服務(wù)技能技巧課程

1、服務(wù)技能技巧課程（服務(wù)技能技巧課程（66-101）66、遇到政府部門檢查時，店內(nèi)人員該如何處理？、遇到政府部門檢查時，店內(nèi)人員該如何處理？標標準準解解答答熱情接待，安排在包間休息立刻通知值班經(jīng)理熱情接待，安排在包間休息立刻通知值班經(jīng)理話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，請這邊走，（引領(lǐng)至包間）我們值班經(jīng)理女士，請這邊走，（引領(lǐng)至包間）我們值班經(jīng)理馬上就來，請您稍等。馬上就來，請您稍等。67、用信用卡結(jié)賬時，因授權(quán)或其他原因時間過長，用信用卡結(jié)賬時，因授權(quán)或其他原因時間過長，客人投訴怎么辦？客人投訴怎么辦？標標準準解解答答真抱歉，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)了一些故障，讓您久等了。真抱歉，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)出現(xiàn)了一些故障，讓

2、您久等了。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，讓您久等了實在抱歉，剛才網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了女士，讓您久等了實在抱歉，剛才網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)了一些故障，給您帶來不便請您諒解。一些故障，給您帶來不便請您諒解。68、為客人結(jié)賬時現(xiàn)金點好后，到收銀臺結(jié)賬，驗為客人結(jié)賬時現(xiàn)金點好后，到收銀臺結(jié)賬，驗出假鈔怎么辦？出假鈔怎么辦？標標準準解解答答 試著找買單的客人調(diào)換一下試著找買單的客人調(diào)換一下 ，如果客人不同如果客人不同意則由收入假幣的人承擔。意則由收入假幣的人承擔。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生女士，麻煩您再換一張好嗎？（更換）謝謝您！女士，麻煩您再換一張好嗎？（更換）謝謝您?。ú桓鼡Q）好的，打擾您了，謝謝?。ú桓鼡Q）好的，打擾您了

3、，謝謝！69、客人就餐過程中，不小心被餐具劃傷該如何處、客人就餐過程中，不小心被餐具劃傷該如何處理？理？標標準準解解答答主動給客人用創(chuàng)可貼把傷口處理好。主動給客人用創(chuàng)可貼把傷口處理好。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，給您拿了創(chuàng)可貼，需要幫您包扎一下傷女士，給您拿了創(chuàng)可貼，需要幫您包扎一下傷口嗎？口嗎？70、餐后客人投訴服務(wù)差、菜品差，上菜速度慢時，、餐后客人投訴服務(wù)差、菜品差，上菜速度慢時，該如何處理？該如何處理？標標準準解解答答將客人的意見建議留下，向客人道歉，請客人原諒將客人的意見建議留下，向客人道歉，請客人原諒，主動給客人打折。并主動送給客人一張會員卡請，主動給客人打折。并主動送給客人一

4、張會員卡請客人繼續(xù)光臨本店?？腿死^續(xù)光臨本店。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士實在抱歉，今天我們的服務(wù)及菜品沒能讓女士實在抱歉，今天我們的服務(wù)及菜品沒能讓您滿意，我們會及時改進，這是本店會員卡，送給您滿意，我們會及時改進，這是本店會員卡，送給您，真誠的希望您能繼續(xù)光顧本店，我們會更加用您，真誠的希望您能繼續(xù)光顧本店，我們會更加用心做好服務(wù)，制作好菜品，請相信我們。心做好服務(wù)，制作好菜品，請相信我們。71、把兩張臺的菜品上錯了怎么辦？、把兩張臺的菜品上錯了怎么辦？標標準準解解答答及時更換菜品，向客人道歉，請客人原諒，再依及時更換菜品，向客人道歉，請客人原諒，再依情況處理。情況處理。話話術(shù)術(shù)技技巧巧

5、先生先生 女士實在抱歉，剛才的菜給您上錯了，現(xiàn)在女士實在抱歉，剛才的菜給您上錯了，現(xiàn)在馬上幫您更換。馬上幫您更換。72、客人要求點菜單上沒有的菜時怎么辦？、客人要求點菜單上沒有的菜時怎么辦？標標準準解解答答客人點的菜，菜單上沒有時，主動詢問廚房能不能客人點的菜，菜單上沒有時，主動詢問廚房能不能做，并告知領(lǐng)導(dǎo)，視情況而定。將客人對產(chǎn)品的要做，并告知領(lǐng)導(dǎo)，視情況而定。將客人對產(chǎn)品的要求記入日志。求記入日志。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，您好，您點的菜品菜單上沒有，我?guī)湍浚?，您點的菜品菜單上沒有，我?guī)湍鷨栂聫N房能否做，請稍等。（問清廚房能否制作，問下廚房能否做，請稍等。（問清廚房能否制作，

6、問清店長此菜定價）再回復(fù)顧客。問清店長此菜定價）再回復(fù)顧客。73、遇到衣服不整的客人來到餐廳該怎么辦？、遇到衣服不整的客人來到餐廳該怎么辦？標標準準解解答答視衣服不整的情況而定，一般情況下盡量把客人安視衣服不整的情況而定，一般情況下盡量把客人安排在角落或包間用餐。排在角落或包間用餐。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，您好，請這邊走，（將顧客帶入包間女士，您好，請這邊走，（將顧客帶入包間或是角落）或是角落）74、客人預(yù)訂好的房間被員工帶錯了該如何處理？、客人預(yù)訂好的房間被員工帶錯了該如何處理？標標準準解解答答立刻向客人道歉，馬上給客人安排其它包間，立刻向客人道歉，馬上給客人安排其它包間，結(jié)賬時主動

7、給客人一個折扣。結(jié)賬時主動給客人一個折扣。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生女士，實在抱歉由于我的失誤給您帶錯包間了，女士，實在抱歉由于我的失誤給您帶錯包間了，真是對不起，請您到另外一個包間用餐。希望您能原真是對不起，請您到另外一個包間用餐。希望您能原諒我今天的失誤。諒我今天的失誤。75、客人不要自己點過的菜怎么辦？、客人不要自己點過的菜怎么辦？標標準準解解答答 了解不要的原因，分清情況。肉、海鮮等高了解不要的原因，分清情況。肉、海鮮等高價值的菜品，已經(jīng)加工出來的跟客人講明不價值的菜品，已經(jīng)加工出來的跟客人講明不能退，價值不高或未加工的菜，不容易變質(zhì)能退，價值不高或未加工的菜，不容易變質(zhì)的菜品直接給客人

8、退掉。的菜品直接給客人退掉。 話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生女士您好，實在抱歉，肉、海鮮等菜品女士您好，實在抱歉，肉、海鮮等菜品無品質(zhì)問題，已經(jīng)加工出來是不能給您退的無品質(zhì)問題，已經(jīng)加工出來是不能給您退的，另外這些菜品可以幫您退掉，請您諒解。，另外這些菜品可以幫您退掉，請您諒解。 （先說能退的（先說能退的 再說不能退得再說不能退得 ）76、客人提出菜品變質(zhì)，但不符合事實該怎么辦？、客人提出菜品變質(zhì)，但不符合事實該怎么辦？標標準準解解答答主動給客人退掉，不要過多解釋。主動給客人退掉，不要過多解釋。話話術(shù)術(shù)技技巧巧好的，馬上幫您退掉。好的，馬上幫您退掉。77、上菜時，桌面上不夠擺放時怎么辦？、上菜時，

9、桌面上不夠擺放時怎么辦？標標準準解解答答 主動幫客人將所剩不多的菜，進行分菜。騰出主動幫客人將所剩不多的菜，進行分菜。騰出空間上新菜?？臻g上新菜。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，您好，我?guī)痛蠹曳窒虏撕脝幔炕蛘吲?，您好，我?guī)痛蠹曳窒虏撕脝?？或者，您好，菜品幫您分放在菜架了，如果需要分菜，您好，菜品幫您分放在菜架了，如果需要分菜，隨時叫我。，隨時叫我。78、菜品中出現(xiàn)異物時該如何處理？、菜品中出現(xiàn)異物時該如何處理？標標準準解解答答不用解釋直接給客人換菜或者退掉。不用解釋直接給客人換菜或者退掉。話話術(shù)術(shù)技技巧巧您好，實在抱歉，幫您換一份好嗎？（顧客同意您好，實在抱歉，幫您換一份好嗎？（顧客同意另換

10、菜，不同意，可直接退掉）另換菜，不同意，可直接退掉）79、遇到客人點菜后因有急事不要或點菜過多，等、遇到客人點菜后因有急事不要或點菜過多，等的時間太長等原因不要這些菜怎么辦？的時間太長等原因不要這些菜怎么辦？標標準準解解答答主動幫客人把能退的菜退掉，客人點得多時，服務(wù)主動幫客人把能退的菜退掉，客人點得多時，服務(wù)員要問客人用餐人數(shù)，提醒別點太多。員要問客人用餐人數(shù)，提醒別點太多。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，我?guī)湍堰^多的菜退掉吧，或者，根據(jù)女士，我?guī)湍堰^多的菜退掉吧，或者，根據(jù)您的用餐人數(shù)現(xiàn)在的菜量已經(jīng)很合適了，我們可以您的用餐人數(shù)現(xiàn)在的菜量已經(jīng)很合適了，我們可以隨時續(xù)加的，要不您需要時再

11、加？隨時續(xù)加的，要不您需要時再加？80、不小心把湯汁滴灑在客人身上時，該怎么辦？、不小心把湯汁滴灑在客人身上時，該怎么辦？標標準準解解答答客人有備用衣物時留下客人的聯(lián)系方式把客人的臟衣客人有備用衣物時留下客人的聯(lián)系方式把客人的臟衣服送干洗店清洗，如果沒有備用衣物直接賠償客人清服送干洗店清洗，如果沒有備用衣物直接賠償客人清洗費。視情況而定。洗費。視情況而定。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，您好！實在抱歉，您看，這件衣服，我?guī)团?，您好！實在抱歉，您看，這件衣服，我?guī)湍萌ジ上窗?！如果不方便的話，讓我們來交付干洗您拿去干洗吧！如果不方便的話，讓我們來交付干洗費吧，真是不好意思，給您造成這樣的麻煩。

12、費吧，真是不好意思，給您造成這樣的麻煩。81、客人回餐廳尋找遺失物品時怎么辦？、客人回餐廳尋找遺失物品時怎么辦？標標準準解解答答 主動幫客人尋找遺失物品，詢問看臺人員是否撿到主動幫客人尋找遺失物品，詢問看臺人員是否撿到，詢問吧臺是否有客人遺落物品，詢問吧臺是否有客人遺落物品 話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生 女士，您好！我?guī)湍鷨栂掠袥]有人撿到請稍等女士，您好！我?guī)湍鷨栂掠袥]有人撿到請稍等（問詢前臺及店內(nèi)人員并將結(jié)果告知客人），剛才（問詢前臺及店內(nèi)人員并將結(jié)果告知客人），剛才幫您問過了，沒有發(fā)現(xiàn)您要找的物品，要不您再想幫您問過了，沒有發(fā)現(xiàn)您要找的物品，要不您再想想遺落在哪里了！想遺落在哪里了！ 您看這

13、個是您的物品嗎，您走的您看這個是您的物品嗎，您走的時候忘記在坐位上了，店員幫您收起來了！時候忘記在坐位上了，店員幫您收起來了！82、客人投訴多收錢或收錯錢時，怎么辦？、客人投訴多收錢或收錯錢時，怎么辦？標標準準解解答答 主動把多收的錢款退給客人，在送給客人一些小禮主動把多收的錢款退給客人，在送給客人一些小禮品或是優(yōu)惠劵，表示歉意。品或是優(yōu)惠劵，表示歉意。話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生 女士，您好！非常抱歉剛才多收了您錢，這是女士，您好！非常抱歉剛才多收了您錢，這是找您的正確數(shù)額，請您檢查一下，請您原諒我的失誤找您的正確數(shù)額，請您檢查一下，請您原諒我的失誤，謝謝！，謝謝！83、客人結(jié)賬時忘記帶錢怎么

14、辦？、客人結(jié)賬時忘記帶錢怎么辦？標標準準解解答答 留下客人的有效證件和電話號碼請客人先離開，等留下客人的有效證件和電話號碼請客人先離開，等客人送錢來再還給客人。客人送錢來再還給客人。話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生 女士您好！要不這樣吧，您留下您的證件幫女士您好！要不這樣吧，您留下您的證件幫您封存（放入保險柜內(nèi)），回頭您付款的時候再還您封存（放入保險柜內(nèi)），回頭您付款的時候再還給您好嗎？給您好嗎？84、當客人提出的問題自己記不清楚難以回答時怎、當客人提出的問題自己記不清楚難以回答時怎么辦？么辦？標標準準解解答答 不要急于回答客人，請客人稍等，找同事幫忙在不要急于回答客人，請客人稍等，找同事幫忙在最短

15、的時間內(nèi)，找出問題的答案，告訴客人。最短的時間內(nèi)，找出問題的答案，告訴客人。話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生 女士，您好！這個問題我不是很清楚，我馬女士，您好！這個問題我不是很清楚，我馬上讓我的同事幫您，請稍等。上讓我的同事幫您，請稍等。85、客人打罵服務(wù)員該如何處理？、客人打罵服務(wù)員該如何處理？標標準準解解答答 立馬制止客人的暴力行為，查看被打的員工傷勢，立馬制止客人的暴力行為，查看被打的員工傷勢，如果嚴重撥打如果嚴重撥打120120和報警處理。如果不嚴重把客人請和報警處理。如果不嚴重把客人請到包間詢問事故起因，讓受傷員工回避。妥善處理到包間詢問事故起因，讓受傷員工回避。妥善處理。話話術(shù)術(shù)技技巧巧

16、 請停止您的行為，（請受傷的員工回避，并通知值請停止您的行為，（請受傷的員工回避，并通知值班經(jīng)理來解決）班經(jīng)理來解決）86、客人在點菜過程中，有一些菜品需要稱重，怎、客人在點菜過程中，有一些菜品需要稱重，怎么辦？么辦？標標準準解解答答 點完菜后主動詢問客人是否看稱重菜品，把稱重的結(jié)點完菜后主動詢問客人是否看稱重菜品，把稱重的結(jié)果告訴客人并告知吧臺記賬。果告訴客人并告知吧臺記賬。話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生 女士，您好！這是您點的菜品重量，請您查看女士，您好！這是您點的菜品重量，請您查看！( (把稱重結(jié)果告知吧臺）把稱重結(jié)果告知吧臺）87、客人要求多開發(fā)票金額該如何處理？、客人要求多開發(fā)票金額該如

17、何處理？標標準準解解答答 委婉致歉！告訴客人按照公司規(guī)定是不可以多開發(fā)委婉致歉！告訴客人按照公司規(guī)定是不可以多開發(fā)票金額的。票金額的。話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生 女士，您好！真的非常抱歉不能滿足您的要求女士，您好！真的非常抱歉不能滿足您的要求，根據(jù)稅務(wù)部門及公司規(guī)定，我們不能為您多開發(fā)，根據(jù)稅務(wù)部門及公司規(guī)定，我們不能為您多開發(fā)票，請您諒解。票，請您諒解。88、客人忘記帶會員卡要求打折時，怎么辦？、客人忘記帶會員卡要求打折時，怎么辦？標標準準解解答答主動詢問他留檔的會員信息，查證后請示主管。主動詢問他留檔的會員信息，查證后請示主管。話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生 女士，您好！請問您的姓名及聯(lián)系方式

18、，我?guī)团?，您好！請問您的姓名及?lián)系方式，我?guī)湍樵円幌?，（隨后詢問主管是否可以打折）您查詢一下，（隨后詢問主管是否可以打折）89、客人拿現(xiàn)金支票換取現(xiàn)金如何處理？、客人拿現(xiàn)金支票換取現(xiàn)金如何處理？標標準準解解答答委婉致歉！告訴客人按照公司規(guī)定是不可以的。委婉致歉！告訴客人按照公司規(guī)定是不可以的。話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生 女士，真是抱歉根據(jù)公司規(guī)定，我們是不可以女士，真是抱歉根據(jù)公司規(guī)定，我們是不可以這樣操作的，希望您能諒解。這樣操作的，希望您能諒解。90、客人所開的收據(jù)已經(jīng)過期，但還是要求開發(fā)票、客人所開的收據(jù)已經(jīng)過期，但還是要求開發(fā)票時，怎么辦？時，怎么辦？標標準準解解答答 根據(jù)公司的規(guī)

19、定，不論客人要或不要發(fā)票，我們都按實際營業(yè)根據(jù)公司的規(guī)定，不論客人要或不要發(fā)票，我們都按實際營業(yè)額納稅，客人跨月開票，將導(dǎo)致我們重復(fù)納稅。額納稅，客人跨月開票，將導(dǎo)致我們重復(fù)納稅。 由于客人原因，當月可補開，跨月不可再補，由于我們的原因由于客人原因，當月可補開，跨月不可再補，由于我們的原因?qū)е庐敃r不能開的，待發(fā)票能開之后，立即開，并可將發(fā)票寄導(dǎo)致當時不能開的，待發(fā)票能開之后，立即開，并可將發(fā)票寄給客人。客人積攢的小票，可當月開，不允許跨月一次性開。給客人?？腿朔e攢的小票，可當月開，不允許跨月一次性開。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，您好，請寫下您的單位名稱，我?guī)湍_據(jù)發(fā)票。女士，您好，請寫下您

20、的單位名稱，我?guī)湍_據(jù)發(fā)票。先生先生 女士，您好，我們暫時不能開發(fā)票，請寫下您的單位名稱，女士，您好，我們暫時不能開發(fā)票，請寫下您的單位名稱，到時我?guī)湍_據(jù)發(fā)票，您看需要給您寄過去嗎？到時我?guī)湍_據(jù)發(fā)票，您看需要給您寄過去嗎？ 先生先生 女士，對不起，小票只能當月開發(fā)票，跨月不可再補。女士，對不起，小票只能當月開發(fā)票，跨月不可再補。91、客人要求外賣時，還要租整套的火鍋，如何處、客人要求外賣時，還要租整套的火鍋，如何處理？理？標標準準解解答答告知領(lǐng)導(dǎo)，收取客人一定的押金，租給客人整告知領(lǐng)導(dǎo)，收取客人一定的押金，租給客人整套火鍋。套火鍋。話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生 女士，您好，我們是可以提供這類

21、服務(wù)的，您女士，您好，我們是可以提供這類服務(wù)的，您只需要交付一定金額的餐具押金就可以了，等您用餐只需要交付一定金額的餐具押金就可以了，等您用餐完畢歸還餐具時，我們會將押金返還給您的。完畢歸還餐具時，我們會將押金返還給您的。92、客人要求將客用毛巾或可用圍裙帶走，該如何、客人要求將客用毛巾或可用圍裙帶走，該如何處理？處理？標標準準解解答答發(fā)現(xiàn)后及時上前提醒客人，避免尷尬。發(fā)現(xiàn)后及時上前提醒客人，避免尷尬。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，您好，圍裙及毛巾是店內(nèi)重復(fù)使用的，我女士，您好，圍裙及毛巾是店內(nèi)重復(fù)使用的，我?guī)湍藕冒桑湍藕冒桑?3、當客人自帶酒水時，該如何處理？、當客人自帶酒水時，該如

22、何處理？標標準準解解答答 主動幫客人調(diào)換酒杯，提供熱情服務(wù)。主動幫客人調(diào)換酒杯，提供熱情服務(wù)。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，您好，我?guī)湍鷵Q下酒杯。女士，您好，我?guī)湍鷵Q下酒杯。94、當客人自帶了一些凍肉，要后廚幫忙切一下，、當客人自帶了一些凍肉，要后廚幫忙切一下，該如何處理？該如何處理？標標準準解解答答委婉致歉！告訴客人按照公司規(guī)定是不可以的。委婉致歉！告訴客人按照公司規(guī)定是不可以的。話話術(shù)術(shù)技技巧巧 先生先生 女士，非常抱歉，根據(jù)公司規(guī)定，我們是不女士，非常抱歉，根據(jù)公司規(guī)定，我們是不能提供此類服務(wù)的，請您諒解。能提供此類服務(wù)的，請您諒解。95、餐后水果或甜品上完后，客人覺得不錯，想再、餐后

23、水果或甜品上完后，客人覺得不錯，想再來一份，如何處理？來一份，如何處理？標標準準解解答答主動給客人再上一份。主動給客人再上一份。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，您好，看您比較喜歡這個口味，我再送您女士，您好，看您比較喜歡這個口味，我再送您一份吧。一份吧。96、客人要求幫助發(fā)傳真或郵件該如何處理？、客人要求幫助發(fā)傳真或郵件該如何處理？標標準準解解答答主動詢問客人的要發(fā)的郵箱地址或傳真電話，到辦公主動詢問客人的要發(fā)的郵箱地址或傳真電話，到辦公室?guī)涂腿税l(fā)傳真或郵件。室?guī)涂腿税l(fā)傳真或郵件。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，您好請將您要發(fā)送傳真的電話告訴我，我女士，您好請將您要發(fā)送傳真的電話告訴我，我?guī)湍l(fā)送。幫您發(fā)送。 請將郵箱地址告訴我，我?guī)湍l(fā)送。請將郵箱地址告訴我，我?guī)湍l(fā)送。97、客人被蚊蟲叮咬后，服務(wù)員如何處理？、客人被蚊蟲叮咬后，服務(wù)員如何處理？標標準準解解答答主動給客人提供花露水。主動給客人提供花露水。話話術(shù)術(shù)技技巧巧先生先生 女士，這是花露水，給您涂上會舒服些。（如女士，這是花露水，給您涂上會舒服些。（如果客人不需要，則不要強迫）果客人不需要，則不要強迫）98、餐廳服務(wù)員遇到不會說中文的外國顧客，如何、餐廳服務(wù)員遇到不會說中文的外國顧客，如何處理？處理？標標準準解解答答 我們的菜譜和點菜本