服裝終端經(jīng)典銷售技巧培訓(xùn)

1、銷售技巧培訓(xùn)終端適用寶典1 1、掌握銷售的一般步驟、掌握銷售的一般步驟2 2、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客、了解顧客類型、性格，知道如何服務(wù)不同的顧客3 3、熟練掌握、熟練掌握FABFAB介紹法、處理顧客異議的方法等介紹法、處理顧客異議的方法等4 4、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧、能實(shí)際應(yīng)用銷售技巧學(xué)完本章你應(yīng)該：學(xué)完本章你應(yīng)該：讓服務(wù)從讓服務(wù)從“ ”開開始！始！n顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié) 約時(shí)間”n公司“提高公司美譽(yù)度”n自己能更好的為顧客服務(wù)銷售技巧意味著什么：銷售技巧意味著什么：銷售的流程銷售的流程第一步第一步: : 開始開始 準(zhǔn)備工作：積極的心態(tài)對(duì)產(chǎn)品100%的信心產(chǎn)品知

2、識(shí)永遠(yuǎn)走在銷售的前面發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) n榜樣的力量榜樣的力量n人生的導(dǎo)師人生的導(dǎo)師n三種心態(tài)三種心態(tài)- -積極、退縮和侵略積極、退縮和侵略如果你認(rèn)為自己行，如果你認(rèn)為自己行，或者不行，你總是對(duì)的。或者不行，你總是對(duì)的。發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) 觀念結(jié)果行為第一步第一步: : 開始開始問候，營(yíng)造融洽氣氛v微笑、因?yàn)樗哂袕?qiáng)大的感染力。v與顧客進(jìn)行目光的接觸。v用輕松的語言向顧客打招呼，如：“歡迎光臨”、“您好”、“下午好”。v不要在一開始就緊逼顧客回答“您買什么?”之類的問題,以免顧客反感。應(yīng)多說:“需要幫忙嗎?”等問題.如果顧客喜歡自已挑選,你可以說:“請(qǐng)隨便看,需要服務(wù)的話請(qǐng)

3、告訴我.”v保持一個(gè)友好而不刻板的姿態(tài).n察言觀色望、聞、問、切第二步：了解顧客的意圖第二步：了解顧客的意圖第二步：了解顧客的意圖v觀察顧客,獲得許多一般性的信息.v啟發(fā)性地提問,鼓勵(lì)顧客談話進(jìn)而營(yíng)造融洽的氣氛.v傾聽以了解顧客的意圖和需求.v向顧客證實(shí)你獲得的最初印象,不要想當(dāng)然.顧客的三種類型顧客的三種類型純粹閑逛型 表現(xiàn)： 有的行走緩慢，談笑風(fēng)生； 有的東張西望； 有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望； 有的愛往熱鬧人多處去；應(yīng)對(duì)： 給與適當(dāng)空間，留意需求、及時(shí)幫助； 可適當(dāng)展示新品顧客的三種類型顧客的三種類型一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會(huì)立即購(gòu)買）表現(xiàn)： 進(jìn)店腳步一般不快； 神情

4、自若、環(huán)視店內(nèi)商品； 不急于提出問題、表示購(gòu)買要求；應(yīng)對(duì)：注意接近顧客的時(shí)機(jī)，誤令其感覺不適； 耐心、可用開放式問題了解顧客需求； 根據(jù)需求介紹貨品；顧客的三種類型顧客的三種類型胸有成竹型表現(xiàn)： 目光集中、腳步清快； 直奔某個(gè)商品； 主動(dòng)提出購(gòu)買需求； 購(gòu)物較理性；應(yīng)對(duì)：熱情、快捷，按照顧客要求去做； 忌太多游說、建議性格是性格是- 一個(gè)人比較穩(wěn)定的對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式顧客的性格類型顧客的性格類型n理智型n沖動(dòng)型n疑慮型n隨意型n習(xí)慣型n專家型n新潮型顧客的性格顧客的性格n理智型-重視有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、工藝、款式；-不急于購(gòu)買、喜歡獨(dú)立思考； 待客之道：-強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值；-

5、詳細(xì)介紹貨品好處；-貨品知識(shí)準(zhǔn)確；顧客的性格顧客的性格n沖動(dòng)型-購(gòu)買決定易受外部因素的影響；-購(gòu)買目的不明顯，常常是即興購(gòu)買；-常憑個(gè)人直覺對(duì)商品的外觀印象、導(dǎo)購(gòu)熱情推薦來迅速做出購(gòu)買決定；-喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品； 待客之道：-留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格顧客的性格n疑慮型-內(nèi)向、行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩；-購(gòu)買時(shí)猶豫不決，難以下決心；-對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推介缺乏信心，交易時(shí)間較長(zhǎng)； 待客之道-耐心、細(xì)致了解顧客的需求；-基于需求，給予建議；顧客的性格顧客的性格n隨意型-缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)，希望得到導(dǎo)購(gòu)的幫助；-對(duì)商品無過多的挑剔； 待客之道-熱情；-關(guān)心同來的朋友、家人；顧客的性格顧客

6、的性格n習(xí)慣型-通常是有目的性的購(gòu)買，購(gòu)買過程迅速；-不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購(gòu)介紹影響；-對(duì)流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠； 待客之道-留意顧客需求，適時(shí)地作貨品推介；顧客的性格顧客的性格n專家型-認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)與顧客是對(duì)立的利益關(guān)系；-較強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)；-常以為自己的觀念是絕對(duì)正確的；-好為人師； 待客之道：-專業(yè)的服務(wù)態(tài)度；-尊重顧客及其觀點(diǎn)，勿爭(zhēng)辯；顧客的性格顧客的性格n新潮型-追求時(shí)尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮；-有個(gè)性、愛面子； 待客之道：-介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處；-與其交換潮流信息；怎樣面對(duì)不同性格的顧客？怎樣面對(duì)不同性格的顧客？通過詢問了解顧客的意圖通過詢問了解顧客的意圖開放性的詢問：

7、這種問題不能用“是”或“不是”回答；它的效果是鼓勵(lì)顧客說話；它是用來“獲取資料”、“打開討論的話題”；通常用“何人”、“何事”、“何時(shí)”、“何處”“為何”、“如何”等字眼。封閉性的詢問：這種問題只能用“是”或“不是”回答；它的效果是引導(dǎo)顧客只討論你要討論的話題；它用來“獲取承諾”、“控制局面”顧客購(gòu)買心路歷程顧客購(gòu)買心路歷程注意注意興趣興趣聯(lián)想聯(lián)想欲望欲望比較比較權(quán)衡權(quán)衡信任信任行動(dòng)行動(dòng)滿意滿意第三步：推薦第三步：推薦問題問題特點(diǎn)特點(diǎn)利益利益需要需要第三步：推薦第三步：推薦推薦商品推薦商品-FAB-FAB的銷售陳述的銷售陳述 F-Feature(產(chǎn)品本身具有的特性） A-Advantage(產(chǎn)

8、品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)） B-Benefit(產(chǎn)品能滿足顧客本身特殊的需求）給個(gè)買給個(gè)買“它它”的理由先的理由先主料進(jìn)口COMFORT E軟面皮，保證鞋面的柔軟性和透氣性沖孔增強(qiáng)面部的透氣性鏡面皮，加強(qiáng)鞋子亮麗效果后跟反口內(nèi)里翻車法，增強(qiáng)后跟的舒適度后掌加的 為吸震材料CushionCushion，使后掌有良好的吸震效果中底為籃球鞋專用的配方，具有很好的柔軟性TPU平衡片，使前后力更好的傳遞，及保護(hù)腳不被扭傷膠底為NON-MARKING配方，具有極好止滑與耐磨性中底前掌有內(nèi)藏的高彈性材料BounseBounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會(huì)凹陷 用用ORTHOLITEORTHOLITE

9、材質(zhì)鞋墊材質(zhì)鞋墊-OUTHOLITE材料由美國(guó)ATP公司提供,具有透氣吸汗及防止腳臭和霉菌的功效，同時(shí)此材料柔軟不易壓縮及變形。舉例：舉例：換為服裝特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí)特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益的練習(xí) 請(qǐng)指出以下產(chǎn)品請(qǐng)指出以下產(chǎn)品FABFAB： 小姐，這個(gè)背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料（小姐，這個(gè)背包的面料跟一般的不同，它用的是特別的潑水面料（ ），），防水性特別防水性特別好，耐磨，不容易被劃破，您登山時(shí)，就不用擔(dān)心攜帶的物品被損壞或丟失（好，耐磨，不容易被劃破，您登山時(shí)，就不用擔(dān)心攜帶的物品被損壞或丟失（ ），），所以非常方便和安全（所以非常方便和安全（ ）。）。 先生，其實(shí)

10、如果您買排球是家人和朋友平時(shí)娛樂用的，這種橡膠材料的就可以了。先生，其實(shí)如果您買排球是家人和朋友平時(shí)娛樂用的，這種橡膠材料的就可以了。因?yàn)?，使用的損耗不會(huì)太大，所以也聽耐用的，這種比剛才您看的用特殊的因?yàn)?，使用的損耗不會(huì)太大，所以也聽耐用的，這種比剛才您看的用特殊的PUPU材料做材料做的排球價(jià)格上優(yōu)惠很多，您可以看一下。的排球價(jià)格上優(yōu)惠很多，您可以看一下。 先生，這種是專門用于運(yùn)動(dòng)時(shí)穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設(shè)計(jì)（先生，這種是專門用于運(yùn)動(dòng)時(shí)穿的襪子，您看，襪跟是特別加大的設(shè)計(jì)（ ），），這樣這樣襪子就不容易滑落（襪子就不容易滑落（ ），），即便是劇烈的運(yùn)動(dòng)，也很貼腳，運(yùn)動(dòng)時(shí)很方便的（即便

11、是劇烈的運(yùn)動(dòng)，也很貼腳，運(yùn)動(dòng)時(shí)很方便的（ ）。）。 小姐，這個(gè)背包背帶的弧形是特別按照人體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的（小姐，這個(gè)背包背帶的弧形是特別按照人體結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的（ ），），所以您在登山時(shí)，背所以您在登山時(shí)，背包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力（包不容易滑落，可以減輕肩部的壓力（ ），），起到保護(hù)您肩部的作用（起到保護(hù)您肩部的作用（ ）。）。 這款馬甲是雙面設(shè)的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)的這款馬甲是雙面設(shè)的，兩面顏色不同，一面是比較亮麗的顏色，一面是比較沉穩(wěn)的顏色（顏色（ ），），一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套（一件馬甲可以當(dāng)成兩件穿，可以和大多數(shù)顏色的衣服配套

12、（ ），），穿出不穿出不同效果，很合算的（同效果，很合算的（ ）。）。 這款鞋子是拱形設(shè)計(jì)（這款鞋子是拱形設(shè)計(jì)（ ），），在運(yùn)動(dòng)中可以起到減震作用（在運(yùn)動(dòng)中可以起到減震作用（ ），），所以長(zhǎng)時(shí)間穿著，都所以長(zhǎng)時(shí)間穿著，都會(huì)保持很舒服，并且可以起到保護(hù)腳的作用（會(huì)保持很舒服，并且可以起到保護(hù)腳的作用（ ）。）。特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技巧 步驟1：從觀察中發(fā)掘客戶的特殊需求； 步驟2：從詢問技巧中發(fā)掘客戶的特殊要求； 步驟3：介紹產(chǎn)品的特性 (說明產(chǎn)品的及特點(diǎn))； 步驟4：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn))； 步驟5：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶 -特殊需求，

13、能帶給滿足客戶特殊需求）。 為客戶尋找購(gòu)買的理由為客戶尋找購(gòu)買的理由 您可從您可從六六個(gè)方面了解一般人購(gòu)買商品的理由：個(gè)方面了解一般人購(gòu)買商品的理由： 舒適、方便舒適、方便利于健康利于健康聲譽(yù)、認(rèn)可聲譽(yù)、認(rèn)可喜愛喜愛價(jià)格價(jià)格 多樣化和消遣的需要多樣化和消遣的需要 產(chǎn)品說明技巧產(chǎn)品說明技巧陳述原則：遵循“特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益”的順序產(chǎn)品說明的步驟：產(chǎn)品說明的步驟： 步驟步驟內(nèi)容內(nèi)容需掌握技巧需掌握技巧1開場(chǎng)白 問候引起注意及興趣2依觀察、分析結(jié)果，指出客戶目前期望解決的問題點(diǎn)或期望得到滿足的需求封閉式式詢問 3以客戶對(duì)各項(xiàng)需求的關(guān)心度，有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品的特性優(yōu)點(diǎn)特殊利益產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的技

14、巧4異議處理異議處理技巧5成交請(qǐng)求嘗試性成交技巧產(chǎn)品介紹的注意事項(xiàng)：維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；維持良好的產(chǎn)品說明氣氛；選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做產(chǎn)品說明；產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論；產(chǎn)品說明中不要逞能與客戶辯論； 練習(xí)：產(chǎn)品說明的練習(xí)練習(xí)：產(chǎn)品說明的練習(xí)（3030分鐘）分鐘）1 1、分組演習(xí)、分組演習(xí) 2 2、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。、每位組員在小組內(nèi)演練一次產(chǎn)品說明技巧。其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利其他的學(xué)員注意，是否用了產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、特殊利益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。益等介紹商品，演練完后，給演練者指正。 3 3、小組每位成員練習(xí)

15、完后，由組員根據(jù)案例共、小組每位成員練習(xí)完后，由組員根據(jù)案例共同制作一份產(chǎn)品說明范本。同制作一份產(chǎn)品說明范本。 異議的定義：異議是客戶對(duì)你在推銷過程中的任何一個(gè)舉動(dòng)的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。真的嗎？要不是怎么辦？！第三步：推薦第三步：推薦處理顧客的問題與異議處理顧客的問題與異議銷售中的異議是什么？ 是正常的 是好事 是機(jī)會(huì)異議可以： 判斷顧客是否有需要 了解顧客對(duì)所介紹內(nèi)容的接受程度，及時(shí)應(yīng)變 更加了解顧客分組討論：1、5人一組2、請(qǐng)大家把平時(shí)最常見的5條顧客異議寫在紙上3、小組討論如何解決這些異議4、每組派一名代表闡述本組觀點(diǎn)客戶異議處理技巧客戶異議處理技巧一、忽視法一、忽視法所謂所謂“忽視

16、法忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反，顧名思義，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系，您只要面帶笑容地同意他就好了意他就好了 忽視法常使用的方法如忽視法常使用的方法如：微笑點(diǎn)頭，表示微笑點(diǎn)頭，表示“同意同意”或表示或表示“聽了您的話聽了您的話”?！澳嬗哪嬗哪薄班牛≌媸歉咭?！嗯！真是高見！”二、補(bǔ)償法二、補(bǔ)償法補(bǔ)償法含義：補(bǔ)償法含義：當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接當(dāng)客戶提出的異議，有事實(shí)依據(jù)時(shí)，您應(yīng)該承認(rèn)并欣

17、然接受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一受，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng)。但記得，您要給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致的感覺。產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶是重要的，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶 而而言是較不重要的。言是較不重要的。 三、詢問法三、詢問法透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：透過詢問，把握住客戶真正的異議點(diǎn)：當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：當(dāng)您問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見的

18、理由，說出自己內(nèi)心他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。的想法。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。四、四、“是的是的如果如果”法法屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您屢次正面反駁客戶，會(huì)讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因說得都對(duì)，也沒有惡意，還是會(huì)引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用見。在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的是的如果如果”的句法，軟化不同意見的口語。用的句法，軟化不同意見的口語

19、。用“是的是的”同意客戶同意客戶部分的意見，在部分的意見，在“如果如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。樣比較好。1、“這件衣服是去年的款式吧？”2、“我聽朋友說你們的T恤洗后常常容易變形。”3、“這顏色太暗，不太適合我。”4、“你們李寧的制服顏色太不鮮明了，半天都找不到人，應(yīng)該學(xué)學(xué)人家隔壁ABC牌”5、“這款運(yùn)動(dòng)褲的款式、顏色都不錯(cuò)，可面料不太好，不是純棉的。” 6、“這款包的款型很像ABC牌的，但質(zhì)量似乎不如ABC的好”討論如何處理以下顧客異議？識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào)語言信號(hào)：含萊卡到底有什么好處？這顏色適合我嗎？除了這，還有其它的顏色嗎？可以分開來賣嗎？你認(rèn)為這件衣服應(yīng)該搭配.?我到底應(yīng)該買哪一件呢?喜歡是喜歡,就是不知道底下應(yīng)該配什么.第四步：達(dá)成交易第四步：達(dá)成交易識(shí)別顧客的購(gòu)買信號(hào) 身體語言信號(hào):當(dāng)客戶細(xì)心研究產(chǎn)品時(shí)。當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭,對(duì)你的解釋或介紹表示同意。當(dāng)客戶不斷地站在鏡子前打量自已時(shí)。當(dāng)客戶開始翻看吊牌時(shí)。臉部表情的變化：張開的眼睛、開始微笑、稍 微跳動(dòng)的眉毛等；第四步：達(dá)成交易第四步：達(dá)成交易試探成交建議顧客購(gòu)買的時(shí)機(jī)與技巧建議顧客購(gòu)買的時(shí)機(jī)與技巧請(qǐng)求購(gòu)買法：您覺得呢？請(qǐng)求購(gòu)買法：您覺得呢？/ /我?guī)湍?？我?guī)湍茫窟x擇式：你確定買這件還是那件？（二選一）選擇式：你確定買這件還是那