客戶的接待與溝通

1、1精英專才售中客服【講師】龍靈珠q學(xué)習(xí)在線客服流程和工具使用q掌握溝通的基本話術(shù)，提高轉(zhuǎn)化率q培養(yǎng)真正了解客戶心理的能力本課程適合希望幫助企業(yè)把新晉員工迅速培訓(xùn)成金牌客服專員，提高Call in轉(zhuǎn)化率，提升品牌和企業(yè)的形象。課程收益：課程學(xué)時(shí)：標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)4小時(shí)課程對(duì)象：23一樣的條件，不同的結(jié)果！ 提在課程之前的問(wèn)題網(wǎng)上購(gòu)物的特殊性質(zhì)使在線接待無(wú)比重要4 在線接待是在線銷(xiāo)售的臨門(mén)一腳 遵守接待流程的重要性按流程運(yùn)行可以提高工作效率1標(biāo)準(zhǔn)的流程可以盡量減少失誤2使接待服務(wù)顯得更規(guī)范和專業(yè)3統(tǒng)一流程能養(yǎng)成嚴(yán)謹(jǐn)工作作風(fēng)4納入考核內(nèi)容有利新員工培訓(xùn)55進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌

2、告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 6迎，就是迎接客戶良好的第一印象是成功溝通的基礎(chǔ)無(wú)論是售前還是售后服務(wù)迎的失敗，都會(huì)直接影響結(jié)果7迎 進(jìn)門(mén)問(wèn)好 迎客的藝術(shù)8買(mǎi)家：老板在嗎？客服：在買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：沒(méi)迎的失敗直接影響溝通和服務(wù)的效果迎 進(jìn)門(mén)問(wèn)好 迎客的藝術(shù)9買(mǎi)家：老板在嗎？客服：您好，有什么可以幫您？買(mǎi)家：你家有個(gè)新款的多用雙肩包還有嗎？客服：抱歉沒(méi)有了，不過(guò)又有更漂亮的新款， 您想看一下嗎？迎迎好客就意味著交易成功了一半 進(jìn)門(mén)問(wèn)好 迎客的藝術(shù) 進(jìn)門(mén)問(wèn)好 旺旺簽名使用技巧10進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 11 接待咨詢

3、 注意做好旺旺設(shè)置12縮短顧客的等待時(shí)間就如同增加成交的幾率哦使用快捷短語(yǔ)使用快捷短語(yǔ)設(shè)置快捷短語(yǔ)設(shè)置快捷短語(yǔ) 接待咨詢 快捷短語(yǔ)使用技巧13 接待咨詢 自動(dòng)回復(fù)使用技巧14 接待咨詢 自動(dòng)回復(fù)使用技巧1516 接待咨詢 要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全17 接待咨詢 旺旺表情使用技巧18 接待咨詢 旺旺表情使用技巧設(shè)定快捷短語(yǔ)時(shí)，可以直接加入旺旺快捷碼！ 1、您可能沒(méi)有聽(tīng)明白，我再跟您說(shuō)一遍。游戲要求：為以下的對(duì)話貼上客戶心情貼紙。2、也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。3、現(xiàn)在咨詢的客戶較多，抱歉，讓您久等了。4、我們今天會(huì)給您發(fā)貨的，正常情況明天就能收到了哦。 接待咨詢 旺旺表情使用技巧ABCD1

4、9 接待咨詢 注意事項(xiàng) 回復(fù)及時(shí)給客戶留下好印象（黃金6秒）用詞簡(jiǎn)單生硬影響客戶體驗(yàn)（加語(yǔ)氣詞） 一切都為了讓客戶留得更久（先交朋友）千萬(wàn)要注意網(wǎng)絡(luò)交易安全（專業(yè)的形象） 建議搭配恬合的旺旺表情（親和力加分）接待咨詢時(shí)要注意20進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 21說(shuō)，就是向客戶介紹產(chǎn)品繼而引發(fā)客戶對(duì)商品的興趣并將產(chǎn)品按客戶的興趣方向推薦22說(shuō) 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽(tīng)你說(shuō)23說(shuō)相同條件下的不同推薦方案 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽(tīng)你說(shuō)24說(shuō)相同條件下的不同推薦方案 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽(tīng)你說(shuō)買(mǎi)家：我拍了牛肉干，你看一下有貨嗎？客服：親喜歡吃辣的呀，我們有款川辣味的

5、豬脯要不要試一下呀？買(mǎi)兩款零食可以包郵哦！買(mǎi)家：一次買(mǎi)多了怕吃不完呢客服：不會(huì)的啊，這兩款量都不算太多的，一般一次吃一包才剛剛過(guò)癮呢，省下的郵費(fèi)都?jí)蛸I(mǎi)半包肉脯啦！說(shuō)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售的關(guān)鍵就是產(chǎn)品有共性 推薦產(chǎn)品 讓客戶聽(tīng)你說(shuō)25討論內(nèi)容：請(qǐng)寫(xiě)出你現(xiàn)在具備的知識(shí)，注明其中的重要知識(shí)， 以及有助于理解客戶、理解產(chǎn)品、了解自己的知識(shí)， 然后分組討論，由老師做最后的總結(jié)和點(diǎn)評(píng)。現(xiàn)在具備的知識(shí)：重要的知識(shí)：有助于理解客戶的知識(shí)：有助于理解產(chǎn)品的知識(shí)：有助于了解自己的知識(shí)： 推薦產(chǎn)品 關(guān)于你的知識(shí)26旺旺表情旺旺表情 推薦產(chǎn)品 利用工具27 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng)l 貨源優(yōu)勢(shì)l 質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)l 價(jià)格優(yōu)勢(shì)l 店內(nèi)銷(xiāo)售走勢(shì)l

6、 庫(kù)存?zhèn)湄浨闆rl 喊出買(mǎi)家利益l 買(mǎi)賣(mài)獲得雙贏推薦原則參考數(shù)據(jù)明確優(yōu)勢(shì)28問(wèn)，就是向客戶提問(wèn)在一定程度上“問(wèn)”是“說(shuō)”服務(wù)的要做到七分聽(tīng)、三分問(wèn)29問(wèn) 推薦產(chǎn)品 問(wèn)出客戶的心聲30問(wèn)買(mǎi)家：老板，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品客服：親，您可以看一下我們的精油補(bǔ)水套裝買(mǎi)家：呃可是我對(duì)精油有點(diǎn)過(guò)敏啊！客服：抱歉，那給您推薦這款抗皺美白套裝買(mǎi)家：汗！我才過(guò)二十歲抗什么皺啊？30盲目推薦是低效的應(yīng)該通過(guò)提問(wèn)溝通 推薦產(chǎn)品 問(wèn)出客戶的心聲31問(wèn)買(mǎi)家：老板，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品客服：親，我們先來(lái)了解一下您的膚質(zhì)好嗎？買(mǎi)家：好的，我是干性肌膚，平時(shí)對(duì)精油過(guò)敏客服：好的，親以前都用什么品牌和型號(hào)呢？買(mǎi)家：我以前都

7、用小護(hù)士家的保濕清潤(rùn)系列31用提問(wèn)先進(jìn)行排除再巧妙詢問(wèn)信息 推薦產(chǎn)品 問(wèn)出客戶的心聲封閉式問(wèn)題給您發(fā)某快遞好嗎？給您可脫卸款好嗎？要給您配件裙子么？開(kāi)放式問(wèn)題您希望發(fā)哪家快遞？您對(duì)款式有啥要求？您還想要買(mǎi)什么嗎？ 推薦產(chǎn)品 問(wèn)出客戶的心聲32 推薦產(chǎn)品 注意事項(xiàng) 盲目推薦產(chǎn)品沒(méi)有效果（七分聽(tīng)三分問(wèn)）提問(wèn)是為了挖掘需求（語(yǔ)氣切忌生硬） 精準(zhǔn)地推薦客戶所需（熟悉產(chǎn)品特性）推薦時(shí)站在對(duì)方角度（明確客戶利益） 有優(yōu)惠活動(dòng)及時(shí)告知（體現(xiàn)誠(chéng)信態(tài)度）推薦產(chǎn)品時(shí)要注意33進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 34應(yīng)，就是在溝通過(guò)程中對(duì)客戶提出的各種問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)和解釋

8、以促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)或解決問(wèn)題為第一目的35應(yīng) 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋買(mǎi)家：你家T恤怎么這么貴？超市接近款式便宜一半多呢！客服：您好，我們是國(guó)外知名品牌，面料設(shè)計(jì)都很贊哦買(mǎi)家：我看圖片都差不多么，再說(shuō)這個(gè)牌子我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)呀！客服：嗯，您的意思我明白，歡迎您到我們官方網(wǎng)站以及實(shí)體的專柜來(lái)看看，親身體驗(yàn)和試穿一下，相信您可以體會(huì)到我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)在哪里，網(wǎng)上的價(jià)格已經(jīng)是線下的七折啦！應(yīng)不厭其煩直面問(wèn)題可以使用心理暗示36 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋?xiě)?yīng)向客戶明確優(yōu)惠度適當(dāng)示弱尋求諒解37 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋買(mǎi)家：你推薦的幾款安利保健品一共多少錢(qián)呀？客服：幫親看了一下，全套一共是785元包郵哦！買(mǎi)家：??？這么

9、貴?。∥夷苌儋I(mǎi)兩件嗎？客服：當(dāng)然可以！不過(guò)您算一下，這些可以吃十個(gè)月，算下來(lái)您一天只為自己的健康投資三塊錢(qián)都不到，多值啊！買(mǎi)家：你說(shuō)的也是，好吧我咬牙一起買(mǎi)吧！應(yīng)巧用拆分法做心理暗示38 處理異議 及時(shí)回應(yīng)和解釋39 如泥牛入海或者永遠(yuǎn)自動(dòng)回復(fù) 極不耐煩或者喜歡用反問(wèn)句式 喜歡用感嘆號(hào)或刺目顏色字體 過(guò)份程式化讓人感覺(jué)冷漠敷衍 總是在繞圈子甚至所答非所問(wèn) 處理異議 注意事項(xiàng) 處理異議 注意事項(xiàng)40l 態(tài)度親切l(wèi) 解釋得體處理議價(jià)l 用語(yǔ)規(guī)范l 掌握技巧進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 41察，就是觀察客戶第一時(shí)間搜集客戶職業(yè)身份、性格脾氣以及購(gòu)買(mǎi)

10、力、交易歷史等信息整個(gè)溝通過(guò)程中不斷察言觀色42察 促成交易 了解客戶心理 游戲要求：觀看圖片，研究客戶的興趣和利益，寫(xiě)下自己的見(jiàn)解， 再分組進(jìn)行核對(duì)討論。 促成交易分析能力訓(xùn)練4344想一想，賣(mài)瓜人如何選瓜？ 促成交易 了解客戶心理45 促成交易 了解客戶心理李子的故事46 促成交易 了解客戶心理贊美深挖需求關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售Vip客戶管理算計(jì) 1希望優(yōu)惠、占便宜攀比 2期待被重視、尊重恐懼 3不安全感、擔(dān)心吃虧好奇 4想了解更多情況自擁 5愛(ài)聽(tīng)順言、稱贊 促成交易 了解客戶心理4748輕易擴(kuò)大產(chǎn)品效果造成客戶的不信任察 促成交易 了解客戶心理察 促成交易 了解客戶心理及時(shí)補(bǔ)救挽回客戶努力體現(xiàn)專業(yè)形象

11、49 促成交易 了解客戶心理察耐心解釋打消疑惑將心比心有效推薦50察 促成交易 了解客戶心理暗示身份專業(yè)可信為將來(lái)交易做鋪墊51 促成交易 多方位了解客戶52培訓(xùn)目的：通過(guò)分析找到針對(duì)不同職業(yè)顧客的溝通銷(xiāo)售策略與方法。機(jī)關(guān)工作人員公司文員學(xué)生 促成交易 多方位了解客戶53買(mǎi)家：老朋友，我想買(mǎi)個(gè)飲水機(jī)，推薦一下吧？客服：美女想要個(gè)什么價(jià)位的呢？買(mǎi)家：這倒沒(méi)限制的，挑個(gè)性價(jià)比高的，記得給我打折呀！客服：那看看這款新功能飲水機(jī)吧，冰水、熱水、溫水三種功能，市場(chǎng)價(jià)要1200多的，給你成本價(jià)750元吧！買(mǎi)家：呃這個(gè)功能好像也太多了吧，我再看看別的吧！察錯(cuò)誤了解客戶需求推薦造成了反作用 促成交易 了解客戶

12、潛臺(tái)詞54 我再看一下有什么可以一起買(mǎi)的 可這個(gè)款式我已經(jīng)有很多了呢！ 好的我再看一下，然后聯(lián)系你 我想要更好的款式，價(jià)錢(qián)不是問(wèn)題 你發(fā)錯(cuò)貨給我?guī)?lái)的麻煩不是錢(qián)能解決的55一樣付郵費(fèi)多買(mǎi)應(yīng)該可以打折或免郵吧？我知道這款適合我，但我想嘗試不同的風(fēng)格我在別家看到同樣的東西了，說(shuō)不定比你更便宜如果能既便宜又好當(dāng)然就更合我心意啦！你除了補(bǔ)償以外當(dāng)然還要有真誠(chéng)地道歉 促成交易 了解客戶潛臺(tái)詞 促成交易 注意事項(xiàng) 認(rèn)真體察客戶是為了更好地做銷(xiāo)售將心比心，正確了解客戶的潛臺(tái)詞可以用更多其他方式了解體察客戶對(duì)客戶的了解不一定要都讓他知道 分析客戶的最終目的還是促成交易促成交易時(shí)要注意56進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢推薦產(chǎn)

13、品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 57 目的 澄清雙方的理解是否一致 強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容 表達(dá)對(duì)所討論內(nèi)容的重視 KISS原則 - Keep It Short and Simple 58確認(rèn)是非常重要的又是我們常忽略的 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率買(mǎi)家：我付好款了，請(qǐng)及時(shí)發(fā)貨吧！客服：好的哦，我?guī)湍_認(rèn)一下訂單，您訂購(gòu)的是繆詩(shī)的美輪美奐晶彩版75B加配套內(nèi)褲對(duì)嗎？買(mǎi)家：是的，可以給我發(fā)韻達(dá)快遞嗎？送前電話聯(lián)系一下?？头汉玫模绻€沒(méi)有付款的話，您是可以自己補(bǔ)充標(biāo)注的，我會(huì)幫您標(biāo)注好的，請(qǐng)放心吧！成交后應(yīng)確認(rèn)訂單積極提供客戶幫助 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率59 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率60

14、確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率客戶要求用韻達(dá)快遞，請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系客戶要求用韻達(dá)快遞請(qǐng)注明送前電話聯(lián)系61 確認(rèn)訂單 減少差錯(cuò)率62 確認(rèn)訂單 注意交易安全雙胞胎雙胞胎IDID：antong116antong116、antongll6antongll6l vs ll vs l雙胞胎雙胞胎IDID：飛翔：飛翔2000 2000 、飛翔、飛翔2OOO2OOO0 vs O 0 vs O 63進(jìn)門(mén)問(wèn)好接待咨詢推薦產(chǎn)品處理異議促成交易確認(rèn)訂單禮貌告別下單發(fā)貨 課 程 大 綱 64收，就是在溝通過(guò)程中適當(dāng)適時(shí)地對(duì)問(wèn)題進(jìn)行收尾暗示、試探客戶一個(gè)話題的結(jié)束65收 禮貌告別 良好的收尾買(mǎi)家：我想再考慮一下可以嗎？客服：

15、嗯，活動(dòng)區(qū)還有一個(gè)優(yōu)惠套裝您看看？買(mǎi)家：好的，那么我考慮好叫你吧？客服：嗯嗯，最近在做滿就送活動(dòng)呢，您決定了記得聯(lián)系我哦！ 禮貌告別 良好的收尾收給客戶留下考慮空間同時(shí)再加上心理暗示6667收有技巧地提示客戶適時(shí)地把溝通收尾 禮貌告別 良好的收尾客服：付款已看到謝謝！請(qǐng)核對(duì)一下您的收貨信息：XXXXXXX顧客：是的，沒(méi)錯(cuò)。客服：OK，明天發(fā)貨后給您留言非常感謝您的光顧和信任祝您購(gòu)物愉快！ 我們天天在線，需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系討論內(nèi)容：分析顧客感受，以及給顧客留下的印象，總結(jié)這樣 的告別方式有哪些好處。 禮貌告別 增加客戶體驗(yàn)68 禮貌告別 添加好友69 禮貌告別 添加好友70 禮貌告別 添加好友合理的買(mǎi)家分組便