入住實操手冊

1、入住實操手冊入住實操手冊內(nèi)邰使用. 請勿夕卜傳XX物業(yè)服務(wù)有限公司入住實操手冊【2015年版】A0目錄一、物業(yè)概況 5二、服務(wù)處人員配置： 8三、倒計時招聘安排表： 8四、入住前準(zhǔn)備工作 8五、參與竣工驗收 12六、入住前實操工作組織策劃 14七、入住日工作安排 30九、入伙手續(xù)現(xiàn)場平面圖 43第3頁共43頁入住實操手冊【2015年版】A/0刖百XX花園已定于 XXX年X月XX XX月XX日入住，鑒于時間緊、任務(wù)重、工作量大，開發(fā)商 對物業(yè)要求嚴(yán)、標(biāo)準(zhǔn)高等特點，為了做到有計劃、 按步驟地圓滿完成入住任務(wù)，本著落實人員、落 實責(zé)任、落實措施、落實任務(wù)的原則。旨在通過 本次入住，體現(xiàn)公司“努力讓客

2、戶感動”的服務(wù) 理念，提倡“一站式”的“一對一”全程服務(wù)， 讓業(yè)主在入住期間感受到物業(yè)服務(wù)的親切和熱 情，同時體驗省心、放心、開心、安心、稱心“五 心”級服務(wù)。、物業(yè)概況總占地面積萬廿畝），總建筑面積m2。由XXXX 房地產(chǎn)發(fā)展有限公司建設(shè)開發(fā)。有5棟高層住宅， 均南北布置，戶戶朝南臨水。小區(qū)配有底層商鋪、 會所、幼兒園和地下停車庫，總戶數(shù) XX戶，地 下車位總計XX個，每戶機(jī)動車位配比1:1,商 業(yè)網(wǎng)點按1車位/200 m2o沿街設(shè)置商業(yè)用房，單 元出入口處設(shè)置殘疾人無障礙坡道。外門窗采用雙層中空玻璃窗。主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)如下表:第6頁共43頁入住實操手冊【2015年版】A0第8頁共43頁面

3、歷廷鞏4地午3*平、建筑四快6 立工二, 禾口BIT如綣,宓回d、綠/N、C 一 ：耀巖三積?？薴fW1r 1 兀 /且一101, L zZJ | | j ) 卜= 軍，乂通瑋、魚每戶人一關(guān)數(shù)據(jù)入住實操手冊【2015年版】A/0第35頁共43頁項備號名稱注樓層數(shù)1樓高1#、2#、3#、5# 一26 層/ 4#-25 層1#、2#、5#-2.95m /防火分 區(qū)面積3#-3 m /4#-3.1 m地上W 2500明地下W500 m2樓面活 荷載風(fēng)荷載 雪荷載 抗震設(shè) 計總電力 負(fù)荷 入戶配 電線截 面住宅樓面:2.0 KN/ 電梯機(jī)房：7.0 KN/ 商業(yè)樓面:3.5 KN/ 車庫地面：4.0

4、KN/Wk= 0.45KN/ m2m2 ；m2 ；m2 ；m2 ；Sk= 0.40KN/ nf抗震等級為三級，設(shè)防烈度為7度生活：3000kVA /商業(yè)及共用1000kVA入戶總線不小于 10mm2 ;戶各分支不小于2.52 mm210接地、防 雷系統(tǒng)小于1歐姆屋頂10 熱鍍鋅圓 鋼，引下 線4X 12:、服務(wù)處人員配置:擬定49人:服務(wù)處經(jīng)理1人，助理1人; 客服主管1人，客服員6人，環(huán)境主管1人, 綠化工1人，保潔員13人；工程主管1人,泥 水工1人,弱電工1人，電梯1人，運行維修4; 秩序主管1人，領(lǐng)班3人，大門崗3人，巡 邏崗4人，車崗收費崗4人，監(jiān)控崗3人。三、倒計時招聘安排表：四、

5、入住前準(zhǔn)備工作（參考：）1 .成立入住籌備組，指定組長、副組長、成員 由現(xiàn)有人員和陸續(xù)招入人員擔(dān)任，每周召開一 次例會且不定時到工地跟進(jìn)施工進(jìn)度，自檢工 作存在的問題，及時進(jìn)行整改糾正；2 .印刷入住、收樓各類必備文件資料，印制前 由籌備項目組編寫、擬定報公司領(lǐng)導(dǎo)審定批 準(zhǔn)。此項工作由 為總負(fù)責(zé)，編寫人 為,印刷和打印數(shù)量詳見資料印刷 或打印一覽表完成時間暫定為14年3月18 號之前；（參考：）3 .向開發(fā)商領(lǐng)取報建、施工、驗收中形成的文 件基本資料、業(yè)主名冊、身份證號、通信地址 及聯(lián)系電話等，此工作由、 負(fù) 責(zé)跟隨進(jìn)，時間按開發(fā)商安排或主動聯(lián)系；4 .請開發(fā)商（或開發(fā)商委托物業(yè)辦理）于入住

6、日前20天向業(yè)主寄發(fā)入住通知書、入住 手續(xù)書、收樓須知、入住繳費清單、常 在人員登記表等資料，同時在網(wǎng)上刊登入住 需簽約的臨時管理規(guī)約、前期物業(yè)服務(wù)協(xié) 議、車位租賃協(xié)議書、委托銀行代收款協(xié) 議書（讓業(yè)主事先閱讀，以便辦理簽約時簽 名做好鋪墊工作及做到了履行事先告之的法 律義務(wù)），并在報刊或電臺等媒體刊登“中 力七里灣入住通知”此項工作由 負(fù)責(zé)，時間在5月10號前實施并完成；注：財務(wù)部、管理處與地產(chǎn)溝通計算各業(yè)主租戶：入住、裝修、日常繳費費用清 單：將計算出的各戶/單位的入住、裝 修應(yīng)繳費用填入入住繳費清單中。（收費：）5 .配合開發(fā)商聯(lián)系郵政部門落實本大廈的郵政 編碼、通郵時間和報刊訂閱等事宜

7、。此項工作由 負(fù)責(zé)，于4月20號前完成；6 .配合開發(fā)商到所轄派出所確定本大廈的街區(qū)、門牌號及入住人口登記、戶籍管理等事 宜，此項工作由 負(fù)責(zé)，于4月18 號前完成；7 .配合開發(fā)商聯(lián)系三網(wǎng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)）， 落實本小區(qū)住戶的三網(wǎng)到戶、服務(wù)處電話安 裝等開通事宜，此項工作由 負(fù)責(zé)，于 5月20號前完成；8 .配合開發(fā)商聯(lián)系水、電、氣、暖供應(yīng)部門， 落實抄表到戶及開通事宜，此項工 作由 負(fù)責(zé)，于5月20號前完成；9 .與聯(lián)通或移動公司聯(lián)系，手機(jī)信號在電梯、 地下車庫等的覆蓋，此項工作由 負(fù) 責(zé)；10 .與銀行聯(lián)系委托代收款業(yè)務(wù)，取得其支持， 此項工作由 聯(lián)系，于4月29日前完成；11 .落實

8、生活垃圾、裝修垃圾的清運和“四害” 消殺的工作事宜，此項工作由 負(fù)責(zé),于4月27號前完成；12 .聯(lián)系開發(fā)商外請專業(yè)水池清潔公司對大廈生 活用水池進(jìn)行清洗消毒，此項工作由 負(fù)責(zé)，于4月25號前完成；13 .組織全體員工對已接管驗收并移交的物業(yè)進(jìn) 行二次開荒、環(huán)境治理、美化環(huán)境，此項工作由吳劍總負(fù)責(zé)率全體員工投入，于5月18 日前；14 .請公司綜合部將員工的制服于 4月15日前 全部到位，此項工作由 負(fù)責(zé)；15 .擬定各類物資配備（含入住所需）計劃，此項工作由 負(fù)責(zé)，于3月13號前上報；16 .各類VI、CI標(biāo)牌標(biāo)識的確認(rèn)、制作與安裝， 此項工作建議由地產(chǎn)與服務(wù)處共同完成，于 5月1日前完成；

9、17 .服務(wù)處印章、銀行賬號、票據(jù)由公司財務(wù)部 完成，于5月12號前完成。18 .物業(yè)管理服務(wù)費、停車場收費等收費許可證 或收費備案辦理由 負(fù)責(zé)，于4月 19號前完成；19 .管理用房、業(yè)委會辦公室的確定由 負(fù)責(zé)，4月18號前完成；五、參與竣工驗1 .參與各分項、單位工程的驗收并提出匯總建議；2 .參與消防驗收、規(guī)劃驗收；3 .參與綜合竣工驗收，并提出匯總建議；六、接管驗收與移交1.分資料組、房屋組、設(shè)備組、環(huán)境組、秩序組五個組并明確職責(zé)；2,接管驗收工具及儀器儀表的申購：(示例)3 .按各驗收組驗收與移交的內(nèi)容與驗收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；4 .把接管驗收問題匯總，填寫：接管驗收遺留 問題匯總表QB/ZL

10、WY-ZH (PZ) -301/05A 提交開發(fā)商；5 .具體實施與做法及步驟詳見：接管驗收作業(yè)規(guī)程QBZLWY-ZH(PZ)-3016 .與開發(fā)商緊密聯(lián)系，確保 5月10號前水、 電、氣、暖到戶，此項工作由 負(fù)責(zé)；7 .對存在的質(zhì)量問題、安全問題、缺陷或隱患 進(jìn)行匯總、歸納、綜合、統(tǒng)計，提交給開 發(fā)商、承建商進(jìn)行整改，此項工作由 負(fù)責(zé)；8 .準(zhǔn)備交接所需的物資配備，如保管柜、文件 柜、工具柜、膠袋、記錄板等，此項工作由 負(fù)責(zé)，于5月8號前完成;六、入住前實操工作組織策劃（一）人員招聘到崗與培訓(xùn)（崗、培、考）：崗位定編見上述-詳見人員招聘倒 計時安排表、各崗位說明書；培訓(xùn)參考文件：參閱手冊:考

11、核參閱文件：考勤管理制度QBZLWY-ZH(HR)-206員工績效考核管理規(guī)程QBZLWY-ZH(HR)-203員工通用行為規(guī)范手冊(BI 手冊) QBZLWY-ZH(HR)-207員工行為規(guī)范考核手冊QBZLWY-ZH(HR)-208員工獎懲條例QBZLWY-ZH(HR)-211(二)辦公等物資配備： 由公司辦理購買辦公桌、椅、柜、電腦、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、電話機(jī)、飲水機(jī)、垃圾箱等，詳見物質(zhì)配備計劃：(三)、場地布置(附圖 1 :由 三人負(fù)責(zé))考慮到入住僅有300戶左右,則入住現(xiàn)場采用“集中式” “一站式”服務(wù)，即領(lǐng)辦理號、辦手續(xù)、收費、驗房、領(lǐng)鑰 匙、都在同一個區(qū)(大堂)，等候區(qū)為入 住高峰期

12、休息與等候時設(shè)置。1、綜合區(qū)地點： 。功能：(1)領(lǐng)取辦理號(排隊號)；(2)水電開戶手續(xù)咨詢；？(3)戶籍、銀行、裝修、物業(yè)管理咨詢；(4)入會咨詢、辦理會員卡；？(5)收款、簽約，辦理相關(guān)手續(xù)；(6)領(lǐng)取鑰匙；2、等候區(qū)(1)、地點：。(2)、功能：在高峰期間為業(yè)主提供休息場所。3、展板(或水牌)內(nèi)容(各類示例另附參考圖(1)、地點：(2)、內(nèi)容：形象宣傳海報展示板(內(nèi)容待定)；“努力讓客戶感動”展板；業(yè)主入住同慶簽名留念板；物業(yè)公司與業(yè)主權(quán)利、義務(wù)內(nèi)容展板；物業(yè)服務(wù)費的用途展板；“物業(yè)收費明細(xì)表”展板（含入住、裝修、 日常）入住流程辦理與裝修流程辦理展板 管理處服務(wù)人員介紹圖板（采用組織

13、架構(gòu) 圖加貼彩照）；答客戶問展板；（四）、環(huán)境布置（由.負(fù)責(zé)） 整個現(xiàn)場將結(jié)合大堂內(nèi)原有的布置，用 花草、盆栽等綠色植物作為區(qū)域的劃分和點 綴，配以公司形象展板和宣傳海報，塑造一 個幽雅、清新的環(huán)境，即讓人感到美觀、舒 適，大方，又能體現(xiàn)出綠色情懷。1、正門兩側(cè)立巨幅，門前鋪紅地毯2、音響裝置、背景輕柔音樂（以輕快的大自 然山水蟲鳴為主）3、大堂中央采用金色綢布掛彩鐘，墻面掛壁 畫、地面立展板等4、等候區(qū)桌椅擺放（借用休閑長條椅）配自助小吃（糖果、花生、瓜子等）茶幾、沙發(fā)、 書報架、面巾紙、飲水機(jī)和水杯等5、配一些花草作為區(qū)域間隔6、辦公桌椅（以暗紅色臺布裝飾，桌面放臺 簽）擺放、復(fù)印機(jī)、空氣

14、清新劑等配備（詳 見物資配備計劃，另見環(huán)境氛圍策劃 有必要時）7、戶外：升空氣球、彩虹門等。（五）、物品與資料-由 、 負(fù)責(zé);流程 組別 號名 稱印刷 數(shù)量需用 時間文 本備注0#地 產(chǎn)組（財 務(wù)與 營銷）“驗證組”-業(yè)主證件底冊由地產(chǎn)自備1 .入住通知書（精美 紅紙）份QB/ZLWY-QL-302/01A2 ,入住手續(xù)書份QB/ZLWY-QL-302/02A3 入住通 知書回執(zhí)份QB/ZLWY-QL-302/03A4.收樓須 知份QB/ZLWY-QL-302/04A“收費組”一業(yè)主繳費清冊由地產(chǎn)自備1#物業(yè)驗 證組業(yè) 件票1 記表證 吾登份QB/ZLWY- ZH(PZ)-302/0 5A2#

15、物業(yè)資 料組業(yè) 常住） 登記表L和1 口份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/06A業(yè) 辦公） 登記表上和1員份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/07AQB/ZLWY-ZH(P車輛檔 案登記表份Z)-302/08A住戶手冊制成彩色 印刷件另見裝修手冊制成彩色 印刷件另見（五）、物品與資料（續(xù)1）流程 組別 號名 稱印刷 數(shù)量需用 時間文 本備注2#物業(yè)資 料組業(yè)主基 本資料一 覽表（注： 于業(yè)主入 住領(lǐng)鑰匙 后填寫完QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/09A畢）資料發(fā) 放簽收表（發(fā)放時 簽收）QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/10A3#物業(yè)簽約組臨時管 理規(guī)約/前期物 業(yè)服務(wù)協(xié) 議

16、份/份車位專 有使用權(quán) 協(xié)議書份車位租 賃服務(wù)協(xié)份QB/ZLWY-QL-302/05A議車位租 用申請統(tǒng) 計表份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/11A委托銀 行代收款（雙方）份委托銀 行代收款（二方）份停車證份業(yè)主簽 約登記表份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/12A（五）、物品與資料（續(xù)2）流程名印刷需用文備注組別 號稱數(shù)量時間本4#物業(yè)務(wù)組統(tǒng)一說 辭證卡簽 收表QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/13A5#物業(yè)驗 房組房屋驗 收交接表份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/14A收樓承 諾書份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/15A收樓樓 遺漏工程 記錄表份QB/ZLWY-

17、ZH(PZ)-302/16A保修期 維修登記表份QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/17A6#物業(yè)鑰匙 組鑰匙認(rèn) 領(lǐng)簽收表QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/18A鑰匙托 管承諾書QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/19A業(yè)主意 見調(diào)查表QB/ZLWY-ZH(PZ)-302/20A（六）、工程技術(shù)資料（包含下述但不僅限于此）1、三書一證一表：三書：房屋使用說明書房屋質(zhì)量 保證書5、電梯安全運行合格 證（勞動部核發(fā)）6、單兀房屋土建結(jié)構(gòu) 圖（設(shè)計院）7、單元房屋水電管網(wǎng)建筑工程質(zhì)量認(rèn)定書一證竣工綜合驗收合格證一表：竣工驗收備案表（建設(shè)廳）2、消防驗收合格證明（消防部門核發(fā)）3、房屋質(zhì)量合格

18、證明（質(zhì)檢站核發(fā)）4、二次供水用水合 格證（衛(wèi)生防疫站）圖（設(shè)計院）8、項目整體水、電管 網(wǎng)系統(tǒng)圖（設(shè)計院）9、消防煙溫感地址碼（設(shè)計院）10、防震抗震設(shè)計、驗 證資料11、管網(wǎng)試壓報告12、防雷避雷接地電阻 測試報告13、（七）、常用物業(yè)法律法規(guī) （八）、人員配備、分組1、禮儀組（責(zé)任人： ）人員：3人（）職責(zé)：負(fù)責(zé)接待，引導(dǎo)，提茶、倒 水，發(fā)號，在業(yè)主入住 同慶簽名留念板上簽名，其它后勤工作2、技術(shù)組（責(zé)任人：）人 員： 8 人職責(zé)：負(fù)責(zé)水、電、消防等所有設(shè)備的 正常運行（詳見工程部指業(yè)指 導(dǎo)書），負(fù)責(zé)音響設(shè)備使用， 突發(fā)事件的應(yīng)急處理（含臨時 停電停水等詳見應(yīng)急處理預(yù)案 手冊）。3、綜合

19、組：（責(zé)任人：）人員：若干人（地產(chǎn)2人、銀行2人、 裝修咨詢2人、其它1人）職責(zé)：負(fù)責(zé)現(xiàn)場咨詢，宣傳、解釋4、保潔組（責(zé)任人： ）人員： 人（入住現(xiàn)場2人跟蹤保 潔，外圍職責(zé)：負(fù)責(zé)入住現(xiàn)場及大廈清潔工作。5、安管組（責(zé)任人：）人 員 ： 人職責(zé)：負(fù)責(zé)入住現(xiàn)場及大廈安全秩序；車輛的管理、突發(fā)事件的應(yīng) 急處理（詳見安全工作手冊）; 攝像、拍照；其它配合工作。6、驗證組：（責(zé)任人：）人員：2人（）職責(zé)：驗業(yè)主、代理人、法人身份（詳 見收樓須知）；驗購房合 同和發(fā)票驗證后將證件復(fù)印件存檔并填寫業(yè)主證件登記表7、資料組（責(zé)任人:）人員：2人（）職責(zé)：發(fā)放資料（詳見收樓須知） 并請業(yè)主在資料簽收表上簽名，

20、贈送紀(jì)念品和提袋，收回 業(yè)主填上三表，對三表的歸 檔整理三表（詳見收樓須知）或請8、簽約組：（責(zé)任人： ）人員：2人（）職責(zé)：按收樓須知所列協(xié)議簽一 式兩份協(xié)議，填寫業(yè)主簽約記錄表；9、財務(wù)組（責(zé)任人：）人 員： 3 人 職責(zé)：按入住繳費清單所列費用收費，開具發(fā)票或收據(jù)；10、驗房組（責(zé)任人： ）人 員： 16 人職責(zé)：現(xiàn)場驗房請業(yè)主填寫房屋 驗收表收樓書；11、 鑰匙組： （責(zé)任 人：）職責(zé)：請業(yè)主在業(yè)主房屋鑰匙簽 收表上簽名或填寫業(yè)主房 屋鑰匙托管委托書，填寫業(yè)主意見調(diào)查表；發(fā)放禮品;（九）、人員調(diào)配一覽表崗位總所 需人 數(shù)現(xiàn)有人 數(shù)調(diào)配 人數(shù)培訓(xùn) 時間彩排時 間1禮儀組42技術(shù)組33保潔

21、組4詳見詳見入4秩序組8入住 培訓(xùn)住培訓(xùn) 計劃安5驗證組2計戈安排排表6資料組2表7簽約組28財務(wù)組39驗房組1610鑰匙組3合計471818七、入住日工 作安排（一）、入住主要內(nèi)容：1、辦理方式本次入住采取“一站式”、“一對一” “集 中式”全程服務(wù)。即從接待、領(lǐng)號、驗證、 簽協(xié)議、收款、驗房、領(lǐng)鑰匙等一系列服務(wù) 工作全程跟蹤實施完成。2、入住時間、入住日期：2014年 月 日 月 日、辦理時間：8: 3018: 00、正常上班：上午 8: 3012: 00 下午 14: 00-18: 003、辦理地點：（二）、入住現(xiàn)場工作安排1 、服務(wù)處經(jīng)理致辭；2、業(yè)主進(jìn)入現(xiàn)場時彩球暴響，彩紙紛飛，拉開

22、入住的序幕；3、采用叫號制、派號，分片區(qū)輪流辦理入 住手續(xù)。4、為入住業(yè)主及親朋提供咖啡、茶水。5、向業(yè)主發(fā)放物業(yè)?？认嚓P(guān)資料。6、在等侯區(qū)播放背景音樂、錄像（以天使 宣傳廣告為主，中間穿插輕松、幽默的動畫）（三）入住手續(xù)流程圖要環(huán)節(jié)辦理事項禮 卜:接待，引導(dǎo)，提茶、倒水，發(fā)號，在業(yè)主房款已付清（）； 按揭付款（）;驗業(yè)主、代理人身份業(yè)按收樓須知所列,驗業(yè)主、代理人身份；驗發(fā)放“兩手冊”及“兩書”現(xiàn)場驗房，收樓遺漏工在業(yè)主房屋鑰匙簽收 表卜簽名；或填寫業(yè)才 流程圖說明：辦理入住是個很煩瑣的事情，作為業(yè) 主他們需要的是一個清晰、簡捷的辦 理過程，由此考慮設(shè)立流程辦公臺， 當(dāng)每個手續(xù)辦理完畢后蓋上流程章， 這樣對每個業(yè)主來講有一條很清晰 明確的路線，也可讓他們知道自己已 辦理了什么手續(xù)，有指引的功能。流程章刻制內(nèi)容：1#臺一一一驗證組，流程章內(nèi)容： “驗證辦訖”，請到資料組；2#臺資料組，流程章內(nèi)容：“資料辦訖”，請到簽約組；3#臺簽約組，流程章內(nèi)容：“簽約辦訖”，請到財務(wù)組；4#臺財務(wù)組，流程章內(nèi)容：“費用收訖”，請到驗房組；5#臺驗房組，流程章內(nèi)容：“驗房驗訖”，請到鑰匙組；6#臺鑰匙組，流程章內(nèi)容：“鑰匙已領(lǐng)”，祝您愉快?。蛔ⅲ? #臺為地產(chǎn)驗證組（財務(wù)組與合同組或分或合視