輝宏集團(tuán)營銷部管理手冊(cè)608

1、 輝 宏 集 團(tuán) 營 銷 部 管 理 手 冊(cè)目 錄一、營銷部組織架構(gòu)和部門職責(zé)二、項(xiàng)目營銷案場(chǎng)管理制度 （一）營銷人員行為準(zhǔn)則（二）營銷案場(chǎng)制度準(zhǔn)則（三）營銷流程制度（四）績(jī)效考核制度（五）客戶判定制度三、策劃部管理制度 四、渠道部管理制度 （一）外拓人員行為準(zhǔn)則（二）外拓制度準(zhǔn)則（三）外拓流程制度（四）績(jī)效考核制度（五）外拓客戶判定制度（六）渠道部各崗位工作流程（七）渠道部各崗位職責(zé)（八）渠道部工作反饋監(jiān)督機(jī)制五、獎(jiǎng)懲制度一、營銷部組織架構(gòu)和部門職責(zé)部門使命是公司的品牌管理和營銷管理部門，主要負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究和策劃，項(xiàng)目銷售，客戶關(guān)系管理及招商營運(yùn)管理，為公司銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和品牌影響力的提高提供

2、有力支持。部門組織架構(gòu)圖二級(jí)部門職能部門職責(zé)市場(chǎng)策劃部品牌建設(shè)，推廣及維護(hù)1） 品牌發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)制定集團(tuán)品牌視覺形象（VI）手冊(cè)和品牌宣傳推廣標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（含企業(yè)概況、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)發(fā)展歷程、企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)、企業(yè)文化、企業(yè)公民責(zé)任和公益活動(dòng)、企業(yè)榮譽(yù)等）；2）企業(yè)內(nèi)刊輝宏會(huì)編輯、出版及發(fā)行管理規(guī)范；3）公司公共微信號(hào)和項(xiàng)目微信號(hào)管理及運(yùn)作；政策與市場(chǎng)研究1) 負(fù)責(zé)建立并維護(hù)市場(chǎng)信息獲取渠道，收集及整理本地市場(chǎng)信息和政府相關(guān)政策信息；2) 收集、整理、研究本區(qū)市場(chǎng)消費(fèi)者行為模式、消費(fèi)趨勢(shì)、房地產(chǎn)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、重點(diǎn)樓盤等信息；3) 參與項(xiàng)目可研階段論證，完成項(xiàng)目的市場(chǎng)調(diào)研及總體定位；4) 配合設(shè)計(jì)部

3、門完成產(chǎn)品概念、方案設(shè)計(jì)。營銷策劃1) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目的總體營銷方案及總費(fèi)用預(yù)算，并報(bào)審；2) 負(fù)責(zé)擬訂項(xiàng)目?jī)r(jià)格策略及方案，并報(bào)審；3) 負(fù)責(zé)編制項(xiàng)目年度營銷計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算并報(bào)審，審核項(xiàng)目公司年度營銷計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，并控制各項(xiàng)目銷售費(fèi)用；4) 負(fù)責(zé)編制本地項(xiàng)目的階段性營銷策劃方案，審核異地項(xiàng)目公司的階段性營銷方案；5) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目CI系統(tǒng)的建立和維護(hù)。銷售推廣1) 負(fù)責(zé)廣告宣傳和媒體投放的日常管理；2) 定期對(duì)發(fā)布廣告和媒體投放的效果進(jìn)行評(píng)估；3) 負(fù)責(zé)重大推廣活動(dòng)的策劃、組織和效果評(píng)估。營銷供方管理1) 負(fù)責(zé)營銷策劃類供方的推薦，協(xié)助采購部門做好營銷策劃類及大型活動(dòng)供方的招采工作；2) 負(fù)責(zé)廣告

4、資源類和暖場(chǎng)推廣活動(dòng)類供方資源的尋找，并協(xié)助做好價(jià)格洽談和合同的簽訂；3) 負(fù)責(zé)權(quán)限外銷售物料的采購需求提出，參與合同的洽談和擬定；4) 負(fù)責(zé)權(quán)限內(nèi)銷售物料的采購；5) 負(fù)責(zé)對(duì)營銷類供方履約過程的監(jiān)控和反饋。項(xiàng)目銷售部銷售前期管理1) 負(fù)責(zé)銷售環(huán)境規(guī)劃、風(fēng)格、標(biāo)準(zhǔn)建議的提出及確認(rèn)；2) 組織編制項(xiàng)目的商品房認(rèn)購協(xié)議和銷售合同范本；3) 組織編制銷售手冊(cè)，并將項(xiàng)目銷售手冊(cè)的內(nèi)容向銷售人員（或銷售代理）進(jìn)行培訓(xùn)；4) 負(fù)責(zé)銷售資料的準(zhǔn)備，并確保其符合法律、產(chǎn)品和CIS等方面要求；5) 組織開盤的策劃，包括開盤方案的擬定及各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的落實(shí)。銷售過程管理1) 負(fù)責(zé)編制月度營銷計(jì)劃；2) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售

5、現(xiàn)場(chǎng)的管理；3) 負(fù)責(zé)客戶開發(fā)和重大來訪客戶的接待；4) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部認(rèn)購、預(yù)訂登記管理；5) 負(fù)責(zé)銷售價(jià)格方案的執(zhí)行，提出銷售價(jià)格調(diào)整建議；6) 負(fù)責(zé)價(jià)格折扣申請(qǐng)的報(bào)審；7) 負(fù)責(zé)銷售變更的報(bào)審；8) 負(fù)責(zé)商品房銷售合同的簽約、備案；9) 負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)權(quán)證資料的收集和按揭的辦理；10) 配合向業(yè)主交樓。銷售信息管理1) 負(fù)責(zé)建立本地項(xiàng)目的客戶檔案；2) 負(fù)責(zé)按公司的要求進(jìn)行銷售系統(tǒng)數(shù)據(jù)的錄入；3) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷售數(shù)據(jù)的匯總，并及時(shí)上報(bào)。渠道部渠道管理1) 組織建立外拓渠道管理體系（含管理流程、制度、表格和模板）；2) 負(fù)責(zé)開拓廣闊的外拓市場(chǎng)，為公司提出相應(yīng)的拓客方案；3) 管理外拓銷售道具、物資

6、、外拓禮品和設(shè)備；4) 完成外拓來訪指標(biāo)和銷售指標(biāo)；二、營銷部策劃部管理制度(一） 營銷部行為準(zhǔn)則 1、考勤制度營銷部所有成員按照考勤時(shí)間及值班安排時(shí)間打卡，由公司辦公室月底收集考勤記錄。營銷人員考勤管理按照公司規(guī)章制度執(zhí)行。1）遵守公司統(tǒng)一考勤制度規(guī)定，采取指紋考勤儀打卡制度，鑒于營銷部特殊情況，采取早晚班考勤制度，早班打卡時(shí)間為8:00-17:30（冬季），8:00-18:00（夏季）；值班人員打卡時(shí)間為8:00-19:30； 2）鑒于營銷工作的特殊性，每月休息6天，采取輪休制度，原則上不得連續(xù)輪休兩天以上，兩天以上需向營銷經(jīng)理說明情況并填寫調(diào)休單報(bào)公司審批，周六、周日及國家法定節(jié)假日參與

7、輪休，但輪休人員及人數(shù)必須通過營銷經(jīng)理同意方可調(diào)休。無故曠工者，按照公司考勤制度處理。3）主管級(jí)以下員工請(qǐng)假一天以內(nèi)，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)公司辦公室備案。請(qǐng)假一天以上、兩天以內(nèi)報(bào)請(qǐng)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，報(bào)公司辦公室備案。兩天或兩天以上由副總經(jīng)理審批方可請(qǐng)假。員工因病不能提前請(qǐng)假，應(yīng)先請(qǐng)示部門負(fù)責(zé)人并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)征得同意方可休假，并出具市級(jí)以上醫(yī)院的病假證明，上班第一天內(nèi)到辦公室補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)，逾期作曠工處理。2、會(huì)議制度：1）所有營銷部員工必須準(zhǔn)時(shí)參加公司和部門的各類會(huì)議（包括早會(huì)、周例會(huì)及臨時(shí)性會(huì)議），如有特殊原因不能參會(huì)，須提前向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假。2）會(huì)議期間，所有與會(huì)人員手機(jī)一律關(guān)機(jī)或振動(dòng)狀態(tài)，不得

8、接聽電話或發(fā)信息。如果有重要事情或客戶來電，說明情況后方可接聽，信息需等到會(huì)議結(jié)束后方可回復(fù)。3）參加會(huì)議必須自帶紙筆，認(rèn)真做好會(huì)議記錄（包括日期、主持人、會(huì)議內(nèi)容等）。并形成會(huì)議記要，抄送至各部門負(fù)責(zé)人。以及公司其它相關(guān)部門。4）如參加公司有關(guān)會(huì)議后，部門負(fù)責(zé)人員須向自己部門同事共同學(xué)習(xí)會(huì)議精神，貫徹落實(shí)會(huì)議方針。5）會(huì)議基本安排：早會(huì)：每天早上8:30議題：當(dāng)日工作總結(jié)、工作評(píng)估、工作進(jìn)度及次日工作計(jì)劃、任務(wù)的分配布置；周例會(huì)：每周一早上8:30，議題：本周工作總結(jié)、工作評(píng)估、工作進(jìn)度及下周工作計(jì)劃、任務(wù)的分配布置；營銷部月度例會(huì)：每月最后一天晚上18:30議題：當(dāng)月工作總結(jié)、工作評(píng)估、工

9、作進(jìn)度及次月工作計(jì)劃、任務(wù)的分配布置；6）會(huì)議包含營銷部?jī)?nèi)部會(huì)議，也包含公司領(lǐng)導(dǎo)組織與公司其它相關(guān)部門組織的所有會(huì)議。包含但不限于以上會(huì)議。3、營銷保密規(guī)則1）項(xiàng)目銷控情況保密：所有營銷部所有成員對(duì)公司所有項(xiàng)目的銷控情況應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得自行以任何形式向外界透露。并且銷控表不得作為銷售道具帶入營銷大廳。2）項(xiàng)目會(huì)議形成的任何決議、計(jì)劃實(shí)行分級(jí)保密制度，在未執(zhí)行、公開之前營銷部成有成員不得以任何方式私自向外界透露。3）任何客戶成交折扣，營銷人員不得四處散播，其他營銷人員不得詢問價(jià)格及折扣情況。4）客戶資料保密：所有的客戶資料都應(yīng)當(dāng)在當(dāng)天存入電腦指定文檔，并由專人負(fù)責(zé)保管。非營銷負(fù)責(zé)人同意，營銷人

10、員不得私自要求調(diào)閱客戶成交資料，或者復(fù)制、復(fù)印等。5）所有已完成或未完成的項(xiàng)目銷售政策及活動(dòng)信息和策劃方案等以及廣告畫面、創(chuàng)意等不得在未出街之前向外界透露。8）、公司和部門的營銷費(fèi)用計(jì)劃、推廣策略、營銷數(shù)據(jù)嚴(yán)禁外傳；9）、使用策劃部數(shù)據(jù)的其它部門需簽署必要的保密保證書。10）營銷人員違反以上條款中任意一條者，公司視情節(jié)嚴(yán)重性分別給予警告、開除處分，并追加相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰。4、營銷部培訓(xùn)制度：1）部門不定期的開展集中的學(xué)習(xí)培訓(xùn)或探討交流，培訓(xùn)時(shí)間、內(nèi)容和形式可根據(jù)當(dāng)月具體情況在月度工作計(jì)劃中擬定。2）培訓(xùn)學(xué)習(xí)時(shí)間原則上不安排在白天，充分利用中午和晚上時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)；任何人不得無故缺席，如有特殊情

11、況不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)者，應(yīng)由直接領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，未參加培訓(xùn)的人員應(yīng)自覺將學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容補(bǔ)上，未經(jīng)批準(zhǔn)未參加培訓(xùn)者，自行按部門要求主持不低于60分鐘的培訓(xùn)課一次。3）對(duì)于公司或其他部門舉行的培訓(xùn)，除值班人員外，應(yīng)全體參加，不得缺席。4）參與培訓(xùn)人員應(yīng)尊重培訓(xùn)人的知識(shí)及成果，用心學(xué)習(xí)并做好筆記，如未做筆記的，請(qǐng)其本人在次日安排專場(chǎng)不低于60分鐘培訓(xùn)一次。（二）績(jī)效考核制度1、 考核頻率：1） 每月底提交次月績(jī)效，并經(jīng)與分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后，簽字交公司辦公室備檔，考核周期結(jié)束時(shí)按照之前確認(rèn)績(jī)效考核表評(píng)定該月績(jī)效。2） 如績(jī)效內(nèi)容因工作需要作出調(diào)整，需在考核評(píng)定前與分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)績(jī)效變更。并簽字確認(rèn)。2、 考核內(nèi)容結(jié)構(gòu)

12、：1）按照年度認(rèn)購回款目標(biāo)分解，參照當(dāng)月計(jì)劃完成量按實(shí)際完成比例得分，但總加分不超過權(quán)重。2）按照月度目標(biāo)任務(wù)分解，如完成則計(jì)滿分，未完成或超額完成部分按績(jī)效考核表上進(jìn)行考核計(jì)分。3）將售后服務(wù)、工作態(tài)度及工作執(zhí)行情況以及時(shí)間節(jié)點(diǎn)納入考核范圍。4）分解和細(xì)化部分考核指標(biāo)，確?？己司邆淇刹僮餍浴?、考核規(guī)范管理1）經(jīng)理級(jí)成員月度考核表、月總結(jié)（當(dāng)月最后一天15:00前上交）及領(lǐng)導(dǎo)和部門要求撰寫的相關(guān)文字資料（規(guī)定時(shí)間內(nèi)），必須規(guī)范，字跡工整。主管級(jí)以下成員在次月4號(hào)之前交納上月總結(jié)。2）經(jīng)理級(jí)成員周工作總結(jié)及計(jì)劃每周一提交至文案策劃處。主管級(jí)以下成員周工作總結(jié)在各自部門例會(huì)時(shí)提交。3）半年度及年

13、度工作總結(jié)及計(jì)劃按規(guī)定時(shí)間提交。4）月度總結(jié)計(jì)劃必須結(jié)合公司績(jī)效考核制度規(guī)定內(nèi)容及崗位職責(zé)相關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，按實(shí)際填寫，必須量化工作目標(biāo)，并提出實(shí)際實(shí)施步驟；如填寫空泛、籠統(tǒng)，沒有量化和實(shí)施步驟計(jì)劃的，重新填寫一次，并按當(dāng)月績(jī)效制度處理。（三）營銷文件審批管理1）、營銷部?jī)?nèi)部文件審批，提報(bào)公司后由各自部門負(fù)責(zé)人每日進(jìn)行一次跟蹤，直致分管領(lǐng)導(dǎo)批示后方可執(zhí)行。2）、營銷部對(duì)外申購、文件報(bào)批、合同、方案等較文件審批流程由方案策劃及執(zhí)行策劃負(fù)責(zé)跟進(jìn)，辦公室文員協(xié)助。并實(shí)時(shí)的跟蹤審批流程中出現(xiàn)的問題，報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)與各部門及領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決。促成審批盡快完成。3）、所有文件完成審批簽字流程后，由文件跟進(jìn)人復(fù)印至營銷分

14、管領(lǐng)導(dǎo)、營銷經(jīng)理、營銷代表及公司各部門負(fù)責(zé)人處，并簽收。（四）營銷部報(bào)表編制1）、銷售類報(bào)表由各項(xiàng)目統(tǒng)一編制；2）、各部門可根據(jù)實(shí)際需要，增設(shè)報(bào)表表單，并向上級(jí)報(bào)批；報(bào)批獲準(zhǔn)后由各部門經(jīng)理督導(dǎo)執(zhí)行，并備案；3）、營銷中心銷售表單清單、周報(bào)表序號(hào)報(bào)表類別制表人報(bào)送人報(bào)送時(shí)間報(bào)送級(jí)別1周工作小結(jié)全體營銷部成員部門經(jīng)理每周五17:30前由營銷主管報(bào)送營銷經(jīng)理處，次周一12點(diǎn)前由營銷經(jīng)理報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)營銷經(jīng)理、營銷分管領(lǐng)導(dǎo)2外拓客戶資源明細(xì)表銷售人員3客戶情況匯總表銷售秘書4周銷售、回款報(bào)表銷售秘書5銷控表銷售秘書6裝修、交付情況表銷售秘書7老帶新客戶登記表銷售秘書8來電來訪周統(tǒng)計(jì)表銷售秘書9來電來訪及

15、老客戶預(yù)約登記表銷售秘書10按揭資料匯總表銷售秘書11合同簽訂、按揭資料收集、銷售秘書、月報(bào)表序號(hào)報(bào)表類別制表人報(bào)送人報(bào)送時(shí)間報(bào)送級(jí)別1月度績(jī)效考核表全體人員營銷助理每月最后一天（逢周末順延）17:30前由營銷助理報(bào)送營銷經(jīng)理處，次月2日（逢周末順延）12點(diǎn)前由營銷經(jīng)理報(bào)送上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。營銷經(jīng)理、營銷部長、項(xiàng)目總經(jīng)理、董事長（評(píng)優(yōu)表報(bào)送辦公室）2月度銷售、回款報(bào)表銷售秘書3月度評(píng)優(yōu)表評(píng)優(yōu)人員4月度銷控表銷售秘書5月度裝修、交付情況表銷售秘書6月度來電來訪周統(tǒng)計(jì)表銷售秘書7月度按揭資料匯總表銷售秘書8月度合同簽訂、按揭資料收集進(jìn)度表銷售秘書9競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目市調(diào)表銷售主管營銷助理A、 考核系列表格：績(jī)效考核

16、統(tǒng)計(jì)表、重點(diǎn)工作考核表、評(píng)優(yōu)推薦表B、 客戶資料系列：營銷中心新客戶來訪登記表、營銷中心來電登記表、營銷中心老客戶來訪登記表、客戶信息登記表、外拓客戶拓展明細(xì)表C、 置業(yè)流程系列：置業(yè)計(jì)劃表、文件審批表、工作聯(lián)系函、沙盤解說、客戶接待流程D、 管理系列：值班安排表、違規(guī)確認(rèn)表、物料簽收表、外拓外出去向登記表、市場(chǎng)周報(bào)，及月報(bào)。各項(xiàng)目競(jìng)品動(dòng)態(tài)，成交數(shù)據(jù)，活動(dòng)信息，宏觀政策，整體市場(chǎng)走勢(shì)，數(shù)據(jù)分析A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K、L、M、N、O、P、Q、R、S、T、4）、二、銷售報(bào)表管理1、 營銷中心營銷人員負(fù)責(zé)自己客戶資源表單的填報(bào)，要做到如實(shí)、即時(shí)填報(bào)；營銷助理負(fù)責(zé)報(bào)表的日常管理；（

17、五） 營銷案場(chǎng)管理制度1、銷售人員行為準(zhǔn)則1）銷售人員必須關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德，做到文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，維護(hù)公司形象和聲譽(yù)。努力學(xué)習(xí)、不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)和服務(wù)質(zhì)量。2）案場(chǎng)和值班人員、營銷內(nèi)勤必須著工裝、戴工號(hào)牌，并且衣著整齊干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮。營銷經(jīng)理按照工作安排，當(dāng)天安排外出除外，其余時(shí)間必須著工裝上班。公司重大活動(dòng)或參與重大接待，必須全體著工裝上班。3）男士頭發(fā)要常修剪、發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須、每天修臉，不得佩戴手表、結(jié)婚戒指之外的其他飾物。4）女士頭發(fā)梳理整齊，切忌濃裝艷抹、可化淡妝，

18、使人感到自然、美麗、精神好；不得涂指甲油、不得佩帶除手表、戒指之外的飾物、忌用過多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。5）上班后不得聚眾外出吃早餐。6）上班時(shí)間內(nèi)營銷人員不得在銷售現(xiàn)場(chǎng)聚眾聊天、吃零食、化妝；嚴(yán)禁玩手機(jī)、玩游戲、看電視。7）上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁喝酒、睡覺、擅離職守；任何人嚴(yán)禁在營銷中心現(xiàn)場(chǎng)沙發(fā)午休，司機(jī)違規(guī)由部門通報(bào)辦公室處理。8）值班人員不得擅離崗位（前臺(tái)），值班當(dāng)天沒有特殊客戶或事情處理(帶客戶看現(xiàn)場(chǎng)必須和營銷主管或值班同事打好招呼)，必須在前臺(tái)值班，長時(shí)間不在前臺(tái)的值班人員；不得占用進(jìn)線電話撥打私人電話。2、值班行為準(zhǔn)則：1）營銷部人員根據(jù)值班表排序，提前在群內(nèi)公示或張貼在值班前臺(tái)，

19、并按此執(zhí)行。2）值班人員實(shí)行倒臺(tái)輪排，當(dāng)值接待第二人負(fù)責(zé)導(dǎo)臺(tái)接待，若是老客戶則由導(dǎo)臺(tái)值班人員接待，新客戶則轉(zhuǎn)交給第一當(dāng)值人接待。3）值班人員為兩人，負(fù)責(zé)接聽電話并計(jì)入來電登記簿，當(dāng)值人自行跟進(jìn)來電客戶。4）接聽電話必須“您好，項(xiàng)目名”開頭，禮貌問清客戶基本情況，并語氣親切柔和，待客戶掛機(jī)后才能掛機(jī)。來電接聽必須禮貌、文明用語，不得使用方言，統(tǒng)一使用普通話接聽電話。5）法定節(jié)假日期間營銷人員按正常輪序值班，營銷經(jīng)理及部門公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)值班情況進(jìn)行抽查，嚴(yán)禁值班人員不在崗，私自外出，或者在銷售前臺(tái)上網(wǎng)、玩手機(jī)、玩游戲。6）來電來訪客戶登記表、拓客客戶資源要做到當(dāng)日簽當(dāng)日登記，不得隔天統(tǒng)計(jì)，銷售日?qǐng)?bào)在次

20、日早會(huì)前遞交至營銷主管處，銷售周報(bào)及周客戶拓展明細(xì)在周五前提交至營銷主管。 7）每天上班開完早會(huì)后，當(dāng)天值班人員對(duì)辦公室及銷售大廳衛(wèi)生進(jìn)行打掃，地面保持干凈，桌椅擺放整齊，桌面上文件、物品擺放整齊，如出現(xiàn)不合格現(xiàn)象，罰款20元/次。8）不準(zhǔn)在公司和辦公室亂丟紙片雜物等，更不允許隨地吐痰。（六）銷控與價(jià)格管理制度1、銷售管理制度1）、銷售控制主要責(zé)任人為營銷經(jīng)理，營銷經(jīng)理為第一責(zé)任人，營銷代表為第二責(zé)任人。2）、所有已付訂金（包括小訂）、簽定購買合同的公寓客戶均進(jìn)入銷控范圍，營銷主管應(yīng)當(dāng)及時(shí)提醒、督促營銷代表配合存檔備案。3）、銷控表張貼在營銷辦公室，營銷人員個(gè)人手中不得存有銷控表，推售前必須先

21、行查看物業(yè)銷售狀況并和營銷主管、營銷經(jīng)理溝通，營銷助理確認(rèn)后，方可推售，同時(shí)不得以任何形式向外界傳播。2、 銷售折扣與優(yōu)惠制度1）、營銷人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照現(xiàn)行的銷售政策為客戶講解，營銷人員沒有擅自修改、承諾、給予客戶銷售折扣或優(yōu)惠以及其它任務(wù)越權(quán)承諾的權(quán)利，違規(guī)一次罰款50元并通報(bào)批評(píng)，兩次或以上通報(bào)營銷分管領(lǐng)導(dǎo)做調(diào)崗或開除處理。2）、客戶成交如有優(yōu)惠，營銷人員應(yīng)立即填寫優(yōu)惠審批單上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)入審批流程。3）、營銷人員應(yīng)嚴(yán)格按照營銷方案所制定的優(yōu)惠政策執(zhí)行。（六）銷售流程制度1、銷售基本流程圖：個(gè)人儀容儀表崗前準(zhǔn)備衛(wèi)生環(huán)境檢查設(shè)備開啟調(diào)試調(diào)整好心態(tài)與情緒按要求接受客戶電話咨詢接聽咨詢電話約請(qǐng)客

22、戶到現(xiàn)場(chǎng)看房按要求填寫完整電話接聽記錄表上前詢問沙盤講解填寫登記若客戶成交意向強(qiáng)烈，則直接跳轉(zhuǎn)至此項(xiàng)客戶到訪接待產(chǎn)品介紹參觀樣板房回售樓部、根據(jù)意向算價(jià)客戶跟進(jìn)，計(jì)劃下一次來訪補(bǔ)足定金，時(shí)向按揭客戶說明按揭需準(zhǔn)備的資料和相關(guān)費(fèi)用，并約定交齊資料與簽約時(shí)間成交送客、并記錄來訪情況按揭客戶與銀行進(jìn)行面簽，收取首付房款、簽訂商品房買賣合同通知客戶領(lǐng)取備案后合同、按揭合同等資料，并協(xié)助辦理入伙等其他售后服務(wù)工作2、現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程2.1接聽電話：接聽來電的最終目的是吸引客戶前來看房，介紹時(shí)候要言簡(jiǎn)意賅、突出重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)、吸引來電者的注意力，促成來訪。l 基本動(dòng)作：1) 聽到電話響三聲內(nèi)必須拿起

23、話筒,站立接聽電話時(shí)必須態(tài)度和藹，語音親切，應(yīng)先主動(dòng)問候“您好，*項(xiàng)目名稱”，而后開始交談；2) 詢問來電者姓名，記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對(duì)方覺得自己很重要；3) 通常，客戶在電話中會(huì)問及地點(diǎn)、價(jià)格、面積、格局等方面的內(nèi)容，置業(yè)顧問應(yīng)揚(yáng)長避短，將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙融入,最好在電話里不直接談及具體價(jià)格和折扣,詢問客戶是接受什么樣的價(jià)格區(qū)間,想買什么樣的產(chǎn)品,隨之而引導(dǎo)消費(fèi),抬高心理價(jià)格；4) 與客戶交談中，根據(jù)來電登記表的內(nèi)容，設(shè)法取得相應(yīng)的資訊。如：客戶的姓名、聯(lián)系電話；客戶所能接受的價(jià)格區(qū)間、面積等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊,但一定要巧妙得當(dāng),注重樓盤形象和交談技巧,多用禮貌用語；5) 最好能直接邀

24、請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)看房，介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購買意欲；6) 聽到客戶掛斷電話后再放下電話；7) 將來電信息及時(shí)記錄在來電登記表上,注明接聽跟進(jìn)人和時(shí)間。l 注意事項(xiàng)：1) 前臺(tái)文具擺放整齊；聽到電話鈴響，立即放下手頭工作，腰肢挺直，面帶笑容，發(fā)音清楚，精神奕奕，語氣溫和，多用詢問式語氣；2) 辦公臺(tái)上要隨時(shí)預(yù)備好來電登記表和筆；3) 根據(jù)銷售統(tǒng)一口徑進(jìn)行解說；4) 廣告發(fā)布前，置業(yè)顧問應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，研究和應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題；5) 廣告當(dāng)天，來電量較多，嚴(yán)禁撥打廣告登出的熱線電話，接聽電話時(shí)間最長不能超過3分鐘；6) 電話接聽時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹；7

25、) 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間，并告知你將專程等候；8) 如客戶所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助，記下來者口信，包括：姓名、電話號(hào)碼及欲留下之口信，并向來電者復(fù)述一遍口信；9) 應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理歸納，并反饋給現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。l 要避免的問題：1） 文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把電話遮蓋著。2） 電話響的過久無人接聽；3） 發(fā)覺客人聽不懂自己的語言或購買意欲不強(qiáng)時(shí)，語氣立即顯得不耐煩、蔑視；推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便掛電話；4） 客戶所找的同事不在時(shí)，一句“她不在”便收線；5） 將客戶信息隨意寫在報(bào)章雜志上；6） 說話含糊不清，無精打采；7） 只用“行了”來表示已記下訊

26、息；8） 催促對(duì)方掛電話；9） 沒說“再見”便掛電話；10） 重力掛斷電話；11） 未確定客戶掛電話便大聲叫喊；12） 一問一答，不加闡述被動(dòng)式回答，只作資料提供，不作促銷。2.2迎接客戶：l 基本動(dòng)作1) 客戶進(jìn)門，5秒鐘之內(nèi)，由一方置業(yè)顧問倒臺(tái)人員詢問“您好歡迎參觀*項(xiàng)目，您是第一次來么”“之前有置業(yè)顧問和您聯(lián)系過么”。若遇雨天，應(yīng)主動(dòng)幫助客戶收拾雨具或放置衣帽等。2) 簡(jiǎn)單介紹一下沙盤，了解客戶所需要的產(chǎn)品類型，適當(dāng)推薦一下與其適合的產(chǎn)品，介紹賣點(diǎn)。3) 通過短暫接觸，請(qǐng)客戶填寫客戶來訪登記表取得客戶姓名、聯(lián)系電話、所需戶型、居住區(qū)域和接觸信息的媒體等信息以待后繼跟進(jìn)。4) 去現(xiàn)場(chǎng)看樓，

27、途中可以邊詢問邊介紹。l 注意事項(xiàng)3、 置業(yè)顧問應(yīng)態(tài)度誠懇、親切，不卑不亢。與客戶眼神接觸、目光友善、保持微笑，語氣溫和；多用詢問式語氣，隨時(shí)留意客戶的反應(yīng)。4、 雙手捏住名片上方的兩個(gè)角，以名片的正面送上；5、 需要客戶做來訪登記時(shí)，有禮地送上登記表和筆。6、 接待客戶以一人接待為主，如果客戶人多，則可以先大致介紹社區(qū)，然后找出核心客戶進(jìn)行重點(diǎn)介紹。7、 若非真正客戶，也應(yīng)提供樓書等資料（機(jī)密資料除外），熱情接待，并作簡(jiǎn)潔介紹。8、 沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，隨時(shí)給客戶以良好印象。a) 要避免的問題：1） 不理客戶；2） 挑客爭(zhēng)客；3） 若客戶說“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；

28、4） 自行離開；5） 機(jī)械式笑容；6） 過分熱情；7） 假裝沒看見；8） 態(tài)度輕浮；9） 命令式的語氣；10） 倒轉(zhuǎn)名片或單手送上；11） 資料放在臺(tái)上讓客戶自行拿取。2.3沙盤講解：l 基本動(dòng)作1) 先做自我介紹；2) 略微寒暄一下，了解客戶個(gè)人資訊，詢問客戶貴姓,選擇恰當(dāng)?shù)姆Q謂。3) 沙盤解說，并配合戶型模型，展板等銷售道具，有重點(diǎn)地解說項(xiàng)目賣點(diǎn)。一邊說一邊留意客戶的反應(yīng)，態(tài)度要誠懇，說話時(shí)語調(diào)不徐不疾，以項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)。l 注意事項(xiàng)1) 沙盤解說簡(jiǎn)潔而又有側(cè)重，時(shí)間不宜過長，以3至5分鐘為宜；2) 若客戶是第一次來訪，則先不要問客戶具體需求，而應(yīng)按統(tǒng)一說辭先對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行介紹；3) 若客戶

29、打斷置業(yè)顧問的介紹而提出問題時(shí)，表示他對(duì)這個(gè)問題比較關(guān)注，應(yīng)及時(shí)對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行詳細(xì)答復(fù)；4) 在回答完客戶的問題時(shí)，再繼續(xù)項(xiàng)目的基本情況介紹，并測(cè)試客戶的了解程度；5) 每介紹完一個(gè)本項(xiàng)目的賣點(diǎn)時(shí)，都試探一下客戶對(duì)此看法，如客戶贊同，要強(qiáng)記于心，可作為說服客戶下定的依據(jù)；6) 通過交談?wù)_把握客戶需求，并據(jù)此制定應(yīng)對(duì)策略；7) 當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握其相互間的關(guān)系；l 要避免的問題：1） 只集中招呼主要的一位客戶，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)；2） 四周張望；3） 不耐煩的表情。2.4介紹產(chǎn)品及購買洽談l 基本動(dòng)作1) 倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前就座。2) 將筆、紙、計(jì)算器、

30、銷售圖冊(cè)等銷售道具準(zhǔn)備好；3) 根據(jù)客戶有意向的房型，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；4) 根據(jù)圖冊(cè)指出房子的具體位置；5) 針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，逐一克服其購買障礙；6) 為客戶填寫置業(yè)計(jì)劃表，列出面積、價(jià)格、首付款、按揭月供款等；7) 選擇好房號(hào)后，邀請(qǐng)客戶參觀此房屋樣板房或現(xiàn)場(chǎng)；8) 在客戶對(duì)產(chǎn)品有70認(rèn)可度時(shí)，設(shè)法設(shè)服其下定，并說明定金額度、認(rèn)購協(xié)議書基本內(nèi)容、簽訂認(rèn)購協(xié)議書后多少天內(nèi)正式簽約；9) 不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)項(xiàng)目銷售經(jīng)理通過。l 注意事項(xiàng)1) 入座時(shí)，應(yīng)將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的空間范圍內(nèi)；2) 個(gè)人的銷售資料及工具應(yīng)準(zhǔn)備好，從容應(yīng)對(duì)客戶；3) 詢問式語氣，以

31、朋友的角度去發(fā)問、溝通；如客人沒有打算，根據(jù)客戶的特點(diǎn)，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作為試探式介紹，收集意見。聽到客戶的回答應(yīng)點(diǎn)頭做為回應(yīng)，適當(dāng)時(shí)微笑，不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等；4) 注意與客戶溝通，了解其真正需求及喜好；5) 判斷客戶誠意、購買能力及成交率；6) 注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合；7) 需要銷售經(jīng)理協(xié)助談判時(shí)，應(yīng)及時(shí)與銷售經(jīng)理溝通，讓銷售經(jīng)理了解客戶主要意向；8) 對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分；9) 現(xiàn)場(chǎng)氣氛應(yīng)自然親切，不宜過于急切，給人強(qiáng)硬推銷印象；10) 客戶離開后馬上整理接待桌椅和清理紙杯、煙頭等雜物。l 要避免的問題：1） 邊說邊弄東西（轉(zhuǎn)筆、摳手等），心不在焉；

32、2） 以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對(duì)；3） 為了業(yè)績(jī)，不理會(huì)客戶的需求，硬銷貴的、甚至超出客戶承受能力的單位；4） 未能掌握客人考慮的因素，被客人帶著走；5） 響應(yīng)過多或毫無反映；6） 客人沒說完，又再問另一個(gè)問題。2.5 帶看樣板房：l 基本動(dòng)作1) 根據(jù)客戶需求及喜好，選擇一個(gè)樣板房帶客戶參觀；2) 囑咐客戶帶好個(gè)人所帶物品；3) 如果看樣板房要施工電梯上去的話，客戶家人有小孩和老人，要為老人和小孩的安全著想，讓他們停留在售樓處等候；4) 帶客戶看樓時(shí)要在前面帶路，說“請(qǐng)跟我來”，為客戶開門，讓客戶先進(jìn)和出電梯門和樣板房門，并注意提醒客戶地面障礙物，最好是停在地面障礙物旁邊，著重提醒客戶；5) 沿途不時(shí)留

33、意客戶的反映及保持適當(dāng)?shù)木嚯x，結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特性，邊走邊介紹，盡量多說，讓客戶始終為你吸引；6) 根據(jù)客戶所選戶型，指出房屋具體位置；7) 讓客戶坐在凳子上帶鞋套，“先生，坐下穿鞋套，這樣會(huì)舒服一點(diǎn)”；8) 對(duì)樣板房格局、面積、功能設(shè)置、交樓標(biāo)準(zhǔn)等作詳盡說明；9) 了解樣板房的裝修風(fēng)格及裝修理念，并根據(jù)客戶的特性臨場(chǎng)提供裝修意見；10) 清楚明白客人購買條件，對(duì)客戶作相應(yīng)的銷售引導(dǎo)，強(qiáng)化其購買欲望。l 注意事項(xiàng)1) 熟悉工地情況及講解路線，對(duì)房屋的具體位置做到心中有數(shù)；2) 與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場(chǎng)；3) 側(cè)重強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，尤其是做得好的細(xì)節(jié)介紹，引導(dǎo)客戶的注意力，讓客戶感受到我們

34、的責(zé)任心和服務(wù)態(tài)度，通過細(xì)節(jié)上的東西感染客戶；4) 注意保持樣板房的整潔；5) 解說順序規(guī)劃好，并根據(jù)客戶關(guān)注點(diǎn)作及時(shí)調(diào)整；6) 介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單的介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)別，以免客戶產(chǎn)生誤會(huì)；l 要避免的問題：1） 與客人之間的距離太遠(yuǎn)；2） 只顧自己往前行；3） 指示錯(cuò)誤；去錯(cuò)了單位；4） 喋喋不休；客人看客人的，你講你的；5） 對(duì)產(chǎn)品不熟，報(bào)出不實(shí)的數(shù)據(jù)，誤導(dǎo)客人。2.6促使客戶下定l 基本動(dòng)作1) 了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，從中找出與本項(xiàng)目相吻合的買點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)本項(xiàng)目的產(chǎn)品符合客戶的需求； 2) 試探讓客戶下定，如失敗，繼續(xù)向客戶推介另一個(gè)在客戶已認(rèn)同的賣點(diǎn)，得到客戶認(rèn)同的情況下提出成交的

35、要求，如再次失敗，要謹(jǐn)記“出門不是客”，再重述一下本項(xiàng)目的所有賣點(diǎn)，從中發(fā)現(xiàn)客戶的興趣點(diǎn)，再加以擴(kuò)大，進(jìn)行詳細(xì)分析，在得到客戶的認(rèn)同下再一次提出下定要求；3) 適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購買欲望；4) 在客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)可的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服客戶下定，并簽訂相關(guān)協(xié)議等。5) 如客戶要對(duì)價(jià)格有特別要求時(shí)，先以此價(jià)格定位的合理性與客戶周旋，表示很難能滿足客戶的要求。如果實(shí)在談不下來，以超出自己的權(quán)限范圍為由，請(qǐng)銷售經(jīng)理來談；6) 如果失敗，要了解影響客戶購買的心理障礙；7) 試圖克服客戶的心理障礙，如客戶實(shí)在不能下定，認(rèn)同客戶的做法，并找適當(dāng)?shù)睦碛蓮?qiáng)調(diào)客戶要盡快下決定，同時(shí)約定客戶的下一次的看房時(shí)間；l

36、注意事項(xiàng)1) 始終試探觀察客戶的語言、表情變化，并不段地調(diào)整策略；2) 利用談?wù)劭邸⒋_認(rèn)優(yōu)惠政策等時(shí)機(jī)與銷售經(jīng)理、其他同事進(jìn)行溝通配合；3) 始終尊重客戶的心理，不要在言語上為難客戶2.7暫未成交U、 基本動(dòng)作1) 將戶型圖等資料備齊一份給客戶，讓其考慮和代為傳播；2) 再次告訴客戶聯(lián)系方式和電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；3) 對(duì)有意的客戶約定下次看房時(shí)間；4) 將客戶送至門口，并提醒客戶是否拿齊所有東西。V、 注意事項(xiàng)a) 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，置業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；b) 及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正的原因，記錄在案；c) 根據(jù)未成交原因，尋求相應(yīng)解決方法。2.8記錄

37、來訪情況基本動(dòng)作1) 每接待完一個(gè)客戶，及時(shí)將所得資訊記錄在來訪客戶登記表上，并在當(dāng)日內(nèi)將客戶資料及時(shí)錄入明源系統(tǒng)；2) 根據(jù)客戶等級(jí)，將有購房意向的客戶資料及對(duì)產(chǎn)品的要求條件，成交或未成交的真正原因等，登記到個(gè)人的客戶日志本上；3) 下次約定看房等相關(guān)事宜注明，以便更好地跟蹤客戶。l 注意事項(xiàng)1) 填寫資料應(yīng)盡量詳細(xì)；2) 客戶等級(jí)應(yīng)視具體情況作階段性調(diào)整；3) 每天早會(huì)或每周例會(huì)，由銷售經(jīng)理召開工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施；4) 客戶資料應(yīng)妥善保管。2.9客戶追蹤：l 基本動(dòng)作1) 凡來訪客戶都要進(jìn)行電話跟蹤；2) 對(duì)于比較有意向購買的客戶要進(jìn)行重點(diǎn)跟蹤；3) 將每

38、次跟蹤情況記在筆記本上，便于日后分析判斷；4) 跟蹤的時(shí)間以二、三天一個(gè)間隔為宜，重點(diǎn)客戶在一段時(shí)間內(nèi)可以每天跟蹤；5) 準(zhǔn)備跟蹤前，要先看見客筆記，回憶跟進(jìn)該客戶地過程、客戶個(gè)人喜好、客戶一般時(shí)間安排（盡量在客戶空閑的時(shí)候打過去）、客戶對(duì)本項(xiàng)目的看法、客戶的需求及困難等；6) 在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容；7) 打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與客戶聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢客戶是否有時(shí)間或方便接聽。如“您好，王總，我是*項(xiàng)目的*，這個(gè)時(shí)候打

39、電話給你，沒有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時(shí)間，然后再掛上電話；8) 在電話接通后，置業(yè)顧問要先問好，并自報(bào)家門，確認(rèn)對(duì)方身份后，再談?wù)拢?) 以客戶當(dāng)時(shí)看樓認(rèn)同的本項(xiàng)目買點(diǎn)或客戶需求條件以達(dá)到為切入話題，描繪當(dāng)時(shí)看房的情景，引起客戶的回憶，并重復(fù)一下本項(xiàng)目的買點(diǎn)，再詢問客戶的意見（第一次電話跟蹤的使用策略）；10) 第二、三次客戶跟蹤時(shí)要注意方式的變化，比如寄資料、上門拜訪、邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等等，如單純電話跟蹤來了解的需求情況，以可以幫客戶義務(wù)咨詢、上次電話內(nèi)容的延伸為切入話題（客戶跟進(jìn)時(shí)要將最新的項(xiàng)目信息傳達(dá)客戶）；11)

40、因?yàn)橹鲃?dòng)打電話給客戶屬“購買關(guān)系”中的被動(dòng)狀態(tài)，要巧妙地從被動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)為主動(dòng)狀態(tài)；12) 無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶介紹客戶。l 注意事項(xiàng)1) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；2) 追蹤客戶要注意時(shí)間把握，根據(jù)客戶的工作性質(zhì)與生活特點(diǎn)選擇在客戶可能會(huì)比較空閑的事情打電話；3) 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請(qǐng)參加我們的促銷活動(dòng)等等；4) 如由兩個(gè)置業(yè)顧問接待過同一個(gè)客戶，只能由一個(gè)人負(fù)責(zé)電話跟進(jìn)；5) 二人以上與同一客戶有聯(lián)系時(shí)應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場(chǎng)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。2.10定金程序說明：1） 繳納定金前查實(shí)銷控，確保交定金單位為未售單位；

41、2） 審核無誤后，收取客戶定金：3） 刷卡的將刷卡單給客戶簽字后，客戶聯(lián)返給客戶，將刷卡單回執(zhí)交財(cái)務(wù)開出定金發(fā)票；4） 如交納現(xiàn)金，則需帶領(lǐng)客戶至財(cái)務(wù)處交款并開出定金發(fā)票；5） 客戶交款完畢，及時(shí)做好銷控，于下定單位前填寫成交日期；6） 領(lǐng)取認(rèn)購書一式三份，協(xié)助客戶填寫。并說明協(xié)議內(nèi)容和商品房買賣合同條款，按揭客戶要給一份按揭須知與收入證明（如是公積金客戶則給一份公積金資料本），并提醒客戶在簽協(xié)議后3天內(nèi)準(zhǔn)備齊全相應(yīng)的按揭資料，并交于置業(yè)顧問保管；7） 客戶填寫完認(rèn)購書后，認(rèn)真檢查一遍，再找銷售經(jīng)理審核（當(dāng)銷售經(jīng)理不在時(shí)，該工作由現(xiàn)場(chǎng)其他同事完成）；8） 將認(rèn)購書和發(fā)票及按揭須知等資料一起用信

42、封裝好給客戶，并再次提醒客戶正式簽約的具體時(shí)間，將認(rèn)購書其余兩聯(lián)、承諾書、業(yè)主資料表收入齊定袋內(nèi)；9） 手續(xù)辦理完畢，填寫成交報(bào)告；l 注意事項(xiàng)：1) 填寫認(rèn)購書時(shí)，要求填寫手勁重點(diǎn)，必須字跡清晰、不得涂改，填寫內(nèi)容須準(zhǔn)確無誤(特別是金額、付款折扣、面積、簽約日期等)；2) 認(rèn)購書填寫完后，對(duì)照房?jī)r(jià)表再次核對(duì)面積、單價(jià)、總價(jià)等數(shù)據(jù)；3) 認(rèn)購書上另外有注明或涂改的，客戶須在涂改處簽名確認(rèn)；4) 如果采取匯款方式付款的，讓客戶清楚知道銀行地址、帳號(hào)及抬頭。5) 將開好的認(rèn)購書與發(fā)票給客戶前再檢查一遍。（七）客戶歸屬及傭金分配制度1、客戶登記與跟蹤制度：置業(yè)顧問需將每天的客戶來訪信息作登記，并以登

43、記的記錄作為后續(xù)客戶及業(yè)績(jī)、傭金歸屬的依據(jù)。電話客戶不算正式客戶僅作為自身客戶資源，須客戶來售樓部主動(dòng)找該接電話置業(yè)顧問后方可定為正式客戶。1.1、第一登記原則1）、在進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)售樓部后，客戶的認(rèn)定以第一次進(jìn)售樓部、留下基本信息并登記為準(zhǔn)（為第一接觸人），每天下班之前，各公司統(tǒng)計(jì)檢查來訪客戶錄入電腦的數(shù)量；2）、置業(yè)顧問在初次接待完客戶后（含來訪、來電），應(yīng)為該客戶建立客戶檔案，并定期追蹤和回訪客戶，客戶檔案及追蹤記錄作為日后評(píng)判業(yè)績(jī)傭金歸屬的依據(jù)，如置業(yè)顧問接待客戶未及時(shí)登記客戶檔案系統(tǒng)登記為準(zhǔn)。1.2、跟蹤有效期及認(rèn)領(lǐng)期界定1)、置業(yè)顧問在初次接待客戶后客戶跟進(jìn)有效期為5天，該跟蹤記錄應(yīng)及時(shí)

44、錄入個(gè)人客戶登記本，作為傭金歸屬判定的依據(jù)之一。所有客戶在任何情況下由接待人登記及跟蹤記錄為準(zhǔn)，即如A接待并登記在5天跟蹤期內(nèi)的，此客戶為A的客戶。連續(xù)5天未跟進(jìn)登記視為放棄該客戶，5天不含接待當(dāng)天，如1月1日接待，則1月6日24:00過期。2)、如遇公關(guān)促銷活動(dòng)需要告之客戶，置業(yè)顧問需要在開發(fā)商規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知客戶?？蛻粽J(rèn)領(lǐng)期為3天。A為客戶H的第一接待，客戶H在A的五天有效跟蹤期之內(nèi)在B手中成交，A有權(quán)力在客戶H大定后3天內(nèi)追回該客戶，業(yè)績(jī)、傭金歸屬判定為A，如客戶1月1日成交，如果客戶在A的5天有效跟蹤期內(nèi)，A有權(quán)在1月4日24:00之前追回該客戶,如未在3天之內(nèi)追回則業(yè)績(jī)、傭金歸屬于銷售

45、員B。3）、對(duì)于有爭(zhēng)議客戶，項(xiàng)目營銷經(jīng)理有在公平公正原則下判斷客戶歸屬的權(quán)力。2、客戶判定制度2.1、外出拓客戶判定1）、以客戶第一次拜訪為準(zhǔn)并形成當(dāng)日客戶拜訪表格，交由營銷主管周統(tǒng)計(jì)后由營銷經(jīng)理簽字備案?jìng)洳椤?）、外拓客戶如超過30天未做跟蹤，視為放棄客戶?；卦L老客戶必須在工作周報(bào)中予以匯報(bào)說明，作為判定回訪依據(jù)。3）、電話來訪新客戶，計(jì)算當(dāng)值人員客戶歸屬。4）、個(gè)人渠道挖掘客戶成交，計(jì)算個(gè)人業(yè)績(jī)。5）、成交客戶轉(zhuǎn)介紹客戶如與其他營銷代表外拓開拓客戶沖突，以客戶資源表登記順序先后為準(zhǔn)，客戶資源計(jì)算先行外拓或值班登記人歸屬；6）、其他渠道轉(zhuǎn)介紹客戶，由營銷經(jīng)理按照輪流順序或個(gè)人工作態(tài)度進(jìn)行初始

46、分配。7）、已離職營銷代表（含主管）的成交客戶，待成交老客戶（意向客戶）由營銷經(jīng)理按照工作態(tài)度在組內(nèi)進(jìn)行分配跟進(jìn)；業(yè)績(jī)提成歸屬跟進(jìn)的營銷主管或營銷代表。8）、已簽約老客戶帶新客戶上門，計(jì)算原老客戶歸屬營銷人員客戶資源。如老客戶帶新客戶上門未原歸屬營銷人員聯(lián)系，則由當(dāng)值值班人員接待成交，計(jì)算值班人員銷售業(yè)績(jī)。9）、同事相互間客戶出現(xiàn)交叉應(yīng)本著“先成交、后協(xié)商”原則進(jìn)行處理，自行解決無果時(shí)由營銷經(jīng)理判定解決。2.2、營銷中心客戶接待客戶判定制度：1）、營銷中心來電、陌生來訪客戶資源實(shí)行當(dāng)值人員自得制。2）、營銷代表在談客戶時(shí)，其他營銷代表主動(dòng)幫忙不存在分單。3）、因營銷代表的原因而導(dǎo)致與客戶談判無

47、法進(jìn)行或出現(xiàn)引怒客戶，另一營銷代表又將客戶安撫并促成成交，該業(yè)績(jī)由成交的營銷代表所得。4）、在營銷中心如出現(xiàn)兩位客戶一同前來來訪現(xiàn)象，如其中一位為未成交的老客戶，主動(dòng)上門老客戶并未通知聯(lián)系原拜訪的營銷代表，則新客戶資源由當(dāng)值人員接待并跟進(jìn)；老客戶如詢查本月老客戶回訪記錄并未做跟進(jìn)，老客戶同樣進(jìn)入當(dāng)值人員接待跟進(jìn)序列。5）、營銷代表的已成交老客戶帶新客戶來時(shí)，如果該營銷代表不在場(chǎng)或沒有時(shí)間接待，應(yīng)電話通知該營銷代表，并幫忙接待。6）、如老客戶為已成交客戶，則以老帶新客戶成交，業(yè)績(jī)?yōu)樵瓲I銷代表。7）、屬于公司領(lǐng)導(dǎo)、公司同事介紹的客戶，則由當(dāng)值接待的營銷代表接待，當(dāng)值跟進(jìn)。8）、如果客戶是了解公司的

48、其它資料或?yàn)椴缺P，營銷代表應(yīng)正常接待，項(xiàng)目核心問題應(yīng)謹(jǐn)慎回答。2）、如遇客戶投訴，并主動(dòng)要求更換營銷代表，則由值班人員輪排接待，業(yè)績(jī)歸屬視實(shí)際情況而定，業(yè)績(jī)提成一人一半。3、關(guān)于新、老客戶的界定.3.1新客戶包括：1）、沒有來訪登記記錄的客戶。2)、有來電登記記錄，但未指認(rèn)銷售員的客戶。3)、曾經(jīng)來訪過，但忘記接待的銷售員，且該銷售員無法出示跟蹤記錄的客戶（無登記或無5個(gè)自然日內(nèi)沒有跟蹤記錄）。3.2老客戶包括：1）有來訪登記記錄的客戶（登記且5個(gè)自然日內(nèi)有跟蹤記錄），導(dǎo)臺(tái)時(shí)必須指認(rèn)銷售員。2)、有來電記錄，沒有來訪記錄，但指認(rèn)某銷售員的客戶。3)、沒有來電或來訪記錄的客戶，但指認(rèn)某銷售員的客

49、戶。3.3新客戶上訪：1）、無任何其它因素與牽扯的，按照正常輪位原則；2）、新客戶指認(rèn)銷售員，優(yōu)先，其余前臺(tái)輪位順序不變；3）、客戶為老客戶介紹：B、 老客戶與新客戶同時(shí)到場(chǎng)，新老客戶均由原銷售員接待，前臺(tái)輪位順序不變；B、老客戶與新客戶未同時(shí)到場(chǎng)，新客戶到訪但未指認(rèn)，新客戶按照排輪正常接待，如指認(rèn)則由被指認(rèn)銷售員接待。3.4老客戶上訪（未成交）1）、客戶指認(rèn)銷售員公司，優(yōu)先，其余前臺(tái)輪位順序不變。2）、客戶未指認(rèn)銷售員公司，但能確定曾經(jīng)到訪，原銷售人員能提供聯(lián)系方式或姓名，又符合老客戶期限（5個(gè)自然日）內(nèi)，則由原銷售員跟進(jìn)，前臺(tái)輪位順序不變；若客戶無法指認(rèn)而銷售人員也不能供客戶相關(guān)信息，且已

50、超過跟進(jìn)期限（5個(gè)自然日），則排輪正常接待；3.5老客戶上訪（已成交）已成交的老客戶到訪售樓部不占用輪排；4、撞單及特殊關(guān)系的界定：1）、凡家庭成員購房如父母、子女、夫妻為同一客戶，如出現(xiàn)A留先生電話，B留太太電話由B成交，出現(xiàn)此類交叉的處理辦法遵循第一接待原則，此單客戶的業(yè)績(jī)、傭金歸第一登記置業(yè)顧問所有；2）、如由購房者的親戚、朋友或者公司代其看房，由置業(yè)顧問A接待，當(dāng)購買者來訪時(shí)，如與代看房者一起并指認(rèn)A置業(yè)顧問，則由該A繼續(xù)置業(yè)顧問接待；如購房者未與代看房者同時(shí)來訪，進(jìn)門若指認(rèn)A置業(yè)顧問，則由置業(yè)顧問A繼續(xù)接待；進(jìn)門若未指定，則視為新客戶，按輪排接待，客戶及業(yè)績(jī)、傭金歸輪排置業(yè)顧問所有。

51、5、離職人員傭金歸屬說明凡離職者業(yè)績(jī)，一次性付款、按揭客戶按照公司制度及相關(guān)文件審批規(guī)定發(fā)放；按揭客戶已支付首付款并已簽訂合同，完成面簽、按揭款未到位時(shí)提成按照總銷金額的70%發(fā)放（客戶所有手續(xù)辦理完成），剩余30%的提成部分中，交由部門小金庫，作為部門活動(dòng)之用。按揭客戶已支付首付款并已簽訂合同，但資料收集與面簽未完成，提成按首付款金額發(fā)放，剩余工作由營銷經(jīng)理根據(jù)營銷主管或營銷代表工作態(tài)度等進(jìn)行分配，客戶后續(xù)工作由指定營銷人員跟進(jìn)完成，并按實(shí)際回款發(fā)放提成；所有離職營銷代表的客戶若完成所有相關(guān)手續(xù)，但未交房，原則上在交房前，客戶業(yè)績(jī)提成預(yù)留10%，由營銷經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)交房工作，該部分提成納入

52、部門小金庫。（八）售后管理：1、簽約前客戶管理：在正式簽約、銀行按揭面簽等客戶參與工作流程前五天，提前告知客戶辦理此購房程序流程中所需資料，務(wù)必幫助客戶及時(shí)完成購房全部流程。1）、提醒客戶按揭與簽約時(shí)間及所需的按揭資料和簽署合同所需材料及材料標(biāo)準(zhǔn)和要求。2）、不引導(dǎo)客戶使用虛假材料辦理銀行按揭等相關(guān)事宜。務(wù)必提醒客戶使用假材料所需面臨的風(fēng)險(xiǎn)。3)、按時(shí)提醒客戶資料準(zhǔn)備是否齊全，以確保按揭手續(xù)及簽約順利進(jìn)行。4)、提醒客戶銀行面簽及買賣合同簽約時(shí)間，提前與銀行工作人員預(yù)約時(shí)間，再有條件的情況下盡量做到陪同客戶一起去銀行辦理按揭手續(xù)，以應(yīng)對(duì)客戶在銀行辦理按揭時(shí)發(fā)生對(duì)簽約不利因素，并做好與銀行工作人

53、員的相關(guān)解釋工作。并提前做好簽約準(zhǔn)備。5)、如客戶簽約時(shí)間及其它簽約事項(xiàng)發(fā)生變化，需第一時(shí)間告訴銷售經(jīng)理，并填寫簽約異動(dòng)表，提交開發(fā)商審批。2、退定、退房、更名管理1）如有退定、退房的，首先需客戶本人提出文本申請(qǐng)交予銷售經(jīng)理，若經(jīng)公司批準(zhǔn)，置業(yè)顧問則需手填退房、退定的申請(qǐng)表并交予經(jīng)理及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字。2）當(dāng)客戶提出退定（房）申請(qǐng)后，置業(yè)顧問在為客戶填寫完“退款申請(qǐng)書”時(shí)，必須同時(shí)在明源系統(tǒng)內(nèi)也提出退房申請(qǐng)，任意一項(xiàng)未完成視為未完成退房申請(qǐng)。3）客戶要更名的，置業(yè)顧問提出書面的更名申請(qǐng)時(shí)，必須同時(shí)在明源系統(tǒng)內(nèi)也提出退房申請(qǐng)，在客戶完成更名手續(xù)，且系統(tǒng)內(nèi)退房申請(qǐng)審批通過后，及時(shí)以新客戶姓名生成銷售單

54、，完成更名流程。3、定金換房：1） 原則上交定金后不允許換房；2)將客戶要求上報(bào)銷售經(jīng)理，確認(rèn)可行后方可通知客戶帶其持有的原認(rèn)購書前來換房；在客戶確定要換的單位前必須再次查實(shí)銷控，確保要換單位為未售單位；3)填寫合同前變更申請(qǐng)表，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)后，將原認(rèn)購書的客戶聯(lián)收回，交銷售經(jīng)理作廢，并重新填寫認(rèn)購書，到財(cái)務(wù)室換取發(fā)票。4辦完以上手續(xù)后，將合同前變更申請(qǐng)表及更換后的認(rèn)購書一并返還到銷售經(jīng)理處，做好銷控以及銷售系統(tǒng)的操作，確認(rèn)放出單位與置換單位無誤。注意事項(xiàng)：1)客戶提出換房時(shí)必須上報(bào)并及時(shí)核對(duì)銷控，掌握房源情況，切不可擅自承諾；2)盡量肯定客戶原定單位，以免客戶隨意換房。4、客戶服務(wù)制度1）已成交客戶售后服務(wù)由營銷負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，并建立臺(tái)賬，每月進(jìn)行一次全面回訪。2）各營銷人員負(fù)責(zé)個(gè)人客戶問題/異議接待、協(xié)調(diào)。3）客戶認(rèn)購期間工程變更事宜，由營銷經(jīng)理協(xié)調(diào)，營銷代表根據(jù)客戶意見，出具工程變更聯(lián)系函，營銷代表及營銷經(jīng)理簽字確認(rèn)后走審批流程。5、銷售收款、催款的制度1）、客戶的所有訂金、房款、稅費(fèi)等款項(xiàng)，引導(dǎo)客戶至財(cái)務(wù)處交納并給客戶開具相應(yīng)的票據(jù)；所收款項(xiàng)內(nèi)容、金額需及時(shí)通知銷售助理存檔、備案。2）、客戶欠交的部分訂金、房款，營銷人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)、禮貌的通知客戶交清，交清后應(yīng)當(dāng)及時(shí)在銷售