客戶關(guān)系管理CRM與電子商務(wù)ppt課件

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2、戶，任何客戶都是好任何客戶都是好客戶客戶價(jià)值客戶客戶價(jià)值無(wú)差別無(wú)差別當(dāng)代客戶關(guān)系管理當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群奉獻(xiàn)企業(yè)會(huì)有一群奉獻(xiàn)度高于其他客戶的度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶，最有價(jià)值客戶，針對(duì)這群有價(jià)值的針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。多的產(chǎn)品。漢普咨詢SINOHELP.com這些客戶能夠呵斥您的損失這些客戶能夠呵斥您的損失晉級(jí)晉級(jí)黃金級(jí)客戶黃金級(jí)客戶占總收入的占總收入的1%定期地再活化或存檔定期地再活化或存檔最有希望成為黃金級(jí)客戶最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里您的最正確客戶您的最正確客戶-占總收入的占總收入的80%將您的

3、效力經(jīng)費(fèi)投入到這里將您的效力經(jīng)費(fèi)投入到這里漢普咨詢SINOHELP.com80/20運(yùn)營(yíng)法那么：運(yùn)營(yíng)法那么：非客戶非客戶有效潛在客戶有效潛在客戶能夠買主能夠買主初次購(gòu)買者初次購(gòu)買者反復(fù)購(gòu)買者反復(fù)購(gòu)買者忠實(shí)買主忠實(shí)買主品牌鼓吹者品牌鼓吹者沉寂客戶即背棄者沉寂客戶即背棄者客戶過(guò)濾分類客戶過(guò)濾分類漢普咨詢SINOHELP.com美國(guó)伊利諾州的美國(guó)伊利諾州的Peapod公司公司-全世界最大最出色全世界最大最出色的網(wǎng)上生鮮超市的網(wǎng)上生鮮超市英國(guó)英國(guó)Tesco公司公司-英國(guó)生鮮超市英國(guó)生鮮超市中的龍頭老大中的龍頭老大商業(yè)自動(dòng)商業(yè)自動(dòng)化技術(shù)化技術(shù)電子商務(wù)電子商務(wù)技術(shù)技術(shù)漢普咨詢SINOHELP.com Wh

4、o is my customer?來(lái)自銷售定單管理的信息來(lái)自制造/庫(kù)存的信息來(lái)自客戶效力的信息來(lái)自外部市場(chǎng)的信息市場(chǎng)部門的數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)自銷售的信息漢普咨詢SINOHELP.com 漢普咨詢SINOHELP.com行業(yè)研討對(duì)商業(yè)過(guò)程的更好實(shí)現(xiàn)漢普咨詢SINOHELP.com漢普咨詢SINOHELP.comProject Analysis Collection PackProject Analysis Collection Pack資金管理資金管理TreasuryTreasury自我效力自我效力財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理工程管理工程管理供應(yīng)鏈管理供應(yīng)鏈管理制造管理制造管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理人力資源管理人力

5、資源管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理戰(zhàn)略性企業(yè)管理商業(yè)智能商業(yè)智能漢普咨詢SINOHELP.com市市場(chǎng)場(chǎng)營(yíng)營(yíng)銷銷電電話話營(yíng)營(yíng)銷銷網(wǎng)網(wǎng)上上營(yíng)營(yíng)銷銷電電子子商商務(wù)務(wù)電電話話銷銷售售現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)銷銷售售員員/工工程程師師網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)呼呼叫叫中中心心自自助助服服務(wù)務(wù)客客戶戶關(guān)關(guān)懷懷現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服服務(wù)務(wù)ERP移移動(dòng)動(dòng)通通信信市場(chǎng)漢普咨詢SINOHELP.com市市 場(chǎng)場(chǎng) 推推 廣廣網(wǎng)網(wǎng) 上上 營(yíng)營(yíng) 銷銷傳傳 統(tǒng)統(tǒng) 營(yíng)營(yíng) 銷銷電電 話話 營(yíng)營(yíng) 銷銷客客 戶戶 響響 應(yīng)應(yīng) 管管 理理客客 戶戶 價(jià)價(jià) 值值 驗(yàn)驗(yàn) 證證潛潛 在在 客客 戶戶 管管 理理進(jìn)進(jìn) 一一 步步 的的 工工 作作 計(jì)計(jì) 劃劃工工 作作 執(zhí)執(zhí) 行行客客 戶戶 機(jī)

6、機(jī) 會(huì)會(huì) 管管 理理預(yù)預(yù) 測(cè)測(cè)報(bào)報(bào) 價(jià)價(jià)下下 訂訂 單單客客 戶戶 服服 務(wù)務(wù) 管管 理理CRM系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程漢普咨詢SINOHELP.com漢普咨詢SINOHELP.com漢普咨詢SINOHELP.com訂訂 單單漢普咨詢SINOHELP.com漢普咨詢SINOHELP.comiStoreiPaymentiBill & PayiMarketingWeb Customers協(xié)助企業(yè)進(jìn)展實(shí)時(shí)、有針對(duì)性的產(chǎn)品推行。建立網(wǎng)上銷售的渠道，可以充分客戶化。電子支付處理方案。網(wǎng)上下帳單，接受并處置客戶的付款。客戶/員工的網(wǎng)上自效力系統(tǒng)。漢普咨詢SINOHELP.com高爾夫高爾夫鞋子鞋子未注冊(cè)的客戶

7、未注冊(cè)的客戶已注冊(cè)的客戶已注冊(cè)的客戶多媒體多媒體減價(jià)減價(jià)!10% 會(huì)員優(yōu)惠會(huì)員優(yōu)惠!客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷訂單形狀訂單形狀漢普咨詢SINOHELP.com漢普咨詢SINOHELP.com$500$400$300$200$100$0電子購(gòu)物Dell：$1M/daySource: IDC, Commerce on the Internet, Dec. 97199619971999200020012002Dell ：$3M/dayDell ：$5M/dayB-CB-B1998漢普咨詢SINOHELP.com漢普咨詢SINOHELP.com67%嘗試滿足客戶的需求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手曾經(jīng)先行獲得行業(yè)領(lǐng)先0%10%20%

8、30%40%50%60%70%漢普咨詢SINOHELP.com與協(xié)作同伴的配合本錢和資源的問(wèn)題技術(shù)復(fù)雜度當(dāng)前數(shù)據(jù)平臺(tái)落后來(lái)自企業(yè)內(nèi)部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%漢普咨詢SINOHELP.com拓展市場(chǎng)拓展市場(chǎng)提高效率提高效率保管客戶保管客戶根本的商業(yè)根本的商業(yè)原動(dòng)力原動(dòng)力并無(wú)太大的改動(dòng)并無(wú)太大的改動(dòng)漢普咨詢SINOHELP.com新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成要挾您如何競(jìng)爭(zhēng)？漢普咨詢SINOHELP.com新的商業(yè)模型正在異軍突起，它將對(duì)您現(xiàn)有的生存構(gòu)成要挾。您如何競(jìng)爭(zhēng)？利用商業(yè)智能來(lái)規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略漢普咨詢SINOHELP.com您一切的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已

9、上網(wǎng)。也您一切的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去會(huì)叛離到對(duì)手那邊去您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？ 漢普咨詢SINOHELP.com您一切的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也您一切的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都已上網(wǎng)。也許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就許您的客戶只需點(diǎn)擊一下鼠標(biāo)就會(huì)叛離到對(duì)手那邊去會(huì)叛離到對(duì)手那邊去您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和獨(dú)向客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和獨(dú)特的效力特的效力漢普咨詢SINOHELP.com您的客戶幾乎可以同時(shí)在您的客戶幾乎可以同時(shí)在Internet 上得到多達(dá)上得到多達(dá)5份的競(jìng)標(biāo)份的競(jìng)標(biāo)您如何競(jìng)爭(zhēng)？您如何競(jìng)爭(zhēng)？漢普咨詢SINOH

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