藥店員工手冊

1、藥店員工手冊一 工作目標(biāo)1、嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度、通知、方案等，認(rèn)真履行崗位工作要求；2.、做好商品銷售、負(fù)責(zé)區(qū)域的商品管理、區(qū)域標(biāo)簽的管理、設(shè)備管理和清潔衛(wèi)生工作；3、保證門店營業(yè)的正常進行，完成銷售任務(wù)；4、做好顧客服務(wù)工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則，迅速準(zhǔn)確地完成收銀銷售工作，確保營業(yè)款的安全。6、樹立好XXX藥房的服務(wù)形象，全面落實“一切為了老百姓的健康”的這個經(jīng)營理念；藥店店長、藥店老板、連鎖藥店管理者、打算開藥店者都應(yīng)該掌握藥店經(jīng)營管理知識本課程：理論講授+典型案例案大智匯藥店經(jīng)營管理全集復(fù)制到百度可以查到更多資料！您是否為下面的問題煩惱01：一家

2、藥店投資幾十萬，總是不盈利，食之無味，棄之可惜，怎么辦？02：店員難招、難管、難留，銷售業(yè)績上不去，怎么辦？03：別人從一家藥店到幾十家連鎖店，我為什么一家藥店都難以維持，為什么？04：新客戶開發(fā)難，想留住新客戶更難，該怎么辦？05：周邊藥店數(shù)量增多，竟?fàn)幵絹碓郊ち?，老客戶在不斷流失，損失難以量，想找到解決辦法？大智匯藥店管理全集已經(jīng)幫助了3200多位藥店管理者解決了這些問題讓您快速提升藥店的經(jīng)營管理能力，開一個賺錢的藥店著重承諾：30天學(xué)習(xí)無效，100%退款，您絕對沒有任何風(fēng)險二 崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)銷售工作，掌握銷售技巧、商品知識、熟練收銀及醫(yī)保刷卡技巧；2 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)商品及臨時分配區(qū)域商品的

3、陳列、理貨、補貨、價簽管理等工作；3 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)近效期和滯銷、暢銷商品的清查、催報及分配近效期商品的銷售；4 負(fù)責(zé)藥品養(yǎng)護、報損，以及質(zhì)量類投訴的前期處理工作；5 遵守公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)技巧，執(zhí)行唱收唱付的收銀要求，處理服務(wù)類投訴的前期工作，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；6 負(fù)責(zé)貴重商品的核查、交接班、賬務(wù)核對及單據(jù)印章和一切證件的保管7 負(fù)責(zé)門店日常經(jīng)營的安全（財產(chǎn)安全、消防安全等）,維持門店的正常經(jīng)營秩序；8 嚴(yán)格執(zhí)行；處方藥的銷售登記、濕溫度表登記、沒有藥品登記、會員登記、問題藥品登記、顧客投訴登記、價高藥品登記、庫存不合登記、營業(yè)日志登記等9 正確指導(dǎo)顧客的安全用藥及用藥期間的注意事項（如用

4、藥禁忌、藥物相互作用 藥物使用對象）10 嚴(yán)格執(zhí)行公司各項促銷活動，無條件參與新店的儲備工作及服從上級調(diào)配；積極參加門店例會、培訓(xùn)學(xué)習(xí)和公司舉行的各種員工活動；11 負(fù)責(zé)門店內(nèi)（銷售場所、收銀場所、辦公場所、休息場所、洗手間）和店外區(qū)域的日常衛(wèi)生清掃和環(huán)境衛(wèi)生的維護工作，注意負(fù)責(zé)區(qū)域商品的防曬防雨；12 嚴(yán)格執(zhí)行上級交代的其他工作（如：市調(diào)、為顧客送貨上門等），并按時完成交代工作；服從店長管理，遵守規(guī)章制度。13 維護公司利益，愛護門店設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)備的正常使用，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)。14 貫徹執(zhí)行好國家有關(guān)藥品管理的法律、法規(guī)和行政規(guī)章15 協(xié)助公司完成GSP相關(guān)工作。16 協(xié)助店長對新員工的培訓(xùn)

5、，積極幫助新員工熟悉崗位職責(zé)。17 掌握測量血壓技巧，無條件為顧客測量血壓。18 銷售中藥地門店要熟悉500g手稱及熟悉以g或10g為單位的收款方式，并做好中藥銷售記錄。19 每個工作周對負(fù)責(zé)區(qū)域的商品、貨柜、設(shè)施設(shè)備、玻璃門、天花板、外墻、內(nèi)墻進行一次大掃除。20 須時刻注意店內(nèi)情況，相互監(jiān)督，注意防盜、防突發(fā)事件等，21在當(dāng)?shù)卣I(lǐng)導(dǎo)檢查時，要按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)熱情接待、積極配合，及時通知店長，如遇不懂的事要委婉的解釋清楚，切忌胡亂回答；三 每日工作流程1 7：55前 （1）進入門店，確認(rèn)門店無異常情況，開啟收銀設(shè)備，檢查收銀設(shè)備能否正常使用；（2）更換工裝，整理儀容儀表；（3）開啟燈光，早班

6、簽到；2 7：55到8：10 （1）門前5米內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生、店內(nèi)貨柜、地、及營業(yè)設(shè)施設(shè)備的清潔整理工作，保證店內(nèi)外道路暢通；（2）補貨理貨，確保商品飽滿；（3）收銀事項交接；（4）分配臨時負(fù)責(zé)區(qū)域，分享昨天業(yè)績，接受工作任務(wù)及注意事項；3 8：10到8：30 （1）清點貴重商品，商品不對及時通知店長并登記4 8：10到15：00 為門店日常營業(yè)：（1）熱情待客，藥學(xué)服務(wù)，面對顧客始終面帶微笑，唱收唱付，嚴(yán)禁對顧客面無表情、大聲說話及嘻哈；（2）處方藥的銷售登記、濕溫度表登記、 沒有藥品登記、會員登記、問題藥品登記、顧客投訴登記、價高藥品登記、庫存不合登記等；（3）按公司規(guī)定陳列商品，理貨，分類商品

7、，清查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的效期、滯銷、暢銷商品登記并及時通知店長；（4）顧客訂貨、退貨及大宗商品銷售須咨詢店長方可回復(fù)；（5）午餐：11:30至13:00之間，在店內(nèi)就餐時間嚴(yán)禁超過20分鐘，嚴(yán)禁在店內(nèi)非規(guī)定區(qū)域就餐，嚴(yán)禁非當(dāng)日上班人員在店內(nèi)就餐；（6）日常營業(yè)中聽從店長臨時工作安排；（7）發(fā)生處理不了的問題應(yīng)及時通知店長；( 8 ) 按店長規(guī)定時間開關(guān)音響設(shè)備。4 15:00到15:30 （1）晚班簽到時間15:00之前。（2）貴重商品清點交接，收銀交接，收銀款確認(rèn)及登記簽字。（3）早晚班人員交接相關(guān)工作（鑰匙、顧客訂貨、退貨、異議、重大事件、公司通知、商品斷缺及早晚班未盡事宜）；（4）晚班人員做好

8、上班準(zhǔn)備，分配臨時負(fù)責(zé)區(qū)域；5 15：30到16:00 （1）早班人員清潔店內(nèi)貨柜、天花板、地、墻、玻璃門及營業(yè)設(shè)施設(shè)備；（2）商品理貨，貴重商品確認(rèn)。6 15:00到16:00 (1)員工例會、藥品知識培訓(xùn)、藥品知識考查；7 13:00到22:30 (1)日常營業(yè)狀態(tài);(2)晚餐：17:30到19:00，在店內(nèi)就餐時間為20分鐘，嚴(yán)禁在店內(nèi)非規(guī)定區(qū)域就餐，嚴(yán)禁非當(dāng)日上班人員在店內(nèi)就餐，店外就餐時間為30分鐘；（3）監(jiān)督開啟店外燈箱（夏季20:00，冬季19:00）8 22:30到22:55 （1）店內(nèi)店外衛(wèi)生清潔：（2）貴重物品檢查，補貨理貨；營業(yè)款對賬，填寫營業(yè)款表；（3）總結(jié)一天的工作，

9、交待未盡事宜并登記；9 22:55到23:00 (1) 門店門窗、水電、清潔衛(wèi)生、消防器材、店外設(shè)施設(shè)備物品檢查；（注意：以上工作流程根據(jù)季節(jié)及特殊門店不同，營業(yè)時間有所調(diào)整，但門店員工的具體工作內(nèi)容不變，由店長嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行；違反工作流程的罰一分；）四 使用收銀設(shè)備、軟件注意事項1、設(shè)備開機使用的步驟：（1）先打開插板電源；（2）打開顯示器、電腦主機；（4）連接寬帶，登錄收銀系統(tǒng)及醫(yī)保刷卡系統(tǒng)；（5）檢查系統(tǒng)是否正常運營，如不能，及時通知維修人員；2、設(shè)備關(guān)機的步驟：（1）關(guān)閉所有打開窗口（如：收銀系統(tǒng)、醫(yī)保系統(tǒng)、音樂軟件等）；（2）點擊桌面左下角任務(wù)欄“開始”處，關(guān)閉計算機；（3）1分鐘后斷

10、開插板電源；3、收銀設(shè)備是門店的貴重財產(chǎn)，應(yīng)注意時常管理：（1）要保持收銀設(shè)備的表面清潔，清潔前務(wù)必關(guān)閉電源，使用柔軟的干布擦拭；（2）電腦主機周圍不要放置雜物，以免機器散熱不良導(dǎo)致死機和加速設(shè)備老化；（3）使用電腦設(shè)備時，請注意不要使它發(fā)生碰撞、重?fù)?、衰落等；?）嚴(yán)禁在電腦端口上連接與電腦無關(guān)的設(shè)備（如：光盤、軟盤、U盤、手機、MP3等），以避免超負(fù)荷運行、中病毒等；（5）嚴(yán)禁隨便搬動、私自拆卸、更改電腦設(shè)備；（6）嚴(yán)禁未經(jīng)許可下載、查看、刪除、修改電腦內(nèi)的數(shù)據(jù)、軟件；（7）每次關(guān)閉電腦后，需等2分鐘才能重新開機，嚴(yán)禁頻繁開啟和關(guān)閉電腦；（8）電腦設(shè)備、軟件發(fā)生故障，要立即通知相關(guān)人員，嚴(yán)

11、禁不經(jīng)許可私自維修；（注意：因個人原因造成設(shè)施設(shè)備的損壞由責(zé)任人全額賠償；）五 銷售收銀流程及注意事項1 清潔收銀臺內(nèi)外、收銀設(shè)施設(shè)備及收銀區(qū)域地面，整理設(shè)備線路，避免凌亂；2 準(zhǔn)備足夠的購物袋、收款收據(jù)、電腦小票打印紙、醫(yī)保刷卡打印紙、發(fā)票等3準(zhǔn)備好收銀所需用具（如:筆、計算器等），時刻準(zhǔn)備足夠的零鈔并將不同面值的零鈔分別放入錢箱內(nèi)4 注意儀容儀表，站姿正確，按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，嚴(yán)禁在收銀過程中做無關(guān)的事（如：打電話、和同事聊天、嘻哈、大聲說話、吃東西等）；5 收銀安全防損：（1）嚴(yán)禁外人進入收銀區(qū)域；（2）須出一單關(guān)一次錢箱，收到100元面值后，立刻辨別真假，并放入錢箱下層，放入下層的10

12、0元不可和顧客退換（避免騙客調(diào)換、混淆），但須委婉的解釋清楚（說：對不起，錢箱下層我們打不開，須結(jié)款人才能打開）；（3）收銀時嚴(yán)格執(zhí)行唱收唱付原則，避免與消費者出現(xiàn)不必要的收款誤會；（4）門店員工須時刻注意收銀區(qū)域，發(fā)生突發(fā)事件時須第一時間保證營業(yè)款的安全。（5）顧客不要的商品應(yīng)及時放回貨架，收銀臺不得留有貨架上的商品，避免丟失；（6）顧客寄存的物品須妥善保管，遇到貴重物品（如：現(xiàn)金、金銀首飾、珠寶、玉石等）應(yīng)委婉拒絕，嚴(yán)禁保管；（7）當(dāng)班次的營業(yè)款應(yīng)及時與店長交接并在營業(yè)日志中登記所交金額、交接雙方簽字，店長不在由當(dāng)班次人員與下班次人員交接并登記簽字，所有營業(yè)款應(yīng)存入指定處；（8）營業(yè)款不對

13、、丟失、偽鈔、殘鈔由責(zé)任人全額賠償；6、收銀操作流程：第1步：問好：“您好!”（如果顧客排隊，論到時要主動表示歉意：“不好意思，讓您久等了！”）原則上先到先結(jié)，請后來的顧客稍等一下：第2步：詢問付款方式：您好！用醫(yī)?？ㄟ€是現(xiàn)金？第3步：商品錄入(1) 顧客告知付款類型后，禮貌請顧客稍候：“好的，請您稍等！(2) 正常商品的收銀系統(tǒng)操作；a、同時在鍵盤上按下Alt+D再輸入營業(yè)員編號，確定； b、在F3欄錄入商品條碼，沒條碼的商品輸入商品名每一個字的前一個字母；c、所有拆零商品必須在F4欄處錄入1*加商品條碼或商品字母，嚴(yán)禁在F3欄直接拆零；d、銷售的藥品批號要與所錄藥品的批號對應(yīng)，否則電腦不會

14、自動生成效期藥品及違規(guī)藥品管理法（因批號錄錯，造成當(dāng)?shù)夭块T對門店的處罰以及無法自動生成的效期藥由門店員工負(fù)全責(zé)）；f、在商品錄入過程中，發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽與電腦上顯示價錢不合，應(yīng)以電腦價格為準(zhǔn)，及時重寫標(biāo)簽和修改醫(yī)保系統(tǒng)上的價格，并向顧客解釋清楚；第4步：詢問有無會員卡：（1） “您好！，請問有會員卡嗎？a、在鍵盤上同時按下Alt+C，再輸入會員號或手機號碼或姓名，確定；b、原則上不能給沒有會員卡的顧客打會員價，打會員價必須得到店長的同意并登記在營業(yè)日志上，違者賠償差價；第5步：告知應(yīng)付金額：（1）“您好！一共是XX元XX角（如有會員優(yōu)惠，并說明優(yōu)惠了XX元XX角）：（2）在顧客拿錢時幫顧客把商品裝好，

15、并快速檢查所錄商品是否正確;第6步：收取款項：（1）雙手接過顧客遞過來的錢（卡），“您好！一共收您XX元XX角（現(xiàn)金要當(dāng)著顧客的面清點，避免不必要的誤會）；（2）為節(jié)省零鈔，適當(dāng)詢問顧客有無零錢：“您好，請問，有XX元XX角的零錢嗎？不可向顧客強行索要零錢，接到顧客零錢時，要主動表示感謝：“謝謝！嚴(yán)禁因為沒零錢不買給顧客商品。因換零錢耽誤顧客時間要向顧客真誠道歉。（3）刷醫(yī)?？〞r，一定要向顧客說明現(xiàn)有金額、刷后余額；（具體做法和收現(xiàn)金差不多）（4）在鍵盤上按下F12，輸入顧客所給金額，再在鍵盤上按下F11結(jié)算；第7步：提供顧客購物小票（1） 將電腦小票與顧客的錢（卡）或醫(yī)保小票一起交給顧客，并

16、請顧客保管好；（2） 遞錢給顧客時，應(yīng)用雙手，并說：“您好，找您XX元XX角，請保管好；（3） 禁止以任何理由不給顧客小票，設(shè)備故障、停電等時須告訴店長，并與顧客說明不能提供小票的原因；第8步：送別：（1） 雙手拿起顧客所購商品遞給顧客，并說：“請慢走！7 發(fā)票的填開：（1）發(fā)票的填開必須按照店長培訓(xùn)規(guī)定填，填錯的發(fā)票，必須三張都保留，不得撕下任何一張;（2）發(fā)票只限于門店自己填開使用，不得多開、轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開，嚴(yán)禁拆本使用、抽芯使用、撕毀發(fā)票、涂改發(fā)票；（因個人原因造成的發(fā)票罰款，由個人負(fù)全責(zé)）8 掛單和提單；（1）在收銀過程中，顧客因為某些原因離開，而后面又有顧客等待，在鍵盤上按下F9掛

17、單，當(dāng)離開顧客來了再在鍵盤上按下F10提單；注意：違反公司收銀流程的每次對責(zé)任人處罰1分；9 如因停電，設(shè)備等原因不能進行正常收銀，須做好臨時藥品銷售登記（登記內(nèi)容：商品條碼或商品廠家、商品名稱、商品批號、數(shù)量、價格）；正常收銀時統(tǒng)一打單，銷售登記和電腦小票須保管好并交由店長審查；（注意：違反收銀流程收銀，每次罰1分。收銀時少入賬、入錯賬、不入賬等，賠償全部金額，情節(jié)嚴(yán)重的開除并追究法律責(zé)任；）六 商品驗收上柜管理1 運輸送貨簽收關(guān)鍵項目確認(rèn)：（1）清點收貨件數(shù)是否和物流單據(jù)上所寫一致；（2）核對送貨單上店名和封箱標(biāo)簽日否一致；（3）檢查整件商品公司封箱日否完好；（4）檢查拼箱商品公司專用封箱

18、膠帶日否完好；（5）檢查包裝箱日否破損、變形、污染：（6）查看每件運費是否超出公司規(guī)定金額；說明：遇到上述6條，因及時通知入庫人員，咨詢之后方可簽字，沒經(jīng)過咨詢私自簽字者，造成公司損失由個人承擔(dān)全責(zé)；2 商品開箱驗收入庫及上柜陳列注意事項：（1）在驗收完畢所配送商品件數(shù)、 外包裝等內(nèi)容無誤簽字后，應(yīng)及時通知入庫人員；（2）開箱清點驗貨必須由入庫人員進行，嚴(yán)禁沒得到入庫人員允許私自開箱、私自觀看進貨單；（3）商品由入庫人員入庫后，門店人員應(yīng)及時上柜；（4）門店人員在藥品上柜陳列的注意事項：a、效期在六個月內(nèi)的藥品、失效期藥品、劣質(zhì)藥品，破損商品、污染商品等禁止上柜（近效期鋪貨商品除外），并及時通

19、知入庫人員；b、核對每個商品的批號、效期按先進先出原則上柜陳列（效期短的擺在前面）；c、應(yīng)細(xì)心觀看商品的名字、生產(chǎn)廠家、規(guī)格、價格是否和現(xiàn)有商品一致上柜陳列，嚴(yán)禁憑商品包裝、大小相似，就陳列一處或同種商品陳列多處；d、藥品上柜陳列須按六分開原則：藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、易串味藥品與一般藥品分開存放、特殊藥品（易燃易爆藥品）單獨存放；藥品系統(tǒng)之間分開存放；f、所有上柜商品都應(yīng)及時檢查商品數(shù)量是否和電腦系統(tǒng)數(shù)量一致；七 商品庫存不合管理1 商品庫存是指，所有已入庫商品和在門店的待入庫商品2 門店商品必須每季度進行一次徹底庫存盤點；3 庫存不合處理辦法；（1）實際庫存數(shù)量大于

20、電腦系統(tǒng)數(shù)量，應(yīng)及時在庫存不合上登記，并通知入庫人員，嚴(yán)禁私自處理；（2）電腦系統(tǒng)數(shù)量大于實際庫存數(shù)量，應(yīng)及時通知店長，并在庫存不合上登記；、a、因商品丟失造成的庫存不合，由門店人員按商品實際賣價賠償b、在商品驗收入庫后，因破損、污染、變質(zhì)、退色等下柜商品，造成庫存不合按商品進價，由門店人員賠償（但須保留損壞商品）；（3）門店售貨人員在售貨中發(fā)現(xiàn)庫存不合、銷售單品商品最后一盒庫存不合、盤點庫存不合，要即時登記；沒做登記的按商品售價由責(zé)任人全額賠償：八 商品養(yǎng)護原則：（1）店長按時填寫GSP表格；（2）藥品應(yīng)該遵循GSP藥品儲存“六防”要求：防潮、防鼠、防火、防盜、防污染、防霉、防污染，以及防蟲

21、蟻、防曬、防雨等原則保存；（3）遵循GPS藥品存儲要求“三不倒置”：輕重不倒置、軟硬不倒置、標(biāo)志不倒置原則存放；（4）儲存區(qū)的商品應(yīng)盡量合理利用儲存空間，按規(guī)定分類堆放，堆碼整齊、牢固，易于清點數(shù)量，易于識別；（5）門店儲存藥品的適應(yīng)相對溫度為030度，適應(yīng)相對濕度為45%75%，超出標(biāo)準(zhǔn)要及時采取措施；（6）不合格商品檢查及處理辦法：不合格商品包括：a、內(nèi)在質(zhì)量不合格、外觀不合格、包裝不合格、過期失效和國家有關(guān)部門發(fā)文禁止生產(chǎn)銷售的商品：b、內(nèi)外包裝無批準(zhǔn)文號、無注冊商標(biāo)、無生產(chǎn)批號、無有效期的商品；c、各級商品監(jiān)督管理部門發(fā)文禁止銷售的商品：d、霉?fàn)€變質(zhì)、被污染的商品：e、藥品成分含量、名

22、稱與國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定不符的；f、公司檢驗確定不合的藥品；不合格商品處理：a、門店在上柜驗收過程中發(fā)現(xiàn)的不合格商品，應(yīng)將不合格品單獨存放，并通知入庫人員做減庫處理；b、門店在養(yǎng)護檢查和銷售過程中發(fā)現(xiàn)有不合格商品，應(yīng)及時下柜保存、登記，并通知上級，等待處理；九 商品效期管理：1 公司在每月25日30日間作門店效期預(yù)警表，效期提前到8個月開始預(yù)警；2 門店人員按負(fù)責(zé)區(qū)域每月定期對商品效期進行核對，確定因批號過錯電腦無法自動預(yù)警的商品，并及時通知店長；3 店長根據(jù)效期預(yù)警表和無法自動生成的效期商品表，制作效期銷售表。單種效期多的商品，店長可申請同城調(diào)撥銷售；4 門店效期統(tǒng)一由店長平均分配到個人進行銷售；5

23、 商品效期下柜時間為：藥品離失效期的前2個月，非藥品離失效期的前3個月（如因單盒藥品吃的時間長于上述時間，則根據(jù)實際時間下柜）6 效期商品下柜時間沒銷售完的，由個人按商品進價賠償；7 在店長分配效期后，個人負(fù)責(zé)區(qū)域發(fā)現(xiàn)近效商品由個人獨自銷售、承擔(dān)；8 因門店人員失誤造成到下柜時間沒有下柜的效期商品，由負(fù)責(zé)商品效期所在區(qū)域的個人按銷售價全額賠償；9嚴(yán)禁效銷售到下柜時間的商品、下柜商品、過期商品（因銷售到下柜時間的商品、下柜商品、過期商品所產(chǎn)生的一切后果，由商品銷售人和負(fù)責(zé)商品所在區(qū)域的個人共同承擔(dān)）；10 原則上新員工上班當(dāng)月不分配效期，離職人員清結(jié)三個月效期；十 商品理貨要求1 商品整理范圍：

24、（1）區(qū)域內(nèi)銷售商品、儲存商品、商品標(biāo)簽；（2）銷售環(huán)境的整理；2 門店理貨思路；（1）商品理貨的位置順序：端架堆頭貨架（柜臺）儲存；（2）理貨順序：自左向右，自上向下，成“工”字型整理；（3）理貨時間：每日銷售高峰前后（日常營業(yè)時間中的空閑時間）、上下班時，進行全面理貨；3 門店商品理貨內(nèi)容及處理方法；（1）陳列量、陳列位置、陳列面是否合理？處理：及時作銷售商品補充，清理與經(jīng)營無關(guān)或位置不對的物品，并清潔臺面衛(wèi)生：（2） 商品三個月是否動銷?處理:滯銷商品及時登記,并及時通知店長，申請同城調(diào)撥；暢銷產(chǎn)品及時登記，由店長制定暢銷商品補貨表；（3）是否有高庫存商品？處理：及時登記，并通知店長申請

25、同城調(diào)撥:（4）是否有公司要求的下柜商品？處理：商品及時下柜，并通知相關(guān)人員進行處理；（5）商品是否有電腦系統(tǒng)無法自動生成的近效期？處理：及時登記，并告知店長；（6）效期商品是否有效陳列、是否粘貼標(biāo)識？處理：效期商品按陳列要求進行陳列，做好效期商品標(biāo)記：（7）商品是否破損、污染，包裝是否完好？處理：及時進行修補處理，不能修復(fù)的及時報損；（8）儲存商品是否按儲存養(yǎng)護原則存放？處理：及時按養(yǎng)護原則整理：（9）現(xiàn)用標(biāo)簽是否對應(yīng)；缺貨標(biāo)簽是否正確？處理：對有誤標(biāo)簽進行銷毀，重新寫標(biāo)簽；4 理貨原則：（1）商品陳列分類按照藥品六分開原則執(zhí)行；（2）銷售商品與辦公用品分開存放：（3）儲存商品與陳列商品區(qū)域

26、對應(yīng)；嚴(yán)禁在玻璃柜臺內(nèi)外、非處方藥貨架的第一層堆放儲存商品；（4）銷售商品與贈品分開存放；5 銷售環(huán)境整理：（1）保持銷售環(huán)境整潔、空氣流通良好，以保證優(yōu)質(zhì)的購物環(huán)境：（2）物品擺放規(guī)范，及時清除區(qū)域內(nèi)的紙片、空紙箱等雜物；保證店內(nèi)各通道的暢通；（3）地面必須無雜物、無污漬、無積塵：（4）商品必須無積塵、無污漬、無破損：（5）柜臺貨架必須安全、穩(wěn)固、無積塵、無污漬；（6）嚴(yán)禁在貨架、柜臺、玻璃柜上放除商品外的其他物品，私人物品只能存放在員工柜；十一 商品陳列原則：1 商品陳列基本原則：（1）六分開原則：藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內(nèi)服藥與外用藥、易串味藥品與一般藥品分開存放、特殊藥品(酒精

27、、一些噴劑等)單獨存放、藥品系統(tǒng)之間分開存放；（2）門店重點商品、主推商品、核心商品、促銷商品、效期商品原則上盡量在黃金位置陳列（門店黃金位置為：正對著開門處的端架、1.2M超市貨架最上面的一層和二層、處方背柜的3層和4層、玻璃前柜的第一層、1.8米背柜的二層和三層）；（3）豐滿陳列：保持柜臺或貨架陳列商品的飽滿，原則上單品單面商品陳列數(shù)不可少于4（沒有庫存的商品、貴重商品除外）；（4）由高到底陳列：按照商品分類原則，每一層貨架可根據(jù)商品是性質(zhì)、形狀、尺寸、價格、品牌等將商品按從左到右，由高到低的順序地陳列在貨架上；同類商品、同功效商品盡量陳列在一起：（5）正面陳列：陳列商品應(yīng)保證商品正面面向

28、顧客（有中文標(biāo)識、醒目圖案一面），不得側(cè)面陳列；除玻璃前柜、處方背柜外，貨架最底層商品應(yīng)平面陳列（必須豎直陳列的商品如瓶裝商品等除外），除玻璃前柜外，貨架的第一層商品必須豎直陳列（6）前后一致陳列：原則上陳列的商品上面、后面、中間不能陳列其他商品，保持前后一致；（7）前進陳列：商品必須時刻陳列在貨架層的最前沿，前沿商品售后必須把里層商品往外移，補充前排陳列；（8）先進先出陳列：遵循“近效先出”、“先進先出”、“易變先出”的原則進行商品陳列及補貨；（9）全部陳列：門店每個商品品種都應(yīng)該有陳列位置和陳列空間：促銷商品、效期商品、高庫存主推商品等應(yīng)利用端架或其他形式重點陳列；新品在入庫當(dāng)天必須陳列：

29、（10）寬度成列：每個商品最小的陳列排面，以該商品的陳列排面寬度不的小于標(biāo)簽寬度：同種商品陳列面之間不能出現(xiàn)空隙，不同商品陳列面之間空隙不得大于一指距離，同排臺面各類商品陳列面之間空隙寬度須一致：（11）標(biāo)簽陳列：每個標(biāo)簽信息必須和對應(yīng)的商品一致（重點查看廠家、規(guī)格、價格），每個標(biāo)簽必須插放在商品陳列面的正中位置。缺貨標(biāo)簽統(tǒng)一歸類保存（處方與非處方分開、系統(tǒng)之間分開），再次使用缺貨標(biāo)簽時，必須在電腦收銀系統(tǒng)中檢查價格、規(guī)格是否一致。定期對缺貨標(biāo)簽進行檢查（商品陳列有無遺漏、有無庫存不合商品、有無報廢標(biāo)簽），即時撕毀信息不符的標(biāo)簽；（注意：店長和店員應(yīng)隨時在門店走動，時刻關(guān)注門店商品陳列是否符合

30、門店陳列要求，對違反陳列要求者，店長可對責(zé)任人處罰13分；）十二 顧客管理會員管理：1 會員卡辦理標(biāo)準(zhǔn)：（1）當(dāng)天顧客一次性購物滿100元，即可免費辦理會員卡一張：（2）積累購物小票金額達到150元以上，即可免費辦理會員卡一張；（3）有醫(yī)保刷卡的門店，顧客憑本地醫(yī)?？百徫?0元，即可免費辦理會員卡一張；（4）新店開業(yè)或者促銷活動期間，會員卡辦理標(biāo)準(zhǔn)按照活動方案要求執(zhí)行;2 會員權(quán)益:(1) 享受會員積分累計及積分兌換實惠;a、會員積分累計為，1元=1積分；b、積分兌換由公司不定時統(tǒng)一安排；（2）會員積分查詢方法：a、把要查詢的會員卡輸入收銀系統(tǒng)中C欄，移動鼠標(biāo)至C欄處，就可觀看：（3）享受會

31、員折扣a、各類商品的會員價各不相同，會員價以電腦系統(tǒng)為準(zhǔn)；(4)參與公司組織的各類活動：3 會員資料管理：（1）請顧客在會員檔案中認(rèn)真、如實填寫會員卡號、姓名、出生日期、聯(lián)系電話、家庭住址：（以上所述必須填寫，否則不能辦理會員卡）（2）辦理人員在顧客填寫后，應(yīng)檢查是否完整、清楚；（3）店長必須每周進行一次會員資料錄入：（4）會員資料由店長妥善保管：顧客退換貨管理：1 顧客退貨條件：（1）商品銷售7天內(nèi)發(fā)現(xiàn)存在質(zhì)量問題；（2）因為銷售人員失誤，銷售藥品出錯；（3）近效期、失效期藥品；2 顧客換貨條件（1）商品換貨時間距離銷售時間在15天內(nèi)：（2）沒有使用痕跡，不影響再次銷售的商品（3）不是門店核

32、心商品；3 退換貨處理注意事項（1）商品不符合退換要求，門店員工應(yīng)耐心向顧客解釋清楚并爭取顧客諒解，嚴(yán)禁和顧客爭吵、不理睬顧客；（2）在處理途中不能影響其他顧客，委婉的把顧客引離其他顧客；（3）顧客堅持要求退換的，在保證商品批號、包裝、內(nèi)容等無誤情況下，店長可酌情處理或上報上級部門處理；（4）沒經(jīng)過店長同意，私自辦理退換貨，接待人員全額賠償退換商品的售價；（5）顧客退換貨手續(xù)不齊全，接待人員未向店長說明，而導(dǎo)致店長同意給予辦理的，接待人員全額賠償退換貨的售價；（6）因為銷售人員失誤（如：拿錯藥、配錯藥），導(dǎo)致顧客退換藥，而所退換商品不能進行再次銷售的。由銷售人全額賠償：顧客投訴注意事項1 快速

33、反應(yīng)：暫停你手中的所有工作，立即處理顧客投訴，嚴(yán)禁讓顧客等待；保存自信和冷靜的態(tài)度，以積極主動的態(tài)度防止事態(tài)惡化；2 隔離政策；委婉的將顧客帶離其他顧客，可以讓顧客坐下來的地方；表現(xiàn)出對顧客的尊重、對問題的重視，不要讓顧客明顯感覺到你是嫌他太吵，或是你理虧了怕影響其他顧客；3 聆聽不滿；少說多聽，找到問題所在。給顧客發(fā)泄的機會，讓他說出自己的種種理由。不可在顧客情緒激動時進行反駁，不管顧客對錯，控制自己的情緒，嚴(yán)禁和顧客爭吵。等顧客情緒穩(wěn)定時，委婉的述說；4 分析問題原因分析顧客投訴的真正原因，門店人員服務(wù)態(tài)度問題？顧客誤解？藥品質(zhì)量問題等等；分析顧客的要求：顧客想通過投訴達到什么目的？他的要

34、求是否合理？對公司的利益有怎樣的影響；5 事態(tài)控制；投訴受理人與投訴人積極溝通，安撫顧客情緒，即使不是我們的錯，也要為給顧客帶來的不便表示歉意；經(jīng)常說“我能理解您的感受?！薄爸x謝你告訴我這個問題”等話語；避免事態(tài)擴大；6 協(xié)商處理；向顧客解釋出現(xiàn)的問題的原因，介紹公司的相關(guān)政策及工作程序，甚至可以征詢一下顧客對此的看法，讓顧客參與討論可緩解顧客情緒，以便尋求共識及解決方法，讓顧客的抱怨變成滿意；7 及時上報；當(dāng)解決方案超出你的職責(zé)權(quán)限時，及時和上級溝通，征求上級的處理意見或處理指導(dǎo)思想，嚴(yán)禁不按公司規(guī)定，私自處理，隨意發(fā)表言論；對達成一致的解決方案，立即行動，履行承諾；8 經(jīng)驗總結(jié)；總結(jié)為什么

35、發(fā)生投訴問題，及時改正，避免類似的情況再度發(fā)生；9 責(zé)任認(rèn)定：確定投訴事項的責(zé)任人或責(zé)任主體；承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，如被投訴的責(zé)任人或責(zé)任主體在接待投訴處理中有很好的表現(xiàn)，避免公司利益受損及讓顧客滿意，可以不作處罰，反之則加倍處罰；10 接待投訴獎勵；因接待投訴處理，耽誤賣藥時間可以在處理完后給與補償，妥善的處理了投訴事件，避免公司重大利益受損可以獎勵2分以上；（注意：因個人或群體違反公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而被顧客投訴的無任何理由直接對責(zé)任人處罰10分，查不到責(zé)任人門店上班人員各處罰5分，屢次被投訴者直接開除，門店人員知情不報和責(zé)任人同等處罰，店長知情不作處罰的處罰20分；）十三 門店衛(wèi)生1 清潔區(qū)域及要求

36、清潔項目清潔工具清潔頻次清潔要求門前5米區(qū)域內(nèi)掃帚隨時清潔無贓物、時刻干凈玻璃（門面玻璃）、鋁塑墻壁水盆、玻璃刷、氧化水、抹布、細(xì)節(jié)處用紙蘸氧化水擦拭。每天一小擦每周一大擦無污漬、無灰塵、無亂貼亂畫、無破損、保持光潔通透、無指痕。店卷簾門水盆、刷子、抹布、洗衣服每周一次無積灰、污物地面掃帚、灰鏟、草酸、拖把隨時清潔無碎紙、煙頭、痰跡、污垢等，無水跡，保證顧客不被滑倒，走過無濕印垃圾桶刷子、洗衣粉每日2次隨時保持無異味、無污漬，裝滿時立即打包到指定地白灰墻面砂紙、雞毛撣子隨時清潔無積灰及明細(xì)臟跡商品雞毛撣子、干凈干抹布隨時清潔無積灰、污痕、無破損柜臺（含玻璃柜臺）、貨架水盆、抹布、氧化水隨時清潔

37、無積灰、污物、商品排放整齊、玻璃柜光潔透明、無指痕等，無與銷售無關(guān)的東西收銀設(shè)備、影響設(shè)備雞毛撣子、干凈干抹布隨時清潔無污漬、無灰塵、雜物、收銀臺面整潔、干凈，無與收銀無關(guān)的物品。桌子、凳子抹布隨時清潔無雜物、積灰、污漬空調(diào)、風(fēng)扇抹布、洗衣粉每周1次表面干凈，風(fēng)葉無積灰海報、指示牌抹布、雞毛撣子每周1次無積灰、保持字跡清晰天花板長雞毛撣子每周1次無積灰、蜘蛛網(wǎng)及明顯臟跡、無印記等；洗手間4草酸、掃帚、拖把、刷子每日1次保持無異味，物品整齊、地面清潔，水龍頭無漏水，便盆及時沖洗。柜臺間夾角、墻角、柱子周圍掃帚、拖把、砂紙、抹布每周1次無積灰、蜘蛛網(wǎng)及明顯臟跡照明設(shè)備干凈抹布每三月1次無積灰、無壞

38、損儲物區(qū)掃帚、拖把、雞毛撣子、抹布每周1次無積灰、蜘蛛網(wǎng)、污漬門店招牌抹布、氧化水、刷子、洗衣粉每三月1次無污漬、積灰，字跡清晰2 清潔方法（1）早晚日常清潔：a、先用掃帚徹底清掃店外、店內(nèi)等地面衛(wèi)生，然后用清潔干凈的拖把扭至半干拖地一遍，再用干拖把將地面水跡托干，保證顧客不被滑倒，走過無濕跡留下（注意：掃地、拖地都要輕輕進行，不可讓贓物、水跡弄到貨架和商品上）b、玻璃柜臺、貨架、營業(yè)設(shè)施設(shè)備上的浮灰，先用濕布擦拭，再用干布擦干；c、用雞毛撣子或干抹布對商品進行清潔，時刻保持商品無積灰、且注意防潮；3 徹底清潔（每周一次）（1）具體的清潔流程由店長負(fù)責(zé)安排，責(zé)任到人。清潔完畢后，由店長對清潔結(jié)

39、果進行檢查；（2）商品清潔步驟（以每層柜臺、貨架為單位，從上到下清潔）：a、把清潔干凈的柜臺商品挪開至干凈的地方；b、擦拭柜臺及貨架，用扭干的濕抹布擦拭，順序為貨架燈冒層板臺面上下貨架標(biāo)簽綠條背板（網(wǎng)）貨架下前擋板(注意：商品挪開后看的見的地方都要進行擦拭)；c、商品整理：商品陳列整理、標(biāo)簽整理；4 清潔注意事項；（1）門店必備拖把至少2把（干、濕至少各一把），干、濕抹布若干塊；（2）每次使用完后，將工具徹底清潔，放置指定位置，嚴(yán)禁亂擺亂放；（3）清潔工作不能影響站崗，不能干擾顧客。清潔時，一定要注意人身安全；5 門店衛(wèi)生自檢；（1）每次打掃完后，店長必須進行清潔檢查，嚴(yán)格按照門店衛(wèi)生要求進行

40、檢查登記；（2）營業(yè)過程中，店長應(yīng)隨時在賣場走動。時刻關(guān)注門店環(huán)境，并對出現(xiàn)的衛(wèi)生情況進行處理，以確保門店衛(wèi)生情況始終如一，給顧客營造清潔舒適的購物環(huán)境；(3)店長在清潔檢查中，不合格的地方立即責(zé)令負(fù)責(zé)人進行重新清潔，直到合格為止，并處罰責(zé)任人25分；（注意：不按門店衛(wèi)生要求清潔、不按時完成店長分配的區(qū)域衛(wèi)生清潔，店長必須處罰責(zé)任人25分；店長不進行衛(wèi)生檢查和不登記檢查情況、有問題不做處罰，對店長進行5分處罰；）十四 門店人員考勤1 門店排班注意事項；（1）新、老員工及業(yè)務(wù)水平有差異的同事要交叉編制；（2）太相熟的同事不要安排在同一個班；（3）根據(jù)門店的實際情況，銷售高峰日或門店促銷活動期間不

41、要接受同事請假、輪休；（4）門店單次上班人數(shù)不能少于2人；（5）門店排班由店長進行初步排列，經(jīng)過上級審核后方可執(zhí)行；（6）正常上班時間為8個小時；2 門店考勤規(guī)定；（1）遲到、早退、上班脫崗；1-5分鐘（處罰1分），6-10（處罰2分），11-20分鐘（處罰3分），21-30分鐘（處罰5分），31-60分鐘（處罰8分）1小時-2小時（處罰10分），2小時以上按曠工1天計算；（2）曠工：曠工一天者（處罰：20分），一個月內(nèi)曠工3天者，扣罰半月工資；一個月內(nèi)曠工5天者，扣罰一月工資；輪值當(dāng)班發(fā)生未到崗、上班脫崗、請霸王假、遲到或早退兩小時以上者一律按曠工處理；（3）輪休：員工每個月可以輪休1天或換

42、班一次，每年有7天的輪休年假；月輪休需提前1天向直接上級申報，同意后方可調(diào)休，年輪休需提前5天用書面形式向直接上級申請，直接上級同意后，再遞交區(qū)域負(fù)責(zé)人審核，通過后方可輪休。（4）請假請假1天，需提前一天申請（直接上級審核）；請假24天需提前2天申請，請假510天需提前5天申請，請假1120天需提前15天申請（直接上級和區(qū)域負(fù)責(zé)人共同審核）；請假21天以上需提前30天申請（直接上級、區(qū)域負(fù)責(zé)人、公司總負(fù)責(zé)人共同審核）；所有請假都必須有人代班，不按要求請假一次處罰5分；（5）換班；換班需提前一天向直接上級申請，同意后方可換班；換班一次處罰2分；（注意：所有請假申請必須用書面形式，審核通過后方可生

43、效。請假3個小時內(nèi)處罰1分，每一天處罰3分，病假、喪假、婚假、產(chǎn)假能提供資料證明，則不在處罰內(nèi)；所有請假到期后，不到崗者按曠工計算；偽造出勤記錄者、偽造請假資料、私自換班、代簽到者，雙方都按曠工處理；對違反公司出勤情況不登記、知情不報者雙方按曠工處理；店長對違規(guī)人員不處罰，一經(jīng)查實處罰20分；）十五 員工入、離職管理：1 新員工入職注意事項；（1）填寫應(yīng)聘資料，由門店店長進行初步審核、考查；（2）通過后上報上級部門審核，通過后方可入職；（3）新員工入職時，需準(zhǔn)備各種資料，用于建立員工檔案；（4）店長在新員工正式入職后告訴其薪酬計算方式，嚴(yán)禁在入職前或其它員工述說；（5）新員工入職的第一個月為實

44、習(xí)期，原則上實習(xí)期工資為800元1200元，在實習(xí)期間不按提成算工資；（6）新員工原則上由店長負(fù)責(zé)培訓(xùn)，也可由店長安排業(yè)務(wù)熟悉的老員工負(fù)責(zé)培訓(xùn)；培訓(xùn)內(nèi)容為藥學(xué)知識、公司規(guī)章制度、門店注意事項、營銷技巧；（7）新員工實習(xí)期滿后，由店長做新員工實習(xí)情況報告（實習(xí)情況報告內(nèi)容：考勤情況、藥學(xué)知識熟悉情況、員工紀(jì)律情況、新員工的未來職業(yè)規(guī)劃）；（8）公司通過對新員工實習(xí)情況報告和個人銷售業(yè)績情況的評估，決定新員工實習(xí)工資發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)以及是否正式錄用；2 員工離職注意事項；（1）正常離職：提前1個月向上級遞交書面離職申請，上班時間一年；（發(fā)放工資=銷售總提成+獎金-個人3個月效期商品-月基金-門店商品報損）

45、（2）非正常離職情況1：提前1個月向上級遞交書面申請， 6個月上班時間一年；發(fā)放工資=50%銷售總提成 -個人2個月效期-門店商品報損情況2：提前1一個月向上級遞交書面申請，3個月上班時間六個月發(fā)放工資=30%銷售總提成-個人1個月效期-個人商品報損情況3：1個月書面申請5天，上班時間1年發(fā)放工資=30%銷售總提成-個人1個月效期-個人商品報損情況4：因違反公司規(guī)章制度被開除：發(fā)放工資=30%銷售總提成-個人1個月效期-個人商品報損（注意：沒在上述離職情況中、離職前沒和公司做離職交接者將被視為強制性逃職，強制性逃職將不發(fā)放任何工資。如因強制性逃職對公司造成損失的必須賠償損失，情節(jié)嚴(yán)重的將追究法

46、律責(zé)任；上班時間沒一年的員工將全額賠償公司為其所交保險的金額；因偷盜被開除的將不發(fā)放任何工資；）第一十六 門店服務(wù)1 服務(wù)核心；服務(wù)宗旨：以一切為了老百姓健康，誠信經(jīng)營；服務(wù)精神：有愛心、有良心、有關(guān)心、有誠心、有細(xì)心、有恒心；服務(wù)態(tài)度：親切、和藹、誠摯、熱情、認(rèn)真、專業(yè)；2 服務(wù)意識：顧客進店，主動招呼，不冷落； 顧客挑選，專業(yè)介紹，不欺騙；顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不厭煩； 顧客挑剔，耐心接待，不埋怨；顧客不買，依然熱情，不挖苦； 顧客批評，虛心接受，不爭吵；顧客錯誤，委婉解釋，不指責(zé)； 顧客殘疾，關(guān)心尊重，不嘲笑；顧客付款，唱付唱收，不催促； 顧客離店，禮貌道別，不強留；3 儀容儀表：（1）面

47、部：清潔干凈，無油膩、污漬。女員工不準(zhǔn)化濃妝，男員工不留胡須，注意修剪鼻毛。面部有汗?jié)n及時擦拭；（2）雙手：雙手保持清潔，指甲請勤修剪，指甲不的超過2毫米。嚴(yán)禁涂任何顏色的指甲油；（3）頭發(fā)：整潔，勤梳洗，保持無異味。女員工短發(fā)要梳理整齊，長發(fā)要扎起工整，不可披頭散發(fā)；（4）口腔衛(wèi)生：上班前不可吃含刺激性的食物，進餐后用清水漱口，隨時保持口中無異味；（5）服裝；統(tǒng)一穿白大褂工作制服，扣齊所有紐扣，并保持整潔、平整、無異味、無污垢。衣袖不允許向外卷起或向上拉起。（6）鞋子；干凈衛(wèi)生，不可有異味。女員工不可穿超過6厘米的高跟鞋，不可穿拖鞋；（7）工牌：員工在上班期間必須戴工牌，工牌統(tǒng)一配在衣服左胸口，樣式要統(tǒng)一；4 行為舉止：（1）門店員工以輪流站崗方式服務(wù)，站崗時間為早班：9:0015:00，晚班：16:0022:00；站崗地點：門店入口的右前方；站崗人數(shù)不能超過2人；在店內(nèi)站立、行走、坐崗姿勢必須標(biāo)準(zhǔn)；（2）標(biāo)準(zhǔn)姿勢：站立時雙腿間距須與雙肩平齊，雙眼平視。嚴(yán)禁駝背