銷售管理-52p-由此走向成功

1、股票增值發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)因才適用優(yōu)秀經(jīng)理敬業(yè)員工忠實(shí)顧客可持續(xù)增長(zhǎng)實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)蓋洛普路徑蓋洛普路徑從此進(jìn)入從此進(jìn)入n實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)股票增值n可持續(xù)銷售增長(zhǎng)驅(qū)動(dòng)實(shí)際利潤(rùn)增長(zhǎng)n忠實(shí)顧客驅(qū)動(dòng)可持續(xù)增長(zhǎng)n敬業(yè)員工帶來(lái)忠實(shí)顧客n優(yōu)秀經(jīng)理將有才干的員工轉(zhuǎn)變?yōu)榫礃I(yè)員工n工作與才干的匹配創(chuàng)造有才干的員工n通往優(yōu)秀業(yè)績(jī)的34條路徑n12條成功之路n增強(qiáng)和管理顧客忠實(shí)度的3個(gè)環(huán)節(jié)工返情感的信仰體系現(xiàn)在，我們必須拋棄陳腐的管理“常規(guī)”。理由很簡(jiǎn)單：老法子不靈。以下是關(guān)于員工的“傳統(tǒng)智慧”n只要努力，每個(gè)員工都能做好任何事n惟有多給工資和福利，人們才會(huì)好好干n員工發(fā)展重在彌補(bǔ)弱點(diǎn)n決定企業(yè)業(yè)績(jī)的是產(chǎn)品和工藝，不是人n對(duì)每個(gè)

2、員工應(yīng)一視同仁n企業(yè)增長(zhǎng)的關(guān)鍵是增加需求n優(yōu)秀業(yè)績(jī)是技術(shù)改進(jìn)的結(jié)果n勝任能力、技能和知識(shí)始終比才干重要n優(yōu)秀業(yè)績(jī)是理性思考的結(jié)果，所以必須防止情感干擾理智n“人”是一個(gè)組織的最寶貴的財(cái)富以下是關(guān)于顧客的“傳統(tǒng)智慧”n顧客“知道”他們要什么，使他們成為回頭客的是價(jià)廉物美的產(chǎn)品n顧客總是對(duì)的；他們要什么，就給他們什么n對(duì)每個(gè)顧客應(yīng)一視同仁對(duì)人類行為的差別和波動(dòng)，優(yōu)秀組織不僅理解，而且珍對(duì)人類行為的差別和波動(dòng)，優(yōu)秀組織不僅理解，而且珍視，因?yàn)樗鼈兩钪?，千差萬(wàn)別的人類行為恰恰是績(jī)效的視，因?yàn)樗鼈兩钪?，千差萬(wàn)別的人類行為恰恰是績(jī)效的動(dòng)力動(dòng)力n如果員工能在工作中用其所長(zhǎng)，其業(yè)績(jī)會(huì)大大超過(guò)一般水平n情感投入

3、的員工能組成優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，取得超凡的業(yè)績(jī)n顧客能感受到員工對(duì)他們的熱情和承諾，繼而作出情感反應(yīng)n這樣的情感互動(dòng)在員工和顧客之間建立堅(jiān)固的紐帶n可持續(xù)發(fā)展驅(qū)動(dòng)利潤(rùn)，并最終推動(dòng)股票升值情感驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 如果你想打通連接發(fā)展和利潤(rùn)的路徑，你就必須改變你對(duì)員工和顧客情感的看法。他們比你想象的要復(fù)雜得多。如果你想了解什么驅(qū)動(dòng)他們的行動(dòng)和反應(yīng)，你就必須了解情感在他們的行為中所起的作用。情感在組織內(nèi)外的作用是異常廣泛和強(qiáng)大的。情感：n設(shè)定最高的目標(biāo)，包括員工的敬業(yè)度和顧客對(duì)品牌和企業(yè)的忠實(shí)度n在理性意識(shí)之外形成情感記憶n驅(qū)動(dòng)決策交往才干 交往的才干表現(xiàn)為有效地建立、發(fā)展和維持人際關(guān)系的主題。這些主題決定了一個(gè)

4、人如何與別人聯(lián)系。交往才干突出的人能自然地建立人際關(guān)系，并用獨(dú)特的方式維持這種關(guān)系。寶貴的才干就在你的組織內(nèi)部n認(rèn)識(shí)到才干主題的存在n擯棄“每個(gè)人通過(guò)培訓(xùn)都能做任何工作”的傳統(tǒng)觀念n停止糾正“弱點(diǎn)”的努力n轉(zhuǎn)而發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)我們的分析證明，與其他的內(nèi)外變量相比，才干的貢獻(xiàn)格外重要我們發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀組織：n識(shí)別、選拔和發(fā)展才干n培養(yǎng)員工的優(yōu)勢(shì)。分工根據(jù)員工優(yōu)勢(shì)不斷調(diào)整。根據(jù)頂尖員工的業(yè)績(jī)來(lái)設(shè)定業(yè)績(jī)指標(biāo)。對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行測(cè)量并與薪酬掛鉤。n培訓(xùn)以增強(qiáng)員工優(yōu)勢(shì)為目的n通過(guò)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)來(lái)增加利潤(rùn) 跟隨才干路徑 要對(duì)才干進(jìn)行評(píng)估，首先必須識(shí)別每個(gè)崗位上的頂級(jí)高手。以下是優(yōu)秀組織的做法：n了解是什么使明星員工熱愛本職工

5、作。弄清這一點(diǎn)，其他問題都迎刃而解。n關(guān)注他們?nèi)绾谓⑷穗H關(guān)系n觀察他們對(duì)別人的影響明星員工推動(dòng)別人改進(jìn)業(yè)績(jī)n了解他們?nèi)绾翁幚硇畔?，如何看待工作和工作?chǎng)所12條成功之路n我知道對(duì)我的工作要求n我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備n在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事n在過(guò)去的7天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)n我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況n工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展n在工作中，我覺得我的意見受到重視n公司的使命或目標(biāo)使我覺得我的工作重要n我的同事們致力于高質(zhì)量的工作n我在工作單位有個(gè)最要好的朋友n在過(guò)去的六個(gè)月里，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步n過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)切勿偏離

6、主題 優(yōu)秀經(jīng)理嚴(yán)格依照Q12的順序，將12個(gè)條件逐條落實(shí)，就像修建一座橋一樣。n第1和第2個(gè)條件是橋的基礎(chǔ)n第36個(gè)條件如同橋的支架n第710個(gè)條件如同橋的吊索n第11和第12個(gè)條件將橋梁投入運(yùn)行優(yōu)秀組織刻意做好以下的事n它們嚴(yán)格實(shí)施Q12，因?yàn)樗鼈冋J(rèn)識(shí)到， Q12影響員工對(duì)自身及工作環(huán)境的情感認(rèn)知，而敬業(yè)屬于情感范疇。n它們承認(rèn)，Q12能否落實(shí)，關(guān)鍵在于一線經(jīng)理，因?yàn)镼12關(guān)系到團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員，而經(jīng)理對(duì)他們的影響最大。它們把員工對(duì)Q12的情感反應(yīng)總結(jié)為：“給我方向?！薄敖o我工具?！薄傲私馕??！薄皫椭艺J(rèn)識(shí)自身價(jià)值?！薄瓣P(guān)心我?！薄皫椭野l(fā)展。”“傾聽我的聲音。”“幫助我認(rèn)識(shí)自身重要性。”“使

7、我自豪?！薄皫椭医⑾嗷バ湃巍！薄皫椭一仡櫸业呢暙I(xiàn)?！薄疤魬?zhàn)我?！眱?yōu)秀經(jīng)理的四要訣優(yōu)秀經(jīng)理達(dá)到目標(biāo)靠的是簡(jiǎn)單的4要訣：n選拔員工時(shí)，他們注重才干，而不僅是經(jīng)驗(yàn)、智力或決心n提出要求時(shí)，他們注重正確的結(jié)果，而不是具體的步驟n激勵(lì)員工時(shí)，他們注重其優(yōu)勢(shì)，而不是弱點(diǎn)n培養(yǎng)員工時(shí)，他們注重才干與工作的匹配，而且他們用Q12作指南，理解和培養(yǎng)他們的員工管理Q12n界定正確的結(jié)果n提供必需的工具n挑選才干n關(guān)注每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)n關(guān)心很重要n尋找適配n傾聽員工的呼聲n幫助每個(gè)人找到意義n我們同舟共濟(jì)n我需要你時(shí)，一定有求必應(yīng)n看看你走多遠(yuǎn)了n組織通過(guò)員工而學(xué)習(xí)優(yōu)秀經(jīng)理對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行評(píng)估后，就能回答下列問題：

8、 n他們對(duì)目前的工作，哪些方面最喜歡？n他們對(duì)原先的工作，那些方面最喜歡？n什么吸引他們到這兒來(lái)工作？什么使他們安心工作？n他們有什么才干、技能和知識(shí)？n他們對(duì)于目前的工作有什么目標(biāo)？n他們希望多長(zhǎng)時(shí)間討論一次他們的進(jìn)步？n他們會(huì)主動(dòng)說(shuō)出自己的感受，還是要?jiǎng)e人去問？n他們有什么個(gè)人目標(biāo)和承諾？n他們受過(guò)什么最好的表?yè)P(yáng)和認(rèn)可？n他們跟哪個(gè)經(jīng)理關(guān)系最好？為什么？一家汽車銷售店的經(jīng)理說(shuō)： 我的一些員工設(shè)計(jì)了他們自己的“報(bào)告”卡。他們每個(gè)月都記錄來(lái)了多少顧客，賣了多少車等等。六個(gè)月后，他們會(huì)做一次半年評(píng)估。他們告訴我，他們從中受益匪淺，了解了自身能力，明確了改進(jìn)和學(xué)習(xí)要點(diǎn)。更重要的是，他們看到了自己在

9、短時(shí)間內(nèi)取得的進(jìn)步，繼而增強(qiáng)信心和自豪感。以優(yōu)秀經(jīng)理為榜樣n發(fā)揮員工的優(yōu)勢(shì)，控制他們的弱點(diǎn)n要求員工使用適合于他們風(fēng)格的方法工作，對(duì)達(dá)到界定的結(jié)果負(fù)責(zé)n強(qiáng)調(diào)Q12能否成功，關(guān)鍵在于經(jīng)理n義無(wú)反顧地增強(qiáng)優(yōu)勢(shì)n評(píng)估針對(duì)績(jī)效，而不是對(duì)人n少去填補(bǔ)空缺，多多發(fā)揮現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)員工敬業(yè)度為前50的經(jīng)營(yíng)單位與后50的單位相比：n顧客服務(wù)質(zhì)量上的成功率提高86%n減少員工流失的成功率提高70n生產(chǎn)效率上的成功率提高70n利潤(rùn)上的成功率提高44n安全上的成功率提高78敬業(yè)員工的特點(diǎn)n每天都使用他們的才干n始終保持優(yōu)秀業(yè)務(wù)n主動(dòng)創(chuàng)新，注重效率n相互支持n明確工作要求n情感投入工作n挑戰(zhàn)工作目標(biāo)n精力充沛，士氣高昂n從

10、不坐等指示，主動(dòng)找活干n不斷拓寬和增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)n對(duì)公司、團(tuán)隊(duì)和本職工作盡心盡力對(duì)于敬業(yè)員工經(jīng)理的指責(zé)n幫助他們認(rèn)識(shí)自身優(yōu)勢(shì)。對(duì)員工如何發(fā)揮優(yōu)勢(shì)提供持續(xù)的反饋n“掃清道路”，使員工在不受干擾的條件下專心工作n與員工建立相互信任和支持的關(guān)系，對(duì)他的成功承擔(dān)義務(wù)n推動(dòng)員工在其優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域上加優(yōu)，更上一層n幫助員工獲得具體的技能和知識(shí)，把才干化為優(yōu)勢(shì)n要求員工自我制定目標(biāo)，提出達(dá)標(biāo)的策略建議，隨時(shí)指出員工的進(jìn)步從業(yè)員工的特點(diǎn)n達(dá)到基本要求n思路不清，行動(dòng)缺乏自信n明哲保身，怕?lián)?zé)任n缺乏成就感n忠實(shí)于公司，但對(duì)所在團(tuán)隊(duì)或自身工作缺少承諾n愛發(fā)牢騷對(duì)于從業(yè)員工經(jīng)理的職責(zé)n審視每個(gè)工種的要求n界定這些工種應(yīng)達(dá)

11、到的結(jié)果n視情調(diào)整工種或?qū)T工重新定位，確保員工的才干組合與工作匹配n與員工直接對(duì)話，了解有關(guān)情況，以便解決問題n對(duì)員工進(jìn)行對(duì)事不對(duì)人的績(jī)效評(píng)估，測(cè)量達(dá)標(biāo)進(jìn)度怠工員工的特點(diǎn)n遇事遇人先抵觸n不相信別人n“眾人皆醉我獨(dú)醒?！眓遇到問題只會(huì)抱怨，不思解決n對(duì)公司、團(tuán)隊(duì)和工作三心二意n自我封閉n懷恨在心，借機(jī)發(fā)泄對(duì)于怠工員工經(jīng)理的職責(zé)n遇到問題，迅速解決n與當(dāng)事人，而不是其他人，討論如何解決問題n有話直說(shuō)，切忌轉(zhuǎn)彎抹角n提醒當(dāng)事人，問題不能久拖不決n檢查當(dāng)事人才干與工作的匹配情況。實(shí)話實(shí)說(shuō)，迅速尋找“正確”的匹配n多談結(jié)果，少談步驟，建立信任關(guān)系以下是一些令人吃驚的成功案例：n一家美國(guó)大型零售公司5

12、年內(nèi)把敬業(yè)員工比例增加3倍n一家制造業(yè)公司一年內(nèi)把敬業(yè)員工比例增加2倍n一家電腦咨詢公司一年內(nèi)把敬業(yè)員工比例從24增至36，同時(shí)把怠工比例從16降至9，整整7個(gè)百分點(diǎn)n一家大型財(cái)務(wù)公司兩年內(nèi)把敬業(yè)員工比例增加1/3，并把怠工比例減少1/3n一家運(yùn)輸公司一年內(nèi)把敬業(yè)員工比例從19增至30，整整11個(gè)百分點(diǎn)許多企業(yè)還使用一些使它們誤入歧途的干預(yù)措施，例如：n過(guò)分依賴廣告，把它當(dāng)作與顧客情感溝通的最有效的手段。n通過(guò)CRM（客戶關(guān)系管理體系）來(lái)精心搜集顧客“情報(bào)”個(gè)人資料。然而，技術(shù)密集的CRM很少能預(yù)測(cè)再購(gòu)買的行為。問題在于，客戶信息多不等于有用，也不等于企業(yè)以客戶為中心。此外，這樣的數(shù)據(jù)庫(kù)很容易

13、被競(jìng)選對(duì)手復(fù)制n臨時(shí)措施給投訴的顧客一些實(shí)惠，以此封住她的嘴。常見的例子是，因座位不夠而被擠出航班的旅客獲得下一航班的升艙n降價(jià)。雖然這可能吸引一些顧客，但除非競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手按兵不動(dòng)，就很難保證他們?cè)儋?gòu)買n各種顧客滿意度評(píng)測(cè)。越來(lái)越多的組織認(rèn)識(shí)到，滿足不等于忠實(shí)一切都在你的心中n情感決定人的最高目標(biāo)，包括他們反復(fù)購(gòu)買什么。顧客往往會(huì)忘記具體的事實(shí)（他們購(gòu)買一種產(chǎn)品或服務(wù)花了多少錢），但他們決定是否再次購(gòu)買一種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，幾乎總能記住他們的情感經(jīng)歷，無(wú)論好壞，而且壞的經(jīng)歷記得更清楚n換言之，顧客能否成為回頭客取決于原先購(gòu)買和使用一種產(chǎn)品或服務(wù)的情感經(jīng)歷。所以，除了完成其內(nèi)在功能外，一種產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)顧

14、客有著深刻的情感寓意。在交易的開始，中途和結(jié)束階段，對(duì)顧客的情感訴求始終處于中心有三種不同的顧客忠實(shí)n強(qiáng)求類 由壟斷加強(qiáng)；一旦壟斷結(jié)束，就會(huì)消失n購(gòu)買類 針對(duì)沒有選擇的顧客（例如航空公司向常客提供的單一獎(jiǎng)券）n情感類 經(jīng)久不衰。惟有贏得顧客的心，他們才成為回頭客要建立緊密的顧客關(guān)系需要什么條件？我們的結(jié)論是：n顧客對(duì)一個(gè)品牌或一家公司的長(zhǎng)期忠實(shí)情感認(rèn)同不完全取決于其對(duì)產(chǎn)品內(nèi)外功效的深入了解和理性贊賞n確切的說(shuō)，顧客忠實(shí)來(lái)源于一種基于人際、產(chǎn)品和品牌之間良性互動(dòng)的情感經(jīng)歷揭示顧客忠實(shí)度的3個(gè)問題（L3）n問題1：“整體上，你對(duì)（品牌）滿意度如何？n問題2：“你會(huì)繼續(xù)選擇或購(gòu)買（品牌）嗎？”n問題

15、3：“你會(huì)向一位朋友或同事推薦（品牌）嗎？”把一切相加 如果你想測(cè)量顧客的“忠實(shí)態(tài)度”和情感聯(lián)系，CE11就是最合適的指標(biāo)和工具。它能精確測(cè)定的以下情感因素，繼而判斷他們會(huì)不會(huì)成為你的回頭客：n整體滿意度n再購(gòu)買意圖n推薦品牌、產(chǎn)品或服務(wù)的意圖它還測(cè)量4種基本的情感狀態(tài)：n信心 知道企業(yè)言而有信n誠(chéng)信 出現(xiàn)問題妥善處理n自豪 尊重顧客的自我價(jià)值n激情 企業(yè)與顧客之間不可替代的聯(lián)系和完美的人際“匹配”n行動(dòng)包括的是各種功能側(cè)面一名員工為服務(wù)顧客而應(yīng)做的所有事情。例如，當(dāng)一名旅客再酒店登記時(shí)，酒店前臺(tái)員工的行動(dòng)包括：根據(jù)旅店的預(yù)定進(jìn)行登記，記錄旅客的有關(guān)信息，詢問旅客需要，回答有關(guān)問題，等等。n接

16、待指員工待人接物的過(guò)程，特別是它對(duì)顧客的態(tài)度。企業(yè)提倡的接待標(biāo)準(zhǔn)往往包括友好、禮貌和尊重n知識(shí)指的是顧客需要的各種信息和建議，有助于提高顧客經(jīng)歷的“價(jià)值”。從功能角度看，事實(shí)類的信息往往受到重視。但是，建議對(duì)于顧客更重要，而且，建議惟有在一名員工根據(jù)自身才干主題對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾和解釋后才能產(chǎn)生增強(qiáng)和管理顧客忠實(shí)度的3個(gè)環(huán)節(jié)第一個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)揮員工優(yōu)勢(shì)，滿足顧客要求第二個(gè)環(huán)節(jié)：維持和恢復(fù)顧客的情感狀態(tài)第三個(gè)環(huán)節(jié)：強(qiáng)化情感狀態(tài)的一致性壞顧客的癥狀：6大警告標(biāo)志 癥狀1：?jiǎn)T工崩潰癥狀2：?jiǎn)栴}多發(fā)癥狀3：蠻橫無(wú)理癥狀4：設(shè)置障礙癥狀5：價(jià)格至上癥狀6：濫施淫威照優(yōu)秀經(jīng)理的樣去做 如果你想讓你的企業(yè)成為優(yōu)秀的

17、組織，就必須讓你的敬業(yè)員工對(duì)顧客動(dòng)之以情，使他們成為回頭客。舍此沒有其他的出路。要達(dá)到這一目標(biāo)，你必須向優(yōu)秀經(jīng)理學(xué)習(xí)，照他們的樣去做：n識(shí)別和使用員工的才干主題，讓他們?nèi)吮M其材，繼而打動(dòng)顧客n創(chuàng)造、維持和恢復(fù)顧客良好的情感狀態(tài)n確保員工與顧客關(guān)系的一致性，強(qiáng)化其情感狀態(tài)完全忠實(shí)的顧客特點(diǎn)n負(fù)責(zé)：他們從不拖欠n積極：他們了解企業(yè)，愿意嘗試新的產(chǎn)品和服務(wù)n傾聽：他們更能接受企業(yè)的品牌延伸和產(chǎn)品創(chuàng)新n公平：他們不會(huì)提出無(wú)理的賠償要求n持續(xù)：他們珍視與品牌和供應(yīng)商的長(zhǎng)期關(guān)系基本忠實(shí)的顧客的特點(diǎn)n占一家企業(yè)所有顧客的2025。其中有的人雖然貢獻(xiàn)客觀，但未必把大部分生意都給一家企業(yè)n對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)和定價(jià)十分敏

18、感n是產(chǎn)品促銷的主要目標(biāo)。如能與他們建立更緊密的情感聯(lián)系，就可能購(gòu)買附加服務(wù)不忠實(shí)的顧客的特點(diǎn)n對(duì)品牌或企業(yè)的營(yíng)銷努力無(wú)動(dòng)于衷n由于對(duì)品牌和產(chǎn)品的購(gòu)買率低，或與企業(yè)一線服務(wù)人員接觸少，很少購(gòu)買附加產(chǎn)品完全不忠實(shí)的顧客的特點(diǎn)n服務(wù)成本最高n心懷不滿，利用一切機(jī)會(huì)直接或簡(jiǎn)潔的給你搗亂n無(wú)論員工如何努力，拒不改變對(duì)立態(tài)度n高成本，低貢獻(xiàn)n惟有企業(yè)奮力改進(jìn)，才有望改變部分人的態(tài)度，有的人則頑固不化企業(yè)的承諾n采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和語(yǔ)言，對(duì)不同部門、品牌、產(chǎn)品和時(shí)間進(jìn)行有效的度量和對(duì)比n識(shí)別驅(qū)動(dòng)顧客忠實(shí)度的因素n要求所有高層主管、經(jīng)理和員工對(duì)顧客動(dòng)之以情n發(fā)現(xiàn)和總結(jié)企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和流程，最大限度地提高顧客忠實(shí)度

19、n不斷調(diào)整企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)和流程，最大限度地提高顧客忠實(shí)度n根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略，指導(dǎo)一線經(jīng)理和員工以實(shí)際行動(dòng)增強(qiáng)顧客忠實(shí)度n向一線員工和團(tuán)隊(duì)提供授權(quán)和支持，確保顧客忠實(shí)度持續(xù)提高一線員工的承諾n了解什么驅(qū)動(dòng)顧客忠實(shí)度n全心全意的為顧客服務(wù)n發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，不斷改進(jìn)服務(wù)方法，豐富顧客的情感經(jīng)歷如果你想躋身優(yōu)秀組織之列，就必須認(rèn)真反思你的經(jīng)營(yíng)模式。就員工而言，你要考慮：n你的企業(yè)如何識(shí)別和評(píng)估每個(gè)員工的個(gè)人潛能？n它如何測(cè)量這一潛力n什么決定優(yōu)秀業(yè)績(jī)n業(yè)績(jī)與結(jié)果如何相連n你的經(jīng)理們?nèi)绾喂芾韴F(tuán)隊(duì)n你的企業(yè)如何識(shí)別影響團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的條件n它如何測(cè)量它們1.團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)與經(jīng)營(yíng)結(jié)果有什么聯(lián)系就顧客而言，你必須考慮：n你的企業(yè)

20、如何增強(qiáng)顧客的忠實(shí)度n你的企業(yè)如何測(cè)量顧客與一線員工之間的情感紐帶n你如何幫助你的員工發(fā)揮才干，繼而增強(qiáng)顧客忠實(shí)度及其對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)回顧路徑n情感在驅(qū)動(dòng)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)中的作用n你的所有員工都有等待發(fā)揮的內(nèi)在才干n發(fā)揮員工的獨(dú)特才干組合將提高企業(yè)利潤(rùn)率和增長(zhǎng)率nQ12的威力及其對(duì)企業(yè)的作用n內(nèi)部管理的核心在于增強(qiáng)和保持員工敬業(yè)度n員工的不同敬業(yè)表現(xiàn)直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)nCE11的威力及其對(duì)品牌、產(chǎn)品和企業(yè)的影響n顧客忠實(shí)度的4個(gè)階段及其對(duì)品牌、產(chǎn)品和企業(yè)的影響n外部管理的核心在于增強(qiáng)和保持顧客忠實(shí)度n顧客的不同忠實(shí)度表現(xiàn)直接影響企業(yè)業(yè)績(jī)情感對(duì)于工作場(chǎng)所和顧客行為都有明確而深刻的影響：n情感決定我們的最高目標(biāo)，包括我們的工作熱情和對(duì)一個(gè)品牌或企業(yè)的忠誠(chéng)。n情感發(fā)生在我們的理性意識(shí)以外，它們不能根據(jù)人的意志而隨意開閉，它們構(gòu)成我們的“情感記憶”。n情感驅(qū)動(dòng)我們的決策，決定我們清醒時(shí)的情感狀態(tài)。n情感投入加快學(xué)習(xí)速度n情感投入增強(qiáng)記憶n情感投入有助于識(shí)別和激發(fā)別人身上的情感蓋洛普Q12內(nèi)容n我知道對(duì)我的工作要求n我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備n在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)的事n在過(guò)去的7天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)n我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況n工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展n在工作中，我覺得我的意見受到重視n公司的使命和目標(biāo)使我覺得我的工作重要n我的同事們致力