工商銀行特約商戶銀行卡受理業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材

1、12014年年11月月銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)銀行卡特約商戶收銀員培訓(xùn)2三 一一POSPOS和和MISMIS終端的介紹終端的介紹二二銀行卡知識(shí)銀行卡知識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)防范四 查賬、對(duì)賬流程查賬、對(duì)賬流程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容五 常見(jiàn)問(wèn)題及案例常見(jiàn)問(wèn)題及案例ICIC卡的識(shí)別及受理卡的識(shí)別及受理3一、一、POSPOS和和MISMIS終端的介紹終端的介紹1 1、POSPOS和和MISMIS終端的認(rèn)識(shí)終端的認(rèn)識(shí)2 2、POSPOS終端的連接終端的連接3 3、POSPOS功能的介紹功能的介紹4 4、POSPOS實(shí)操的介紹實(shí)操的介紹5 5、POSPOS單據(jù)的介紹和管理單據(jù)的介紹和管理6 6、POSPOS終端的日常

2、維護(hù)和保管終端的日常維護(hù)和保管7 7、POSPOS終端常見(jiàn)故障和排除終端常見(jiàn)故障和排除41 1、POSPOS終端的認(rèn)識(shí)終端的認(rèn)識(shí)VX680分體分體POS終端終端（1）主機(jī)部分）主機(jī)部分 （2）底座）底座 51.1.1 POS1.1.1 POS終端認(rèn)識(shí)（固定終端認(rèn)識(shí)（固定POSPOS）需要接入電話線路才可以刷卡，分為熱敏和需要接入電話線路才可以刷卡，分為熱敏和針打兩種。針打兩種。熱敏機(jī)熱敏機(jī)VF8320VF8320針打機(jī)針打機(jī)LD5610LD5610熱敏機(jī)熱敏機(jī)VX510VX5106特點(diǎn)：便于移動(dòng)，方便快捷特點(diǎn)：便于移動(dòng)，方便快捷缺點(diǎn)：交易受信號(hào)強(qiáng)度影響缺點(diǎn)：交易受信號(hào)強(qiáng)度影響1.1.2 POS

3、1.1.2 POS終端認(rèn)識(shí)（移動(dòng)終端認(rèn)識(shí)（移動(dòng)POSPOS）71.1.3 MIS1.1.3 MIS終端的認(rèn)識(shí)終端的認(rèn)識(shí)特點(diǎn)：特點(diǎn)：1 1、性價(jià)比高、性價(jià)比高2 2、安全性好、安全性好3 3、與收銀機(jī)結(jié)合性好、與收銀機(jī)結(jié)合性好4 4、易于維護(hù)、易于維護(hù)5 5、靈活性高、靈活性高6 6、交易速度快、交易速度快7 7、并發(fā)能力強(qiáng)、并發(fā)能力強(qiáng)8 8、兼容性好、兼容性好9 9、提供了功能強(qiáng)大的交易管理工具、提供了功能強(qiáng)大的交易管理工具82 2、POSPOS終端的連接終端的連接在做在做POSPOS任何部件連接時(shí)，都必須在斷電的狀態(tài)下進(jìn)行任何部件連接時(shí)，都必須在斷電的狀態(tài)下進(jìn)行電話線插口電源插口分體分體PO

4、S-VX680底座底座93 3、POSPOS功能的介紹功能的介紹1 1主要功能主要功能主要種類主要種類解釋說(shuō)明解釋說(shuō)明脫機(jī)功能脫機(jī)功能查詢功能查詢功能可查詢可查詢POSPOS終端未結(jié)算前的交易終端未結(jié)算前的交易重打印功能重打印功能可重打可重打POSPOS終端未結(jié)算前的交易終端未結(jié)算前的交易柜員功能柜員功能增加、刪除增加、刪除POSPOS操作員操作員，修改密碼。，修改密碼。需主管方需主管方可操作可操作103 3、POSPOS功能的介紹功能的介紹2 2主要功能主要功能主要種類主要種類解釋說(shuō)明解釋說(shuō)明交易功能交易功能非金融非金融查詢查詢查詢卡片上的余額查詢卡片上的余額簽到簽到刷卡前需進(jìn)柜員簽到刷卡前

5、需進(jìn)柜員簽到金融類金融類消費(fèi)消費(fèi)指用卡進(jìn)行消費(fèi)的交易。指用卡進(jìn)行消費(fèi)的交易。消費(fèi)撤消消費(fèi)撤消操作員操作有誤，或持卡人提出要取消操作員操作有誤，或持卡人提出要取消原交易的操作?？梢猿废撛灰椎牟僮??？梢猿废揚(yáng)OSPOS終端當(dāng)批終端當(dāng)批未結(jié)算前的交易未結(jié)算前的交易隔日退貨隔日退貨 操作員操作有誤，或持卡人提出要取消操作員操作有誤，或持卡人提出要取消原交易的操作?？梢猿废撛灰椎牟僮鳌？梢猿废揚(yáng)OSPOS終端終端9090天天內(nèi)的交易內(nèi)的交易預(yù)授權(quán)類預(yù)授權(quán)類預(yù)授權(quán)預(yù)授權(quán), ,預(yù)授權(quán)撤銷預(yù)授權(quán)撤銷, ,預(yù)授權(quán)完成預(yù)授權(quán)完成, ,預(yù)授權(quán)完預(yù)授權(quán)完成撤銷成撤銷, ,該功能只對(duì)酒店類的商戶開(kāi)通該功能只

6、對(duì)酒店類的商戶開(kāi)通結(jié)算結(jié)算營(yíng)業(yè)結(jié)束或收銀員交接班前，收銀員必營(yíng)業(yè)結(jié)束或收銀員交接班前，收銀員必須做的一種交易。須做的一種交易。114 4、POSPOS實(shí)操的介紹（實(shí)操的介紹（VX680VX680）開(kāi)機(jī)操作：開(kāi)機(jī)操作：一般機(jī)型接通電源即可完成開(kāi)機(jī)操作。一般機(jī)型接通電源即可完成開(kāi)機(jī)操作。VX680VX680等機(jī)型長(zhǎng)按等機(jī)型長(zhǎng)按綠色綠色【確認(rèn)確認(rèn)】鍵開(kāi)機(jī)鍵開(kāi)機(jī)簽到操作：簽到操作：一般一般POSPOS無(wú)需手動(dòng)簽到，開(kāi)機(jī)后直接進(jìn)入工行刷卡等待界無(wú)需手動(dòng)簽到，開(kāi)機(jī)后直接進(jìn)入工行刷卡等待界面面 如開(kāi)機(jī)后如開(kāi)機(jī)后POSPOS顯示顯示“輸入用戶編號(hào)輸入用戶編號(hào)”輸入輸入“201” 201” 后按后按【確認(rèn)確認(rèn)】

7、鍵鍵POSPOS顯示顯示“輸入密碼輸入密碼”輸入輸入“123123”123123”或或“000000” 000000” 后按后按【確認(rèn)確認(rèn)】鍵。鍵。裝紙操作：裝紙操作：將熱敏打印紙放入紙倉(cāng)內(nèi)，將打印紙抽出三至五厘米，將熱敏打印紙放入紙倉(cāng)內(nèi)，將打印紙抽出三至五厘米，合緊壓紙蓋。合緊壓紙蓋。按鍵說(shuō)明：按鍵說(shuō)明：綠色綠色【確認(rèn)確認(rèn)】鍵鍵功能主菜單功能主菜單 紅色紅色【取消取消】鍵鍵取消當(dāng)前操作取消當(dāng)前操作 黃色黃色【清除清除】鍵鍵清除錯(cuò)誤數(shù)據(jù)清除錯(cuò)誤數(shù)據(jù)124 4、POSPOS實(shí)操的介紹實(shí)操的介紹- -消費(fèi)消費(fèi)開(kāi)機(jī)初始界面下直接刷卡開(kāi)機(jī)初始界面下直接刷卡 POS顯示POS顯示信息含義及操作請(qǐng)刷卡或插

8、IC卡或手輸卡號(hào)正確刷卡后顯示卡號(hào)請(qǐng)確認(rèn)卡號(hào)核對(duì)卡號(hào)后按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)請(qǐng)輸入金額輸入消費(fèi)金額后按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)請(qǐng)輸入密碼持卡人在密碼鍵盤上輸入密碼后按【確認(rèn)】數(shù)據(jù)接收.POS機(jī)與銀行主機(jī)建立通信，等待返回結(jié)果交易成功，打印中，請(qǐng)稍后.成功打印出交易憑條，交易完成13I當(dāng)日撤銷當(dāng)日撤銷:開(kāi)機(jī)初始界面下按下綠色開(kāi)機(jī)初始界面下按下綠色【確認(rèn)確認(rèn)】鍵進(jìn)入功能主菜單，鍵進(jìn)入功能主菜單，選擇選擇【撤銷撤銷】菜單，再選擇菜單，再選擇【當(dāng)日撤銷當(dāng)日撤銷】。POSPOS顯示顯示POSPOS顯示信息含義及操作顯示信息含義及操作交易需管理員授權(quán)請(qǐng)輸入管理員號(hào)輸入管理員號(hào)：101-105 按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)管理員密碼輸

9、入“XXXXX” 按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)請(qǐng)刷卡或插IC卡或手輸卡號(hào)正確刷卡后顯示卡號(hào)，核對(duì)卡號(hào)后按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)請(qǐng)輸入檢索參考號(hào)輸入原交易憑條上檢索參考號(hào)后按【確認(rèn)】請(qǐng)輸入密碼密碼鍵盤上直接按【確認(rèn)】鍵發(fā)送中 接受中 處理中POS機(jī)與銀行主機(jī)建立通信，等待返回結(jié)果交易成功，正在打印，請(qǐng)稍后.成功打印出交易憑條，交易完成撤銷消費(fèi)備注：1.撤銷時(shí)提示輸入的檢索參考號(hào)在原交易憑條上【即需撤銷的該筆交易憑條上】4 4、POSPOS實(shí)操的介紹實(shí)操的介紹- -撤消消費(fèi)撤消消費(fèi)14II.II.隔日退貨（僅支持工行開(kāi)戶）：開(kāi)機(jī)初始界面下按下綠色隔日退貨（僅支持工行開(kāi)戶）：開(kāi)機(jī)初始界面下按下綠色【確認(rèn)確認(rèn)】鍵進(jìn)鍵進(jìn)入

10、功能主菜單，選擇入功能主菜單，選擇【撤銷撤銷】子菜單，再選擇子菜單，再選擇【隔日退貨隔日退貨】操作。操作。 POSPOS顯示顯示POSPOS顯示信息含義及操作顯示信息含義及操作交易需管理員授權(quán)請(qǐng)輸入管理員號(hào)輸入管理員號(hào)：101-105 按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)管理員密碼輸入“XXXXX” 按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)請(qǐng)刷卡或插IC卡或手輸卡號(hào)正確刷卡后顯示卡號(hào)請(qǐng)確認(rèn)卡號(hào)核對(duì)卡號(hào)后按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)請(qǐng)輸入退貨金額輸入實(shí)際退貨金額請(qǐng)輸入原交易日期 年月日輸入模式為年月日，輸完后按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)請(qǐng)輸入檢索參考號(hào)輸入原交易憑條上檢索參考號(hào)后按【確認(rèn)】。請(qǐng)輸入金額手動(dòng)輸入所退金額。請(qǐng)輸入原終端號(hào)后三位輸入原交易機(jī)器上的終端號(hào)

11、后按【確認(rèn)】。請(qǐng)持卡人輸入密碼反交易無(wú)需密碼，直接在鍵盤上【確認(rèn)】發(fā)送中 接受中 處理中POS機(jī)與銀行主機(jī)建立通信，等待返回結(jié)果交易成功，正在打印，請(qǐng)稍后.成功打印出交易憑條，交易完成4 4、POSPOS實(shí)操的介紹實(shí)操的介紹- -隔日退貨隔日退貨15重打印任意一筆交易重打印任意一筆交易操作：開(kāi)機(jī)初始界面下按下操作：開(kāi)機(jī)初始界面下按下【確認(rèn)確認(rèn)】鍵進(jìn)入功能主菜單，選擇鍵進(jìn)入功能主菜單，選擇【查詢查詢】選項(xiàng)，再選選項(xiàng)，再選擇擇【查日志查日志】操作，通過(guò)以下操作，通過(guò)以下4 4種查詢方式均可找到所需查詢交易并打印出來(lái)種查詢方式均可找到所需查詢交易并打印出來(lái)POS顯示POS顯示信息含義及操作 0按檢索

12、參考號(hào)輸入小票上的檢索參考號(hào)可打折這筆交易1按卡號(hào)輸入持卡人卡號(hào)可打折這筆交易2按流水號(hào)輸入小票上的流水號(hào)號(hào)可打折這筆交易3順序查看打印pos機(jī)上的任一筆交易（前翻 后翻）查詢打印任一筆交易備注：查詢打印任一筆交易備注：若是非結(jié)算若是非結(jié)算POSPOS，則只能查詢到當(dāng)日清交易流水前的任一筆交易。若是結(jié)算，則只能查詢到當(dāng)日清交易流水前的任一筆交易。若是結(jié)算POSPOS，則，則只能查詢出上次結(jié)算到現(xiàn)在的任一筆交易。查詢到該筆交易以后，根據(jù)機(jī)型不同按只能查詢出上次結(jié)算到現(xiàn)在的任一筆交易。查詢到該筆交易以后，根據(jù)機(jī)型不同按功能鍵或確認(rèn)鍵完成打印功能鍵或確認(rèn)鍵完成打印重打印上一筆重打印上一筆: :開(kāi)機(jī)初

13、始界面下按下開(kāi)機(jī)初始界面下按下【確認(rèn)確認(rèn)】鍵進(jìn)入功能主菜單，選擇鍵進(jìn)入功能主菜單，選擇【其他其他】菜單，再選擇菜單，再選擇【打打印印】下的下的【重印上筆憑條重印上筆憑條】，即可成功打印出上筆憑條，即可成功打印出上筆憑條4 4、POSPOS實(shí)操的介紹實(shí)操的介紹- -重打印交易重打印交易16結(jié)賬結(jié)賬（非結(jié)賬非結(jié)賬POSPOS操作方法）：操作方法）：開(kāi)機(jī)初始界面下按下開(kāi)機(jī)初始界面下按下【確認(rèn)確認(rèn)】鍵進(jìn)入功能主菜單，選擇鍵進(jìn)入功能主菜單，選擇【其他其他】，再選擇，再選擇【結(jié)算結(jié)算】POS顯示POS顯示信息含義及操作終端軋帳 確認(rèn)碼?按【確認(rèn)】鍵后打印當(dāng)日結(jié)算單打印匯總確認(rèn)嗎？按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)正在打印.

14、成功打印當(dāng)日匯總結(jié)算單打印明細(xì)確認(rèn)嗎？按【確認(rèn)】打印或【取消】跳過(guò)該步驟正在打印.成功打印交易明細(xì)或不打印是否清除交易流水按【確認(rèn)】或【取消】選擇是否清除交易流水清除日志成功結(jié)算操作完成4 4、POSPOS實(shí)操的介紹實(shí)操的介紹- -結(jié)賬（非結(jié)賬）結(jié)賬（非結(jié)賬）17結(jié)賬結(jié)賬（結(jié)賬結(jié)賬POS操作方法）：操作方法）：開(kāi)機(jī)初始界面下按下【確認(rèn)】鍵進(jìn)入功能主菜單，選擇【其他】，再選擇【結(jié)算】POS顯示POS顯示信息含義及操作終端軋帳 確認(rèn)碼?按【確認(rèn)】鍵后打印當(dāng)日結(jié)算單正在撥號(hào)請(qǐng)稍候 發(fā)送中 接受中 處理中POS機(jī)與銀行主機(jī)建立通信，等待返回結(jié)果打印匯總確認(rèn)嗎？按【確認(rèn)】鍵確認(rèn)正在打印.成功打印當(dāng)日匯總

15、結(jié)算單打印明細(xì)確認(rèn)嗎？按【確認(rèn)】打印或【取消】跳過(guò)該步驟正在打印.成功打印交易明細(xì)或不打印提示：收銀員換班后或營(yíng)業(yè)終了時(shí)，需要在終端上手工結(jié)賬，對(duì)應(yīng)提示：收銀員換班后或營(yíng)業(yè)終了時(shí)，需要在終端上手工結(jié)賬，對(duì)應(yīng)班次交易款項(xiàng)才能班次交易款項(xiàng)才能T+1T+1日才能到賬，否則將在日才能到賬，否則將在T+5T+5個(gè)日到賬個(gè)日到賬4 4、POSPOS實(shí)操的介紹實(shí)操的介紹- -結(jié)賬結(jié)賬185 5、POSPOS單據(jù)的介紹單據(jù)的介紹商戶名稱商戶名稱商戶編號(hào)商戶編號(hào) 400057326286終端編號(hào)終端編號(hào) 001發(fā)卡行發(fā)卡行銀行卡號(hào)銀行卡號(hào)交易類型交易類型檢索參考號(hào)檢索參考號(hào)交易日期和時(shí)間交易日期和時(shí)間交易金額交

16、易金額196 6、POSPOS單據(jù)的管理單據(jù)的管理商戶應(yīng)對(duì)各類簽購(gòu)單據(jù)、交商戶應(yīng)對(duì)各類簽購(gòu)單據(jù)、交易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始易數(shù)據(jù)及與交易相關(guān)的原始憑證等憑證等保存至少保存至少2年年，以便，以便持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)持卡人及發(fā)卡行在此期間進(jìn)行查詢和調(diào)單等，如因商戶行查詢和調(diào)單等，如因商戶對(duì)單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不對(duì)單據(jù)、數(shù)據(jù)及憑證保管不當(dāng)或遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失當(dāng)或遺失而造成的經(jīng)濟(jì)損失由商戶承擔(dān)。由商戶承擔(dān)。207 7、POSPOS單據(jù)相關(guān)資料的保密單據(jù)相關(guān)資料的保密商戶有義務(wù)對(duì)銀行卡卡號(hào)、商戶有義務(wù)對(duì)銀行卡卡號(hào)、交易數(shù)據(jù)和持卡人資料進(jìn)交易數(shù)據(jù)和持卡人資料進(jìn)行保密。該類資料均屬于行保密。該類資料均

17、屬于機(jī)密資料，不得泄露或做機(jī)密資料，不得泄露或做其他用途使用，對(duì)銀行卡其他用途使用，對(duì)銀行卡交易資料的泄密可能引起交易資料的泄密可能引起承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。218.18.1 POSPOS終端常見(jiàn)故障和排除終端常見(jiàn)故障和排除- -終端類終端類錯(cuò)誤分類錯(cuò)誤分類錯(cuò)誤信息錯(cuò)誤信息處理辦法處理辦法終端類終端類通訊失敗通訊失敗 1 1、檢查電話線接入是否正確；、檢查電話線接入是否正確；2 2、該電話線能、該電話線能否正常撥打電話，否則請(qǐng)電話公司處理；否正常撥打電話，否則請(qǐng)電話公司處理；3 3、不、不屬于前兩項(xiàng)問(wèn)題則派遣人員上門處理。屬于前兩項(xiàng)問(wèn)題則派遣人員上門處理。連接失敗連接失敗 是移動(dòng)

18、是移動(dòng)POSPOS與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法連接的提示，一般關(guān)與移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)無(wú)法連接的提示，一般關(guān)機(jī)后重新啟動(dòng)都能解決；另一種可能是欠上月機(jī)后重新啟動(dòng)都能解決；另一種可能是欠上月的移動(dòng)公司通訊費(fèi)，請(qǐng)商戶到就近的移動(dòng)營(yíng)業(yè)的移動(dòng)公司通訊費(fèi)，請(qǐng)商戶到就近的移動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查證。網(wǎng)點(diǎn)查證。WAITING (WAITING (超過(guò)超過(guò)1 1分鐘分鐘) )不能打開(kāi)不能打開(kāi)SOCKETSOCKET工作密鑰校驗(yàn)錯(cuò)工作密鑰校驗(yàn)錯(cuò) 需后臺(tái)初始化密鑰，通知工行卡中心（需后臺(tái)初始化密鑰，通知工行卡中心（8321419283214192）處理。）處理。原始密鑰不存在原始密鑰不存在派遣人員上門收回機(jī)具，并注意將密碼鍵盤一同收派遣人員上門收回

19、機(jī)具，并注意將密碼鍵盤一同收回?；?。接上電源無(wú)顯示（并收回電源線接上電源無(wú)顯示（并收回電源線或充電器）或充電器）需要輸密碼的交易均顯示密碼錯(cuò)需要輸密碼的交易均顯示密碼錯(cuò)（可用多張卡做查詢余額驗(yàn)（可用多張卡做查詢余額驗(yàn)證）證）打印不清楚打印不清楚 先建議更換打印紙，不能解決則派遣人員上門先建議更換打印紙，不能解決則派遣人員上門清潔打印模塊，仍不能解決則更換機(jī)具。清潔打印模塊，仍不能解決則更換機(jī)具。商戶資金不足商戶資金不足 隔日退貨時(shí)，該商戶當(dāng)日沒(méi)有足夠交易資金。隔日退貨時(shí)，該商戶當(dāng)日沒(méi)有足夠交易資金。228.28.2 POSPOS終端常見(jiàn)故障和排除終端常見(jiàn)故障和排除- -系統(tǒng)類系統(tǒng)類1 1錯(cuò)誤分

20、類錯(cuò)誤分類錯(cuò)誤信息錯(cuò)誤信息處理辦法處理辦法系統(tǒng)類系統(tǒng)類交易未能處理交易未能處理多數(shù)情況是屬于發(fā)卡行問(wèn)題，請(qǐng)持卡人聯(lián)系發(fā)卡銀行多數(shù)情況是屬于發(fā)卡行問(wèn)題，請(qǐng)持卡人聯(lián)系發(fā)卡銀行未知交易未知交易 多數(shù)情況是屬于銀聯(lián)與工行之間的系統(tǒng)出現(xiàn)臨時(shí)多數(shù)情況是屬于銀聯(lián)與工行之間的系統(tǒng)出現(xiàn)臨時(shí)故障，可稍候做一筆查詢，查詢交易成功，再重故障，可稍候做一筆查詢，查詢交易成功，再重做原交易。如多次均提示做原交易。如多次均提示“未知交易未知交易”，應(yīng)盡快，應(yīng)盡快通知工行卡中心。通知工行卡中心。系統(tǒng)故障系統(tǒng)故障 如沒(méi)有事先接到系統(tǒng)停機(jī)通知，應(yīng)及時(shí)通知工行如沒(méi)有事先接到系統(tǒng)停機(jī)通知，應(yīng)及時(shí)通知工行卡中心?？ㄖ行?。信息文件出錯(cuò)信

21、息文件出錯(cuò)帳戶文件不可用帳戶文件不可用終端不可用終端不可用終端目前不可用終端目前不可用23錯(cuò)誤分類錯(cuò)誤分類錯(cuò)誤信息錯(cuò)誤信息處理辦法處理辦法系統(tǒng)類系統(tǒng)類交易未能處理交易未能處理 多數(shù)情況是屬于發(fā)卡行問(wèn)題，請(qǐng)持卡人聯(lián)系發(fā)卡多數(shù)情況是屬于發(fā)卡行問(wèn)題，請(qǐng)持卡人聯(lián)系發(fā)卡銀行。銀行。未知交易未知交易 多數(shù)情況是屬于銀聯(lián)與工行之間的系統(tǒng)出現(xiàn)臨時(shí)多數(shù)情況是屬于銀聯(lián)與工行之間的系統(tǒng)出現(xiàn)臨時(shí)故障，可稍候做一筆查詢，查詢交易成功，再重做故障，可稍候做一筆查詢，查詢交易成功，再重做原交易。如多次均提示原交易。如多次均提示“未知交易未知交易”，應(yīng)盡快通知，應(yīng)盡快通知工行卡中心。工行卡中心。系統(tǒng)故障系統(tǒng)故障 如沒(méi)有事先接

22、到系統(tǒng)停機(jī)通知，應(yīng)及時(shí)通知工行如沒(méi)有事先接到系統(tǒng)停機(jī)通知，應(yīng)及時(shí)通知工行卡中心?？ㄖ行?。信息文件出錯(cuò)信息文件出錯(cuò)帳戶文件不可用帳戶文件不可用終端不可用終端不可用終端目前不可用終端目前不可用8.38.3 POSPOS終端常見(jiàn)故障和排除終端常見(jiàn)故障和排除- -系統(tǒng)類系統(tǒng)類2 224三 一一POSPOS和和MISMIS終端的介紹終端的介紹二二銀行卡知識(shí)銀行卡知識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)防范四 查賬、對(duì)賬流程查賬、對(duì)賬流程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容五 常見(jiàn)問(wèn)題及案例常見(jiàn)問(wèn)題及案例ICIC卡的識(shí)別及受理卡的識(shí)別及受理251.1 1.1 銀聯(lián)卡標(biāo)識(shí)銀聯(lián)卡標(biāo)識(shí)20012001年年3 3月啟用月啟用 20052005年年1010月

23、啟用月啟用二二. . 銀行卡知識(shí)銀行卡知識(shí)261.2 1.2 銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡的特征銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)卡的特征1.1.卡正面有卡正面有“銀聯(lián)銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)標(biāo)識(shí); ;2.2.卡號(hào)為卡號(hào)為“62”62”開(kāi)頭。開(kāi)頭。27不同的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分不同的標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分卡卡 種種1 1、按透支功能、按透支功能貸記卡（信用卡），借記卡貸記卡（信用卡），借記卡2 2、按發(fā)卡對(duì)象、按發(fā)卡對(duì)象單位卡（商務(wù)卡），個(gè)人卡單位卡（商務(wù)卡），個(gè)人卡3 3、按使用范圍、按使用范圍國(guó)際卡，國(guó)內(nèi)卡，地區(qū)卡國(guó)際卡，國(guó)內(nèi)卡，地區(qū)卡4 4、按從屬關(guān)系、按從屬關(guān)系主卡，附屬卡主卡，附屬卡5 5、按清算幣種、按清算幣種人民卡，外幣卡，雙幣種卡人民卡，外幣卡，雙幣種卡6 6

24、、按存儲(chǔ)方式、按存儲(chǔ)方式磁條卡，磁條卡，ICIC卡卡，復(fù)合金融卡，復(fù)合金融卡7 7、按發(fā)卡品牌、按發(fā)卡品牌有有9090多家金融機(jī)構(gòu)發(fā)行銀行卡多家金融機(jī)構(gòu)發(fā)行銀行卡1 1 . .銀行卡的分類銀行卡的分類2 2、 銀行卡的基本知識(shí)銀行卡的基本知識(shí)282.2.卡片的識(shí)別卡片的識(shí)別1.發(fā)卡銀行中英文名稱發(fā)卡銀行中英文名稱2.發(fā)卡銀行標(biāo)志發(fā)卡銀行標(biāo)志3.卡類名稱卡類名稱5.有效截止日期或發(fā)卡日有效截止日期或發(fā)卡日期（不一定都有）期（不一定都有）4.借記卡的卡號(hào)借記卡的卡號(hào)6.持卡人姓名（不一定都持卡人姓名（不一定都有）有）7.“銀聯(lián)銀聯(lián)”標(biāo)識(shí)圖案標(biāo)識(shí)圖案2.1.1 借記借記卡卡292.1.22.1.2

25、借記借記卡卡借記卡背面內(nèi)容：借記卡背面內(nèi)容：1.磁條磁條2.持卡人簽名持卡人簽名3.發(fā)卡銀行重要聲明發(fā)卡銀行重要聲明5.發(fā)卡行借發(fā)卡行借記卡標(biāo)志記卡標(biāo)志4.發(fā)卡行客戶服務(wù)或發(fā)卡行客戶服務(wù)或 授權(quán)服務(wù)電話授權(quán)服務(wù)電話張三302.5 2.5 特殊類型卡介紹特殊類型卡介紹( (工銀閃酷卡工銀閃酷卡) ) 正面正面背面背面31三 一一POSPOS和和MISMIS終端的介紹終端的介紹二二銀行卡知識(shí)銀行卡知識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)防范四 查賬、對(duì)賬流程查賬、對(duì)賬流程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容五 常見(jiàn)問(wèn)題及案例常見(jiàn)問(wèn)題及案例ICIC卡的識(shí)別及受理卡的識(shí)別及受理321 1、驗(yàn)卡注意要點(diǎn)、驗(yàn)卡注意要點(diǎn)審查卡的表面，查看卡面圖像、商

26、標(biāo)、文字是否制作精良、正確，凸印資料是否平審查卡的表面，查看卡面圖像、商標(biāo)、文字是否制作精良、正確，凸印資料是否平齊并按規(guī)定編排，凸字是否規(guī)則均勻，有無(wú)被打洞、剪角、涂改、打磨、折斷或齊并按規(guī)定編排，凸字是否規(guī)則均勻，有無(wú)被打洞、剪角、涂改、打磨、折斷或毀壞的痕跡。毀壞的痕跡。 如有如有”MR”MR”、”MS”MS”注意持卡人性別注意持卡人性別 卡片上無(wú)卡片上無(wú)“樣卡樣卡”、“專業(yè)卡專業(yè)卡”或或“VOID”VOID”等字樣，無(wú)毀壞或涂改痕跡；等字樣，無(wú)毀壞或涂改痕跡； 卡片簽名條內(nèi)擁有持卡人簽名，且簽名無(wú)涂改卡片簽名條內(nèi)擁有持卡人簽名，且簽名無(wú)涂改; ; 如未簽名，應(yīng)請(qǐng)持卡人出示身份證件，經(jīng)確

27、認(rèn)為本人后，請(qǐng)持卡人當(dāng)前在卡背面如未簽名，應(yīng)請(qǐng)持卡人出示身份證件，經(jīng)確認(rèn)為本人后，請(qǐng)持卡人當(dāng)前在卡背面簽名簽名 ( (應(yīng)審核持卡人身份證件的照片是否與持卡人相同應(yīng)審核持卡人身份證件的照片是否與持卡人相同) )； 對(duì)牡丹彩照卡，可直接核對(duì)卡片上的照片是否與持卡人相符，卡片上印刷的姓名對(duì)牡丹彩照卡，可直接核對(duì)卡片上的照片是否與持卡人相符，卡片上印刷的姓名與背面簽名及凸印的姓名（拼音）是否一致。與背面簽名及凸印的姓名（拼音）是否一致。 無(wú)論持卡人是否憑密碼支付，商戶均應(yīng)核對(duì)簽名。（除非卡無(wú)簽名且卡背面注明無(wú)論持卡人是否憑密碼支付，商戶均應(yīng)核對(duì)簽名。（除非卡無(wú)簽名且卡背面注明無(wú)需簽名）無(wú)需簽名） 審查

28、外匯卡使用范圍，是否為國(guó)際通用的信用卡。若威士卡和萬(wàn)事達(dá)卡卡面印有審查外匯卡使用范圍，是否為國(guó)際通用的信用卡。若威士卡和萬(wàn)事達(dá)卡卡面印有“VALID ONLY IN VALID ONLY IN * * * *”（表示為地區(qū)卡），則不能受理。（表示為地區(qū)卡），則不能受理。 收銀員審核片卡時(shí)，對(duì)不符合要求的卡片應(yīng)拒絕受理。對(duì)卡片有效性難以判斷的收銀員審核片卡時(shí)，對(duì)不符合要求的卡片應(yīng)拒絕受理。對(duì)卡片有效性難以判斷的，收銀員應(yīng)聯(lián)系授權(quán)中心處理。，收銀員應(yīng)聯(lián)系授權(quán)中心處理。 審查背面簽名條上簽名是否清晰，有無(wú)涂改、覆蓋，在紫外線燈照射下不反光。審查背面簽名條上簽名是否清晰，有無(wú)涂改、覆蓋，在紫外線燈照射

29、下不反光。33受理銀行卡時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)定1 1、消費(fèi)和預(yù)授權(quán)交易均應(yīng)由持卡人本人進(jìn)行交易；消費(fèi)和預(yù)授權(quán)交易均應(yīng)由持卡人本人進(jìn)行交易； 2 2、收銀員受理銀行卡時(shí)，對(duì)該卡或交易等有疑問(wèn)，必須收銀員受理銀行卡時(shí)，對(duì)該卡或交易等有疑問(wèn)，必須向授權(quán)中心索權(quán)。向授權(quán)中心索權(quán)。3 3、無(wú)論持卡人是否憑密碼支付，收銀員均應(yīng)核對(duì)簽名。無(wú)論持卡人是否憑密碼支付，收銀員均應(yīng)核對(duì)簽名。核對(duì)簽名時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)比持卡人在交易憑證上的簽名與核對(duì)簽名時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)比持卡人在交易憑證上的簽名與銀行卡簽名條上的簽名是否相符，對(duì)于簽名內(nèi)容相符銀行卡簽名條上的簽名是否相符，對(duì)于簽名內(nèi)容相符、使用文字相符和書(shū)寫(xiě)字體無(wú)明顯差異的視為簽名相、使用

30、文字相符和書(shū)寫(xiě)字體無(wú)明顯差異的視為簽名相符。符。344 4、在終端返回、在終端返回“丟失卡丟失卡”、 “ “被盜卡被盜卡”或或“沒(méi)收卡沒(méi)收卡”時(shí)時(shí)，或者授權(quán)中心提示沒(méi)收卡時(shí)，應(yīng)對(duì)交易卡片進(jìn)行沒(méi)收處，或者授權(quán)中心提示沒(méi)收卡時(shí)，應(yīng)對(duì)交易卡片進(jìn)行沒(méi)收處理。沒(méi)收卡后填寫(xiě)理。沒(méi)收卡后填寫(xiě)“商戶沒(méi)收卡收據(jù)商戶沒(méi)收卡收據(jù)”，應(yīng)注明沒(méi)收卡的，應(yīng)注明沒(méi)收卡的卡號(hào)、商戶名稱、商戶編號(hào)、交易日期、交易類型、卡號(hào)、商戶名稱、商戶編號(hào)、交易日期、交易類型、POSPOS終端提示內(nèi)容和收銀員簽名和電話。特約商戶應(yīng)在終端提示內(nèi)容和收銀員簽名和電話。特約商戶應(yīng)在3 3個(gè)工個(gè)工作日內(nèi)將沒(méi)收卡和商戶沒(méi)收卡收據(jù)送交收單機(jī)構(gòu)。作日內(nèi)將

31、沒(méi)收卡和商戶沒(méi)收卡收據(jù)送交收單機(jī)構(gòu)。5 5、特約商戶在接受客戶全部或部分退還貨品、終止或取消、特約商戶在接受客戶全部或部分退還貨品、終止或取消服務(wù)時(shí)，對(duì)于原始交易選擇使用銀行卡支付的，不得向客服務(wù)時(shí)，對(duì)于原始交易選擇使用銀行卡支付的，不得向客戶退還現(xiàn)金；戶退還現(xiàn)金； POSPOS聯(lián)機(jī)退貨交易應(yīng)在原始交易日后的聯(lián)機(jī)退貨交易應(yīng)在原始交易日后的9090天天內(nèi)進(jìn)行辦理退貨交易時(shí)，應(yīng)由退貨人提供原始內(nèi)進(jìn)行辦理退貨交易時(shí)，應(yīng)由退貨人提供原始POSPOS憑條或憑條或簽購(gòu)單以及特約商戶認(rèn)可的其他退貨有效單據(jù)簽購(gòu)單以及特約商戶認(rèn)可的其他退貨有效單據(jù)( (以下簡(jiǎn)稱以下簡(jiǎn)稱原始交易憑條原始交易憑條) )；對(duì)原支付交

32、易進(jìn)行退貨或分次進(jìn)行退貨；對(duì)原支付交易進(jìn)行退貨或分次進(jìn)行退貨的，退貨的匯總金額不得超過(guò)原支付交易金額。的，退貨的匯總金額不得超過(guò)原支付交易金額。受理銀行卡時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)定352 2、偽造卡識(shí)別、偽造卡識(shí)別1 12.12.1 檢查凸印卡號(hào)的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位檢查凸印卡號(hào)的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位 數(shù)字一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。數(shù)字一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。363.3.嚴(yán)格核對(duì)簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié)嚴(yán)格核對(duì)簽名是風(fēng)險(xiǎn)防范的重要環(huán)節(jié)請(qǐng)持卡請(qǐng)持卡人在簽人在簽購(gòu)單上購(gòu)單上簽名并簽名并與卡背與卡背的簽名的簽名筆跡筆跡進(jìn)進(jìn)行核對(duì)行核對(duì)簽購(gòu)單簽購(gòu)單必須由必

33、須由持卡人持卡人本人當(dāng)本人當(dāng)面親自面親自簽名予簽名予以確認(rèn)以確認(rèn) 收銀員收銀員刷卡完刷卡完畢后不畢后不得將卡得將卡片立即片立即交還給交還給持卡人持卡人沒(méi)有簽沒(méi)有簽名的卡名的卡片應(yīng)該片應(yīng)該拒絕受拒絕受理理收銀員該如何操作：收銀員該如何操作：37（三）受理流程檢查卡面安全特征（三）受理流程檢查卡面安全特征38核對(duì)卡面信息包括以下幾點(diǎn)核對(duì)卡面信息包括以下幾點(diǎn)39受理流程核對(duì)卡號(hào)受理流程核對(duì)卡號(hào)404 4、常見(jiàn)欺詐行為識(shí)別、常見(jiàn)欺詐行為識(shí)別415 5、防范金融防范金融ICIC卡交易風(fēng)險(xiǎn)：卡交易風(fēng)險(xiǎn)： 根據(jù)中國(guó)人民銀行及銀聯(lián)相關(guān)文件要求，對(duì)符合根據(jù)中國(guó)人民銀行及銀聯(lián)相關(guān)文件要求，對(duì)符合PBOC標(biāo)準(zhǔn)（即卡

34、號(hào)以標(biāo)準(zhǔn)（即卡號(hào)以62開(kāi)頭的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)芯片卡）帶有開(kāi)頭的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)芯片卡）帶有借、貸記應(yīng)用的芯片磁條復(fù)合卡（不含磁條卡和純芯片借、貸記應(yīng)用的芯片磁條復(fù)合卡（不含磁條卡和純芯片卡），受理刷卡消費(fèi)交易過(guò)程中必須使用芯片插槽完成卡），受理刷卡消費(fèi)交易過(guò)程中必須使用芯片插槽完成交易，商戶收銀員切忌使用磁條刷卡交易。為防止偽卡交易，商戶收銀員切忌使用磁條刷卡交易。為防止偽卡交易發(fā)生，避免商戶承擔(dān)交易風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)嚴(yán)格遵照以上交交易發(fā)生，避免商戶承擔(dān)交易風(fēng)險(xiǎn)，請(qǐng)嚴(yán)格遵照以上交易規(guī)則執(zhí)行。易規(guī)則執(zhí)行。42425.15.1商戶重點(diǎn)關(guān)注案例商戶重點(diǎn)關(guān)注案例ICIC卡消費(fèi)交易提示卡消費(fèi)交易提示背景 措施芯片（芯片（ICIC

35、）卡）卡優(yōu)先優(yōu)先選擇插選擇插（拍）卡消費(fèi)，否則視為（拍）卡消費(fèi)，否則視為非正常降級(jí)使用。非正常降級(jí)使用。我行商戶非正常使用率達(dá)我行商戶非正常使用率達(dá)83%83%；商戶承擔(dān)商戶承擔(dān)損失損失確保目標(biāo)：年底前非正常使用情況下降到確保目標(biāo)：年底前非正常使用情況下降到5%5%奮斗目標(biāo)：年底前非正常使用情況下降到奮斗目標(biāo)：年底前非正常使用情況下降到0%0%43 6 6、金融金融ICIC卡受理操作要點(diǎn)卡受理操作要點(diǎn)：要訣：拿到卡片先要訣：拿到卡片先看一看，有芯片必看一看，有芯片必須優(yōu)先選擇插（拍）須優(yōu)先選擇插（拍）卡，無(wú)芯片再刷卡，卡，無(wú)芯片再刷卡，然后按著提示做然后按著提示做PBOCPBOC終端受理銀行終

36、端受理銀行卡操作順序如下：卡操作順序如下：POS終端提示“該卡是否具有芯片”POS終端提示“是否選電子現(xiàn)金”POS終端提示“讀卡錯(cuò)誤，請(qǐng)刷卡”檢查卡片是否帶有芯片檢查卡片是否帶有芯片帶有芯片無(wú)芯片，是磁條卡刷卡刷卡卡正面朝上插入卡正面朝上插入卡槽卡槽輸入交易金額輸入交易金額請(qǐng)持卡人輸密碼（電子現(xiàn)請(qǐng)持卡人輸密碼（電子現(xiàn)金無(wú)需密碼）金無(wú)需密碼）請(qǐng)持卡人簽名（電子現(xiàn)金請(qǐng)持卡人簽名（電子現(xiàn)金無(wú)需簽名）無(wú)需簽名）交易完成交易完成重新刷卡重新刷卡提示持卡人選擇提示持卡人選擇應(yīng)用應(yīng)用選擇無(wú)芯片選擇無(wú)芯片447 7、銀行卡套現(xiàn)、偽卡、欺詐風(fēng)險(xiǎn)：、銀行卡套現(xiàn)、偽卡、欺詐風(fēng)險(xiǎn)： 根據(jù)銀聯(lián)深（根據(jù)銀聯(lián)深（20122

37、012）112112號(hào)文件通知，深圳市公安局經(jīng)號(hào)文件通知，深圳市公安局經(jīng)濟(jì)犯罪偵查局、深圳市國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)公會(huì)和中國(guó)銀聯(lián)深圳濟(jì)犯罪偵查局、深圳市國(guó)內(nèi)銀行同業(yè)公會(huì)和中國(guó)銀聯(lián)深圳分公司共同向我市所有銀行卡受理商戶和專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)發(fā)分公司共同向我市所有銀行卡受理商戶和專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)發(fā)出出“致特約商戶函致特約商戶函”和和“溫馨提示溫馨提示”，提示商戶按規(guī)操作，提示商戶按規(guī)操作受理銀行卡交易，利用受理銀行卡交易，利用POSPOS刷卡機(jī)具進(jìn)行信用卡套現(xiàn)、及非刷卡機(jī)具進(jìn)行信用卡套現(xiàn)、及非法竊取他人銀行卡資料都屬于刑事犯罪。法竊取他人銀行卡資料都屬于刑事犯罪。45“致特約商戶函” ：46收銀員注意事項(xiàng) 在輸入交易金

38、額后，一定與在輸入交易金額后，一定與POSPOS屏幕上的屏幕上的金額進(jìn)行核對(duì)；金額進(jìn)行核對(duì)； 打印憑條后，核對(duì)憑條上的金額，卡號(hào)；打印憑條后，核對(duì)憑條上的金額，卡號(hào)； 打印出交易憑條，才認(rèn)定為成功交易。打印出交易憑條，才認(rèn)定為成功交易。47三 一一POSPOS和和MISMIS終端的介紹終端的介紹二二銀行卡知識(shí)銀行卡知識(shí)風(fēng)險(xiǎn)防范風(fēng)險(xiǎn)防范四 查賬、對(duì)賬流程查賬、對(duì)賬流程培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容五 常見(jiàn)問(wèn)題及案例常見(jiàn)問(wèn)題及案例ICIC卡的識(shí)別及受理卡的識(shí)別及受理48四、商戶帳務(wù)處理四、商戶帳務(wù)處理T T+ +1 1日到賬日到賬2012-3-201.1.終端帳務(wù)處理流程圖終端帳務(wù)處理流程圖正常到賬正常到賬短款

39、短款長(zhǎng)款長(zhǎng)款 商戶向收單行書(shū)面申請(qǐng)追款或退款，由于收銀商戶向收單行書(shū)面申請(qǐng)追款或退款，由于收銀員操作失誤造成的短款，收單行協(xié)助追款，成功員操作失誤造成的短款，收單行協(xié)助追款，成功與否由商戶自己承擔(dān)與否由商戶自己承擔(dān)492012年年3月月16日日Friday2 2、商戶調(diào)賬處理流程圖、商戶調(diào)賬處理流程圖商戶商戶發(fā)卡行發(fā)卡行商戶商戶持卡人持卡人1.商戶接受投訴，填寫(xiě)調(diào)整表2.商戶按收單行要求，提供相關(guān)憑證3.收單行核實(shí)交易后，進(jìn)行賬務(wù)處理1.持卡人填寫(xiě)投訴表格，發(fā)卡行接受投訴，通過(guò)銀聯(lián)差錯(cuò)平臺(tái)提交爭(zhēng)議交易；2.收單行收到爭(zhēng)議交易，配合發(fā)卡行聯(lián)系商戶，進(jìn)行交易核實(shí)；1.商戶在對(duì)賬過(guò)程中發(fā)行賬務(wù)不平，

40、填寫(xiě)商戶調(diào)賬表2.收單行根據(jù)調(diào)賬單內(nèi)容進(jìn)行查詢，要求商戶配合提供相關(guān)憑證；3.收單行查詢完畢后，核實(shí)后可以調(diào)賬交易的，在當(dāng)日商戶交易款項(xiàng)中進(jìn)行相應(yīng)調(diào)賬，并將調(diào)整后款項(xiàng)清算給商戶。503 3、商戶財(cái)務(wù)對(duì)帳須知、商戶財(cái)務(wù)對(duì)帳須知結(jié)算時(shí)間：結(jié)算時(shí)間：每天工行清算截止時(shí)間為晚上12：00點(diǎn)。清算方式：清算方式：按特約商戶協(xié)議書(shū)上簽定的“資金清算方式”執(zhí)行（軋差收取 或 收支分離收?。?duì)帳方式：對(duì)帳方式：為方便商戶對(duì)帳，我行提供以下方式供商戶對(duì)帳商戶在簽定特約商戶協(xié)議書(shū)時(shí)，填報(bào)“接收對(duì)帳單Email”，或者通過(guò)遞交“商戶信息變更表”進(jìn)行接收對(duì)帳單Email地址的變更！我行為收單商戶設(shè)有賬務(wù)服務(wù)電話：22211984- 51對(duì)需要進(jìn)行調(diào)減帳務(wù)的交易，由商戶填寫(xiě)對(duì)需要進(jìn)行調(diào)減帳務(wù)的交易，由商戶填寫(xiě)“商戶賬務(wù)調(diào)整商戶賬務(wù)調(diào)整表表”，商戶財(cái)務(wù)人員在表上簽字，加蓋已預(yù)留的財(cái)務(wù)印章交，商戶財(cái)務(wù)人員在表上簽字，加蓋已預(yù)留的財(cái)務(wù)印章交由我行銀行卡中心處理（或傳真）。填寫(xiě)由我行銀行卡中心處理（或傳真）。填寫(xiě)“商戶賬務(wù)調(diào)整表商戶賬務(wù)調(diào)整表”時(shí)，應(yīng)使用黑色簽字筆或鋼筆，不能使用圓珠筆。時(shí)，應(yīng)使用黑色簽字筆或鋼筆，不能使用圓珠筆。銀行卡中心收到銀行卡中心收到“商戶賬務(wù)調(diào)整表商戶賬務(wù)調(diào)整表”后會(huì)于后