某物業(yè)管理有限公司保潔綠化類工作手冊

1、XXXX物業(yè)管理有限公司保潔綠化類工作手冊手 冊 編 號： QW-XMHJ 版本及發(fā)行編號： A /0 受 控 狀 態(tài)： 編制： 日期 年 月 日審核： 日期 年 月 日 審批： 日期 年 月 日 目 錄組織架構(gòu)(QWXMHJ01)3物業(yè)服務(wù)項目管理職責（QW-XMKF-02）4項目環(huán)境管理部職責(QW-XMHJ-02)6環(huán)境主管崗位說明書(QW-XMHJ-03)8保潔班長崗位說明書(QW-XMHJ-04)10綠化班長崗位說明書(QW-XMHJ-05)12保潔員（通用崗）崗位說明書(QW-XMHJ-06-A)14保潔員（營銷服務(wù)崗）崗位說明書(QW-XMHJ-06-B)16綠化員崗位說明書(Q

2、W-XMHJ-07)18保潔綠化員工服務(wù)標準(QW-XMHJ-08)20保潔綠化安全管理規(guī)程(QW-XMHJ-09)26環(huán)境質(zhì)量檢查規(guī)程(QW-XMHJ-10)29責任牌(QR-XMHJ-01)31責任檢查單(QR-XMHJ-02)32環(huán)境督勤表(QR-XMHJ-03)33清潔操作規(guī)程(QW-XMHJ-11)34綠化操作規(guī)程(QW-XMHJ-12)48衛(wèi)生消殺操作規(guī)程(QW-XMHJ-13)62消殺服務(wù)記錄表(QR-XMHJ-04)65消殺工作效果總結(jié)表(QR-XMHJ-05)66清潔有償服務(wù)管理規(guī)程(QW-XMHJ-14)67綠化養(yǎng)護計劃管理規(guī)程(QW-XMHJ-15)70環(huán)境管理部勞動工具

3、管理細則(QW-XMHJ-16)74崗位工具配置表(QR-XMHJ-06)76個人工具配置表(QR-XMHJ-07)77公共物資設(shè)備統(tǒng)計表(QR-XMHJ-08)78公用工具使用登記表(QR-XMHJ-09)79組織架構(gòu)(QWXMHJ01)項目經(jīng)理環(huán)境管理部工程維修部秩序維護部客戶服務(wù)中心環(huán)境主管保潔員工程主管秩序主管客服主管項目內(nèi)業(yè)保潔班長綠化班長綠化員物業(yè)服務(wù)項目管理職責（QW-XMKF-02）一、制度管理1制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負責組織落實。2執(zhí)行公司頒布的和各職能部門下達的各項

4、規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對本部門的相關(guān)規(guī)定；3正確貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；二、物業(yè)項目運營管理1負責制訂部門的質(zhì)量目標、工作計劃，經(jīng)公司審批后組織實施；2編制本物業(yè)項目預(yù)算、資金計劃與采購申請；3負責執(zhí)行涉及本物業(yè)項目的各類經(jīng)營管理合同；4維護本項目顧客滿意率與滿意度；5對顧客進行意見征詢活動，并進行業(yè)主滿意率調(diào)查；6接受公司對各項工作的稽核、檢查，配合公司職能部門進行企業(yè)文化、對外宣傳、人力資源管理、培訓學習方面的活動；7負責項目對外公共關(guān)系的建立與維護。三、各項物業(yè)服務(wù)職能的實施1參與項目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負責制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服

5、務(wù)實施方面提出可行性的建議；2負責前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；3負責對業(yè)主入住的交驗及裝修的管理；4負責與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；5負責物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務(wù)；6負責物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；7負責物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)；8負責物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費用的收繳工作；9負責配合置業(yè)公司和公司行政人事部進行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動組織與實施；10負責物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；11負責物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；12負責組織對業(yè)主的回訪及業(yè)

6、主投訴處理；13負責托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；14負責對顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實施；15物業(yè)項目在經(jīng)營中的各項費用收繳工作；16向公司提出請款申請，負責及進對外支付本項目各項能耗、代收代付、退押金工作；17高效及時處理其它顧客求助。項目環(huán)境管理部職責(QW-XMHJ-02)一、環(huán)境形象策劃1、環(huán)境前期介入負責對綠化、環(huán)境設(shè)施設(shè)備、環(huán)境用材等進行前期介入，提出有利于形象與維護成本的建議。2、環(huán)境質(zhì)量策劃健全質(zhì)量管理體系，督促各級員工嚴格執(zhí)行和落實質(zhì)量體系標準。負責保潔、綠化質(zhì)量標準的草擬，在確保質(zhì)量的前提下盡力節(jié)約成本而策劃人員配備、保潔器材、

7、耗材用量、檢查方法等。二、環(huán)境驗收1、參與排水、排污、垃圾處理的設(shè)施設(shè)備的驗收。2、負責對綠化植物、園林設(shè)施的驗收；負責跟進綠化植物、園林設(shè)施問題整改；負責綠化植物、園林設(shè)施資料檔案的接管驗收并在收集后交公司歸檔3、參與環(huán)境區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備的驗收。三、保潔服務(wù)1、確保所轄區(qū)域的地面、墻面、天棚、設(shè)備設(shè)施、水景、園林、標識標志、門窗干凈清潔，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。2、為滿足質(zhì)量要求擬定項目清潔日常運行、巡視檢查制度，并督促各級員工認真執(zhí)行。3、消殺、除四害、愛國衛(wèi)生運動的組織。4、有償保潔、家政服務(wù)負責對保潔、家政項目的價格認定（確認業(yè)主保潔、家政收費項目相關(guān)事宜）；負責實施有償保潔、家政操作。

8、三、綠化服務(wù)1、確保所轄區(qū)域的草坪、草花、灌木、喬木、盆景、花卉長勢正常、形象符合設(shè)計要求，同時確保園藝設(shè)施設(shè)備干凈清潔、正常運行，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。2、為滿足質(zhì)量要求擬定項目綠化養(yǎng)護計劃、巡視檢查制度，并督促各級員工認真執(zhí)行。3、有償園藝、綠化服務(wù)負責對園藝、綠化項目的價格認定（確認業(yè)主園藝、綠化收費項目相關(guān)事宜）；負責實施有償園藝、綠化操作。四、配合服務(wù)1、響應(yīng)保潔、綠化類報事處理，協(xié)助客戶服務(wù)中心對處理結(jié)果回訪、驗證，不斷提高環(huán)境管理滿意率。2、響應(yīng)需要保潔、綠化、去污類的突發(fā)事件處理，維護公司、物業(yè)區(qū)域的人、財、物和聲譽。3、參與所轄區(qū)域的公共設(shè)備設(shè)施（包括但不限于燈具、門窗）的巡查

9、，對發(fā)現(xiàn)的異常情況及時報知客服中心或處理部門，督促處理。4、組織抗旱排澇工作。五、內(nèi)部事務(wù)管理1、安全管理負責保潔、綠化設(shè)備設(shè)施、藥品和其它危險品保管、使用安全管理；負責保潔、綠化員工作業(yè)安全管理；2、培訓管理負責保潔、綠化服務(wù)技能的培訓3、成本控制負責提出節(jié)約保潔、綠化成本的具體方案，經(jīng)審批后負責組織執(zhí)行4、業(yè)績考核負責工作質(zhì)量管理；負責對本部門員工進行業(yè)績評定；負責提出考評建議；負責服務(wù)規(guī)范的管理；負責保潔、綠化員工勞動紀律的管理。六、零星綠化管理 1、負責零星綠化的設(shè)計、預(yù)算與實施； 2、負責按照公司要求對外委綠化進行驗收。環(huán)境主管崗位說明書(QW-XMHJ-03)崗位名稱環(huán)境主管職 級

10、4級所屬部門項目環(huán)境管理部直屬上級項目經(jīng)理崗位職責序號工作職責1組織完成環(huán)境管理部的質(zhì)量管理職責，根據(jù)物業(yè)特點建立并維護與清潔綠化、家政服務(wù)、苗圃、園藝、抗旱排澇、衛(wèi)生、除四害管理等相關(guān)的質(zhì)量管理體系。2組織完成環(huán)境管理部的人力資源管理職責，在行政人事部統(tǒng)籌管理下負責本部門員工關(guān)系的維護，參與處理本部門員工投訴和勞資糾紛，參與本部門人員招聘與培訓，確保本部門人力資源質(zhì)量滿足運營與發(fā)展需要3完成公司關(guān)于環(huán)境綠化驗收、環(huán)境綠化維護、清潔及園藝設(shè)備設(shè)施管理、清潔綠化服務(wù)工作的業(yè)績目標、計劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)部門全體人員執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦，對部門工作結(jié)果負責。4組織完成環(huán)境

11、管理部的流程管理職責，負責物業(yè)項目環(huán)境綠化的前期介入、接管驗收、養(yǎng)護、報事處理、環(huán)境綠化檔案、環(huán)境綠化回訪與投訴處理、環(huán)境綠化整改、衛(wèi)生、除四害、緊急事件處理等工作，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策的需要提供相應(yīng)的保潔、綠化管理與服務(wù)分析數(shù)據(jù)5組織完成環(huán)境管理部的公共關(guān)系管理職責, 協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、項目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，并管理相應(yīng)的手續(xù)辦理工作6組織完成保潔與綠化服務(wù)、衛(wèi)生、除四害、家政、環(huán)境設(shè)施設(shè)備及園林植物養(yǎng)護、新建或更新的財務(wù)預(yù)算管理職責7組織完成保潔與綠化的日常養(yǎng)護、整改、新建成本管理職責8組織完成環(huán)境管理部的資產(chǎn)管理職責，在財務(wù)部指導(dǎo)下管理環(huán)境

12、管理部各類物資的賬目、庫存、調(diào)配、異動、報廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要9審核環(huán)境管理部財務(wù)支付和各類清潔綠化合同10負責審核綠化改造方案和涉及環(huán)境視覺形象的改建11接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認真地解決住戶提出的涉及環(huán)境綠化的合理要求。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負責跟蹤，不斷完善管理流程。12負責主持環(huán)境管理部日常工作，負責本部門人員、軟硬件物資的管理，負責本部門的考核檢查與指導(dǎo)工作13負責園林設(shè)備設(shè)施運行、維護安全，組織環(huán)境綠化類突發(fā)事件的方案擬制與演習，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件14組織環(huán)境綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、

13、除四害的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集，掌握科技發(fā)展動態(tài)，適時應(yīng)用新技術(shù)對環(huán)境綠化、家政服務(wù)提出可行性方案15負責部門藥品、機具、勞動作業(yè)安全管理16參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣17接受客服中心對本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進行物業(yè)項目的客戶滿意度分析及項目運營分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議18完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限做出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學歷要求專科及以上專業(yè)要求環(huán)境類資格/技能資格證書要求物業(yè)管理上崗證、中級技能證書必備技能要求熟悉各

14、類保潔、綠化工具使用經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗不低于2年類似崗位工作經(jīng)驗不低于2年人員管理經(jīng)驗不低于1年審 批頒布日期保潔班長崗位說明書(QW-XMHJ-04)崗位名稱保潔班長職 級2級所屬部門環(huán)境管理部直屬上級環(huán)境主管崗位職責序號工作職責1完成公司下達的轄區(qū)清潔綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績目標、計劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)全體下屬人員執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2參與所屬員工關(guān)系的維護3帶領(lǐng)班組人員完成物業(yè)項目保潔、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的前期介入、接管驗收、報事處理、衛(wèi)生、除四害、衛(wèi)生檔案、保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生、家政管理與服務(wù)分析數(shù)據(jù)4協(xié)助上級做

15、好與房產(chǎn)公司、項目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)5負責部門的資產(chǎn)管理職責，協(xié)助上級管理各類物資的賬目、庫存、調(diào)配、異動、報廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要6負責轄區(qū)的保潔組織、落實和巡查工作。7接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認真地解決住戶提出的涉及保潔、衛(wèi)生、除四害、家政的合理要求。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負責跟蹤，提出完善管理流程的建議。8負責所轄人員的考核檢查與指導(dǎo)工作9參與保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標準的擬制、修訂、完善、示范、帶領(lǐng)執(zhí)行與日常監(jiān)督執(zhí)行10執(zhí)行保潔、衛(wèi)生類突發(fā)事件的方案擬制與演習，參與公司重大事

16、件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件11積極參與應(yīng)用新技術(shù)對保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用12負責班組藥品、機具、勞動作業(yè)安全管理13參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣14接受客服中心對本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進行物業(yè)項目的客戶滿意度分析及項目運營分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議15對轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排處理。16完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學歷要求初中以上專業(yè)要求/資格/技能資格證

17、書要求/必備技能要求/經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗1類似崗位工作經(jīng)驗不低于1年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期綠化班長崗位說明書(QW-XMHJ-05)崗位名稱綠化班長職 級2級所屬部門環(huán)境管理部直屬上級環(huán)境主管崗位職責序號工作職責1完成公司下達的轄區(qū)綠化驗收、綠化維護、園藝設(shè)備設(shè)施管理、特約綠化服務(wù)工作的業(yè)績目標、計劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)全體下屬人員執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2參與所屬員工關(guān)系的維護3組織實施種植、養(yǎng)護、抗旱排澇、園藝類的工作任務(wù)，進行報事處理、除蟲施肥、修枝整形、記錄綠化事件、參與綠化問題回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集整理種植、養(yǎng)護管理與服務(wù)信息4協(xié)助上級做

18、好與房產(chǎn)公司、項目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)5完成轄區(qū)種植、養(yǎng)護類的資產(chǎn)管理職責，協(xié)助上級管理各類物資的賬目、庫存、調(diào)配、異動、報廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要6負責轄區(qū)的綠化任務(wù)組織、落實和巡查工作，每天檢查苗圃、公園、植物、景觀等。7接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認真地解決住戶提出的涉及種植、養(yǎng)護的的合理要求。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負責跟蹤，提出完善管理流程的建議。8對不衛(wèi)生、不文明的行為進行勸阻、制止，對轄區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時與當值安全員或安全中心聯(lián)系處理。9對轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至

19、工程維修部安排處理。10負責所轄人員的考核檢查與指導(dǎo)工作11參與環(huán)境管理類管理制度的擬制、修訂、完善、示范、帶領(lǐng)執(zhí)行與日常監(jiān)督執(zhí)行12執(zhí)行綠化、苗圃類突發(fā)事件的方案擬制與演習，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件13積極參與應(yīng)用新技術(shù)對綠化管理的應(yīng)用14參與綠化、苗圃設(shè)施設(shè)備、苗木的前期介入和接管驗收15負責班組藥品、機具、勞動作業(yè)安全管理16參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣17接受客服中心對本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進行物業(yè)項目的客戶滿意度分析及項目運營分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議18對轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排

20、處理。19完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學歷要求初中以上專業(yè)要求/資格/技能資格證書要求/必備技能要求會機具操作，熟悉各類花草、植物性能及養(yǎng)護經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗不低于2年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期保潔員（通用崗）崗位說明書(QW-XMHJ-06-A)崗位名稱保潔員通用崗職 級1級所屬部門環(huán)境管理部直屬上級保潔班長崗位職責序號工作職責1完成公司下達的轄區(qū)清潔綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績目標、計劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令

21、、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、消殺類工作任務(wù)，進行保潔報事處理、衛(wèi)生、除四害、記錄保潔事件，參與保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生、家政管理與服務(wù)信息3妥善保管和使用公司物資和勞動工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要4接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認真地解決住戶提出的涉及保潔、衛(wèi)生、除四害、家政的合理要求。對住戶提出的環(huán)境類有效投訴處理負責跟蹤，提出完善管理流程的建議。5執(zhí)行保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標準，接受質(zhì)量監(jiān)督6執(zhí)行保潔類突發(fā)事件的方案擬制與演習，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件7積極參與應(yīng)用新技術(shù)對保潔、家政、

22、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用8對不衛(wèi)生、不文明的行為進行勸阻、制止，對轄區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時與當值安全員或安全中心聯(lián)系處理。9對轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，上交清潔班長匯總至工程維修部安排處理。10負責本人所掌握的藥品、機具和個人勞動作業(yè)安全管理11積極學習公司企業(yè)文化。12接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門、客服中心對本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。13服從公司和上級安排，完成交辦的各項任務(wù)。入職資格學歷要求/專業(yè)要求/資格/技能資格證書要求/必備技能要求/經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗/人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期保潔員（營銷服務(wù)崗）崗位說明書(QW-XMH

23、J-06-B)崗位名稱保潔員營銷服務(wù)崗職 級1級所屬部門環(huán)境管理部直屬上級保潔班長崗位職責序號工作職責1樹立良好的服務(wù)形象，積極向來賓展示公司要求的行為規(guī)范，得體地接待來賓，認真回答來賓的問題，努力完成來賓的服務(wù)要求2學習并掌握樣板房、在售物業(yè)的戶型、交通、配套和今后的物業(yè)服務(wù)策劃方案，在來賓需要時向來賓介紹3負責保管、維護樣板房、營銷場所的裝修裝飾、配飾、展示品、樣品等物品，對損壞或遺失情況做好記錄并及時上交班長，接受公司處理。4在樣板房履行禮儀接待職責，對參觀人員迎來送往，在沒有營銷人員的情況下向參觀人員主動、得體并按統(tǒng)一說辭進行介紹5完成公司下達的轄區(qū)清潔綠化、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績目標

24、、計劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦6執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、消殺類工作任務(wù)，執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標準，接受質(zhì)量監(jiān)督，進行保潔報事處理、衛(wèi)生、除四害、記錄保潔事件，參與保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生與服務(wù)信息7妥善保管和使用公司物資和勞動工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要8執(zhí)行保潔類突發(fā)事件的方案擬制與演習，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件9積極參與應(yīng)用新技術(shù)對保潔、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用10對不衛(wèi)生、不文明的行為進行勸阻、制止，對責任區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時與當值安全員或安全中心聯(lián)系處理。11負責本人所掌握的藥品、機具和個人勞

25、動作業(yè)安全管理12積極學習公司企業(yè)文化。13接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門、客服中心對本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。14服從公司和上級安排，完成交辦的各項任務(wù)。入職資格學歷要求/專業(yè)要求/資格/技能資格證書要求/必備技能要求/經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期綠化員崗位說明書(QW-XMHJ-07)崗位名稱綠化員職 級1級所屬部門環(huán)境管理部直屬上級綠化班長崗位職責序號工作職責1完成公司下達的轄區(qū)綠化驗收、綠化維護、園藝設(shè)備設(shè)施管理、特約綠化服務(wù)工作的業(yè)績目標、計劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2執(zhí)行

26、種植、養(yǎng)護、抗旱排澇、園藝類的工作任務(wù)，進行報事處理、除蟲施肥、修枝整形、記錄綠化事件、參與綠化問題回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集整理種植、養(yǎng)護管理與服務(wù)信息3協(xié)助上級做好與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)4妥善保管和使用公司物資和勞動工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要5接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認真地解決住戶提出的涉及種植、養(yǎng)護的合理要求。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負責跟蹤，提出完善管理流程的建議。6執(zhí)行種植、養(yǎng)護、修剪、培育的質(zhì)量標準，接受質(zhì)量監(jiān)督7執(zhí)行綠化、苗圃類突發(fā)事件的方案擬制與演習，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件8積極參與應(yīng)用新技術(shù)對綠化管理

27、的應(yīng)用9對不衛(wèi)生、不文明的行為進行勸阻、制止，對轄區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時與當值安全員或安全中心聯(lián)系處理。10對轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，上交清潔班長匯總至工程維修部安排處理。11負責本人所掌握的藥品、機具和個人勞動作業(yè)安全管理12積極學習公司企業(yè)文化。13接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門、客服中心對本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。14服從公司和上級安排，完成交辦的各項任務(wù)。入職資格學歷要求/專業(yè)要求/資格/技能資格證書要求/必備技能要求/經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期保潔綠化員工服務(wù)標準(QW-XMHJ-08)1.0

28、目的明確保潔、綠化員工的行為、工作達標要求，作為公司評定績效的依據(jù)，也作為公司員工行為管理規(guī)范、員工獎懲管理規(guī)范、員工績效管理規(guī)范、品質(zhì)督查管理規(guī)程在保潔、綠化服務(wù)方面的專項制度。2.0 適用范圍適用于同景國際城保潔、綠化服務(wù)的考核及獎懲管理。（營銷區(qū)域、樣板房部分高于本文件標準的，按該處標準實施）。3.0 職責3.1 項目經(jīng)理負責督查本文件中相關(guān)標準的落實情況。3.2 主管負責根據(jù)項目實際和公司對項目的定位擬制本標準，并在公司審批后組織培訓。3.3 班長負責依據(jù)本細則督促下屬保潔、綠化員工。3.4 員工必須認真學習并嚴格遵守本規(guī)程。4.0 程序要點4.1 在本文件中，“標準或要求”是指員工應(yīng)

29、予遵守的職責，若上級管理員、各級督查人員或同事認為不符合時，應(yīng)予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權(quán)處罰，處罰的具體操作見員工行為管理規(guī)范、員工獎懲管理規(guī)范、員工績效管理規(guī)范、品質(zhì)督查管理規(guī)程。本文件中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)扣的績效分，若合并有其它罰處改進金的，由管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。4.2 具體服務(wù)標準如下：4.2.1 服務(wù)管理主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形分值改進金公司文件標準服務(wù)意識觀察、調(diào)查見到客戶、同事在問詢、攜帶大件物品時主動回答指引或運送避而不答，視而不見250員工行為管理規(guī)范5.3.3.2要求3項；5.3.4.2

30、要求6項、12項；按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.1輕微過失處理，扣0-2分，改進金20-100元處理。管理觀察、調(diào)查服從工作分配，愉快接受任務(wù)和排班，想方設(shè)法完成上級交待的事項，并及時向交辦人回復(fù)或請示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒10500按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.5嚴重違紀，K款，可直接接觸勞動合同，改進金500-2000。觀察、調(diào)查在接受任務(wù)后應(yīng)積極克服個人和外部困難，努力完成辦事拖拉、推諉，出工不出力，馬虎了事10300按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.4嚴重失職，B款，扣5-10分，改進金300-500元。4.2.2 行為形象類主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形分值改進金公

31、司文件標準文明禮貌觀察、調(diào)查表情：服務(wù)過程中保持面帶微笑在與上級、同事、客戶交流時無笑臉或斜視對方210員工行為管理規(guī)范5.3.3.2要求3項；5.3.4.2要求6項、12項；，按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.1輕微過失處理，扣0-2分，改進金20-100元處理。觀察、調(diào)查在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ蕉Y貌問好轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行220觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致歉和指引210觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)

32、導(dǎo)讓行，與同事也須保持謙讓搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進行嬉鬧250觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個人稀拉散亂、無序走動210工作狀態(tài)觀察、調(diào)查工具由班長指定隱蔽處存放，清洗、晾曬應(yīng)避開通道和顯眼處工具亂擺亂放，在通道和顯眼處放置清潔用品220員工行為管理規(guī)范5.3.1.2要求1、2、3、4、5、6項按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.1輕微過失處理，扣0-2分，改進金20-100元處理。不能在小區(qū)公共區(qū)域休息或進食吃零食，在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進食230按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.2一般過失，E款，扣1-3分，改進金20-100元。不在工作區(qū)域打堆聊天聚崗、

33、串崗、變相脫崗250員工行為管理規(guī)范5.2.2黃線禁止行為，2項，按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.2一般過失，B款處理，扣1-3分，改進金，20元至100元。不在工作時間干私活在工作時間干私活10300按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.3重大過失處理，扣5-10分，改進金300-500元。在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常狀況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報。在工作責任區(qū)域內(nèi)有物品損壞或異常情況，但在上級和客服中心前臺接待處沒有接到匯報的530按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.1輕微過失，D款處理，扣0-2分，改進金20-100元處理。4.2.3 保潔質(zhì)量類（基本標準，在營銷、樣

34、板區(qū)域按該處的方案執(zhí)行）主控項目檢查方法合格狀態(tài)不合格狀態(tài)分值改進金公司文件標準樓層目視無垃圾；垃圾收集后地面沒有污跡明顯未收垃圾120按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.1輕微過失，D款處理，扣0-2分，改進金20-100元處理。垃圾收集后地面未處理120地面污跡未處理干凈120垃圾桶目視更換后無垃圾、無異味、蚊蠅明顯未收垃圾120未清洗，有異味、蚊蠅120水跡未擦拭120地面目視無灰塵、污漬、垃圾有2個以上的煙頭、紙屑120有明顯灰塵120有直徑大于2厘米的石子120單元門手摸、目視無塵；玻璃光亮無污跡、無手印手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120玻璃有手印污跡120玻璃不夠光亮120信報箱、

35、公告欄手摸、目視無塵；不銹鋼無水跡；無亂張貼手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120不銹鋼有手印污跡120不銹鋼不夠光亮120有亂張貼或張貼痕跡未清除120燈具目視無蜘蛛網(wǎng)、無塵、無污跡目視有灰塵120目視有污跡120目視有蜘蛛網(wǎng)120門禁控制面板手摸無塵；無污跡手摸有黑灰或有污跡120手摸有白灰120單元門牌、墻面手摸、目視無蜘蛛網(wǎng)；無塵、無污跡手摸有黑灰或有污跡120手摸有白灰120有蜘蛛網(wǎng)120扶手、欄桿手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120窗框、窗臺手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120玻璃目視光亮無污跡、無手印玻璃上有明顯灰塵120玻璃有手印污跡1

36、20玻璃不夠光亮120陽光蓬目視光亮、干凈無塵陽光蓬上有垃圾和雜物120陽光蓬上有明顯灰塵120陽光蓬上有抹痕120消火栓、水管手摸外表無塵；無污跡手摸有黑灰或有污跡120手摸有白灰120電梯控制面板手摸無塵；無污跡手摸有黑灰或有污跡120手摸有白灰120有亂張貼或張貼痕跡未清除120水體景觀維護目視無漂浮物無樹葉或有雜物有大量漂浮物120水底有大量的樹葉或有雜物120休閑椅、標識牌、宣傳欄、手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120不銹鋼有手印污跡120不銹鋼不夠光亮120有亂張貼或張貼痕跡未清除120地面沖洗目視無塵、無垃圾、無青苔有2個以上煙頭、紙屑120有灰塵120有大于

37、2厘米的石子120有青苔120展示架手摸無塵；無污跡；展示物品擺放整齊手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120展示物品擺放混亂120桌椅手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120紙簍目視無垃圾明顯未收垃圾120無異味、無蚊蠅未清洗，有異味、蚊蠅120沙石目視干凈潔白，無煙頭、無痰跡沙石污黑120有煙頭、痰跡120煙灰缸目視無煙頭雜物；無污跡有煙頭雜物120有污跡120展示柜、沙盤手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120墻面、窗簾手摸無塵；無污跡手摸1米有黑灰120手摸1米有白灰120目視窗簾高度一致高低不平120地墊目視無塵、無污跡、擺放整齊平整有污跡120有明顯

38、灰塵120未擺放整齊平整1204.2.4 綠化質(zhì)量類（基本標準，在營銷、樣板區(qū)域按該處的方案執(zhí)行）主控項目檢查方法合格狀態(tài)不合格狀態(tài)分值改進金 公司文件標準植物生長情況目視葉色正常，無焦葉，無卷葉，無非正常掉葉，葉面無明顯葉色不 正常120按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.1輕微過失，D款處理，扣0-2分，改進金20-100元處理。有焦葉、有卷葉120污漬，植物無明顯病蟲害現(xiàn)象發(fā)生有非正常掉葉120室內(nèi)盆栽植物葉面有明顯污漬120明顯病蟲害現(xiàn)象120喬木日常養(yǎng)護目視無死亡植株，樹冠完美，分枝高度合理，側(cè)枝分布均勻，枝條疏密度合適，病枯枝、萌芽及時清理，無蛀干害蟲成活。有死亡植株120長勢不好120

39、病枯枝、萌芽沒清理120有蛀干害蟲120灌木日常養(yǎng)護目視無死亡植株，疏密度合適，修剪及時，高度控制合理，綠籬修剪規(guī)范，花灌木養(yǎng)護得當， 藤本植物養(yǎng)護得當有死亡植株（0.5平方米以上）120疏密度不合適120修剪不及時120高度控制不合理120綠籬修剪不規(guī)范120灌木養(yǎng)護不得當120藤本植物養(yǎng)護不得當120草坪、地被植物日常養(yǎng)護目視生長勢旺，顏色正常，疏密度合適，枯黃率控制在2%以下，覆蓋率在90%以上，純凈率90%以上，草坪高度控制在15以下生長勢弱120顏色不正常120疏密度不合適120枯黃率控制在2%以上120覆蓋率在90%以下120純凈率90%以下（雜草）120高度控制在15以上120植

40、物生長環(huán)境控制目視松土及時，干濕度控制合理，無高荒性雜草，綠化區(qū)域無嚴重積水現(xiàn)象發(fā)生，綠化帶邊沿土高度控制合理松土不及時120干濕度控制不合理120有高荒性雜草120綠化區(qū)域嚴重積水120綠化帶邊沿土高度控制不合理120清理綠化帶目視修剪廢棄物及時清理修剪廢棄物沒清理120建渣、棄土及時清理建渣、棄土沒清理120無白色垃圾有白色垃圾120無煙頭雜物有煙頭雜物120地面無枯枝地面有枯枝1204.3 績效考核及獎懲的細則見員工績效管理規(guī)程及員工獎懲管理規(guī)范。5.0 質(zhì)量記錄5.1 質(zhì)量督察記錄表（見質(zhì)量督察管理規(guī)程）6.0相關(guān)支持文件保潔綠化安全管理規(guī)程(QW-XMHJ-09)1.0 目的加強員工

41、的安全防范，避免安全事故。2.0 適用范圍適用于所有保潔、綠化服務(wù)的員工。3.0 職責3.1 公司各級保潔、綠化的管理人員和各級督查人員依據(jù)本制度對保潔、綠化安全工作進行檢查和監(jiān)督。3.2 主管、班長依據(jù)本規(guī)程對員工進行長期的教育宣導(dǎo)，并檢查員工執(zhí)行情況并記錄入質(zhì)量督察記錄表（見質(zhì)量督察管理規(guī)程）。3.3 員工在工作中必須遵守本制度。4.0 程序要點4.1 在本文件中，“標準或要求”是指員工為了工作安全，必須遵守的職責，若上級管理員、各級督查人員或同事認為不符合時，應(yīng)予提醒或批評教育；若出現(xiàn)“不允許的情形”所述，上級管理員、各級督查人員均有權(quán)要求立即停止該項工作，并可進行處罰，處罰的具體操作見

42、員工行為管理規(guī)范、員工獎懲管理規(guī)范、員工績效管理規(guī)范、品質(zhì)督查管理規(guī)程。本文件中的“分值”是指按公司規(guī)章制度應(yīng)扣的績效分，若合并有其它罰處改進金的，由管理人員、督查人員按工作流程執(zhí)行。4.2 具體服務(wù)標準如下：主控項目檢查方法合格狀態(tài)不合格狀態(tài)分值改進金公司文件標準安全意識目視發(fā)現(xiàn)有不安全隱患存在或設(shè)施設(shè)備有缺失時，必須立即報告到客戶中心前臺或班長、領(lǐng)導(dǎo)處故意隱瞞或謊報的將按公司規(guī)定處理220按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.1輕微過失，F(xiàn)款處理，扣0-2分，改進金20-100元處理。正確使用水電設(shè)施，不準亂拉亂接電源線私接電源120按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.1輕微過失，I款處理，扣0-2分，

43、改進金20-100元處理。清潔劑觀察、調(diào)查熟悉清潔劑的用途、用量和使用方法，在工作中正確使用不正確使用；替換使用120按員工獎懲管理規(guī)范5.1.4.1輕微過失，D、E款處理，扣0-2分，改進金20-100元處理，對于反復(fù)出現(xiàn)的按5.1.4.2一般過失，K款處理。使用強酸、強堿的化學品時必須戴橡膠手套不戴橡膠手套不要將各種清潔劑混合放置在同一容器中清潔劑混合放置不要用酸性清潔劑清潔石材表面用酸性清潔劑清潔石材不要用含顆粒物的化學品清潔金屬表面用含顆粒物的化學品清潔金屬表面不要用稀釋劑清潔油漆表面用稀釋劑清潔油漆表面清潔機械觀察、調(diào)查不熟悉機器性能或未經(jīng)過培訓，不得私自開動設(shè)備，以免發(fā)生事故私自開

44、動設(shè)備使用機器前必須檢查電源線和連接設(shè)備，確定在安全的狀態(tài)下才進行工作沒有檢查電源線和連接設(shè)備使用機器時，不得用濕手接觸電源插座，以免觸電用濕手接觸電源插座不得私自拔動機器設(shè)備的開關(guān)，以免發(fā)生事故私自拔動機器設(shè)備開關(guān)使用機器設(shè)備應(yīng)清場，避免電源線纏到物品、機器碰到物品形成損壞沒有清場；形成損壞；使用機器設(shè)備選擇匹配的電源插座選擇的電源插座不匹配使用完插座后應(yīng)將原本連接在插座上的用電器電源復(fù)位沒有復(fù)位日常工作觀察、調(diào)查不得私自撥動任何開關(guān)私自撥動開關(guān)清潔帶電物體時，須確定電源已關(guān)不斷電不能用粗磨光布、鋼絲球、鏟刀清潔擦拭不銹鋼、金屬表面用堅硬物品清潔擦拭不銹鋼、金屬表面高空作業(yè)時，必須系好安全帶

45、，確保安全繩索的連接處牢固可靠不系好安全帶；安全繩索的連接處不牢固登高操作時，必須雙腳踏在凳子上凳子，必須擺放穩(wěn)定單腳踏在凳子上用梯子應(yīng)保持一人蹬梯工作，一人扶梯，梯子必須擺放穩(wěn)定單人操作嚴格遵守防火制度在小區(qū)內(nèi)動用明火進行地面清洗（沖洗）、起蠟打蠟、地面翻新、高空清潔、地溝清掏等工作時，必須設(shè)置警戒圍欄，在醒目的位置擺放警示牌未擺放警示牌不要隨意移動工程人員擺放的“注意安全”、“設(shè)備檢修”標志隨意移動標志日常工作觀察、調(diào)查清運垃圾和更換垃圾袋時，應(yīng)，以免被瓶、罐的破片及刀片、其他尖銳物品劃傷不小心操作發(fā)生設(shè)施設(shè)備浸水事故立即采取斷電措施（拔掉電源插頭）并且及時上報隱瞞不報；未采取措施5.0相關(guān)記錄 5.1 質(zhì)量督察記錄表6.0相關(guān)支持文件 環(huán)境質(zhì)量檢查規(guī)程(QW-XMHJ-10)1.0 目的通過制訂本規(guī)程，確保環(huán)境的綠化和清潔衛(wèi)生質(zhì)量，對環(huán)境工作做出客觀評價。2.0 適用范圍適用于項目內(nèi)部對保潔、綠化全體員工和公司所有服務(wù)區(qū)域的保潔、綠化場所的質(zhì)量檢查，即品質(zhì)督查管理規(guī)程中的C級檢查。3.0 職責3.1 項目經(jīng)理負責對保潔綠化工作進行抽查。3.2 主管負責對保潔綠化工作進行日常檢查。3.3 班長負責對保潔綠化工作進行監(jiān)督檢查。3.4 所有保潔、綠化員工在工作中必須尊重各級管理人員的檢查、質(zhì)詢，服從管理人員指令。4.0 程序要點4.1 本文件的檢查分為：自查、班長監(jiān)督檢