你今天對客人微笑了嗎？

1、那么什么是笑呢？什么又是微笑呢？笑笑：是人們對于客觀社會現(xiàn)象的一種主觀情緒的反 映。微笑微笑：是笑中最體現(xiàn)出人的樂觀向上，愉快熱情的一種特殊語言，是一種愉快的心情的反映是一種愉快的心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。語言是人們進(jìn)行交流溝通的工具，而微笑則是一種無聲的語言，它是溝通的開端，是人際交往的魔力開關(guān)，只要你輕輕一笑只要你輕輕一笑，就勝過萬語千言。燦爛的微笑能給人賞心悅目的感覺，它是服務(wù)員最令人津津樂道的“注冊商標(biāo)”。營造一個充滿微笑的溫暖空間，讓客人入住我們酒店時，能感到特別溫馨的氣息，讓每一位服務(wù)員的親和力，給客人的感覺這里不僅僅是酒店，更是一個撒播歡樂和關(guān)愛的地方。更是一個撒播歡

2、樂和關(guān)愛的地方?！?“微微笑服務(wù)笑服務(wù)” ”更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的更是一種特殊的情緒語言，是服務(wù)工作的潤滑劑，是服務(wù)員與客人之間建立感情的基礎(chǔ)，也潤滑劑，是服務(wù)員與客人之間建立感情的基礎(chǔ)，也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德的重要內(nèi)容，在很多時候，它可以代替語言上的歡迎，穩(wěn)定客人的心理，他們對酒店的認(rèn)象起到很重要的作用。記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于記得一本雜志上描述了這樣一段關(guān)于微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位微笑的話語，讓我很是受啟發(fā)：一位優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微優(yōu)秀的女營業(yè)員臉上總帶著真誠的微笑。一次與人聊天，朋友問她：笑。一次與人聊天，朋友問她：

3、“ “你一天到晚地笑著，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：她說：“ “世上誰沒有煩惱世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要也不應(yīng)該被煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能有個輕松愉快的心情。有這樣一個年輕人，在寒冷的冬天，一夜之間要從被窩里爬起來兩次，冒著刺骨的冷風(fēng)到車站去拉客人住店。除了接火車之外，他還要做其他雜務(wù)工作，如傳菜、上菜、打掃衛(wèi)生，替客人喂馬洗車等。他每天從早上6點鐘開始，要一直工作到晚上10點。這樣一來，每天的睡眠當(dāng)然不夠。夜間兩次去接火車，都要別人叫半天他才起得來。有一年冬天的夜里，他拖著疲乏的身子去接火車，在路上走著走著睡著了，竟迷迷糊糊掉

4、到了小橋下面。幸虧水不深，只濕了褲管和靴子，但被風(fēng)一吹，他冷得像冰裹在身上一樣難受。但他堅持住了，還是照常去接三點的車。這一年，他20歲。他是在一家只有四五間房間的一個小旅館工作。那是他父親開的。他對這樣的生活厭倦透了。，“當(dāng)時我對旅館生意產(chǎn)生了很惡劣的印象?！?這是他后來面對美國時代周刊記者采訪時的原話。而此時的他已經(jīng)是旅館大王了在美國各大城市，在伊斯坦布爾、馬德里、波多黎各、哈瓦那、柏林、蒙特利爾、開羅、倫敦、東京、羅馬、雅典、曼谷、香港一座座以他名字命名的飯店巍然聳立。除南極之外，幾乎遍布全球。在他的創(chuàng)業(yè)史上，記下了這些數(shù)字：1921年擁有3家小型旅店；1963年61家，共34000個房

5、間，分布在全世界；現(xiàn)在，發(fā)展到210家。 希爾頓這樣講過：“請你們想一想，如果飯店只有第一流的服務(wù)設(shè)備而沒有第一流服務(wù)人員的微笑，那些客人會認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎？如果缺少服務(wù)員美好的微笑，正好比花園里失去了春天的太陽與春風(fēng)。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見得到微笑的飯店。我不愿去只有一流設(shè)備而見不到微笑的地方”每次當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來到某一國境內(nèi)的希爾頓飯店視察時，服務(wù)人員會立即想到一件事，那就是他們的這位老板隨時可能來到自己面前，微笑著問道：“你今天對客人微笑了沒有？” 當(dāng)年輕氣盛的康納當(dāng)年輕氣盛的康納 希爾頓已經(jīng)擁有希爾頓已經(jīng)擁有51005100萬美元的時候，

6、他萬美元的時候，他得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以得意洋洋地向他的母親報捷，老太太對兒子的現(xiàn)有成績不以為然，但卻語重心長地提出了一條建議：為然，但卻語重心長地提出了一條建議：“ “事實上你必須把事實上你必須把握住比握住比51005100萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，萬美元更值錢的東西。除了對顧客誠實以外，還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。還要想辦法使每一個住進(jìn)希爾頓飯店的人住過了還想再來。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠(yuǎn)的辦法去吸引顧客，這樣你的飯店才有前途。引顧客，這樣你的飯店才有前

7、途?！?”希爾頓冥思苦想了很久，希爾頓冥思苦想了很久，才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。才終于悟出了母親所指的那種辦法是什么，那就是微笑服務(wù)。從此以后，從此以后，“ “希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。的陽光。” ”在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在這條高于一切的經(jīng)營方針指引下，希爾頓飯店在不到在不到9090年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的年的時間里，從一家飯店擴(kuò)展到目前的210210多家，多家，遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則遍布世界五大洲的各大城市，年利潤高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時的

8、由起家時的50005000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那工作。但是所有的雇員都知道，他問訊你的第一句話總是那句名言：句名言：“你今天對客人微笑了沒有？你今天對客人微笑了沒有？”當(dāng)客人第二次光臨時，服務(wù)人員會這樣向客人問好：“您好！先生（女士），很高興又見到您！”熟記客人名字會為你和酒店帶來更大的效益！深刻理解客人在旅途中的困難和不便；深刻理解本身職業(yè)的責(zé)任和榮譽；有發(fā)自內(nèi)心的，心甘情愿的服務(wù)意識。微

9、笑是自信的象征微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)微笑是和睦相處的反映，微笑是實現(xiàn)人際交往的通行證微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求笑有多種多樣，要笑得親切、甜美、大方、得體，只有對顧客尊敬和友善及對自己所從事工作的熱愛，才會笑容滿面地接待每一位顧客。微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一最優(yōu)美的笑是自然的笑；最幸福的笑是甜蜜的笑；最高興的笑是眉開眼笑；最巧妙的笑是會意而笑；最愉快的笑是又說又笑；最得意的笑是點頭而笑；最害羞的笑是低頭含笑；最動人的笑是含淚而笑；最調(diào)皮的笑是笑了又笑 ；最熱鬧的笑是哄堂大笑；最自豪的笑是哈哈大笑；最誠摯的笑是發(fā)自內(nèi)心的笑；最幽默的笑是別人笑自己不笑 ；最頑強(qiáng)的笑是苦笑；最頑強(qiáng)的笑是苦笑； 最難聽的笑是狂笑；最難聽的笑是狂笑；最可怕的笑是嘲笑；最可怕的笑是嘲笑； 最殘酷的笑是冷笑；最殘酷的笑是冷笑；最可惡的笑是淫笑；最可惡的笑是淫笑； 最陰險的笑是獰笑；最陰險的笑是獰笑；在奇怪的笑是邊想邊笑；最復(fù)雜的笑是邊哭邊笑；在奇怪的笑是邊想邊笑；最復(fù)雜的笑是邊哭邊笑；最可悲的笑是哭后大笑；最驕傲的笑是輕蔑的笑；最可悲的笑是哭后大笑；最驕傲的笑是輕蔑的笑；最難看的笑是皮笑肉不笑；最難看的笑是皮笑肉不笑；最使人摸不透的笑是假笑；最使人摸不透的笑是假笑；最難為情的笑是捂著臉羞答答地笑；最難為情的笑是捂著臉羞答答地笑；最癡呆的笑是莫名其妙地跟著別人笑；最癡