支撐工作范圍

1、運(yùn)維支撐工作概述和其范圍1 簡(jiǎn)介實(shí)現(xiàn)完善的運(yùn)維支撐管理是企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)水平和服務(wù)水平的關(guān)鍵。運(yùn)行 / 維 護(hù)階段與服務(wù) / 支持階段的分界線為：前者是面向項(xiàng)目部門內(nèi)部的管理，而后者 是面向業(yè)務(wù)部門、企業(yè)中的其它人員或直接面向客戶。運(yùn)維支撐工作是整個(gè)項(xiàng)目管理中后期的重點(diǎn)部分，也是內(nèi)容最多、最繁雜的 部分。該階段主要用于部門內(nèi)部日常運(yùn)營(yíng)管理， 涉和的對(duì)象分成兩大部分， 即業(yè) 務(wù)系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)維人員分配。而在該階段的管理內(nèi)容又可細(xì)分為七個(gè)子系統(tǒng)：1 設(shè)備管理：對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備、操作系統(tǒng)運(yùn)行狀況監(jiān)控2 數(shù)據(jù)/ 存儲(chǔ)/容災(zāi)管理：對(duì)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一存儲(chǔ)、備份和恢復(fù)3 業(yè)務(wù)管理： 包含對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行

2、情況的監(jiān)控與管理， 對(duì)于業(yè)務(wù)的管理， 主要關(guān)注該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的CSF （關(guān)鍵成功因素）和KPI （關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）4 目錄/內(nèi)容管理：該部分主要對(duì)于項(xiàng)目中需要統(tǒng)一發(fā)布或因人定制的內(nèi)容管 理和對(duì)公共信息的管理5 資源資產(chǎn)管理：管理企業(yè)中各 IT 系統(tǒng)的資源資產(chǎn)情況，這些資源資產(chǎn)可以 是物理存在的， 也可以是邏輯存在的， 并能夠與公司的財(cái)務(wù)部門資產(chǎn)管理部門進(jìn) 行數(shù)據(jù)交互6 信息安全管理： 該部分包含了許多方面的內(nèi)容， 目前信息安全管理主要依據(jù) 的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是 ISO17799 ，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了信息安全管理的十大控制方面， 36 個(gè) 控制目標(biāo)和 127 中控制方式，如企業(yè)安全組織方式、資產(chǎn)分類與控制、人員安全

3、、物理與環(huán)境安全、通信與運(yùn)營(yíng)安全、訪問(wèn)控制、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等7 日常工作管理：該部分主要用于規(guī)范和明確運(yùn)維人員的崗位職責(zé)和工作安 排、提供績(jī)效考核量化依據(jù)、 提供解決經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的積累與共享手段運(yùn)行維護(hù)管 理的每一個(gè)子系統(tǒng)中都包含著十分豐富的內(nèi)容。以上 7 個(gè)方面從業(yè)務(wù)系統(tǒng)的角度闡述了運(yùn)維支撐工作的具體內(nèi)容劃分。 但是 在一般的企業(yè)項(xiàng)目開發(fā)中，實(shí)際情況卻又有不同。2 人員職能劃分實(shí)際工作中，運(yùn)營(yíng)支撐往往是產(chǎn)品中心所屬的主要負(fù)責(zé)公司正式運(yùn)營(yíng)系統(tǒng) （除專項(xiàng)研發(fā)之外）的運(yùn)行維護(hù)和監(jiān)控工作，改進(jìn)、改造，維護(hù)、監(jiān)控，咨詢、 培訓(xùn)等工作，主要為了滿足系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)要求， 保證系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定工作， 提高用戶（包 括客

4、戶，管理員）滿意度的部門。實(shí)際的工作中運(yùn)維支撐各人員工作主要區(qū)分為管理人員和運(yùn)維人員。2.1 管理人員職能管理人員的主要職責(zé)范圍包含以下幾個(gè)方面：1. 負(fù)責(zé)運(yùn)維組規(guī)劃和管理，包括完善內(nèi)部運(yùn)維制度，技術(shù)規(guī)劃，團(tuán)隊(duì)建設(shè)， 人員考核等。2. 負(fù)責(zé)運(yùn)維制度的制定，包括運(yùn)維制度的細(xì)化和監(jiān)督執(zhí)行3. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、整合資源，優(yōu)化團(tuán)隊(duì)配置。4. 負(fù)責(zé)整體把握運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，資源規(guī)劃。5. 管理、督導(dǎo)項(xiàng)目組維護(hù)工作的正常運(yùn)作6研究把握屬下維護(hù)人員的工作，充分調(diào)動(dòng)其積極性，工作能力，響應(yīng)速度2.2運(yùn)維人員職能項(xiàng)目上線，運(yùn)維人員參與到項(xiàng)目的運(yùn)維支撐工作，所要承接的工作主要包含 以下幾個(gè)方面：1. 進(jìn)行中心各項(xiàng)目的日常維

5、護(hù)，監(jiān)控，故障處理等工作。2. 配合研發(fā)項(xiàng)目組解決客戶提出的各項(xiàng)需求，問(wèn)題，以和新舊功能調(diào)整。3. 預(yù)測(cè)與檢查各項(xiàng)目的異常，故障，發(fā)現(xiàn)并和時(shí)呈報(bào)并處理整個(gè)運(yùn)維支撐工作通過(guò)管理人員和運(yùn)維人員的協(xié)作，可使項(xiàng)目上線后的后續(xù)工作穩(wěn)定進(jìn)行，服務(wù)質(zhì)量也能得到提高。3工作范圍實(shí)際的運(yùn)營(yíng)支撐工作主要的范圍包括系統(tǒng)日常運(yùn)行維護(hù)，客戶報(bào)障處理，客 戶新需求分析，原有功能調(diào)整，升級(jí)交付，異常監(jiān)控處理，系統(tǒng)使用報(bào)告撰寫。3.1日常運(yùn)行維護(hù)日常維護(hù)包括對(duì)服務(wù)器巡檢，數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢，網(wǎng)絡(luò)巡檢，系統(tǒng)使用巡檢，數(shù)據(jù) 處理。各方面巡檢主要目的是檢查各項(xiàng)狀態(tài)是否正常。3.1.1服務(wù)器巡檢主要工作是檢查服務(wù)器是否正常運(yùn)行，內(nèi)存使用是否

6、過(guò)高，服務(wù)器日志系統(tǒng) 日志文件是否過(guò)多，文件占用服務(wù)器空間是否過(guò)大。針對(duì)問(wèn)題需要做出正確的處 理，并制定策略。3.1.2數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢主要目的是為了保證系統(tǒng)訪問(wèn)速度，數(shù)據(jù)處理能力，提高用戶體驗(yàn)。檢查數(shù) 據(jù)庫(kù)是否正常運(yùn)行，用戶表空間使用率是否多大，已經(jīng)有無(wú)鎖表進(jìn)程等。針對(duì)問(wèn) 題做出相應(yīng)處理。一般數(shù)據(jù)庫(kù)巡檢都會(huì)交由專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)人員進(jìn)行管理。3.1.3網(wǎng)絡(luò)巡檢包括檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常，網(wǎng)絡(luò)是否安全，同時(shí)保證系統(tǒng)訪問(wèn)速度，數(shù)據(jù)處理 速度。有問(wèn)題和時(shí)反饋。3.1.4應(yīng)用巡檢檢查功能使用狀況。包括檢查系統(tǒng)模塊功能是否正常，系統(tǒng)處理數(shù)據(jù)是否正 確，觀察各模塊對(duì)應(yīng)系統(tǒng)后臺(tái)日志，檢查有無(wú)異常拋出，分析異常，做針對(duì)性處

7、理。3.1.5數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理主要是針對(duì)客戶提出的數(shù)據(jù)提取需要。分手工提出數(shù)據(jù)和系統(tǒng)自帶統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能處理數(shù)據(jù)。手工處理數(shù)據(jù)要求分析客戶需要，檢查系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否能 夠滿足客戶需求。系統(tǒng)自帶統(tǒng)計(jì)報(bào)表需要按客戶要求， 手動(dòng)查詢數(shù)據(jù)，導(dǎo)出數(shù)據(jù) 文件。提交客戶。3.2客戶報(bào)障處理客戶使用系統(tǒng)時(shí)遇到的問(wèn)題，會(huì)報(bào)障要求處理。要求支撐人員第一時(shí)間響應(yīng), 分析，定位問(wèn)題，同時(shí)給出一定的解決方案。評(píng)估解決時(shí)間，自己能夠處理的根 據(jù)級(jí)別優(yōu)先級(jí)處理，不能處理的上報(bào)項(xiàng)目組交付研發(fā)，根據(jù)故障級(jí)別督促研發(fā)完 成，交付客戶使用。3.3客戶新增功能評(píng)估系統(tǒng)正式上線運(yùn)行后，客戶會(huì)提出部分新功能，新需求。需要支撐人員和時(shí) 作出響應(yīng)，

8、正對(duì)客戶提出的要求評(píng)估需求可行性。 針對(duì)可行性需求，可以和客戶 評(píng)估完成時(shí)間，需要的人力等，然后提交研發(fā)，并督促研發(fā)完成功能。做到定期 交付，同時(shí)功能正常，客戶滿意。3.4原有功能調(diào)整對(duì)應(yīng)系統(tǒng)原有功能，客戶提出的改進(jìn)意見，要求和時(shí)響應(yīng)，和時(shí)反饋，同時(shí) 和客戶評(píng)估可行性。正對(duì)可行性意見，評(píng)估交付時(shí)間，提交研發(fā)完成功能，交付 客戶使用。3.5升級(jí)交付系統(tǒng)有功能需求升級(jí)時(shí)，要求支撐人員熟悉系統(tǒng)部署，了解部署架構(gòu)。做到 快速完成升級(jí)部署，不影響系統(tǒng)正常使用。所以要求支撐人員能夠?qū)傩愿鲬?yīng)用服 務(wù)器，各系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)等軟件的安裝調(diào)試。3.6異常監(jiān)控處理支撐人員日常巡檢時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，要求能夠異常分析，分析完成后

9、提交研發(fā)或 者自己處理，處理完成后，制定更新計(jì)劃，和時(shí)更新。減少客戶對(duì)系統(tǒng)功能使用 時(shí)的問(wèn)題。3.7系統(tǒng)使用報(bào)告撰寫定期做系統(tǒng)運(yùn)維報(bào)告，包括系統(tǒng)健康狀況，異常問(wèn)題焦點(diǎn)，運(yùn)維中遇到的困難。并作出相應(yīng)處理方法。4工作流程支撐工作主要對(duì)接客戶，系統(tǒng)使用者和項(xiàng)目研發(fā)組和系統(tǒng)開發(fā)者。工作 流程主要是：客戶提出要求- 支撐人員承接要求，分析要求- 研發(fā)人 員解決要求。所以支撐工作處于中間位置，需要兩邊協(xié)調(diào)，至關(guān)重要。有規(guī)章就得有流程，支撐工作的流程主要體現(xiàn)在參與維護(hù)后與客戶的交互過(guò)程中。根據(jù)人員交互的不同，主要流程如下：4.1支撐人員對(duì)接客戶支撐人員對(duì)接客戶，要求和時(shí)響應(yīng)客戶需要。對(duì)客戶提出的需要記錄，分

10、析，評(píng)估，和時(shí)反饋給客戶?？蛻籼岢鲂枨?，故障- 和時(shí)反應(yīng)- 承接需要，故障- 記錄需求，故障- 分析需求，故障- 評(píng)估需求，故障，確定故障，需求優(yōu)先級(jí)別-反 饋處理建議，處理時(shí)間給客戶4.2支撐人員對(duì)接研發(fā)支撐人員對(duì)接研發(fā)，主要是需要研發(fā)更改程序，研發(fā)新需求。要求能夠詳細(xì)描述需求，故障，使研發(fā)人員能夠快速接手，做開發(fā)。支撐人員提交需求， 故障給研發(fā)- 詳細(xì)描述，說(shuō)明故障，需求，確定交付時(shí) 間- 督促研發(fā)按照故障，需求優(yōu)先級(jí)處理4.3支撐人員本身支撐人員本身要求應(yīng)變能力強(qiáng)，反應(yīng)迅速，語(yǔ)言溝通交流得當(dāng)，給客戶留下好印象。針對(duì)故障，需求自己能夠處理的優(yōu)選處理 - 不能處理的提交研發(fā)- 不確 定研發(fā)人員的，提交給自己上級(jí)，由上級(jí)協(xié)調(diào)，自己跟進(jìn)- 研發(fā)處理完成后，更新，測(cè)試- 功能符合要求或者有問(wèn)題，和時(shí)反饋給研發(fā)，同時(shí)跟進(jìn)處理最后完成故障需求的處理，交付客戶使用。5總結(jié)項(xiàng)目管理整個(gè)流程中，運(yùn)維支撐