收集和分析信息的方法與工具學(xué)習(xí)教案

1、會計學(xué)1收集和分析收集和分析(fnx)信息的方法與工具信息的方法與工具第一頁，共78頁。u在工作中，我們經(jīng)常會遇到多樣化的問題在工作中，我們經(jīng)常會遇到多樣化的問題(wnt)？u但有一些同質(zhì)性的問題但有一些同質(zhì)性的問題(wnt)反復(fù)出現(xiàn)，自己卻很難解決？反復(fù)出現(xiàn)，自己卻很難解決？u所涉及到得相關(guān)部門和同事都各有看法，各不相同？所涉及到得相關(guān)部門和同事都各有看法，各不相同？u隨著時間的推移，類似的問題隨著時間的推移，類似的問題(wnt)被默許，大家都覺得很正被默許，大家都覺得很正常？常？究竟(jijng)是什么原因?qū)е铝艘陨锨闆r的發(fā)生呢？首先我們來看一個貫穿整體課程的具體案例：第1頁/共78頁第二

2、頁，共78頁。第2頁/共78頁第三頁，共78頁。 在解決問題的過程中，信息資料收集和分析在解決問題的過程中，信息資料收集和分析(fnx)(fnx)是最關(guān)鍵的一步。無論是分析是最關(guān)鍵的一步。無論是分析(fnx)(fnx)問題產(chǎn)生的原因、形成可能的解決方案，都必須開展信息和資料的收集和分析問題產(chǎn)生的原因、形成可能的解決方案，都必須開展信息和資料的收集和分析(fnx)(fnx)工作。工作。大家大家(dji)(dji)是采用什么方式收集解決問題所需的信是采用什么方式收集解決問題所需的信息呢？息呢？ 本課程將通過本課程將通過(tnggu)(tnggu)學(xué)習(xí)如何利用學(xué)習(xí)如何利用KJKJ法、檢查表法、控制圖

3、法等多種工具收集解決問題所需的信息資料。法、檢查表法、控制圖法等多種工具收集解決問題所需的信息資料。第3頁/共78頁第四頁，共78頁。第4頁/共78頁第五頁，共78頁。 KJ KJ法又稱法又稱A A型圖解法、親和圖法。它的創(chuàng)始人是東京工人教型圖解法、親和圖法。它的創(chuàng)始人是東京工人教授、人文學(xué)家川喜田二郎，授、人文學(xué)家川喜田二郎，KJKJ是他姓名的英文縮寫。是他姓名的英文縮寫。 川喜田二郎在多年的野外考察中總結(jié)川喜田二郎在多年的野外考察中總結(jié)(zngji)(zngji)出一套科學(xué)出一套科學(xué)發(fā)現(xiàn)的方法，即把乍看上去根本不想聯(lián)系的大量事實地捕捉下發(fā)現(xiàn)的方法，即把乍看上去根本不想聯(lián)系的大量事實地捕捉下

4、來，通過對這些事實進(jìn)行有機(jī)的組合和歸納，發(fā)現(xiàn)問題的全貌來，通過對這些事實進(jìn)行有機(jī)的組合和歸納，發(fā)現(xiàn)問題的全貌，建立假說或創(chuàng)立新學(xué)說。，建立假說或創(chuàng)立新學(xué)說。 后來他把這套方法與頭腦風(fēng)暴法相結(jié)合，發(fā)展成包括提出后來他把這套方法與頭腦風(fēng)暴法相結(jié)合，發(fā)展成包括提出設(shè)想和整理設(shè)想兩種功能的方法。這就是設(shè)想和整理設(shè)想兩種功能的方法。這就是KJKJ法。法。 掌握掌握KJKJ法的步驟和應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。法的步驟和應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。KJKJ法法第5頁/共78頁第六頁，共78頁。第6頁/共78頁第七頁，共78頁。 在使用在使用KJKJ法之前，我們有必要做好這樣的準(zhǔn)備：法之前，我們有必要做好這樣的準(zhǔn)備：

5、選擇一個特定問題，這里不必像用傳統(tǒng)解決問題那樣精確地表述問題。選擇一個特定問題，這里不必像用傳統(tǒng)解決問題那樣精確地表述問題。 分別確定關(guān)于這一問題的個人觀點(diǎn)，看法和感受分別確定關(guān)于這一問題的個人觀點(diǎn)，看法和感受(gnshu)(gnshu)。既要鼓勵理性和理智的意見，也要鼓勵帶有情感和行為色彩的意見和反應(yīng)。既要鼓勵理性和理智的意見，也要鼓勵帶有情感和行為色彩的意見和反應(yīng)。1.1.確定確定(qudng)(qudng)主題主題第7頁/共78頁第八頁，共78頁。第8頁/共78頁第九頁，共78頁。2.2.組織組織(zzh)(zzh)團(tuán)隊團(tuán)隊 將問題可能涉及的相關(guān)部門將問題可能涉及的相關(guān)部門(bmn)人員

6、組織起來，少則可以是人員組織起來，少則可以是3 5人，多則數(shù)十人，意見特別強(qiáng)烈的人不能被摒除在外，平時不講話的人，只要工作相關(guān)便需邀請參加。人，多則數(shù)十人，意見特別強(qiáng)烈的人不能被摒除在外，平時不講話的人，只要工作相關(guān)便需邀請參加。第9頁/共78頁第十頁，共78頁。第10頁/共78頁第十一頁，共78頁。3.建立(jinl)共識 運(yùn)用團(tuán)隊技巧，讓團(tuán)隊成員降低壓力，建立整體共存共榮的一體感，避開針對個人與部門的攻擊，減輕防衛(wèi)性的心理狀態(tài)。運(yùn)用團(tuán)隊技巧，讓團(tuán)隊成員降低壓力，建立整體共存共榮的一體感，避開針對個人與部門的攻擊，減輕防衛(wèi)性的心理狀態(tài)。 研討會最好不要在公司里，封閉式效果更好，座位的安排不要

7、依照組織研討會最好不要在公司里，封閉式效果更好，座位的安排不要依照組織(zzh)位階，圍成圓圈或馬蹄型較佳。位階，圍成圓圈或馬蹄型較佳。第11頁/共78頁第十二頁，共78頁。第12頁/共78頁第十三頁，共78頁。4.4.定義定義(dngy)(dngy)挑戰(zhàn)挑戰(zhàn) 清楚提出挑戰(zhàn)清楚提出挑戰(zhàn)(tio zhn)(tio zhn)，并指出期望的結(jié)果。讓與會者都清楚此次會議的目標(biāo)是主持人的責(zé)任。因此您需要在會議開始之前確認(rèn)您的團(tuán)隊成員清楚理解了期望的目標(biāo)，這樣才能讓與會者共同努力，尋找解決方案。，并指出期望的結(jié)果。讓與會者都清楚此次會議的目標(biāo)是主持人的責(zé)任。因此您需要在會議開始之前確認(rèn)您的團(tuán)隊成員清楚理解

8、了期望的目標(biāo)，這樣才能讓與會者共同努力，尋找解決方案。第13頁/共78頁第十四頁，共78頁。第14頁/共78頁第十五頁，共78頁。5.5.展開頭腦展開頭腦(tuno)(tuno)風(fēng)暴會議風(fēng)暴會議 人數(shù)如果在人數(shù)如果在1212人以下，可以集體操作，如果在人以下，可以集體操作，如果在1212人以上，最好分成幾個小組，每組人以上，最好分成幾個小組，每組4-84-8人，將同部門的人，分散在不同的小組，以便能互相人，將同部門的人，分散在不同的小組，以便能互相(h xing)(h xing)交流。交流。第15頁/共78頁第十六頁，共78頁。第16頁/共78頁第十七頁，共78頁。 在此階段，大家在此階段，大

9、家(dji)需要在自己的卡片或需要在自己的卡片或N次貼上寫下他們的想法。您需要注意的是，在這一階段要做的是求量，通常要有次貼上寫下他們的想法。您需要注意的是，在這一階段要做的是求量，通常要有50個問題現(xiàn)象以上。個問題現(xiàn)象以上。第17頁/共78頁第十八頁，共78頁。第18頁/共78頁第十九頁，共78頁。 大家需要將問題列出，請注意每張貼紙只寫一個問題。這個階段的時間約為大家需要將問題列出，請注意每張貼紙只寫一個問題。這個階段的時間約為30 90分鐘為佳。如果問題太多，可以延長時間，但討論分鐘為佳。如果問題太多，可以延長時間，但討論(toln)中間，您需要讓團(tuán)隊成員小憩一會，這樣更有利于發(fā)散思維的

10、展開。中間，您需要讓團(tuán)隊成員小憩一會，這樣更有利于發(fā)散思維的展開。第19頁/共78頁第二十頁，共78頁。第20頁/共78頁第二十一頁，共78頁。6.6.匯集匯集(huj)(huj)問題問題 頭腦風(fēng)暴結(jié)束，集合各小組成員，由各小組輪流上臺發(fā)表頭腦風(fēng)暴結(jié)果，并將卡片或頭腦風(fēng)暴結(jié)束，集合各小組成員，由各小組輪流上臺發(fā)表頭腦風(fēng)暴結(jié)果，并將卡片或N此貼此貼貼在事先準(zhǔn)備好的大海報紙上，如果有相同點(diǎn)，便將該問題貼在一起，當(dāng)全部小組發(fā)表完后，所有可能貼在事先準(zhǔn)備好的大海報紙上，如果有相同點(diǎn)，便將該問題貼在一起，當(dāng)全部小組發(fā)表完后，所有可能(knng)的問題已經(jīng)全部呈現(xiàn)在大家眼前。一般問題會在數(shù)十個左右，特別復(fù)

11、雜的情況可能的問題已經(jīng)全部呈現(xiàn)在大家眼前。一般問題會在數(shù)十個左右，特別復(fù)雜的情況可能(knng)多達(dá)幾百個。多達(dá)幾百個。第21頁/共78頁第二十二頁，共78頁。第22頁/共78頁第二十三頁，共78頁。7.7.分類整理分類整理 此階段需要整個團(tuán)隊以相似性為基礎(chǔ)，從容地篩選卡片，把類似項目的卡片分組擺放：這里不僅要運(yùn)用理性，也要根據(jù)感覺。您應(yīng)該能此階段需要整個團(tuán)隊以相似性為基礎(chǔ)，從容地篩選卡片，把類似項目的卡片分組擺放：這里不僅要運(yùn)用理性，也要根據(jù)感覺。您應(yīng)該能“感覺感覺”到哪些卡片是屬于一類的。不斷重復(fù)這樣做，直到形成清晰地分組。到哪些卡片是屬于一類的。不斷重復(fù)這樣做，直到形成清晰地分組。 把把

12、“奇怪奇怪”的卡片或者歸檔不合適的卡片從分組中取出來，放回到未分組的一類去。不合適任何小組的卡片應(yīng)該單獨(dú)放到一邊。繼續(xù)這一篩選過程的卡片或者歸檔不合適的卡片從分組中取出來，放回到未分組的一類去。不合適任何小組的卡片應(yīng)該單獨(dú)放到一邊。繼續(xù)這一篩選過程(guchng)(guchng)，直到每個人都對分組感到滿意。，直到每個人都對分組感到滿意。 此時由主持人引導(dǎo)大家將問題分成幾個大類，分類完成后，經(jīng)過檢查一遍，便形成幾大類的問題了。此時由主持人引導(dǎo)大家將問題分成幾個大類，分類完成后，經(jīng)過檢查一遍，便形成幾大類的問題了。第23頁/共78頁第二十四頁，共78頁。第24頁/共78頁第二十五頁，共78頁。8

13、.8.編排編排(binpi)(binpi)卡片卡片 在此階段在此階段(jidun)(jidun)，我們需要將每一大類的問題，根據(jù)其嚴(yán)重性排列順序，如果問題甚多，可以分成，我們需要將每一大類的問題，根據(jù)其嚴(yán)重性排列順序，如果問題甚多，可以分成A A、B B、C C三組：三組： A A組是最重要的組是最重要的B B組是一般重要組是一般重要C C組是次要的組是次要的 根據(jù)卡片創(chuàng)建相似性圖表，針對每個小組的標(biāo)題達(dá)成一致意見。如果適用的話，把每個小組分成有標(biāo)題的次級部分。根據(jù)卡片創(chuàng)建相似性圖表，針對每個小組的標(biāo)題達(dá)成一致意見。如果適用的話，把每個小組分成有標(biāo)題的次級部分。第25頁/共78頁第二十六頁，共

14、78頁。第26頁/共78頁第二十七頁，共78頁。9.9.責(zé)任責(zé)任(zrn)(zrn)劃分劃分 將各類問題牽涉的部門，以矩陣圖的方式將各類問題牽涉的部門，以矩陣圖的方式(fngsh)(fngsh)列出，并標(biāo)示出主要負(fù)責(zé)部門與參與解決部門。列出，并標(biāo)示出主要負(fù)責(zé)部門與參與解決部門。 主要負(fù)責(zé)部門標(biāo)示參與部門標(biāo)示。主要負(fù)責(zé)部門標(biāo)示參與部門標(biāo)示。第27頁/共78頁第二十八頁，共78頁。第28頁/共78頁第二十九頁，共78頁。10.10.構(gòu)思構(gòu)思(u s)(u s)方案方案 構(gòu)思構(gòu)思(u s)(u s)方案最好由主要負(fù)責(zé)部門帶頭，舉辦小型研討會，并提出建議方案，經(jīng)由決策小組同意后，形成決策，同時交付執(zhí)行

15、。方案最好由主要負(fù)責(zé)部門帶頭，舉辦小型研討會，并提出建議方案，經(jīng)由決策小組同意后，形成決策，同時交付執(zhí)行。第29頁/共78頁第三十頁，共78頁。第30頁/共78頁第三十一頁，共78頁。11.11.效果確認(rèn)效果確認(rèn)(qurn)(qurn)與跟進(jìn)與跟進(jìn) 方案實施后，您需要根據(jù)執(zhí)行計劃，定期方案實施后，您需要根據(jù)執(zhí)行計劃，定期(dngq)(dngq)與不定期與不定期(dngq)(dngq)的檢討成果與進(jìn)度，并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修訂，直到問題解決完畢。的檢討成果與進(jìn)度，并做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修訂，直到問題解決完畢。第31頁/共78頁第三十二頁，共78頁。第32頁/共78頁第三十三頁，共78頁。12.12.標(biāo)準(zhǔn)化

16、標(biāo)準(zhǔn)化 如果此問題將來還會遇到，必須將此次如果此問題將來還會遇到，必須將此次(c c)(c c)的經(jīng)驗，變成標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將相關(guān)的資料形成書面化，以利未來的參考，不僅能節(jié)省時間與成本，更能促成組織學(xué)習(xí)能力，這也是未來組織的重要核心能力的經(jīng)驗，變成標(biāo)準(zhǔn)化流程，并將相關(guān)的資料形成書面化，以利未來的參考，不僅能節(jié)省時間與成本，更能促成組織學(xué)習(xí)能力，這也是未來組織的重要核心能力知識管理的能力。知識管理的能力。第33頁/共78頁第三十四頁，共78頁。第34頁/共78頁第三十五頁，共78頁?！癒J“KJ法法”的總結(jié)的總結(jié)(zngji)(zngji)： 總的來說，總的來說，KJ法是對我們所有人都具備的主觀的

17、、感情的、感覺的資料進(jìn)行處理的一種簡單的方式。法是對我們所有人都具備的主觀的、感情的、感覺的資料進(jìn)行處理的一種簡單的方式。 他們他們(t men)通常能為找到問題真正的根本原因和解決方案提供重要的線索。通常能為找到問題真正的根本原因和解決方案提供重要的線索。KJKJ法的優(yōu)勢法的優(yōu)勢(yush)(yush)： 采用KJ法解決問題過程可以促進(jìn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)，開拓視野，突破部門藩籬，并獲得整體的觀點(diǎn)，有助于減輕內(nèi)部矛盾，并將精力集中于解決問題，而不是內(nèi)部損耗。KJKJ法的難點(diǎn)：法的難點(diǎn)： 實施KJ發(fā)需要較有經(jīng)驗的主管引導(dǎo)，才能有效的促成坦誠與開放的態(tài)度，并在分類與歸納過程，能形成合理的答案。 并且在過程掌

18、控中需要大家保持良好的合作意識，主持人要有效引導(dǎo)才能獲得毫無偏見的結(jié)果。第35頁/共78頁第三十六頁，共78頁。 檢查表法是對信息進(jìn)行收集和分類的一種方式，由此可以比較容易地檢查表法是對信息進(jìn)行收集和分類的一種方式，由此可以比較容易地對信息和資料進(jìn)行描述和分析。對信息和資料進(jìn)行描述和分析。 它在解決問題的過程之初特別有用它在解決問題的過程之初特別有用(yu yn)，不僅用于收集材料，不僅用于收集材料，而且一旦有所變化，也可以用來監(jiān)控運(yùn)營狀況。而且一旦有所變化，也可以用來監(jiān)控運(yùn)營狀況。 掌握檢查表法的應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。掌握檢查表法的應(yīng)用是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。檢查表法檢查表法第36頁/共78頁第三

19、十七頁，共78頁。 檢查表法的使用常見，我們身邊(shnbin)就有很多這樣的案例： 運(yùn)營服務(wù)部“萬戶大走訪”調(diào)查問卷 保費(fèi)部“失效保單統(tǒng)計報告” 。第37頁/共78頁第三十八頁，共78頁。1.1.明確檢查表的目標(biāo)明確檢查表的目標(biāo)2.2.確定確定(qudng)(qudng)需要收集的信息需要收集的信息3.3.確定確定(qudng)(qudng)合適的時間表合適的時間表4.4.決定由誰來收集材料決定由誰來收集材料5.5.設(shè)計檢查表設(shè)計檢查表6.6.試用檢查表試用檢查表7.7.收集資料收集資料8.8.分析資料分析資料9.9.使用其他適當(dāng)工具確定使用其他適當(dāng)工具確定(qudng)(qudng)下一步

20、驟下一步驟那么(n me)如何完整的使用好檢查表這項工具呢？我們可以按照下列步驟使用檢查表：第38頁/共78頁第三十九頁，共78頁。第39頁/共78頁第四十頁，共78頁。1.1.明確明確(mngqu)(mngqu)檢查表的目標(biāo)檢查表的目標(biāo) 在制定檢查表之前，我們首先在制定檢查表之前，我們首先(shuxin)需要決定為什么需要實施檢查表法。需要決定為什么需要實施檢查表法。第40頁/共78頁第四十一頁，共78頁。第41頁/共78頁第四十二頁，共78頁。2.2.確定需要確定需要(xyo)(xyo)收集的信息收集的信息 使用檢查表，您需要決定所需要的資料類型以及使用檢查表，您需要決定所需要的資料類型以

21、及(yj)怎樣分類。怎樣分類。第42頁/共78頁第四十三頁，共78頁。第43頁/共78頁第四十四頁，共78頁。3.3.確定確定(qudng)(qudng)合適的時間表合適的時間表 您同樣需要決定要在什么時間內(nèi)收集資料。您同樣需要決定要在什么時間內(nèi)收集資料。 您需要考慮的是按小時？按天？星期？月份？還是按年度來收集資料。如果是以樣本您需要考慮的是按小時？按天？星期？月份？還是按年度來收集資料。如果是以樣本(yngbn)(yngbn)為基礎(chǔ)，您也要考慮按多長間隔來抽樣。為基礎(chǔ)，您也要考慮按多長間隔來抽樣。第44頁/共78頁第四十五頁，共78頁。第45頁/共78頁第四十六頁，共78頁。4.4.決定由

22、誰來收集決定由誰來收集(shuj)(shuj)資料資料 接下來，您要確定適當(dāng)?shù)娜诉x來收集接下來，您要確定適當(dāng)?shù)娜诉x來收集(shuj)資料。確保他們有時間和信息來準(zhǔn)確地采取行動。資料。確保他們有時間和信息來準(zhǔn)確地采取行動。第46頁/共78頁第四十七頁，共78頁。5.5.設(shè)計設(shè)計(shj)(shj)檢查表檢查表 準(zhǔn)備初始設(shè)計。確保檢查表清晰、完整并易于準(zhǔn)備初始設(shè)計。確保檢查表清晰、完整并易于(yy)使用。使用。第47頁/共78頁第四十八頁，共78頁。第48頁/共78頁第四十九頁，共78頁。6.6.試用試用(shyng)(shyng)檢查表檢查表 我們需要決定我們需要決定(judng)(judng)

23、誰來試驗檢查表。誰來試驗檢查表。 在一段適當(dāng)?shù)臅r期以后，審核格式、類別和樣本量都需要根據(jù)適用情況加以更新。在一段適當(dāng)?shù)臅r期以后，審核格式、類別和樣本量都需要根據(jù)適用情況加以更新。 確保收集事實的每個人都理解分類的涵義。確保收集事實的每個人都理解分類的涵義。第49頁/共78頁第五十頁，共78頁。7.7.收集收集(shuj)(shuj)資料資料 理想情況下，收集事實的應(yīng)該是專門理想情況下，收集事實的應(yīng)該是專門(zhunmn)(zhunmn)處理該問題的人處理該問題的人而不是指導(dǎo)者、顧問或檢查員！而不是指導(dǎo)者、顧問或檢查員！ 不過，要檢查所有人是否能夠清晰了解他們在做什么，他們所實施的行動是不是連貫

24、的，準(zhǔn)確的。不過，要檢查所有人是否能夠清晰了解他們在做什么，他們所實施的行動是不是連貫的，準(zhǔn)確的。第50頁/共78頁第五十一頁，共78頁。第51頁/共78頁第五十二頁，共78頁。8. 8. 分析分析(fnx)(fnx)資料資料 在收集資料之后，可以使用各類圖表在收集資料之后，可以使用各類圖表(tbio)(tbio)等形式來突出主要形式、趨勢和問題。通過檢查表可以清晰的統(tǒng)計出問題的原因，接下來就可以運(yùn)用其他的方法來分析關(guān)鍵原因所在了。等形式來突出主要形式、趨勢和問題。通過檢查表可以清晰的統(tǒng)計出問題的原因，接下來就可以運(yùn)用其他的方法來分析關(guān)鍵原因所在了。第52頁/共78頁第五十三頁，共78頁。9.

25、9.使用其他適當(dāng)工具使用其他適當(dāng)工具(gngj)(gngj)確定下一步驟確定下一步驟 一旦確定了主要一旦確定了主要(zhyo)類別，就可以用魚骨頭來分析為什么這一類別會重復(fù)發(fā)生。類別，就可以用魚骨頭來分析為什么這一類別會重復(fù)發(fā)生。第53頁/共78頁第五十四頁，共78頁?！皺z查表法檢查表法”的總結(jié)的總結(jié)(zngji)(zngji)： 事實勝于意見事實勝于意見(y jin)，檢查表可以使你在源頭處找到有關(guān)問題的事實。接下來，在達(dá)成一致行動之前，可用其他方法來處理具體問題。，檢查表可以使你在源頭處找到有關(guān)問題的事實。接下來，在達(dá)成一致行動之前，可用其他方法來處理具體問題。第54頁/共78頁第五十五頁

26、，共78頁。 在我們所做的一切事情中，變化都是與生俱來的?？刂圃谖覀兯龅囊磺惺虑橹校兓际桥c生俱來的。控制(kngzh)圖是圖是對一個過程或行動中的變化實行監(jiān)控的圖表。對一個過程或行動中的變化實行監(jiān)控的圖表。 在控制圖中，警戒指標(biāo)不是猜測，而是用統(tǒng)計學(xué)的概率論在控制圖中，警戒指標(biāo)不是猜測，而是用統(tǒng)計學(xué)的概率論計算得來的。只要運(yùn)營狀況接近或穿過行動線，就應(yīng)該采取措計算得來的。只要運(yùn)營狀況接近或穿過行動線，就應(yīng)該采取措施調(diào)查變化，以便校正或消除施調(diào)查變化，以便校正或消除(xioch)原因。原因。 了解控制圖的使用方法是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。了解控制圖的使用方法是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。控制控制(kngzh)

27、(kngzh)圖圖第55頁/共78頁第五十六頁，共78頁。第56頁/共78頁第五十七頁，共78頁。 如果過程已經(jīng)發(fā)生變化但卻沒有被發(fā)現(xiàn)，就可能存在如果過程已經(jīng)發(fā)生變化但卻沒有被發(fā)現(xiàn)，就可能存在(cnzi)達(dá)不到客戶要求的危險，所以，控制圖是很重要的。警戒指標(biāo)有時也被稱為達(dá)不到客戶要求的危險，所以，控制圖是很重要的。警戒指標(biāo)有時也被稱為“行動線行動線”，可以清晰地確定出什么時候應(yīng)該采取行動（有時候可能是中止行動）。由于限度可以清晰定義過程的期望行為，他們也有助于預(yù)防不必要的干預(yù)。，可以清晰地確定出什么時候應(yīng)該采取行動（有時候可能是中止行動）。由于限度可以清晰定義過程的期望行為，他們也有助于預(yù)防不

28、必要的干預(yù)。需要需要(xyo)注意的是：注意的是： 在一段時期之內(nèi)，如果這些反應(yīng)活動得到調(diào)查并加以標(biāo)在一段時期之內(nèi)，如果這些反應(yīng)活動得到調(diào)查并加以標(biāo)準(zhǔn)化，他們會提高過程的耐受力，因此能減少不符合要求的可準(zhǔn)化，他們會提高過程的耐受力，因此能減少不符合要求的可能性。能性。第57頁/共78頁第五十八頁，共78頁。“控制控制(kngzh)(kngzh)圖圖”的總結(jié)：的總結(jié)： 總的來說，采用控制圖可以總的來說，采用控制圖可以(ky)幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，并確定采取行動的時機(jī)。幫助我們發(fā)現(xiàn)問題，并確定采取行動的時機(jī)。第58頁/共78頁第五十九頁，共78頁。 流程圖是某一過程的圖示，是使用一些基本的圖形來標(biāo)示生

29、產(chǎn)、銷售、服務(wù)等某種過程的示意圖。流程圖是某一過程的圖示，是使用一些基本的圖形來標(biāo)示生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等某種過程的示意圖。 了解流程圖的使用方法了解流程圖的使用方法(fngf)是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。是本章內(nèi)容的關(guān)鍵。流程圖流程圖第59頁/共78頁第六十頁，共78頁。小測試小測試(csh)：第60頁/共78頁第六十一頁，共78頁。 在大多數(shù)的流程圖中，起始在大多數(shù)的流程圖中，起始(q sh)(q sh)點(diǎn)以圓形框表示，行動、任務(wù)、步驟的流程用方框表示，而決策點(diǎn)通常采用菱形框表示，最終產(chǎn)品則采用橢圓框表示。點(diǎn)以圓形框表示，行動、任務(wù)、步驟的流程用方框表示，而決策點(diǎn)通常采用菱形框表示，最終產(chǎn)品則采用橢圓框

30、表示。第61頁/共78頁第六十二頁，共78頁。 在使用流程圖時，應(yīng)注意的是著重過程的整體目的，不然的話變革就可能在使用流程圖時，應(yīng)注意的是著重過程的整體目的，不然的話變革就可能達(dá)不到真正的改進(jìn)具體的步驟達(dá)不到真正的改進(jìn)具體的步驟(bzhu)分為下面十一步。分為下面十一步。第62頁/共78頁第六十三頁，共78頁。第63頁/共78頁第六十四頁，共78頁。第64頁/共78頁第六十五頁，共78頁。1.1.確定主要確定主要(zhyo)(zhyo)過程過程在確定主要過程時，應(yīng)該在確定主要過程時，應(yīng)該(ynggi)做到以下幾點(diǎn)：做到以下幾點(diǎn)：根據(jù)一致同意的程序協(xié)議交付產(chǎn)品，保證過程圖足夠大。根據(jù)一致同意的程

31、序協(xié)議交付產(chǎn)品，保證過程圖足夠大。同時，過程圖要小到容易制定和理解。同時，過程圖要小到容易制定和理解。產(chǎn)品目標(biāo)旨在滿足要求。產(chǎn)品目標(biāo)旨在滿足要求。第65頁/共78頁第六十六頁，共78頁。2.2.建立建立(jinl)(jinl)過程團(tuán)隊過程團(tuán)隊 需要將了解組成過程的整體范圍的人員組成一支團(tuán)隊。團(tuán)隊的范圍可以從高級管理需要將了解組成過程的整體范圍的人員組成一支團(tuán)隊。團(tuán)隊的范圍可以從高級管理(gunl)群延伸到負(fù)有類似責(zé)任的少數(shù)人群。并通過協(xié)商決定由誰來做過程的主管人或領(lǐng)導(dǎo)者。群延伸到負(fù)有類似責(zé)任的少數(shù)人群。并通過協(xié)商決定由誰來做過程的主管人或領(lǐng)導(dǎo)者。3.3.設(shè)定設(shè)定(sh dn)(sh dn)過程

32、的分界線過程的分界線 出于練習(xí)的目的，協(xié)商從哪里開始，到哪里結(jié)束。選擇自然的停頓點(diǎn)。出于練習(xí)的目的，協(xié)商從哪里開始，到哪里結(jié)束。選擇自然的停頓點(diǎn)。第66頁/共78頁第六十七頁，共78頁。4.4.確定確定(qudng)(qudng)適當(dāng)?shù)脑敿?xì)級別適當(dāng)?shù)脑敿?xì)級別 需要確定合適改進(jìn)工作的詳細(xì)級別?？紤]需要確定合適改進(jìn)工作的詳細(xì)級別?？紤](kol)流程圖是詳細(xì)點(diǎn)還是繪流程圖是詳細(xì)點(diǎn)還是繪“大圖大圖”好？好？5.5.確定構(gòu)成過程確定構(gòu)成過程(guchng)(guchng)的所有行動的所有行動 可以將構(gòu)成過程的多有行動納入頭腦風(fēng)暴。把所有的意見都記到易事貼上。這樣容易在以后進(jìn)行變動。用動詞加名詞來描述每項行動，例如可以將構(gòu)成過程的多有行動納入頭腦風(fēng)暴。把所有的意見都記到易事貼上。這樣容易在以后進(jìn)行變動。用動詞加名詞來描述每項行動，例如“寫報告寫報告”。 在頭腦風(fēng)暴前，可以使用一張簡單的投入產(chǎn)出表，用來幫助確認(rèn)一個過程主要的投入和產(chǎn)出，以及流入和流出過程的次要