如何進(jìn)行質(zhì)量管理與領(lǐng)導(dǎo)

1、1質(zhì)量管理質(zhì)量管理與領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)閘北區(qū)精神衛(wèi)生中心閘北區(qū)精神衛(wèi)生中心護(hù)理部護(hù)理部2質(zhì)量定義質(zhì)量定義一組固有特性滿足明示的、通常隱含的或必須一組固有特性滿足明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望的程度。履行的需求或期望的程度。質(zhì)量指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定和質(zhì)量指產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)劣程度，是滿足規(guī)定和顧客潛在需要的特征總和。規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)顧客潛在需要的特征總和。規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量、魅力質(zhì)量。量、魅力質(zhì)量。 3廣義的醫(yī)療質(zhì)量廣義的醫(yī)療質(zhì)量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量：以人為本，以病人為中心：以人為本，以病人為中心包括（關(guān)注質(zhì)量與安全）包括（關(guān)注質(zhì)量與安全）診療質(zhì)量；診療質(zhì)量；醫(yī)療服務(wù)工作效率；醫(yī)

2、療服務(wù)工作效率；醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性；醫(yī)療的連續(xù)性和系統(tǒng)性；醫(yī)療費(fèi)用是否合理；醫(yī)療費(fèi)用是否合理；強(qiáng)調(diào)滿意度，病人對醫(yī)療服務(wù)，社會對醫(yī)院整體服務(wù)強(qiáng)調(diào)滿意度，病人對醫(yī)療服務(wù)，社會對醫(yī)院整體服務(wù)功能。功能。4質(zhì)量是由誰來決定的？質(zhì)量是由誰來決定的？人員素質(zhì)人員素質(zhì)技術(shù)水平技術(shù)水平管理水平管理水平服務(wù)水平服務(wù)水平保障條件保障條件怎樣提高醫(yī)院質(zhì)量？怎樣提高醫(yī)院質(zhì)量？5質(zhì)量管理質(zhì)量管理傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段質(zhì)量檢驗階段質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面全面質(zhì)量質(zhì)量管理管理階段階段質(zhì)量管理體系（質(zhì)量管理體系（ISO-9000ISO-9000，20002000年第年第3 3版）版）6I

3、SO 9000ISO 9000“質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)”簡介簡介ISOISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，是世界上最大的國際標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)?；瘷C(jī)構(gòu)。質(zhì)量管理體系是質(zhì)量管理體系是企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)企業(yè)內(nèi)部建立的、為保證產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動量或質(zhì)量目標(biāo)所必需的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動。 7質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量方針質(zhì)量方針質(zhì)量保證質(zhì)量保證8質(zhì)量管理八項原則質(zhì)量管理八項原則 9重結(jié)果重結(jié)果, ,更重過程更重過程10領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用為組織確立統(tǒng)一的宗旨和方向即為組織的未來為組織確立統(tǒng)一的宗旨和方向即為組織的未來建立清晰宏偉前景。（建立清晰

4、宏偉前景。（質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)) )為員工創(chuàng)造一個能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)為員工創(chuàng)造一個能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部氛圍和環(huán)境部氛圍和環(huán)境。11患者患者要求要求患者患者滿意滿意以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)服務(wù)12質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)組織結(jié)構(gòu)程序程序過程過程資源資源13文件管理體系文件管理體系質(zhì)量手冊質(zhì)量手冊-（組織結(jié)構(gòu)）（組織結(jié)構(gòu)）程序文件程序文件-（程序）（程序）標(biāo)準(zhǔn)操作程序（標(biāo)準(zhǔn)操作程序（SOP）-過程過程記錄表記錄表-過程過程文件的控制文件的控制:文件編號、修改、保存、管理文件編號、修改、保存、管理以科室管理為例以科室管理為例14質(zhì)

5、量手冊質(zhì)量手冊 科室質(zhì)量與安全指標(biāo)及目標(biāo)科室質(zhì)量與安全指標(biāo)及目標(biāo) 科室質(zhì)量與安全管理小組組成、科室質(zhì)量與安全管理小組組成、樹狀圖樹狀圖、職責(zé)、職責(zé) 科室診療小組組成、樹狀圖、職責(zé)科室診療小組組成、樹狀圖、職責(zé) 護(hù)理人員分級、職責(zé)護(hù)理人員分級、職責(zé) 手術(shù)分級管理，手術(shù)授權(quán)，動態(tài)管理手術(shù)分級管理，手術(shù)授權(quán)，動態(tài)管理 抗生素使用分級管理抗生素使用分級管理 人員能力：培訓(xùn)、考核、評價、授權(quán)人員能力：培訓(xùn)、考核、評價、授權(quán) 學(xué)科建設(shè)學(xué)科建設(shè) 科研、新技術(shù)等科研、新技術(shù)等1516171819質(zhì)量管理的意義質(zhì)量管理的意義減少浪費(fèi)減少浪費(fèi)減低成本減低成本提高效率提高效率提高質(zhì)量與安全管理水平提高質(zhì)量與安全管理

6、水平增強(qiáng)醫(yī)院競爭能力增強(qiáng)醫(yī)院競爭能力20管理工具（基礎(chǔ)）管理工具（基礎(chǔ)）分層法分層法排列圖排列圖魚骨圖魚骨圖調(diào)查表調(diào)查表 直方圖直方圖 散點(diǎn)圖散點(diǎn)圖控制圖控制圖趨勢圖趨勢圖流程圖流程圖甘特圖甘特圖樹狀圖樹狀圖21怎樣進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)？怎樣進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)？持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)以超越顧客的需要與期望持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)以超越顧客的需要與期望品質(zhì)管理必須從領(lǐng)導(dǎo)層做起品質(zhì)管理必須從領(lǐng)導(dǎo)層做起 尊重員工，相信他們具有主觀能動性并充滿創(chuàng)新尊重員工，相信他們具有主觀能動性并充滿創(chuàng)新思想思想 數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策，決策必須建立在科學(xué)的路上數(shù)據(jù)指導(dǎo)決策，決策必須建立在科學(xué)的路上“顧客至上顧客至上”，“團(tuán)隊運(yùn)作團(tuán)隊運(yùn)作” 22持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法

7、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)方法-PDCA-PDCA一個循環(huán)一個循環(huán)四個階段四個階段八個步驟八個步驟領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四法則領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)十四法則一個臨時組織（一個臨時組織（CQI小組）小組）管理工具的使用管理工具的使用數(shù)據(jù)是決策依據(jù)數(shù)據(jù)是決策依據(jù)總結(jié)、遺留問題總結(jié)、遺留問題23戴明環(huán)的八個步驟戴明環(huán)的八個步驟遺留問題轉(zhuǎn)入下期遺留問題轉(zhuǎn)入下期制定計劃制定計劃分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀尋找原因?qū)ふ以蛑饕蛑饕驑?biāo)準(zhǔn)化，鞏固成績標(biāo)準(zhǔn)化，鞏固成績檢查工作，調(diào)查效果檢查工作，調(diào)查效果ACPD執(zhí)行計劃，執(zhí)行措施執(zhí)行計劃，執(zhí)行措施24階段步驟主要方法1、分分析析現(xiàn)現(xiàn)狀狀，找找出出問問題題排排列列圖圖，直直方方圖圖，控控制制圖圖2、分分析析各各種種影影響響因因素素或或原原因因因因果果圖圖3、找找出出主主要要影影響響因因素素排排列列圖圖，相相關(guān)關(guān)圖圖P4、針針對對主主要要原原因因，制制定定措措施施計計劃劃回回答答“5W1H”為為什什么么制制定定該該措措施施（Why）達(dá)達(dá)到到什什么么目目標(biāo)標(biāo)（What）在在何何處處執(zhí)執(zhí)行行（Where）由由誰誰負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)完完成成（Who）什什么么時時間間完完成成(When）如如何何完完成成（How）D5、執(zhí)執(zhí)行行、實(shí)實(shí)施施計計劃劃C6、檢檢查查計計劃劃執(zhí)執(zhí)行行結(jié)結(jié)果果排排列列圖圖，直直方方圖圖，控控