裝產(chǎn)品配置產(chǎn)品初始化系統(tǒng)建設(shè)4系統(tǒng)搭建系統(tǒng)測(cè)試二次開發(fā)系統(tǒng)培訓(xùn)第 18 頁(yè)項(xiàng)目實(shí)施規(guī)劃項(xiàng)目實(shí)施步驟(2)用戶培訓(xùn)5用戶培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)系統(tǒng)試運(yùn)行6系統(tǒng)切換試運(yùn)行系統(tǒng)驗(yàn)收7正式上線持續(xù)服務(wù)第 19 頁(yè)項(xiàng)目實(shí)施主計(jì)劃序號(hào)時(shí)間主計(jì)劃內(nèi)容備注12015年06月18日完成項(xiàng)目啟動(dòng)22015年08月03日完成項(xiàng)目一期功能調(diào)研、藍(lán)圖設(shè)計(jì)32015年11月16日完成一期功能需求的系統(tǒng)建設(shè)42015年12月2

9、1日完成項(xiàng)目二期功能調(diào)研、藍(lán)圖設(shè)計(jì)52016年01月20日完成二期功能需求的系統(tǒng)建設(shè)62016年02月17日完成項(xiàng)目三期功能調(diào)研、藍(lán)圖設(shè)計(jì)72016年03月30日完成三期功能需求的系統(tǒng)建設(shè)82016年04月05日完成項(xiàng)目的整體功能驗(yàn)收交付第 20 頁(yè)項(xiàng)目實(shí)施里程碑項(xiàng)目啟動(dòng)一期功能產(chǎn)品安裝系統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)培訓(xùn)二期功能三期功能驗(yàn)收交付項(xiàng)目啟動(dòng)、項(xiàng)目準(zhǔn)備基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，銷售管理等CRM、APP安裝調(diào)試基礎(chǔ)信息導(dǎo)入、流程配置、權(quán)限分配、對(duì)接等系統(tǒng)操作培訓(xùn)市場(chǎng)管理、人員管理等決策分析項(xiàng)目整體功能驗(yàn)收交付第 21 頁(yè)項(xiàng)目建設(shè)范圍l項(xiàng)目一期 CRM基礎(chǔ)功能實(shí)施、定制功能二次開發(fā) 實(shí)現(xiàn)CRM基礎(chǔ)資料、組織架構(gòu)、產(chǎn)品資料

10、、價(jià)格管理、權(quán)限管理； 銷售訂單、銷售合同、物流信息、售后服務(wù)； ERP、MAIL的對(duì)接。l項(xiàng)目二期 市場(chǎng)管理：市場(chǎng)計(jì)劃、市場(chǎng)活動(dòng)、市場(chǎng)費(fèi)用； 人員管理：銷售計(jì)劃、銷售目標(biāo)、工作報(bào)告、日程管理、費(fèi)用管理； Call Center對(duì)接。l項(xiàng)目三期 市場(chǎng)管理：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、行業(yè)知識(shí)、決策分析、OA集成。第 22 頁(yè)項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)l改善客戶服務(wù) 通過(guò)CRM實(shí)現(xiàn)陽(yáng)普醫(yī)療全員快速響應(yīng)客戶需求，改善客戶服務(wù)。l提高效率 減少日常工作匯報(bào)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)自動(dòng)達(dá)成，幫各營(yíng)銷部門提高內(nèi)務(wù)工作效率。l降低運(yùn)營(yíng)成本 通過(guò)使用CRM，將工作流效率最大化，以實(shí)現(xiàn)降低成本的目的。從某種角度來(lái)講，員工工作效率運(yùn)用最大化也會(huì)無(wú)形中提高工

11、作效率與生產(chǎn)力l輔助營(yíng)銷部門 通過(guò)實(shí)施CRM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)為營(yíng)銷系統(tǒng)提供各種準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，并根據(jù)營(yíng)銷分析策略展現(xiàn)銷售報(bào)告，為營(yíng)銷決策提供參考。第 23 頁(yè)項(xiàng)目過(guò)程機(jī)制l項(xiàng)目組會(huì)議機(jī)制 每周項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告：每周五進(jìn)行本周項(xiàng)目總結(jié)，下周項(xiàng)目計(jì)劃確認(rèn)。 階段狀態(tài)報(bào)告：雙方項(xiàng)目經(jīng)理、關(guān)鍵用戶。 項(xiàng)目里程碑會(huì)議。l項(xiàng)目匯報(bào)機(jī)制 雙方項(xiàng)目經(jīng)理，小組成員，需通過(guò)郵件提交項(xiàng)目周報(bào)、月報(bào)到對(duì)應(yīng)的人員。 如果項(xiàng)目經(jīng)理無(wú)法協(xié)調(diào)相關(guān)工作需向上一級(jí)匯報(bào)。 項(xiàng)目關(guān)鍵成員變動(dòng)。 項(xiàng)目組在每個(gè)階段結(jié)束后階段計(jì)劃制定。第 24 頁(yè)項(xiàng)目過(guò)程機(jī)制l項(xiàng)目制度 項(xiàng)目文檔確認(rèn)制度由客戶項(xiàng)目經(jīng)理在收到需求確認(rèn)文檔五個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)，如果不能確認(rèn)，在三個(gè)工作日內(nèi)提交書面報(bào)告，說(shuō)明詳細(xì)的原因和要求。 變更評(píng)審制度由陽(yáng)普醫(yī)療項(xiàng)目經(jīng)理或關(guān)鍵用戶填寫需求變更單，由雙方項(xiàng)目經(jīng)理最終評(píng)審需求變更的內(nèi)容，并