語音電話客服手冊

1、客服培訓手冊2015 年 9 月修訂目錄一、 客服基本義務1二、 客服工作職責2三、 客服行為規(guī)范2四、 培訓考核發(fā)展3五、 獎勵與懲罰41、 客服基本義務（基本義務之一） 第1條 員工應遵守中華人民共和國的各項法律法規(guī)，遵守公司制定的各項規(guī)章管理制度，接受上級的領導，維護工作場所的秩序，忠實履行自己的工作職責。（基本義務之二） 第2條 員工必須經常注意維護公司利益、信譽，發(fā)現(xiàn)有影響或破壞公司利益、信譽的行為時，必須立即制止或向自己的上級及相關部門報告。（基本義務之三） 第3條 員工應處理好個人生活與工作的關系，注意不能因個人生活而影響到公司的正常工作。（基本義務之四） 第4條 員工必須保守公

2、司的業(yè)務機密及內部信息，不得以任何方式泄露或者非法使用上述業(yè)務機密及內部信息。（基本義務之五） 第5條 員工在與同事及客戶交往過程中，應時刻保持必要的禮儀與風度，使用文明語言，不允許粗暴地對待或侮辱同事、客戶及其他人。（基本義務之六）第6條 員工應對自己的言論及行為負責，如有疑義，應通過正當的渠道向上級或相關管理部門反映。（基本義務之七） 第7條 員工應注意履行自己對客戶及他人的承諾，如果因私事不能出勤工作時，應及時通知上級以保證對客戶及他人承諾的兌現(xiàn)。（基本義務之八） 第8條 員工應愛護公司的財產，不得任意損壞。（變更通知）第9條 員工在以下事項發(fā)生變更時，應及時將下列內容經所屬上級告之人力

3、資源/行政部。1、 姓名、現(xiàn)住址及聯(lián)系電話；2、 家庭成員（姓名及親屬關系等）；3、 其他需要說明的問題（妊娠、最高學歷變化等）。2、 客服工作職責1.受理及主動打電話客戶，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給與正確和滿意的答復。2.與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶經行系統(tǒng)的應用培訓。3.具備處理問題，安排進展，跟進流程、溝通及疑難問題服務的意識和能力，最大限度的提高客戶滿意度，遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理。4.具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進行營銷，并讓客戶接受更為廣闊的網絡產品，達到最好的營銷效果。5.不斷接受公司的各項業(yè)務和技能提升培訓。6、協(xié)調客戶，處理

4、客戶投訴。樹立以“客戶為中心的服務理念”，牢記“用戶永遠是對的”服務原則，我們的職責就是讓客戶滿意。部門在出現(xiàn)客人的投訴情況下，應急時配合部門對客戶投訴處理，并記錄投訴內容。盡量最短時間內把處理結果回復客人，必要時以贈優(yōu)惠券來解決問題。對處理不能滿足客戶的情況下，直接報告負責人，由負責人給予處理方案。3、 客服行為規(guī)范一：電話接聽注意事項和基本禮儀通話前的準備：1.電話機旁放好筆，電話記錄本，所需文件，資料等。2.熟悉公司近期工作，掌握產品的必備知識，業(yè)務知識。3.真誠面對每一個顧客，不管什么樣的類型顧客，客服專員都要良好的心態(tài)對客戶提出合理化建議時由衷的表示感謝。通話中:4電話鈴響三聲以內必

5、須接聽。電話接聽后禮貌問候，報出公司名稱，“你好,請講”，“請問”，“請稍等”，“請問您找誰”，等規(guī)范用語，對顧客忌用“不知道”，“你找誰”，“你是誰”等負面用語，通話結束要用“再見”等結束用語，或者適當說出祝福語氣。不要拿起電話就說“喂，哪位”，如果接電話遲了應該致歉，并說聲“抱歉，讓您久等了”，接聽電話時吐字要清晰，用語要文明禮貌，要仔細傾聽對方講話，一般不要在對方沒有講完打斷對方講話，如果實在有必要說聲“不好意思，打斷一下”，通話時如有其他人過來不要目中無人，應向來人點頭致意，如果需要和來人講話需要和顧客說聲“請稍等”然后捂住話筒和來人小聲交談，接聽電話一定要記好記錄，顧客反映的問題，聯(lián)

6、系方式，姓名，地址等等，最后要將記錄的重點內容告訴顧客，確認無誤后方可結束通話，結束通話要輕放電話，并在對方掛斷電話后輕放話筒。5.客服專員日常用語：（1）、問候語：你好！早晨（早上）好?。?）、祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！ 祝您好運！萬事勝意！一路順風！（3）、歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導?。?）、見面語：請進！請用茶！（5）、致謙語：對不起！請原諒！請諒解！（6）、祈請語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步?。?）、致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！ (8)、辭別語：再見!Bye-bye!晚安！6.接電話時姿勢端正，左手持機，右手持筆。7.通話時保持嚴肅不要和周圍人談笑，不

7、能再接電話時做其他事情，要專心接電話不能使用免提。8.不準在接電話時吃東西，語言要精練，口齒清晰，語速適當，語氣親切，不要生硬，用普通話。9.談話重點內容必須記下，必要時請對方重復一遍。10.電話要輕拿輕放，不小心掛斷電話要立即給對方重撥。盡量不要掛斷電話，等客戶掛或待客戶講完后在用手輕輕按下電話，不要重扣話筒。遇到客戶不滿或難以應對：1.對方表示不滿抱怨時，要先誠懇的傾聽，不能在電話中和客戶爭吵，遇到客戶投訴，無論是不是自己的責任，要先留心傾聽對方的意見，弄清對方投訴的問題和真實意圖，不斷暗示對方你在聽他講，要講究策略，聽完對方的所有問題后再作答復，客服人員必須相信我們的產品，絕對接受產品，

8、找到任何產品的獨特買點。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認真的傾聽客戶訴說的每一個細節(jié)，把細微的用法不當擴大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是產品的問題小問題讓步，大原則堅守，站在對方立場說話，權限內不能處理的問題要報告客戶我會給公司相應部門主管反應，不要輕易告訴客戶上級的電話，要先及時上報主管或經理，保證公司有相應對策的準備。2.對客戶提出的問題不太了解或者難以應付的電話，不可在電話里含糊其辭，顧客要詢問問題自己答不上來，把問題記錄下來。捂住電話。向客戶說“請稍等”，問同事或是上級詢問，然后立即回答客戶，如當時打答出應告訴顧客會在半小時給他

9、致電回饋，半小時不能解決的，也要告訴客戶進展情況，難以應付的電話，分情況交由部門主管或是經理來協(xié)助處理，并跟蹤結果及時回饋電話.切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對她永遠是真誠的，用心的，讓客戶自己不好意思再打電話來。二：提高工作效率1.每日上午工作前五分鐘寫當天工作重點，每日合理安排工作時間，把每項工作放在不同的時間段來處理。下班前五分鐘寫下當天未完成的工作記錄，學會管理自己的時間。2.保持良好的工作態(tài)度，以積極的心態(tài)對待工作，工作中不要抱怨。3.好記性不如爛筆頭，每天的基礎工作要做好日志記錄匯總，區(qū)域內的工作信息匯總要定期記錄及更新。4.在工作中學會思考，有責任心，認真有責任心，具有多面性格

10、，會做詳細的記錄，穩(wěn)重，遇事不驚，不躁，在完成當天工作的情況下，發(fā)現(xiàn)問題，提高工作效率，爭取每天都要有小進步。4、 培訓考核發(fā)展客服員工培訓詳見客服培訓一、考核目的1. 為了公平、有效地評價客服人員的工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度，及時糾正偏差，改進工作方法，激勵爭先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團隊，從而全面提升客服質量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2. 對客服人員進行的業(yè)績考核結果將作為本公司進行人員薪資調整、培訓規(guī)劃、職位晉升和崗位調動的決策依據。3. 將績效考核融入公司管理過程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺，增進管理效率、推動公司良好運作。二、考核原則 本著公平、公正、引導、激勵的原則實施考

11、評，客服人員的考評結果將與公司業(yè)績和個人業(yè)績直接掛鉤，業(yè)績考評也將作為薪資的主要參考依據，直接決定著個人收入。三、考核形式 以是否有客戶投訴考核為主，多元考核形式并用來進行綜合考量，以求考核效益最大化。四、適用對象 本方案適用于本公司所有的客服人員，請相關部門負責人遵照實施，予以認真落實，如有特殊情況不便按時實施的，需及時告知，另做考慮。五、考核周期 基于客服崗位特質，客服人員的績效考核將實行月度考核，每一月作為一個考核單位，具體考核時間為每月的月末。六、考核實施流程根據公司郵箱、微信公眾號、微博以及其他渠道收到的客戶對客服的投訴文件，客戶投訴數量為依據，作為考核的最終數據。七、考核申訴 為保

12、證客服考核制度的完善和考核結果的有效、公正，特此設定考核申訴這一特殊程序。對于部門及主管負責人做出的考評結果，如有異議，員工可直接向部門主管提出申訴，先由部門主管進行協(xié)調，經協(xié)調仍有異議的，可向公司人事部門提出申訴，由人事部進行具體調查，予以協(xié)調，切實保證考評結果的客觀、公正。5、 獎勵與懲罰獎 勵符合下列條件之一者，公司給予表彰獎勵：1、 為公司創(chuàng)造顯著經濟效益；2、 為公司挽回重大經濟損失；3、 為公司取得重大社會榮譽；4、 多次得到客戶的肯定；5、 培養(yǎng)和舉薦人才；6、 長年忠于職守、任勞任怨，在平凡工作崗位上作出突出貢獻；7、 其它類似于上述行為者。（獎勵的形式） 表彰獎勵的形式分為口頭表揚、書面表揚、授予先進稱號、頒發(fā)獎金獎品、提職加薪獎勵等幾種，公司將視表彰當時的具體情況，對員工給予不同形式的表彰獎勵。表彰形式可以單獨使用，也可以幾種形式合并使用。 懲 戒 對有下列行為之一者，公司將視情節(jié)輕重、后果大小、認識態(tài)度不同等給予行政處罰（不排除下列行為之外的過失及錯誤）：1、 工作態(tài)度不認真；2、 拒不服從合理的工作分配，影響工作；3、 違反公司工作紀律、工作流程；4、 客戶多次投訴；5、 玩忽職守，工作不負責任而造成事故或損失；6、 工作中發(fā)生意外而不及時通知公司有關部門；7、 損壞公物，