服務(wù)設(shè)計(jì)管理

1、服務(wù)設(shè)計(jì)管理第三章第三章 服務(wù)接觸服務(wù)接觸PART 31.服務(wù)接觸的內(nèi)涵的擴(kuò)展2.服務(wù)接觸的類型3.服務(wù)接觸的主要模型4.關(guān)鍵時(shí)刻5.溝通問題第1頁/共78頁1.11.1基于人際互動(dòng)的服務(wù)接觸（基于人際互動(dòng)的服務(wù)接觸（1970s1970s）1.服務(wù)接觸的內(nèi)涵的擴(kuò)展服務(wù)接觸的內(nèi)涵的擴(kuò)展服務(wù)人員服務(wù)人員顧客顧客互動(dòng)互動(dòng)第2頁/共78頁1.21.2基于廣義交互的服務(wù)接觸基于廣義交互的服務(wù)接觸(1990s)(1990s)所有能對(duì)顧客所有能對(duì)顧客感知產(chǎn)生影響的因素感知產(chǎn)生影響的因素1.服務(wù)接觸的內(nèi)涵服務(wù)接觸的內(nèi)涵服務(wù)交互服務(wù)交互顧客與服務(wù)人員的交互顧客與服務(wù)人員的交互顧客與設(shè)備設(shè)施的交互顧客與設(shè)備設(shè)施的

2、交互第3頁/共78頁第4頁/共78頁第5頁/共78頁1.31.3總結(jié)總結(jié)1.服務(wù)接觸的內(nèi)涵服務(wù)接觸的內(nèi)涵服務(wù)接觸服務(wù)接觸是指發(fā)生在服務(wù)傳遞過程中的以人際互動(dòng)為核心的各種交互作用，包括實(shí)體要素和無形要素的交互作用。第6頁/共78頁2.12.1遠(yuǎn)程接觸遠(yuǎn)程接觸沒有任何直接的人員接觸沒有任何直接的人員接觸2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)接觸的類型Beyond Tailor 服務(wù)的方便性、精確性與速度會(huì)影響顧客的滿意度第7頁/共78頁第8頁/共78頁第9頁/共78頁第10頁/共78頁2.22.2電話接觸電話接觸顧客與服務(wù)人員通過電話完成顧客與服務(wù)人員通過電話完成2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)接觸的類型服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性

3、、員工的語氣第11頁/共78頁2.32.3面對(duì)面接觸面對(duì)面接觸2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)接觸的類型服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性、員工的語氣、肢體動(dòng)作、表情第12頁/共78頁3.13.1服務(wù)劇場模型服務(wù)劇場模型(1992)4(1992)4個(gè)要素，服務(wù)體驗(yàn)個(gè)要素，服務(wù)體驗(yàn)3.服務(wù)接觸的主要模型服務(wù)接觸的主要模型演員演員觀眾觀眾場景場景表演表演該模型生動(dòng)形象地體現(xiàn)了服務(wù)交互過程中創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值的真實(shí)性和動(dòng)態(tài)復(fù)雜性，表現(xiàn)了高度接觸服務(wù)的基本特征，涵蓋了服務(wù)互動(dòng)中的主要因素，但是只強(qiáng)調(diào)了觀眾和演員之間的互動(dòng)第13頁/共78頁第14頁/共78頁3.23.2服務(wù)接觸三元模型服務(wù)接觸三元模型3.服務(wù)接觸的主要模型服務(wù)接觸

4、的主要模型服務(wù)組織服務(wù)組織服務(wù)人員服務(wù)人員顧客顧客效率與自主權(quán)效率與滿意度感知控制第15頁/共78頁1.服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸服務(wù)組織支配的服務(wù)接觸文化、授權(quán)文化、授權(quán)2.與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸與顧客接觸的員工支配的服務(wù)接觸挑選、培訓(xùn)挑選、培訓(xùn)3.顧客支配的服務(wù)接觸顧客支配的服務(wù)接觸 出于提高效率或者實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的考慮，組織可能通過建立一系列嚴(yán)格的操作規(guī)程使服務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)果嚴(yán)重地限制了員工與顧客接觸時(shí)所擁有的自主權(quán)。舉例 如果與顧客接觸的人員被賦予足夠的自主權(quán)，他們就會(huì)感到自身對(duì)顧客具有很大程度的控制權(quán)力。由于服務(wù)提供者具有一定的專業(yè)知識(shí)，所以顧客可能非常信賴他們的判斷力。舉例

5、極端的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和定制服務(wù)代表了顧客對(duì)服務(wù)接觸控制的機(jī)會(huì)。第16頁/共78頁3.33.3服務(wù)接觸的擴(kuò)展模型（服務(wù)接觸的擴(kuò)展模型（19991999）77種接觸種接觸3.服務(wù)接觸的主要模型服務(wù)接觸的主要模型員工員工系統(tǒng)系統(tǒng)實(shí)體環(huán)境實(shí)體環(huán)境顧客顧客顧客顧客第17頁/共78頁服務(wù)人員服務(wù)人員1.41.4服務(wù)接觸的系統(tǒng)模型服務(wù)接觸的系統(tǒng)模型3.服務(wù)接觸的主要模型服務(wù)接觸的主要模型企企業(yè)業(yè)使使命命服服務(wù)務(wù)理理念念核核心心技技術(shù)術(shù)后臺(tái)后臺(tái)設(shè)備設(shè)備內(nèi)外部設(shè)施內(nèi)外部設(shè)施前臺(tái)前臺(tái)其他顧客其他顧客其他顧客其他顧客顧客顧客廣告營銷調(diào)研賬單、郵件公司形象以前體驗(yàn)口碑等服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)營系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其他

6、接觸點(diǎn)其他接觸點(diǎn)第18頁/共78頁4.服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（moment of truth）員工行為模式顧客行為模式服務(wù)背景實(shí)際操作投入：態(tài)度價(jià)值觀信仰愿望感受期望投入：態(tài)度價(jià)值觀信仰愿望感受期望第19頁/共78頁4.服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻以醫(yī)院為例以醫(yī)院為例第20頁/共78頁就醫(yī)或不就醫(yī)的關(guān)鍵時(shí)刻就醫(yī)或不就醫(yī)的關(guān)鍵時(shí)刻價(jià)值判斷的關(guān)鍵時(shí)刻價(jià)值判斷的關(guān)鍵時(shí)刻決定再就醫(yī)的關(guān)鍵時(shí)刻決定再就醫(yī)的關(guān)鍵時(shí)刻反饋的關(guān)鍵時(shí)刻反饋的關(guān)鍵時(shí)刻壞消息的關(guān)鍵時(shí)刻壞消息的關(guān)鍵時(shí)刻永遠(yuǎn)重復(fù)的關(guān)鍵時(shí)刻永遠(yuǎn)重復(fù)的關(guān)鍵時(shí)刻第21頁/共78頁5.15.1如何顯示對(duì)顧客的積極態(tài)度？如何顯示對(duì)顧客的積極態(tài)度？5.溝通的

7、問題溝通的問題推出你的最佳形象：發(fā)型、清潔習(xí)慣、打扮、整潔、職業(yè)化。推出你的最佳形象：發(fā)型、清潔習(xí)慣、打扮、整潔、職業(yè)化。形體語言表達(dá)：昂首闊步積極的信息、說話的語氣（不好的形體語言表達(dá)：昂首闊步積極的信息、說話的語氣（不好的語氣）、打電話的技巧、保持精神飽滿語氣）、打電話的技巧、保持精神飽滿第22頁/共78頁5.25.2如何識(shí)別顧客的需求并加以滿足？如何識(shí)別顧客的需求并加以滿足？5.溝通的問題溝通的問題顧客是老板顧客是老板人類需求：歡迎、及時(shí)、服務(wù)、舒服、有序、被理解、幫助、重人類需求：歡迎、及時(shí)、服務(wù)、舒服、有序、被理解、幫助、重視、稱贊、記住、尊重視、稱贊、記住、尊重及時(shí)、預(yù)測(cè)顧客要求、

8、知曉顧客的基本需求、善于傾聽、獲得顧及時(shí)、預(yù)測(cè)顧客要求、知曉顧客的基本需求、善于傾聽、獲得顧客反饋、滿足顧客客反饋、滿足顧客說話恰倒好處說話恰倒好處第23頁/共78頁5.35.3如何讓顧客成為回頭客？如何讓顧客成為回頭客？5.溝通的問題溝通的問題喜歡顧客喜歡顧客改善服務(wù)改善服務(wù)關(guān)心顧客關(guān)心顧客面露笑容面露笑容超額服務(wù)超額服務(wù)提供幫助提供幫助解釋服務(wù)解釋服務(wù)追求稱贊追求稱贊處理抱怨處理抱怨:道歉、復(fù)原、贖罪、移情、跟蹤道歉、復(fù)原、贖罪、移情、跟蹤第24頁/共78頁顧顧 客客 Where何地接受服務(wù)？When何時(shí)接受服務(wù)？Who由誰提供服務(wù)？How怎樣進(jìn)行服務(wù)？對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)進(jìn)行設(shè)計(jì)第25頁

9、/共78頁第五章第五章 服務(wù)流程服務(wù)流程PART 51. 服務(wù)概念2. 服務(wù)內(nèi)容3. 服務(wù)風(fēng)格4. 服務(wù)流程再造5. 排隊(duì)問題第26頁/共78頁服務(wù)流程服務(wù)流程- 一系列為顧客提供服務(wù)的相互關(guān)聯(lián)活動(dòng)的集合服務(wù)流程活動(dòng)主體活動(dòng)客體活動(dòng)特點(diǎn)信息（實(shí)物）第27頁/共78頁1.11.1識(shí)別并理解顧客的特殊需求識(shí)別并理解顧客的特殊需求1.確定服務(wù)確定服務(wù)概念（理念）概念（理念）滿足顧客需求滿足顧客需求細(xì)分依據(jù)細(xì)分依據(jù)細(xì)分顧客群體變量細(xì)分顧客群體變量人口統(tǒng)計(jì)性別、年齡、收入、宗教信仰地理與地緣政治地理區(qū)域或國籍心理圖式個(gè)性特征生活方式愛好、休閑、娛樂生命階段生命中所關(guān)注的事產(chǎn)品使用使用服務(wù)的類型溝通渠道與

10、顧客溝通的服務(wù)方式第28頁/共78頁1.21.2確定顧客真正期望得到什么確定顧客真正期望得到什么體驗(yàn)-直接的服務(wù)體驗(yàn)和經(jīng)歷結(jié)果-從服務(wù)中所得到的利益與成果價(jià)值-利益與服務(wù)成本的對(duì)比例子：點(diǎn)菜員、書店第29頁/共78頁a.a.為顧客服務(wù)的步驟b.b.流程中的員工決策點(diǎn)c.c.流程中的顧客等候點(diǎn)2. 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)“什么什么”服務(wù)服務(wù)服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖/服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖第30頁/共78頁2.12.1服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖/ /服務(wù)藍(lán)圖服務(wù)藍(lán)圖對(duì)服務(wù)流程的描述對(duì)服務(wù)流程的描述a.服務(wù)流程圖：是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)。服務(wù)流程圖：是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)。表示流程的開

11、始與結(jié)束表示流程的開始與結(jié)束表示流程中的活動(dòng)表示流程中的活動(dòng)表示從一步到另一步的運(yùn)動(dòng)表示從一步到另一步的運(yùn)動(dòng)表示顧客的等候點(diǎn)表示顧客的等候點(diǎn)表示員工的決策點(diǎn)表示員工的決策點(diǎn)第31頁/共78頁從顧客角度繪制的流程圖從顧客角度繪制的流程圖第32頁/共78頁從從員員工工角角度度繪繪制制的的流流程程圖圖第33頁/共78頁b.服務(wù)藍(lán)圖：當(dāng)服務(wù)流程圖具體應(yīng)用于服務(wù)運(yùn)營設(shè)計(jì)時(shí)，被服務(wù)藍(lán)圖：當(dāng)服務(wù)流程圖具體應(yīng)用于服務(wù)運(yùn)營設(shè)計(jì)時(shí)，被稱為服務(wù)藍(lán)圖稱為服務(wù)藍(lán)圖第34頁/共78頁第35頁/共78頁比較服務(wù)流程圖與服務(wù)藍(lán)圖的差異比較服務(wù)流程圖與服務(wù)藍(lán)圖的差異第36頁/共78頁二者的混合運(yùn)用二者的混合運(yùn)用第37頁/共78

12、頁小練習(xí)：試著畫出網(wǎng)上購書和書店購書的服務(wù)流程圖小練習(xí)：試著畫出網(wǎng)上購書和書店購書的服務(wù)流程圖（顧客角度）（顧客角度）第38頁/共78頁3. 服務(wù)風(fēng)格服務(wù)風(fēng)格服務(wù)是如何交付的服務(wù)是如何交付的營造某種氛圍：視覺、聽覺、嗅覺、觸覺創(chuàng)造高附加值服務(wù)的感覺服務(wù)的有形展示第39頁/共78頁4. 服務(wù)流程再造服務(wù)流程再造以顧客需求、顧客滿意為中心，提高服務(wù)的效率、質(zhì)量、滿意度，以顧客需求、顧客滿意為中心，提高服務(wù)的效率、質(zhì)量、滿意度，降低成本降低成本第40頁/共78頁第41頁/共78頁第42頁/共78頁5. 排隊(duì)問題排隊(duì)問題第43頁/共78頁5. 排隊(duì)問題排隊(duì)問題你必須了解的等待心理你必須了解的等待心理“

13、空洞無聊的感覺空洞無聊的感覺”：轉(zhuǎn)移顧客的注意力“一只腳踏進(jìn)門檻一只腳踏進(jìn)門檻”：造成開始服務(wù)的假象“隊(duì)伍末端的燈隊(duì)伍末端的燈”：不要等待過長“對(duì)不起，我是下一對(duì)不起，我是下一個(gè)個(gè)”：公平排隊(duì)“坐下來的和站著等坐下來的和站著等的顧客都要服務(wù)的顧客都要服務(wù)”：避免給人歧視的感覺第44頁/共78頁排隊(duì)結(jié)構(gòu)排隊(duì)結(jié)構(gòu)第45頁/共78頁回顧：回顧：服務(wù)流程圖服務(wù)流程圖：是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù)：是一種有效描述服務(wù)傳遞過程的可視技術(shù),包括活動(dòng)、指向、決策點(diǎn)、等候點(diǎn)包括活動(dòng)、指向、決策點(diǎn)、等候點(diǎn)服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟服務(wù)流程設(shè)計(jì)的步驟：確定服務(wù)理念、確定服務(wù)內(nèi)容、確定服務(wù)風(fēng)格：確定服務(wù)理念、確定服務(wù)

14、內(nèi)容、確定服務(wù)風(fēng)格第46頁/共78頁第六章第六章 服務(wù)設(shè)施與有形展示服務(wù)設(shè)施與有形展示PART 61. 服務(wù)設(shè)施的選址2. 服務(wù)設(shè)施的布局3. 服務(wù)的有形展示要素第47頁/共78頁1. 服務(wù)設(shè)施的選址服務(wù)設(shè)施的選址1.1與顧客直接接觸的設(shè)與顧客直接接觸的設(shè)施施如：店鋪運(yùn)營，如：店鋪運(yùn)營，需要接近顧客需要接近顧客第48頁/共78頁1. 服務(wù)設(shè)施的選址服務(wù)設(shè)施的選址1.2與顧客間接接觸的設(shè)與顧客間接接觸的設(shè)施施如：電話預(yù)定服如：電話預(yù)定服務(wù)、網(wǎng)站，是否接近顧務(wù)、網(wǎng)站，是否接近顧客不重要客不重要第49頁/共78頁1. 服務(wù)設(shè)施的選址服務(wù)設(shè)施的選址1.3不與顧客接觸的設(shè)施不與顧客接觸的設(shè)施（后臺(tái)運(yùn)營）

15、（后臺(tái)運(yùn)營）如配如配送中心、信用卡賬單處送中心、信用卡賬單處理，運(yùn)營成本最小化理，運(yùn)營成本最小化第50頁/共78頁2. 服務(wù)設(shè)施的布局服務(wù)設(shè)施的布局2.1程序式布局程序式布局相同或相似的部分集中相同或相似的部分集中第51頁/共78頁2. 服務(wù)設(shè)施的布局服務(wù)設(shè)施的布局2.2產(chǎn)品式布局產(chǎn)品式布局按照服務(wù)提供的先按照服務(wù)提供的先后步驟后步驟第52頁/共78頁2. 服務(wù)設(shè)施的布局服務(wù)設(shè)施的布局2.3定位式布局定位式布局第53頁/共78頁3. 服務(wù)的有形展示要素服務(wù)的有形展示要素有形展示服務(wù)環(huán)境便利產(chǎn)品布景氣氛外部設(shè)施內(nèi)部設(shè)施第54頁/共78頁服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境便利產(chǎn)品便利產(chǎn)品布景氣氛核心產(chǎn)品邊緣產(chǎn)品外部

16、設(shè)施內(nèi)部設(shè)施電梯標(biāo)識(shí)停車場風(fēng)景周邊環(huán)境內(nèi)部設(shè)計(jì)陳設(shè)標(biāo)識(shí)燈光制服溫度空氣質(zhì)量濕度噪音氣味音樂家具空調(diào)冰箱廚房設(shè)備瓶瓶罐罐食品飲料餐巾賬單促銷品餐廳的有形展示餐廳的有形展示第55頁/共78頁3.1便利產(chǎn)品便利產(chǎn)品服務(wù)過程中使用或消費(fèi)的有形要素服務(wù)過程中使用或消費(fèi)的有形要素核心產(chǎn)品固定資產(chǎn)邊緣產(chǎn)品小價(jià)值產(chǎn)品（能直接擁有）第56頁/共78頁3.2服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境種類服務(wù)環(huán)境的復(fù)雜性精心設(shè)計(jì)的環(huán)境隨意的環(huán)境自助服務(wù)（只有顧客）；人際服務(wù)（顧客和服務(wù)人員）；遠(yuǎn)程服務(wù)（只有服務(wù)人員）運(yùn)動(dòng)場館電影院機(jī)場、醫(yī)院、銀行、酒店保險(xiǎn)公司通訊公司自動(dòng)存取款機(jī)互聯(lián)網(wǎng)銷售咖啡館美發(fā)廳呼叫中心第57頁/共78頁3.3

17、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)a.氣氛氣氛O燈光照明-配合場合過道明亮更換壞掉的燈泡第58頁/共78頁3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)a.氣氛氣氛O燈光照明燈光照明-配合場合配合場合過道明亮更換壞掉的燈泡第59頁/共78頁第60頁/共78頁3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)O顏色顏色在法國，有個(gè)飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡綠在法國，有個(gè)飯店的老板，把他飯店的墻壁全部粉刷成淡綠色，使客人感覺幽雅、舒適，為此招徠不少顧客。但由于人色，使客人感覺幽雅、舒適，為此招徠不少顧客。但由于人們留念這種舒適環(huán)境，就餐時(shí)間加長，而且進(jìn)餐后久久不肯們留念這種舒適環(huán)境，就餐時(shí)間加長，而且進(jìn)餐后久久不肯離去

18、。這樣，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把離去。這樣，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墻壁粉刷成了紅色和橘黃色，這樣熱烈的色彩一方面能刺激墻壁粉刷成了紅色和橘黃色，這樣熱烈的色彩一方面能刺激人們的食欲，同時(shí)又不適于客人進(jìn)餐后久留。因而，餐桌的人們的食欲，同時(shí)又不適于客人進(jìn)餐后久留。因而，餐桌的利用率顯著上升。利用率顯著上升。a.氣氛氣氛第61頁/共78頁3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)O噪音噪音O氣味：如吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)氣味：如吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)O溫度與濕度溫度與濕度a.氣氛氣氛第62頁/共78頁3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)b.標(biāo)記、符號(hào)、徽章等標(biāo)記、符號(hào)、徽章等指示作用指

19、示作用第63頁/共78頁第64頁/共78頁第65頁/共78頁第66頁/共78頁3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)c.空間布局空間布局顧客的行走路徑的設(shè)計(jì)盡可能多的看到商品通道的設(shè)計(jì)數(shù)目及寬度人們?cè)谫徫镏袃A向于以一種環(huán)型的方式購物。將利潤高的物品沿墻壁擺放可以提高他們的購買可能性；超市中，擺放在通道盡頭的減價(jià)商品總是要比存放在通道里面的相同物品賣得快；信用卡付帳區(qū)和其他非賣區(qū)需要顧客排隊(duì)等候服務(wù)，這些區(qū)域應(yīng)當(dāng)布置在上層或“死角”等不影響銷售的地方；在百貨商店中，離入口最近和臨近前窗展臺(tái)處的位置最有銷售潛力。第67頁/共78頁3.3服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)c.空間布局空間布局私密空間距離私人空間距離社交距離公眾距離第68頁/共78頁服務(wù)短片拍攝服務(wù)短片拍攝 以小組為單位，每組4-5人，選擇一種服務(wù)，拍攝一段關(guān)于該服務(wù)的短片。要求要求： 1.表現(xiàn)出該服務(wù)的過程、服務(wù)人員與顧客的接觸、顧客 的反映等。所選 擇的情節(jié)要表現(xiàn)出該服務(wù)的特點(diǎn)。2.情節(jié)設(shè)計(jì)力求真實(shí)、飽滿；要有簡單的場景布置3.時(shí)間要求：5-6分鐘4.總分：100分第69頁/共78頁2.32.3面對(duì)面接觸面對(duì)面接觸2.服務(wù)接觸的類型服務(wù)接觸的類型服務(wù)的速度與準(zhǔn)確性、員工的語氣、肢體動(dòng)作、表情第70頁/共78頁服務(wù)人員服務(wù)人員1.41.4服