呼叫中心解決方案 決明科技

1、呼叫中心系統(tǒng)解決方案決明科技呼叫中心系統(tǒng)解決方案重慶決明科技有限公司02367073578丁奎 期：2015年5月一、呼叫系統(tǒng)解決方案呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，是利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、短信、手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)訪問等多種媒體渠道進(jìn)行整合。隨著市場競爭的進(jìn)一步加劇，企業(yè)間的競爭也必將愈發(fā)激烈，呼叫中心作為一種成熟技術(shù)，已在電信、金融、公用事業(yè)等眾多行業(yè)取得廣泛應(yīng)用。為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。企業(yè)擬構(gòu)建一個專業(yè)的客戶服務(wù)呼叫中心平臺，實(shí)現(xiàn)分布部署、集中調(diào)度和管理。利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)，為用戶提供充分、快捷的信息咨詢服務(wù)，

2、體現(xiàn)與同行業(yè)的差異化服務(wù)特征，提高客戶滿意度，進(jìn)而提升客戶對企業(yè)品牌的認(rèn)知度和忠誠度。 呼叫中心的部分功能：1) 批量外呼: 批量導(dǎo)入客戶信息，系統(tǒng)自動順序外撥，分配給空閑坐席。2) ACD自動呼叫分配功能a) 多個席位之間可以按一定的話務(wù)分配原則進(jìn)行分配；3) IVR交互式語音應(yīng)答功能a) 錄音可以為公司簡介，產(chǎn)品介紹，通知等b) 實(shí)現(xiàn)多級自動語音應(yīng)答導(dǎo)航，從提高效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)該盡量以自動方式為用戶提供服務(wù)，電話打入時系統(tǒng)自動播放錄制好的IVR歡迎詞；c) IVR業(yè)務(wù)生成靈活方便，可自行設(shè)計應(yīng)答流程；每一部分提示語音可自行單獨(dú)錄制；4) 質(zhì)檢功能，上級可實(shí)時監(jiān)控話務(wù)員工作狀態(tài)

3、；5) 統(tǒng)一的布署，方便管理，不用到各校區(qū)，也能查詢所有員工工作情況。6) 來電報出客戶信息a) 來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶，自動將來電號碼與客戶資料相匹配，即時彈屏，展現(xiàn)客戶資料；b) 電話分配的同時將客戶信息和歷史聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上；7) 客戶資料管理協(xié)助企業(yè)建立完備的客戶資料數(shù)據(jù)庫，并通過強(qiáng)大的查詢、統(tǒng)計、分析、提醒功能，充分挖掘客戶價值；客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫；8) 系統(tǒng)批量外呼功能9) 每日信息統(tǒng)計、總結(jié)功能：a) 可將每日的進(jìn)出電話進(jìn)行整理形成報告；b) 可異地通過電腦查詢及閱讀。c) 可以統(tǒng)計各坐席接聽次數(shù)，打出次數(shù)和時間多少；

4、d) 可以統(tǒng)計系統(tǒng)每天的總接聽、呼出、跟隨呼叫的次數(shù)等。二、呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) 1網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖：2部分需求說明：（1）呼入：用戶呼入時，根據(jù)語音提示按鍵，系統(tǒng)自動分配，轉(zhuǎn)給指定座席接聽。（2）客戶管理： 座席在呼入/出電話時，自動彈出客戶歷史溝通記錄，把握談話主動權(quán)。（3）權(quán)限管理：管理員可通過后臺查詢座席錄音、客戶資料、對報表數(shù)據(jù)分析等。2.1 硬件配置項目硬件配置備注服務(wù)器呼叫中心云服務(wù)器任選其一本地服務(wù)器語音網(wǎng)關(guān)設(shè)備（外線）有線語音網(wǎng)關(guān)（支持普通電話線路）任選其一無線語音網(wǎng)關(guān)（支持手機(jī)卡）數(shù)字中繼網(wǎng)關(guān)（支持電話光纖，30條通道，外顯號碼隨時更改）客戶端電腦（配置USB話務(wù)耳機(jī)）任選其一電話

5、號碼用于呼叫中心線路接入客戶自備網(wǎng)絡(luò)設(shè)備網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、機(jī)柜等客戶自備工程輔料電話線、網(wǎng)線、水晶頭等客戶自備寬帶/網(wǎng)絡(luò)推薦的網(wǎng)絡(luò)條件為：50KB/分機(jī)客戶自備三、 呼叫系統(tǒng)特色功能功能名稱功能描述客戶管理（來/去電彈屏）當(dāng)電話響起，我們的系統(tǒng)都會立即在電腦顯示屏上彈出來電人的姓名、單位、職務(wù)、經(jīng)營范圍、以往的談話記錄、業(yè)務(wù)關(guān)系等，來電者信息一目了然，有利于把握談話的主動權(quán)。 并設(shè)置好下次跟進(jìn)的時間。自動語音導(dǎo)航語音導(dǎo)航內(nèi)容和流程根據(jù)客戶需求量身定做，可靈活設(shè)計各種應(yīng)答流程，每一部分提示語音可自行單獨(dú)錄制，提高服務(wù)質(zhì)量。自定義話務(wù)分派由于在同一時間會有多個項目同時進(jìn)行，所以呼叫中心系統(tǒng)須具有

6、項目池話務(wù)分派功能，可以同時完成多項目的座席分配、報表記錄與統(tǒng)計分析。語音外呼用您公司的電話群呼（客戶回訪、開會通知、活動促銷、生日提醒、節(jié)日問候等），不需要人打電話，自動過濾掉空號關(guān)機(jī)的號，通過按鍵自動轉(zhuǎn)接到貴公司。還可查詢未接電話，按指定時間重呼。短信二次推送根據(jù)客戶接聽時間初步判斷，意向客戶再發(fā)條短信加深印象，未接聽的可以再次重呼。電話錄音零售業(yè)是面向大眾群體消費(fèi)的店面，所以售前和售后服務(wù)話務(wù)量是比較大的，對于一些容易引發(fā)爭議的糾紛是難免的，有了電話錄音，有效的避免糾紛。話務(wù)控制根據(jù)對于不同職位的坐席人員進(jìn)行話務(wù)控制，在同一界面可以看到坐席人員的工作狀態(tài)，如通話中、閑置、異常等，連鎖負(fù)責(zé)

7、人對于各個連鎖店的情況可以了如指掌。 報表&統(tǒng)計圖通話記錄、報表分析。標(biāo)準(zhǔn)功能，可自行訂制，自定義業(yè)務(wù)報表等。1. 客戶管理（來/去電彈屏）座席登陸系統(tǒng)后，所有呼入系統(tǒng)和從系統(tǒng)呼出的客戶都可自定義欄目，建立客戶檔案和跟蹤記錄，可實(shí)時彈屏，話務(wù)員可以第一時間掌握客戶資料。在接聽過程中，可實(shí)時更新客戶資料、添加跟蹤內(nèi)容等。讓來客感到自己在這里倍受重視，從而提升顧客滿意度。定時提醒系統(tǒng)可根據(jù)客戶管理中預(yù)定的時間，自動提醒話務(wù)員與客戶聯(lián)系，并且可在客戶生日時自動提醒、問候，使客戶管理更加智能化，讓您的客戶感到溫馨和備受重視。漏接電話查詢在產(chǎn)生未接來電時，可在系統(tǒng)登陸時自動提醒對應(yīng)的座席人員回復(fù)

8、客戶，從而使所有致電呼叫中心的客戶都能迅速的得到服務(wù)響應(yīng)。 2自動語音導(dǎo)航自動語音導(dǎo)航內(nèi)容和流程根據(jù)客戶實(shí)際需求進(jìn)行定制，可靈活設(shè)計各種應(yīng)答流程，每一部分提示語音可自行單獨(dú)錄制，如錄入歡迎詞、服務(wù)介紹、投訴流程等，并可修改或刪除。設(shè)置完成后，客戶呼入時，系統(tǒng)可根據(jù)提前設(shè)置好的導(dǎo)航提示音，引導(dǎo)客戶進(jìn)入對應(yīng)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。3自定義話務(wù)分派由于在同一時間會有多個項目同時進(jìn)行，所以呼叫中心系統(tǒng)須具有項目池話務(wù)分派功能，可以同時完成多項目的座席分配、報表記錄與統(tǒng)計分析。4語音外呼系統(tǒng)發(fā)起任務(wù)，通過呼叫中心系統(tǒng)平臺對于客戶進(jìn)行自動外呼，座席可直接點(diǎn)擊下一個，或系統(tǒng)自動撥號，座席只負(fù)責(zé)接聽，

9、根據(jù)接通的時間再發(fā)送條短信，最大程度節(jié)約人力成本，提高工作效率。 （可查詢未接電話，按指定時間重呼）5智能通話管理（轉(zhuǎn)接、監(jiān)聽、置忙、通話錄音等）本系統(tǒng)可靈活實(shí)現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、通話保持/恢復(fù)、點(diǎn)擊撥號、三方通話、通話監(jiān)聽、實(shí)時錄音（在線播放）、示忙/示閑等通訊控制功能。在員工電話營銷、回訪或客戶投訴等工作中全程錄音，通過錄音可對員工的工作技能評價及輔導(dǎo)、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等。將其備份，不但確保了信息的準(zhǔn)確性，而且對錄音文件進(jìn)行管理可作為原始信息備份留檔。6. 報表統(tǒng)計分析(通話記錄、報表分析) 可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、狀態(tài)、通話錄音等。也可根據(jù)通話記錄，對

10、座席話務(wù)、隊列報表、外線報表、工作日志等對統(tǒng)計結(jié)果以表格、柱形圖、盤形圖、走勢圖的形式加以分析，為企業(yè)管理提供強(qiáng)有力的決策依據(jù)。7. 權(quán)限管理客戶可根據(jù)實(shí)際情況，不同部門、不同級別劃分不同權(quán)限。8. 第三方系統(tǒng)整合可無縫對接第三方CRM系統(tǒng)，包含:來去電彈屏內(nèi)容、 第三方系統(tǒng)呼叫、話務(wù)統(tǒng)計接口等相關(guān)內(nèi)容。9.知識庫客戶標(biāo)準(zhǔn)問題，根據(jù)需要分類建立知識庫，錄制的標(biāo)準(zhǔn)答案可以進(jìn)行檢索五、售后服務(wù)1服務(wù)宗旨簡單、高效、穩(wěn)定2服務(wù)內(nèi)容Ø 7×24小時專屬客戶服務(wù)：每個客戶配備專屬客服代表，負(fù)責(zé)日常咨詢和投訴的處理， 7×24小時客服熱線和在線客服支持。Ø 安裝培訓(xùn)

11、服務(wù)：客戶購買產(chǎn)品后，在3個工作日內(nèi)，安排技術(shù)專家到現(xiàn)場指導(dǎo)安裝、培訓(xùn)、調(diào)試工作。培訓(xùn)內(nèi)容包括：管理員培訓(xùn)、分機(jī)人員培訓(xùn)、系統(tǒng)日常維護(hù)培訓(xùn)。Ø 保修服務(wù)：系統(tǒng)安裝運(yùn)行后，硬件產(chǎn)品提供一年的免費(fèi)維修服務(wù)，同時提供7X24小時的電話技術(shù)支持服務(wù)。 Ø 遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)：發(fā)生故障時可通過遠(yuǎn)程維護(hù)系統(tǒng)，作出遠(yuǎn)程診斷，解決故障。也可通過此系統(tǒng)進(jìn)行軟件新版本的升級。Ø 硬件設(shè)備先行替換服務(wù)：在接收客戶硬件設(shè)備故障信息后的24小時內(nèi)，用于替換的硬件設(shè)備會發(fā)運(yùn)給客戶暫時使用。Ø 現(xiàn)場技術(shù)支持服務(wù)：享受由公司派技術(shù)專家到用戶指定的地點(diǎn)，提供現(xiàn)場技術(shù)支持及服務(wù)。Ø 軟

12、件產(chǎn)品升級服務(wù)：終身免費(fèi)升級。六、部分客戶案例：七、公司簡介重慶決明科技有限公司成立于2010年3月，是集應(yīng)用軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成等產(chǎn)品為一體的高新技術(shù)企業(yè)。從2000年以來一直致力于為企業(yè)提供基于快捷方便的呼叫中心服務(wù)，讓溝通無限可能，幫助企業(yè)更好地經(jīng)營其客戶資源。讓企業(yè)更快捷實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。決明科技致力于推動呼叫中心從“定制化”向“服務(wù)化”的轉(zhuǎn)變，開創(chuàng)了自助語音群呼、租用型呼叫中心、分布式呼叫中心、定制型呼叫中心等多種服務(wù)模式，更加有效的解決呼叫中心做為營銷和售后的專屬工具，讓呼叫中心從此變得 “簡單、高效、穩(wěn)定”！決明科技座落于西部重鎮(zhèn)重慶，兩江交匯，人杰地靈。公司一直致力于人才培養(yǎng)及核心技

13、術(shù)的研發(fā)。我們的工作理念：每天用自己的產(chǎn)品，吃自己做的狗糧！我們相信且堅信會讓每家企業(yè)無限制溝通！ 重慶決明科技有限公司服務(wù)熱線：4008-503-800丁奎：(辦公)手機(jī)） 1968044434 (QQ)公司地址：重慶市江北區(qū)建新南路11號浩博天庭12樓 網(wǎng)址：附：呼叫中心常用功能清單功能分類功能項目功能描述400號碼接入將400電話無縫接入到呼叫中心系統(tǒng)。自動語音導(dǎo)航（IVR）時間策略按時間或節(jié)假日設(shè)置不同的語音菜單語言文件上傳IVR語音文件可以自助上傳并管理個性化等待音樂每個隊列都可以設(shè)置不同等待音樂語音導(dǎo)航客戶撥通企業(yè)號碼根據(jù)企業(yè)預(yù)

14、先設(shè)定的語音提示按鍵，選擇所需的服務(wù)智能呼叫管理呼叫轉(zhuǎn)接當(dāng)前呼叫可轉(zhuǎn)接到其他坐席或任意電話上。呼叫保持讓來電者等待答復(fù)，使呼叫處于保持狀態(tài)，給來電者播放等待音樂咨詢第三方無法解答當(dāng)前來電者，可向其他坐席或公司主管咨詢后回答咨詢時向來電者播放等待音樂。三方通話需要2個人同時為來電者服務(wù)時，可以邀請其他坐席或公司其他成員參與批量外呼批量導(dǎo)入客戶信息，提前錄制需要播放的語音，系統(tǒng)自動順序外呼IVR外呼支持批量自動語音外呼功能分機(jī)自動轉(zhuǎn)手機(jī)分機(jī)置忙，有電話呼入時，將自動轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的工作人員手機(jī)上。漏接電話查詢產(chǎn)生未接來電時，可在系統(tǒng)登陸時自動提醒對應(yīng)的分機(jī)人員回復(fù)客戶呼叫過程管理交互式語音應(yīng)答實(shí)現(xiàn)按鍵

15、操作與客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫信息的交換服務(wù)。自動語音應(yīng)答呼入接通后有設(shè)定好的語音信息內(nèi)容，客戶可以重復(fù)播放收聽。來電信息彈屏主叫號碼自動檢索客戶資料并立即顯示給座席頁面，未找到匹配客戶時，可新建或關(guān)聯(lián)現(xiàn)有客戶。遠(yuǎn)程座席座席可以遠(yuǎn)程分布在不同地點(diǎn)，不受地理限制（實(shí)現(xiàn)內(nèi)部免費(fèi)通話）手動外呼員工終端電腦有屏幕直接撥號功能，替代座機(jī)或手機(jī)撥號。質(zhì)檢模塊坐席工作狀態(tài)員工可設(shè)定自己工作的狀態(tài)，如空閑、忙碌、保持等。電話全程錄音系統(tǒng)提供電話錄音功能，可根據(jù)權(quán)限調(diào)聽、下載或刪除通話錄音。主管監(jiān)聽、指導(dǎo)主管可對任何一個坐席的通話進(jìn)行監(jiān)聽，協(xié)助改善溝通質(zhì)量。同級代接當(dāng)電話響鈴時同級可以幫助同事接聽來電。CRM模塊標(biāo)準(zhǔn)對接接口軟電話工具條接口、座席監(jiān)控接口、座席管理接口、彈屏接口、外呼接口、通話記錄及錄音查詢接口、黑名單接口知識庫客戶