簡單客訴處理

1、 一百減一等于零一個不滿的顧客： 1個投訴的顧客背后有25個不滿的顧客； 24個人不滿但并不投訴； 6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲； 70%的購物者將到別處購買； 1個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴1020人。一個滿意的顧客： 1個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴115人； 100個滿意的顧客會帶來25個新顧客； 更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠； 購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級； 對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感； 給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意。2626個滿意因素1、物美價廉的感覺2、優(yōu)雅的禮貌3、清潔的環(huán)境4、令人感覺愉快的環(huán)境

2、5、溫馨的感覺6、可以幫助顧客成長的事物7、讓顧客得到滿足8、方便9、提供售前和售后服務10、認識并熟悉顧客11、商品具有吸引力12、興趣13、提供完整的選擇14、站在顧客的角度看問題15、沒有刁難顧客的隱藏制度16、傾聽17、用心處理個別顧客的問題18、效率和安全的兼顧19、放心20、顯示自我尊嚴21、能被認同和接受22、受到重視23、有合理的能迅速處理顧客抱怨 的渠道24、無須等待太久25、專業(yè)的人員26、前后一致的待客態(tài)度處理客訴的流程處理客訴的流程 第一步：第一步：讓顧客傾訴或發(fā)泄，在有條件的情況下，安排顧客坐下，并為其準備一杯熱水（起安撫作用）（耐心地聽他說，并關心他現(xiàn)在的情況，不要

3、打斷他的講話，也不要一開始就假設明白他的意思） 第二步：第二步：充分道歉，并且重復顧客說的話，讓他知道你已經(jīng)了解了他提出的問題 第三步：第三步：收集信息（以提問的方式收集足夠的信息，以幫助解決問題） 第四步：第四步：給出一個解決的方法（抓住問題的重心，及時給與答復） 第五步：第五步：如果顧客不滿意，問問他的意見(如果自己沒有權(quán)力解決，應趕緊找一個可以處理的人) 第六步：第六步：結(jié)果檢討1、顧客在門店吸煙的提示回答：回答：先生，不好意思！為了您和大家的健康，在公共場所不能吸煙。請您諒解！ 2、顧客帶寵物進店該如何協(xié)調(diào)？回答回答: :小姐（先生）您好！因為我們這里是化妝品店，它的特殊性要求我們不能

4、帶寵物進來，同時這也是為我們的安全著想，希望您能諒解！（如果您執(zhí)意要帶入，請您將它抱在手上。謝謝您的合作！）3、顧客在門店拍照怎么辦？ 回答：回答：先生（小姐），不好意思！我們這里是不能隨意拍照的！麻煩您將已拍的照片刪除?。ㄗ⒁猓何覀儾荒苡H自去刪除顧客手機里的照片） （如果顧客說事先有約：“我跟你們XX經(jīng)理說了的”）那麻煩您稍等一下，我讓我們店長跟我們XX經(jīng)理確認一下。（如果顧客沒有指明經(jīng)理的姓名，我們要問他：“請問您和我們哪位經(jīng)理說好了呢？”一定不能自報家門說出某位經(jīng)理的姓/姓名）4、我們的商品價格錯誤（比電腦上顯示的價格高）第一種情況：用打碼機打在商品上的價格錯第一種情況：用打碼機打在商品

5、上的價格錯誤，或者是對應的標價簽上的價格錯誤。誤，或者是對應的標價簽上的價格錯誤。 回答：回答：小姐（先生），不好意思！我們店內(nèi)的商品價格都是以電腦當時的價格為準的，即使您今天買單時電腦上價格比標價低也是一樣的。很抱歉因為我們的工作疏漏給您帶來的不便，以后我們會盡量避免這種情況出現(xiàn)的。希望您能諒解我們的工作?。ㄈ绻櫩蛨?zhí)意按原標價購買，此柜責任人要填補差價）第二種情況：標價簽移位或放錯導第二種情況：標價簽移位或放錯導致顧客看錯價格。致顧客看錯價格。回答：回答：小姐（先生），不好意思！您看的價格是旁邊商品的價格，不是這款商品的價格。（如果顧客問為什么）有時候我們在擦拭貨架時，會不小心碰到商品的標

6、價簽，發(fā)生移位現(xiàn)象；有時我們的顧客在選購商品時也會拿起或者移動標價簽，所以才會出現(xiàn)這種情況（可以拿標價簽給顧客確認一下）。您放心，以后我們會努力把工作做得更好。希望能得到您的諒解！謝謝！5、顧客買錯商品要求退換的處理方法。 退換貨的首要原則：退換貨的首要原則：根據(jù)實際情況，根據(jù)實際情況， 突出商品賣點，說明此商品是適合顧客使突出商品賣點，說明此商品是適合顧客使 用的，讓顧客放心使用，不要一開始就拒用的，讓顧客放心使用，不要一開始就拒 絕顧客，也不要一開始就答應給顧客退絕顧客，也不要一開始就答應給顧客退 換。換。（1 1）顧客當時購買商品，在離）顧客當時購買商品，在離開門店之前，滿足以下條件可以

7、開門店之前，滿足以下條件可以進行退換：進行退換： A包裝完好； B沒有使用過； C有購物小票。（2 2）有密封包裝的商品，滿足以）有密封包裝的商品，滿足以下條件可以進行退換：下條件可以進行退換： A 有購物小票，且在七天之內(nèi)； B 密封包裝完好。 （3 3）無密封包裝的粉質(zhì)商品，滿）無密封包裝的粉質(zhì)商品，滿足以下條件可以進行退換：足以下條件可以進行退換： A 有購物小票，且在七天之內(nèi)； B 外包裝完好； C 盒內(nèi)粉質(zhì)完好。（4）無密封包裝的其它產(chǎn)品，即使有購物小票，并且在七天之內(nèi)，也不可以退換。 回答：回答：小姐（先生）,不好意思！為確保每一位顧客在我們惠之林買到的任何一件商品都是完整的，凡是

8、無密封的商品，出門店之后都不能進行退換了。請您諒解?。?）如果是員工銷售中出現(xiàn)的推介錯誤，顧客不能諒解，則由員工自己承當。 【所有進行退換的商品，最后都要經(jīng)過店長確認，在電腦小票上簽字認可，員工不可以直接退換貨品。收銀員在退單前，要進行確認，并讓顧客在小票的背面留下姓名和電話號碼】例如：例如：*、洗發(fā)水買成了護發(fā)素 *、鞋子的碼數(shù)不對 *、粉餅的色號買錯 *、焗油膏顏色買錯，但外膜已拆6、顧客使用產(chǎn)品達不到理想的效果 方法：方法：詢問顧客使用方法 是否配套使用 是否采用積極護理 教與方法 如：*、粉底液打不均勻 *、美白護膚品用后效果不明顯7、顧客皮膚發(fā)生輕微過敏了該如何處理？ 方法：方法：耐

9、心聽顧客說（發(fā)泄）（可以的話最好請顧客坐下） 觀察顧客的皮膚，并予以過敏的肯定（問他是不是有點癢、有點發(fā)燙或者有些辣），以讓他感覺到你對他的關心 告訴顧客“不用擔心，很快會好的！我想了解一下”（詢問顧客前一天是否吃過海鮮或者其它特殊的東西，如葡萄酒和啤酒混著喝）【在這一環(huán)節(jié)，顧客如果拒絕回答或者態(tài)度較為強硬，我們要進行緩解】“請您不要著急，我們只是為了幫您找到真正的過敏源，從而找到解決的方法，絕不會故意找其他理由的！因為皮膚過敏是有很多種原因的，除了化妝品，還有許多其他原因，甚至有時候在醫(yī)學上都很難解釋這種現(xiàn)象。如果我們不弄清楚原因就隨意做決定，反而是對您的不負責任。” 告知顧客過敏后采取的措

10、施 等到過敏癥狀完全消除之后，讓顧客在局部試用（先在手臂內(nèi)側(cè)試用，再試耳背，然后到下巴，逐漸擴大范圍）8、顧客在門店打壞了東西怎么辦？ 方法方法：（先關心顧客）小姐（先生），請問碰到你了嗎？有沒有傷著？（過了23秒鐘）沒事就好，以后要小心一些哦！很抱歉又讓您破費了?。ㄟ呎f邊幫顧客拾起掉在地上的物品，然后遞給他）（摔壞東西要賠償，這在法律上都是受保護的）9、遇到顧客與顧客在店內(nèi)發(fā)生爭執(zhí)怎么調(diào)解？ 方法方法：“不好意思！打斷一下。請你 們冷靜一下，有什么話好好說，總會有 解決的辦法的！”（可以根據(jù)實際情況 進行調(diào)解，要求站在中立場合。如果顧 客雙方都比較兇悍，則讓店長出面，請 他們出店）11、顧客試用了我們的非試用裝產(chǎn)品怎么辦？ 方法：方法：在看到顧客有要試用的傾向時，就馬上提醒顧客：“小姐（先生），不好意思，這個是不能試用的！”如果顧客還是要試，就告訴他“如果您還是試用，就麻煩您購買回去了！” 【類似這樣的事情，我們要做好“看護”商品的工作，盡量避免顧客已經(jīng)用了才去提醒他?！?0、如何聽取顧客的意見和建議？虛心聽顧客說話，不能表現(xiàn)出無所謂的態(tài)度，更不能推脫、不理睬顧客 如果顧客反映的是商品不好用，則以專業(yè)角度回答他（第六個問答）如果顧客反映或抱怨我們的服務態(tài)度不好