客戶投訴和危機(jī)管理及現(xiàn)場溝通.

1、客戶投訴和危機(jī)管理及現(xiàn)場溝通Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System通過建立預(yù)防性用戶投訴體系，強(qiáng)化對(duì)用戶抱怨和投訴的分析；建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制，優(yōu)化危機(jī)處理流程，肅清互聯(lián)網(wǎng)等不良信息投訴，以提升用戶滿意度，并減少危機(jī)活動(dòng)對(duì)沃爾沃服務(wù)品牌的不良影響。(預(yù)防疏導(dǎo)并用)目的Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 用戶什么情況下會(huì)投訴？或者說目前我常見的用戶投訴都是什么？ 我們應(yīng)該通過哪些措施減少用戶投訴（危機(jī)的

2、發(fā)生）？避免普通的投訴升級(jí)到危機(jī)事件。 當(dāng)我們遇到用戶投訴時(shí)該如何應(yīng)對(duì)？你們有些什么直接借鑒和推廣的經(jīng)驗(yàn)？3討論Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System危機(jī)來源現(xiàn)場反饋客戶直接投訴媒體報(bào)導(dǎo)行政&質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)現(xiàn)場重大事故停機(jī)工單4項(xiàng)目范圍 用戶上門鬧事 客戶拒絕服務(wù)或還款 扣押服務(wù)人員及車輛 400電話投訴 媒體投訴 行政機(jī)關(guān)投訴 直接上門投訴 主流媒體 地方媒體 網(wǎng)絡(luò)媒體Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management

3、 System 產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的客戶抱怨 配件供應(yīng)導(dǎo)致的客戶抱怨（品種、速度及價(jià)格） 服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)致的客戶抱怨（速度、技術(shù)能力、態(tài)度等） 產(chǎn)品性能導(dǎo)致的客戶抱怨 客戶操作保養(yǎng)不當(dāng)導(dǎo)致的設(shè)備損壞無法索賠而產(chǎn)生的抱怨 媒體或者競爭品牌的惡意曝光（傳統(tǒng)媒體：電視&報(bào)紙） 網(wǎng)絡(luò)媒體的客戶抱怨或者曝光（論壇&微博等） 重大事故導(dǎo)致的客戶抱怨（火災(zāi)、人身傷亡等）5當(dāng)前經(jīng)常遇到的客戶投訴Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System預(yù) 預(yù)防危機(jī)的產(chǎn)生是危機(jī)管理的重點(diǎn) 將潛在的危險(xiǎn)問題和事件消滅在萌芽狀態(tài) 建

4、立危機(jī)預(yù)警機(jī)制疏 在危機(jī)產(chǎn)生的初期，合理的疏導(dǎo)能夠防止多數(shù)危機(jī)的最終發(fā)生。 即便不能最終完全解決，正確的疏導(dǎo)也有助于危機(jī)的最終處理。堵 “堵”是危機(jī)管理的最后階段，問題一定要在這個(gè)階段解決。 盡力避免危機(jī)發(fā)展到這個(gè)階段。6危機(jī)（客戶投訴）管理的三個(gè)階段Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System7用戶投訴的應(yīng)對(duì)可控可影響不可控Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System危機(jī)經(jīng)理核心成員A核心成員B核心成員C危機(jī)協(xié)

5、調(diào)員8危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)在整個(gè)危機(jī)過程中承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)、決策職責(zé)- 確保危機(jī)準(zhǔn)備和事后評(píng)估工作的有序進(jìn)行。-在整個(gè)事件/危機(jī)過程中，協(xié)調(diào)所有的行動(dòng)。- 在信息流通中，扮演聯(lián)絡(luò)員角色危機(jī)協(xié)調(diào)員的責(zé)任主要是評(píng)估情況、搜集缺失信息、警示和動(dòng)員危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)、制定行動(dòng)計(jì)劃、確保企業(yè)公告和重要事項(xiàng)報(bào)告及時(shí)完成以及定期更新危機(jī)響應(yīng)機(jī)制。越是重大升級(jí)疑難投訴，越需要團(tuán)隊(duì)的支持。Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 承擔(dān)責(zé)任 真誠溝通 速度第一 系統(tǒng)運(yùn)行 權(quán)威證實(shí) 其他，例如客戶信任原則、團(tuán)隊(duì)合作原則等。9應(yīng)對(duì)投訴的5S原則

6、Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 危機(jī)發(fā)生后，客戶會(huì)關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是客戶關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無論誰是誰非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起客戶的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，客戶很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，致歉（只針對(duì)客戶的情緒），解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得客戶的理解和信任。 實(shí)際上，客戶和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿

7、秤，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理，我才會(huì)感到滿意。因此不要選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。10承擔(dān)責(zé)任原則(Shoulder the Mater)Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)和盡快與客戶溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。 真誠溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實(shí)。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。(1)、誠意。在事件發(fā)生后的

8、第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化，贏得消費(fèi)者的同情和理解。(2)、誠懇。一切以消費(fèi)者的利益為重，不回避問題和錯(cuò)誤，及時(shí)與媒體和公眾溝通，向消費(fèi)者說明消費(fèi)者的進(jìn)展情況，重拾消費(fèi)者的信任和尊重。(3)、誠實(shí)。誠實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤，但不會(huì)原諒一個(gè)人說謊。11真誠溝通原則(Sincerity)Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病

9、毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多，社會(huì)上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。 因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷，快速反應(yīng)，果決行動(dòng)，與媒體和公眾進(jìn)行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。12速度第一原則(Speed)Volvo Construction Equipment Customer Satisfact

10、ion Management System 危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：(1).以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以“冷”對(duì)“熱”、以“靜”制“動(dòng)”，鎮(zhèn)定自若，以減輕企業(yè)員工的心理壓力。(2).統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾。(3).組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠意感到可以信賴。(4).果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求

11、和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。(5).合縱連橫，借助外力：當(dāng)危機(jī)來臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。(6).循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治“本”。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。13系統(tǒng)運(yùn)行原則(System)Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Manageme

12、nt System 自已稱贊自已是沒用的，沒有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說話，使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲信任。14權(quán)威證實(shí)原則(Standard)Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System1.投訴處理過程中出了差錯(cuò)，你從不找理由辯解，而是主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)。2.從不輕易打斷客戶的話。3.初次見面后，客戶會(huì)選擇你作為指定的信賴的問題解決者。4.從不逃避與客戶的對(duì)視。5.認(rèn)為強(qiáng)勢也是處理投訴的有效手段之一。6.從不在處理客戶投

13、訴的過程中情緒失控。7.每種投訴你都能想出一些不同的處理方案。8.投訴處理后你能分析出其中的對(duì)錯(cuò)是非。9.處理完投訴后你總能從中找到一些樂趣。10. 你經(jīng)常與人分享自己的投訴處理心得。15投訴處理Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 從理念的角度來說，我們認(rèn)為客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的，在工作中假設(shè)任何不理性的行為背后都有可理解的緣由，進(jìn)而站在客戶的角度嘗試?yán)斫?、認(rèn)同或者接受客戶，在此作為基礎(chǔ)再來尋求妥善的應(yīng)對(duì)方式。 從指引的角度，我們認(rèn)為客戶一些非理性的、不合法或者違背道德的行為必須要有應(yīng)對(duì)措施，而不是

14、一味寬容和順從。有時(shí)，服務(wù)理念只是理念，服務(wù)指引才能指引服務(wù)。16客戶永遠(yuǎn)都是對(duì)的Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 賠償不是補(bǔ)償 跟客戶溝通是用“補(bǔ)償”代替“賠償”兩個(gè)字 補(bǔ)償是處理有理投訴的最佳選擇之一 補(bǔ)償并不意味著企業(yè)損失，相反，這表現(xiàn)了企業(yè)的誠意和服務(wù)態(tài)度，善用小禮品。17賠償和補(bǔ)償Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System視投訴為游戲1.如何積極面對(duì)客戶投訴？2.客服人員應(yīng)該擁有怎樣的心態(tài)？3.如何將投訴壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力？注：要游戲不要兒戲，游戲是一種心態(tài)上的成熟，兒戲則是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。我的經(jīng)驗(yàn)：正能量 背靠大樹 欲速則不達(dá)18應(yīng)對(duì)投訴的心態(tài)Volvo Construction Equipment Customer Satisfaction Management System 有些投訴客戶要講道理，有些投訴客戶要講人情，有些投訴客戶既要講道理也要講人情 有些投訴，客服人員需要主動(dòng)出擊，拆了增加客戶的滿意度；有些投訴，作者需要客服人員被動(dòng)響應(yīng)，