《基層管理服務角色應用》

1、基層管理服務角色應用 -張澤涵上篇：對內(nèi)部人員的服務角色下篇：對客戶的服務角色課程內(nèi)容督導者管理者事 人 物 ？對于物品，我們通常是開發(fā)、操作、維護其工具價值，統(tǒng)稱為管理；對于工作事務，我們通常是整合信息和資源，督促和引導事情能夠呈現(xiàn)我們預期的結(jié)果，并有收獲。而對于人，我們用怎樣角色來對待？團隊中，擔任領(lǐng)導角色，普遍被認為是管理者，因為屬下的每個成員需要權(quán)利和收益來支配其運轉(zhuǎn)，發(fā)揮功效；現(xiàn)實也是如此，必須要認同。而團隊領(lǐng)導所發(fā)揮的作用，更傾向于支持、幫助這個團隊的運作和成長，更多分享的是“管理者對于團隊應發(fā)揮的服務效果”意義清晰我的心一直被 “一個簡單且有力的想法激勵著我可以為建設(shè)一個更加美好

2、的美國盡一份綿薄之力。”作為部門領(lǐng)導者，我們要明白的道理!任何一個員工都不希望你來“管理”他。你沒有服務于人，你對事務管理往往會受到人員因素的干擾。 任何一件工作事務，都是你必須“管理”員工的理由。事實上，你也無法完全“管理”任何一個人。服務角色的應用服務角色的組合定義支持人員成長粘合團隊效應應對危機處理團隊目標達成服務功能服務角色應用-支持人員成長1、工作中，身先士卒，培養(yǎng)人員良好的工作習慣。2、良好溝通，理解人員性格，合理發(fā)揮人才優(yōu)勢。3、良性Pk機制4、激勵人員，嘗試新機遇，突破瓶頸。5、給予物質(zhì)和名譽的待遇和回報服務角色應用-粘合團隊效應業(yè)績Pk團隊規(guī)劃報酬人員協(xié)作團隊士氣晉升責權(quán)分配

3、外部壓力內(nèi)部壓力“關(guān)鍵時刻看領(lǐng)導！”服務角色應用-團隊目標達成 團隊工作中，激勵、互補、包容、挑戰(zhàn)是重點的服務特質(zhì)，更重要的是這一切以團隊利益和團隊目標為前提，最終“做人還是為了把大家的事做好！”目標人事轉(zhuǎn)化服務角色應用-應對危機處理平日時，領(lǐng)導要有居安思危的意識，支持團隊增長非例行工作能力。危機來了，領(lǐng)導首先要迎難而上，帶領(lǐng)團隊鍛煉處理危機的抗壓能力。危機度后，要接受現(xiàn)狀，努力服務于團隊中的人和事，使其自行成長，戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)。無領(lǐng)導小組討論環(huán)節(jié)你應該如何去做？案例：新員工第一天報道，你作為部門的領(lǐng)導，應該如何擔任服務角色。引導：、表達你，作為部門領(lǐng)導的歡迎信號。、引導團隊每個人員對新員工的歡迎信

4、號。、引導整個工作環(huán)境對新員工的歡迎信號。案例：團隊要完成任務，對于執(zhí)行的方法、進度、資源分配有不同的看法，應該如何擔任服務角色。引導：、準確了解不一樣的意見，洞察分析深度的原由。、尋找矛盾或沖突的“共同價值”調(diào)和不協(xié)調(diào)的氣氛和感覺。、引導化解矛盾，并達成統(tǒng)一的資源和機遇。、鞏固細化，清晰責權(quán)。案例：面對團隊工作的執(zhí)行，會有獎懲、或分配權(quán)益的時候，應該如何擔任服務角色。引導：、注重意愿度，合理、科學運用人才。、領(lǐng)導動機與團隊目標保持一致。、善用人情，使其輔助應對危機。、沒有盡善盡美，只有團隊想要。案例：團隊中恐有人員流失，或已有人員流失，應該如何擔任服務角色。、人員流失的原因和態(tài)勢掌控。、發(fā)現(xiàn)

5、人員流失的正面價值，正確宣導，應對預案。、善用人情，使其輔助應對危機。、好聚好散，各自安好。方 法 總 結(jié)1、2、3、4、環(huán)境服務商品服務人員服務客戶消費滿意度基層管理者是對客全面服務的先驅(qū)者！請在空白方框里填寫所包括的工作內(nèi)容！具體的表現(xiàn)商品服務1、提供客人的商品服務有哪些，體現(xiàn)在哪些關(guān)鍵點： 價格優(yōu)惠良好體驗及時有效方便純K模式的環(huán)境體驗環(huán)境對于客人的服務，就是整體空間內(nèi)展現(xiàn)的所有人、物、事與合理預期的效果相匹配，優(yōu)質(zhì)共存。視覺效果55%聽覺效果38%投射效果7%內(nèi)心體驗100%“細節(jié)決定品質(zhì)!”人員服務視頻服務感服務感對于客戶滿意度至關(guān)重要做好事情，做事情態(tài)度又好做不好事情，但做事情態(tài)度好做不好事情，態(tài)度又不好服務感=態(tài)度、意愿度、忠誠度眼神柔和微笑飽滿肢體敏捷自身良好準備周全照顧感受多訓練、好培養(yǎng)思想身體心靈共性舒適喜悅 服務感！游戲體驗環(huán)節(jié)我做了，有何感受！ 從事管理工作的方法，要多學多實