某省分公司電信服務(wù)標準交流材料

1、中國電信中國電信00公司客戶服務(wù)部公司客戶服務(wù)部2014年年6月月 杭州杭州服務(wù)標準達標推進情況服務(wù)標準達標推進情況交流匯報材料交流匯報材料l第一部分 總體概述l第二部分 重點突破情況及其成效l第三部分 一點體會省公司層面：橫向溝通、問題明確、及時糾偏、統(tǒng)一意見n客服部和各責任部門逐一確認責任點，統(tǒng)一認識n明確要求，確定達標完成時點、查漏補缺n了解推進進度，及時掌握新情況、新問題，及時協(xié)調(diào)解決n專業(yè)部門細化實施舉措，下達指導(dǎo)意見和實施要求分公司層面：執(zhí)行細化、日?；?、問題上報、質(zhì)量保證n客服部總牽頭，各專業(yè)部門承接專業(yè)實施舉措各項工作n細化執(zhí)行要求，保證達標動作不走樣n完成試點、評估，提出完

2、善改進建議n推廣配合測試，問題上報，整改跟蹤，質(zhì)量保證n常態(tài)化開展日?；殛P(guān)鍵點n工作小組成員相對固定穩(wěn)定nIT支撐及時到位基本保障之一：分工明確，通力協(xié)作，確保達標 服務(wù)質(zhì)量管理委員會服務(wù)質(zhì)量管理委員會重大問題決策重大問題決策達標推進組織結(jié)構(gòu)達標推進組織結(jié)構(gòu)達標資源保障達標資源保障橫向縱向職責明確，專業(yè)管控力度大橫向縱向職責明確，專業(yè)管控力度大聚焦重點，突破難點，確保標準可達標n圍繞公司戰(zhàn)略，結(jié)合公司重點業(yè)務(wù)發(fā)展，明確達標重點，合力推進達標n鞏固達標成果，關(guān)注測評薄弱點，分階段不斷提升關(guān)注客戶感知，提升渠道服務(wù)能力，服務(wù)舉措可落地n渠道信息的一致性n電子渠道的引導(dǎo)與分流n實體營業(yè)廳在賣場化改

3、造中服務(wù)能力不下降創(chuàng)新管控評估手段，確?；闇y評能到位n開發(fā)掌上稽查，固化稽查流程n減輕稽查壓力，降低稽查人員專業(yè)要求，減少達標不一致性基本保障之二：聚焦重點難點，提升達標質(zhì)量提升服務(wù)能力，提高客戶感知提升服務(wù)能力，提高客戶感知2013新業(yè)務(wù)服務(wù)標準2012201120102014鞏固達標成果，持續(xù)推進服務(wù)標準達標鞏固達標成果，持續(xù)推進服務(wù)標準達標示例：示例：3G3G服務(wù)標準達標的重點難點服務(wù)標準達標的重點難點調(diào)研檢查，查漏補缺，鞏固提升n摸清分公司執(zhí)行過程中的真實情況，不斷打消為達標而達標的年頭n掌握一線執(zhí)行薄弱細節(jié)n獲取全省實施共性問題宣貫解讀，明確要求，統(tǒng)一認識n全面部署年度達標工作n互

4、動討論，細化實施舉措n分公司經(jīng)驗分享功能部署，試點評估，優(yōu)化推廣n明確重點難點，選定試點分公司試點n測試評估，收集意見，完善達標動作n全面推廣，常態(tài)稽查，跟蹤深化自查互查，驗收測評，注重質(zhì)量n全省達標率100%n全省AAA達標率80%以上n各專業(yè)服務(wù)指標達標基本保障之三：抓好管控點，有序推進達標服務(wù)標準達標推進流程示意圖服務(wù)標準達標推進流程示意圖達標推進流程調(diào)研檢查標準承接宣貫解讀功能部署測評驗收通報示例：肯定成績，不回避問題通報示例：肯定成績，不回避問題稽查測評任務(wù)配置界面稽查測評任務(wù)配置界面掌上稽查界面掌上稽查界面開發(fā)掌上稽查工具，實現(xiàn)稽查質(zhì)量全流程管控n利用智能手機、WEB端，靈活地開展

5、稽查管理和執(zhí)行工作，創(chuàng)新服務(wù)稽查的辦法和手段n實現(xiàn)稽查任務(wù)靈活配置、任務(wù)派單、位置簽到、稽查工單處理和審核等功能，稽查全流程信息留痕，便于實時管控稽查進度和質(zhì)量加強稽查時效性、準確性和便利性，提高稽查效能n加強寬帶、3G等重點業(yè)務(wù)服務(wù)指標的日常管控，服務(wù)標準達標類稽查由20天縮短到5天n提高實體渠道服務(wù)管理水平，每個營業(yè)廳的日?；橛?0分鐘縮短到30分鐘掌上稽查任務(wù)統(tǒng)計掌上稽查任務(wù)統(tǒng)計創(chuàng)新方式之一：探索服務(wù)稽查新手段，提高稽查效率掌上稽查系統(tǒng)派單掌上稽查系統(tǒng)派單創(chuàng)新方式之二：試點掌上評價系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶自主評價梳理達標服務(wù)流程，聚焦服務(wù)觸點，分場景設(shè)立評價體系n設(shè)計營業(yè)廳和10000號兩大窗口

6、服務(wù)全流程評價問卷共6個評價場景n客戶主動參與全流程關(guān)鍵點服務(wù)質(zhì)量稽查，真實獲取服務(wù)標準執(zhí)行客戶感知n獲得最直接的服務(wù)觸點滿意度測評分析客戶評價，揚長避短，提升內(nèi)部服務(wù)水平n生成多維度分析報告，服務(wù)過程可追溯n重視客戶意見反饋，完善服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控機制掌上評價閉環(huán)管理流程掌上評價閉環(huán)管理流程示例：客戶評價分析報告示例：客戶評價分析報告評評價價場場景景客客戶戶評評價價截截圖圖創(chuàng)新方式之三：運用客戶服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，達標執(zhí)行過程可管理配置統(tǒng)一的測評手冊，定期生成全省稽查報告n對照標準稽查手冊，系統(tǒng)統(tǒng)一配置測評任務(wù)n收集掌上稽查信息，形成本地網(wǎng)稽查報告n自動匯總本地稽查結(jié)果，定期形成稽查報告，減少信

7、息傳遞衰耗分析服務(wù)標準指標，定期生成運營分析報告n依托系統(tǒng)強大數(shù)據(jù)分析能力，服務(wù)標準指標數(shù)據(jù)自動監(jiān)測n結(jié)合掌上評價客戶反饋，客觀分析客戶滿意度n定期生成服務(wù)運營數(shù)據(jù)分析報告，圖形化展示標準執(zhí)行質(zhì)量通報稽查和分析報告，統(tǒng)一達標動作n省市協(xié)同，專業(yè)主抓，整改和完善達標動作，達標動作不變形n分享經(jīng)驗，鞭策落后，保證達標執(zhí)行質(zhì)量，共同完成達標工作系統(tǒng)實現(xiàn)稽查全過程管理示意圖系統(tǒng)實現(xiàn)稽查全過程管理示意圖示例一：稽查報告生成示例一：稽查報告生成示例二：運行分析報告示例二：運行分析報告l第一部分 總體概述l第二部分 重點突破情況及其成效l第三部分 一點體會重點突破1：建設(shè)綜合管理系統(tǒng)，全渠道提供服務(wù)提醒定制

8、服務(wù)PPM一點管理提醒規(guī)格提醒規(guī)格管理提醒規(guī)格管理提醒規(guī)格下發(fā)提醒規(guī)格下發(fā)CRM統(tǒng)一管理訂購關(guān)系提醒提醒規(guī)格規(guī)格提醒提醒定制定制能力能力提醒生成源系統(tǒng)提醒提醒規(guī)格規(guī)格處理提處理提醒定制醒定制申請申請能力提供客戶接觸提醒策提醒策略實現(xiàn)略實現(xiàn)提醒提醒實例實例提醒提醒發(fā)送發(fā)送如：計費生成提生成提醒定制醒定制申請申請?zhí)嵝烟嵝褜嵗龑嵗唵斡唵尾椴樵冊儾?、訂、查、訂、退、改退、改展現(xiàn)產(chǎn)品展現(xiàn)產(chǎn)品已訂提醒已訂提醒展現(xiàn)提供展現(xiàn)提供哪些定制哪些定制服務(wù)服務(wù)提醒訂、提醒訂、退、改申退、改申請請實體、電子實體、電子1000010000號號客戶客戶全面梳理客戶生命周期各類服務(wù)提醒，創(chuàng)建服務(wù)提醒寬表，統(tǒng)一提醒規(guī)范n對受

9、理、繳費、查詢、回饋4個環(huán)節(jié)的46類服務(wù)提醒短信進行規(guī)范n明確每一類服務(wù)提醒的基礎(chǔ)和訂制參數(shù)，包括：編碼、場景、優(yōu)先級、推送渠道、發(fā)送頻次、時效性、重發(fā)機制、訂制規(guī)則、閥值等規(guī)劃建設(shè)服務(wù)提醒定制能力，全渠道提供靈活定制服務(wù)n按企業(yè)提供能力，用戶自主選擇的原則，具備：提醒能力參數(shù)化；提醒功能定制化；PPM統(tǒng)一管理提醒規(guī)格；CRM統(tǒng)一提供提醒定制服務(wù)；n根據(jù)是否默認發(fā)送、用戶可否取消/訂制提醒、閥值參數(shù)、提醒時段是否可設(shè)三維組合，共細化出5類訂制場景，12項可定制提醒n提醒定制受理渠道：營業(yè)廳、網(wǎng)上/掌上/短信營業(yè)廳和10000號全渠道開放網(wǎng)廳自助定制截圖網(wǎng)廳自助定制截圖 營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理單確認截圖

10、營業(yè)廳業(yè)務(wù)受理單確認截圖 掌廳自助定制截圖掌廳自助定制截圖 重點突破2：優(yōu)化流量提醒，實施流量合并提醒實現(xiàn)流量合并提醒，提醒服務(wù)更精確n整合提醒內(nèi)容，不盲目提醒、不過度提醒，不為提醒而提醒，客戶感知更好n上線當月提醒次數(shù)減少68%實施細則n總流量閥值原則：以用戶訂購的流量套餐總使用量為標準，在實際使用量達到總可用量大閥值時觸發(fā)提醒n流量分類合并策略：根據(jù)流量套餐差異，不實施簡單的合并，而是分類合并。贈送流量納入相應(yīng)的所屬類別予以展現(xiàn)n主副卡關(guān)聯(lián)策略：分別到達自己的合并提醒閥值是觸發(fā)提醒n建立長效機制：后續(xù)新增流量類銷售品，同步明確分類歸屬，統(tǒng)一配置加載Page Page 1111合并展現(xiàn)合并展

11、現(xiàn)分別提醒分別提醒-合并提醒合并提醒擴展內(nèi)容擴展內(nèi)容提醒提醒+ +激活激活+ +營銷營銷提醒訂制提醒訂制可定制、參數(shù)可調(diào)可定制、參數(shù)可調(diào)1. 1. 通用流量通用流量，如，如 全國流量全國流量2. 2. 特定地域特定地域，如，如 省內(nèi)流省內(nèi)流量量3. 3. 特定時段特定時段，如，如 閑時流量包閑時流量包4. 4. 特定有效期特定有效期，如，如 流量充值卡流量充值卡5. 5. 特定內(nèi)容特定內(nèi)容，如，如 CCGCCG內(nèi)容計費內(nèi)容計費6. 6. 特定接入方式特定接入方式，如黑莓、如黑莓、VPDNVPDN尊敬的客戶，截至30日14時43分您訂購的【全國流量包（已使用量/所含流量）】每月贈送手機上網(wǎng)流量3

12、00M連送2個月(300MB/300MB)、天翼樂享3G-201108上網(wǎng)版289元(1170MB/1536MB)共包含手機上網(wǎng)1836.0MB流量，本月已使用1470MB，感謝您的使用。本信息供參考?；貜?fù)333至10001可選擇訂購流量加餐包四大提升四大提升統(tǒng)一扣費次序統(tǒng)一扣費次序整整合合成成六大類六大類整合后提醒示例：整合后提醒示例：分別說明已分別說明已用量用量/ /所含量合并后合并后總用量總用量/ /所含量12重點突破3：快速落實“三單”優(yōu)化，增強增值業(yè)務(wù)賬單查詢透明度嚴格遵守集團三單規(guī)范，及時精確落實n重點優(yōu)化短廳帳單，與網(wǎng)廳/營業(yè)廳等渠道展示格式嚴格一致n統(tǒng)一各渠道帳單展現(xiàn)：營業(yè)廳計

13、費系統(tǒng)、網(wǎng)/掌/短廳、自助查詢終端、189郵箱帳單推送等渠道均展示新版帳單開展增值業(yè)務(wù)賬單直觀展現(xiàn)專項工作，在收費查詢環(huán)節(jié)直接展現(xiàn)業(yè)務(wù)的實際訂購關(guān)系，提高賬單可讀性n規(guī)范10萬多項ISMP接入增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品的命名；改造優(yōu)化3000多個計費系統(tǒng)賬單項；新增249個帳單項；n效果：已實現(xiàn)基地業(yè)務(wù)、號百業(yè)務(wù)、ISMP接入50包月類業(yè)務(wù)在帳單的同名展示；點播類業(yè)務(wù)在詳單的清晰展示。窗口咨詢量大幅下降建立三單長效工作機制，確保持續(xù)優(yōu)化n建立由策劃、業(yè)務(wù)、支撐、服務(wù)、客服人員組成的三單優(yōu)化專項團隊n建立三單，重點是業(yè)務(wù)登記單、客戶帳單與銷售品同步配置機制和服務(wù)前置審核機制n將三單上線動作固化到銷售品上市的管

14、理流程中南通分公司裝維服務(wù)產(chǎn)品化試點效果界面不清引發(fā)的投訴由月均5-6例降至1例以下41323n南通：全省第一個試點分公司-前期準備：梳理標準服務(wù)界面，定義延伸服務(wù)（包括室內(nèi)布線、額外信息點調(diào)測、路由調(diào)測），收費測算，尋求收費依據(jù)，價格公示，修訂服務(wù)協(xié)議-實施推廣：明確延伸服務(wù)流程，編寫解釋腳本和延伸服務(wù)留單規(guī)范，制定收費管理規(guī)定和考核辦法，IT支撐n南京：-定義裝維標準服務(wù)，確定有償服務(wù)收費項目，明確延伸服務(wù)兩類場景（裝移機、非裝移機），物價局報備-制定流程規(guī)范和收費確認單，IT支撐n淮安-延伸服務(wù)內(nèi)容：信息點調(diào)測及布線和用戶路由器、電力貓的調(diào)測n蘇州-增加試點內(nèi)容：提供夜間上門服務(wù)，目前用

15、戶需求較少試點推廣歷程重點突破4：探索裝維延伸服務(wù)，服務(wù)價值顯性化思 路：統(tǒng)一標準，清晰界面， 緩解成本、人員與服務(wù)壓力重點突破5：規(guī)范裝維履約行為，及時響應(yīng)客戶整改措施：整改措施：加強履約規(guī)范操作，力求準確、精確n準確預(yù)約：加強對渠道人員的操作規(guī)范要求和培訓(xùn)，并做好建設(shè)工單管控；實施100%前臺預(yù)約，預(yù)約時間顆粒度為半天n精確履約：收到工單后第一時間與用戶確認預(yù)約時間、人員，工單管控人員對預(yù)約工單進行抽檢，檢查預(yù)約工單是否按照規(guī)范執(zhí)行；對改約、退單進行審核加強工單回應(yīng)管控要求和檢查力度n透明裝維：提供裝移維進度查詢接口，便于客戶查詢n時限要求：強調(diào)首次回應(yīng)、催裝修響應(yīng)2小時內(nèi)n規(guī)范操作：裝維

16、人員通過掌調(diào)聯(lián)系客戶或者聯(lián)系客戶后在綜調(diào)系統(tǒng)留痕n統(tǒng)一口徑：受理客戶障礙統(tǒng)一答復(fù)客戶“四小時內(nèi)與客戶聯(lián)系”；障礙修復(fù)時限統(tǒng)一答復(fù)48小時內(nèi)自查問題：自查問題：催裝催修投訴是網(wǎng)絡(luò)類投訴熱點，履約規(guī)范執(zhí)行不到位、客戶不知情是投訴主要原因15重點突破6：持續(xù)強化裝維系統(tǒng)支撐，不斷提高效率裝維系統(tǒng)支撐不斷深化強化n“掌上綜調(diào)”系統(tǒng)：一線裝維人員廣泛使用，月均有效使用量達到千萬次以上n“愛運維”:在線改接入方式、更纖、改光路等功能n裝維能效管理系統(tǒng)：裝維過程（包括進度告知、預(yù)約、回訪等）管理，實時管控外包公司、班組、個人工作質(zhì)量nFTTH障礙診斷系統(tǒng)：故障準確定位、快速處理；10000號可遠程診斷、處理故障，日均減少派單3800張；裝維人員可現(xiàn)場測試光衰、快速處理故障n“網(wǎng)格能力展現(xiàn)系統(tǒng)”：向營業(yè)員、裝維人員、各級管理人員實時展示寬帶接入網(wǎng)絡(luò)能力和資源使用情況，指導(dǎo)針對性營銷、建設(shè)、整治持續(xù)完善面向一線人員的支撐系統(tǒng)提高全流程維護效率規(guī)范預(yù)約服務(wù)，減少催裝、催修 局內(nèi)支撐工作減少55%，人日均減少現(xiàn)場等待時間90分鐘 實現(xiàn)現(xiàn)場更纖，減少重復(fù)上門次數(shù)2萬次/月 FTTH障礙派單準確率提高50%以上，預(yù)處理率提升16個百分點實時展示寬帶接入網(wǎng)絡(luò)能力和資源使用情況 能夠操作用戶裝、移、修電子工單 能夠現(xiàn)場查詢、修改用戶資料 能夠現(xiàn)場配