基于云計算的IT運維服務(wù)平臺可行性研究報告

1、基于云計算的 IT 運維服務(wù)平臺可行性研究報告2目 錄目目 錄錄.2一、項目實施的背景和意義一、項目實施的背景和意義.31 項目實施背景.32 項目建設(shè)的必要性.33 項目建設(shè)的可行性.44 效益分析.7二、技術(shù)發(fā)展趨勢及國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀二、技術(shù)發(fā)展趨勢及國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀.91 電子政務(wù)運維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢.92 云計算改寫 IT 運維服務(wù)模式變被動為主動.11三、項目主要研究內(nèi)容三、項目主要研究內(nèi)容.111 項目建設(shè)內(nèi)容.112 項目具體建設(shè)內(nèi)容分析和設(shè)計.11一、項目實施的背景和意義1 項目實施背景20 世紀(jì) 90 年代以來，我國政府投入了數(shù)百億元的巨資進行 IT 系統(tǒng)的建設(shè)。隨著建設(shè)和應(yīng)用

2、的深入，IT 系統(tǒng)的運維壓力和挑戰(zhàn)逐漸凸現(xiàn)出來，已經(jīng)成為影響 IT 系統(tǒng)應(yīng)用效果的重要因素和深入發(fā)展的主要瓶頸。如何在有限的投入下盡快建立高效、規(guī)范的 IT 系統(tǒng)運行體系，提高 IT 管理水平，改善 IT系統(tǒng)的運行質(zhì)量，已經(jīng)成為當(dāng)前各級政府信息化領(lǐng)導(dǎo)面臨的重要問題。ITIL 作為起源于政府自身 IT 管理需求、政府自主開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)，和 IT 系統(tǒng)運維有著天然的聯(lián)系，對于我國改善 IT 系統(tǒng)運行質(zhì)量和應(yīng)用效果具有很好的參考意義。黨的十七大提出“五化”并舉， “兩化”融合的新戰(zhàn)略思想，將信息化推到了一個新的發(fā)展高度。隨著政府信息化水平的不斷提高，保障信息化體系的正常運轉(zhuǎn)、提供高質(zhì)量的 IT 系統(tǒng)服務(wù)

3、，成為政府信息化主管部門的一項重要工作。經(jīng)過多年的信息化建設(shè)，眾多政府機構(gòu)開始逐漸從建設(shè)為主過渡到建設(shè)和運維并重的階段，運維質(zhì)量成為決定 IT 系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的一個重要因素。但由于種種原因，實際運維過程中還存在不少問題，主要表現(xiàn)在：（1）運維體系不完善：由于對運維工作的認(rèn)識不足，存在對 IT 系統(tǒng)建設(shè)與運維界線劃分不夠清晰、運維機構(gòu)及崗位的設(shè)置不夠合理、管理制度不完整和運維流程不規(guī)范等問題，難以實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化的運維。（2）資產(chǎn)管理較薄弱：多數(shù)單位依靠財政部門的固定資產(chǎn)管理系統(tǒng)建立信息化資產(chǎn)臺賬，但沒有及時動態(tài)記錄信息化資產(chǎn)運行、升級、變更、維修等信息，難以實現(xiàn)信息化資產(chǎn)的精細化管理。（3）支

4、撐工具較缺乏：IT 系統(tǒng)涉及 IT 設(shè)備數(shù)量多，類型雜，且部署在多個不同的網(wǎng)絡(luò)。由于缺乏統(tǒng)一的監(jiān)管工具，導(dǎo)致運維人員難以及時發(fā)現(xiàn)和定位故障。（4）外包服務(wù)缺少監(jiān)管：大多數(shù)政府機構(gòu)的運維模式是全部或部分運維服務(wù)外包。但由于缺少對外包服務(wù)工作內(nèi)容、質(zhì)量和效果的要求，運維管理人員難以對外包服務(wù)工作過程和結(jié)果進行全面管理。（5）傳統(tǒng)的 IT 運維服務(wù)模式已步入淘汰邊緣傳統(tǒng) IT 運維服務(wù)模式存在著致命的缺點和不可逆轉(zhuǎn)的劣勢：人力資源成本過高、問題發(fā)生的不可預(yù)知性、被動的服務(wù)模式導(dǎo)致效率低下，等等。事實證明，依賴于傳統(tǒng) IT 運維服務(wù)模式的公司會已逐漸被淘汰。（6）云端的的 IT 運維方式撲面而來隨著

5、IT 技術(shù)的不斷發(fā)展，云計算代表了 IT 創(chuàng)新的方向和未來，不僅可以改變企業(yè)計算的方式，也可以改變 IT 系統(tǒng) IT 運維服務(wù)模式。針對傳統(tǒng)的 IT 運維服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，國內(nèi)已經(jīng)開始研究基于云計算的 IT 運維服務(wù)系統(tǒng)，并提出了相應(yīng)的模式，作為一種按需交付服務(wù)的商業(yè)模式，云計算 IT 運維服務(wù)模式為用戶提供了一種快速部署和應(yīng)用 IT 運維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT 運維服務(wù)模式。從長遠來看，云計算技術(shù)能夠為一個企業(yè)或機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來巨大的增長空間，并能節(jié)省較為可觀的成本預(yù)算。借助建設(shè)私有云維護平臺，使運維不再受地域限制，可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地實現(xiàn)運維管理，將過去的被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹?/p>

6、動的服務(wù)方式從而實現(xiàn)主動式的 IT 運維。針對上述問題，基于 ITIL 的云計算 IT 運維服務(wù)管理體系，結(jié)合在政務(wù)行業(yè)運維支撐領(lǐng)域的豐富經(jīng)驗，整合了云計算、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、系統(tǒng)監(jiān)控、業(yè)務(wù)監(jiān)控和服務(wù)流程管理等多種技術(shù)手段，提出了一套完整的基于云計算的 IT 運維服務(wù)平臺解決方案。本方案能夠幫助政府機構(gòu)實現(xiàn)對IT 系統(tǒng)環(huán)境精細化、規(guī)范化的管理，提高 IT 系統(tǒng)的運行效率，降低運營成本，為實現(xiàn)電子政務(wù)發(fā)展提供有力的技術(shù)支撐。2 項目建設(shè)的必要性2.2 項目建設(shè)可以化解 IT 系統(tǒng)運維難題當(dāng)前，IT 運維服務(wù)中存在很多難題：1、無法統(tǒng)一協(xié)調(diào)，導(dǎo)致問題不能及時解決：問題不僅在政府行業(yè)中出現(xiàn)，很多企業(yè)也會面臨

7、。根本原因是各部門之間無法形成統(tǒng)一協(xié)調(diào)的 IT 運維服務(wù)管理，問題得不到有效的跟蹤，也就談不上及時解決。現(xiàn)在，如何實現(xiàn)各部門之間的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，以及如何對問題進行有效的跟蹤4和量化的管理已經(jīng)成為政府和企業(yè)不得不著手解決的難題。2、原因不清，導(dǎo)致問題無法根治：問題原因不清，給許多政府部門帶來不小的麻煩。這使IT 系統(tǒng)運維人員疲于奔波，卻始終解決不了問題，挨累不討好的事情令他們叫苦不迭。更為重要的是，因為找不到病根兒而導(dǎo)致問題無法根治，才是政府 IT 部門最為頭痛和急需解決的事情。3、對人的依賴，導(dǎo)致人員變更后的運維問題：對人的依賴越大，IT 系統(tǒng)運維管理中的不穩(wěn)定因素就越多。在政府的 IT 系統(tǒng)中，

8、如何減少對人的依賴，避免出現(xiàn)因人員變更導(dǎo)致運維無法有效進行，是政府 IT 部門面臨的 IT 運維管理難題。為了保證 IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，一套遵循 ITIL 的基于云計算的 IT 運維服務(wù)平臺能為電子政務(wù)系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行提供有力的保障。2.3 項目建設(shè)是適應(yīng) IT 運維技術(shù)發(fā)展趨勢的需要隨著計算機應(yīng)用的不斷升級，IT 運維管理已經(jīng)成為了當(dāng)下 IT 界炙手可熱的話題。如何提高 IT 基礎(chǔ)運維的效率及整體運維水平是眾多企業(yè)和 IT 運維外包商最為關(guān)心的重點。針對現(xiàn)下IT 運維的現(xiàn)狀和問題以及 2011 年 IT 運維服務(wù)的走向和發(fā)展趨勢，全球 IT 運維管理解決方案的專家做出了一系列點評。1、I

9、T 平臺、服務(wù)和管理工具帶來的升級煩惱現(xiàn)代工業(yè)體系下，政府對于 IT 系統(tǒng)的依賴越來越大。然而隨著政務(wù)業(yè)務(wù)線不斷擴大，用戶不斷增加，IT 基礎(chǔ)運維的負(fù)擔(dān)也變得日益沉重；此外單個運維產(chǎn)品已很難滿足其全面的管理需求。針對性的全面 IT 運維自動化管理解決方案不但能保證 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定性，而且能直接降低運營成本，提升服務(wù)質(zhì)量。2、傳統(tǒng)的 IT 運維服務(wù)模式已步入淘汰邊緣傳統(tǒng) IT 運維服務(wù)模式存在著致命的缺點和不可逆轉(zhuǎn)的劣勢：人力資源成本過高、問題發(fā)生的不可預(yù)知性、被動的服務(wù)模式導(dǎo)致效率低下，等等。事實證明，依賴于傳統(tǒng) IT 運維服務(wù)模式的公司會已逐漸被淘汰；而率先采用先進的 IT 運維模式，

10、比如自動化、管理服務(wù)等，能在激烈的行業(yè)競爭中取得巨大的競爭優(yōu)勢。3.云端的的 IT 運維方式撲面而來從長遠來看，云計算技術(shù)能夠為一個企業(yè)或機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展帶來巨大的增長空間，并能節(jié)省較為可觀的成本預(yù)算。企業(yè)借助建設(shè)私有云維護平臺，使運維不再受地域限制，可以通過網(wǎng)絡(luò)隨時隨地實現(xiàn)運維管理，將過去的被動轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥姆?wù)方式從而實現(xiàn)主動式的 IT 運維。4.一體化 IT 運維管理將主導(dǎo)未來各種先進的技術(shù)和功能整合于一個強大的框架式平臺，從數(shù)據(jù)備份、反病毒、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測、IT 審計、系統(tǒng)升級、補丁管理和部署到服務(wù)臺等一系列功能都融于一個系統(tǒng)平臺下，可以對系統(tǒng)和設(shè)備進行統(tǒng)一高效的管理。同時具備更加簡潔易操作的特

11、性，讓 IT 管理及 IT 治理的實施更加快捷、有效。5.基于 ITIL 的管理流程與最佳實踐將更緊密地結(jié)合完美的理論需要通過切實的工具才能體現(xiàn)出其真正的價值和作用。將 ITIL 所提倡的管理理念和流程通過一個能盡可能展現(xiàn)其優(yōu)點的管理平臺現(xiàn)實化，讓理論更好地服務(wù)于實際操作，實現(xiàn) IT 運維管理的最佳實踐，讓流程的主動化和自動化成為可能。縱觀全球 IT 運維事業(yè)發(fā)展的趨勢，真正提高 IT 運維管理效率的核心還是在于將 IT 運維中日常的大量的重復(fù)性工作自動化，變過去的手工執(zhí)行為自動化操作。這也意味著 IT 運維不再只是一個維護的過程，而是一個管理提升的過程，更加合理，有效的 IT 管理是 IT

12、運維的最終目的，而自動化 IT 運維是不可阻擋的潮流。3 項目建設(shè)的可行性3.2 技術(shù)可行性基于云計算的 IT 運維服務(wù)平臺采用核心技術(shù)：1、基于云計算服務(wù)體系架構(gòu)。2、基于 J2EE 平臺，B/S 結(jié)構(gòu)、MVC 設(shè)計模式，面向 SOA 的體系架構(gòu)，提供了面向服務(wù)的擴展接口。 3、IT 服務(wù)管理和 WEB2.0 技術(shù)的融合，國內(nèi)第一個面向 WEB2.0 的 ITIL 服務(wù)管理平臺。4、采用 Portal 技術(shù)來融合業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)管理，提供管理個性化。55、通過 Mashup 技術(shù)提供了與第三方 WEB 系統(tǒng)的有效整合。6、強大的動態(tài)業(yè)務(wù)定義能力，隨需配置業(yè)務(wù)模塊，具有自定義業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)規(guī)則

13、、業(yè)務(wù)流程、表單和查詢器的能力。內(nèi)置的工作流引擎，提供了流程和界面的客戶化模版和自定義能力。7、強大的動態(tài)配置管理庫能力，依托 Oracle 數(shù)據(jù)庫，具備繼承、組合、關(guān)聯(lián)、約束、聯(lián)動、版本管理等能力。以下針對基于云計算的 IT 運維服務(wù)平臺采用的主要核心技術(shù)進行介紹：（一）云計算1、云計算簡介云計算（Cloud Computing）是網(wǎng)格計算（Grid Computing ）、分布式計算（Distributed Computing）、并行計算（Parallel Computing）、效用計算（Utility Computing）、網(wǎng)絡(luò)存儲（Network Storage Technologie

14、s）、虛擬化（Virtualization）、負(fù)載均衡（Load Balance）等傳統(tǒng)計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展融合的產(chǎn)物。它旨在通過網(wǎng)絡(luò)把多個成本相對較低的計算實體整合成一個具有強大計算能力的完美系統(tǒng)，并借助 SaaS、PaaS、IaaS、MSP 等先進的商業(yè)模式把這強大的計算能力分布到終端用戶手中。Cloud Computing 的一個核心理念就是通過不斷提高“云”的處理能力，進而減少用戶終端的處理負(fù)擔(dān)，最終使用戶終端簡化成一個單純的輸入輸出設(shè)備，并能按需享受“云”的強大計算處理能力！ 云計算的核心思想，是將大量用網(wǎng)絡(luò)連接的計算資源統(tǒng)一管理和調(diào)度，構(gòu)成一個計算資源池向用戶按需服務(wù)。2、云計

15、算的特點數(shù)據(jù)安全可靠首先，云計算提供了最可靠、最安全的數(shù)據(jù)存儲中心，用戶不用再擔(dān)心數(shù)據(jù)丟失、病毒入侵等麻煩。 很多人覺得數(shù)據(jù)只有保存在自己看得見、摸得著的電腦里才最安全，其實不然。你的電腦可能會因為自己不小心而被損壞，或者被病毒攻擊，導(dǎo)致硬盤上的數(shù)據(jù)無法恢復(fù)，而有機會接觸你的電腦的不法之徒則可能利用各種機會竊取你的數(shù)據(jù)。此前轟動一時的“艷照門”事件據(jù)報道不也是因為電腦送修而造成個人數(shù)據(jù)外泄的嗎？ 反之，當(dāng)你的文檔保存在類似 Google Docs 的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)上，當(dāng)你把自己的照片上傳到類似 Google Picasa Web 的網(wǎng)絡(luò)相冊里，你就再也不用擔(dān)心數(shù)據(jù)的丟失或損壞。因為在“云”的另一端，

16、有全世界最專業(yè)的團隊來幫你管理信息，有全世界最先進的數(shù)據(jù)中心來幫你保存數(shù)據(jù)。同時，嚴(yán)格的權(quán)限管理策略可以幫助你放心地與你指定的人共享數(shù)據(jù)。這樣，你不用花錢就可以享受到最好、最安全的服務(wù)，甚至比在銀行里存錢還方便。 客戶端需求低其次，云計算對用戶端的設(shè)備要求最低，使用起來也最方便。 大家都有過維護個人電腦上種類繁多的應(yīng)用軟件的經(jīng)歷。為了使用某個最新的操作系統(tǒng)，或使用某個軟件的最新版本，我們必須不斷升級自己的電腦硬件。為了打開朋友發(fā)來的某種格式的文檔，我們不得不瘋狂尋找并下載某個應(yīng)用軟件。 為了防止在下載時引入病毒，我們不得不反復(fù)安裝殺毒和防火墻軟件。所有這些麻煩事加在一起，對于一個剛剛接觸計算機

17、、剛剛接觸網(wǎng)絡(luò)的新手來說不啻一場噩夢！如果你再也無法忍受這樣的電腦使用體驗，云計算也許是你的最好選擇。你只要有一臺可以上網(wǎng)的電腦，有一個你喜歡的瀏覽器，你要做的就是在瀏覽器中鍵入 URL ，然后盡情享受云計算帶給你的無限樂趣。 你可以在瀏覽器中直接編輯存儲在“云”的另一端的文檔，你可以隨時與朋友分享信息，再也不用擔(dān)心你的軟件是否是最新版本，再也不用為軟件或文檔染上病毒而發(fā)愁。因為在“云”的另一端，有專業(yè)的 IT 人員幫你維護硬件，幫你安裝和升級軟件，幫你防范病毒和各類網(wǎng)絡(luò)攻擊，幫你做你以前在個人電腦上所做的一切。 輕松共享數(shù)據(jù)此外，云計算可以輕松實現(xiàn)不同設(shè)備間的數(shù)據(jù)與應(yīng)用共享。 大家不妨回想一

18、下，你自己的聯(lián)系人信息是如何保存的。一個最常見的情形是，你的手機里存儲了幾百個聯(lián)系人的電話號碼，你的個人電腦 sssd 或筆記本電腦里則存儲了幾百個電子郵6件地址。為了方便在出差時發(fā)郵件，你不得不在個人電腦和筆記本電腦之間定期同步聯(lián)系人信息。買了新的手機后，你不得不在舊手機和新手機之間同步電話號碼。 對了，還有你的 PDA 以及你辦公室里的電腦?？紤]到不同設(shè)備的數(shù)據(jù)同步方法種類繁多，操作復(fù)雜，要在這許多不同的設(shè)備之間保存和維護最新的一份聯(lián)系人信息，你必須為此付出難以計數(shù)的時間和精力。這時，你需要用云計算來讓一切都變得更簡單。在云計算的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用模式中，數(shù)據(jù)只有一份，保存在“云”的另一端，你的所有

19、電子設(shè)備只需要連接互聯(lián)網(wǎng)，就可以同時訪問和使用同一份數(shù)據(jù)。 仍然以聯(lián)系人信息的管理為例，當(dāng)你使用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來管理所有聯(lián)系人的信息后，你可以在任何地方用任何一臺電腦找到某個朋友的電子郵件地址，可以在任何一部手機上直接撥通朋友的電話號碼，也可以把某個聯(lián)系人的電子名片快速分享給好幾個朋友。當(dāng)然，這一切都是在嚴(yán)格的安全管理機制下進行的，只有對數(shù)據(jù)擁有訪問權(quán)限的人，才可以使用或與他人分享這份數(shù)據(jù)。 可能無限多最后，云計算為我們使用網(wǎng)絡(luò)提供了幾乎無限多的可能 為存儲和管理數(shù)據(jù)提供了幾乎無限多的空間，也為我們完成各類應(yīng)用提供了幾乎無限強大的計算能力。想像一下，當(dāng)你駕車出游的時候，只要用手機連入網(wǎng)絡(luò)，就可以直接

20、看到自己所在地區(qū)的衛(wèi)星地圖和實時的交通狀況，可以快速查詢自己預(yù)設(shè)的行車路線，可以請網(wǎng)絡(luò)上的好友推薦附近最好的景區(qū)和餐館，可以快速預(yù)訂目的地的賓館，還可以把自己剛剛拍攝的照片或視頻剪輯分享給遠方的親友 離開了云計算，單單使用個人電腦或手機上的客戶端應(yīng)用，我們是無法享受這些便捷的。個人電腦或其他電子設(shè)備不可能提供無限量的存儲空間和計算能力，但在“云”的另一端，由數(shù)千臺、數(shù)萬臺甚至更多服務(wù)器組成的龐大的集群卻可以輕易地做到這一點。個人和單個設(shè)備的能力是有限的，但云計算的潛力卻幾乎是無限的。當(dāng)你把最常用的數(shù)據(jù)和最重要的功能都放在“云”上時，我們相信，你對電腦、應(yīng)用軟件乃至網(wǎng)絡(luò)的認(rèn)識會有翻天覆地的變化，

21、你的生活也會因此而改變。 互聯(lián)網(wǎng)的精神實質(zhì)是自由、平等和分享。作為一種最能體現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)精神的計算模型，云計算必將在不遠的將來展示出強大的生命力，并將從多個方面改變我們的工作和生活。無論是普通網(wǎng)絡(luò)用戶，還是企業(yè)員工，無論是 IT 管理者，還是軟件開發(fā)人員，他們都能親身體驗到這種改變。 營銷通過網(wǎng)絡(luò)，把多個成本較低的計算實體，整合成一個具有強大營銷能力的完美系統(tǒng)。核心理念就是通過不斷提高“云”的覆蓋能力，以及“云”之間的邏輯計算能力，從而達到系統(tǒng)營銷的結(jié)果，他可以減少用戶的經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，最終使用戶簡化到只要在家里，一臺終端，都可以得到近乎無限數(shù)量的優(yōu)質(zhì)客戶，享受“營銷云”帶來的強大經(jīng)濟利益。 狹義云營銷

22、：幫客戶銷售產(chǎn)品，快速建立全國營銷渠道，獲取經(jīng)濟利益。 廣義云營銷：樹立企業(yè)品牌形象，獲取更大社會資源等（二）IT 運維（服務(wù)）管理全球最佳實踐 ITILIT 運維（服務(wù)）管理全球最佳實踐 ITIL（Information Technology Infrastructure Library，IT 基礎(chǔ)設(shè)施庫），是 20 世紀(jì) 80 年代由英國政府為提升政府 IT 運維管理水平和解決“IT 服務(wù)質(zhì)量不佳”總結(jié)各政府單位和先進企業(yè) IT 運維管理的最佳實踐而形成的。ITIL 為政府單位和企業(yè)提供了一個客觀、嚴(yán)謹(jǐn)、可量化的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，組織的 IT 部門和最終用戶可以根據(jù)自己的能力、需求定義以及所要求

23、的不同服務(wù)水平，參考 ITIL 來規(guī)劃和制定其 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)及服務(wù)管理，從而確保 IT 運維管理能為組織的業(yè)務(wù)運作提供更好的支持。ITIL 是管理科學(xué)在信息技術(shù)中的應(yīng)用，是一種基于流程的方法。它把英國各個行業(yè)在 IT 管理方面的最佳實踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高 IT 資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量。它的開發(fā)并不是基于理論，而是根據(jù)“最佳實踐”，即“被用戶廣泛認(rèn)可的、有效的做事方式”。ITIL 從復(fù)雜的 IT 管理活動中梳理出各組織所共有的最佳實踐（如事件管理、問題管理、變更管理、配置管理、服務(wù)水平管理、可用性管理等），然后將這些流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化；明確定義各個流程的目標(biāo)、范圍、職能和責(zé)任、成本和效

24、益、規(guī)劃和實施過程、主要活動、主要角色、關(guān)鍵成功因素、績效評價指標(biāo)以及其他流程的相互關(guān)系等。ITIL 描述了創(chuàng)建相關(guān)規(guī)范所需考慮的事項、計7劃和措施。英國政府是 ITIL 的制訂者（推出了基于 ITIL 的 IT 服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000，并成為后來 ISO20000 的藍本），也是應(yīng)用 ITIL 最廣泛、最富有成效的政府。就世界范圍來看，英聯(lián)邦國家，如澳大利亞、加拿大、新西蘭等國家，以及其他的歐洲國家，對 ITIL 應(yīng)用得比較早，也比較普遍。在這些國家，ITIL 不僅作為政府機構(gòu)自己進行大型數(shù)據(jù)中心運行管理的實踐標(biāo)準(zhǔn)，還在電子政務(wù)運維外包合同談判時，被作為評價服務(wù)提供商資格和服務(wù)

25、能力的強制準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。2004 年 7 月，澳大利亞采用 ITIL 作為國家 ICT（Infrastructure Communication Technology）服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) AS8018，是繼英國以后第二個采用 ITIL 作為標(biāo)準(zhǔn)的國家。2005 年8 月，澳大利亞的維多利亞州稅務(wù)局（State Revenue Office of Victoria）獲得了BS15000/AS8018 的認(rèn)證證書，成為世界上第一個獲得 ITIL 認(rèn)證的政府機構(gòu)。（三）IT 服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn) ISO20000ISO20000 由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）和國際電工委員會（IEC）于 2005 年 12 月共同發(fā)

26、布，成為第一個 IT 系統(tǒng)運維（服務(wù)）管理領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)體系。它源自英國國家標(biāo)準(zhǔn)BS15000。2001 年，英國標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會（BSI）在國際 IT 服務(wù)管理論壇（it SMF）年會上正式發(fā)布了以 ITIL 為基礎(chǔ)的 IT 服務(wù)管理英國國家標(biāo)準(zhǔn) BS15000。BS15000 是世界上第一個針對 IT 服務(wù)管理的國家標(biāo)準(zhǔn)。它提出了一系列相對獨立又彼此相互關(guān)聯(lián)的服務(wù)管理所需要的管理流程。2002 年 BS15000 被提交給 ISO，申請成為 IT 服務(wù)管理國際標(biāo)準(zhǔn)。2005 年 5 月，ISO 通過快速通道的方式批準(zhǔn)通過了 ISO20000 的標(biāo)準(zhǔn)決議，并于 2005 年 12 月 15 日正式發(fā)

27、布ISO/IEC20000。 ISO/IEC 20000 適用于提供 IT 服務(wù)的各類型組織，不限于其所在行業(yè)和規(guī)模大小。目前全球有近 200 家組織通過了認(rèn)證，商務(wù)部中國國際電子商務(wù)中心成為國內(nèi)第一家通過該認(rèn)證的政府機構(gòu)。通過 ISO/IEC 20000 認(rèn)證，表明組織已經(jīng)建立 IT 系統(tǒng)運維管理體系，能夠系統(tǒng)化地為業(yè)務(wù)提供高質(zhì)量的 IT 服務(wù)。3.3 業(yè)務(wù)可行性政府的 IT 系統(tǒng)一般都屬于規(guī)模龐大，包括省、市、區(qū)（縣）三級網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，同時電子政務(wù)整合了各級政府的信息資源，加快了職能轉(zhuǎn)變，建立政府網(wǎng)站群。為此，從 Web 網(wǎng)站到網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，從政務(wù)職能到網(wǎng)上辦公都需要 IT 系統(tǒng)的有力支撐，通過

28、ITIL 管理流程全面提高各級政府IT 系統(tǒng)管理效率，保障其正常運轉(zhuǎn)，使之成為真正服務(wù)于百姓的政府網(wǎng)站，全面提升電子政務(wù)服務(wù)體驗。簡言之，政府行業(yè)需要全方面的 IT 運維解決方案，基礎(chǔ)設(shè)施、職能服務(wù)以及網(wǎng)上辦公等眾多需要得到有效管理。電子政務(wù)已經(jīng)成為政府快速辦理業(yè)務(wù)的一個重要手段，網(wǎng)絡(luò)的快捷已經(jīng)大大提高了政務(wù)辦公的效率，也節(jié)省了辦事人員的時間，一旦系統(tǒng)發(fā)生中斷，將會給民眾帶來大大的不便，為了保證政務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，一套遵循 ITIL 的 IT 運維管理平臺能為電子政務(wù)系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行提供有力的保障。根據(jù) IT 系統(tǒng)運維需求，結(jié)合在政府行業(yè)十幾年的運維經(jīng)驗，完全能夠保障基于云計算的 IT運維服

29、務(wù)平臺的業(yè)務(wù)可行性。4 效益分析4.1 社會效益評價實施基于云計算的 IT 運維服務(wù)平臺項目，通過引入第三方運維，并實施有效的外包管理，大大降低了運維的總體成本，并有效地提高了運維的質(zhì)量和效率。主要體現(xiàn)在如下方面：第一，改變運維方式，實現(xiàn)電子政務(wù)系統(tǒng)的故障預(yù)警，變被動響應(yīng)為主動維護，提高系統(tǒng)可用性、用戶滿意度、公眾滿意度，電子政務(wù)系統(tǒng)對政務(wù)開展的支撐能力顯著提高。第二，提高運維效率，變手工維護為工具自動運維，業(yè)務(wù)中斷次數(shù)減少，中斷時間大幅縮短。第三，降低運維成本，一方面，使用基于云計算的 IT 運維服務(wù)平臺進行 IT 運維能夠極大降低運維成本，另一方面，IT 運維系統(tǒng)本身的學(xué)習(xí)及維護成本遠低于

30、多個運維工具或手工運維方式對運維人員的要求。8第四，運維工作流程化，運維工作可跟蹤、可統(tǒng)計，信息中心管理水平大幅提高。第五，IT 資產(chǎn)清晰，延長系統(tǒng)使用周期，降低各級單位 IT 支出成本。更重要的是，研發(fā)的基于云計算的 IT 運維服務(wù)平臺，并提出云計算 IT 運維服務(wù)模式。作為一種按需交付服務(wù)的商業(yè)模式，云計算 IT 運維服務(wù)模式為用戶提供了一種快速部署和應(yīng)用IT 運維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT 運維服務(wù)模式。 與傳統(tǒng)的 IT 運維服務(wù)相比，基于云計算 IT 運維服務(wù)實現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變。首先，它變被動為主動?；谠朴嬎愕?IT 運維服務(wù)以各種監(jiān)控、告警、日志、報告服務(wù)工具為依托，通過

31、全面的網(wǎng)絡(luò)式監(jiān)控可以及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而可以建立起主動式 IT 運維。其次，它變復(fù)雜為簡單。當(dāng)新增一個分支機構(gòu)時，只需要在網(wǎng)絡(luò)上增加安裝一個節(jié)點，就可以監(jiān)控管理整個 IT 系統(tǒng)，整個過程簡單高效，而不需要部署復(fù)雜的 IT 運維軟件。再次，它大幅降低了 IT 運維成本。云計算 IT 運維服務(wù)把數(shù)據(jù)乃至應(yīng)用程序全部集中到云端，也就是數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器上。對于運維來說，這意味著大量在本地的運維工作轉(zhuǎn)移到云服務(wù)器端，運維的總體工作量大大減少，運維成本也就大幅降低。 4.2 經(jīng)濟效益評價我國主要地區(qū)已經(jīng)基本完成電子政務(wù)內(nèi)外網(wǎng)建設(shè)、政府門戶網(wǎng)站建設(shè)和主要應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)。從資金投入來看，也已進入建設(shè)轉(zhuǎn)運維階

32、段。以某副省級城市為例，2001 年到 2010 年，建設(shè)資金與運行維護資金都呈上升趨勢，但從 2007 年開始，運行維護資金呈現(xiàn)加速上揚態(tài)勢，但是與此同時，運行維護資金相對于建設(shè)資金的比重卻呈現(xiàn)下降的趨勢，說明建設(shè)資金與運維資金比例失調(diào)，這迫切要求電子政務(wù)的運維規(guī)劃和管理必須更科學(xué)，從而提升運維績效 將 IT 運維服務(wù)和云計算結(jié)合起來，并結(jié)合 SaaS 的商業(yè)模式，從而創(chuàng)造了全新的云計算 IT運維服務(wù)模式，有望因此成為一家全新模式的公司。最終受益的是廣大用戶，他們借助獨創(chuàng)的云計算 IT 運維服務(wù)模式，可以實現(xiàn)政府 IT 系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地?？傊?，基于云計算

33、的 IT 運維服務(wù)平臺具有很大的市場潛力，完全能夠產(chǎn)生可觀的直接經(jīng)濟效益。9二、技術(shù)發(fā)展趨勢及國內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀1 電子政務(wù)運維管理現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢20 世紀(jì) 80 年代以來，我國政府投入了近萬億元的巨資進行電子政務(wù)建設(shè)。通過近 20 年來的持續(xù)建設(shè)，特別是“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”等大型項目的階段化建設(shè)，我國電子政務(wù)建設(shè)已經(jīng)取得了初步成效。政府內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)、行政審批、費稅征繳、信息公開、信息統(tǒng)計與分析等大量政府核心業(yè)務(wù)越來越依賴信息化。城市管理和政府公共服務(wù)對信息化的依存度大幅增加，公眾對政府的信息服務(wù)需求日趨迫切。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進入應(yīng)用維護階段，持續(xù)可靠提供應(yīng)用服務(wù)的風(fēng)險

34、已經(jīng)凸顯。長期以來，我國各級政府電子政務(wù)投入主要用于解決從無到有的基礎(chǔ)設(shè)施和系統(tǒng)的建設(shè)，忽視了系統(tǒng)建設(shè)完成以后的運行維護。電子政務(wù)工作沿用建設(shè)方式的管理思路與目前發(fā)展階段已不相適應(yīng)，粗放型的外包管理與政府業(yè)務(wù)風(fēng)險防范要求不相適應(yīng)。這將對城市管理和公共服務(wù)構(gòu)成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。結(jié)合對多家國家部委和省市級政府單位電子政務(wù)運維管理體系的研究和咨詢實踐經(jīng)驗，就我國電子政務(wù)運維的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢總結(jié)如下。一、中國電子政務(wù)運維現(xiàn)狀電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運維轉(zhuǎn)型的時期我國電子政務(wù)建設(shè)的歷史可以追溯到 20 世紀(jì) 80 年代中期，至今大體上經(jīng)歷了 3 個重要的發(fā)展階段，即 20 世紀(jì) 80 年代的起步階段、90 年

35、代的重點推進階段和進入 21 世紀(jì)后的加速發(fā)展階段。90 年代后期，特別是進入 21 世紀(jì)后，在 2002 年 17 號文件的指引下，各級政府圍繞“兩網(wǎng)、一站、四庫、十二金”的發(fā)展重點有序展開工作，我國電子政務(wù)建設(shè)進入了全面規(guī)劃、整體發(fā)展的新階段，并取得了階段性的成果。到目前為止，投資建設(shè)的大量信息系統(tǒng)已進入應(yīng)用維護階段，電子政務(wù)發(fā)展正處在由建設(shè)向運維轉(zhuǎn)型的時期。關(guān)鍵電子政務(wù)系統(tǒng)實行集中運維目前，已經(jīng)建設(shè)完成的國家重點“金字”工程普遍實行了全國和省級的數(shù)據(jù)和應(yīng)用集中，數(shù)據(jù)和應(yīng)用的集中帶來了風(fēng)險的集中。集中管理之后，運維工作逐漸從分布式的技術(shù)支持轉(zhuǎn)向集中式、專業(yè)化的技術(shù)支持。運維覆蓋終端設(shè)備、網(wǎng)

36、絡(luò)、系統(tǒng)及業(yè)務(wù)應(yīng)用目前，運維工作涵蓋了終端設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及應(yīng)用的運維。據(jù)筆者的調(diào)研，主機、數(shù)據(jù)庫、存儲備份、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等多數(shù)都是由原生產(chǎn)商負(fù)責(zé)，且多以國外廠商為主。應(yīng)用系統(tǒng)軟件、網(wǎng)絡(luò)運維多數(shù)采用“誰建設(shè)，誰運維”的方式。應(yīng)用服務(wù)與安全服務(wù)所占比例較小。引入咨詢服務(wù)，建立規(guī)范化的運維管理體系的單位依舊是少數(shù)。 二、電子政務(wù)運維面臨的挑戰(zhàn)電子政務(wù)運維工作的重要程度日益顯現(xiàn)，但大量政府單位在運行維護方面依舊面臨諸多挑戰(zhàn)，將其研究總結(jié)如下：對運維工作的定位不準(zhǔn)根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，我國電子政務(wù)工作依舊存在“重建設(shè)、輕維護”、“重技術(shù)、輕管理”等現(xiàn)象，很多領(lǐng)導(dǎo)對運維工作重視程度依舊不夠。同時運維的概念模糊，依舊

37、存在建設(shè)與運維的邊界劃分不清晰，運維與升級改造的關(guān)系不明確等。運維管理“摸著石頭過河”依舊盛行調(diào)研還發(fā)現(xiàn)，很多政府單位在運維工作中，普遍采用經(jīng)驗法則，“摸著石頭過河”，日常工作中常處于“救火”狀態(tài)，非常被動地處理各種故障；對運維外包商的管理缺乏有效的手段，處于粗放管理的狀態(tài)。針對運維中面臨的日益凸顯的風(fēng)險，各政府單位急需建立運維管理體系，使運維工作更加科學(xué)化、規(guī)范化和專業(yè)化。普遍存在運維管理規(guī)范和運維資金預(yù)算制度的缺失2006 年國家印發(fā)的20062020 年信息化發(fā)展戰(zhàn)略明確提出，未來電子政務(wù)行動計劃要建立運行、維護管理制度，從國家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運維工作的方向。但各?。ㄊ校┙Y(jié)合本地特點，

38、出臺具有全?。ㄊ校┲笇?dǎo)意義的運維管理規(guī)范的實踐依舊不多。此外，運維費預(yù)算制度目前依舊缺失，電子政務(wù)運維資金的保障是很多政府單位迫切需要解決的問題。三、國內(nèi)外的最佳實踐國外最佳實踐10從 20 世紀(jì) 80 年代開始，國外部分政府便開始探尋電子政務(wù)運維中的最佳實踐，逐漸形成了成體系的一系列方法論。國內(nèi)最佳實踐部分國內(nèi)具有先進管理理念的政府單位在運維工作中通過借鑒 ITIL 和 ISO20000，結(jié)合自身實際，構(gòu)建了具有中國特色的 IT 系統(tǒng)運維管理體系，取得了不錯的成效。四、中國電子政務(wù)運維發(fā)展趨勢和應(yīng)重點考慮的因素隨著電子政務(wù)運維工作重要性的日益凸顯，中國電子政務(wù)運維管理必然從粗放管理走向科學(xué)管

39、理，從“重建設(shè)、輕維護，重技術(shù)、輕管理”走向“建設(shè)與維護并重，技術(shù)與管理并重”。下面結(jié)合研究和實踐經(jīng)驗，就電子政務(wù)運維中需要重點考慮的因素進行總結(jié)。首先需要轉(zhuǎn)變理念“運維工作體現(xiàn)不出業(yè)績，領(lǐng)導(dǎo)很難重視”,一位負(fù)責(zé)運維工作的處長無奈地如是說。有此類煩惱的運維人員不在少數(shù)。筆者綜合國內(nèi)外的研究認(rèn)為，當(dāng)前，我國電子政務(wù)工作的重點已從大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)、平臺、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)轉(zhuǎn)向以深化應(yīng)用、提升應(yīng)用效益為主要特征的“運行維護”階段。運行維護的重要性一點不亞于建設(shè)的重要性，甚至重要性更高，沿用建設(shè)時期的管理思路和管理方法與現(xiàn)階段的管理需求已不相適應(yīng)。為了更好地發(fā)揮電子政務(wù)的效益，“用好”電子政務(wù)非常關(guān)鍵，而電子政

40、務(wù)運維管理是“用好”電子政務(wù)的重要保障。建立電子政務(wù)運維管理體系20062020 年信息化發(fā)展戰(zhàn)略明確提出，未來電子政務(wù)行動計劃要建立運行、維護管理制度，從國家層面規(guī)劃了電子政務(wù)運維工作的方向。但如何確保運維工作安全、穩(wěn)定、快捷，是很多政府部門信息化領(lǐng)導(dǎo)所關(guān)心的。要提升運維工作的科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化水平，需要系統(tǒng)地建立電子政務(wù)運維管理體系。打開“建設(shè)轉(zhuǎn)運維”的黑箱關(guān)于建設(shè)轉(zhuǎn)運維管理，現(xiàn)在存在很多挑戰(zhàn)和矛盾。首先，建設(shè)和運維之間本身有一個模糊地帶，對這個地帶我們必須要有效地管理和控制。以前，這個模糊地帶對于我們來說是一個黑箱，大家只是去摸索地做。現(xiàn)在我們要把這個黑箱打開，需要在立項、需求分析、

41、設(shè)計、測試、上線等環(huán)節(jié)加以管控?？茖W(xué)進行運維費預(yù)算“有錢了，不一定能管理好；但沒有錢，一定管理不好”。目前大部分單位都面臨運維費用預(yù)算方面的難題，普遍面臨費用無法單獨列支或經(jīng)費不足的情況，且存在制度上的缺失。運維費用是 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)運行的資金保障。隨著信息化建設(shè)的逐漸深入，信息化工作將逐漸由建設(shè)轉(zhuǎn)向以應(yīng)用為主的運行維護階段。為保障應(yīng)用系統(tǒng)的有效運行和 IT 服務(wù)質(zhì)量的提高，實現(xiàn) IT 服務(wù)精細化管理的目標(biāo)，為業(yè)務(wù)提供信息化支撐，科學(xué)進行運維費用管理顯得非常重要。管控運維外包隨著運維專業(yè)化程度的提高和政府職能的轉(zhuǎn)變，聘請專業(yè)的運維公司提供運維外包服務(wù)將是電子政務(wù)發(fā)展的必然趨勢。將國際最

42、佳實踐與政府部門的實際相結(jié)合據(jù)初步統(tǒng)計，ITIL 在中國應(yīng)用的成功率在 50%之下，失敗的原因除對 ITIL 定位為技術(shù)項目外，還主要包括 ITIL 沒能很好地和組織的實際情況相結(jié)合。政府部門可以借鑒 ISO20000 和 ITIL，并結(jié)合組織的實際來建立 IT 系統(tǒng)運維管理體系。但運維體系的建立需要考慮以下幾個關(guān)鍵成功因素：將 IT 系統(tǒng)運維管理體系項目作為管理項目，培訓(xùn)先行，要將 ITIL 變成一種文化，全員參與；在實施過程中要重管理、重效果；要結(jié)合現(xiàn)有管理成熟度，推廣過程中要考慮與現(xiàn)行管理制度的兼容性，做到“管理的科學(xué)性”和“管理的藝術(shù)性”相結(jié)合。以某政府部門 IT 系統(tǒng)運維管理體系項目

43、為例，考慮到該單位需要在一個過程中轉(zhuǎn)變流程管理的理念和服務(wù)的文化，項目開始并沒有引入績效考核制度，直到該單位已適應(yīng)流程管理，并在工作中主動應(yīng)用運維管理體系時，才逐漸引入績效考核制度，做到了管理體系的平滑過渡。不同類型的政府部門應(yīng)在運維管理工作中發(fā)揮不同的作用從橫向來看，與電子政務(wù)相關(guān)的政府部門大體上可以分為兩種類型：一類為具體負(fù)責(zé)電子政務(wù)運維工作的信息中心，另一類為在一定區(qū)域內(nèi)對相關(guān)政府部門信息化工作具有宏觀指導(dǎo)和管理職能的信息辦。不同性質(zhì)的政府部門在運維管理工作中應(yīng)發(fā)揮不同的作用。信息中心作為11具體承擔(dān)運維工作的單位，應(yīng)建立涵蓋運維需求、運維服務(wù)級別、組織結(jié)構(gòu)和人員職責(zé)分工、管理流程、管理

44、制度、運維費預(yù)算、績效評估、技術(shù)工具的運維管理體系。信息辦作為對各委辦局單位信息化工作具有指導(dǎo)和管理職能的機構(gòu)，可以結(jié)合各委辦局單位的情況，從全省（市）的角度出臺運維管理規(guī)范，用以規(guī)范和指導(dǎo)各委辦局的運維管理工作。從縱向來看，與電子政務(wù)運維相關(guān)的政府部門可以分為 3 個層面：第 1 個層面，部委單位，這個層面開展運維工作需要總體規(guī)劃，分步實施，可以考慮制定供全國參考的管理規(guī)范；第 2個層面，省廳政府單位，需要具體建立科學(xué)的 IT 系統(tǒng)運維管理體系；第 3 個層面，地、市單位（其信息化人數(shù)不多），需要借鑒科學(xué)的運維管理思想，結(jié)合當(dāng)?shù)匦枰?，建立基礎(chǔ)的運維流程（如事件管理流程），積累知識庫，并制定供

45、全體人員參考的信息化手冊等。 2 云計算改寫 IT 運維服務(wù)模式變被動為主動專家指出，云計算因為可以在提升用戶 IT 運維效率的同時降低 IT 運維成本，因而受到用戶和 IT 廠商的追捧。云計算代表了 IT 創(chuàng)新的方向和未來，不僅可以改變企業(yè)計算的方式，也可以改變 IT 運維服務(wù)模式。IT 運維專家指出，隨著企業(yè) IT 系統(tǒng)逐步完善而來的難題是，如何保障數(shù)量眾多的IT 設(shè)備和和應(yīng)用系統(tǒng)的正常運行。針對傳統(tǒng)的 IT 運維服務(wù)模式中存在的問題，國際上著名的IT 廠商都相應(yīng)提出研發(fā)云計算的 IT 運維服務(wù)系統(tǒng)，并提出了相應(yīng)的模式。作為一種按需交付服務(wù)的商業(yè)模式，云計算 IT 運維服務(wù)模式為用戶提供了

46、一種快速部署和應(yīng)用 IT 運維系統(tǒng)的方法，徹底改變了傳統(tǒng)的高成本 IT 運維服務(wù)模式。與傳統(tǒng)的 IT 運維服務(wù)相比，基于云計算 IT 運維服務(wù)實現(xiàn)了三大轉(zhuǎn)變。首先它變被動為主動?；谠朴嬎愕?IT 運維服務(wù)以各種監(jiān)控、告警、日志、報告服務(wù)工具為依托，通過全面的網(wǎng)絡(luò)式監(jiān)控可以及早發(fā)現(xiàn)故障隱患，從而可以建立起主動式 IT 運維。其次，它變復(fù)雜為簡單。當(dāng)新增一個分支機構(gòu)時，只需要在網(wǎng)絡(luò)上增加安裝一個節(jié)點，就可以監(jiān)控管理整個 IT 系統(tǒng)，整個過程簡單高效，而不需要部署復(fù)雜的 IT 運維軟件。再次，它大幅降低了 IT 運維成本。云計算IT 運維服務(wù)把數(shù)據(jù)乃至應(yīng)用程序全部集中到云端，也就是數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器

47、上。對于運維來說，這意味著大量在本地的運維工作轉(zhuǎn)移到云服務(wù)器端，運維的總體工作量大大減少，運維成本也就大幅降低。有專家評價，將 IT 服務(wù)和云計算結(jié)合起來，并結(jié)合 SaaS 的商業(yè)模式，可以創(chuàng)造全新的云計算 IT 運維服務(wù)模式，有望因此成為一家全新模式的公司。最終受益的將是廣大用戶，他們借助獨創(chuàng)的云計算 IT 運維服務(wù)模式，可以實現(xiàn)企業(yè) IT 系統(tǒng)的高效穩(wěn)定運行，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地。三、項目主要研究內(nèi)容1 項目建設(shè)內(nèi)容基于云計算的 IT 運維服務(wù)平臺是基于云計算模式和 ITIL 理論建設(shè)一套完整的運維服務(wù)管理平臺，主要包括以下三部分建設(shè)內(nèi)容：（1）基于云計算的 IT 運維服務(wù)支

48、撐系統(tǒng)建設(shè)（2）政務(wù)信息系運維服務(wù)管理體系建設(shè)2 項目具體建設(shè)內(nèi)容分析和設(shè)計（一）云計算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)在云計算中，根據(jù)其服務(wù)集合所提供的服務(wù)類型，整個云計算服務(wù)集合被劃分成 4 個層次：應(yīng)用層、平臺層、基礎(chǔ)設(shè)施層和虛擬化層。這 4 個層次每一層都對應(yīng)著一個子服務(wù)集合，下面所示為云計算服務(wù)層次。12圖 1 云計算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)云計算的服務(wù)層次是根據(jù)服務(wù)類型即服務(wù)集合來劃分，與大家熟悉的計算機網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)中層次的劃分不同。在計算機網(wǎng)絡(luò)中每個層次都實現(xiàn)一定的功能，層與層之間有一定關(guān)聯(lián)。而云計算體系結(jié)構(gòu)中的層次是可以分割的，即某一層次可以單獨完成一項用戶的請求而不需要其他層次為其提供必要的服務(wù)和支持。在云

49、計算服務(wù)體系結(jié)構(gòu)中各層次與相關(guān)云產(chǎn)品對應(yīng)。應(yīng)用層對應(yīng) SaaS 軟件即服務(wù)如：Google APPS、SoftWare+Services；平臺層對應(yīng) PaaS 平臺即服務(wù)如：IBM IT Factory、Google APPEngine、F；基礎(chǔ)設(shè)施層對應(yīng) IaaS 基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)如：Amazo EC2、IBM Blue Cloud、Sun Grid；虛擬化層對應(yīng)硬件即服務(wù)結(jié)合 PaaS 提供硬件服務(wù)，包括服務(wù)器集群及硬件檢測等服務(wù)。PaaS 能將現(xiàn)有各種業(yè)務(wù)能力進行整合，具體可以歸類為應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)能力接入、業(yè)務(wù)引擎、業(yè)務(wù)開放平臺，向下根據(jù)業(yè)務(wù)能力需要測算基礎(chǔ)服務(wù)能力，通過 IaaS 提供

50、的 API 調(diào)用硬件資源，向上提供業(yè)務(wù)調(diào)度中心服務(wù)，實時監(jiān)控平臺的各種資源，并將這些資源通過 API 開放給 SaaS 用戶。PaaS 主要具備以下三個特點:(1)平臺即服務(wù):PaaS 所提供的服務(wù)與其他的服務(wù)最根本的區(qū)別是 PaaS 提供的是一個基礎(chǔ)平臺，而不是某種應(yīng)用。在傳統(tǒng)的觀念中，平臺是向外提供服務(wù)的基礎(chǔ)。一般來說，平臺作為應(yīng)用系統(tǒng)部署的基礎(chǔ)，是由應(yīng)用服務(wù)提供商搭建和維護的，而 PaaS 顛覆了這種概念，由專門的平臺服務(wù)提供商搭建和運營該基礎(chǔ)平臺，并將該平臺以服務(wù)的方式提供給應(yīng)用系統(tǒng)運營商;(2)平臺及服務(wù):PaaS 運營商所需提供的服務(wù)，不僅僅是單純的基礎(chǔ)平臺，而且包括針對該平臺的技

51、術(shù)支持服務(wù)，甚至針對該平臺而進行的應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、優(yōu)化等服務(wù)。PaaS 的運營商最了解他們所運營的基礎(chǔ)平臺，所以由 PaaS 運營商所提出的對應(yīng)用系統(tǒng)優(yōu)化和改進的建議也非常重要。而在新應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)過程中，PaaS 運營商的技術(shù)咨詢和支持團隊的介入，也是保證應(yīng)用系統(tǒng)在以后的運營中得以長期、穩(wěn)定運行的重要因素;(3)平臺級服務(wù):PaaS 運營商對外提供的服務(wù)不同于其他的服務(wù)，這種服務(wù)的背后是強大而穩(wěn)定的基礎(chǔ)運營平臺，以及專業(yè)的技術(shù)支持隊伍。這種“平臺級”服務(wù)能夠保證支撐 SaaS 或其他軟件服務(wù)提供商各種應(yīng)用系統(tǒng)長時間、穩(wěn)定的運行。PaaS 的實質(zhì)是將互聯(lián)網(wǎng)的資源服務(wù)化為可編程接口，為第三方開發(fā)者

52、提供有商業(yè)價值的資源和服務(wù)平臺。有了 PaaS 平臺的支撐，云計算的開發(fā)者就獲得了大量的可編程元素，這些可編程元素有具體的業(yè)務(wù)邏輯，這就為開發(fā)帶來了極大的方便，不但提高了開發(fā)效率，還節(jié)約了開發(fā)成本。有了 PaaS 平臺的支持，WEB 應(yīng)用的開發(fā)變得更加敏捷，能夠快速響應(yīng)用戶需求的開發(fā)能力，也為最終用戶帶來了實實在在的利益。 （二）基于云計算的 IT 運維服務(wù)平臺框架13基于云計算的IT運維服務(wù)平臺框架如圖2所示。圖2 基于云計算的IT運維服務(wù)平臺框架基于云計算的IT運維服務(wù)平臺框架包括運維服務(wù)全生命周期管理方法、管理標(biāo)準(zhǔn)/規(guī)范、管理模式、管理支撐工具、管理對象以及基于流程的管理方法?；谠朴嬎?/p>

53、的IT運維服務(wù)平臺框架以ITIL/ISO20000為基礎(chǔ)，以適應(yīng)各種管理模式為目標(biāo)，以管理支撐工具為手段，以流程化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理為方法，以全生命周期的PDCA循環(huán)為提升途徑，體現(xiàn)了對IT運維服務(wù)全過程的體系化管理。（三）IT 運維服務(wù)模型與模式IT運維服務(wù)模型由IT運維管理對象、IT運維服務(wù)提供者和IT運維服務(wù)使用者三個層面組成。運維管理對象主要包括IT資源和使用IT服務(wù)的IT用戶兩類元素；IT運維服務(wù)提供者由IT運維服務(wù)管理體系和IT運維人員構(gòu)成；IT運維服務(wù)使用者主要是指IT運維服務(wù)的使用和管理人員。他們之間的邏輯關(guān)系如圖3所示。14圖3 IT運維服務(wù)模型在該運維服務(wù)模型中，IT資源

54、及IT用戶共同構(gòu)成IT運維管理的對象，對IT資源的使用體現(xiàn)為IT服務(wù)，IT用戶是IT服務(wù)的使用者；作為IT運維服務(wù)的提供者，IT運維人員使用IT運維服務(wù)管理體系，并通過IT運維服務(wù)管理體系與IT運維管理對象之間的接口交互管理信息，對所負(fù)責(zé)的IT運維管理對象進行管理；IT運維服務(wù)提供者與不同的IT運維服務(wù)使用者之間分別簽署不同級別的服務(wù)協(xié)議，并根據(jù)服務(wù)協(xié)議的規(guī)定提供相應(yīng)的IT運維服務(wù)，IT運維服務(wù)的使用和管理人員代表IT運維服務(wù)使用者，按照相關(guān)的服務(wù)協(xié)定使用和管理IT運維服務(wù)。在實際的運維過程中，由于參與IT運維活動的往往是多個企業(yè)或者部門，而且這些企業(yè)或者部門往往承擔(dān)模型中的一個或者幾個角色，

55、這就構(gòu)成了多種多樣的IT運維服務(wù)模式。典型的IT運維服務(wù)模式存在如下幾種形式：圖4a 自運維環(huán)境 圖4b 完全外包運維環(huán)境15圖4c 混合運維環(huán)境(1) 自運維模式：IT 資產(chǎn)擁有企業(yè)自行負(fù)責(zé)對所擁有的所有 IT 資源的運維工作。一般情況下，相關(guān)的維護工作由本企業(yè) IT 部門負(fù)責(zé)，即本企業(yè) IT 部門為本企業(yè)提供 IT 運維服務(wù)，這種模式下的運維環(huán)境如圖 4a 所示。(2) 完全外包運維模式：IT 資產(chǎn)擁有企業(yè)通過與其他企業(yè)簽署運維外包協(xié)議，將所擁有的全部IT 資源的運維工作外包給其他企業(yè)，即外包企業(yè)為本企業(yè)提供 IT 運維服務(wù)。一般情況下，由本企業(yè) IT 部門負(fù)責(zé)運維外包管理工作，這種模式下

56、的運維環(huán)境如圖 4b 所示。 (3) 混合運維模式：IT 資產(chǎn)擁有企業(yè)對所擁有的一部分 IT 資源自行運維；同時，通過與其他企業(yè)簽署運維外包協(xié)議，將所擁有的另一部分 IT 資源的運維工作外包給其他企業(yè)。一般情況下，由本企業(yè) IT 部門負(fù)責(zé)運維工作和外包管理，即本企業(yè)的 IT 部門和外包企業(yè)共同向本企業(yè)提供IT 運維服務(wù)，這種模式下的運維環(huán)境如圖 4c 所示。根據(jù)企業(yè)的管理特點，企業(yè)根據(jù) IT 基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的實際特點、自身組織機構(gòu)設(shè)置情況采用自運維模式或者混合運維模式，通常不采納完全外包運維模式。在混合運維模式下，根據(jù)運維服務(wù)是否涉及各企業(yè)的核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵任務(wù)等因素，對外包服務(wù)管理的具體要

57、求各不相同。對涉及核心業(yè)務(wù)或關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，需要對外包服務(wù)的過程和結(jié)果進行精細化管理；對只涉及非核心業(yè)務(wù)和非關(guān)鍵任務(wù)的外包服務(wù)，只需要對外包服務(wù)的結(jié)果進行粗放型管理。由上述運維環(huán)境的分析可以看出自運維模式是混合運維模式的一種特例。因此，本系列規(guī)范將基于混合運維模式環(huán)境規(guī)定 IT 運維服務(wù)管理支撐系統(tǒng)應(yīng)用需求和技術(shù)要求，相關(guān)的應(yīng)用需求和技術(shù)要求也同樣適應(yīng)于其他運維模式。2.1 基于云計算的 IT 運維服務(wù)支撐系統(tǒng)IT運維服務(wù)支撐含資產(chǎn)管理、監(jiān)控管理、安全管理、流程管理、綜合管理、外包管理等6大方面，為實現(xiàn)企業(yè)的IT運維服務(wù)管理和支撐能力的信息化，必須建立與企業(yè)IT運維服務(wù)管理和支撐能力相匹配

58、的基于云計算的IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)。相應(yīng)的，IT運維服務(wù)管理和支撐能力映射為基于云計算的IT運維服務(wù)支撐系統(tǒng)的功能。2.1.1 資產(chǎn)管理資產(chǎn)管理功能應(yīng)實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、PC、打印機、各種配件（顯示器、顯卡、網(wǎng)卡、硬盤）、軟件、備品備件等IT 資產(chǎn)信息的維護、統(tǒng)計以及資產(chǎn)生命周期管理。根據(jù)資產(chǎn)信息獲取方式的不同，資產(chǎn)管理可劃分為靜態(tài)資產(chǎn)信息管理和動態(tài)資產(chǎn)信息管理。2.1.1.1 靜態(tài)資產(chǎn)信息管理2.1.1.1.1 資產(chǎn)信息維護系統(tǒng)應(yīng)支持資產(chǎn)信息的維護，包括資產(chǎn)信息的獲取與更新、查詢、導(dǎo)出和打印。功能要求16如下：- 資產(chǎn)信息獲取與更新：系統(tǒng)應(yīng)支持多種形式的數(shù)據(jù)導(dǎo)入；系統(tǒng)應(yīng)支持資產(chǎn)信息的增加

59、和刪除，支持資產(chǎn)信息的手工錄入和修改功能；- 資產(chǎn)信息查詢：系統(tǒng)應(yīng)允許用戶設(shè)定單個或者多個條件的組合進行資產(chǎn)信息過濾查詢，并以表格和圖形的方式呈現(xiàn)；系統(tǒng)應(yīng)允許模糊查詢；- 資產(chǎn)信息導(dǎo)出與打?。合到y(tǒng)應(yīng)支持將查詢出的資產(chǎn)信息導(dǎo)出為通用格式文件進行保存，應(yīng)具有將查詢出的資產(chǎn)信息進行打印的功能。2.1.1.1.2 資產(chǎn)信息分析統(tǒng)計系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)IT資產(chǎn)信息的統(tǒng)計分析功能，具體包括：- 系統(tǒng)應(yīng)支持IT資產(chǎn)信息的統(tǒng)計分析，并以表格、餅圖、直方圖或趨勢線等方式進行顯示，并提供保存和打印功能；- 系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)各類IT資產(chǎn)的利用率計算功能，以反映資產(chǎn)的使用情況，輔助用戶合理使用資產(chǎn)；應(yīng)實現(xiàn)基于資產(chǎn)生命周期狀態(tài)的統(tǒng)計功

60、能；- 系統(tǒng)應(yīng)支持將資產(chǎn)信息的分析統(tǒng)計結(jié)果向信息化管理部門和財務(wù)部門匯總和同步。2.1.1.1.3 資產(chǎn)生命周期管理系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)對IT資產(chǎn)的采購、入庫、維修、借調(diào)、領(lǐng)用、折舊、報廢等生命周期各階段的管理功能。2.1.1.1.4 輔助決策系統(tǒng)應(yīng)能對資產(chǎn)信息進行分析和計算，分析和計算的結(jié)果可作為輔助決策的依據(jù)，包括：- 系統(tǒng)應(yīng)具有預(yù)警功能，如資產(chǎn)過保修期預(yù)警、資產(chǎn)報廢預(yù)警等；- 系統(tǒng)應(yīng)支持基于規(guī)則的運維費用的計算，運維費用包括資產(chǎn)維護費用和相關(guān)的維護人員費用，應(yīng)支持計算規(guī)則的靈活調(diào)整。2.1.1.2 動態(tài)資產(chǎn)信息管理動態(tài)資產(chǎn)信息管理在靜態(tài)資產(chǎn)信息管理的基礎(chǔ)上應(yīng)支持資產(chǎn)信息的自動發(fā)現(xiàn)和采集，資產(chǎn)信息的