《餐飲業(yè)現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)》

1、營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理餐飲業(yè)現(xiàn)場管理實(shí)務(wù)營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理一、現(xiàn)場管理熱身一、現(xiàn)場管理熱身 現(xiàn)場管理是鋸掉椅子背在現(xiàn)場實(shí)施的走動式管理，是管理人深入一線、親臨現(xiàn)場、走動巡視、把握全局、發(fā)現(xiàn)問題，爭取在第一時間化解與解決問題的管理方法。 （一）現(xiàn)場管理理念1.1.服務(wù)現(xiàn)場管理服務(wù)現(xiàn)場管理 關(guān)于現(xiàn)場管理的研修大多針對生產(chǎn)型企業(yè)、針對 服務(wù)型企業(yè)的現(xiàn)場管理目前仍是空白。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 服務(wù)型企業(yè)需要現(xiàn)場管理，因?yàn)榉?wù)型企業(yè)強(qiáng)調(diào) 人對人服務(wù)提供與授予，所以服務(wù)人員心態(tài)、顧 客心態(tài)決定了服務(wù)提供與授予都處于動態(tài)過程中。 營運(yùn)現(xiàn)場環(huán)境也有很多不確定因

2、素，這些都決定 了服務(wù)營運(yùn)現(xiàn)場管理的難度。2.2.服務(wù)人員心態(tài)服務(wù)人員心態(tài) 從服務(wù)人員角度來講，營運(yùn)現(xiàn)場服務(wù)提供不但取 決于既定的流程與標(biāo)準(zhǔn)，而且取決于服務(wù)人員是 否以樂意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理從顧客角度來講，顧客的心情不一樣對服務(wù)的感受也不一樣。服務(wù)型企業(yè)不能苛求顧客的心態(tài)，只能把握服務(wù)人員的心態(tài)。在理念的指導(dǎo)下、在制度的約束下讓服務(wù)人員以樂意的心態(tài)為顧客提供服務(wù)是所有服務(wù)型企業(yè)追求的目標(biāo)。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理3.3.顧客感受評價顧客感受評價服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場管理包括主體與客體二元結(jié)構(gòu)： 主體主體是指營運(yùn)現(xiàn)場人員按既定的服務(wù)設(shè)計組合現(xiàn) 場資源

3、，在場景式的服務(wù)環(huán)境下為顧客提供穩(wěn)定 的服務(wù)產(chǎn)品。 客體客體是指從顧客進(jìn)入服務(wù)現(xiàn)場到離開服務(wù)現(xiàn)場全 過程所感受的現(xiàn)場氛圍，即顧客參與、顧客感受、顧客參與、顧客感受、 顧客體驗(yàn)、顧客評價顧客體驗(yàn)、顧客評價。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理服務(wù)型企業(yè)現(xiàn)場管理的特點(diǎn)是客體評價主體，這就是為什么要讓顧客滿意的原因。 （二）現(xiàn)場管理分類談到現(xiàn)場管理人們?nèi)菀鬃霆M義的理解，即營業(yè)過程中的現(xiàn)場管理，作為服務(wù)型企業(yè)的餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理有三個現(xiàn)場：開市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場、開市中開市前的準(zhǔn)備現(xiàn)場、開市中的營運(yùn)現(xiàn)場、開市后的收市現(xiàn)場的營運(yùn)現(xiàn)場、開市后的收市現(xiàn)場。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理1.1.市前準(zhǔn)備現(xiàn)場市前

4、準(zhǔn)備現(xiàn)場 開市準(zhǔn)備現(xiàn)場是指通過任務(wù)分派讓所有人員在適 當(dāng)時間、適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)、按適當(dāng)程序做指定開市準(zhǔn)備。 開市準(zhǔn)備現(xiàn)場管理工作優(yōu)秀，為市中營運(yùn)現(xiàn)場夯 實(shí)了基礎(chǔ)（管理人在市中營運(yùn)現(xiàn)場扮演救火隊的 角色有兩大原因：其一是預(yù)估能力不足；其二是 市前準(zhǔn)備不充分）。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.市中營運(yùn)現(xiàn)場市中營運(yùn)現(xiàn)場 市中營運(yùn)現(xiàn)場是指指導(dǎo)管理團(tuán)隊和工作團(tuán)隊按既 定的時間、既定的程序、既定的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施飯市正 常營運(yùn)。 市中營運(yùn)現(xiàn)場包括高峰期前、高峰期中、高峰期 后三個時段，市中營運(yùn)現(xiàn)場管理不但要管好每個 時段，而且要使每個時段平穩(wěn)的鏈接。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 管理人應(yīng)牢記：市中

5、營運(yùn)現(xiàn)場是直接與顧客接觸 銷售產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)場，餐飲企業(yè)一切準(zhǔn)備活動 和服務(wù)設(shè)計都將在有限的空間和時間內(nèi)付諸實(shí)施。3.3.市后收市現(xiàn)場市后收市現(xiàn)場 市后收市現(xiàn)場是指按既定程序、步驟、要求在飯 市高峰期后，管理團(tuán)隊和工作團(tuán)隊做好收市準(zhǔn)備 工作和收市實(shí)施工作。 市后收市現(xiàn)場工作優(yōu)秀不但為本飯市經(jīng)營劃上圓 滿的句號，而且為下一飯市準(zhǔn)備工作夯實(shí)了基礎(chǔ)。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理雖然著重講授開市中(營業(yè)中)營運(yùn)現(xiàn)場管理，但如果沒有開市前準(zhǔn)備的現(xiàn)場管理、開市后收市的現(xiàn)場管理、開市中的營運(yùn)現(xiàn)場管理就不可避免的會遇到諸多問題。理性而充分的開市前準(zhǔn)備現(xiàn)場管理是開市中營運(yùn)現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)和前提；理

6、性而充分的開市后收市現(xiàn)場管理是開市中營運(yùn)現(xiàn)場管理的支持和保障。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理價值 只有適時的、過程的、進(jìn)行的現(xiàn)場管理才能實(shí)現(xiàn) 服務(wù)產(chǎn)品穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。 現(xiàn)場管理的目的是通過指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、組合 所有現(xiàn)場資源，使服務(wù)人員按既定的服務(wù)設(shè)計內(nèi) 容、流程、標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)品。1.1.現(xiàn)場管理價值現(xiàn)場管理價值服務(wù)現(xiàn)場管理有以下經(jīng)濟(jì)價值：營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理(1)執(zhí)行營運(yùn)計劃(3)控制營運(yùn)現(xiàn)場(5)及時修正補(bǔ)位(2)提升生產(chǎn)效率(4)把握營運(yùn)走勢(6)實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)2.2.現(xiàn)場執(zhí)行能力現(xiàn)場執(zhí)行能力 營運(yùn)現(xiàn)場管理是綜合性管理，是執(zhí)行能力的現(xiàn)

7、場 體現(xiàn)，是計劃與設(shè)計的現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)。 雖然管理人員不擁有決策權(quán)但擁有執(zhí)行權(quán)，如果 執(zhí)行不利再好的計劃、設(shè)計也大打折扣。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理3.3.現(xiàn)場角色體驗(yàn)現(xiàn)場角色體驗(yàn) 現(xiàn)場管理有利于管理人職業(yè)成長和角色體驗(yàn)，管 理人的成長除接受正規(guī)的訓(xùn)練外還要有角色體驗(yàn)。 任何人在比原有職務(wù)更高的職務(wù)位置上時基本是 錯位的，當(dāng)進(jìn)入角色一段時間后如果不能勝任角 色歸位就會出現(xiàn)角色負(fù)位，要實(shí)現(xiàn)角色歸位需要 接受訓(xùn)練、指導(dǎo)、體驗(yàn)。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（四）現(xiàn)場管理前提在營運(yùn)現(xiàn)場管理中中國餐飲企業(yè)存在的普遍問題是： 現(xiàn)場問題現(xiàn)場問題：(1)開市準(zhǔn)備不足 (2)沒有良好訓(xùn)練 (3)沒

8、有管理流程 (4)沒有巡鋪路線 (5)做輔助性工作 (6)當(dāng)班不在現(xiàn)場 常犯錯誤常犯錯誤：(1)沒有大局觀念 (2)沒有位置感覺 (3)思維太過具體 (4)太專注于細(xì)節(jié) (5)指揮欠缺果斷 (6)團(tuán)隊不夠默契 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 要解決中國餐飲企業(yè)普遍存在的問題，需要理解什么是現(xiàn)場管理的前提，即要實(shí)現(xiàn)理性的現(xiàn)場管理需要設(shè)計以下前提：1.1.訓(xùn)練體系設(shè)計訓(xùn)練體系設(shè)計 訓(xùn)練體系是營運(yùn)現(xiàn)場管理科學(xué)尺度的導(dǎo)入體系， 訓(xùn)練體系確保受訓(xùn)人接受正確訓(xùn)練做正確的事。 在營運(yùn)現(xiàn)場管理中，管理人存在的現(xiàn)場問題和 常犯錯誤基本是因?yàn)槿狈τ?xùn)練體系造成的。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理餐飲企業(yè)

9、應(yīng)建立梯級的培訓(xùn)體系，為營運(yùn)現(xiàn)場管理提供“科學(xué)的依據(jù)”。令人遺憾的是中國餐飲企業(yè)只有對員工的初級訓(xùn)練，沒有對管理組的訓(xùn)練！更談不上梯級訓(xùn)練！有的餐飲企業(yè)雖然也對管理人員進(jìn)行訓(xùn)練，但只停留在基本原理、道德教育、商務(wù)禮儀層面上，缺乏專業(yè)管理、管理發(fā)展等深度實(shí)務(wù)的訓(xùn)練。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.理念體系設(shè)計理念體系設(shè)計 理念體系是營運(yùn)現(xiàn)場管理的哲學(xué)尺度，要實(shí)現(xiàn)在 理念的指導(dǎo)下、在制度的約束下讓人們自覺自愿 努力工作的境界，需要進(jìn)行心靈教育、需要理念 體系的支持。 如果沒有為共同目標(biāo)、共同理念、共同價值、共 同愿景努力工作團(tuán)隊和管理團(tuán)隊，營運(yùn)現(xiàn)場管理 會蒼白無力。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)

10、場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 管理人的工作熱忱、工作人員的樂意態(tài)度、執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)程度、團(tuán)隊成員的默契配合都建 立在理念體系基礎(chǔ)上，因而企業(yè)文化不能少，這 也說明經(jīng)營的最高層次是哲學(xué)和文化的導(dǎo)入。 3.3.管理體系設(shè)計管理體系設(shè)計 管理體系是營運(yùn)現(xiàn)場管理實(shí)施的平臺，管理體系 分：以效率為核心的管理體系；以自我約束為核 心的管理體系。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理前者是通過合理的組織設(shè)計，明確的分工設(shè)計即橫向分工與縱向分工設(shè)計，明確的協(xié)作原則即部門之間與崗位之間協(xié)作原則，明確的層次設(shè)計即管理層次和管理跨度設(shè)計實(shí)現(xiàn)的；后者是通過強(qiáng)化自我管理、職業(yè)自律、自我約束實(shí)現(xiàn)的。中國餐飲企業(yè)營運(yùn)現(xiàn)場管理問題與

11、常犯錯誤重要原因是：以效率為核心的管理體系的不健全；以自我約束為核心的管理體系是空白。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理4.4.流程體系設(shè)計流程體系設(shè)計 流程體系是營運(yùn)現(xiàn)場管理的操作尺度，流程能確 ?，F(xiàn)場營運(yùn)工作的程序化，通過程序化實(shí)現(xiàn)營運(yùn) 現(xiàn)場的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。流程體系包括：時間流程、工 作流程、人員流程、工具流程等。 在營運(yùn)現(xiàn)場管理中，沒有管理流程、當(dāng)班不在現(xiàn) 場、沒有位置感都是缺乏流程體系的體現(xiàn)， 因而中國餐飲企業(yè)應(yīng)建立理性的流程體系，確保 服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理5.5.工具體系設(shè)計工具體系設(shè)計 工具體系是營運(yùn)現(xiàn)場管理的規(guī)范尺度，工具能確 ?，F(xiàn)場營運(yùn)工

12、作的定量性、指導(dǎo)性、實(shí)操性、約 束性。工具體系包括：制度、表單、手冊三類。 在營運(yùn)現(xiàn)場管理中，沒有巡鋪路線、開市準(zhǔn)備不 足都是缺乏工具體系支持的結(jié)果。 中國餐飲企業(yè)應(yīng)建立完善工具體系，打造店鋪營 運(yùn)支持的工具箱。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理二、現(xiàn)場管理推進(jìn)二、現(xiàn)場管理推進(jìn) 現(xiàn)場管理是在現(xiàn)場管理框架的約束下（本節(jié)第四部分論述），按現(xiàn)場管理的要求，以現(xiàn)場管理要素為核心完成現(xiàn)場管理的任務(wù)。 （一）現(xiàn)場管理理念 餐飲企業(yè)的現(xiàn)場管理有五大要素，即人、機(jī)、物、法、境。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 人人是指現(xiàn)場作業(yè)人員，涉及效率問題與效能問題； 機(jī)機(jī)是指現(xiàn)場工作設(shè)備，涉及安全問題與使用問

13、題； 物物是指現(xiàn)場使用資源，涉及成本問題與費(fèi)用問題； 法法是指現(xiàn)場工作方法，涉及規(guī)則問題與績效問題； 境境是指現(xiàn)場營運(yùn)環(huán)境，涉及清潔問題與安全問題。 在現(xiàn)場管理的五大要素中人是決定因素，現(xiàn)場管理工作的一切都是圍繞這五大要素進(jìn)行的。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（二）現(xiàn)場管理要求1.1.五按要求闡述五按要求闡述五五“按按”：按時間按時間、按流程按流程、按動線按動線、按標(biāo)準(zhǔn)按標(biāo)準(zhǔn)、按指令按指令 五“按”是管理人實(shí)施營運(yùn)現(xiàn)場管理的工作主線。 現(xiàn)場管理是按時間、按流程、按動線、按標(biāo)準(zhǔn)、 按指令實(shí)現(xiàn)的。 管理人在營運(yùn)現(xiàn)場管理應(yīng)以“五按”為依據(jù)，而 不能把營運(yùn)現(xiàn)場管理變成個人行為。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)

14、場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.五干要求闡述五干要求闡述五干五干：干什么干什么、怎么干怎么干、何時干何時干、何種方法何種方法、何種程度何種程度 五“干”是管理人實(shí)施營運(yùn)現(xiàn)場管理的工作準(zhǔn)則。 每個管理人在營運(yùn)現(xiàn)場管理分工是不同的，管理 人要做好工作范圍內(nèi)的事情，超越范圍領(lǐng)導(dǎo)與指 揮在某種程度上是擾亂了現(xiàn)場管理秩序。 五“干”是對管理者營運(yùn)現(xiàn)場管理工作內(nèi)容的限定。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理3.3.五查要求闡述五查要求闡述五查五查：誰來查誰來查、何時查何時查、查什么查什么、哪種標(biāo)準(zhǔn)哪種標(biāo)準(zhǔn)、誰來落實(shí)誰來落實(shí) 五“查”是管理人實(shí)施營運(yùn)現(xiàn)場管理的工作動線。 檢查措施的存在不但能保證營運(yùn)現(xiàn)場管理的工作

15、 質(zhì)量，而且能使管理人有自我約束力，自覺做好 本職工作。 五“查”也是營運(yùn)現(xiàn)場管理工作連續(xù)性的關(guān)鍵。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（三）現(xiàn)場管理框架現(xiàn)場管理框架是組織體系設(shè)計在現(xiàn)場管理過程中的實(shí)現(xiàn)，是構(gòu)筑現(xiàn)場管理體系的關(guān)鍵。現(xiàn)場管理不可能依靠某個人，卓越的現(xiàn)場管理是管理組團(tuán)隊共同努力的結(jié)果。在現(xiàn)場管理中組織職務(wù)體系設(shè)計中的經(jīng)理、副理、領(lǐng)班都要參與現(xiàn)場管理，并在分工、協(xié)作、層次、跨度設(shè)計基礎(chǔ)上實(shí)施現(xiàn)場管理的框架。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理框架能擺正各級管理人在現(xiàn)場管理的 位置。1.1.對經(jīng)理人來說對經(jīng)理人來說 現(xiàn)場管理著重檢查、控制、應(yīng)對、評價、督導(dǎo)，即 著重對營運(yùn)的

16、連續(xù)性和營運(yùn)大局觀把握。 現(xiàn)場管理還包括現(xiàn)場氛圍管理、現(xiàn)場效率提升、 現(xiàn)場危機(jī)應(yīng)對、現(xiàn)場自我管理。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.對副理人來說對副理人來說 當(dāng)承擔(dān)副理角色時，現(xiàn)場管理著重于執(zhí)行與實(shí)施， 即協(xié)助經(jīng)理人完成應(yīng)完成的工作內(nèi)容； 當(dāng)扮演值班經(jīng)理角色時，現(xiàn)場管理是完成經(jīng)理人 應(yīng)完成的工作內(nèi)容。3.3.對領(lǐng)班族來說對領(lǐng)班族來說 現(xiàn)場管理的重點(diǎn)是一線管理和實(shí)際操作。領(lǐng)班對 上要完成經(jīng)理和副理分派的任務(wù)；領(lǐng)班對下要跟 催、督導(dǎo)、協(xié)助員工完成崗位工作。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 現(xiàn)場管理既需要抽象思維又需要具象思維； 現(xiàn)場管理既包括大局管理又包括局部管理； 現(xiàn)場管理既包括具

17、體管理又包括細(xì)節(jié)管理。 管理人要改變思維方式，養(yǎng)成從大局著手、中局把握、小事注重、細(xì)節(jié)推敲的思維方式。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（四）現(xiàn)場管理任務(wù) 任務(wù)是分派的工作也是承擔(dān)的責(zé)任。現(xiàn)場管理包括以下五個方面：1.1.營業(yè)走勢控制營業(yè)走勢控制 營業(yè)走勢控制包括飯市高峰前、飯市高峰期、飯 市高峰后三個階段的控制，這三個階段的營運(yùn)走 勢控制構(gòu)成了整個營運(yùn)過程的控制； 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)走勢控制的實(shí)質(zhì)是對服務(wù)品質(zhì)、廚務(wù)品質(zhì)、 顧客滿意度的控制。 2.2.工作設(shè)計督導(dǎo)工作設(shè)計督導(dǎo) 在服務(wù)設(shè)計與廚務(wù)設(shè)計的基礎(chǔ)上要實(shí)施服務(wù)設(shè)計 與廚務(wù)設(shè)計的內(nèi)容，應(yīng)以流程為核心進(jìn)行督導(dǎo)。 工作

18、設(shè)計督導(dǎo)應(yīng)以流程為核心，是因?yàn)闆]有流程 就沒有連續(xù)性、繼起性、程序性。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 3.3.現(xiàn)場品質(zhì)控制現(xiàn)場品質(zhì)控制 品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，餐飲企業(yè)品質(zhì)控制 有兩大鏈條：服務(wù)品質(zhì)控制和廚務(wù)品質(zhì)控制，兩 大品控內(nèi)容是通過功能團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)的。 導(dǎo)入功能團(tuán)隊和品控鏈思想是品質(zhì)管理的現(xiàn)場運(yùn) 用，是向流程要品質(zhì)而不是向結(jié)果要品質(zhì)。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理4.4.清潔安全控制清潔安全控制 清潔水平是餐飲企業(yè)重要的環(huán)境指標(biāo)，環(huán)境是餐 飲企業(yè)贏得優(yōu)勢的法寶之一。清潔水平控制是通 過制定與實(shí)施每日清潔和定期清潔計劃實(shí)現(xiàn)的。 安全問題包括：員工安全、顧客安全、財產(chǎn)安全、 消防

19、安全等內(nèi)容。 安全問題之所以成為現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容，是因 為安全沒小事，任何不安全都會造成損失，安全 應(yīng)以預(yù)防為主實(shí)施事前控制。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理5.5.突發(fā)事件處理突發(fā)事件處理 突發(fā)性事件是指事前無法預(yù)知，對餐飲企業(yè)正常 經(jīng)營會產(chǎn)生重大影響的事件。 在營運(yùn)現(xiàn)場管理中管理人除應(yīng)按流程設(shè)計實(shí)施常 規(guī)性管理外，還要應(yīng)對與處理隨機(jī)性的突發(fā)事件。 突發(fā)事件處理應(yīng)按既定程序與要求在分工協(xié)作的 基礎(chǔ)上使餐飲企業(yè)的損失最小。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理三、營業(yè)走勢控制三、營業(yè)走勢控制營業(yè)走勢控制貫穿于飯市設(shè)計的整個營運(yùn)過程，經(jīng)理人要有全局掌控能力，管理組要做好執(zhí)行、協(xié)作、溝通等細(xì)節(jié)

20、工作。 營業(yè)走勢控制包括跟進(jìn)控制、人手控制、任務(wù)控制、點(diǎn)位控制、局面控制、預(yù)警控制六項(xiàng)內(nèi)容。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（一）跟進(jìn)控制管理跟進(jìn)控制是營運(yùn)走勢控制的基礎(chǔ)，餐飲企業(yè)所制定的營運(yùn)計劃、營銷方案、各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)都需要在營運(yùn)過程中貫徹實(shí)施。跟進(jìn)控制直接影響著計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施水平，再好的計劃、方案、標(biāo)準(zhǔn)也需要有現(xiàn)場執(zhí)行保障，跟進(jìn)控制就是執(zhí)行保障。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理1.1.把握實(shí)施進(jìn)度把握實(shí)施進(jìn)度 是否按照計劃實(shí)施？是否有充分的準(zhǔn)備？是否做 該做的事？ 進(jìn)度把握時間控制，如果沒有理性的實(shí)施進(jìn)度把 握，所有工作推進(jìn)都會失去執(zhí)行保障。2.2.掌握執(zhí)行情況掌握執(zhí)行情況

21、是否達(dá)到計劃設(shè)計要求？執(zhí)行人員是否遇到問題？ 現(xiàn)場人員配置是否合理？ 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 對執(zhí)行情況的掌握是品質(zhì)控制的基礎(chǔ)，雖然在執(zhí) 行時間上已沒有問題，但如果品質(zhì)存在偏差最終 會影響整體執(zhí)行水平。 3.3.實(shí)施現(xiàn)場指導(dǎo)實(shí)施現(xiàn)場指導(dǎo) 經(jīng)理人在實(shí)施跟進(jìn)控制過程中對存在的現(xiàn)實(shí)問題、 潛在問題應(yīng)實(shí)施現(xiàn)場指導(dǎo)。 實(shí)施現(xiàn)場指導(dǎo)既要指導(dǎo)時間控制和品質(zhì)控制，又 要現(xiàn)場解決下屬在執(zhí)行過程中所遇到的問題。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（二）人手控制管理 人是實(shí)施現(xiàn)場管理的重要因素?，F(xiàn)場管理需要經(jīng)理人根據(jù)營運(yùn)走勢進(jìn)行人手控制。1.1.人手預(yù)算運(yùn)用人手預(yù)算運(yùn)用 人手預(yù)算是根據(jù)營運(yùn)走勢預(yù)估所做

22、的人手配置； 人手預(yù)算是保證飯市營業(yè)水平與人員配置平衡； 人手預(yù)算是通過員工的排班設(shè)計工作而實(shí)現(xiàn)的。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.人手調(diào)整運(yùn)用人手調(diào)整運(yùn)用 人手調(diào)整是根據(jù)飯市營運(yùn)走勢做的人手班次安排； 人手調(diào)整目的是保證營運(yùn)高峰期有最充足的人手； 人手調(diào)整是要保證飯市開市前、飯市收市后有適 當(dāng)?shù)娜藛T按要求完成工作。3.3.人手調(diào)配運(yùn)用人手調(diào)配運(yùn)用 人手調(diào)配是根據(jù)現(xiàn)場營運(yùn)走勢做的臨時人手安排；營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 人手調(diào)配目的是要保證營運(yùn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)（促銷目 標(biāo)、宴會目標(biāo)、顧客維系）； 人手調(diào)配是要實(shí)現(xiàn)精減、統(tǒng)一、高效的組織設(shè)計 原則。 人手預(yù)算是實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)的人力

23、保障；人手調(diào)整是通過合理排班實(shí)現(xiàn)合理用工制度；人手調(diào)配是通過功能團(tuán)隊實(shí)現(xiàn)具體營運(yùn)績效目標(biāo)。終極目的是在實(shí)現(xiàn)營運(yùn)目標(biāo)的同時實(shí)現(xiàn)對人力成本的有效控制。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（三）任務(wù)控制管理 在營運(yùn)現(xiàn)場管理中，經(jīng)理人會遇到雖然做了很好的人手控制計劃，但仍會出現(xiàn)對“忙”失控的現(xiàn)象。這就是任務(wù)控制要解決的問題。1.1.任務(wù)控制三性任務(wù)控制三性 任務(wù)控制著重對某一時段工作任務(wù)連續(xù)性的控制，任務(wù)控制帶有連續(xù)性、繼起性、時效性。以飯以飯市走勢為例：市走勢為例：營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 從飯市開市到客滿最繁忙的是迎領(lǐng)工作站； 從顧客就坐后開始最繁忙的是服務(wù)工作站； 點(diǎn)菜分單后最繁忙的

24、是傳菜與水吧工作站； 顧客用餐完畢是收銀工作站、清潔工作站； 顧客陸續(xù)離店又是迎領(lǐng)工作站的繁忙時段。2.2.任務(wù)控制重點(diǎn)任務(wù)控制重點(diǎn) 任務(wù)控制是以時段為重點(diǎn)，以工作站為單元所做的現(xiàn)場管理。任務(wù)控制有助于管理組通過重點(diǎn)把握來把控營運(yùn)走勢和工作站平穩(wěn)運(yùn)行。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（四）時點(diǎn)控制管理案案 例：菜肴加減引起的營運(yùn)混亂例：菜肴加減引起的營運(yùn)混亂簡簡 析析：(1)服務(wù)方面問題； (2)廚務(wù)方面問題； (3)顧客方面問題； (4)管理方面問題。 營運(yùn)現(xiàn)場服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不 可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點(diǎn)把握。 在營運(yùn)現(xiàn)場管理中，管理人要特別注意營運(yùn)走 勢的時點(diǎn)，

25、即關(guān)鍵點(diǎn)。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理1.1.關(guān)鍵點(diǎn)的控制關(guān)鍵點(diǎn)的控制 由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是顧客連續(xù) 性的體驗(yàn)與評價，因而國外專家把顧客與企業(yè)接 觸的時點(diǎn)稱為“關(guān)鍵時刻”。 關(guān)鍵時刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時點(diǎn)即關(guān)鍵點(diǎn)，包括指示系 統(tǒng)、停車過程、迎賓領(lǐng)位、點(diǎn)菜服務(wù)、盯臺服務(wù)、 傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。 在對營運(yùn)現(xiàn)場做時段控制的基礎(chǔ)上，應(yīng)著重對工 作站與顧客接觸的時點(diǎn)（關(guān)鍵點(diǎn)）進(jìn)行控制，才 能保證服務(wù)鏈條、廚務(wù)鏈條的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.連接點(diǎn)的控制連接點(diǎn)的控制 每個工作站與顧客接觸的時點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn))都能順暢 運(yùn)行，整個服務(wù)與廚務(wù)鏈條設(shè)

26、計才能連續(xù)運(yùn)行。 如果任何時點(diǎn)(關(guān)鍵點(diǎn))出現(xiàn)問題，不但使服務(wù)鏈 條或廚務(wù)鏈條無法繼續(xù)運(yùn)行，而且由于出現(xiàn)了紕 漏或瑕疵顧客往往給企業(yè)100-1=0的不客觀評價。 每個關(guān)鍵點(diǎn)的平穩(wěn)過渡與連接是經(jīng)理人、管理組 的工作重點(diǎn)。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理3.3.遺漏點(diǎn)的控制遺漏點(diǎn)的控制 遺漏點(diǎn)又稱“盲點(diǎn)”，經(jīng)理人、管理組都有過這樣 的經(jīng)歷。 無論繁忙與否營運(yùn)現(xiàn)場總會出現(xiàn)“盲點(diǎn)”，即出現(xiàn) 包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來到?jīng)]位、早到顧客菜晚上、 等候時間長菜還未上、菜肴上錯餐臺 出現(xiàn)上述“盲點(diǎn)”是由于服務(wù)設(shè)計問題、服務(wù)訓(xùn)練 問題、管理訓(xùn)練問題、現(xiàn)場管理問題所導(dǎo)致的。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（五）

27、局面控制管理 局面控制是指對營運(yùn)現(xiàn)場的大局控制，目的是使?fàn)I運(yùn)現(xiàn)場不失控并實(shí)現(xiàn)營運(yùn)現(xiàn)場的順利運(yùn)營。在營運(yùn)現(xiàn)場管理中，經(jīng)理人與管理組對局面控制包括：1.1.客情控制要點(diǎn)客情控制要點(diǎn) 餐飲企業(yè)營運(yùn)有一顯著特點(diǎn)，即飯市高峰期客源 集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。 所謂客情控制是對客情峰值、正常、低谷的控制。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 在營運(yùn)低谷時要加強(qiáng)顧客維系；在營運(yùn)正常時提 供定制化服務(wù)；在營運(yùn)高峰期，確保服務(wù)速率。 營運(yùn)高峰期還包括：提高餐位周轉(zhuǎn)率；穩(wěn)定等候 顧客情緒的客情控制任務(wù)。2.2.情緒控制要點(diǎn)情緒控制要點(diǎn) 員工情緒和管理組情緒有傳遞性。當(dāng)員工情緒和 管理組情緒成為整

28、體情緒時，就會極大地影響營 運(yùn)現(xiàn)場管理工作。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 情緒有正面情緒和負(fù)面情緒之分，正面情緒有利 于營運(yùn)現(xiàn)場管理工作，如工作士氣與效率、工作 熱情的傳遞、工作關(guān)系與協(xié)作。3.3.斷點(diǎn)控制要點(diǎn)斷點(diǎn)控制要點(diǎn) 一幅畫會因?yàn)橐粋€瑕疵而不完美；營運(yùn)現(xiàn)場會因 為一個斷點(diǎn)而不圓滿。斷點(diǎn)的發(fā)生來自突發(fā)事件、 時點(diǎn)失控、任務(wù)失控等諸多原因。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（六）預(yù)警控制管理1.1.預(yù)警控制闡述預(yù)警控制闡述 預(yù)警控制是指對超越營業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對，以 及對隱性問題要成為顯性問題的控制。 關(guān)于超越營業(yè)額預(yù)估的臨時生意，特別是批量的 團(tuán)餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場應(yīng)

29、變能力。經(jīng)理人和管理組對營運(yùn)現(xiàn)場斷點(diǎn)控制是要迅速扭轉(zhuǎn)不利局面，回復(fù)正常局面。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理應(yīng)變能力包括有無預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時定單是否承諾、承諾后如何實(shí)施、實(shí)施后如何讓顧客滿意；關(guān)于營運(yùn)過程的隱性問題要成為顯性問題的應(yīng)對，包括臨時停水停電停氣應(yīng)對、顧客抱怨顧客投訴的應(yīng)對、服務(wù)過程失誤的應(yīng)對、出品過程失誤的應(yīng)對、就餐過程安全問題應(yīng)對 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.預(yù)警控制三力預(yù)警控制三力 在預(yù)警控制中，經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析 力、預(yù)見力非常關(guān)鍵，當(dāng)然發(fā)現(xiàn)問題的及時溝通、 協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。 溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系、行 政體系三大體系的協(xié)調(diào)，

30、以及經(jīng)理層次、副理層 次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理四、工作設(shè)計督導(dǎo)四、工作設(shè)計督導(dǎo) 工作設(shè)計是工作團(tuán)隊完成工作任務(wù)的前提和基礎(chǔ)；是基層管理人督導(dǎo)和實(shí)操的前提；是高層經(jīng)理人掌控與評價的關(guān)鍵。工作設(shè)計包括：（一）時間順序管理1.1.時間順序管理時間順序管理 時間順序管理是以時間為主線對工作任務(wù)所做的 理性設(shè)計。在日常營運(yùn)中，每個管理職位、每個 工作崗位都要有時間順序設(shè)計。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 時間管理是指以時間順序?yàn)橹骶€的現(xiàn)場管理，實(shí) 質(zhì)是有效利用時間提高工作效率。2.2.營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 營運(yùn)現(xiàn)場管理（開市前準(zhǔn)備現(xiàn)場、開市中營運(yùn)現(xiàn) 場、

31、開市后收市現(xiàn)場）是在一定時間順序約束下 完成工作內(nèi)容實(shí)現(xiàn)的。 沒有時間約束就無法從時效、順序、彌補(bǔ)等方面 做好開市前、開市中、開市后的營運(yùn)現(xiàn)場管理。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理3.3.人員時間順序人員時間順序 服務(wù)人員按時間順序工作作業(yè)，管理人員按時間 順序督導(dǎo)。管理人員在時間順序約束下進(jìn)行管理 作業(yè)，掌控人按時間順序?qū)芾碜鳂I(yè)督導(dǎo)。 由于管理工作的復(fù)雜性、現(xiàn)場營運(yùn)的隨機(jī)性、突 發(fā)事件的偶然性，決定了管理人員在按時間順序 對管理作業(yè)督導(dǎo)時應(yīng)注意兩大系列工作：其一是 例行性工作；其二是隨機(jī)性工作。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（二）崗位標(biāo)準(zhǔn)管理工作標(biāo)準(zhǔn)既是餐飲企業(yè)向顧客承諾所提供的

32、工作品質(zhì)，又是對崗位工作應(yīng)達(dá)到水平的規(guī)定。工作崗位管理是管理人將工作標(biāo)準(zhǔn)付諸實(shí)踐的關(guān)鍵。在營運(yùn)現(xiàn)場管理過程中，管理人應(yīng)按設(shè)定的崗位標(biāo)準(zhǔn)檢查、督導(dǎo)、指導(dǎo)員工的工作品質(zhì)，使服務(wù)品質(zhì)與廚務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定的生產(chǎn)與再生產(chǎn)。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 1.1.服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn) (1)服務(wù)語言標(biāo)準(zhǔn) (2)服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn) (3)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn) (4)服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 2.2.廚務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)廚務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn) (1)工作內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn) (2)工作流程標(biāo)準(zhǔn) (3)工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計 (4)工作速率標(biāo)準(zhǔn) 崗位標(biāo)準(zhǔn)管理靠工作人員的努力、領(lǐng)班人員的落實(shí)、經(jīng)理人員的管理來實(shí)現(xiàn)。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（三）三大動線管理

33、動線管理是服務(wù)管理與廚務(wù)管理在營運(yùn)現(xiàn)場實(shí)現(xiàn)連續(xù)性、繼起性、高效性、協(xié)調(diào)性的關(guān)鍵，離開了營運(yùn)現(xiàn)場動線管理服務(wù)效率與廚務(wù)效率會大打折扣。動線管理包括：1.1.服務(wù)動線管理服務(wù)動線管理 服務(wù)動線是服務(wù)人員在服務(wù)工作中的工作動線。 服務(wù)動線設(shè)計與運(yùn)行直接體現(xiàn)著服務(wù)工作效率。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 服務(wù)動線管理的重點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)傳遞、服 務(wù)方法、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)路線的效率，如：在營 運(yùn)高峰期服務(wù)人員是否主動加快速度為顧客服務(wù)， 對服務(wù)動線運(yùn)行有重要作用。2.2.廚務(wù)動線管理廚務(wù)動線管理 廚務(wù)動線是廚務(wù)人員在廚務(wù)運(yùn)營工作中的工作動 線。廚務(wù)動線設(shè)計直接體現(xiàn)著廚務(wù)生產(chǎn)效率。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)

34、現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 廚務(wù)動線管理的關(guān)鍵是工作站所屬工作崗位內(nèi)容、 流程、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計合理性以及廚務(wù)人員配置、人員 能力、工作效率、工作方法、團(tuán)隊合作的合理性。3.3.顧客動線管理顧客動線管理 顧客動線是指顧客在就餐過程中的活動路線。顧 客動線設(shè)計應(yīng)方便顧客就餐過程、滿足顧客就餐 要求、實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場營運(yùn)秩序。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理支持服務(wù)動線、廚務(wù)動線、顧客動線的是經(jīng)理人與管理組的管理動線，因而管理動線設(shè)計的合理性就成為動線管理的關(guān)鍵。（四）訓(xùn)練診斷管理訓(xùn)練診斷管理通過時間管理、崗位管理、動線管理對工作設(shè)計的評價與檢討。在營運(yùn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練問題以改善提升完善訓(xùn)練體系，并為發(fā)現(xiàn)訓(xùn)練需求擬定

35、訓(xùn)練計劃奠定基礎(chǔ)。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 經(jīng)理人要針對營運(yùn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行指導(dǎo) 并安排恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練。1.1.現(xiàn)場指導(dǎo)管理現(xiàn)場指導(dǎo)管理 指導(dǎo)管理是實(shí)施營運(yùn)現(xiàn)場訓(xùn)練的重要手段，因?yàn)?從觀念到行為、從行為到意識是一個不斷訓(xùn)導(dǎo)、 不斷重復(fù)、不斷激勵的過程。 指導(dǎo)管理是由經(jīng)理人和管理組的檢查、指導(dǎo)、口 授、示范等一系列現(xiàn)場訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)的。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 對影響工作品質(zhì)、造成嚴(yán)重后果、有損企業(yè)聲譽(yù) 的問題應(yīng)立即指導(dǎo)改進(jìn)。 對常規(guī)性的問題，指導(dǎo)改進(jìn)后要做相應(yīng)記錄，為 今后訓(xùn)練工作提供素材。 在營運(yùn)高峰期間，發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)的問題要及時進(jìn) 行補(bǔ)救事后再進(jìn)行訓(xùn)練。2.2.兩種訓(xùn)

36、練轉(zhuǎn)變兩種訓(xùn)練轉(zhuǎn)變 常規(guī)性問題常規(guī)性問題。見上述第二項(xiàng)內(nèi)容。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理功能性問題功能性問題。如果是工作設(shè)計的問題應(yīng)在分析改 進(jìn)基礎(chǔ)上實(shí)施訓(xùn)練。 （五）現(xiàn)場補(bǔ)救管理1.1.現(xiàn)場補(bǔ)救闡述現(xiàn)場補(bǔ)救闡述 現(xiàn)場補(bǔ)救是指當(dāng)營運(yùn)現(xiàn)場出現(xiàn)問題，如現(xiàn)場人手 短缺、人員嚴(yán)重失職、現(xiàn)場緊急事件由管理 人親自補(bǔ)位所做的彌補(bǔ)性工作。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 現(xiàn)場補(bǔ)救具有即時性、機(jī)動性、突發(fā)性的特點(diǎn)， 一般出現(xiàn)于飯市高峰期。2.2.現(xiàn)場補(bǔ)救作用現(xiàn)場補(bǔ)救作用 其一是保證營運(yùn)的延續(xù)性； 其二是保證品質(zhì)的穩(wěn)定性； 其三在現(xiàn)場與員工并肩作戰(zhàn)； 其四在一線了解顧客需求； 其五是迅速扭轉(zhuǎn)不利因素

37、。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理3.3.補(bǔ)救工作重點(diǎn)補(bǔ)救工作重點(diǎn) 不同層面的管理人在現(xiàn)場補(bǔ)救中的工作重點(diǎn)不同： 經(jīng)理人著重大局、職能、指揮等方面；領(lǐng)班著重 崗位、技能、指導(dǎo)等方面。 經(jīng)理人與領(lǐng)班有一點(diǎn)是共通的，即在現(xiàn)場補(bǔ)位時 除了實(shí)際操作外還要兼顧現(xiàn)場管理的其它內(nèi)容。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理五、現(xiàn)場品質(zhì)控制五、現(xiàn)場品質(zhì)控制 品質(zhì)控制是餐飲企業(yè)的生命，營運(yùn)現(xiàn)場品控重在過程控制、重在全員參與、重在全員分責(zé)、重在全員協(xié)作。（一）品質(zhì)控制內(nèi)容品質(zhì)控制包括服務(wù)品控與廚務(wù)質(zhì)控兩大內(nèi)容。其中： 服務(wù)品質(zhì)包括：服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容、流程、標(biāo)準(zhǔn)； 廚務(wù)品質(zhì)包括：冷菜熱菜面點(diǎn)湯菜的出品品質(zhì)。 營運(yùn)

38、現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理服務(wù)品質(zhì)控制服務(wù)品質(zhì)控制：包括服務(wù)內(nèi)容控制、服務(wù)流程控制、服務(wù)要求控制。功能服務(wù)提升是通過語言、行為、技能、知識訓(xùn)練和現(xiàn)場督導(dǎo)實(shí)現(xiàn)的。廚務(wù)品質(zhì)控制廚務(wù)品質(zhì)控制：包括冷菜品質(zhì)控制、熱菜品質(zhì)控制、面點(diǎn)品質(zhì)控制、湯菜品質(zhì)控制。菜品品質(zhì)控制是通過原料標(biāo)準(zhǔn)、餐料標(biāo)準(zhǔn)、烹制標(biāo)準(zhǔn)、打荷標(biāo)準(zhǔn)、出品標(biāo)準(zhǔn)及工藝文件運(yùn)用實(shí)現(xiàn)的。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（二）品控功能團(tuán)隊 品控功能團(tuán)隊是實(shí)現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定性的前提和基礎(chǔ)。品控不是一次性行為、不是一個人行為、不是時有時無行為因而要建立品控團(tuán)隊。 服務(wù)品控團(tuán)隊服務(wù)品控團(tuán)隊負(fù)責(zé)服務(wù)品控的功能團(tuán)隊，由服 務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配

39、合、服務(wù)人員實(shí)施實(shí)現(xiàn)的。 廚務(wù)品控團(tuán)隊廚務(wù)品控團(tuán)隊負(fù)責(zé)廚務(wù)品控的功能團(tuán)隊，由廚 務(wù)經(jīng)理主抓、領(lǐng)班配合、廚務(wù)人員實(shí)施實(shí)現(xiàn)的。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（三）品控鏈條管理 品控團(tuán)隊人員相互鏈接、相互協(xié)調(diào)、相互支持構(gòu)成了營運(yùn)現(xiàn)場管理的品控鏈。 1.從組織上鏈接：分店店長、服務(wù)經(jīng)理、廚務(wù)經(jīng)理； 2.從體系上鏈接：服務(wù)體系、廚務(wù)體系； 3.從職務(wù)上鏈接：經(jīng)理人員、副理人員、領(lǐng)班人員； 4.從職能上鏈接：全局品控、局部品控、具體品控； 5.從方式上鏈接：現(xiàn)場督導(dǎo)、現(xiàn)場指導(dǎo)、現(xiàn)場實(shí)操； 6.從理念上鏈接：下道工序是顧客不是精品是廢品。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（四）督導(dǎo)作業(yè)管理督導(dǎo)作業(yè)

40、是品控鏈條上級對下級的督導(dǎo)管理。在營運(yùn)現(xiàn)場管理過程中，督導(dǎo)作業(yè)以巡視為基礎(chǔ)、以崗位為重點(diǎn)、以品控為目的實(shí)現(xiàn)的。經(jīng)理人的督導(dǎo)作業(yè)著重于檢查性督導(dǎo)；副理的督導(dǎo)作業(yè)著重于協(xié)助經(jīng)理修正檢查發(fā)現(xiàn)的問題；領(lǐng)班的督導(dǎo)作業(yè)著重于指導(dǎo)和補(bǔ)位，發(fā)現(xiàn)問題及時指導(dǎo)、及時補(bǔ)救。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理督導(dǎo)作業(yè)包括：督導(dǎo)作業(yè)包括： 督導(dǎo)線路內(nèi)容督導(dǎo)線路內(nèi)容：當(dāng)班路線、管理流程。 督導(dǎo)管理依據(jù)督導(dǎo)管理依據(jù)：工作內(nèi)容、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)。 督導(dǎo)管理要求督導(dǎo)管理要求：按我做的標(biāo)準(zhǔn)做不要按我說的去做！ 避免少人性管理讓下屬不信任感覺。 與其他督導(dǎo)手段一起用取得好效果。 營運(yùn)現(xiàn)場督導(dǎo)人員應(yīng)注意督導(dǎo)自律。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營

41、運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理六、清潔安全控制六、清潔安全控制清潔安全控制是現(xiàn)場管理的重要內(nèi)容，因?yàn)樗蟹?wù)設(shè)計和廚務(wù)設(shè)計的內(nèi)容都是在一定環(huán)境下實(shí)現(xiàn)的，因而環(huán)境的清潔與安全就成為現(xiàn)場管理不可或缺的內(nèi)容。清潔安全控制最重要的是有清潔安全理念，在現(xiàn)場管理中運(yùn)用并注意細(xì)節(jié)。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（一）清潔理念設(shè)計 服務(wù)是重要因素、環(huán)境是關(guān)鍵因素、產(chǎn)品是決定因素！今天顧客就餐不但講究產(chǎn)品本身而且講究就餐環(huán)境。清潔是維護(hù)就餐環(huán)境質(zhì)量的重要手段。1.1.從顧客角度講從顧客角度講 環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響到顧客消費(fèi)心理、消費(fèi)欲 望、消費(fèi)感受，環(huán)境清潔能讓顧客吃得放心、吃 得順心、吃得開心。 營運(yùn)現(xiàn)場管理

42、營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 如果餐飲企業(yè)只提供良好的出品、良好的服務(wù)， 缺少良好的清潔，同樣會造成很大缺憾。2.2.從企業(yè)角度講從企業(yè)角度講 環(huán)境清潔質(zhì)量直接影響顧客周轉(zhuǎn)、人身安全、心 理感受。 環(huán)境清潔既能保證顧客用餐的良好感受，又能提 升現(xiàn)場工作人員的工作效率。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理清潔不但是清潔人員、服務(wù)人員的工作，而且是餐飲企業(yè)所有工作人員的工作。要堅持不妥協(xié)地向不清潔挑戰(zhàn)！在現(xiàn)場營運(yùn)管理過程中，做到隨時進(jìn)行清潔、隨地進(jìn)行清潔、人人進(jìn)行清潔。（二）清潔工作控制清潔工作控制包括以下內(nèi)容：清潔工作控制包括以下內(nèi)容：營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理1.1.清潔工作設(shè)計清潔工作

43、設(shè)計 每日清潔設(shè)計每日清潔設(shè)計：每個工作站必須實(shí)現(xiàn)的清潔次數(shù) 與清潔質(zhì)量。 定期清潔設(shè)計定期清潔設(shè)計：每個工作站必須實(shí)現(xiàn)的清潔內(nèi)容 與清潔質(zhì)量。 清潔范圍設(shè)計清潔范圍設(shè)計：三個界面、工作區(qū)域、公共區(qū)域、 功能區(qū)域。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 清清 潔潔 訓(xùn)訓(xùn) 練練 設(shè)設(shè) 計計：個人清潔訓(xùn)練、每日清潔訓(xùn)練、 定期清潔訓(xùn)練。 清清 潔潔 督督 導(dǎo)導(dǎo) 設(shè)設(shè) 計計：清潔監(jiān)督設(shè)計、清潔指導(dǎo)設(shè)計、 清潔評價設(shè)計。2.2.現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè) 工作站領(lǐng)班檢查工作站領(lǐng)班檢查。以服務(wù)現(xiàn)場清潔督導(dǎo)作業(yè)為例： 由清潔工作站領(lǐng)班、服務(wù)工作站領(lǐng)班指導(dǎo)、跟催 服務(wù)人員實(shí)施清潔設(shè)計內(nèi)容，并堅持不妥協(xié)地執(zhí) 行

44、餐前徹底清潔、餐中隨時隨地、餐后徹底清潔。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理管理組專門巡檢管理組專門巡檢。值班經(jīng)理在營運(yùn)高峰前、營運(yùn)高峰后按要求并運(yùn)用檢查表每30分鐘對重點(diǎn)部位檢查一次；營運(yùn)高峰期每15分鐘檢查督導(dǎo)一次，并做具體評價?，F(xiàn)場的清潔訓(xùn)練現(xiàn)場的清潔訓(xùn)練。是指對發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)場清潔問題所做的個體與全體指導(dǎo)，應(yīng)注意把握時機(jī)和事件本身?，F(xiàn)場清潔訓(xùn)練著重于清潔理念傳遞。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（三）安全理念設(shè)計1.1.安全理念內(nèi)容安全理念內(nèi)容 安全是餐飲企業(yè)現(xiàn)場管理不可缺的內(nèi)容：為顧客、 為員工、為企業(yè)提供安全的就餐環(huán)境、工作環(huán)境、 安保環(huán)境，關(guān)系到顧客、員工、企業(yè)的切身利益。 經(jīng)

45、理人和管理組應(yīng)清楚地認(rèn)識到：就餐環(huán)境、工 作環(huán)境、安保環(huán)境在現(xiàn)場營運(yùn)管理中的重要性。 切 記：安全無小事，安全應(yīng)以預(yù)防為主實(shí)施事 前控制，以現(xiàn)場管理為主實(shí)施過程控制。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.安全措施設(shè)計安全措施設(shè)計 “安全第一，生產(chǎn)第二”是生產(chǎn)型企業(yè)所倡導(dǎo)的安 全理念，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)借鑒這種安全理念。 在服務(wù)營運(yùn)現(xiàn)場管理過程中，從經(jīng)理人到管理組 都應(yīng)樹立安全理念，以安全為重并清醒地認(rèn)識到 未發(fā)生安全問題并不意味著安全管理沒有必要。 安全措施設(shè)計不但包括物理上的安全措施設(shè)計， 而且包括心理上的安全措施設(shè)計。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（四）安全工作控制1.1.現(xiàn)場安

46、全設(shè)計現(xiàn)場安全設(shè)計 安全計劃設(shè)計：服務(wù)體系、廚務(wù)體系工作站都有 安全計劃內(nèi)容。 安全范圍設(shè)計：員工安全、顧客安全、財產(chǎn)安全。 安全訓(xùn)練設(shè)計：安全理念、安全措施、安全技能。 安全督導(dǎo)設(shè)計：安全督導(dǎo)、安全指導(dǎo)、安全評價。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.現(xiàn)場安全提示現(xiàn)場安全提示 在安全隱患處設(shè)計醒目的標(biāo)識，以警告、指示、禁止、提示所有現(xiàn)場人員和顧客注意確保自身安全。3.3.現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè)現(xiàn)場督導(dǎo)作業(yè) 工作站領(lǐng)班落實(shí)。由工作站領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)現(xiàn)場安 全計劃內(nèi)容并實(shí)施督導(dǎo)。 管理組專門巡檢。建立安全巡視制度，運(yùn)用安全 檢查表按時間順序，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理七、突發(fā)

47、事件處理七、突發(fā)事件處理 妥善處理突發(fā)事件是維護(hù)營運(yùn)現(xiàn)場正常秩序的關(guān)鍵。在現(xiàn)場管理過程中管理人對突發(fā)事件的處理應(yīng)按既定要求實(shí)施，同時注意營運(yùn)現(xiàn)場的有效溝通。 （一）應(yīng)對停電措施1.1.應(yīng)對措施設(shè)計應(yīng)對措施設(shè)計 點(diǎn)燃蠟燭營造燭光就餐的氛圍； 維護(hù)現(xiàn)場使員工有秩序地工作；營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 公共區(qū)域和通道應(yīng)啟動應(yīng)急燈； 加緊催菜在短期盡快上齊菜肴； 企業(yè)不再接納新來的就餐顧客； 與保安部門配合送別就餐顧客； 廚務(wù)人員保證已點(diǎn)菜出品品質(zhì)。2.2.應(yīng)對停電協(xié)調(diào)應(yīng)對停電協(xié)調(diào) 經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停電信息，指揮管理組按既定分工各負(fù)其責(zé)應(yīng)對突發(fā)停電。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理

48、3.3.應(yīng)對措施實(shí)施應(yīng)對措施實(shí)施 如果企業(yè)是雙路供電，可在短時間內(nèi)解決用電問題；如果企業(yè)自備發(fā)電機(jī)，亦可在短期內(nèi)解決用電問題；如果上述兩種措施都不存在，各層管理人應(yīng)按應(yīng)對措施講述的內(nèi)容和步驟處理突發(fā)性事件。 (1)啟動應(yīng)急措施以穩(wěn)定顧客； (2)協(xié)調(diào)服務(wù)崗位實(shí)施應(yīng)對措施； (3)協(xié)調(diào)廚務(wù)部門實(shí)施應(yīng)對措施。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（二）應(yīng)對停水措施應(yīng)對措施設(shè)計應(yīng)對措施設(shè)計：通過儲水、找水等辦法保證正常營業(yè)。按照停水應(yīng)對措施管理組實(shí)施現(xiàn)場操作。應(yīng)對停水協(xié)調(diào)應(yīng)對停水協(xié)調(diào)：經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停水信息，指揮管理組按既定分工應(yīng)對突發(fā)性停水。應(yīng)對措施實(shí)施應(yīng)對措施實(shí)施：如果事前得知臨時停水通

49、過儲水維持營業(yè)；如果突發(fā)停水管理組在向顧客做出解釋的同時派專人到附近找水，以幫助廚務(wù)部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)和服務(wù)部門功能用水（洗手間、化妝間）。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（三）應(yīng)對停氣措施1.1.應(yīng)對措施設(shè)計應(yīng)對措施設(shè)計 盡量使用電器設(shè)備，達(dá)到售賣部分產(chǎn)品的目的。按照停氣應(yīng)對措施管理組實(shí)施現(xiàn)場操作。2.2.應(yīng)對停氣協(xié)調(diào)應(yīng)對停氣協(xié)調(diào) 經(jīng)理人應(yīng)迅速向管理組傳遞停氣信息，指揮管理組按既定分工各負(fù)其責(zé)應(yīng)對突發(fā)性停氣。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理3.3.應(yīng)對措施實(shí)施應(yīng)對措施實(shí)施 如果事前得知是臨時性停氣，要決定午市、晚市 是否營業(yè)；如果是突發(fā)性停氣，管理組應(yīng)向顧客 解釋可能出現(xiàn)的出品時間、出品

50、順序、出品質(zhì)量 方面的問題。 出現(xiàn)上述情況服務(wù)部分不再接納新的顧客，并向 顧客解釋原因；廚房應(yīng)啟動電器設(shè)備、猛火爐具、 電器蒸柜，將現(xiàn)有產(chǎn)品加工制售完畢。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（四）應(yīng)對顧客投訴 顧客投訴處理不當(dāng)，不但會失去現(xiàn)實(shí)顧客，而且會形成負(fù)口碑效應(yīng)。顧客投訴原因一般為菜品、環(huán)境、服務(wù)三個方面。 1.1.應(yīng)對措施設(shè)計應(yīng)對措施設(shè)計 應(yīng)對措施設(shè)計主要是給顧客一個滿意的答復(fù)。按投訴應(yīng)對措施管理組實(shí)施現(xiàn)場操作。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.應(yīng)對措施操作應(yīng)對措施操作(1)溝通設(shè)計：與服務(wù)體系溝通、與廚務(wù)體系溝通、 與其他部門溝通、與顧客有效溝通。(2)實(shí)施設(shè)計：現(xiàn)場應(yīng)對要

51、按投訴處理標(biāo)準(zhǔn)和步驟 進(jìn)行，管理組根據(jù)危機(jī)層次分工介入投訴處理。 第一層次領(lǐng)班處理第一層次領(lǐng)班處理：由領(lǐng)班獨(dú)立處理緊急情況。 如果領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)這是他個人無法解決的危機(jī)時，應(yīng) 迅速將危機(jī)處理過程推入下一個層次。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理第二層次消極介入第二層次消極介入：管理組消極地介入危機(jī)處理，即由領(lǐng)班提供有關(guān)危機(jī)的信息，由管理組提出指導(dǎo)和建議。管理組不直接與顧客接觸。第三層次積極介入第三層次積極介入：管理組（副理）積極地介入危機(jī)處理，即管理組由“幕后”走向“前臺”直接與顧客接觸。這類危機(jī)通常較為嚴(yán)重。第四層次最高介入第四層次最高介入：由經(jīng)理人對危機(jī)做最后決斷。危機(jī)發(fā)展到這一層次，說明危機(jī)

52、所涉及的利益對餐飲企業(yè)來講極為重要。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（五）應(yīng)對員工工傷 熱湯燙傷、濕滑滑倒、碎片劃傷等原因都可造成員工的意外受傷。1.1.應(yīng)對措施設(shè)計應(yīng)對措施設(shè)計 首先進(jìn)行人身救助；其次做好善后處理；最后防止類似事件的再發(fā)生。2.2.應(yīng)對措施操作應(yīng)對措施操作按照企業(yè)應(yīng)對措施管理組實(shí)施現(xiàn)場操作。執(zhí)行要點(diǎn)：營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)設(shè)計協(xié)調(diào)設(shè)計：與上級協(xié)調(diào)、與顧客協(xié)調(diào)、與相關(guān)部門協(xié)調(diào)。實(shí)施設(shè)計實(shí)施設(shè)計：在營運(yùn)現(xiàn)場要按照程序解決員工工傷。對傷勢較輕的員工，用自備小藥箱進(jìn)行處理；超越能夠處理的范圍，應(yīng)進(jìn)行簡單處理后盡快送醫(yī)院治療；處理完畢后立即組織恢復(fù)現(xiàn)場服務(wù)。 營

53、運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（六）應(yīng)對物品丟失 在營運(yùn)現(xiàn)場特別是營運(yùn)高峰期容易發(fā)生顧客物品丟失事件。應(yīng)對物品丟失應(yīng)以維護(hù)顧客利益為本。1.1.應(yīng)對措施設(shè)計應(yīng)對措施設(shè)計 按照企業(yè)的規(guī)定查辦，協(xié)助顧客查找失物并協(xié)助報警。2.2.應(yīng)對措施操作應(yīng)對措施操作 按企業(yè)應(yīng)對措施管理組實(shí)施現(xiàn)場操作。執(zhí)行要點(diǎn)：營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理協(xié)調(diào)設(shè)計協(xié)調(diào)設(shè)計：與顧客協(xié)調(diào)、與員工協(xié)調(diào)、與部門協(xié)調(diào)、與上級協(xié)調(diào)。實(shí)施設(shè)計實(shí)施設(shè)計：在營運(yùn)現(xiàn)場，處理顧客物品丟失有四個要點(diǎn)：一是控制現(xiàn)場，向現(xiàn)場人員了解情況，避免影響其他顧客；二是組織保安進(jìn)行內(nèi)部檢查，幫助顧客尋找丟失物品；三是在尋找未果的情況下報警請求外部援助；

54、四是必要的善后工作。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理八、現(xiàn)場管理訓(xùn)練八、現(xiàn)場管理訓(xùn)練現(xiàn)場管理訓(xùn)練旨在提升管理團(tuán)隊（經(jīng)理、副理、領(lǐng)班）的現(xiàn)場管理能力?，F(xiàn)場管理訓(xùn)練由營運(yùn)部負(fù)責(zé)，并運(yùn)用傳幫帶模式、受訓(xùn)人自學(xué)、案例分析模式、現(xiàn)場講授模式實(shí)現(xiàn)。 （一）現(xiàn)場意識訓(xùn)練 現(xiàn)場管理意識是做好現(xiàn)場管理工作的前提?，F(xiàn)場管理意識包括： 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理自律意識培育自律意識培育：管理人一定要以身作則、自我約束，用專業(yè)、用投入、用微笑、用熱情、用激勵帶領(lǐng)現(xiàn)場管理人員完成現(xiàn)場管理工作。管理意識培育管理意識培育：管理人應(yīng)清楚如果員工能自覺自愿的工作并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，就沒有設(shè)置管理崗位的必要，更沒有設(shè)置管理

55、人的必要，因而管理人要運(yùn)用管理技能在營運(yùn)現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理位置意識培育位置意識培育：管理人應(yīng)培育位置感，位置感包括邊界感、層次感、距離感、時段感、時間感。牢記：現(xiàn)場管理是按一定內(nèi)容、一定流程、一定標(biāo)準(zhǔn)、一定框架、一定路線實(shí)施的。（二）實(shí)際操作訓(xùn)練實(shí)際操作技能是指現(xiàn)場管理人應(yīng)具備的動手實(shí)操能力，是管理人能夠服眾的資本。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 對不同層次的管理人員來說，實(shí)際操作能力有全 面與專項(xiàng)、掌握與熟練之分。 客觀地講，實(shí)際操作訓(xùn)練通過企業(yè)內(nèi)訓(xùn)即能掌握。 操作訓(xùn)練包括技術(shù)操作與技巧操作兩部分。1.1.技術(shù)操作掌握技術(shù)操作掌握 技術(shù)操作是指

56、崗位工作的數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 速度標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范等。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 技術(shù)操作是各層管理人實(shí)施管理工作的基礎(chǔ)。管 理人要掌握技術(shù)操作才能發(fā)現(xiàn)問題解決問題。2.2.技能操作掌握技能操作掌握 技能操作是指針對不同場景、不同對象、不同時 間靈活運(yùn)用操作技術(shù)達(dá)到讓顧客滿意的效果。 技能在管理工作中有重要作用，因?yàn)榧寄苁窃谑?練掌握技術(shù)操作基礎(chǔ)上的提升，所以能應(yīng)對動態(tài) 復(fù)雜的營運(yùn)現(xiàn)場情況。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（三）管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練 發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、改進(jìn)管理的三大能力是現(xiàn)場管理人應(yīng)具備的管理技能。管理實(shí)務(wù)訓(xùn)練旨在提升現(xiàn)場管理人的這三種能力：1.1.發(fā)現(xiàn)問題能力發(fā)現(xiàn)問

57、題能力 發(fā)現(xiàn)問題是指發(fā)現(xiàn)營運(yùn)現(xiàn)場有預(yù)估之外的情況或 傾向，發(fā)現(xiàn)營運(yùn)現(xiàn)場計劃與標(biāo)準(zhǔn)的偏差。 發(fā)現(xiàn)問題能力的實(shí)質(zhì)是管理人的洞察能力、全局 能力、控制能力。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 發(fā)現(xiàn)問題是通過實(shí)施現(xiàn)場巡鋪實(shí)現(xiàn)的，因而理性 的巡鋪設(shè)計與訓(xùn)練是發(fā)現(xiàn)問題的前提和基礎(chǔ)。2.2.解決問題能力解決問題能力 解決問題是指針對所發(fā)現(xiàn)問題按程序、按要求所 進(jìn)行的補(bǔ)救活動。 解決問題能力的實(shí)質(zhì)是應(yīng)變能力的體現(xiàn)，它要求 管理人具備把控營運(yùn)現(xiàn)場的知識、經(jīng)驗(yàn)、技能； 應(yīng)變能力要求管理人要有組織、指揮、協(xié)調(diào)能力；營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理 應(yīng)變能力要求管理人用智慧應(yīng)變應(yīng)對，按程序差 異個性應(yīng)對，應(yīng)變

58、能力培育離不開管理實(shí)踐。3.3.改進(jìn)管理能力改進(jìn)管理能力 在發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的基礎(chǔ)上管理人應(yīng)深刻檢 討問題的出現(xiàn)：是分工協(xié)作問題、是人員投入問 題、還是不知不為問題 為了不犯同樣的錯誤，管理人應(yīng)具備改進(jìn)與提升 管理的能力。 營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理（四）有效溝通訓(xùn)練1.1.語言溝通訓(xùn)練語言溝通訓(xùn)練 語言表達(dá)能力、有效溝通能力是實(shí)施現(xiàn)場管理的 前提。 通過語言表達(dá)能力訓(xùn)練、有效溝通能力訓(xùn)練使管 理人能在營運(yùn)現(xiàn)場3 分鐘以內(nèi)清楚的表達(dá)自己的 觀點(diǎn)，并實(shí)現(xiàn)與下屬、與顧客的有效溝通。營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理營運(yùn)現(xiàn)場管理2.2.手勢用語訓(xùn)練手勢用語訓(xùn)練 在營運(yùn)管理現(xiàn)場，很多情況需要管理人員之間、 管理人員與下屬之間使用手勢進(jìn)行溝通（現(xiàn)場情 況：距離限制、環(huán)境限制、工作限制）。 手勢用語代表即定的內(nèi)容，既能節(jié)約時間又能有 效溝