格力電器銷售年度河南省售后服務(wù)管理手冊(DOC32頁)

1、服務(wù)理念用戶的每件小事，都是格力的大事！服務(wù)宗旨用戶滿意！好空調(diào)·格力造1目錄格力空調(diào)安裝維修十大禁令,第1 頁格力電器服務(wù)“十要十不要”,第2 頁豫格銷 ,客聯(lián)字 2011 第 01號文件 ,第3 頁河南格力八條嚴(yán)重考核項(xiàng)目,第11 頁2011 年度服務(wù)工作考核制度,第12 頁格力特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)售后經(jīng)理日常管理指南,第23 頁好空調(diào)·格力造2格力空調(diào)安裝維修十大禁令1. 嚴(yán)禁給未配插頭的空調(diào)器擅自加裝插頭，必須使用空氣開關(guān)和漏電保護(hù)開關(guān)取電；2. 嚴(yán)禁對供電電源有地線的，擅自剪斷空調(diào)底線或不接地線；3. 嚴(yán)禁棄用上下防護(hù)板、過線膠圈、壓線卡等防護(hù)性配件；4. 嚴(yán)禁在安裝維修

2、前不檢查供電電源的火零線位置就直接操作，必須保證供電電源的火線與空調(diào)電源線的火線、零線與零線相對應(yīng)；5. 嚴(yán)禁電源線、電源線連接被脫邊、棱角等硬物長期壓迫；6. 嚴(yán)禁在空調(diào)安裝完畢試機(jī)前不檢查機(jī)身漏電狀況，必須用試電筆測試室內(nèi)外機(jī)金屬機(jī)殼是否帶電，分體機(jī)掛壁板是否帶電，如帶電必須排除；7. 嚴(yán)禁用銅絲或者導(dǎo)線代替保險(xiǎn)管，保險(xiǎn)管燒斷后應(yīng)更換相同規(guī)格保險(xiǎn)管；8. 嚴(yán)禁安裝室內(nèi)、外機(jī)時(shí)，少上固定螺栓；9. 嚴(yán)禁使用承重能力較差、不合格的安裝支架；10. 嚴(yán)禁在二米以上（含二米）的高處作業(yè)不佩戴安全帶。3格力電器服務(wù)“十要十不要”十要十不要1. 安裝服務(wù)要致謝1.上門服務(wù)不要遲到拖延2. 維修服務(wù)要道

3、歉2.工具攜帶不要丟三落四3. 咨詢服務(wù)要微笑3.回答問題不要含糊不清4. 對待用戶要誠懇4.接待用戶不要推三阻四5. 用戶提問要耐心5.服務(wù)規(guī)范不要隨意執(zhí)行6. 上門服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)6.在用戶家不要嬉鬧打罵7. 服裝鞋帽要整潔7.在用戶家不要隨意亂動8. 言談舉止要文明8.在用戶家不要語音粗魯9. 解決問題要徹底9.在用戶家不要吃喝拿收410. 對待工作要認(rèn)真10.服務(wù)用戶不要亂收費(fèi)用河南誠信格力電器市場營銷有限公司河南格力電器客戶服務(wù)有限公司文件豫格銷、客聯(lián)字2011 第 01 號-關(guān)于“規(guī)范服務(wù)并持續(xù)提升服務(wù)形象”的通知各經(jīng)銷商、總經(jīng)銷商、各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客服中心：2010 銷售年度已經(jīng)結(jié)束，

4、在全省各經(jīng)銷商、總經(jīng)銷商、各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客服中心的共同努力下，全省又大幅度超額完成年度銷售任務(wù)，截止到8 月 15 日，河南省格力空調(diào)的保有量已突破 800 萬臺；目前河南省已建立了由客服公司；22 個(gè)地市級客服中心； 116 個(gè)縣級客服中心， 440 余家特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)組成的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。在2010 銷售年度，全省共完成近170萬臺機(jī)器的安裝，上門講解、維修服務(wù)到達(dá)30 萬臺次，河南省24 小時(shí)信息處理率也在全國一直名列前茅。成績已經(jīng)成為過去，我們存在一些問題還有待解決。如：1. 安裝、維修人員數(shù)量已經(jīng)不足。部分安裝、維修人員仍然沒有底薪，提成標(biāo)準(zhǔn)也達(dá)不到公司的要求，由此造成服務(wù)人員不穩(wěn)定，

5、流動性高。目前從事空調(diào)安裝、維修工作的年輕人越來越少，我們正面臨服務(wù)人員年齡斷層的危險(xiǎn)！2. 經(jīng)銷商因缺乏管理經(jīng)驗(yàn)或者嫌售后事多、 麻煩，沒有對售后工作進(jìn)行有效管理， 也沒有去培養(yǎng)和聘用有能力的管理人員， 格力的管理要求無法執(zhí)行， 服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象屢屢發(fā)生 ,3. 部分經(jīng)銷商仍然把公司給予的售后費(fèi)用補(bǔ)貼當(dāng)作利潤截流， 售后建設(shè)不達(dá)標(biāo)， 影響了5格力品牌形象。4. 部分經(jīng)銷商為了省事多賺錢， 違反規(guī)定將服務(wù)私自外包。 這些單位無人承擔(dān)售后責(zé)任，出了問題相互推諉，造成格力用戶利益無法保障。2011 年度，我們?yōu)榱私鉀Q當(dāng)前存在的問題，為了達(dá)到“規(guī)范服務(wù)并持續(xù)提升服務(wù)形象”的目的，特制定年度售后服務(wù)工

6、作管理措施如下：一、售后費(fèi)用補(bǔ)貼：銷售公司 2011 年度繼續(xù)給予各經(jīng)銷商 （簽訂有售后協(xié)議的單位） 每臺機(jī)器 17 元的售后費(fèi)補(bǔ)貼和 13 元的支架、螺栓補(bǔ)貼（ 5P以上機(jī)器除外），以上補(bǔ)貼在機(jī)器開票時(shí)體現(xiàn)（工程機(jī)的售后費(fèi)用補(bǔ)貼以返利形式兌現(xiàn)）。未簽訂售后協(xié)議的經(jīng)銷商其17 元的售后費(fèi)用補(bǔ)貼由為其提供服務(wù)的客服中心使用。二、建點(diǎn)達(dá)標(biāo)要求1. 鼓勵(lì)具有售后服務(wù)保障能力的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商自建售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，其中年銷售規(guī)模達(dá)到80 萬元以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，原則上必須設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，公司將對鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)制定特殊的達(dá)標(biāo)建點(diǎn)的硬件標(biāo)準(zhǔn)，促使鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商逐步適應(yīng)發(fā)展的需要，逐步完善自身的銷售和售后服務(wù)職能，最終達(dá)到鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商滿意，鄉(xiāng)

7、鎮(zhèn)用戶能夠得到及時(shí)規(guī)范的服務(wù)。2. 對于年銷售規(guī)模在 2000 萬元以下的經(jīng)銷商， 可以按公司售后發(fā)表要求自建售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，也可以由幾個(gè)經(jīng)銷商共同組建專業(yè)的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，但該專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須達(dá)到公司以下要求： a. 該網(wǎng)點(diǎn)無論是小規(guī)模公司還是個(gè)體經(jīng)營戶，其股東構(gòu)成必須是參加組建并承擔(dān)一切責(zé)任和義務(wù)的該網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)起經(jīng)銷商，其法人代表（或負(fù)責(zé)人）必須由該幾名經(jīng)銷商中產(chǎn)生并擔(dān)任。 b. 該專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須負(fù)責(zé)這幾個(gè)經(jīng)銷商所有的安裝、所有的維修、所有退換機(jī)等售后一切業(yè)務(wù)。該網(wǎng)點(diǎn)與這幾個(gè)經(jīng)銷商必須達(dá)成協(xié)議（或?qū)懭牍菊鲁蹋?，將安裝信息費(fèi)得返還額度及辦法、公司給予售后費(fèi)用補(bǔ)貼的使用方法、安裝及維修造

8、成考核責(zé)任的承擔(dān)，內(nèi)部考核制度、服務(wù)人員底薪及提成標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)節(jié)問題書面確認(rèn)，并報(bào)經(jīng)客服公司同意后備案。c. 該專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須按公司的售后達(dá)標(biāo)要求，在服務(wù)人員數(shù)量、技術(shù)能力等方面須滿足該幾個(gè)經(jīng)銷商任務(wù)6數(shù)總和的要求標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)必須接受和執(zhí)行格力的管理制度。d. 公司將報(bào)珠海總部終止原這幾個(gè)經(jīng)銷商的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格，只承認(rèn)和管理該專業(yè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。3. 經(jīng)銷商特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)人員人數(shù)及服務(wù)人員最低待遇達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)銷商特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的長期固定服務(wù)人員人數(shù)不少于：年銷售規(guī)模200萬元201-450 萬451-900 萬901-1350 萬1351-18001801-23002301 萬崗位以下元元元

9、萬元萬元元以上專職經(jīng)理1 人（兼）1 人（兼）1 人（兼）1 人1 人1 人2 人（副職1人）管理內(nèi)勤1人1 人2 人2 人3 人3 人4 人及以上11 人2 人3 人4 人5 人6 人及以維修技師人上24 人8 人12 人16 人20 人20 人及安裝技師人以上其中： 1. 維修技師“ ”表示持有中級以上維修等級證的技師須達(dá)到維修人數(shù)50%以上，（年銷售額超過2300 萬元的，可以按銷售 450 萬元的配備 1 各維修技師的比例計(jì)算人數(shù)！ ）2. 安裝技師：人數(shù)是以每人年最多安裝 350 臺機(jī)器計(jì)算的（超過 2300 萬元的，按比例計(jì)算，金額可按 3300 元折成臺數(shù)），長期固定人員要求必須

10、是熟練的安裝技師，在旺季時(shí)具備 2人變 2 隊(duì)的能力（即旺季安裝人員數(shù)量翻倍） 。3. 管理內(nèi)勤：須具備接待、派工、結(jié)算、回訪、配件管理等功能。經(jīng)銷商特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員底薪既提成的最低標(biāo)準(zhǔn)：維修技師最低月底薪元/ 月地區(qū)鄭州、洛陽、平其他地市縣級市縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)職稱頂山高級1000900850800中級900850750700初級800700650600維修提成最低標(biāo)準(zhǔn)：包內(nèi)維修（收入減配件、耗材后）不得低于30%；7包外維修（收入減配件、耗材后）不得低于40%。安裝地區(qū) 技師最低月底薪元/ 月地區(qū)鄭州、洛陽、其他地市縣級市縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)崗位平頂山熟練540480450390一般450390360300安裝

11、計(jì)件提成最低標(biāo)準(zhǔn)：元/ 套地區(qū)鄭州、洛陽、平其他地市縣級市縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)規(guī)格頂山1-1.5p404035352p505045452.5-3p606055555P80807575變頻分體機(jī)在上述標(biāo)準(zhǔn)上另加40 元抽真空補(bǔ)貼變頻柜機(jī)在上述標(biāo)準(zhǔn)上另加100 元抽真空補(bǔ)貼以上提成最低標(biāo)準(zhǔn) : 不得含支架費(fèi)用，不含空調(diào)運(yùn)輸項(xiàng)目費(fèi)用；特殊作業(yè)和特殊安裝機(jī)型必須另加補(bǔ)貼。管理崗位月底薪最低標(biāo)準(zhǔn)元/ 月地區(qū)備注鄭州、洛陽、平頂山其他地市縣級市縣及鄉(xiāng)鎮(zhèn)崗位專職售設(shè)定獎(jiǎng)罰制度，另給予1800160015001300后經(jīng)理年、月獎(jiǎng)勵(lì)售后內(nèi)1400130012001000勤安裝產(chǎn)生其它收費(fèi)（補(bǔ)助性）的提成標(biāo)準(zhǔn)，由客服公司制

12、定2011 年度河南省統(tǒng)8一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)后，將在相關(guān)管理文件中另行通知。三、年銷售規(guī)模在150 萬元以下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商設(shè)立特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的要求：鄉(xiāng)鎮(zhèn)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)至少有以下人員：崗位經(jīng)理兼內(nèi)勤中級維修技師熟練安裝技師人數(shù)1人1人1人在淡季維修技師可以兼安裝，旺季專職維修；旺季時(shí)安裝技師應(yīng)有24 人。硬件要求：a. 能懸掛格力特約服務(wù)站的門頭或燈箱；b. 具備有上網(wǎng)功能的電腦和打印機(jī)，有 1 部固定電話；c. 有必要的安裝、維修及交通工具；d. 具備安裝卡、維修單的電腦錄單能力，能持續(xù)按時(shí)提供正規(guī)結(jié)算用發(fā)票；e. 能遵守并執(zhí)行格力售后管理制度，能獨(dú)立承擔(dān)售后服務(wù)責(zé)任和義務(wù)；f. 售后服務(wù)人員必須具備有服務(wù)

13、資格證和高額（ 25 萬元）人身意外傷害保險(xiǎn)。說明：簽訂特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商，其 17 元的售后費(fèi)用補(bǔ)貼歸自己使用。四、售后服務(wù)工作考核：1達(dá)標(biāo)建點(diǎn)的申請與驗(yàn)收2011年度，由擬建立特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)銷商根據(jù)公司的達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，自我評估網(wǎng)點(diǎn)硬件建設(shè)、服務(wù)人員人數(shù)、服務(wù)人員待遇等方面達(dá)標(biāo)建設(shè)情況，在認(rèn)為可以達(dá)到條件時(shí)，最晚要在 2010 年 10 月 31 日之前提出達(dá)標(biāo)驗(yàn)收書面申請（申請為固定格式、隨后發(fā)至各單位郵箱），公司將會同各地市業(yè)務(wù)經(jīng)理、地市客服中心在2010 年 11 月 15 日之前完成達(dá)標(biāo)驗(yàn)收情況（公布網(wǎng)點(diǎn)地址、負(fù)責(zé)人、服務(wù)電話等情況，便于大家互相共同監(jiān)督），對未提出驗(yàn)收申請的或驗(yàn)

14、收不合格的單位，將在售后服務(wù)日?？己酥锌? 分，同時(shí)在 2011 年度結(jié)束時(shí)統(tǒng)一扣回每臺機(jī)器 12 元的售后費(fèi)用補(bǔ)貼。2. 日常服務(wù)工作考核：9在日常售后服務(wù)工作中， 客服公司及各地市客服中心將依據(jù)格力總部2011 年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 、 2011 年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)協(xié)議書及河南格力公司的格力電器2011 年度河南省特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核制度的管理要求，對各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行考核，并按考核制度在經(jīng)濟(jì)上給予獎(jiǎng)罰并給予獎(jiǎng)勵(lì)加分或負(fù)激勵(lì)扣分，其中違規(guī)支付的違約金款項(xiàng)每月從該經(jīng)銷商的返利賬上扣出。3. 年度考核：2011 年度，銷售公司給予年度3%的專賣獎(jiǎng)勵(lì)中有1%的格力專

15、業(yè)服務(wù)獎(jiǎng)（詳見豫格銷字2011 第 01 號文）歸客服進(jìn)行服務(wù)工作考核，每個(gè)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（對應(yīng)經(jīng)銷商）起始分為100 分，從 2010 年 9 月 1 日起至 2011 年 8 月 24 日，特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的違規(guī)扣分累計(jì)扣分在15分及 15 分以內(nèi)的，將全額得到格力專業(yè)服務(wù)獎(jiǎng)；扣分在15 分以上的，獎(jiǎng)根據(jù)得分比例計(jì)算全年銷售額 1%的格力專業(yè)服務(wù)獎(jiǎng)和全年每臺機(jī)器17 元的售后費(fèi)用補(bǔ)貼 （每臺機(jī)器二項(xiàng)合計(jì)約50 元，如某經(jīng)銷商全年考核扣分為20 分，則將損失：全年銷售臺數(shù)×50 元× 20%=負(fù)激勵(lì)總金額）同時(shí)，當(dāng)正?？己丝鄯职l(fā)到15 分時(shí)，從次月 1 日起，該特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將降

16、為B 級網(wǎng)點(diǎn)（終止其與格力總部簽訂售后協(xié)議，安裝費(fèi)按正常結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)90%結(jié)算）；年度扣分達(dá)到 40 分以上的，取消上述專業(yè)服務(wù)獎(jiǎng)及售后費(fèi)用補(bǔ)貼。4. 特別考核：為了從根本上解決銷售與安裝、安裝與維修、維修與銷售之間存在的矛盾和問題，2011 年度起嚴(yán)格禁止經(jīng)銷商將服務(wù)外包。經(jīng)銷商凡將售后安裝、維修業(yè)務(wù)及管理權(quán)分離的，將被認(rèn)定為服務(wù)外包：對存在有服務(wù)外包行為的和服務(wù)人員人數(shù)、待遇不能達(dá)標(biāo)（兩個(gè)月內(nèi)無整改效果的）的特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，從 2011 年元月 1 日起，將降為 B 級網(wǎng)點(diǎn)（終止其與格力總部簽訂售后協(xié)議 ,B 級網(wǎng)點(diǎn)只能對客服公司或地市級客服中心簽訂售后協(xié)議） ，其安裝費(fèi)結(jié)算比例為正常結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的

17、 90%，同時(shí)在年度服務(wù)工作考核中直接扣 12 分。五、具體項(xiàng)目管理措施：1. 服務(wù)人員管理： 2011 年度公司將要求各單位加強(qiáng)對自身售后服務(wù)人員的管理，其中要求各單位的售后服務(wù)人員在 2011 年元月 1 日之前，更換完帶編號的工裝，屆時(shí)擁有帶編號的工裝10的服務(wù)人員才有資格進(jìn)行培訓(xùn)并考取服務(wù)資格證（領(lǐng)用服務(wù)資格證時(shí)必須擁有25 萬元的人身意外傷害保險(xiǎn)），公司將對已領(lǐng)取服務(wù)資格證的服務(wù)人員進(jìn)行登記建檔并以此確認(rèn)、確定各單位服務(wù)人員人數(shù)。在日常工作中，所有公司、客服中心、經(jīng)銷商及員工、格力用戶都可以對服務(wù)人員的儀容儀表、著裝情況、行為舉止等進(jìn)行有效監(jiān)督或舉報(bào)。2. 費(fèi)用結(jié)算管理：從 2011

18、 年元月 1 日起，未取得服務(wù)資格證的服務(wù)人員填寫的格力安裝卡、維修單據(jù)將不能正常結(jié)算費(fèi)用。從 2010 年 9 月 1 日起，公司及各地市客服中心將加強(qiáng)和促進(jìn)各特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)使用河南省維修單并對一年內(nèi)出現(xiàn)無更換配件的維修給予省內(nèi)調(diào)節(jié)費(fèi)用結(jié)算，以此提高維修人員的上門服務(wù)自己性，其中上門解釋類的服務(wù)，個(gè)單位給予維修人員的提成不能少于 15 元/ 次。3. 服務(wù)人員待遇管理：從 2010 年 10 月 1 日起，各單位必須對上月本單位的維修、安裝人員的月收入進(jìn)行張榜公示，其中月底薪、正常機(jī)安裝提成、變頻機(jī)安裝提成、維修提成及服務(wù)人員簽收等欄目需清晰準(zhǔn)確，公司及各地市客服中心在檢查時(shí)要拍照存檔，對經(jīng)銷

19、商存在有虛列、多列少發(fā)、變相克扣等現(xiàn)象的，將依據(jù)考核制度給予考核，對兩個(gè)月內(nèi)無整改效果的降為 B 級網(wǎng)點(diǎn)或終止協(xié)議。4. 服務(wù)規(guī)范管理：從本文公布之日起，公司將嚴(yán)格加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)督卡 、用戶聯(lián)系卡的使用檢查，將以比往年提高近 3 倍的上門巡視量和電話回訪量，對不規(guī)范使用上述監(jiān)督用物品及安裝、維修存在服務(wù)不規(guī)范的行為給予嚴(yán)格考核。5. 支架、螺栓等安裝附材的管理：為了杜絕支架、螺栓因質(zhì)量問題造成的隱患， 2011 年度，銷售公司仍將給予每臺機(jī)器（ 5P 以上機(jī)型除外） 13 元的支架、螺栓補(bǔ)貼（補(bǔ)貼在機(jī)器開票時(shí)體現(xiàn)，工程機(jī)以返利形式返還。安裝連鎖賣場機(jī)器的單位經(jīng)客服公司確認(rèn)后，支架直接減 13 元開

20、票）、各單位使用支架、螺栓可以按銷售公司制定的價(jià)格購買使用（公司每月將支架、螺栓時(shí)加價(jià)（違者公司給予 3000 元月負(fù)激勵(lì)，并責(zé)令退還差價(jià)）公司及各地市客服中心將嚴(yán)格檢查各單位格力專用支架、螺栓的使用情況，其中要求：鄭州、洛陽、平頂山三市區(qū)使用量不低于全年安裝量的 80%，其他地市不低于 85%，縣區(qū)不低于 90%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)不低于 95%，低于以上使用量的，公司將對少用的部分給予補(bǔ)貼額度3 倍沖差。支架、螺栓的使用違反售11后服務(wù)工作考核制度的，另給予相應(yīng)考核。6.2011 年度，公司將對各單位售后經(jīng)理的管理能力進(jìn)行培訓(xùn)，對服務(wù)人員進(jìn)行綜合培訓(xùn)，提高其素質(zhì)和服務(wù)能力，促進(jìn)全省售后工作整體提高。7.

21、 其他服務(wù)工作的體管理措施，由客服公司另行制定通知。以上“規(guī)格服務(wù)并持續(xù)提升服務(wù)形象”的要求，重點(diǎn)在于要大家重視、了解、理解和掌握售后服務(wù)管理。對售后服務(wù)工作，我們只有用心、盡心，只有負(fù)責(zé)人的、積極的投入，才能夠做好！同時(shí)我們也應(yīng)該認(rèn)識到在各種費(fèi)用特別是在勞務(wù)費(fèi)用日趨上漲得情況下，我們只有順應(yīng)和符合社會和市場的發(fā)展需要，才能把握住自身的發(fā)展，才能跟上格力發(fā)展步伐。特此通知河南誠信格力電器市場經(jīng)營銷有限公司河南格力電器客戶服務(wù)有限公司2010年9月 6日2010年9月6日12河南格力八條嚴(yán)重考核項(xiàng)目1. 高空（大于等于 2 米）作業(yè)時(shí)不使用安全帶或不規(guī)范使用安全帶；2. 安裝、維修服務(wù)人員未購置

22、賠付額 25 萬元人身意外傷害保險(xiǎn)3. 空調(diào)安裝時(shí)使用不符合格力標(biāo)準(zhǔn)的支架、螺栓；4. 公司未配插頭的空調(diào)，必須安裝符合國家標(biāo)準(zhǔn)的空氣開關(guān)；5. 嚴(yán)禁使用不合格或非國標(biāo)的電源線；6. 在加長電源線時(shí)，接口不錯(cuò)開、不鍍錫、不絕緣、不做防水處理；7. 安裝（維修）棄用壓線卡或壓線卡使用不規(guī)范；8. 棄用過線膠圈或未安裝、不規(guī)范安裝防護(hù)擋板。一經(jīng)查出網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)有以上 8 條考核項(xiàng)目之一的，即直接給予嚴(yán)厲考核！13格力電器 2011 年度河南省特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核制度河南格力電器客戶服務(wù)有限公司編制14格力電器 2011 年度河南省特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作考核制度一、考核依據(jù)：1、年度格力電器家用空調(diào)售

23、后服務(wù)管理手冊。2、年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)協(xié)議書。3、河南銷售公司、客服公司制定的以文件或通知形式下發(fā)的售后管理制度。二、服務(wù)時(shí)間劃分：旺季：5 月 1 日9月 1 日，12月 15日次年 2月 15日（共計(jì) 6個(gè)月）淡季：9 月 1 日12月 14 日，2月 16日4 月 30日（共計(jì) 6 個(gè)月）三、獎(jiǎng)勵(lì)條款：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)在售后管理和服務(wù)工作中表現(xiàn)突出，為消費(fèi)者或格力公司提供了超值服務(wù)和貢獻(xiàn)的，格力總部或銷售公司、客服公司可依據(jù)下表對特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)。注：被用戶表揚(yáng)或格力電器表彰的，獎(jiǎng)勵(lì)金要求兌現(xiàn)給相關(guān)服務(wù)人員。序號獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目獎(jiǎng)勵(lì)金額加分1積極協(xié)助銷售公司、客服公司、售后辦事處處

24、理事務(wù)。500 元23 分2積極并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息，對產(chǎn)品改進(jìn)起到幫助的。300 元2 分3管理和服務(wù)的創(chuàng)新、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量的改進(jìn)等合理化建議被采納推廣。500 元23 分4安裝、維修等服務(wù)感動用戶，得到用戶來信來函等表揚(yáng)的，經(jīng)查實(shí)。200 元1 分5受到當(dāng)?shù)匦侣劽襟w表揚(yáng)的。5001000 元35 分6有經(jīng)客服公司審核值得向其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)推廣的案例。500 元3 分7連續(xù)三個(gè)月，無任何售后違規(guī)現(xiàn)象。200 元1 分8 年度被評為服務(wù)先進(jìn)的單位（全年無任何考核扣分，將獲得獎(jiǎng)勵(lì)并有資格參加評先?。?300050000元9年度被評為服務(wù)標(biāo)兵的個(gè)人，對個(gè)人。200020000元10本單位有被

25、評為服務(wù)標(biāo)兵的單位，對單位。200020000元四、考核條款：特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)如違反格力電器 2011年度河南省售后服務(wù)工作考核條款中考核的項(xiàng)目，河南銷售公司、客服公司或格力電器可要求責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)支付相應(yīng)違約金，如同一問題違反多個(gè)項(xiàng)目，按累加計(jì)算，造成用戶或格力品牌損失的，由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)另行賠付。15注：1、本制度部分考核內(nèi)容與年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊之內(nèi)容相沖突的，以本制度為準(zhǔn)。2、 特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)必須依據(jù)以下內(nèi)容對服務(wù)人員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)、考核及管理。格力電器 2011 年度河南售后服務(wù)工作考核條款類考核項(xiàng)目別1、服務(wù)時(shí)限：接到任務(wù)30 分鐘內(nèi)未與用戶聯(lián)系預(yù)約時(shí)間，市（縣）區(qū)內(nèi)3 小時(shí)未趕赴現(xiàn)場

26、，市（縣）區(qū)外6 小時(shí)未趕赴現(xiàn)場（旺季上述時(shí)間加倍）。2、維修（安裝）等處理用戶服務(wù)需求在24 小時(shí)之內(nèi)未完工。3、安裝（維修）上門服務(wù)超出與用戶預(yù)約時(shí)間20 分鐘。4、安裝（維修）前工具材料、配件等準(zhǔn)備不齊全，2 次內(nèi)上門不能解決問題。支付違約金扣分100 元1 分200 元2 分100 元1 分100 元1 分上門5、服務(wù)時(shí)，個(gè)人衛(wèi)生、言行儀表等差（頭發(fā)掩耳、衣冠不整） ，在用戶處抽煙、吃喝或接受用戶贈送的物品。6、工作時(shí)不穿格力成套的工作服或不主動出示有效服務(wù)資格證。7、工作時(shí)沒主動使用格力鞋套、蓋布和墊布。8、與用戶溝通未使用禮貌用語、舉止不文明，用戶對服務(wù)態(tài)度不滿意。9、服務(wù)時(shí)亂講、

27、瞎講、不懂裝懂，造成用戶對產(chǎn)品不信任或引起用戶誤解。100 元1 分200 元2 分100 元1 分200 元2 分200 元2 分服 10、因場地限制，達(dá)不到用戶服務(wù)需求，未與用戶溝通擅自終止服務(wù)。11、工作時(shí)移動家俱未征得用戶同意，或事后沒復(fù)位。務(wù)12、工作時(shí)損壞用戶的物品未主動賠償。規(guī)13、安裝（維修）中未征詢用戶意見。范 14、安裝（維修）后未認(rèn)真耐心調(diào)試機(jī)器（包括未檢測壓力、排水、溫差、絕緣等）。15、安裝（維修）后沒有清潔機(jī)器或未清理工作現(xiàn)場衛(wèi)生。16、安裝（維修）后未耐心向用戶講解使用方法、保養(yǎng)常識和注意事項(xiàng)。17、服務(wù)當(dāng)日未完工，未整理現(xiàn)場和機(jī)器或沒有同用戶協(xié)商下次上門時(shí)間。1

28、8、服務(wù)完畢后，未按要求粘貼（或亂貼）服務(wù)聯(lián)系卡（要求一式兩份；分別粘貼在機(jī)器內(nèi)機(jī)和用戶說明書或保修卡上），私自留下個(gè)人電話，對單位。19、未加強(qiáng)服務(wù)管理造成服務(wù)收費(fèi)時(shí)未主動明示河南統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，未主動開具收費(fèi)憑證。20、服務(wù)人員使用服務(wù)監(jiān)督卡時(shí)私自填寫或偽造用戶簽字每張每次對服務(wù)人員負(fù)激勵(lì)20 元、丟失用戶服務(wù)監(jiān)督卡每張每次負(fù)激勵(lì) 30 元，此項(xiàng)工作管理未到位，對單位。200 元2 分100 元1 分300 元3 分100 元1 分100 元1 分100 元1 分100 元1 分100 元1 分200 元1 分200 元1 分100 元0.5 分1621、服務(wù)中未依據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與用戶溝通，收費(fèi)

29、事先未經(jīng)得用戶同意或未取得認(rèn)可，生200 元1 分硬拒絕、中止服務(wù)。22、服務(wù)收費(fèi)超標(biāo)準(zhǔn)或無依據(jù)收費(fèi)。500 元3 分23、違反“十要十不要”任何一條款的。200 元2 分1、以各種理由不主動為用戶提供上門設(shè)計(jì)、預(yù)打墻孔等預(yù)先服務(wù)。100 元1 分2、安裝前裝卸搬運(yùn)行為不文明規(guī)范，沒有輕抬輕放或正確擺放。100 元1 分3、安裝前未核對發(fā)票、機(jī)型是否正確，內(nèi)、外機(jī)是否成套，未檢查材料附件是100 元1 分否齊全 ( 并由責(zé)任人承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失) 。4、安裝前發(fā)現(xiàn)機(jī)器外觀有明顯破損，隱瞞用戶。200 元2 分5、安裝前未核對機(jī)型與房間面積及環(huán)境是否匹配（未向用戶說明）, 或未取得100 元1

30、分用戶簽字認(rèn)可。6、安裝前沒勘查周邊環(huán)境， 裝后影響空調(diào)正常工作或周圍環(huán)境（未及時(shí)免費(fèi)整200 元2 分改）。7、安裝前沒檢查用戶地線、電源線路、漏電保護(hù)開關(guān)是否合格。100 元1 分安8、安裝前沒對內(nèi)機(jī)通電測試，外機(jī)檢查有無氟及其它安裝前機(jī)器檢查。100 元1 分裝9、安裝位置未征用戶同意， 或用戶要求裝不合理位置沒讓用戶在安裝單上簽字100 元1 分注明。操10、安裝位置未達(dá)到用戶滿意，以費(fèi)用或各種理由推諉、拒絕為用戶再次提供200 元2 分改裝服務(wù)。作11、未按公司要求規(guī)范工整填寫用戶的包修卡( 含字體潦草 , 亂寫亂畫 ) 。100 元1 分12、為增加收入，故意加長連接管。500 元

31、5 分規(guī)13、工作時(shí)要用戶幫忙，或一個(gè)人上門安裝。200 元2 分范14、墻孔開得過大，或墻洞內(nèi)外封堵不好。100 元1 分15、內(nèi)機(jī)安裝不平穩(wěn)、不牢固和不美觀。200 元2 分16、安裝時(shí)少用或棄用螺絲及提手，或機(jī)器內(nèi)留有安裝附件的。200 元2 分17、排水管排布不合理、 排水不暢（因漏水造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)賠償責(zé)任）。100 元1 分18、外機(jī)安裝或支架固定不牢固、水平，或用泡沫、磚木墊起，用鐵絲等捆扎。500 元5 分19、使用不符合格力公司要求標(biāo)準(zhǔn)或明顯存在質(zhì)量隱患的支架、螺栓。500 元以上5 分20、安裝分體機(jī)時(shí)，每臺使用的膨脹螺栓數(shù)量不少于6 條，柜機(jī)空調(diào)不少于8條?；虼_因安

32、裝條件限制的安裝分體機(jī)空調(diào)不少于4 條 10× 95mm膨脹螺栓、8 條 10× 25mm固定螺栓； 2P-3P 空調(diào)不少于六條 10×95mm膨脹螺栓和8200 元/ 臺2 分條 10× 25mm的固定螺栓；安裝 5P 空調(diào)不少于六條 10× 95mm的膨脹螺栓和 10 條 10×25mm的固定螺栓；未做到。1721、安裝變頻機(jī)，未按規(guī)范抽真空的500 元/ 臺3 分22、連接管走管不平直美觀，包扎帶包扎不完整、不結(jié)實(shí)。100 元1 分23、連接管各接頭處須檢漏，安裝一年內(nèi)出現(xiàn)泄漏的。200 元2 分24、電源線、地線或信號線的各邊

33、接線端不牢固可靠、不正確規(guī)范。500 元5 分25、沒使用電源檢測儀檢測電源 （單相左零右火排列） 或沒在憑證中作好記錄。200 元2 分26、安裝（維修）前后未檢查開關(guān)、空調(diào)接線線路、接地及絕緣電阻，造成有300 元3 分漏電的現(xiàn)象。27、因未對電路進(jìn)行檢查，造成事故的1000 元以上10 分28、使用不合格或非國標(biāo)電源線，或加長配管時(shí)未用整根電源線，或電源線不安符合線徑標(biāo)準(zhǔn)，或加接信號線、電源線時(shí)接口未按電工要求操作，接口未錯(cuò)500 元以上5 分開、不鍍錫、不絕緣、不做防水處理等情況。裝29、未按格力安裝規(guī)范要求，三相電室內(nèi)機(jī)取電或未按安裝接線圖正確接線。500 元5 分操30、制冷量 5

34、000W以上空調(diào)使用插頭、插座（未使用含有漏電及過載保護(hù)的空氣開關(guān)）原廠配置的插頭、插座除外；或私自購置安裝非國標(biāo)、質(zhì)量差或容500 元以上5 分量不匹配的不含漏電及過載保護(hù)功能的空氣開關(guān)；或用戶自備空氣開關(guān)但未作在安裝卡上簽字聲明的。規(guī)31、過長電線整理布置不合理（如：纏繞成圈、碰壓機(jī)和高壓管或零亂等）。100 元1 分32、出現(xiàn)棄用壓線夾、過線膠圈或未安裝防護(hù)擋板等任何偷工行為。500 元以上5 分范33、出現(xiàn)安裝材料（電線、銅管等）質(zhì)量差、非國標(biāo)等任何減料現(xiàn)象。500 元以上5 分34、因?yàn)榘惭b質(zhì)量問題（如系統(tǒng)排空不好等問題），引發(fā)空調(diào)故障；或落差超100 300 元1 分出 5 米未設(shè)

35、置回油彎。35、工程機(jī)整體安裝欠美觀、規(guī)范，工程機(jī)形象不佳。200 元2 分36、違反格力空調(diào)安裝維修十大禁令任何一條款的。500 5000 元510分1、維修前沒詳細(xì)詢問用戶使用、故障發(fā)生過程及前次維修情況，造成誤判。100 元1 分2、維修前后沒詳細(xì)檢查機(jī)器絕緣漏電情況及用戶電源電路情況。500 元5 分維3、漏氟故障沒認(rèn)真檢出漏點(diǎn)就隨意補(bǔ)加制冷劑，兩年內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)故障。300 元3 分修4、機(jī)器重復(fù)出現(xiàn)漏氟，沒謹(jǐn)慎對待和拆回檢漏，導(dǎo)致又出現(xiàn)故障。300 元3 分操5、維修時(shí)誤判為壓縮機(jī)故障，或更換時(shí)未進(jìn)行系統(tǒng)清洗。500 元5 分作6、維修后未達(dá)到效果便交付使用。200 元2 分規(guī)7、使用

36、非格力配件代替原配件。500 元以上5 分范8、等待配件原因的維修，超過 7 日未修復(fù)的。300 元3 分9、未按設(shè)計(jì)工藝規(guī)范維修，維修中偷工減料。500 元5 分18配10、同一產(chǎn)品、同一部位維修后一年內(nèi)重復(fù)出現(xiàn)故障。11、用 戶對空調(diào)效果有疑義時(shí)，沒有認(rèn)真填寫空調(diào)檢 測 記錄 表。12、沒使用電源檢測儀檢測電源（單相左零右火排列）或沒在憑證中作好記錄。13、用銅絲或其它材料代替保險(xiǎn)。14、未正確填寫維修單據(jù)，導(dǎo)致不能結(jié)算費(fèi)用，消極對待維修服務(wù)工作。15、違反格力空調(diào)安裝維修十大禁令任何一款的。1、 未及時(shí)按協(xié)議書規(guī)定交納配件押金或領(lǐng)取配件金額超過交納配件押金。2、 未按申領(lǐng)規(guī)則準(zhǔn)確填寫維修

37、配件申領(lǐng)計(jì)劃表。3、常用配件（如：變壓器、電容、感溫器等）不積極儲備，無計(jì)劃申領(lǐng)。4、配件申領(lǐng)計(jì)劃單填寫不規(guī)范而引起配件誤發(fā)，或因此導(dǎo)致用戶投訴。5、沒有及時(shí)返回舊件、不按要求填寫舊件標(biāo)簽且出現(xiàn)2 次以上錯(cuò)誤。6、各類表格所填內(nèi)容不完整、不規(guī)范。7、將非格力產(chǎn)品配件或三包以外的配件或?qū)⒑门浼?dāng)做舊件退到格力公司。8、收費(fèi)維修后，將屬于用戶的舊件自行帶走。200 元2 分100 元1 分200 元2 分500 元以上5 分100 元1 分500 5000 元10 分100 元1 分100 元1 分100 元1 分100 500 元3 分200 元2 分100 元1 分10 倍金額10 分100

38、元1 分9、對新舊配件沒有妥善保管和愛護(hù)。件10、沒對舊壓縮機(jī)吸排氣管進(jìn)行焊封。及 11、工作失誤導(dǎo)致外機(jī)條碼與壓縮機(jī) Gr 條碼（出廠編號）不符。結(jié) 12、安裝抽條碼結(jié)算或編造虛假用戶資料。13、安裝單填寫地址與實(shí)際安裝地址不符。算14、安裝單地址填寫不具體，不規(guī)范或所填內(nèi)容無法核查。管 15、安裝單用戶意見、簽名空缺或經(jīng)核查為代人簽名。16、上交“惠民”機(jī)型安裝卡時(shí)未提供完整對應(yīng)的發(fā)票復(fù)印件。理17、未做到當(dāng)天安裝，當(dāng)天錄入結(jié)算系統(tǒng)的18、安裝實(shí)際時(shí)間不符，每差 15 天，扣整批單據(jù)總金額的 5%，依此類推。19、 特殊單據(jù)（二次、單換機(jī)、補(bǔ)單、無條碼結(jié)算）必須錄入系統(tǒng)且在所交安裝卡后附特

39、殊單據(jù)申請單或補(bǔ)單說明（在備注當(dāng)中注明特殊單據(jù)類型及原用戶信息），未做到。20、安裝數(shù)據(jù)連續(xù) 2 個(gè)半月出現(xiàn)錄入錯(cuò)誤，或同一半月內(nèi)出現(xiàn) 3 次以上錯(cuò)誤。21、各地市縣網(wǎng)點(diǎn)（含鄭州地區(qū)）未在當(dāng)月最后 2 天至次月 1 日上交上月下旬安裝、維修結(jié)算單據(jù)或未在本月 13 15 日上交本月上旬安裝、維修結(jié)算單據(jù)的（公司特別通知交單時(shí)間的除外）100 元1 分100 元1 分200 元2 分10 倍金額并承10 分擔(dān)相應(yīng)責(zé)任500元5 分200元2 分100元1 分100元1 分100元1 分-13 分100元1分100元1分100元1分1922、毀壞機(jī)身或壓縮機(jī)銘牌、條碼、編號等標(biāo)記。5000 元以上

40、20 分23、安裝確認(rèn)憑證內(nèi)、外機(jī)條形碼與實(shí)際不符。100 元1 分24、維修單維修項(xiàng)目代碼與維修內(nèi)容不符。100 元1 分25、未按公司規(guī)定填報(bào) 河南省維修單（不調(diào)節(jié)一年內(nèi)無更換配件維修費(fèi)用的） 。200 元2 分26、維修單據(jù)及明細(xì)表的配件編碼與實(shí)物不符。100 元1 分27、配件或維修單、安裝單，弄虛作假或以小報(bào)大。10 倍金額10 分28、未經(jīng)客服公司、辦事處允許（備案）結(jié)算非本單位安裝卡。200 元/ 份5 分29、更換壓縮機(jī)或三臺以上工程機(jī)、遠(yuǎn)程維修沒報(bào)辦事處（公司或地市客服中心）批200 元2 分準(zhǔn)。30、安裝維修日（周）報(bào)表填寫不及時(shí)、不規(guī)范、不真實(shí)。100 元1 分配31、未

41、使用掃碼儀錄入安裝單據(jù)。100 元1 分件32、未真實(shí)填寫遠(yuǎn)程交通補(bǔ)助數(shù)額，騙取交通費(fèi)補(bǔ)助。及5 倍金額3 分結(jié)33、未按時(shí)按規(guī)定提供結(jié)算發(fā)票。200 元2 分算 34、未提交所有持有服務(wù)資格證服務(wù)人員簽字印簽的或新取得服務(wù)資格證未及管時(shí)補(bǔ)充服務(wù)人員簽字印簽的。100 元1 分理扣除等額結(jié)算35、未持有服務(wù)資格證的服務(wù)人員填寫安裝、維修結(jié)算單據(jù)的。2 分費(fèi)用36、持有服務(wù)資格證的服務(wù)人員填寫安裝、維修單時(shí)，工號與簽名不符的或未50 元0.5 分在簽名前填寫工號的。1、接聽或撥打電話未使用禮貌用語、規(guī)定用語。100元1 分2、與用戶電話溝通時(shí)，使用電話服務(wù)忌語。100元1 分3、接到用戶服務(wù)需求

42、 20 分鐘內(nèi)未派工。100元1 分4、各種理由拒絕為用戶上門設(shè)計(jì)、預(yù)打墻孔等預(yù)先服務(wù)派工。100元1 分派工5、用戶投訴處理不及時(shí)， 30 分鐘內(nèi)未響應(yīng)，處理解決不完善徹底。200元2 分及6、對投訴派工的處理過程、進(jìn)展和結(jié)果沒有在 2 小時(shí)之內(nèi)（旺季時(shí)間加倍）反饋。200元2 分投7、對服務(wù)信息未做好登記，出現(xiàn)遺漏、錯(cuò)誤登記。訴100元1 分處8、對本單位安裝、維修完成信息七日內(nèi)未及時(shí)回訪、記錄、存檔。100元1 分理9、對用戶的服務(wù)要求置之不理或找借口推辭。300 元3 分10、客服公司、辦事處安排的投訴處理沒按要求完成，對客服公司的跟蹤詢問回復(fù)不300 元3 分清或借口推辭的。11、安裝、維修派工未建立“綠色通道”或應(yīng)急派工機(jī)制的200 元2 分2012、因服務(wù)質(zhì)量不好引起投訴。1、未按格力公司要求配備維修、交通、通訊等設(shè)備或配備不足。2、未按格力公司要求，配備足夠的售后服務(wù)人員（含售后經(jīng)理、內(nèi)勤、安裝技內(nèi)師、維修技師） 。部管3、不能設(shè)立達(dá)標(biāo)特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的或在達(dá)標(biāo)建設(shè)中某項(xiàng)不達(dá)標(biāo)的。理4、服務(wù)人員配備不足、待遇不達(dá)標(biāo)，兩個(gè)月內(nèi)仍未整改，撤銷特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)資格（降為B 級網(wǎng)點(diǎn)）。5、當(dāng)年度內(nèi)日?？己吮豢鄯掷塾?jì)達(dá)到15 分時(shí)，從次月1 日起，撤銷