設(shè)計(jì)師的專業(yè)素質(zhì)與溝通技巧課

1、第一章 有好“設(shè)計(jì)”就有好客戶第一講 設(shè)計(jì)師素質(zhì)分析 備注：“設(shè)計(jì)”不單指家裝方案的“設(shè)計(jì)”。同樣做設(shè)計(jì)師的工作，有的人做得很成功，有的人成績(jī)不理想，其中的差別在哪里呢？溝通時(shí)的姿勢(shì)、設(shè)計(jì)創(chuàng)意想法、個(gè)性、商談的步驟、日常的行動(dòng)等都潛藏著成功與否的因素。既然如此，我們就來分析下一個(gè)失敗的設(shè)計(jì)師為什么業(yè)績(jī)不佳？希望能藉此為鑒自我檢討，成為一個(gè)有超級(jí)能力的設(shè)計(jì)師。一、性格方面有問題觀察成績(jī)不佳的設(shè)計(jì)師，可以發(fā)現(xiàn)他們?cè)谛愿穹矫嬗行﹩栴}。有哪些問題呢？、說謊。、天生懶惰。、感受遲鈍。、給人的印象不鮮明。、情緒不安時(shí)感情極度混亂。、沒有自我主張。、不遵守約定。、不夠努力。、沒有欲望。、被罵也不覺得懊悔。、

2、一副什么都無所謂的樣子。有人問：“什么條件的人不適宜做設(shè)計(jì)師？”我認(rèn)為天生“懶惰”和”說謊”的人不適合做設(shè)計(jì)師。反過來說，就算在以上項(xiàng)目以內(nèi)的人，只要本人有心改過，就有可能成為優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師。生長(zhǎng)在當(dāng)今富裕時(shí)代的人不曾挨過餓，凡事非做不可的心態(tài)比較淡薄。做事只重形式，不用精神，結(jié)果產(chǎn)生事與愿違的現(xiàn)象，并反復(fù)循環(huán)下去。如果想在裝飾行業(yè)成大器，人性是你必須思考的基本部分。二、不喜歡（不理解）設(shè)計(jì)師的工作你討厭設(shè)計(jì)師工作嗎？而且討厭設(shè)計(jì)師這個(gè)職業(yè)嗎？你認(rèn)為設(shè)計(jì)師的工作沒有什么價(jià)值嗎？凡事都有正、反兩面。我們從表面來看看設(shè)計(jì)師的工作，它有下列幾項(xiàng)優(yōu)點(diǎn)：、每天跟各種人碰面，可以獲很多“情報(bào)”。、不斷地?cái)U(kuò)展

3、人脈，可以結(jié)交到終生至友?！叭嗣}”這種財(cái)產(chǎn)是值得用任何東西交換的。、可以直接以肌膚感受到春、夏、秋、冬的自然變化?；蛟S大熱天、寒冷天、下雨、刮風(fēng)之日讓人有些厭煩，但也能感受到四季不同的自然美景。、逐漸提高業(yè)績(jī)，對(duì)公司有貢獻(xiàn)，容易受人尊重。、業(yè)績(jī)好，除了薪水外還可以領(lǐng)到很多“提成”。、每天有變化，不會(huì)覺得工作無聊。、目標(biāo)明確，值得工作。、從事設(shè)計(jì)師的工作比其他行業(yè)更能磨煉自己。有下列想法的設(shè)計(jì)師乃踏上失敗的第一步。、對(duì)做設(shè)計(jì)師的工作沒感覺。、覺得設(shè)計(jì)師的工作難為情。、不想做設(shè)計(jì)師的工作卻莫名其妙的做了。、經(jīng)常有倦怠的感覺。、想找別的工作。三、人際關(guān)系方面有問題自動(dòng)售貨機(jī)，只是在那兒直挺挺地立著，

4、等客人投入錢幣再送出商品即可，而設(shè)計(jì)師卻不一樣。設(shè)計(jì)師得和人碰面，說服別人動(dòng)心，人心一動(dòng)，成交的機(jī)會(huì)才有可能。這份工作必須說動(dòng)人，所以不能排斥“人”，但也不必太在意“人”的存在。有些人在人前說話會(huì)怯場(chǎng)，在意“人”的存在而無法處理時(shí)，不如不去意識(shí)“人”的存在?？偠灾?，如果有意識(shí)的話應(yīng)該意識(shí)到：“我喜歡與人打交道！”我們來看看下列幾點(diǎn)：、有討人喜歡的傾向。、對(duì)人有強(qiáng)烈的興趣。、希望縮短人與人之間的距離。、喜歡與“各種人”打交道。、可以馬上記住別人的名字。、本質(zhì)上容易接受別人的好意。、談話有誠意。有以上這些傾向的人表示人際關(guān)系良好。相反地，人際關(guān)系不好的人有下列幾點(diǎn)傾向：、有不愛見人的傾向。、對(duì)人

5、沒有什么興趣。、希望和別人保持距離。、害怕與“各種人”打交道。、始終記不住別人的名字。、本質(zhì)上不容易接受別人的好意。、談話缺少誠意。四、日常行動(dòng)有問題成績(jī)不好的設(shè)計(jì)師有“遲到”、“早退”、等多種傾向。為什么會(huì)這樣呢？答案很簡(jiǎn)單：他們沒有確實(shí)地遵守應(yīng)守的規(guī)則。就像不遵守交通規(guī)則的人即使車上貼著護(hù)身符也會(huì)發(fā)生事故，這兩者的道理是一樣的。我們常說“老天會(huì)保佑我們”，但我們?nèi)绮皇匾?guī)則，神也不會(huì)護(hù)衛(wèi)著我們。相同的道理，只要不守規(guī)則，無論運(yùn)動(dòng)、游戲、交通都不會(huì)很順利，由此可知不守社會(huì)規(guī)則的下場(chǎng)。有專門提升成績(jī)的規(guī)則，不遵守規(guī)則的人永遠(yuǎn)不會(huì)有好成績(jī)。想獲得好成績(jī)，想成為一流設(shè)計(jì)師，絕對(duì)不能犯下列的毛病。、凡

6、事只為當(dāng)天設(shè)想。、動(dòng)作遲鈍，耐性不夠。、經(jīng)常缺勤、遲到、早退。、很在意和同事、客戶間的糾紛。、利己的行動(dòng)很露骨。、只希望得到好的結(jié)果，過程中卻不努力。、不利用休假日去充實(shí)自己、拓展工作。、依賴性很強(qiáng)。、話題少。、經(jīng)?！耙褂巍?。、做事經(jīng)常走“捷徑”。、每天的行動(dòng)時(shí)間不夠。、行動(dòng)數(shù)量不夠。、工作結(jié)束后直接“休息”。五、不善于進(jìn)行商談交涉商談準(zhǔn)備不夠假設(shè)你自己身為經(jīng)理、自己做老板，恐怕不會(huì)發(fā)生這些現(xiàn)象吧！為什么會(huì)發(fā)生這樣的事呢？理由很簡(jiǎn)單，因?yàn)楸仨毷軇e人的支使。還有個(gè)別人業(yè)績(jī)不好也無所謂、還能依賴父母、放任自己等，都容易使人心生怠惰。每個(gè)人得堅(jiān)守自己的崗位，設(shè)計(jì)師也一樣，應(yīng)做好專業(yè)高手應(yīng)有的準(zhǔn)備。在

7、學(xué)校，我們付費(fèi)求學(xué)，踏入社會(huì)后應(yīng)努力工作以賺取數(shù)倍于學(xué)費(fèi)的薪資。各位應(yīng)該重新認(rèn)識(shí)到，專業(yè)知識(shí)準(zhǔn)備不夠是很慚愧的一件事。商談前應(yīng)留意下列事項(xiàng)：、平時(shí)是否充分準(zhǔn)備好要與客戶溝通的內(nèi)容？、是否過于自信？、裝修知識(shí)是否足夠？、是否具備完整的溝通技巧？、是否在與客戶溝通前做好充分的心態(tài)準(zhǔn)備？、是否掌握了如何處理的客戶拒絕？商談交涉手段不佳穿衣服時(shí)，第一個(gè)扣子扣不好，第二個(gè)扣子無論如何修正也改不過來。不會(huì)有人這么笨吧？事實(shí)證明在商談方面的確經(jīng)常發(fā)生這種事。為什么呢？原因是，很多人不知道第一個(gè)扣子在哪里。舉例來說，你知道正確的交涉入門嗎？如果不確實(shí)掌握，等客戶的熱情消失后，即使做出任何努力也白費(fèi)。初次會(huì)面時(shí)

8、應(yīng)先做好準(zhǔn)備，因?yàn)閳?jiān)硬的貝殼緊閉后不可能再次開啟。因此商談交涉時(shí)該注意的項(xiàng)目是：、對(duì)顧客的狀況判斷是否錯(cuò)誤？、溝通時(shí)間是否適當(dāng)？、服裝、外表是否整齊？、是否懂得使用得體的開場(chǎng)白？、是否會(huì)使顧客的熱情消失？商談技術(shù)不夠世界上的技術(shù)林林總總，有關(guān)商談方面的技術(shù)你是否理解透徹了呢？認(rèn)為商談技術(shù)不重要，作為設(shè)計(jì)師這種想法絕對(duì)要不得。下面介紹的23種方法請(qǐng)認(rèn)真學(xué)習(xí)，2個(gè)月就可以融會(huì)貫通。馬馬虎虎、要學(xué)不學(xué)的，就算經(jīng)過3年、5年也很難學(xué)會(huì)。 逐條地去認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)、記憶并實(shí)行每個(gè)必要要素，在不知不覺之間亦能做到時(shí)，表示你已經(jīng)學(xué)會(huì)了。這和操作車子的方向盤、離合器、加速器的道理一樣，駕駛久了車子就好像人體的一部分

9、，可隨心所欲地控制?？傊?，一次又一次地重復(fù)實(shí)行，方能運(yùn)用自如。能自覺地避免下列23個(gè)方法就有可能成為一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師。無法避免其中10個(gè)方法的，距離一名合格的設(shè)計(jì)師就太遠(yuǎn)了?，F(xiàn)在，請(qǐng)仔細(xì)自我測(cè)驗(yàn)。1）、無法吸引客戶注意。 2）、對(duì)客戶沒有興趣。3）、不會(huì)自我溝通。4）、不會(huì)與客戶溝通公司。5）、沒有設(shè)法打破彼此間的隔閡。6）、沒有使用詢問談話法。7）、看不出客戶的需求。8）、急躁地展開商談，讓客戶提高了警覺性。9）、不會(huì)看客戶的類型來尋找話題。10）、不懂應(yīng)酬話。11）、不懂消費(fèi)心理的8個(gè)階段(注意興趣聯(lián)想欲望比較信賴決定滿足)。12）、不懂得傳達(dá)其他已消費(fèi)的客戶的喜悅。13）、只是一味地“溝

10、通”，不掌握如何運(yùn)用“生活導(dǎo)演”的溝通方法。14）、說話欠缺如圖畫一般具體的解說。15）、不會(huì)活用洽談備忘錄。16）、不善使用企業(yè)資料、設(shè)計(jì)資料等。17）、無法掌握客戶目前的心境。18）、不會(huì)順著客戶的需求談話。19）、不會(huì)巧妙地利用第三者。20）、不會(huì)贊美別人。21）、使用哀求戰(zhàn)術(shù)。22）、強(qiáng)制或勉強(qiáng)“溝通”。23）、自動(dòng)降低“要求”。態(tài)度惡劣有些設(shè)計(jì)師給人的感覺很好，有些卻讓人不敢恭維。不受歡迎的設(shè)計(jì)師很多都是來自不佳的第一印象。第一印象首推服裝儀容，其次是態(tài)度。自己認(rèn)為這身服裝還可以，客戶或周圍的人卻不敢茍同，這就傷腦筋了。精神病患者往往不承認(rèn)自己是精神病，而正常人卻會(huì)自我檢查：“自己到

11、底哪里跟別人不一樣呢？”你是哪一種人呢？不妨逐項(xiàng)對(duì)照一下。1）、不會(huì)使用客氣話。2）、別人感覺不出你的熱情與誠意。3）、臉上沒有微笑。4）、缺少幽默感。5）、態(tài)度卑屈。6）、驕傲自滿。7）、態(tài)度不夠穩(wěn)重。8）、裝模作樣。9）、態(tài)度過于親密。10）、不重視客戶?？蛻舻膽B(tài)度往往可以反映出你的態(tài)度。當(dāng)你想著：“這家伙是什么態(tài)度！”時(shí)，或許客戶正是因?yàn)槟愕膽B(tài)度不好，才會(huì)用這種態(tài)度對(duì)你。完全不檢討自己的態(tài)度，反而責(zé)備別人：“什么態(tài)度嘛！這么傲慢?！边@種心態(tài)一定完蛋。不要忘了提出要求很少有設(shè)計(jì)師能神態(tài)自若地告訴客戶：“請(qǐng)選擇這個(gè)”、“現(xiàn)在就定吧”、“今天簽合同”。為什么呢？或許下意識(shí)地感覺自己有許多方面還

12、沒做好！沒感覺到客戶的滿意程度！因此很難開口說出這些話。人們都希望展現(xiàn)自己最好的一面。對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來說，最快樂的事莫過于愉快地與客戶溝通，雙方像朋友似地聊些有趣的話題，當(dāng)客戶提出“需求”時(shí)要做好記錄，歡歡喜喜地去為客戶“出謀劃策”。與客戶溝通的目的當(dāng)然是了解客戶需求或要求客戶選擇你及你的設(shè)計(jì)方案，這沒有什么好猶豫的。三心二意，遲遲不要求客戶選擇你，客戶反而疑心：“這個(gè)人到底在想什么？難道他對(duì)他的設(shè)計(jì)方案也在懷疑？他是否經(jīng)驗(yàn)欠佳等等?！毕Ｍ蛻暨x擇，應(yīng)毫不猶豫地告訴他：“定下吧！”作為設(shè)計(jì)師都希望別人稱贊：“這位設(shè)計(jì)師對(duì)自己很自信，相信他的設(shè)計(jì)沒問題！”要做到這點(diǎn)，請(qǐng)掌握第二講的“設(shè)計(jì)師如何與客

13、戶有效溝通”。六、成為優(yōu)秀設(shè)計(jì)師的條件核查自己是否具備基本條件請(qǐng)對(duì)照下列中的40個(gè)條件，看看自己是否有資格進(jìn)入優(yōu)秀設(shè)計(jì)師之列？首先核查“基本條件”，看這方面是否有問題。設(shè)計(jì)師必須自我溝通，所以10個(gè)項(xiàng)目之中至少得合格8項(xiàng)。其中又以“是否誠實(shí)、是否遵守時(shí)間與約定”最重要，無法做到此點(diǎn)，別說設(shè)計(jì)師，就連做人的資格也沒有。不管發(fā)生任何事，一定要遵守約定嚴(yán)守這項(xiàng)規(guī)定等于踏上成功的第一步，無法遵守便是失敗者。接著要注意“生活是否規(guī)律、飲食是否正常、身心是否健康”，因?yàn)榻】禒顟B(tài)不佳做起事來倍覺辛苦。快樂地工作或辛苦地工作，其結(jié)果有天壤之別，除了這幾個(gè)項(xiàng)目，也應(yīng)仔細(xì)檢討他事項(xiàng)，條件不合者請(qǐng)多努力。1）、生活

14、是否規(guī)律、飲食是否正常、身心是否健康？2）、頭發(fā)的長(zhǎng)度、發(fā)形、服裝、整體打扮等是否整潔？3）、是否誠實(shí)？是否遵守時(shí)間與約定？4）、是否經(jīng)常保持笑容、幽默、心情開朗、遇事不沮喪？5）、是否堅(jiān)持到底，一旦行動(dòng)起來絕不虎頭蛇尾？6）、在眾人眼里，是否有努力工作的熱情？7）、是否心存感激，認(rèn)同自己的薪水來自客戶？8）、是否夠謙虛，認(rèn)同自己的實(shí)際成績(jī)來自于前輩、同事、其他部門或上司的幫助？9）、是否有足夠的彈性面對(duì)周圍的變化？10）、是否在言談舉止上考慮到客戶的立場(chǎng)而受歡迎？服務(wù)態(tài)度是否正確通過第1關(guān)后，再來看看第2關(guān)。這里最重要的是“是否有強(qiáng)烈的意識(shí)，無論如何都要達(dá)成自己的目標(biāo)”。你曾經(jīng)認(rèn)真考慮過目標(biāo)

15、的意義嗎？認(rèn)為目標(biāo)乃是“為了溫飽”者不夠資格做設(shè)計(jì)師。工作時(shí)不情不愿，做任何事都提不起勁，效率必定不佳。反正一定得做，不如鎖定目標(biāo)努力工作。每做一件事時(shí)應(yīng)該自己告訴自己：無法達(dá)成，對(duì)目標(biāo)、對(duì)工作都無法交代。要有自我挑戰(zhàn)的念頭，每次達(dá)成目標(biāo)，自己的實(shí)力便更上一層。接著，核查其他項(xiàng)目：1）、是否有強(qiáng)烈的意識(shí)，無論如何都要達(dá)成自己的目標(biāo)？2）、是否從不遲到、早退、缺勤？3）、基本動(dòng)作是否徹底？禮貌是否周到？4）、經(jīng)常參與公司的各項(xiàng)活動(dòng)，工作積極、有前瞻性，具有工作的熱情？5）、筆記完整、資料齊備？6）、談吐活潑、行動(dòng)敏捷、態(tài)度值得信賴？7）、有堅(jiān)強(qiáng)的行動(dòng)力、必要時(shí)可以黎明即出、深夜才回？8）、能達(dá)成

16、客戶的各項(xiàng)要求，并能超出客戶的想像。9）、反應(yīng)快，能事先感知客戶想從自己這里得到什么？10）、學(xué)會(huì)能從網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、雜志、周刊等來獲得更多情報(bào)、知識(shí)？哪些條件可以提升成績(jī)下面將列出的1）10）項(xiàng)中，應(yīng)特別注重“在一天的時(shí)間中，找客戶的時(shí)間是否能占30%40%”因?yàn)榭蛻袅颗c業(yè)績(jī)是成正比的?，F(xiàn)在，假日的天數(shù)有愈來愈多的趨勢(shì)，到處都是車流擁擠，交通阻塞。做事之前必須認(rèn)真考慮、計(jì)劃，才不會(huì)使與客戶溝通時(shí)間逐漸減少。以最有可能性成交的客戶為中心，一天的行動(dòng)中至少要有30% 的“溝通”時(shí)間?！罢铱蛻簟睍r(shí)最好事先做好計(jì)劃。第8 項(xiàng)“前半主義”得注意：一天之中選上午做準(zhǔn)備工作。一周之間選星期三以前的時(shí)間為客戶做

17、“工作”。一個(gè)月之中選15日以前尋找客戶、落實(shí)“準(zhǔn)客戶”。俗語說“先下手為強(qiáng)”，可見“前半主義”的重要性。換句話說，“前半主義”可以達(dá)成70%的目標(biāo)?；谶@個(gè)原因，前半段應(yīng)關(guān)注“重點(diǎn)客戶”。在前半段努力達(dá)成70%的目標(biāo)，后段時(shí)間便不會(huì)那么緊迫。要想每月成績(jī)穩(wěn)定，除了勤于走動(dòng)外，有計(jì)劃的行動(dòng)也很重要。1）、每月是否事先安排工作計(jì)劃、拓展新客戶計(jì)劃？2）、是否事先以電話、短信等聯(lián)絡(luò)？3）、是否當(dāng)天的工作當(dāng)天做好？是否充分利用各種信息以提高成功率？4）、一天的活動(dòng)時(shí)間中，找客戶的時(shí)間是否占30% 40%？5）、一個(gè)月的實(shí)際找客戶時(shí)間是否占總工作時(shí)間的30%40%以上？6）、平均每一客戶的溝通時(shí)間是否

18、比其他設(shè)計(jì)師長(zhǎng)？7）、準(zhǔn)客戶的溝通次數(shù)及商談時(shí)間是否比較多？8）、是否采取前半主義，展開有效率的行動(dòng)？9）、是否明確地羅列出客戶選擇公司或設(shè)計(jì)師要重點(diǎn)了解的內(nèi)容，重點(diǎn)客戶采用何種重點(diǎn)式商談？10）、一天之中是否能從休息時(shí)間里撥出10%20%的時(shí)間開拓新客戶？是否具備“溝通”技術(shù)最后一關(guān)是“溝通”技術(shù)。有關(guān)這方面的內(nèi)容每一講都會(huì)詳盡介紹。不具備“溝通”技術(shù)，盡管干勁十足還是沒有辦法成功。不同的設(shè)計(jì)師必須具備不同的技術(shù)。以嗜好為例，努力學(xué)習(xí)自然可以學(xué)得其中的竅門。舉例：以運(yùn)動(dòng)來說，。嗜好就必需花這么多時(shí)間及精神，更何況本業(yè)，不花更多的心血，何來更大的成就？話雖如此，還是有些設(shè)計(jì)師不肯用功。不用功成

19、績(jī)自然不佳，成績(jī)不佳就愈不想用功，因此產(chǎn)生了惡性循環(huán)。成績(jī)好的人用功，成績(jī)差的人不用功，這樣是不行的。下列乃是成為職業(yè)設(shè)計(jì)師的必備項(xiàng)目，請(qǐng)認(rèn)真核查、學(xué)習(xí)。1）、是否懂得談吐原則及措辭？2）、“溝通”時(shí)是否懂得運(yùn)用“溝通”技巧的4個(gè)階段、順序？（“開場(chǎng)白”、“商談前段”、“商談后段”、“成交”）3）、被拒絕后是否懂得如何說應(yīng)酬話？4）、面對(duì)面溝通時(shí)是否完全理解客戶成交心理的8個(gè)階段？5）、對(duì)于有關(guān)裝修的各種知識(shí)、裝修的資料是否齊全？6）、進(jìn)行商談時(shí)，是否采取“說3分、聽7分”的方式？7）、是否能掌握客戶的各種征兆，適時(shí)簽約？8）、是否懂得“成交說話術(shù)”，借以提高商談效率？9）、是否采取“溝通”的

20、秘訣“謙贊感微”？10）、是否應(yīng)用各種道具及洽談備忘錄以提高效率？第二講 設(shè)計(jì)師好客戶才好大家都知道，要成交的第一關(guān)是如何與客戶溝通。但是，設(shè)計(jì)師往往和客戶談得很愉快，到最后關(guān)頭卻無法說動(dòng)客戶成交。鑒于此，設(shè)計(jì)師必須具備熟練的“溝通”說話術(shù)?！皽贤ā睍r(shí)大略可分成4 大階段“開場(chǎng)白”、“商談前段”、“商談后段”、“成交”。每一個(gè)階段都有每一個(gè)階段的對(duì)話方式，這就是學(xué)習(xí)的重點(diǎn)。一、學(xué)習(xí)“溝通”說話術(shù)“溝通”時(shí)應(yīng)該按下面4個(gè)階段進(jìn)行。（這里說的“階段”不一定是在同一次溝通里）首先，我們舉身邊的例子來談4個(gè)階段中的第1個(gè)階段“開場(chǎng)白”。以到飯館吃飯來說，我們點(diǎn)菜后往往附贈(zèng)小菜。想想看，如果無所事事地等

21、菜上桌是怎么一個(gè)情景？等菜上桌不但沒有意思，有時(shí)還會(huì)不耐煩。不知道誰那么聰明，競(jìng)發(fā)明了小菜。由此可知，在“溝通”技巧里“開場(chǎng)白”是非常重要的。實(shí)際商談中如果不顧及客戶的心情，一見面就說“我們公司口碑不錯(cuò)，請(qǐng)交量房定金”；實(shí)在是不懂禮節(jié)。“開場(chǎng)白”時(shí)間不可過長(zhǎng)，應(yīng)在15分鐘以內(nèi)結(jié)束。以開車為例，應(yīng)把它視為“低速”狀態(tài)。第2個(gè)階段是“商談前段”， 也就是提供“情報(bào)”的階段，目的是要引起客戶的興趣。時(shí)間大約在30分鐘上下，相當(dāng)于以“第2擋”的車速行駛的階段。第3個(gè)階段是“商談后段”，也就是客戶有反應(yīng)時(shí)，如客戶感興趣（如何延伸問題、如何加強(qiáng)客戶的信心），客戶不感興趣（如何找到問題、如何引導(dǎo)等等），相當(dāng)

22、于以“第3擋”行駛的階段。這個(gè)階段非常重要，不但車速加快，能源也保持在最高狀態(tài)。第4個(gè)階段為“商談結(jié)果階段”，也就要合理運(yùn)用“成交談話法”，范圍自適當(dāng)時(shí)機(jī)到成交。溝通術(shù)的4 個(gè)階段內(nèi)容重點(diǎn)以車為例(1)開場(chǎng)白聊些天氣等話題低速15分鐘以內(nèi)(2)商談前段提供情報(bào)設(shè)法引起興趣2擋30分鐘以內(nèi)(3)商談后段應(yīng)酬談話法從被接納或拒絕后開始3擋30分鐘以內(nèi)(4)商談簽訂段成交談話法最高擋15分鐘以內(nèi)再試試1次、2 次、3次、4次都不行，可以再來第5次剎車后如果還有希望，可以再次發(fā)動(dòng)這個(gè)階段至少要嘗試5 次，例如：設(shè)計(jì)師：“你覺得如何？”客戶：“改天再說吧！”設(shè)計(jì)師：“俗話說擇日不如撞日不如今天做決定?！?/p>

23、客戶：“不了，我想再多了解一下。”設(shè)計(jì)師：“多了解一下是對(duì)的，不過有的時(shí)候第一感覺很重要?！笨蛻簦骸拔疫€要跟家人商量。”設(shè)計(jì)師：“對(duì)，當(dāng)然得商量；剛才根據(jù)您的要求，我們溝通的方案您很感興趣，裝修是一家人的事，當(dāng)然要跟家里的其他人商量，這樣吧，您看這一二天您和您家人一起來，我們一起再溝通會(huì)更好，今天晚上我就加班整理我們談過的內(nèi)容，做得更完善一些；如果您們時(shí)間不方便，我上門也可以的?！笨蛻簦骸澳闾珶嵝牧恕！痹O(shè)計(jì)師：“這都是應(yīng)該的，服務(wù)嗎！”客戶：“這樣太麻煩你了，但是我是比較欣賞你的，但不一定我的家人也會(huì)，到時(shí)不選擇你，多不好意思。”設(shè)計(jì)師：“我知道你會(huì)這么說，這沒關(guān)系，要是不選擇我，是我的能力不

24、足或緣分不到，為每一位客戶服務(wù)是作為一名設(shè)計(jì)師應(yīng)有義務(wù)。”客戶：“好吧，我服了你?！币淮紊陶劦臅r(shí)間最好在60分鐘左右。以車子為例，相當(dāng)于進(jìn)入最高擋。一次不成功可以剎車，再做第二次挑戰(zhàn)。如將商談分為5個(gè)階段，那最后一個(gè)階段即是“再試試”。以下為你詳細(xì)解說“開場(chǎng)白談話法”、“應(yīng)酬談話法”、“商談簽訂的征兆”、“商談簽訂談話法”。希望各位牢記這些“溝通”術(shù)，搖身一變成為一流設(shè)計(jì)師。二、開場(chǎng)白談話法第一次談話很重要，尤其是開場(chǎng)白。開場(chǎng)白盡可能不要涉及人家的“秘密”，否則會(huì)讓人討厭或覺得品味不高。開場(chǎng)白的內(nèi)容可以是：氣候：“這個(gè)季節(jié)很宜人?！庇螛罚骸爸苣┯腥ソ加蔚牧?xí)慣嗎？”新聞：“昨天的A 新聞嚇了我一

25、跳?！甭眯校骸斑@次休假打算去哪里？”朋友：“我參加了你們小區(qū)的論壇，A先生講得很有意思?！奔彝ィ骸傲罾蛇@次考試成績(jī)?nèi)绾?？”健康：“你臉色看起來不錯(cuò)。”嗜好：“最近如何了？”(爬山、打高爾夫球等)服飾：“這款秋裝是最新出的吧？”食物：“我知道一家餐廳口味不錯(cuò)?！弊≌骸白罱康禺a(chǎn)飄得很厲害。”最簡(jiǎn)單安全的開場(chǎng)白應(yīng)該是見面時(shí)的問候語，例如：有關(guān)自然、四季的，有關(guān)旅行的，有關(guān)嗜好、嗜好品的，有關(guān)發(fā)生在前幾天的事故，有關(guān)養(yǎng)生、健康的，有關(guān)新聞的。開場(chǎng)白談話法里最重要的是“贊美詞”。如果可能，每次會(huì)談中最好說4次“贊美詞”。當(dāng)進(jìn)來時(shí)，要有眼光發(fā)現(xiàn)客戶表情或裝飾物，并學(xué)會(huì)以這些為話題來贊美他們。上面這些“

26、開場(chǎng)白談話法”有幾個(gè)共同的原則：1）、不談?wù)撜卧掝}。2）、不談?wù)撟诮淘掝}。3）、除非事前知道客戶的喜好，否則不談?wù)撟闱虻扔嘘P(guān)勝負(fù)的話題?！伴_場(chǎng)白談話法”以35分鐘為限，同時(shí)要注意：時(shí)間不可以過長(zhǎng)，只是一種為商談前段鋪路的行為。為使商談氣氛和諧，必須避免感情沖突。“開場(chǎng)白談話法”看似很簡(jiǎn)單，但要使話題順利展開，平日必須努力學(xué)習(xí)。三、正確的溝通順序通常，成績(jī)不好的設(shè)計(jì)師其溝通順序是：1）、客戶到達(dá)時(shí)未曾坐好就開始。2）、直接與客戶談到有關(guān)“有意向或成交”的問題。3）、無目的或無主題閑聊。4）、不了解客戶要咨詢什么，只顧自言自語。5）、客戶還無“成交”跡象就談到“款項(xiàng)”。這種做法將衍生很多問題，正

27、確的順序是：1）、客戶到達(dá)時(shí)，讓客戶坐好，進(jìn)入“開場(chǎng)白說話法”階段。2）、與客戶寒暄之后，要大概了解客戶來咨詢的目的。3）、接下去是有目的、有主題地與客戶商談家裝事宜。4）、根據(jù)客戶的反應(yīng)，再展開客戶感興趣的話題。5）、若客戶反應(yīng)不是很好，不要急于進(jìn)入主題。6）、再重新引導(dǎo)、或找新的話題。7）、多方面溝通。8）、接著引導(dǎo)“有興趣”意向。9）、如果時(shí)間許可不妨閑談一下（加深感情）。10）、最后，跟客戶約定下次商談的時(shí)間、內(nèi)容、為客戶提供的服務(wù)、成交等。比較困難的一點(diǎn)是，能否確認(rèn)客戶的真實(shí)意向。一般客戶都有可能是客氣。設(shè)計(jì)師應(yīng)設(shè)法強(qiáng)調(diào)我會(huì)如何如何做：×天我等您、我晚上就、我明天就等（讓客

28、戶不好意思）或與客戶“攀交情”，總之開始一切以“情”為重，過了此關(guān)彼此熟識(shí)后就有希望了。四、高明的應(yīng)酬談話法“應(yīng)酬談話法”要從“被客戶拒絕后”開始。設(shè)計(jì)師聽客戶說“我們考慮考慮”或“改天再說”后馬上死心，不繼續(xù)努力，倒不如一開始就放手不做。不妨站在客戶的立場(chǎng)設(shè)想一下，如果你是客戶，專心聽每一個(gè)設(shè)計(jì)師講都接受，會(huì)怎么樣呢？從這個(gè)觀點(diǎn)來看，客戶當(dāng)然會(huì)說“要考慮考慮”。設(shè)計(jì)師一聽“要考慮考慮”就打退堂鼓，倒不如一開始就罷手。 那么，怎么做才好呢？這時(shí)候得使用“應(yīng)酬談話法”。應(yīng)酬談話法有7種，以下依序解說?！笆堑牡恰狈ㄊ紫瓤隙蛻舻恼f法，再將客戶徐徐地導(dǎo)入自己的思想方向。眾所周知的蘇格拉底就以此論法

29、聞名。如果客戶陳述反對(duì)意見：蘇格拉底式的說法：“總而言之，這一點(diǎn)和我的意見相同。”客戶(勉勉強(qiáng)強(qiáng))：“或許吧！”蘇格拉底式的說法：“這么說來，這件事也可以如此解釋?！笨蛻簦骸按蟾虐?！”蘇格拉底式的說法：“也就是說，大體上我們的想法一致。”客戶(即使客戶是個(gè)固執(zhí)的家伙，卻也不得不承認(rèn)他的實(shí)力)：“是的，你說的沒錯(cuò)?！本瓦@樣，一步一步進(jìn)入蘇格拉底式的陷階中。最后，“你言之有理，但是我們已經(jīng)做了種種努力，現(xiàn)在完全沒有問題了。引例法舉各種實(shí)例以反駁客戶的論調(diào)。舉實(shí)例時(shí)要提及具體內(nèi)容。這種時(shí)候千萬注意，所舉的裝修客戶的“設(shè)計(jì)含量或身份地位”一定要比該客戶略高。如果比該客戶低恐怕會(huì)得到這種答案：“喂，他們

30、和我們的格調(diào)不一樣，在那種地方可以用的設(shè)計(jì)在我們這里不見得能用?！薄笆裁?？這樣的設(shè)計(jì)？對(duì)不起，不符合我們?！彼?，舉實(shí)例時(shí)，必須例舉“設(shè)計(jì)含量或身份地位”高的客戶。除了以客戶為實(shí)例外，也可以應(yīng)用行業(yè)榮譽(yù)、報(bào)紙、雜志等的報(bào)道。每個(gè)人都會(huì)受大眾傳播影響，舉例時(shí)不妨善加利用。為了達(dá)到這個(gè)目的，自備的洽談?dòng)涗浄浅Ｖ匾?。例如：“?qǐng)看這。從這上面的就可以知道我們公司的口碑不錯(cuò)?！辟Y料轉(zhuǎn)換法溝通之前先準(zhǔn)備好裝修效果圖、照片、分析資料，以解決客戶擔(dān)心的問題?！澳銚?dān)心的就是這一點(diǎn)嗎？要是這樣，請(qǐng)看看這個(gè)的資料，這?！薄斑@是客戶裝修后的照片、評(píng)價(jià)，你可以向他求證?！痹儐柗ㄔ谏陶剷r(shí)，應(yīng)該貫徹“說3分，聽7分”的信條

31、。因此，重點(diǎn)在于設(shè)法讓客戶說話。說話的內(nèi)容當(dāng)然是依據(jù)“詢問法”。要掌握客戶想些什么，必先詢問客戶。抓不住具體的內(nèi)容當(dāng)然得不到情報(bào)，所以詢問時(shí)盡量不要讓客戶回答“是”或“不是”。例如：?jiǎn)枺骸凹依锸欠袷歉邫n家具？”答：“是的?！闭_的問法是：“家里的家具是什么材料的？”答：“這個(gè)嘛，大部分是實(shí)木家具吧！”問：“在餐廳與客廳之間設(shè)計(jì)個(gè)吧臺(tái)，好吧？”答：“唔，有什么用？”這種問法也不行，應(yīng)改成：?jiǎn)枺骸皠偛拍f到平時(shí)在家愛喝酒，并還收藏些好酒，要是在餐廳與客廳之間設(shè)計(jì)個(gè)吧臺(tái)，既能起到虛分空間的作用、又美觀還能在喝酒時(shí)增加些情調(diào)，您說好嗎？”答：“好啊，”回聲法 如同回聲一般，把客戶的說辭重說一次。這是有

32、經(jīng)驗(yàn)的人使用的說話方式?？蛻簦骸拔也幌嘈拍阏f的話。”設(shè)計(jì)師：“咦，你說不相信我說的話，為什么呢？”客戶：“我不喜歡安徽的施工隊(duì)?！痹O(shè)計(jì)師：“你說不喜歡安徽的施工隊(duì)，為什么呢？”忽視客戶的談話法商談時(shí)不一定得認(rèn)真聽客戶的每一句話，新設(shè)計(jì)師尤其要注意這點(diǎn)?？蛻簦骸斑@種價(jià)格太離譜了。”設(shè)計(jì)師：“”(假裝不懂或裝傻，暫時(shí)歇一口氣) 為了不陷入客戶的主導(dǎo)中，為了替瀕臨破裂的商談加點(diǎn)潤(rùn)滑劑，應(yīng)以“細(xì)柳隨風(fēng)”似的態(tài)度，應(yīng)付客戶的厭煩話或故弄玄虛。否定法如果你正陷入幾乎沒有希望的商談中。這時(shí)候，視情形而定，有時(shí)可以突然改變態(tài)度，和客戶正面沖突。反正沒有希望了，倒不如斷然說出心里的話，例如：“請(qǐng)你去其他公司咨詢

33、下吧！”“這種價(jià)錢我們公司是肯定做不了的?！薄拔覀児镜目蛻舸蟾艣]有會(huì)提出這種要求的！”必要時(shí)，不妨拿出和客戶爭(zhēng)論的氣勢(shì)。對(duì)設(shè)計(jì)師來說，懂得何時(shí)、何地使用“以牙還牙”的手段非常重要。但是，應(yīng)避免不必要的爭(zhēng)論。任何人都認(rèn)為理所當(dāng)然的情況下可以當(dāng)面予以否定，這也是一個(gè)辦法。五、總結(jié)談話法依序順利地推展“開場(chǎng)白談話法”、“商談前段”、“商談后段”后，最后一定得使用“總結(jié)談話法”。設(shè)計(jì)師必須認(rèn)真學(xué)習(xí)“總結(jié)談話法”?？偨Y(jié)談話法共有6種：1）、肯定的暗示法。2）、2選1法。3）、推斷承諾法。4）、指示結(jié)果法。5）、提出最后王牌法。6）、約定法。在“總結(jié)談話法”階段中，應(yīng)表示5次“就這么定吧！”的談話內(nèi)容。

34、例如：1）、“讓我為您做個(gè)設(shè)計(jì)方案看看?！?）、“有A方案及B方案兩種，如果你喜歡A方案”3）、“現(xiàn)在簽合同下個(gè)禮拜就可以開工了，今天簽合同吧?！?）、“既然裝修一次不容易，倒不如考慮周全些?！?）、“已經(jīng)進(jìn)入換季時(shí)間了，不如早點(diǎn)決定，以免因季節(jié)轉(zhuǎn)換而引不必要的麻煩?！笨傊跍贤〞r(shí)，利用“好的設(shè)計(jì)方案”、“誘人優(yōu)惠”、“季節(jié)轉(zhuǎn)換”等，應(yīng)用不同的措辭說動(dòng)客戶，次數(shù)以5次為宜。以下介紹“總結(jié)談話法”的具體實(shí)例?？隙ǖ陌凳痉?）、“要是能具體量房后，做出的方案效果會(huì)更好?！?）、“請(qǐng)?jiān)俦P算看看，這個(gè)的優(yōu)惠很合算的哦！”3）、“就這么決定吧！”4）、“現(xiàn)在決定二個(gè)月后就可以住進(jìn)新家了?！?）、“以府

35、上的狀況來看，而且最重要的是您們都喜歡這套設(shè)計(jì)方案，雖然比您們的預(yù)算多了一些，我覺得還是很值得的，畢竟裝修一次也不容易，總比過二年又后悔，到時(shí)從新裝修就太麻煩了?！?）、“您要是不在我們公司裝修，換家公司不一定有經(jīng)理親自關(guān)注您家的工程哦！既然方案又合意，您還有什么好擔(dān)心的呢？”7）、“裝修完后你會(huì)覺得當(dāng)時(shí)的決定是對(duì)的?！?選1法1）、“我是在店里等您呢？還是去您單位附近的？”2）、“您是上午過來？還是下午過來？”3）、“您是10點(diǎn)過來還是11點(diǎn)？”4）、“有紅色及黑色兩種，如果你喜歡紅色的話”5）、“有大的和小的兩種，如果你喜歡大的”6）、“A方案造價(jià)是3萬元，B方案是5萬元，你是要A方案簡(jiǎn)單

36、實(shí)用些，還是B方案溫馨舒適呢？”7）、“您是帶著戶型圖來，還是我到您現(xiàn)房去與您溝通呢？”8）、“要是過幾年再買房，這個(gè)簡(jiǎn)單些的方案就可以了，如果沒有這個(gè)打算，不如選擇這個(gè)方案更好些?！蓖茢喑兄Z法1）、“這個(gè)月的優(yōu)惠快結(jié)束了，既然方案已定得差不多了，反正要裝修，能省些就一些，我把合同給您看一下，要沒問題就簽了吧？”2）、“如果你有這個(gè)喜好，這個(gè)方案比較適合你?！?）、“選擇我們公司一站式配齊的主材，既方便又省錢。”4）、“×日來最后落實(shí)方案時(shí)，可以簽合同嗎？”5）、“可以把要簽合同的相關(guān)材料準(zhǔn)備好嗎？”6）、“可以確認(rèn)一下設(shè)計(jì)方案嗎？”7）、“請(qǐng)讓我說一下在這個(gè)月簽合同，我們公司的優(yōu)惠

37、政策好嗎？”8）、“A工長(zhǎng)的口碑不錯(cuò)，我?guī)吐?lián)絡(luò)一下A工長(zhǎng)，看他最近是否還能接工程，好嗎？”9）、“咨詢了幾家公司，您已經(jīng)有打算了吧！先幫您把房量了，做個(gè)方案如何？”指示結(jié)果法1）、“今天是最后一天了，再不決定，下月您來簽單可能優(yōu)惠就不一樣了，到時(shí)后悔我也幫不上您?！?）、“這次裝修做得這么簡(jiǎn)單，等一住進(jìn)去可能就會(huì)覺得太單調(diào)，更有可能是生活中還會(huì)讓您感覺不方便呢！”3）、“在我們裝修過的客戶都認(rèn)為設(shè)計(jì)好、質(zhì)量好、價(jià)格還比較合算，要是你定下選擇我們公司，將來一定覺得這個(gè)決定是對(duì)的。”4）、“您不把您喜好（或相關(guān)信息）告訴我，我怎么為您設(shè)計(jì)方案呢？”5）、“反正要裝修，倒不如這個(gè)月簽合同，還可以多省

38、一些呢！”6）、“您選擇這個(gè)方案吧，以后會(huì)覺得那時(shí)候雖然付錢有些吃力，但是這個(gè)決定是對(duì)的，如果為省一些錢，往后可能會(huì)后悔那時(shí)候舍不得多花一些錢，效果真的差很遠(yuǎn)，且太不方便了?！?）、“你說造價(jià)有些高，可是當(dāng)你較富裕的時(shí)候又不能短時(shí)間內(nèi)再裝修一次??！”提出最后王牌法1）、“雖然有些勉強(qiáng)，但是你甘心這么好的效果就不能在您的家里嗎？況且下一次裝修還要好多年呢？就算有錢裝修也是很麻煩的事哦！”2）、“這個(gè)月不簽單，等于是自己放棄了機(jī)會(huì)。對(duì)于我們公司來說，這個(gè)機(jī)會(huì)是可遇而不可求的?！?）、“沒有人不注重材料的質(zhì)量，您敢讓那些低價(jià)位的裝修公司以次充好嗎？你愿意嗎？”4）、“每個(gè)人都會(huì)要最好的，這個(gè)時(shí)候當(dāng)機(jī)

39、立斷得到的結(jié)果是我做了該做的事，采取消極的態(tài)度，往后很可能會(huì)后悔那時(shí)候的感覺好，為什么不作決定？?！?）、“好不好完全在你，我可以按照您的要求來改變?cè)O(shè)計(jì)方案?！奔s定法1）、“能否請(qǐng)你再考慮看看？以免將來后悔，我覺得你應(yīng)該與家人再商量一下，明天下午我們?cè)倮^續(xù)溝通?！?）、“我知道了。今天先談到這里，我先按您的要求做下方案改動(dòng)，您看三天后還是這個(gè)時(shí)間您來好嗎？”3）、“你說A公司的裝修質(zhì)量比較好，不知您是用什么標(biāo)準(zhǔn)？我覺得你可以了解一下我們公司的優(yōu)點(diǎn)，并請(qǐng)容許我邀請(qǐng)您也參觀下我們公司的樣板間，或許您會(huì)有新的看法，就算真的不如您所說的，我相信也能給您帶來更多有關(guān)如何分辨裝修質(zhì)量的知識(shí)?！绷⒊山坏倪m

40、當(dāng)時(shí)機(jī)你正在釣魚，眼看著浮標(biāo)抽動(dòng)著，魚兒已經(jīng)咬到了魚餌?！吧香^了，就是現(xiàn)在！”你應(yīng)當(dāng)掌握時(shí)機(jī)收回釣線。身為設(shè)計(jì)師，如果客戶產(chǎn)生了意愿你卻不懂得把握成交時(shí)機(jī)，這好比釣魚時(shí)沒有放浮標(biāo)或輕易地將魚餌送給魚吃。商談時(shí)之所以沒有談到成交問題，原因是不懂得成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)。到底什么時(shí)候才是成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)？請(qǐng)參考下列17項(xiàng)要點(diǎn)。出現(xiàn)這些征兆時(shí)，你是否積極地催促客戶成交？是否錯(cuò)失成交時(shí)機(jī)？當(dāng)客戶拿出別家公司的宣傳資料時(shí)，你是否悲觀地認(rèn)為“他大概決定選擇了其他公司”呢？其實(shí)，讓你看其他公司的宣傳資料，正表示如果你比那個(gè)公司優(yōu)秀，則有可能會(huì)選擇你?，F(xiàn)在，假設(shè)你是足球選手，教練在場(chǎng)外做暗號(hào)。你能正確地看出暗號(hào)的意思嗎

41、？暗號(hào)共有17種，要牢記這些暗號(hào)，否則不可能成為優(yōu)秀的足球選手；錯(cuò)過了一二個(gè)暗號(hào)，教練絕不可能讓你繼續(xù)參加比賽。成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)1）、客戶熱心詢問時(shí)。2）、談話進(jìn)行中不斷地提出問題。3）、手拿著本公司的相關(guān)資料，開始熱心地看內(nèi)容。4）、身體向前傾，熱心地聽你談話。5）、客戶默不作聲，開始嘆氣時(shí)。6）、開始詢問價(jià)格及相關(guān)條件時(shí)。7）、詢問施工日期長(zhǎng)短時(shí)。8）、詢問裝修后的事情時(shí)。9）、開始認(rèn)真談價(jià)格時(shí)。10）、開始和周圍的人商量時(shí)。11）、要求看效果圖、樣板間時(shí)。12）、提出有沒有更好的方案時(shí)。13）、提出什么樣的設(shè)計(jì)方案更好時(shí)。14）、以手撫額說“傷腦筋”時(shí)。15）、拿出其他公司的資料時(shí)。16）

42、、話多起來時(shí)。17）、開始談到什么時(shí)候購買家居飾品、家具等等時(shí)。這些都是成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)。七、如何避免成交失敗好不容易進(jìn)入成交時(shí)機(jī)時(shí)，希望你謹(jǐn)守下列16 項(xiàng)條件，否則先前的努力將歸于泡影?，F(xiàn)在正是你拼命的時(shí)候。跟人“拼命”是要拿刀彼此追殺的，稍一疏忽小命就沒有了。這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中你是被追殺的人或是追殺別人的人呢？來，集中你的精神吧！不該說的話別多說，不該有的動(dòng)作別多做，一言一行都得恰當(dāng)好處。下面是避免簽約失敗的16 項(xiàng)重點(diǎn)1）、不慌張。2）、不要說多余的話。3）、話不可過多。4）、不可靜默不語錯(cuò)失良機(jī)。5）、不可過度緊張。6）、不可太神經(jīng)質(zhì)。7）、不可有悲壯的態(tài)度。8）、簽約的之前（包括上次溝通或最近

43、的電話、信息方面的溝通等）不可有和客戶爭(zhēng)論的事情。9）、不要使用否定用語。10）、主導(dǎo)權(quán)不可落在客戶手中。11）、談條件時(shí)態(tài)度不可懦怯。12）、不可有乞求的態(tài)度。13）、不可疏忽客戶的行動(dòng)。14）、不可用一時(shí)的策略做賭注。15）、努力持續(xù)到最后，不可松懈。16）、可給客戶適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)間。第二章 成交的殺手锏第一講 掌握客戶的心理設(shè)計(jì)師必須懂得客戶的心理才能掌握客戶的心理。從客戶喜歡哪一種設(shè)計(jì)師，到如何掌握客戶的心理狀況，都是設(shè)計(jì)師必修的課程。如何判斷客戶有無興趣？在客戶談起別家公司時(shí)，說話的口氣如何？都有先兆可循?？蛻舻男睦砬姘俟?，例如盤算心、競(jìng)爭(zhēng)心、名譽(yù)心、危險(xiǎn)心等。這個(gè)世界少不了心理戰(zhàn)的

44、層面，設(shè)計(jì)師應(yīng)該考慮客戶的心理，并針對(duì)自己擬出不同的溝通方式。一、客戶喜歡哪一類型的設(shè)計(jì)師成交建立在人與人的信任之上。要先打動(dòng)客戶的心理，事情才能開始進(jìn)行，打動(dòng)人心首先要得到客戶的喜愛。一般人討厭某人時(shí)非但不信任他，還會(huì)出現(xiàn)拒絕反應(yīng)。故要設(shè)法讓客戶覺得“這個(gè)設(shè)計(jì)師看來很順眼?！毕铝懈黜?xiàng)條件能博得客戶的好感：1）、建立良好的第一印象。2）、配合客戶的步調(diào)。3）、談話時(shí)以客戶的利益為中心。4）、理解客戶、尊重客戶的立場(chǎng)。5）、仔細(xì)傾聽客戶的談話。6）、懂得何時(shí)贊美、何時(shí)面帶微笑。7）、不觸及客戶討厭的事。8）、不要談?wù)搫e的客戶的不是或聊些街談巷議。9）、話題豐富。10）、記得說些感謝的言辭。11）

45、、表現(xiàn)出自己的魁力。12）、態(tài)度熱忱。13）、不發(fā)表激烈的議論。要有充足的裝修知識(shí)，尤其自己公司的相關(guān)情況更應(yīng)了如指掌。擔(dān)心自己水平不高，引起反效果令客戶討厭時(shí)，新設(shè)計(jì)師可采用正攻法彌補(bǔ)。1）、充實(shí)裝修知識(shí)。2）、善用進(jìn)退禮節(jié)。3）、服裝、儀容整齊。4）、確實(shí)遵守各種約定。二、不受歡迎的設(shè)計(jì)師幾乎所有成績(jī)較差的設(shè)計(jì)師都不受客戶的歡迎，但他們卻不自知。不僅是設(shè)計(jì)師，有些二十幾歲，在家人呵護(hù)下成長(zhǎng)的年輕人都有這種傾向。新人應(yīng)努力博取他人的好感。成為設(shè)計(jì)師之前必須練習(xí)做個(gè)誠實(shí)的人。成績(jī)不佳的設(shè)計(jì)師大概還不了解自己的立場(chǎng)，在工作中不應(yīng)有下列的觀念：1）、外表要時(shí)髦（太超前）。2）、能言善道（太貧）。

46、3）、上通天文下知地理（太油）。4）、惟命是從（太假）。5）、外向、善談（太忽悠）。設(shè)計(jì)師首要任務(wù)是自我溝通。自我溝通的第1要件為“值得信賴”、“值得信任”；第2個(gè)要件是“受歡迎”、“印 象佳”；第3個(gè)要件是“可以與這個(gè)人交易”。不希望別人討厭你，舉手投足應(yīng)避免做些讓人討厭的事。受歡迎的類型1）、不多言（指多余的）。2）、留意四周（善于觀察）。3）、專心聽客戶談話（注意聆聽）。4）、不打斷客戶的話題（尊重）。5）、配合客戶的步調(diào)（順從）。6）、性格明朗（積極陽光）。7）、不強(qiáng)詞奪理（有禮貌）。8）、說話盡量精簡(jiǎn)（條理清晰）。9）、不懂時(shí)應(yīng)老實(shí)承認(rèn)（老實(shí)可信）。10）、道歉遠(yuǎn)比辯解有用（謙虛）。

47、做到這些，別人自然喜歡你。討人厭的類型1）、蝶蝶不休（說廢話）。2）、不知留意四周（不善于觀察）。3）、裝出聽客戶談話的樣子，實(shí)際上卻不然（不聆聽）。4）、打斷客戶說話（不尊重客戶）。5）、只顧自己自言自語（不順客戶）。6）、性格陰郁（讓客戶感覺不舒服）。7）、愛強(qiáng)詞奪理（不禮貌）。8）、長(zhǎng)篇大論（條理不清）。9）、不懂裝懂（不誠實(shí)）。10）、喜歡辯論（不謙虛）。三、如何判斷客戶是否有意向客戶的心理狀態(tài)很復(fù)雜，他怕對(duì)設(shè)計(jì)師太和氣，成交時(shí)將處于不利的條件?？蛻舯M可能面無表情，好讓設(shè)計(jì)師看不出他的心理，很多設(shè)計(jì)師卻誤以為客戶沒有興趣，只好打退堂鼓。就客戶的心理層面來說，正因?yàn)殛P(guān)心才如此?？傊?，在他

48、們舉手投足之間可看出他們的真意。以上是客戶是否有意向的重點(diǎn)。成績(jī)好的設(shè)計(jì)師能掌握客戶每一個(gè)動(dòng)作的細(xì)節(jié)。成績(jī)不好的設(shè)計(jì)師及新手設(shè)計(jì)師感覺遲鈍，雖然客戶送出“看你的態(tài)度而決定是否有意向”的信號(hào)，他還是渾然不覺，讓機(jī)會(huì)白白地溜走。到了決定勝負(fù)的攻防時(shí)刻，客戶故意露出機(jī)會(huì)給你，而設(shè)計(jì)師卻茫然不知趁機(jī)進(jìn)攻，這種人將一事無成。經(jīng)驗(yàn)豐富的設(shè)計(jì)師看客戶表情僵硬，希望不大，這時(shí)候會(huì)盡量想辦法使客戶高興。譬如，試著說些有趣的話題或說說笑話也是一種辦法。有些人雖然硬要板著臉，最后還是會(huì)露出笑容！這種客戶很可能有意向。努力打開客戶的心扉也是溝通方式之一?？蛻粲幸庀蚺c否的重點(diǎn)1）、客戶視線朝向自己時(shí)有希望，避開時(shí)希望不

49、大。2）、善意回應(yīng)時(shí)有希望，但善于應(yīng)酬者可能剛好相反。3）、客戶笑容滿面時(shí)有希望，表情僵硬通常很難成功。4）、客戶注意看相關(guān)資料時(shí)希望大，全然不關(guān)心時(shí)很難成功。5）、談及別家公司或其他設(shè)計(jì)師時(shí)，表示關(guān)心你的提案了。6）、談話懇切有禮時(shí)有希望。7）、很快答應(yīng)下次訪問，表示成功的可能性大。8）、商談中不斷轉(zhuǎn)移話題、注意力不集中或不斷看時(shí)間等，通常希望不大。9）、客戶默默考慮時(shí)，表示開始思考你說的話。10）、觸及設(shè)計(jì)師本身或公司方面的事時(shí)，表示有希望。四、贊美客戶4次世上有不喜歡別人贊美的人嗎？恐怕沒有吧！每個(gè)人被贊美時(shí)都會(huì)很高興。為什么呢？任何人都想勝過別人，想駕馭別人而不愿被人駕馭，想做個(gè)成功者

50、而不愿做失敗者。因此，每一個(gè)人都各自努力著。跟一個(gè)努力想勝過別人的人說：“你很用功??！”他絕不可能生氣。被人稱贊“你們家真漂亮，家里整理得好干凈”，心情自然愉快。設(shè)計(jì)師欣賞或贊美客戶某個(gè)優(yōu)點(diǎn)，客戶心情好，很可能因此而決定與你交易。贊美客戶應(yīng)以幾次為宜？答案是4 次。贊美客戶一次、二次，客戶仍不為所動(dòng)，第3次、第4次將可收到效果。應(yīng)如何贊美客戶呢？注意，贊美也有應(yīng)遵守的原理、 原則。(1)、不可專心贊美個(gè)人?！澳糜⒖“?，西裝、領(lǐng)帶、鞋子都很漂亮呢！”愛被奉承的人才喜歡這種贊美辭。有見識(shí)者會(huì)說：“不要再說這種肉麻而有目的的贊美辭了，我很忙，沒有時(shí)間聽你奉承。”(2)、針對(duì)客戶的職業(yè)，正確的贊美辭

51、應(yīng)該是：1）、“這個(gè)行業(yè)很棒啊，我聽說好多人都想進(jìn)入這個(gè)行業(yè)呢！”2）、“真讓人佩服，第一次見面，我就覺得你很有”3）、“看你電話不斷，您的工作一定很忙，成功的背后也是很累！不過也忙里偷閑注意下休息?。　?）、“雖然跟您是第一次見面，但聽您一說話就能感覺得您處事認(rèn)真、謹(jǐn)慎，我有什么不到之處，還望你能直接提出?！卑床烤桶?，由開始的感覺性贊美逐步到深入些的真心贊美，這也是一種贊美方式。日常請(qǐng)多收集有關(guān)客戶各方面的贊美辭，多研究、學(xué)習(xí)，使自己善于贊美客戶。贊美客戶和每一個(gè)人1）、“您愛人這次沒一起來嗎？她很漂亮，您們真讓人羨慕。”2）、“您女兒很像您愛人，長(zhǎng)大以后一定是個(gè)美人。”3）、“您兒子很像父

52、親，將來考上一流大學(xué)絕對(duì)沒問題，將來一定有很好的前途！”4）、“這樣設(shè)計(jì)你家真漂亮！A先生，你的眼光真是與眾不同?。　?）、“您這么關(guān)注廚房的設(shè)計(jì)，家人常常在家一起吃飯吧，真讓人羨慕，工作這么忙還盡享天倫之樂！”6）、“像你們夫妻感情這么好，簡(jiǎn)直太讓人羨慕了，不知道夫妻和睦的秘訣是什么？”7）、“買輛車也講究跟身份搭配呢！何況家里裝修，更要精心設(shè)計(jì)了，放心吧！保您滿意！”8）、“您說您的攝影技術(shù)已達(dá)專業(yè)水準(zhǔn)，是否正式拜師學(xué)過？您要是有空給我講講，也好讓我在為您家設(shè)計(jì)時(shí)，加入這些相關(guān)的元素?！?）、“您先生在當(dāng)今最優(yōu)秀的公司工作，真讓人羨慕?！?0）、“你的藏書量真驚人，有上萬冊(cè)吧？我得好好研究

53、下您的書房該如何設(shè)計(jì)？”贊美客戶家庭成員1）、“家庭真和睦，一家人每天肯定都很開心?！?）、“家庭這么和睦，鄰里肯定很羨慕。”3）、“您的孩子這么聰明，肯定人人都會(huì)豎大指稱贊?！?）、“您們的要求很特別，一般的設(shè)計(jì)師肯定都束手無策?！?）、“您們都那么用功學(xué)習(xí)，工作能力肯定很強(qiáng)，事業(yè)一定很不錯(cuò)。”6）、“我好感動(dòng)，您們那么尊重老人，一會(huì)抽空我也給我的父母打個(gè)電話。”7）、“我給您打電話時(shí)，鈴聲一響，話筒一端立刻傳來明朗的聲音，我應(yīng)該好好向您學(xué)習(xí)。”8）、“您的母親是我見過最細(xì)心的人，真應(yīng)驗(yàn)了姜還是老的辣這句話，果真名不虛傳，呵呵?！?）、“聽您愛人說您每天都很忙，今天您能來肯定不容易，我想您會(huì)

54、有特別的要求，請(qǐng)直接告訴我好了?！?0）、“您父親是個(gè)老干部吧，一說話就透出哪種威嚴(yán)了，他以前是不是很嚴(yán)格地要求下屬，我得打起十二分精神來?！辟澝揽蛻魶Q策人1）、“真不愧是，一定下了一番苦功才有今天這個(gè)成就?！?）、“通過和您的溝通，我覺得您在選擇設(shè)計(jì)方案時(shí)，是個(gè)合理主義者?！?）、“真不愧也是搞藝術(shù)的，眼光很高?！?）、“今天認(rèn)識(shí)您真的很高興，我能為您服務(wù)真是三生有幸?！?）、“A 先生您要求的格調(diào)是裝修界都很少有的?！?）、“對(duì)不起，請(qǐng)問您學(xué)過藝術(shù)設(shè)計(jì)嗎？不會(huì)是同行吧？太歷害了?！?）、“聽您這一說，要想成功還真是不容易，我也要努力干?！?）、“啊，想不到你知道這么多有關(guān)裝修的事，太好了，這樣我們就可以直接設(shè)計(jì)方案了?！?）、“這么說A 先生是高爾夫好手，改天有機(jī)會(huì)是否可以請(qǐng)你指導(dǎo)一下？”五、如何打幫腔雙口相聲必得有一人在一旁適時(shí)幫腔，內(nèi)容才會(huì)精彩。在“溝通”時(shí)，為了與客戶愉快地談話，設(shè)計(jì)師最好適時(shí)地打幫腔，例如：客戶：“昨天打高爾夫打得可狼狽了?！痹O(shè)計(jì)師：“啊，發(fā)生什么事了？”客戶：“風(fēng)好強(qiáng)，球始終打不準(zhǔn)。”設(shè)計(jì)師：“真糟，結(jié)果成績(jī)?nèi)绾?？”客戶：“馬馬虎虎啦！”設(shè)計(jì)師：“哦，馬馬虎虎？那還不錯(cuò)嘛！”客戶：“嗯，馬馬虎虎啦！”請(qǐng)參考下列用語練習(xí)如何打幫