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文檔簡介

1、*電子商務有限公司人力資源外包管理服務手冊二0一六年三月第一章 總則 31.1 目的31.2 適用范圍31.3 定義3第二章 人力資源外包要求 32.1 勞務公司的選擇32.2 勞務公司競標的步驟42.3 合作協(xié)議簽訂步驟42.4 勞務公司甄選流程52.5 人力資源外包管理角色6第三章 人力資源外包的過程管理 73.1 勞務公司的管理要求73.2 勞務工的管理要求73.3 勞務公司的違約行為的處理8第四章 勞務公司考核 94.1 績效考核94.2 考評反饋9第五章 人力資源外包的費用 125.1勞務工的薪資福利125.2 勞務公司的費用12第六章 附則 13附件1 勞務公司評估表13附件2 各

2、類管理制度14第一章 總則1.1 目的 為使人力資源外包管理更加規(guī)范合理,約束與我司人力資源外包合作的勞務公司的行為,確保人力資源外包運作期間公司信譽的維護,并提升業(yè)務效率,實現(xiàn)人力資源外包的戰(zhàn)略目標,特制定本服務手冊。1.2 適用范圍1.2.1 與我司簽訂人力資源外包合作協(xié)議的所有勞務公司。 1.3 定義1.3.1勞務公司:根據(jù)我司要求,為我司提供人力資源外包服務的勞務公司。1.3.2勞務工:同勞務公司簽訂勞動協(xié)議,勞動關(guān)系隸屬勞務公司,為我司提供勞務服務的人員。1.3.3 BPO部:我司配送部引進、管理并考核勞務公司的部門。第二章 人力資源外包要求2.1 勞務公司的選擇2.1.1 勞務公司

3、是否與我司存在直接或潛在的競爭關(guān)系。2.1.2 勞務公司具備類似的經(jīng)驗、服務能力、資格認證和信譽。 2.1.3 勞務公司的綜合能力(服務能力、經(jīng)營范圍、合作客戶、服務價格等)。2.1.4 勞務公司現(xiàn)在合作的客戶的數(shù)量不低于5家,外包員工的數(shù)量不少于500人。2.1.5 優(yōu)先選擇合作過的、綜合能力較強的勞務公司。2.1.6 BPO與勞務公司進行接洽,要求勞務公司填寫勞務公司評估表(見附件1),并比照資質(zhì)要求對勞務公司進行初審。 2.2 勞務公司競標的步驟 2.2.1 提交策劃書并進行講解。2.2.2 提交報價表,準備做初審。2.2.3 組織初審合格的勞務公司做講解及報價。2.2.4 我司做內(nèi)部評

4、估。2.2.5 評估完成后,進入內(nèi)采審批流程。2.2.6 內(nèi)采審批通過后,提報合作協(xié)議,雙方法務做審核。2.2.7 簽訂合作協(xié)議。2.3 合作協(xié)議簽訂步驟2.3.1 執(zhí)行原則:協(xié)議版本需使用*店法務出具的人力資源外包協(xié)議。2.3.2 操作步驟:2.3.2.1 我司提交人力資源外包合作協(xié)議的版本,需要勞務公司確認無誤后簽字蓋章。2.3.2.2勞務公司如有異議,可進行協(xié)商修改協(xié)議條款,協(xié)議修改必須重新啟動協(xié)議審批流程。2.3.2.3 與勞務公司協(xié)商不成或者協(xié)議審批流程不通過,我司放棄該勞務公司,重新甄選供應商。2.3.3 協(xié)議續(xù)簽2.3.3.1 協(xié)議簽訂期限須在協(xié)議中注明協(xié)議的有效期。2.3.3.

5、2 協(xié)議期滿前一個月,經(jīng)雙方協(xié)商一致可以簽訂書面協(xié)議續(xù)約。2.4 人力資源外包公司甄選流程2.5 人力資源外包管理角色單位崗位角色職責配送BPO部區(qū)域BPO經(jīng)理1、負責人力資源外包市場調(diào)研和分析2、負責團隊的職責分配3、負責選擇合適的人力資源外包供應商4、負責勞務公司與業(yè)務部門之間的溝通與協(xié)調(diào)5、負責勞務公司的績效考核、協(xié)議執(zhí)行以及日常管理等進行分析和總結(jié)6、負責協(xié)調(diào)區(qū)域之間的勞務公司的管理與業(yè)務調(diào)配7、協(xié)助總監(jiān)管理人員、業(yè)務跟進8、負責資料的匯編與整理勞務公司管理人員1、負責人力資源外包服務的提供2、負責勞務工的動態(tài)管理3、負責參與日常溝通及管控4、負責協(xié)調(diào)和處理各類勞動關(guān)系及勞務糾紛5、負

6、責出具月度人力資源外包數(shù)據(jù)分析報告6、完成我司BPO部交辦的其它工作駐場人員1 負責勞務工入離職手續(xù)的辦理2、復核并操作每月社保增減員3、負責制作月度勞務工工資條4、負責日常業(yè)務工作上的溝通與協(xié)調(diào)工作5、完成區(qū)域BPO交辦的其它工作第三章 人力資源外包的過程管理 3.1 勞務公司的管理要求3.1.1勞務公司的勞務工,增減員變動、崗位調(diào)整,必須在調(diào)整前三日內(nèi)報我司BPO部備案,若對業(yè)務操作和客戶造成影響,則由勞務公司承擔。3.1.2勞務公司的勞務工必須遵守我司日常管理制度,服從我司業(yè)務負責人員的業(yè)務指導和日常監(jiān)督管理,未按要求執(zhí)行的勞務工,我司有權(quán)要求勞務公司進行撤換。3.1.3 我司可根據(jù)業(yè)務

7、量、工作需要等業(yè)務操作需求,要求勞務公司增加或減少勞務工。3.1.4勞務公司在提供勞務工服務過程中,應密切關(guān)注和評估勞務工的工作能力,采取動態(tài)管理方式。3.1.5BPO部每月對合作的勞務公司進行績效考核評分,績效考核成績不達標的勞務公司,停止合作進行整改,整改后仍不符合要求終止合作協(xié)議。3.1.6勞務公司需要做好現(xiàn)場的管理工作,管理勞務工遵守相應的勞務工管理制度。具體制度見附件2。3.1.7 勞務公司每月必須向我司提供勞務工月度分析報告,內(nèi)容務必真實、準確。3.1.8合作過程中,如果出現(xiàn)偏離協(xié)議主體的政策出臺或者人員等情況,應及時溝通,并針對出現(xiàn)的情況做整改方案并執(zhí)行。3.2 勞務工的管理要求

8、3.2.1 使用勞務工的崗位界定3.2.1.1我司實施人力資源外包到勞務公司的崗位有(包含但不局限):分撥體系的基礎(chǔ)員工、配送體系的配送員、運輸體系的司機、新模式體系配送員等。3.2.1.2 除日常招聘外,需要配合我司在周年慶、重大節(jié)假日及大促等活動期間,招聘階段性短期勞務勞務工。3.2.2 勞務工的甄選身體健康、品貌端正、無不良記錄、個人信息真實可靠,年齡18-40歲優(yōu)先。3.2.3 勞務工使用流程 業(yè)務部門提出用人需求 業(yè)務部門負責人審核 BPO部審批 區(qū)域BPO經(jīng)理通知當?shù)貏趧展景才耪衅竸趧展?勞務工提供勞務服務 勞務公司駐場人員將勞務工合同、身份證、健康證等資料)存檔。3.2.4 勞

9、務工的入職管理3.2.4.1 勞務公司招聘的勞務工,必須做背景調(diào)查及審核,招聘的人員要符合招聘崗位的要求,勞動合同在上崗前簽訂。3.2.4.2 勞動合同、健康證、駕駛證的有效期,勞務公司應關(guān)注勞務勞務工合同、健康證、駕駛證的有效期,及時做合同續(xù)簽、健康檢查及駕駛證年審的工作,對于不能續(xù)簽合同的勞務工及時更換。3.3.4.3 勞務公司必須要保管好勞務工的紙質(zhì)檔案材料,如果資料不完整或者內(nèi)容有缺失,產(chǎn)生的相應的法律及經(jīng)濟責任有勞務公司承擔。3.2.4.4勞務公司必須對勞務工進行現(xiàn)場管理與培訓工作。3.2.4.5務工必須服從因業(yè)務需求而進行的崗位、工作地點的調(diào)動與調(diào)整。3.2.4.6務工嚴格遵守我司

10、安全管理、行為規(guī)范等管理規(guī)定,如因勞務工的原因造成我司信譽受損、資產(chǎn)遺失或損壞、機密資料泄露等,相關(guān)法律責任及由此產(chǎn)生的相關(guān)經(jīng)濟責任由勞務公司來承擔。3.2.4.7勞務公司必須要管理好員工,并且保證我司貨款的安全,因勞務公司管理疏忽或者勞務工自身責任產(chǎn)生的損失由勞務公司承擔。3.2.4.8務公司管理勞務工在我司工作期間,著我司提供的標準工裝。3.3 勞務公司的違約行為的處理3.3.1如因勞務工消極怠工或者無理由的罷工,造成的客戶不滿意,客戶投訴,媒體曝光等事件,產(chǎn)生的直接經(jīng)濟損失及其它相關(guān)損失由勞務公司來承擔,并按合作協(xié)議做違約處罰。3.3.2如有確鑿證據(jù)表明勞務公司存在重大違約行為,并導致人

11、力資源外包合作協(xié)議無法履行的,我司有權(quán)終止合同,并按照法律程序向勞務公司索賠相關(guān)損失并追究法律責任。第四章 勞務公司考核4.1 績效考核 4.1.1 考核部門:BPO部4.1.2考核標準:BPO部將從“人事基礎(chǔ)工作、服務質(zhì)量”2個大類,11個維度進行考評,具體績效考核標準見。4.1.3 具體操作細則及考評等級的獎懲見勞務公司績效考核細則。4.1.4 考核周期: 月度,每月15日公布上月評分結(jié)果。4.1.5 考核方式: 4.1.5.1實行月度績效考核評分。4.1.5.2 考核分A、B、C、D四個級。4.2 考評反饋 4.2.1 BPO部依據(jù)績效考核標準對勞務公司各項指標作評分,考評結(jié)果以郵件方式

12、通知勞務公司。4.2.2勞務公司應在三個工作日內(nèi)確認或者提出異議,超出規(guī)定時間未予反饋將視為接受考評結(jié)果。勞務公司KPI考核細則文檔可自由編輯打印分類序號考核考核內(nèi)容評分評分項目部門周期人事類1招聘1、達成招聘指標BPO部月度2、入職資料審核2薪資個稅1、薪資發(fā)放及時、準確BPO部月度2、個稅正常繳納 3、及時處理員工投訴的工資異常 3入離職手續(xù)1、必須在規(guī)定時間內(nèi)辦理入離職手續(xù),要求材料完整準確,符合要求并做存檔BPO部月度2、必須做離職面談,了解離職原因并做離職挽留4社保增減員1、必須完成當月社保增減員工作, 入離職數(shù)據(jù)與社保增減員的數(shù)據(jù)一致BPO部月度2、必須為所有在職員工正常繳納社保5

13、離職率1、達成離職率指標BPO部月度2、考核入職一周內(nèi)離職人員的數(shù)量服務質(zhì)量6報表管理1、按規(guī)定時間提交各類報表BPO部月度2、報表數(shù)據(jù)真實、準確,報表內(nèi)容(包含但不限于周報、月報、年報)完整7巡站管理1、達成巡站計劃BPO、大區(qū)、分撥中心月度2、填寫站點、分撥中心巡站記錄表3、提交月度巡站報告8培訓管理1、提交月度培訓計劃BPO部月度2、提交月度培訓報告3、每月對新入職人員培訓9異常事件處理(意外、安全事件)1、意外事件、安全事件發(fā)生時,態(tài)度積極,處理及時BPO部月度2、各類需墊付費用、報銷等費用支付情況10顧客滿意度1、會議參加情況BPO部月度2、合理化建議3、日常工作達成情況及其它交辦的

14、各類工作11獎勵項1、月度有合理化建議BPO部月度2、挽留離職人員第五章 人力資源外包的費用 5.1勞務工的薪資福利 5.1.1 勞務公司根據(jù)勞務工的崗位,按各地政府法規(guī)確定相關(guān)人力資源外包崗位的工資水平。5.1.2 勞務公司必須按照各地政府規(guī)定為勞務工繳納社保及個稅。5.1.3 勞務公司必須為勞務工辦理團體雇主商業(yè)險,附加意外醫(yī)療險。 5.2 勞務公司的費用 5.2.1勞務公司開具月度服務費用發(fā)票,憑發(fā)票與我司結(jié)算服務費用。5.2.2我司制薪部門每月通過內(nèi)部流程申請服務費用。第六章 附則附件1 勞務公司評估表公司名稱負責人公司地址電話/手機評估評估內(nèi)容總分得分資質(zhì)要求注冊資金注冊資金是否大于

15、200萬10經(jīng)營面積經(jīng)營面積是否50平米以上9經(jīng)營時間經(jīng)營時間是否達2年以上9經(jīng)營范圍有無人力資源外包經(jīng)營10管理人員是否達10人以上8經(jīng)營狀況人力資源外包規(guī)模是否有500人以上的外包在職員工8人力資源外包客戶數(shù)是否達5家以上8招聘能力地區(qū)招聘能力是否滿足客戶需求8人力資源外包管理流程是否有完善的人力資源外包管理流程6組織架構(gòu)組織架構(gòu)中是否有獨立的外包管理部門6專業(yè)人員是否配備專業(yè)的人力資源外包管理人員6信譽度違規(guī)事項是否涉及重大糾紛、訴訟、仲裁、行政處罰等事項6重要獎項縣、區(qū)級以上主管單位頒發(fā)的行業(yè)內(nèi)的重要獎項或者認證2協(xié)會、組織是否屬于行業(yè)內(nèi)官方認可的重要組織成員2社會公益是否參與社會公益

16、事業(yè)2評分規(guī)則1、所有的分值為8分以上的是必需項,必須滿足條件;2、所有資質(zhì)、認證、獲獎、組織及社會公益事業(yè)等必須附有證明文件;3、設(shè)定基本達標分數(shù)為70分;考核結(jié)果總分附件2 各類管理制度附件2-1 安全管理制度安全管理制度目的:為提升安全意識,加強各環(huán)節(jié)安全防范,保障勞務工體健康和我司財產(chǎn)貨物及資產(chǎn)的安全,特制定本制度。第一章 安全理念勞務工必須嚴格遵守國家、我司以及配送部的相關(guān)規(guī)范和規(guī)定進行安全作業(yè)。第二章 人身安全2.1 勞務工要正確利用各種設(shè)備進行操作,避免因違規(guī)操作而導致任何程度的人員事故或傷害。2.2 勞務工不論受到何種程度的事故或傷害,都必須向直屬上級報告,以獲得及時的援助和處

17、理。2.3勞務工禁止酒后或疲勞駕車,不允許開英雄車、賭氣車、聰明車。 2.4勞務工在駕駛摩托車、電瓶車工作或者上下班時必須佩戴安全帽。2.5禁止場內(nèi)勞務工其它可能造成人身傷害的危險行為。2.6 禁止勞務工在站點內(nèi)使用危險性設(shè)備或電器。2.7勞務工突然遇到搶劫或者攻擊,一定要保持鎮(zhèn)定,根據(jù)實際情況靈活應付,保證自身人身安全。(1) 一定要保持鎮(zhèn)定,根據(jù)實際情況,靈活應付;(2) 只要有時間可以逃離歹徒的控制,就要果斷奔逃;(3) 機警周旋、盡量拖延時間;(4) 不要危及生命安全,不要硬拼;(5) 記住歹徒的相貌特征和逃跑路線,并在確認安全后報警。第三章 資金安全3.1 勞務工嚴禁使用借記卡、信用

18、卡套取公司錢款。3.2 勞務工每天要按規(guī)定及時繳納當天收取的現(xiàn)金。3.3 勞務工操作貴重物品交接時,要在監(jiān)控攝像頭下面進行。3.4 勞務工每天要按規(guī)定及時繳納銀行刷卡小票(用卡支付費用的客人簽字的POS票)。第四章 貨物安全4.1 勞務工未經(jīng)直屬上級同意,嚴禁擅自將貨物交給非*店員工配送。4.2 勞務工對未妥投的貨物要及時在我司業(yè)務系統(tǒng)里做退運操作。4.3 所有滯留件均需要存放在指定的地方,無關(guān)人員不得隨便進出。4.4 所有貨物進出站點必須有明確的交接手續(xù)。4.5 勞務工在搬運的任何一個環(huán)節(jié),都不得有“拋、摔、踩、踢、坐”貨物的行為。4.6 貨物中轉(zhuǎn)過程中確保快件擺放遵循大不壓小、重不壓輕、分

19、類擺放的原則,對易碎件應輕拿輕放,并單獨放置。4.7勞務工應將殘次品堆放在指定區(qū)域,有專人在指定時間統(tǒng)一處理,非指定人員嚴禁私自處理殘次品。4.8 勞務工發(fā)現(xiàn)包裝異常、有異味和油漬的貨物,必須移至指定存放處,不允許與正常貨物混放,避免污染其它貨物。4.9勞務工裝卸貨物時嚴禁超高、超重、超限額和倒置、側(cè)置存放。4.10勞務工要保證貨物不受潮、污染、蟲咬、鼠咬、火燒等造成損毀。第五章 意外安全事故注意事項5.1 勞務工不得隨意在冷藏柜、冷凍柜周圍堆滿貨物,或者隨意挪動。5.2 勞務工不得隨意將重物壓到冷藏柜、冰柜的的電源線上,更不允許自行隨意更改或加長電源線。5.3 勞務工在站點發(fā)現(xiàn)冷藏柜、冰柜啟

20、動和運行的聲音異常,不允許私自維修,應立即切斷電源。5.4 勞務工行車時嚴禁吸煙,禁止與他人談笑打鬧、接電話、看路單及看地圖等危險行為。5.5 勞務工在工作期間嚴禁食用含有酒精成分的食品、飲料、藥物。5.6 勞務工自帶的運輸車輛必須配備基本五項安全配置。5.7 勞務工自帶的運輸車輛應定期維護保養(yǎng),保證車輛技術(shù)狀況良好,不準帶病運行,并做好相關(guān)車況記錄。5.8勞務工嚴禁隨意切斷自動分揀設(shè)備電源,導致自動分揀環(huán)停運或其他使自動分揀環(huán)無法正常運作的行為。5.9 勞務工在設(shè)備發(fā)生故障或其他異常情況時應及時上報相關(guān)負責人,嚴禁私自拆裝、修理設(shè)備。5.10 勞務工嚴禁在工作區(qū)域內(nèi)使用危險性設(shè)備或電器。5.

21、11 禁止無叉車操作證的勞務工使用叉車。5.12 操作場內(nèi)勞務工嚴禁遮擋場內(nèi)安全指示標志、安全指示燈。5.13 操作場內(nèi)勞務工嚴禁在消防通道堆放貨物或裝卸設(shè)備。5.14 操作場地、站點等室內(nèi)禁止使用明火、禁止吸煙。第六章 違規(guī)安全事故的處理 6.1 勞務工在違規(guī)操作情況下出現(xiàn)下列情況:6.1.1設(shè)備或者設(shè)施出現(xiàn)障礙的,必須向直屬上級報告,以獲得及時的援助和處理。 6.1.2出現(xiàn)本人人身傷害的,必須向直屬上級報告,直屬上級要通知到BPO部,由BPO部來判定下步的處理方式: (1) 判斷為工傷的由勞務公司走工傷流程,BPO部做監(jiān)督和督促; (2) 非工傷的,我司配合送到就近醫(yī)院治療,BPO部監(jiān)督勞

22、務公司走醫(yī)療流程。 6.1.3出現(xiàn)第三者人身傷害的,必須向直屬上級報告,直屬上級要通知到BPO部。 (1)交通事故的,要到交通部門報案,BPO部監(jiān)督勞務公司走商保流程; (2)打架斗毆的現(xiàn)象,要上報到當?shù)氐呐沙鏊?,由警方去做處理,BPO部對該勞務工做退回勞務公司的處理;(3)丟失、盜竊的,要上報到當?shù)氐呐沙鏊删饺プ鎏幚恚珺PO部對該勞務工做退回勞務公司的處理,并監(jiān)督和督促勞務公司對該勞務工的辭退處理。6.2 因違反規(guī)定操作引發(fā)重大安全事故,BPO部是第一責任人,要負責追蹤整個事件的處理進程,并配合協(xié)助相關(guān)部門做好后續(xù)的工作,監(jiān)督并督促勞務公司及時處理。附件2-2 日常行為規(guī)范日常行為規(guī)范

23、目的: 為規(guī)范配送部勞務工行為,體現(xiàn)勞務工良好精神風貌,創(chuàng)建良好的工作秩序,增強企業(yè)凝聚力,特制定本制度。第一章 基本道德行為準則 1.1遵紀守法,保守秘密,廉潔奉公,誠實守信。 1.2敬業(yè)愛崗,忠于職守,服從指揮,接受監(jiān)督。 1.3勤儉節(jié)約,愛護公物,講究衛(wèi)生,熱愛企業(yè)。 1.4嚴于律己,寬以待人,尊重他人,關(guān)心同事。 1.5精神飽滿,舉止文明,熱忱服務,禮貌待客。 1.6精誠團結(jié),務實高效,銳意創(chuàng)新,追求卓越。第二章 職業(yè)道德規(guī)范 2.1遵守國家的法律法規(guī)和我司配送部的一切規(guī)章制度,對于我司配送部制度建設(shè)方面的建議,勞務工應通過正當?shù)那婪从场?2.2嚴守我司配送部的商業(yè)秘密,勞務工應保管

24、好業(yè)務資料,保護好我司配送部的一切技術(shù)成果和知識產(chǎn)權(quán),不以任何形式盜竊、泄露我司配送部的商業(yè)秘密和向外傳播我司配送部書面、電子資料。 2.3勞務工應保持清正廉潔的作風,克己奉公,以我司配送部集體利益為重,正確處理好個人、集體和我司配送部之間的關(guān)系。不得有損害我司配送部利益和形象的行為,不以權(quán)謀私、貪污腐化、損公肥私、敲詐勒索、行賄受賄、虛報瞞報,不得私自經(jīng)營與我司配送部業(yè)務有關(guān)的職業(yè)和兼任我司配送部以外的職務。 2.4 不得私自向客戶做超出本崗位范圍內(nèi)業(yè)務方面的承諾。 2.5認真履行工作職責,依照操作規(guī)程與標準,積極主動完成各項工作,主動匯報工作,積極反映問題和提出合理化建議。不得推諉塞責,隱

25、瞞工作問題與缺失。 2.6尊重他人職權(quán),服從上級領(lǐng)導、指揮與監(jiān)督,服從業(yè)務部門的工作安排。原則上不得擅自越職越權(quán),不得越級指揮,越級匯報。 2.7工作中要厲行節(jié)約,杜絕鋪張浪費,發(fā)揚艱苦創(chuàng)業(yè)的精神。愛護公共設(shè)施、辦公作業(yè)設(shè)備、花草樹木,注意維護好公共衛(wèi)生和個人衛(wèi)生,創(chuàng)建干凈優(yōu)美的辦公作業(yè)環(huán)境。不做任何有損*店利益和形象的事,不散布任何有損*店利益和形象的言論,熱愛*店,充分發(fā)揚“*店是我家”的主人翁的精神。 2.8嚴格要求自己,謙虛自愛,開誠布公,坦誠待人,尊重領(lǐng)導和上級,尊重他人人格,相互幫助與支持。不得欺上瞞下、打擊報復、拉幫結(jié)派搞小團體主義、誣蔑誹謗、探聽和散布他人隱私,工作不夾雜個人喜

26、好。2.9 勞務工之間應發(fā)揚團結(jié)、協(xié)作的工作精神,努力創(chuàng)建健康、和睦、融洽的人際關(guān)系。發(fā)揚實事求是、腳踏實地,追求效率的工作作風,應對不斷變化的內(nèi)外部環(huán)境,不固步自封,從小處做起,從細微處改善,敢于創(chuàng)新,積極進取,追求個人與企業(yè)的共同進步和發(fā)展。第三章 工作舉止行為 3.1不遲到、早退,工作時不得辦理私事,休假、外出辦理公務、加/值班要辦理手續(xù)。 3.2服從領(lǐng)導和上級的工作安排,上級安排的事情應嚴格遵照執(zhí)行,主動報告工作情況,不得無故拒絕、拖延、敷衍或擅自終止安排的工作。 3.3上班時間不得擅離職守,不準串崗聊天、嘻笑打鬧、大聲喧嘩、吃零食,不做與工作無關(guān)的事情,不在明令禁止吸煙場所吸煙。3.

27、4不帶無關(guān)人員進入辦公場所,未經(jīng)允許,不得進入他人辦公室、翻看他人文件、使用他人辦公設(shè)備。3.5進入他人辦公室,應主動敲門示意。3.6不得損壞我司配送部配置的各種設(shè)備、設(shè)施和物品。3.7雨天進入辦公場所,應用塑料袋將雨具裝好。3.8自覺維護公共衛(wèi)生,不隨地吐痰、亂丟果皮紙屑和雜物。如發(fā)現(xiàn)地上垃圾,要隨手揀起投入垃圾容器內(nèi)。3.9愛護公共設(shè)施,不踐踏草坪、損壞樹木、采摘花果。第四章 儀表大方 4.1員工必須儀表端莊、整潔。4.2 頭發(fā)要經(jīng)常清洗,保持清潔。男勞務工不留長發(fā),前不過額,側(cè)不遮耳,后不過領(lǐng),不剃光頭,不染色。4.3 應經(jīng)常注意修剪指甲,保持清潔衛(wèi)生,指甲的長度不能超過指尖。4.4不留

28、胡須,鼻毛過長需勤修剪,保持面部清潔。4.5 口腔保持清潔,不留異味,不吃有口氣的食物(如蔥、蒜、韭菜、酒及含酒精的飲料等)及有異味食品,保持口氣清新。4.6服裝干凈、清潔、無異味,按照我司配送部崗位安排著符合季節(jié)的工作裝。4.7里面衣服的長度不超過外面工裝的長度。4.8穿著舒適的鞋,嚴禁穿露腳趾的涼鞋和拖鞋,不得有異味。第五章 敲門禮儀 5.1 有門鈴:先輕按一下,隔一會兒再按一下,最多不能超過三次。 5.2 沒有門鈴:用右手中指先敲三聲,隔一會再敲三聲,最多不能超過三次。敲門的響度要適中,敲得太輕了別人聽不見,太響了不禮貌而且會引起主人反感。5.3 絕對不能用拳捶、用腳踢,更不要“嘭嘭”亂

29、敲一氣。 5.4 敲門如果沒有人回應,可以電話溝通。第六章 電話接聽 6.1 文明用語:“您好!”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。 6.2 使用普通話,注意控制語氣、語調(diào),語言要親切、簡練、客氣。6.3 接聽電話,在電話鈴聲響三聲內(nèi)接聽電話,自報名字,通話中語氣溫和,通話后禮貌道別。6.4 仔細、耐心傾聽對方講話,不要打斷對方解釋。6.5 接聽電話不得影響他人正常的工作。6.6 不得使用我司配送部電話撥打私人電話。與工作無關(guān)的電話應簡短扼要,禁止占用我司配送部的電話線路聊天。 第七章 電梯禮儀7.1升降電梯7.1.1先上電梯的人應靠后面站,以免妨礙他人乘電梯。7.1.2電梯內(nèi)不可大聲

30、喧嘩或嬉笑吵鬧。7.1.3 電梯內(nèi)已有很多人時,后進的人應面向電梯門站立。7.1.4 離的遠的人可請離按鈕近者協(xié)助,不可越過數(shù)人去按按鈕。7.1.5 靠近電梯門者先離電梯。7.2 自動扶梯 7.2.1 應靠右側(cè)站立,空出左側(cè)通道,以便有急事的人通行。 7.2.2 應主動照顧同行的老人與小孩踏上扶梯,防止滑到。 7.2.3 如需從左側(cè)通過時,應向給自己讓路的人致謝。第八章 社交禮儀 8.1同事或熟人相遇應相互問候或點頭致意。 8.2自我介紹時應親切大方的說出自己的姓名、身份、單位等。介紹他人時,應先將男士介紹給女士。 8.3將幼者介紹給長者,將職位低者介紹給職位高者。8.4握手時應親切、熱情、真

31、誠;非特別關(guān)系握手時間不能太長;與女士握手時間應短,力量要輕;與上級握手時,應等上級先伸手;不可以坐著握手、搶著握手、相互交叉握手、戴手套握手、用左手握手。8.5名片遞送。依照職位高低或長輩晚輩的順序或由近及遠遞送,遞送名片的方法:雙手捏角,名片字體正向朝對方,一邊遞送一邊清楚說出自己的姓名。應雙手接收他人名片,馬上看并記住對方的名字,隨即遞送自己的名片。不想交換或沒有名片,應使用合適的措辭。接過對方名片后應表示謝意,認真看一遍,讀出對方姓名、職務,并妥善保留。8.6 接待。與客人相遇時,要主動讓路;與客人同行時,應禮讓客人先行;同上下樓梯時,應讓客人先上先下。在上、下班高峰期或限電期間應主動

32、行走樓梯,讓出電梯方便客人及他人。附件 2-2 工傷意外事故處理流程工傷意外事故處理流程目的: 為增強勞務工的安全意識,規(guī)范勞務公司工傷管理,依據(jù)工傷保險條例和相關(guān)法規(guī)的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合我司BPO部的實際情況,特制定本制度。第一章 工傷定義1.1在工作時間和工作場所內(nèi),員工受到事故傷害的;工作時間前后在工作場所內(nèi),從事與工作有關(guān)的預備性或者收尾性工作受到事故傷害的;在工作時間和工作場所內(nèi),因履行工作職責受到暴力等意外傷害的;患職業(yè)病的;因公外出期間,由于工作原因受到傷害或者發(fā)生事故導致下落不明的;在上下班途中,受到非本人主要責任的交通事故或者城市軌道交通、客運輪渡、火車事故傷害的;法律、行政法規(guī)

33、規(guī)定應當認定為工傷的其它情形。1.2在工作時間和工作崗位,突發(fā)疾病死亡或者在48小時內(nèi)經(jīng)搶救無效死亡的;在搶險救災等維護國家利益、公共利益中受到傷害的;因工作環(huán)境存在有毒害物質(zhì)或者在用人單位食堂用餐造成急性中毒而住院治療,并經(jīng)縣級以上疾病防疫部門驗證的。1.3員工有符合上述認定工傷情形,但是有下列情形之一的,不得認定為工傷或者視同工傷:故意犯罪的、酗酒或者吸毒的、自殘或者自殺的。第二章 工傷處理流程 2 .1 員工發(fā)生工傷后24小時內(nèi),用人部門在事故發(fā)生1小時內(nèi)通知到BPO部,BPO部通知到勞務公司。2 .2知悉工傷事故發(fā)生,勞務公司要在24小時內(nèi)向社會保險行政部門報案(節(jié)假日、周日順延)并做

34、后續(xù)處理。2 .3傷者到工傷保險指定醫(yī)院或者就近醫(yī)院就醫(yī)。2 .4社保局備案2.4.1立即送傷者在附近醫(yī)院搶救后轉(zhuǎn)到社會保險定點醫(yī)院(如因定點醫(yī)療條件所限須轉(zhuǎn)院治療的,必須由定點醫(yī)院出具轉(zhuǎn)院證明,到社保局填寫轉(zhuǎn)院審批表,由社保局審核后方可轉(zhuǎn)院。2.4.2事故發(fā)生24小時內(nèi)報社保局報案,可先電話報告然后再到社保局柜面提報材料。2 .5提出工傷認定申請2.5.1三日內(nèi)到社保局領(lǐng)取工傷認定申請表;2.5.2攜帶工傷認定申請表、傷者以及事故證人的工作證、入職表、考勤記錄復印件,單位公章,銀行卡(傷者的)正反面復印件,傷者病歷、診斷證明、身份證復印件、證人證詞證原件到社保局柜面辦理。2.5.3準備材料(各地社保局會略有不同) 考勤記錄需受傷之日及前15日的考勤記錄; 工傷認定申請表需要傷者簽名按手印,證人證詞需要證人簽名按手??; 交通事故需額外提交:交通事故責任認定書、出差證明復印件、現(xiàn)場示意圖; 提交完成時,社保工作人員會發(fā)給一份受理單,15日后電話到社保局咨詢受理結(jié)果;2.6個人申報勞務公司未按前款規(guī)定提出工傷認定申請的,工傷職工或者其近親屬、工會組織在事故傷害發(fā)生之日或者被診斷、鑒定為職業(yè)病之日起1年內(nèi),可以直接向

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