理財中心物理網(wǎng)點設計

1、貴賓理財中心物理網(wǎng)點設計貴賓理財中心物理網(wǎng)點設計老股神老股神一、理財中心物理分區(qū)一、理財中心物理分區(qū) 功能分區(qū)：功能分區(qū)：標準理財中心的物理分區(qū)應通過上下兩層分區(qū)或者左右分區(qū)形式，設置貴賓客戶專屬服務區(qū)和普通客戶服務區(qū)兩大服務區(qū)域。有條件的理財中心應對上述兩大客戶服務區(qū)域作完全物理隔斷，且貴賓客戶專屬服務區(qū)內(nèi)設置現(xiàn)金、非現(xiàn)金業(yè)務處理渠道，真正實現(xiàn)對優(yōu)質(zhì)客戶的一站式金融服務。 業(yè)務分區(qū)：業(yè)務分區(qū)：標準理財中心應設置自助服務區(qū)、營銷咨詢區(qū)、現(xiàn)金服務區(qū)、非現(xiàn)金服務區(qū)和理財服務區(qū)五個業(yè)務區(qū)域。 1-1 1-1 理財中心物理分區(qū)主要內(nèi)容理財中心物理分區(qū)主要內(nèi)容實現(xiàn)理財金客戶專屬服務區(qū)與實現(xiàn)理財金客戶專屬

2、服務區(qū)與普通客戶服務區(qū)的完全隔斷普通客戶服務區(qū)的完全隔斷1-2-1 1-2-1 面積較大的單層理財中心分區(qū)設置模型面積較大的單層理財中心分區(qū)設置模型實現(xiàn)理財金客戶專屬服務區(qū)與實現(xiàn)理財金客戶專屬服務區(qū)與普通客戶服務區(qū)的完全隔斷普通客戶服務區(qū)的完全隔斷1-2-2 1-2-2 面積中等的單層理財中心分區(qū)設置模型面積中等的單層理財中心分區(qū)設置模型1-2-3 1-2-3 面積較小的單層理財中心分區(qū)設置模型面積較小的單層理財中心分區(qū)設置模型優(yōu)先確保理財金客戶服務優(yōu)先確保理財金客戶服務資源不被侵占資源不被侵占1-2-4 1-2-4 雙層理財中心分區(qū)設置模型（底樓）雙層理財中心分區(qū)設置模型（底樓）通過上下分層

3、，確保理財金客戶專屬服務區(qū)域與普通客戶服務區(qū)域的完全隔斷。1-2-5 1-2-5 雙層理財中心分區(qū)設置模型（二樓）雙層理財中心分區(qū)設置模型（二樓）1-3-1 1-3-1 業(yè)務分區(qū)要點業(yè)務分區(qū)要點貴賓客戶專屬服務區(qū)是專門為理財金賬戶提供各類個人金融服務的個性化、私密性服務區(qū)域。區(qū)域內(nèi)應設置營銷咨詢區(qū)、專屬現(xiàn)金/非現(xiàn)金服務區(qū)、理財服務區(qū)等業(yè)務分區(qū)。1-3-2 1-3-2 業(yè)務分區(qū)要點業(yè)務分區(qū)要點二、理財中心崗位職責二、理財中心崗位職責理財中心至少配備3名專職個人客戶經(jīng)理；客戶經(jīng)理人數(shù)占比應在20%以上；20人以上理財中心占比應在25%以上理財中心管理人員、個人客戶經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員人數(shù)占比應在40%

4、以上。2-1-1 2-1-1 理財中心組織結構理財中心組織結構理財中心負責人營業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理大堂經(jīng)理客戶經(jīng)理理財經(jīng)理客戶經(jīng)理營銷經(jīng)理非現(xiàn)金柜員現(xiàn)金柜員2-2 2-2 崗位設置與人員配備崗位設置與人員配備理財中心現(xiàn)金柜臺壓力很大，且以居民區(qū)住戶和企事業(yè)單位固定客戶群為主：項目實施前期需要投入較多大堂經(jīng)理人力培育分流客戶，逐漸減少大堂人力，調(diào)整非現(xiàn)金柜員或理財/營銷經(jīng)理人力，壯大營銷服務隊伍。理財中心現(xiàn)金柜臺壓力很大，且位于繁華商業(yè)區(qū)或鬧市區(qū)，以流動客戶群為主：需長期保證和加強大堂人力。理財中心現(xiàn)金柜臺壓力不大時：保證大堂經(jīng)理基本配置前提下，適當壓縮現(xiàn)金柜，增加非現(xiàn)金柜員與理財/營銷經(jīng)理人力，增強

5、主動營銷能力。縮減現(xiàn)金柜后，也可在客戶流量較大的固定時間段，增開彈性現(xiàn)金柜臺或增加大堂人力。2-3 2-3 理財中心人力調(diào)配理財中心人力調(diào)配根據(jù)營銷職能，將個人金融產(chǎn)品區(qū)分為投資理財類產(chǎn)品（基金、保險、銀行或其他理財產(chǎn)品等）和渠道分流類產(chǎn)品（靈通卡、繳費通、電子銀行等）。同時，根據(jù)服務內(nèi)容與手段不同，區(qū)分為針對優(yōu)質(zhì)客戶、待跟進優(yōu)質(zhì)客戶的營銷與針對潛力客戶、普通客戶的營銷。2-4 2-4 理財中心營銷職責設置理財中心營銷職責設置1、制定并組織完成理財中心經(jīng)營計劃與發(fā)展規(guī)劃突出本理財中心經(jīng)營優(yōu)勢與特色 有效調(diào)整本理財中心業(yè)務結構與客戶結構，實現(xiàn)均衡發(fā)展 2、風險管理 支持、管理、協(xié)助營業(yè)經(jīng)理工作，

6、對理財中心的核算質(zhì)量、內(nèi)控外防、反洗錢等進行管理；重點關注與服務優(yōu)質(zhì)客戶，對大額產(chǎn)品銷售進行現(xiàn)場監(jiān)控。每日檢查客戶經(jīng)理工作日志和本理財中心優(yōu)質(zhì)客戶大額賬戶異動情況，按月不定期全面檢查客戶經(jīng)理工作情況情況；定期回訪重要客戶維護理財中心工作設施和營業(yè)環(huán)境，管理網(wǎng)點服務質(zhì)量，定期對服務質(zhì)量進行評估分析，消除服務事故隱患。密切關注員工思想動態(tài)等情況，有針對性地開展思想政治工作。維持理財中心正常工作程序，處理好各崗位權限內(nèi)無法解決的客戶問題及其他各類突發(fā)性事件；每日檢查客戶投訴情況，批注處理結果。2-5-1 2-5-1 理財中心負責人工作規(guī)范理財中心負責人工作規(guī)范- -經(jīng)營管理經(jīng)營管理3、績效管理每日營

7、業(yè)終了時，掌握營業(yè)當天業(yè)務發(fā)展情況，主要包括各類資產(chǎn)、負債、中間業(yè)務與營銷產(chǎn)品的銷售情況、優(yōu)質(zhì)客戶維護發(fā)展情況、借記卡與貸記卡開卡數(shù)、電子銀行開戶數(shù)、ATM使用率等經(jīng)營指標，及時統(tǒng)計各項經(jīng)營任務指標完成情況。明確理財中心各崗位員工業(yè)績評價考核辦法，統(tǒng)計并核實、確認各項考核指標數(shù)值，上報上級行，并根據(jù)上級行規(guī)定，做好績效具體分配工作。發(fā)掘員工個人優(yōu)勢，安排合適崗位，采取人性化管理辦法，幫助員工不斷提升個人價值，提升理財中心員工工作滿意度，以提高其工作積極性和忠誠度。2-5-1 2-5-1 理財中心負責人工作規(guī)范理財中心負責人工作規(guī)范- -經(jīng)營管理經(jīng)營管理4 4、其他綜合事務管理、其他綜合事務管理

8、合理安排或調(diào)整當日現(xiàn)金、非現(xiàn)金柜臺和業(yè)務人員做好團隊建設工作，協(xié)調(diào)并加強理財中心各崗位人員合作，優(yōu)化客戶服務流程，提高各崗位工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)上級行下發(fā)的信息，組織員工及時進行培訓。同時，將本理財中心經(jīng)營情況與問題及時向上級行反饋，保障運營過程中的信息傳遞暢通。認真行使理財中心形象維護人職責，做好理財中心形象管理。及時分析和總結當日工作情況，記錄網(wǎng)點工作日志，并在個人客戶營銷管理系統(tǒng)（PBMS）中登記次日工作提示。同時，規(guī)范使用并妥善保管理財中心負責人經(jīng)管的其他各類登記簿。 2-5-1 2-5-1 理財中心負責人工作規(guī)范理財中心負責人工作規(guī)范- -經(jīng)營管理經(jīng)營管理領導以客戶經(jīng)理為核心的營

9、銷團隊 對理財中心的各項經(jīng)營任務進行目標管理，并利用考核杠桿，引導和協(xié)助營銷人員按時按質(zhì)完成各項經(jīng)營指標 組織對本理財中心客戶群體結構、金融產(chǎn)品消費需求、金融產(chǎn)品消費行為等展開多樣化的調(diào)查和分析，及時制定和調(diào)整本網(wǎng)點的客戶服務和銷售計劃，上報分析結果針對目標客戶特征和各項產(chǎn)品與服務特點，研究營銷策略，制定網(wǎng)點的營銷活動計劃并指導和協(xié)助理財/營銷經(jīng)理開展關系營銷、集中精確營銷、職場營銷等營銷活動，并對營銷活動進行 分析和總結，提高營銷專業(yè)能力和成功率 2-5-2 2-5-2 理財中心負責人工作規(guī)范理財中心負責人工作規(guī)范- -營銷管理營銷管理核心競爭力項目實施第一責任人 管理理財中心優(yōu)質(zhì)客戶服務水

10、平，調(diào)整優(yōu)質(zhì)客戶服務策略和營銷重點 嚴格執(zhí)行優(yōu)質(zhì)客戶服務流程，加強客戶經(jīng)理與前臺柜員的合作 定期或不定期檢查指導客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶關系管理工作直接對理財中心的重點對公、對私優(yōu)質(zhì)客戶（個人金融資產(chǎn)50萬元以上）進行關系維護 對優(yōu)質(zhì)客戶辦理的大額投資業(yè)務進行業(yè)務回訪或進行滿意度調(diào)查 2-5-3 2-5-3 理財中心負責人工作規(guī)范理財中心負責人工作規(guī)范- -客戶關系管理客戶關系管理例會工作制度 信息報告制度工作日志制度 優(yōu)質(zhì)客戶關系維護制度 客戶意見反饋與市場調(diào)查制度投訴管理制度 保密制度不定期檢查制度 2-6 2-6 理財中心負責人日常工作機制理財中心負責人日常工作機制明確項目督導員職責，為督導員創(chuàng)造條件專心督導工作，落實項目日常督導檢查機制。各分、支行要對項目督導員工作給予充分支持，配合項目督導員執(zhí)行各項項目督導工作制度，完成督導員有關工作任務，確保督導員每月項目督導工作的時間在10個工作日以上。建立網(wǎng)點各崗位關鍵工作成果的日常監(jiān)測、督導機制。明確實施項目網(wǎng)點的各崗位員工，每天、每周、每月的關鍵工作成果及達標要求，建立正確的工作方向；確定網(wǎng)