電話營銷話術技巧和腳本流程

1、電話銷售分享分享的主要內(nèi)容：電話銷售的基本流程電話銷售的基本流程提升電話感染力的方法和電話銷售的基本禮儀提升電話感染力的方法和電話銷售的基本禮儀第一節(jié)電話銷售基本流程第一節(jié)電話銷售基本流程你認為打一個完成的電話由哪幾個階段組成呢你認為打一個完成的電話由哪幾個階段組成呢？電話銷售基本流程為六個階段電話銷售基本流程為六個階段電話前的準備電話前的準備開場白開場白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達成協(xié)議達成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售流程一：電話前的準備一、了解客戶的基本情況老板、負責人、產(chǎn)品、網(wǎng)站、電話使用情況等二、二、明確電話目標明確電話目標約見客戶、了解負責人信息、與客戶合作等三、為達到

2、目標所必須問的問題三、為達到目標所必須問的問題對產(chǎn)品的了解、客戶的消費承受能力、公司的發(fā)展狀況四、設想客戶可能會提到的問題四、設想客戶可能會提到的問題競爭對手、怎么來操作等。公司、產(chǎn)品、競爭對手、行業(yè)、服務公司、產(chǎn)品、競爭對手、行業(yè)、服務五、準備所需的資料五、準備所需的資料產(chǎn)品信息、價格表等資料放在電話邊邊，并盡可能熟悉這些資料。六、積極的態(tài)度六、積極的態(tài)度良好的準備良好的準備是電話銷售成功的第一步！是電話銷售成功的第一步！電話銷售基本流程為六個階段電話銷售基本流程為六個階段電話前的準備電話前的準備開場白開場白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達成協(xié)議達成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售流程

3、二你的開場白或問候語流程二你的開場白或問候語 您好，我是聯(lián)通400免費電話業(yè)務受理中心小豆，我們聯(lián)通最近針對企業(yè)開發(fā)了一項新的電話業(yè)務，專門為咱們的客戶所服務用的，我想與您通過電話簡單交流一下。您現(xiàn)在打電話方便嗎？想問一下，咱們現(xiàn)在客戶的電話咨詢量怎么樣？自我介紹自我介紹相關人或物的說明相關人或物的說明介紹打電話的目的介紹打電話的目的確認對方時間的可行性確認對方時間的可行性轉(zhuǎn)向探詢需求轉(zhuǎn)向探詢需求開場白的五個要素開場白的五個要素電話銷售基本流程為六個階段電話銷售基本流程為六個階段電話前的準備電話前的準備開場白開場白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達成協(xié)議達成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售

4、流程三探詢客戶的需求流程三探詢客戶的需求客戶的需求客戶的需求1、潛在的需求（有可能連客戶也不清楚、潛在的需求（有可能連客戶也不清楚自己的需求在哪）自己的需求在哪）2、明確的需求（只要你的產(chǎn)品能實現(xiàn)什、明確的需求（只要你的產(chǎn)品能實現(xiàn)什么功能我就使用）么功能我就使用）您有沒有想過用一個電話號碼來宣傳企業(yè)形象的您有沒有想過用一個電話號碼來宣傳企業(yè)形象的規(guī)模？規(guī)模？之前是否考慮過用電話吸引潛在用戶？之前是否考慮過用電話吸引潛在用戶？您做廣告宣傳的初衷是什么？宣傳？產(chǎn)品展示還您做廣告宣傳的初衷是什么？宣傳？產(chǎn)品展示還是吸引客戶讓客戶的客戶撥打咨詢電話？是吸引客戶讓客戶的客戶撥打咨詢電話？咱們公司平時客戶

5、的咨詢電話多不多？咱們公司平時客戶的咨詢電話多不多？咱們這個行業(yè)有沒有銷售的淡旺季之分？咱們這個行業(yè)有沒有銷售的淡旺季之分？貴公司的業(yè)務針對全國還是有明顯的地理特征？貴公司的業(yè)務針對全國還是有明顯的地理特征？您的同行已經(jīng)有您的同行已經(jīng)有400免費客服電話很長時間了，您免費客服電話很長時間了，您知道這家企業(yè)嗎？知道這家企業(yè)嗎？有沒有考慮通過有沒有考慮通過400免費電話為企業(yè)帶來潛在客戶？免費電話為企業(yè)帶來潛在客戶？您做了宣傳后網(wǎng)站的訪問量、電話的咨詢量怎么您做了宣傳后網(wǎng)站的訪問量、電話的咨詢量怎么樣？樣？高質(zhì)量的問題高質(zhì)量的問題電話銷售基本流程為六個階段電話銷售基本流程為六個階段電話前的準備電話

6、前的準備開場白開場白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達成協(xié)議達成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售流程四推薦產(chǎn)品流程四推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品的三個步驟推薦產(chǎn)品的三個步驟第一步：表示了解客戶的需求第一步：表示了解客戶的需求第二步：陳述第二步：陳述400免費電話是如何滿足客戶需求免費電話是如何滿足客戶需求的的第三步：確認是否得到客戶的認同第三步：確認是否得到客戶的認同第一步：表示了解客戶的需求第一步：表示了解客戶的需求第二部陳述400免費電話是如何滿足客戶需求的 1.對外宣傳企業(yè)形象和規(guī)模有一個統(tǒng)一的電話號碼 2.在您的廣告宣傳方面添加400免費咨詢熱線會增加客戶對咱們公司的信任度和電話咨詢 3.您的

7、業(yè)務電話不會出現(xiàn)占線狀況“您覺得那您覺得那? ?”第三步：確認是否得到客戶的認同第三步：確認是否得到客戶的認同例如例如電話銷售基本流程為六個階段電話銷售基本流程為六個階段電話前的準備電話前的準備開場白開場白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達成協(xié)議達成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售流程五流程五 達成合作協(xié)議達成合作協(xié)議異議處理客戶對你的建議不太感興趣客戶對你的建議不太感興趣一般來講，如果前期探詢需求階段做得不好的話，一般來講，如果前期探詢需求階段做得不好的話，這種情況出現(xiàn)較多。這種情況出現(xiàn)較多。解決步驟解決步驟舉例舉例表達認同心表達認同心我能理解您現(xiàn)在想法。我能理解您現(xiàn)在想法。請求提問請求

8、提問可以請教您一個問題嗎？可以請教您一個問題嗎？找到原因找到原因您提到現(xiàn)在不需要，肯定有您的想法，您提到現(xiàn)在不需要，肯定有您的想法，可否談談是什么原因嗎？可否談談是什么原因嗎？引導客戶察覺引導客戶察覺需求需求那您現(xiàn)在對電話經(jīng)常占線這個問題那您那您現(xiàn)在對電話經(jīng)常占線這個問題那您怎么改善目前的問題呢？怎么改善目前的問題呢？客戶拖延做決策客戶拖延做決策這主要是由于客戶還有些顧慮沒有消除，所以，你這主要是由于客戶還有些顧慮沒有消除，所以，你首先要通過提問找到這些顧慮，再想辦法打消它。首先要通過提問找到這些顧慮，再想辦法打消它。解決步驟解決步驟舉例舉例表達認同心表達認同心我知道您還需要再考慮一下。我知道

9、您還需要再考慮一下。尋找原因?qū)ふ以蚰@樣想肯定有您的想法，可否談談是您這樣想肯定有您的想法，可否談談是什么原因嗎？什么原因嗎？再次陳述利益再次陳述利益 400免費電話本身就是一種企業(yè)形象和免費電話本身就是一種企業(yè)形象和規(guī)模的展現(xiàn)，全國這么多的同行電話也規(guī)模的展現(xiàn)，全國這么多的同行電話也是咱們企業(yè)展現(xiàn)優(yōu)勢的一面？是咱們企業(yè)展現(xiàn)優(yōu)勢的一面？確認是否接受確認是否接受 您覺得我說的對嗎？您覺得我說的對嗎？在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號在電話中發(fā)現(xiàn)購買信號當客戶提到具體細節(jié)時，表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了當客戶提到具體細節(jié)時，表明他已經(jīng)表現(xiàn)出了極大的與你做生意的興趣，抓住這個機會！極大的與你做生意的興趣，抓住這個機會！我

10、如何付款？我如何付款？那要如何操作？那要如何操作？那下一步怎么辦？那下一步怎么辦？達成合作協(xié)議達成合作協(xié)議達成協(xié)議常用語達成協(xié)議常用語電話銷售基本流程為六個階段電話銷售基本流程為六個階段電話前的準備電話前的準備開場白開場白探詢客戶需求探詢客戶需求推薦產(chǎn)品推薦產(chǎn)品達成協(xié)議達成協(xié)議再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售流程六流程六 再次跟蹤銷售再次跟蹤銷售到了這個階段，我們的客戶基本上可以分為三大類： 1 1）已上線合作的客戶可以進行再次開發(fā)（同一家）已上線合作的客戶可以進行再次開發(fā)（同一家公司可以同時申請多個公司可以同時申請多個400400號碼）號碼）2 2）近期）近期(1(1月內(nèi)月內(nèi)) )有希望上線的潛在客

11、戶（與客戶直有希望上線的潛在客戶（與客戶直接確認原因；等待客戶決策要有耐心；與客戶接確認原因；等待客戶決策要有耐心；與客戶一直保持聯(lián)系）一直保持聯(lián)系）3 3）近期沒有意向的潛在客戶（通過電子郵件或）近期沒有意向的潛在客戶（通過電子郵件或QQQQ與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。同時，每個周或每個月與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系。同時，每個周或每個月同客戶通一次電話。）同客戶通一次電話。）第二節(jié) （1）提升電話感染力的方法你們在電話中喜歡與什么樣的人交流和溝通呢？你們在電話中喜歡與什么樣的人交流和溝通呢？問題問題聲音感染力來自三個方面聲音感染力來自三個方面聲音特性聲音特性你的措辭你的措辭身體語言身體語言返回吐詞吐詞熱情熱

12、情節(jié)奏節(jié)奏語氣語氣音量音量聲音特性聲音特性返回吐詞吐詞繞口令繞口令1 1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰黃鳳凰。紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰黃鳳凰。繞口令繞口令2 2：牛牛和妞妞，是對好朋友牛牛和妞妞，是對好朋友牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛去放牛，妞妞去摘柳牛牛不讓妞妞去摘柳，急壞了妞妞，牛牛不讓妞妞去摘柳，急壞了妞妞，嚇跑了小牛。嚇跑了小牛。返回節(jié)奏節(jié)奏自己講話的語速快慢自己講話的語速快慢對客戶所講問題的反應速度對客戶所講問題的反應速度返回語氣語氣請分別用開心的、諷刺的、憤怒的語氣來請分別用開心的、諷刺的、憤怒的語氣來表達下面這句話：表達下面這句話：“十分感謝您請我來參加這個十分感謝您請我來參加這個晚會

13、我真的是十分高興。晚會我真的是十分高興。”返回音量音量 話筒的位置也很重要，不要直接對話筒的位置也很重要，不要直接對著嘴部，著嘴部，要放在嘴的左下角，要放在嘴的左下角，這樣對保這樣對保持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助！持正常電話音量和音質(zhì)有很大的幫助！返回你的措辭你的措辭簡潔簡潔專業(yè)專業(yè)保持流暢保持流暢返回簡潔簡潔我是聯(lián)通我是聯(lián)通400受理中心受理中心的，專業(yè)提供的，專業(yè)提供400免費免費咨詢熱線咨詢熱線返回專業(yè)專業(yè)我公司的部門我公司的部門非常的多接聽非常的多接聽電話不方便電話不方便Ivr語音導航功能語音導航功能可以幫助您解決這可以幫助您解決這個問題，業(yè)務部按個問題，業(yè)務部按1、客服部按、客服

14、部按2返回客戶不愿意跟一個講話都不客戶不愿意跟一個講話都不很流利的人在電話中溝通，他們很流利的人在電話中溝通，他們會覺得很難受。相信你肯定也會會覺得很難受。相信你肯定也會有這種感覺。有這種感覺。保持流暢保持流暢返回身體語言身體語言微笑微笑坐姿坐姿手勢手勢返回（2 2）電話銷售的基本禮儀）電話銷售的基本禮儀基本禮儀基本禮儀鈴響兩三聲應拿起電話，否則應表示歉意；鈴響兩三聲應拿起電話，否則應表示歉意；掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話；掛電話前向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并讓對方先掛電話；盡可能不要讓客戶在電話中等待；盡可能不要讓客戶在電話中等待；如果談話時間過長，要詢問對方時間是否方便；如果談話時間過長

15、，要詢問對方時間是否方便；隨時準備做記錄；隨時準備做記錄；隨時準備接聽電話；隨時準備接聽電話；接聽電話時，確認對方身份；接聽電話時，確認對方身份；聽不清楚時，應馬上告訴客戶；聽不清楚時，應馬上告訴客戶；不要捂著話筒大聲說話；不要捂著話筒大聲說話；微笑（你的微笑客戶看得見）；微笑（你的微笑客戶看得見）；在電話中不要喝水和吃東西；在電話中不要喝水和吃東西；如果客戶打了幾次電話都沒有找到要如果客戶打了幾次電話都沒有找到要找的人，這時應向客戶道歉；找的人，這時應向客戶道歉；基本禮儀基本禮儀基本禮儀基本禮儀無論如何要禮貌的結(jié)束電話；無論如何要禮貌的結(jié)束電話；留下自己的私人聯(lián)系方式給重要的客戶；留下自己的私人聯(lián)系方式給重要的客戶；如果接聽長途電話，詢問是否要打回給客戶；如果接聽長途電話，詢問是否要打回給客戶；幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式；幫同事留電話，一定要留下具體的聯(lián)系方式；一般情況下不要