客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn).

1、 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)工作指南優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)工作指南江蘇萬(wàn)盛物業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 二零一五年三月六日“你這是什么態(tài)度！你這是什么態(tài)度！”優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù) 重要元素 技巧掌握 公司對(duì)所有員工在客戶(hù)服務(wù)方面的要求 提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的原因 已成為社會(huì)的趨勢(shì) 客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求不斷攀升 客戶(hù)在眾多物業(yè)管理公司中選擇了我們, 對(duì)我們的服務(wù)有期望 競(jìng)爭(zhēng)手段的變化 : 長(zhǎng)遠(yuǎn)的信譽(yù)長(zhǎng)期的合作 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) :去贏得更多的客戶(hù)和更大的市場(chǎng)占有率提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所營(yíng)造出來(lái)的三贏局面 客客 戶(hù)戶(hù) 安全感（保安） 方便 歸屬感（忠心） 感到物有所值（超值） 自豪感、優(yōu)越感 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所營(yíng)造出來(lái)的三贏局面 物業(yè)企業(yè)物業(yè)企業(yè) 樹(shù)立卓越形象

2、以客為先的聲譽(yù) 良好口碑、增加公司營(yíng)業(yè)額 增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 更多人認(rèn)識(shí)公司的專(zhuān)業(yè)服務(wù) 吸引高素質(zhì)的應(yīng)征人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)所營(yíng)造出來(lái)的三贏局面 員員 工工 更了解客戶(hù)需要，建立良好關(guān)系，減低投訴機(jī)會(huì) 增進(jìn)與客戶(hù)的溝通，更清楚如何使客戶(hù)滿(mǎn)意從而令工作更順利 增加晉升機(jī)會(huì) 滿(mǎn)足感、自豪感、成就感 自我增值優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的概念 增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)管理公司的信任感和心理親近感增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)管理公司的信任感和心理親近感使客戶(hù)對(duì)我們所提供的管理稱(chēng)心滿(mǎn)意使客戶(hù)對(duì)我們所提供的管理稱(chēng)心滿(mǎn)意 在生活中最基本的兩種服務(wù)是： 1. 我們提供的服務(wù)2. 我們得到的服務(wù) 這促使你成為一個(gè)優(yōu)秀的管理者的同時(shí)也是一個(gè)更佳的客戶(hù)這促使你成為一個(gè)優(yōu)

3、秀的管理者的同時(shí)也是一個(gè)更佳的客戶(hù) 客戶(hù)服務(wù)最基本的服務(wù)藝術(shù) 多做少說(shuō) 端正態(tài)度 客戶(hù)鏈 服務(wù)并不代表只會(huì)說(shuō)“是” 工作中各職位的平衡協(xié)調(diào) 真實(shí)的瞬間 無(wú)論你多么繁忙無(wú)論你多么繁忙你只有一次機(jī)會(huì)贏得客戶(hù)對(duì)你的第一印象你只有一次機(jī)會(huì)贏得客戶(hù)對(duì)你的第一印象 客戶(hù)的期望 已不僅是一句已不僅是一句 “歡迎光臨歡迎光臨” 那么簡(jiǎn)單那么簡(jiǎn)單或臉上那一抹微笑就可以完全解釋到其定義或臉上那一抹微笑就可以完全解釋到其定義優(yōu)質(zhì)的服務(wù)乃是一股發(fā)自?xún)?nèi)心對(duì)客戶(hù)的承諾對(duì)他們給予關(guān)懷并經(jīng)常令他們有喜出望外的感覺(jué)客戶(hù)的期望 我們?cè)鯓硬拍芴峁┮恍┝羁蛻?hù)滿(mǎn)意的服務(wù)呢？我們?cè)鯓硬拍芴峁┮恍┝羁蛻?hù)滿(mǎn)意的服務(wù)呢？ 產(chǎn)品 環(huán)境 服務(wù)客戶(hù)

4、的期望 Environment Environment環(huán)環(huán)境境清潔氣氛氣味燈光維修保養(yǎng)$價(jià)值價(jià)值ServicesServices 服服務(wù)務(wù)友善程度言行舉止態(tài)度 (親切、關(guān)懷)有多留心，投入程度誠(chéng)信 (有否履行諾言)具有多少?gòu)椥苑?wù)效率專(zhuān)業(yè)知識(shí) Product Product 產(chǎn)產(chǎn)品品 大廈設(shè)施 保安系統(tǒng) 園藝 與服務(wù)有關(guān)的政策 和程序客客戶(hù)戶(hù)需要需要.CASHCare 關(guān)懷關(guān)懷Assurance 服服務(wù)務(wù)的保的保證證Speedy service 快捷服快捷服務(wù)務(wù)Hassle-free 方便、免麻方便、免麻煩煩 客戶(hù)的期望服務(wù)水平預(yù)期預(yù)期得到的服務(wù)實(shí)際實(shí)際得到的服務(wù)不滿(mǎn)意的服務(wù)服務(wù)水平預(yù)期預(yù)期得

5、到的服務(wù)實(shí)際實(shí)際得到的服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)01001000AABB 我們所提供的服務(wù)達(dá)到什么水平？什么服務(wù)水平才會(huì)令客戶(hù)感到滿(mǎn)意？客戶(hù)的期望 構(gòu)成客戶(hù)的期望攀升之因素構(gòu)成客戶(hù)的期望攀升之因素 客戶(hù)所接觸服務(wù)的層面提升了客戶(hù)服務(wù)的知識(shí)水平提升了各行各業(yè)都不斷增值及改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)素為求在市場(chǎng)中提高本身的競(jìng)爭(zhēng)力，而這往往令客戶(hù)不知不覺(jué)間成為服務(wù)評(píng)審的專(zhuān)家，他們的要求亦因而提高客戶(hù)會(huì)期望用最少的價(jià)錢(qián)去享受到超值的服務(wù) 客戶(hù)的期望個(gè)案?jìng)€(gè)案 普通普通 高檔高檔大廈管理大廈管理 缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)的一般員工 具有專(zhuān)業(yè)物業(yè)知識(shí)的高素質(zhì)員工 客戶(hù)對(duì)管理員服客戶(hù)對(duì)管理員服務(wù)的期望務(wù)的期望 一般 較高 怎樣能給予客戶(hù)怎樣能給

6、予客戶(hù)喜出望外的感覺(jué)喜出望外的感覺(jué) 穿著指定制服 臉帶笑容 主動(dòng)向住戶(hù)問(wèn)好及提出協(xié)助 整潔制服及儀容 禮貌應(yīng)對(duì)及行為 專(zhuān)業(yè)管理知識(shí)及態(tài)度 正確身體語(yǔ)言（包括親切笑臉、 眼神接觸） 主動(dòng)向住戶(hù)問(wèn)好及提出協(xié)助 跟進(jìn)事情 談吐技巧 處理投訴技巧 語(yǔ)調(diào)溫和、不機(jī)械化 禮貌語(yǔ)氣 高效率的工作 專(zhuān)業(yè)形象項(xiàng)目 眼鏡 簡(jiǎn)單設(shè)計(jì) 鏡片清潔 顏色夸張 鏡片滿(mǎn)布?jí)m埃及面油 項(xiàng)鏈 以不露在衣領(lǐng)外為準(zhǔn) 過(guò)粗或夸張款式 露出衣領(lǐng)外 胸牌/胸卡 清潔、清晰 殘舊或有污漬 制服 整齊、清潔 燙平 有污漬 皺紋 身體 用止汗劑 淡的香體品 臭汗味 體臭 煙味 過(guò)分濃烈的香體品 指環(huán) 簡(jiǎn)單設(shè)計(jì) 雙手最多戴一枚 塑料 太夸張 口腔

7、 保持口氣清新 用口氣清新劑、勤漱口 有口氣 鞋 勤拭擦 黑皮鞋、完整無(wú)缺 自行購(gòu)買(mǎi)制服鞋者，款式須與公司所 提供的制服鞋之款色相似 漆皮鞋 蓋滿(mǎn)塵埃 破舊 專(zhuān)業(yè)形象項(xiàng)目 發(fā)型 用發(fā)網(wǎng)梳好長(zhǎng)度過(guò)肩的頭發(fā) 經(jīng)常洗頭及護(hù)發(fā) 自然顏色頭發(fā) 松散或過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā) 蓋過(guò)眼睛或臉 染夸張顏色頭發(fā) 過(guò)分新潮發(fā)型或奇異發(fā)型 過(guò)多的啫喱膏 發(fā)飾 款色簡(jiǎn)單 黑色 夸張 過(guò)多 耳環(huán) 簡(jiǎn)單款式 每邊一個(gè)耳釘/ 耳環(huán) 塑料 懸吊式 太夸張 化妝品 經(jīng)常保持淡妝 自然顏色系列粉底及眼影 紅色系口紅 不化妝 夸張或濃烈的化妝品手指及指甲 清潔 經(jīng)常修剪，不留長(zhǎng)指甲 只限選用近似膚色或透明色指甲油 指甲藏有污漬 過(guò)長(zhǎng)或破斷的指甲

8、 手表 正規(guī)金屬工作用表 佩戴塑料手表、卡通表絲襪 淺肉色 清潔 其它顏色 有異味 專(zhuān)業(yè)形象項(xiàng)目 頭發(fā)/胡子 定期修剪 經(jīng)常洗頭及護(hù)發(fā) 自然顏色頭發(fā) 每天剃須 發(fā)腳蓋過(guò)襯衫領(lǐng) 發(fā)兩側(cè)蓋過(guò)耳朵 染夸張顏色 過(guò)分新潮發(fā)型或奇異發(fā)型 過(guò)多的啫喱膏頭發(fā) 絡(luò)腮胡子耳環(huán) 不可接受領(lǐng)帶 三角結(jié) 緊接襯衫領(lǐng) 有污漬 有皺紋 戒指 簡(jiǎn)單設(shè)計(jì) 雙手最多戴一枚 塑料 太夸張 手指及指甲 清潔 經(jīng)常修剪 指甲藏有污漬 過(guò)長(zhǎng)或破斷的指甲手表 正規(guī)金屬工作用表 佩戴塑料手表、卡通表襪 黑色無(wú)圖紋 其它顏色或有圖紋身體語(yǔ)言當(dāng)面對(duì)面與人接觸時(shí)，我們的手、腳、眼等不同的部位，都會(huì)自覺(jué)或不自覺(jué)地，做出一些動(dòng)作或擺出某些姿勢(shì)。這些

9、動(dòng)作所發(fā)出的訊息稱(chēng)為身體語(yǔ)言。正確身體語(yǔ)言會(huì): 給客戶(hù)一個(gè)專(zhuān)業(yè)形象 樹(shù)立良好印象不正確的身體語(yǔ)言(包括一些不良的小動(dòng)作)會(huì): 引起一些不必要的誤會(huì) 表現(xiàn)得不穩(wěn)重或不禮貌 給客戶(hù)感覺(jué)不專(zhuān)注或不衛(wèi)生與客戶(hù)接觸，必須注意我們的一舉一動(dòng)與客戶(hù)接觸，必須注意我們的一舉一動(dòng)身體語(yǔ)言身體部位避免/不可給客戶(hù)的感覺(jué)適當(dāng)?shù)淖藙?shì)/動(dòng)作手在客戶(hù)面前用手觸摸五官及其它身體部位 不衛(wèi)生用手掌向上的邀請(qǐng)方式為客戶(hù)指示方向或引路 手臂相交叉地放在胸前 防衛(wèi)、不自信當(dāng)站立著時(shí)，兩手應(yīng)垂直放在兩側(cè)或雙手放在后面 手指用手指為客戶(hù)引路或在辦公桌上做出無(wú)聊的動(dòng)作 不禮貌保持指甲清潔及修剪好 口唇做出藐視的表情 不禮貌、不穩(wěn)重常帶有

10、親切笑容 口講不禮貌說(shuō)話(huà) 在客戶(hù)面前發(fā)出清除胃氣聲音 打哈欠/咳嗽/打噴嚏時(shí)不掩口 合適的禮貌語(yǔ)句 避開(kāi)人群，用手帕或手掩蓋著口 腳（站立或坐著）搖擺雙腳或站立不定 不專(zhuān)業(yè)站立時(shí)男同事雙腳與肩同寬，女同事雙腳成丁字型 腳（步行時(shí)）托步散慢提起腳來(lái)步行 眼（與認(rèn)溝通時(shí)）四處游離 鬼鬼祟祟、不禮貌、不專(zhuān)注保持與客戶(hù)有眼神接觸 眼（步行）垂頭及雙眼向下望 缺乏自信向前望 鼻在客戶(hù)面前弄鼻子及不耐煩的出鼻氣 不禮貌如需要打噴嚏要把頭側(cè)向后方，并向客戶(hù)表示歉意 眉皺眉不耐煩放松 肩則向一邊或縮起來(lái)表示不知道 不認(rèn)真保持平放 胸駝背疲倦、不精神 挺胸 電話(huà)應(yīng)對(duì)正確的電話(huà)禮儀會(huì)為公司建立一個(gè)良好和專(zhuān)業(yè)的形象

11、不良的用電話(huà)習(xí)慣或不專(zhuān)業(yè)的電話(huà)應(yīng)對(duì)會(huì)導(dǎo)致很多不必要的誤會(huì)，甚至更嚴(yán)重的會(huì)令客戶(hù)失去信心而不愿意再做你的客戶(hù) 小的事情及那些簡(jiǎn)單的行為將導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意程度的回應(yīng)小的事情及那些簡(jiǎn)單的行為將導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意程度的回應(yīng)電話(huà)應(yīng)對(duì) 接聽(tīng)所有來(lái)電時(shí)，用使用適當(dāng)問(wèn)候語(yǔ)，并報(bào)上項(xiàng)目名稱(chēng)及職員名字及提出協(xié)助 應(yīng)盡快接聽(tīng)所有來(lái)電以免來(lái)電者久等，來(lái)電鈴聲不能響多過(guò)四次 經(jīng)常預(yù)備紙和筆以便記下口信 用禮貌語(yǔ)氣和語(yǔ)句去索取客戶(hù)的姓氏 (先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？) 稱(chēng)呼客戶(hù)的姓氏 ( 如張先生、李小姐或陳太太)；要適量不可過(guò)多，否則顯得 虛偽及令人厭煩 把電話(huà)放在左邊，以便用右手寫(xiě)字 (用右手寫(xiě)字的同事) 與客戶(hù)交談，應(yīng)用禮貌語(yǔ)

12、氣語(yǔ)氣回答客戶(hù) 如接到任何電話(huà)查詢(xún)，應(yīng)首先衡量大概需多久來(lái)為客戶(hù)搜查資料，如不能在約 二十秒內(nèi)辦妥，應(yīng)提議稍后再回電給客戶(hù) 用心地聆聽(tīng)客戶(hù)需要 (不要打斷客戶(hù)的話(huà)，聽(tīng)取整個(gè)信息后才付諸行動(dòng)) 若需要來(lái)電者等侯，必須先把電話(huà)轉(zhuǎn)到暫停模式，以免客戶(hù)聽(tīng)到員工與員工之 間的談話(huà)內(nèi)容或其他雜音 在完成電話(huà)對(duì)話(huà)前，員工必須尋問(wèn)客戶(hù)有否其他的需要，并向客戶(hù)的來(lái)電做出致謝電話(huà)應(yīng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)句句 接接聽(tīng)聽(tīng)所有所有來(lái)電時(shí)來(lái)電時(shí) 早上好 / 晚上好 / 您好，項(xiàng)目名稱(chēng)管理處，我是姓名 / 我姓 _，請(qǐng)問(wèn)有什么事情可以幫您呢？ 盡盡力力協(xié)協(xié)助助 對(duì)不起 / 不好意思， “李” 先生不在，我是姓名 / 我姓 _，有什

13、么事情可以幫您嗎？ 記錄口信記錄口信 對(duì)不起 / 不好意思，“李” 先生剛走開(kāi)，方便留口信嗎？ 沒(méi)問(wèn)題，等一會(huì)兒“李” 先生回來(lái)，我會(huì)把您的口信轉(zhuǎn)告給他。 轉(zhuǎn)線轉(zhuǎn)線 對(duì)不起 / 不好意思，這里是停車(chē)場(chǎng)管理處。請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接到管理處。 終止電話(huà)對(duì)話(huà)終止電話(huà)對(duì)話(huà) “陳” 先生，請(qǐng)問(wèn)還有其他需要幫忙的嗎？如果以后有什么需要，可以隨時(shí)找我， 我是姓名 / 我姓 _，多謝您致電， 拜拜。 代表公司致代表公司致電給電給客客戶(hù)戶(hù) 早上好 / 您好，這里是 項(xiàng)目名稱(chēng)管理處，我是姓名 / 我姓 _， 請(qǐng)問(wèn)您“陳” 先生 /小姐 / 太太在嗎？有效溝通語(yǔ)氣38%55%7%措辭視覺(jué)視覺(jué)在我們所接收的信息當(dāng)中，超

14、過(guò)一半是來(lái)自我們所見(jiàn)到的。因此當(dāng)與別人面對(duì)面溝通時(shí)，外表、儀容，及正確的身體語(yǔ)言是非常重要的。其次，語(yǔ)氣亦非常重要。一句禮貌的言語(yǔ)，如果用不禮貌的語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)， 也不會(huì)給予人有禮貌的感覺(jué)。客戶(hù)賓至如歸的感覺(jué)來(lái)自于笑臉相迎及禮貌用語(yǔ)，簡(jiǎn)單的行為會(huì)使客戶(hù)成為回頭客。面對(duì)面溝通面對(duì)面溝通有效溝通 電話(huà)位置 禮貌語(yǔ)氣14%86%語(yǔ)氣語(yǔ)氣措辭措辭非面對(duì)面溝通非面對(duì)面溝通在非面對(duì)面接觸時(shí)，例如電話(huà)溝通，超過(guò)八成半的信息是從講話(huà)者的語(yǔ)氣感受到的。除注意語(yǔ)氣需有禮貌外，說(shuō)話(huà)時(shí)須配合對(duì)方聲線、溫和語(yǔ)調(diào)，以及不時(shí)作出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)如 “對(duì)”、“明白”、“知道” 等等以表示聽(tīng)者在聆聽(tīng)著。有效溝通措辭語(yǔ)調(diào)身體語(yǔ)言溝通技巧

15、 直接、簡(jiǎn)短 清楚 禮貌語(yǔ)句 專(zhuān)業(yè)字眼 配合對(duì)方聲線 溫和語(yǔ)調(diào) 非語(yǔ)言的聲音 誠(chéng)懇語(yǔ)氣 除握手外，避免有 身體接觸 眼神接觸 點(diǎn)頭（當(dāng)聆聽(tīng)對(duì)方 說(shuō)話(huà)時(shí)） 說(shuō)話(huà)時(shí)避免手舞足 蹈 面對(duì)面 電話(huà)溝通 書(shū)信/電子郵件 有效溝通不當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)句適用的語(yǔ)句 沒(méi)有 不好意思，暫時(shí)沒(méi)有 我們這兒不做這類(lèi)服務(wù) / 我們根本沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù) 不好意思，暫時(shí)沒(méi)有這個(gè)服務(wù) 你在說(shuō)什么？/聽(tīng)不到 / 什么? / 你再說(shuō)一遍 不好意思，麻煩你再講 / 重復(fù)一遍 你是誰(shuí)呀 你姓什么呀 先生 / 小姐，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱(chēng)呼呀？ 請(qǐng)問(wèn)先生 / 小姐貴姓呀？ 你公司要先簽張收據(jù) 麻煩請(qǐng)貴公司先簽署一張收據(jù) 等一下 麻煩你等等 / 請(qǐng)稍等 不知道

16、 不好意思，這方面我不是太清楚，可否(提議其它可行的方法) 我待一會(huì)兒告訴你 我稍后會(huì)聯(lián)絡(luò) / 通知您 你的電話(huà)號(hào)碼是什么 先生 / 小姐，可否方便留下您的聯(lián)絡(luò)電話(huà) 你可以打電話(huà)去管理處問(wèn)有關(guān)月租車(chē)位的事 麻煩/請(qǐng) 你聯(lián)絡(luò)我們的管理處，那邊同事可以為你解答月租車(chē)位的問(wèn)題 你去管理處辦手續(xù)吧 麻煩你方便之時(shí)可以來(lái)管理處辦理有關(guān)手續(xù) 你的收據(jù)已經(jīng)寄出去了，你好好找找 我前幾天已經(jīng)將收據(jù)寄往貴公司的會(huì)計(jì)部，您方便查詢(xún)一下，如果真沒(méi) 收到的話(huà)，我可以補(bǔ)發(fā)一張給您 你自己給管理處打電話(huà)吧 先生 / 小姐，麻煩 / 請(qǐng) 您與管理處聯(lián)絡(luò)，電話(huà)是2547 6587 先生 / 小姐，麻煩 / 請(qǐng) 您記下管理處電

17、話(huà)號(hào)碼， 停頓一會(huì)，給予客戶(hù)足停頓一會(huì)，給予客戶(hù)足夠夠 的時(shí)間拿筆和紙的時(shí)間拿筆和紙 ，是2547 6587 拿你的身份證給我看看 先生 / 小姐，麻煩你出示你的身份證 先生 / 小姐，介不介意出示您的身份證我登記一下資料 給我你的身份證作登記，不登記不讓進(jìn) 先生 / 小姐，如果您不同意我做登記，不好意思，我要請(qǐng)您離開(kāi) 有效溝通發(fā)問(wèn)發(fā)式例子答案目的問(wèn)題性質(zhì)和用途字眼直接開(kāi)放式你覺(jué)得怎樣才能有效地改善這幢大廈的衛(wèi)生？ 勤清潔 定期消毒 多聘請(qǐng)清潔員工 想知道有什么改善這大廈衛(wèi)生的方法 索取客戶(hù)- 資料- 意見(jiàn) 達(dá)成共識(shí) 鼓勵(lì)被問(wèn)者說(shuō)話(huà)優(yōu)點(diǎn)：增加雙向溝通缺點(diǎn)：得到一些不需要的資料 怎樣 為什么 哪

18、里 誰(shuí) 何為 間接開(kāi)放式你對(duì)這幢大廈的衛(wèi)生有何看法？ 衛(wèi)生不錯(cuò) 不清潔 沒(méi)有定期清毒 好多雜物堆放 想知道別人對(duì)大廈衛(wèi)生有何看法（包括好與不好）直接封閉式你是否覺(jué)得這幢大廈衛(wèi)生不太好？ 是否 只想知道被問(wèn)者是否覺(jué)得大廈的衛(wèi)生不好 確認(rèn)客戶(hù)- 資料- 需要- 期望 用作限制被問(wèn)者答的方式優(yōu)點(diǎn)：用最短時(shí)間確認(rèn)一些資料缺點(diǎn)：減少溝通 有否 可否 是否 會(huì)否 覺(jué)得與否 能否 間接封閉式你是否覺(jué)得這幢大廈在衛(wèi)生方面還有改善的空間？ 是否 想知道被問(wèn)者是否覺(jué)得大廈的衛(wèi)生有否需要改善發(fā)問(wèn)技巧發(fā)問(wèn)技巧發(fā)問(wèn)技巧在溝通這個(gè)范疇亦占重要的一環(huán)，你需要在不同的情況運(yùn)用適當(dāng)?shù)膯?wèn)題技巧來(lái)索取所需的資料。以下表格解釋了各種

19、發(fā)問(wèn)方式及其作用：?jiǎn)栴}問(wèn)題：如果你見(jiàn)到一位太太站在一輛車(chē)旁邊，而這輛車(chē)又停泊在你管理的停車(chē)場(chǎng)的禁區(qū)內(nèi)，你會(huì)用哪一種最有效的發(fā)問(wèn)方式去確認(rèn)她是否車(chē)主呢？答案答案： 直接封閉式 問(wèn)：太太, 不好意思，請(qǐng)問(wèn)這輛車(chē)是不是你的？ 答：是有效地處理客戶(hù)的投訴，對(duì)你和公司有什么利益？處理投訴員工物業(yè)企業(yè) 更能有效地處理投訴 聽(tīng)取別人的批評(píng)并提高自己的服務(wù)水平 對(duì)客戶(hù)能提供更佳的服務(wù) 增加晉升機(jī)會(huì)，并能承擔(dān)更重大的職責(zé) 建立良好人際關(guān)系 增加自豪感、滿(mǎn)足感及成就感 獲客戶(hù)的信任 更清楚如何使客戶(hù)滿(mǎn)意 改善形象 增加收益 獲得客戶(hù)的信任 減少客戶(hù)的流失 提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力 更清楚如何使客戶(hù)滿(mǎn)意 增加對(duì)公司服務(wù)感到

20、滿(mǎn)意的客戶(hù) 處理投訴 問(wèn)題： 1.為什么我們的客戶(hù)要投訴呢？ 答案：我們所給予的服務(wù)低于客戶(hù)所期望得到的。 2. 沒(méi)有投訴是否代表我們做得很好，客戶(hù)很滿(mǎn)意我們提供的服務(wù)呢？ 在回答以上的問(wèn)題之前，首先了解一下為什么客戶(hù)感到不滿(mǎn)意時(shí)亦不會(huì)投訴 以下是常聽(tīng)見(jiàn)的反應(yīng)： 每次投訴，別人總懷疑我的話(huà) 我雖然投訴了，但是毫無(wú)作用 他們把我當(dāng)作足球般傳來(lái)傳去，沒(méi)有人愿意承擔(dān)責(zé)任，處理我的投訴 我向他們投訴，得到他們無(wú)禮的對(duì)待 當(dāng)我投訴時(shí)，他們把我當(dāng)作犯人般審問(wèn)處理投訴沒(méi)有接到客戶(hù)的投訴并不一定代表他們滿(mǎn)意我們所提供的服務(wù)，因此我們需要用正確的態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的技巧以及高效率的辦事能力去處理每一個(gè)投訴，從而鼓勵(lì)不滿(mǎn)

21、的客戶(hù)能說(shuō)出不滿(mǎn)的地方，好讓我們能找出問(wèn)題的根源而加以改善。妥善地處理投訴會(huì)增加客戶(hù)對(duì)我們的信任和彼此之間的溝通，對(duì)公司及前線的同事都有很多方面的利益。 盡管微笑，說(shuō) “請(qǐng)”， “謝謝您” 很重要，但他們并不能單獨(dú)的引導(dǎo)好的服務(wù)。 要留心，這些基本要素很難做到。（如果它們很容易做到，每個(gè)人都能做好） 假使你墨守 “服務(wù)只是提供給客戶(hù)想要的” 這種概念，如果當(dāng)客戶(hù)提出要求，你又不 能提供服務(wù)時(shí)，你將會(huì)陷入困境。 如果你將服務(wù)的范疇擴(kuò)充，涵蓋多數(shù)客戶(hù)不常見(jiàn)的需求，在你的某種程度上不能為 客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，你也不會(huì)處于被動(dòng)的位置。處理投訴處理投訴的步驟：步驟注意事項(xiàng)用心聆聽(tīng)投訴內(nèi)容 點(diǎn)頭、眼神接觸，不

22、要皺眉 歡容的表情（要適可而止，過(guò)分的笑容會(huì)顯得不認(rèn)真） 確認(rèn)投訴內(nèi)容（表示你有專(zhuān)心聆聽(tīng)及了解情況） 用直接封閉的發(fā)問(wèn)方式 表示同情及尊重（給客戶(hù)感覺(jué)你在替他著想） 溫和語(yǔ)調(diào) 配合客戶(hù)的聲線 禮貌的字眼 適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言（避免手舞足蹈） 保持微笑及眼神接觸 對(duì)發(fā)生的事表示歉意（不要把責(zé)任推到別人身上或其它部門(mén)） 告訴客戶(hù)你將會(huì)做出什么行動(dòng)、用多長(zhǎng)時(shí)間去為他解決問(wèn)題 用行動(dòng)字眼（我會(huì).；我立即去.） 直接、簡(jiǎn)短、清楚 肯定的語(yǔ)氣 適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言 (避免手舞足蹈) 保持微笑及眼神接觸 跟進(jìn)事情及回復(fù)客戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有其它需要，更要對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)做出致謝 要有準(zhǔn)備 語(yǔ)句簡(jiǎn)單直接 感激的語(yǔ)氣來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)

23、 處理投訴 讓客戶(hù)充分發(fā)泄他們的不滿(mǎn)，不要對(duì)他們講“請(qǐng)安靜”，這樣會(huì)使事情更糟糕，學(xué)會(huì)保持沉默，不要?jiǎng)儕Z客戶(hù)講話(huà)的權(quán)利。 不要流露出與客戶(hù)不同的觀點(diǎn)，取而代之的是反問(wèn)自己，“這位客戶(hù)需要什么”我將如何 提供服務(wù)？ 運(yùn)用真誠(chéng)的措詞和歉意表達(dá)對(duì)客戶(hù)所處情形的理解。 積極的為客戶(hù)解決問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和拜訪交流的方法收集你所需要的信息。 仔細(xì)檢查真實(shí)反饋的事實(shí)。 達(dá)成與客戶(hù)相互認(rèn)同的解決方法，謹(jǐn)記一定要信守承諾。 應(yīng)減輕壓力，怎樣使情緒平靜并說(shuō)服客戶(hù)（同事），扭轉(zhuǎn)被動(dòng)局面獲得成功。對(duì)待棘手客戶(hù)的步驟：處理投訴留意你的留意你的語(yǔ)氣語(yǔ)氣、聲線聲線、措辭措辭及身及身體語(yǔ)體語(yǔ)言言! !投投訴訴者者類(lèi)類(lèi)別及別

24、及應(yīng)采取應(yīng)采取的的反應(yīng)反應(yīng)激激進(jìn)進(jìn)形形靜俏形靜俏形慣性形慣性形 吵鬧及大聲罵 激進(jìn) 無(wú)耐性 細(xì)心聆聽(tīng) 全神貫注 用行動(dòng)語(yǔ)句 信念及行信念及行為為我我們應(yīng)采取們應(yīng)采取的的反應(yīng)反應(yīng) 靜 很少投訴 不會(huì)明顯地表現(xiàn)他們的不滿(mǎn) 留意他們身體語(yǔ)言 慢慢去引導(dǎo)他們 說(shuō)出不滿(mǎn)意的地方 經(jīng)常不滿(mǎn)意 經(jīng)常要人注意 特別多的耐性 誠(chéng)意的道歉 感激他們意見(jiàn)處理投訴處理投訴的協(xié)調(diào)方法： 面商協(xié)調(diào)法 協(xié)調(diào)者以平等的身份，對(duì)不涉及多方，或者雖涉及多方但不宜或不必以會(huì)議方式 協(xié)調(diào)的問(wèn)題， 可以用面商的形式。面商方式比較靈活，可以是代表公司意見(jiàn)的 正式談話(huà)，也可以是個(gè)人之間的談心和交流。可根據(jù)不同需要靈活處理。 商榷式協(xié)調(diào) 協(xié)

25、調(diào)者以平等的身份，商量的態(tài)度，探討的口氣發(fā)表自己的意見(jiàn)，征求對(duì)方的 看法，共同尋求解決問(wèn)題的最佳方案，達(dá)到協(xié)調(diào)的目的。在重大問(wèn)題未決策前， 與客戶(hù)之間或部門(mén)之間，為了達(dá)成某種協(xié)議共同磋商，可以采用商榷的方法處理。 建議式協(xié)調(diào)法 協(xié)調(diào)者以平等的身份，建議的態(tài)度，謙遜語(yǔ)言，將自己的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給客戶(hù)，提請(qǐng) 客戶(hù)選擇采用，以達(dá)到協(xié)調(diào)的目的，而不是要求客戶(hù)去做什么。處理投訴協(xié)調(diào)工作的注意事項(xiàng)：1. 捕捉有利的協(xié)調(diào)時(shí)機(jī) 在協(xié)調(diào)工作中，時(shí)機(jī)把握好，可事半功倍，否則，寸步難行。如果我們有效的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，不但得到了很好的口碑，也提高了我們的工作效率。2. 協(xié)調(diào)活動(dòng)中的換位思考（從客戶(hù)的角度看服務(wù)） 在實(shí)際協(xié)調(diào)工作中，由于各自所處的位置不同，看問(wèn)題的角度也不一樣，可能產(chǎn)生很大的分歧，在這種情況下，員工不要簡(jiǎn)單地重申或強(qiáng)