一線員工品質(zhì)培訓(xùn)

1、一線員工品質(zhì)培訓(xùn) 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)第一章第一章 什么是質(zhì)量？什么是質(zhì)量？ 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)何謂質(zhì)量何謂質(zhì)量(quality)? ? 請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題：請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題： 1.1.我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教我們進(jìn)行消費(fèi)（購(gòu)物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？育等）的時(shí)候首先考慮的是什么？ 2.2.談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有那些，既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)？ 3.3.就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？就你的認(rèn)識(shí)，談?wù)勈裁词瞧焚|(zhì)？ 品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全品質(zhì)，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后性能優(yōu)越，美觀，

2、使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心服務(wù)好，用起來放心 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)質(zhì)量定義：質(zhì)量定義： 當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)當(dāng)一位消費(fèi)者在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家），衡（貨比三家），1)1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)2)它的價(jià)格是否公平？它的價(jià)格是否公平？3)3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？5 5）交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。交期？看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。 因此我們說每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，因此我們說每個(gè)顧客購(gòu)買產(chǎn)品都

3、是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)務(wù) 如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好( (至少是可以接受的至少是可以接受的) )，反之，如果，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。的判斷。 因此，從消費(fèi)者

4、角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義因此，從消費(fèi)者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡(jiǎn)單的定義為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！消費(fèi)者要求的產(chǎn)品，我們認(rèn)為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！ 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)質(zhì)量的權(quán)威定義：質(zhì)量的權(quán)威定義：“一組固有特性滿足要求的程度一組固有特性滿足要求的程度”ISO9000ISO9000注釋注釋什么叫特性？什么叫特性？什么叫固有的？什么叫固有的？什么叫要求？什么叫要求？ 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或

5、服務(wù)有關(guān)的工作對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。程度，工作質(zhì)量越高則相應(yīng)的產(chǎn)品質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術(shù)，經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟(jì)效果表現(xiàn)出來出來反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。返修率，失誤率，差錯(cuò)率，及時(shí)性，效率等。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)請(qǐng)大家判斷一下：請(qǐng)大家判斷一下：（由消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的）（由消費(fèi)者來評(píng)

6、判的，不是自己說的）1.合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品。合格品就是高質(zhì)量的產(chǎn)品。（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）（標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）2.質(zhì)量越高越好。質(zhì)量越高越好。（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基（必須考慮到經(jīng)濟(jì)性，在滿足客戶要求的基礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物礎(chǔ)上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的美價(jià)廉，符合消費(fèi)者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量?。┊a(chǎn)品，好的質(zhì)量！）3. 質(zhì)量的好壞是自己定的。質(zhì)量的好壞是自己定的。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)質(zhì)量術(shù)語(yǔ)v合格（符合）合格（符合） conformity滿足

7、要求要求v不合格（不符合）不合格（不符合） nonconformity未滿足要求要求 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)第二節(jié)第二節(jié) 質(zhì)量與顧客質(zhì)量與顧客 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)顧客的定義顧客的定義v顧客顧客 customer 接受產(chǎn)品產(chǎn)品的組織組織或個(gè)人示例：消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購(gòu)方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)質(zhì)量與顧客質(zhì)量與顧客 質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要，和期望，所以我們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念們必須認(rèn)真的傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念 客戶是上帝，我們的一切都來源于我們的客戶，無(wú)論

8、如客戶是上帝，我們的一切都來源于我們的客戶，無(wú)論如何我們必須取悅于我們的客戶，何我們必須取悅于我們的客戶， 在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律在市場(chǎng)學(xué)里有一個(gè)定律“如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這如果一個(gè)顧客滿意，他會(huì)把這種滿意告訴其他種滿意告訴其他6 6個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不個(gè)人；如果一個(gè)顧客不滿意，他會(huì)把這種不滿意告訴其他滿意告訴其他2222個(gè)人。個(gè)人。 張瑞敏曾說過：張瑞敏曾說過：“一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的對(duì)手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的” 談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)和產(chǎn)品付款的個(gè)人談起顧客，我們首先想起的是為服務(wù)

9、和產(chǎn)品付款的個(gè)人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客（批發(fā)，零售商）。顧客（批發(fā)，零售商）。 其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視其實(shí)在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了。了。你的下一道工序就是你的市場(chǎng)你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)正確的客戶觀念正確的客戶觀念1.1.用戶至上、用戶第一用戶至上、用戶第一2.2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是贏得用戶的競(jìng)爭(zhēng)、3.3.只有用戶滿意，企業(yè)才能生存只有用戶滿意，企業(yè)才能生存4.4.今天的質(zhì)量就是明天

10、的市場(chǎng)今天的質(zhì)量就是明天的市場(chǎng)5.5.以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意以自己的永遠(yuǎn)不滿意達(dá)到用戶完全滿意6.6.誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意誰(shuí)要是讓客戶不滿意，我們就讓誰(shuí)不滿意7.7.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)你的下一道工序就是你的市場(chǎng)，下一道工序下一道工序是用戶是用戶! ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)一個(gè)人都對(duì)自己的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé) 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)第三節(jié)第三節(jié) 品質(zhì)的重要性品質(zhì)的重要性 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興國(guó)質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興人質(zhì)量可以興人 一線員工

11、品質(zhì)培訓(xùn)日本日本-質(zhì)量興國(guó)質(zhì)量興國(guó) 日本產(chǎn)品在日本產(chǎn)品在4040年代時(shí)質(zhì)量低劣，但年代時(shí)質(zhì)量低劣，但5050年代后，日本確立了質(zhì)年代后，日本確立了質(zhì)量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來量興國(guó)和教育立國(guó)的戰(zhàn)略方針。先是從美國(guó)請(qǐng)來戴明戴明博士等質(zhì)博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，量管理專家講學(xué)，向美國(guó)虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了并造就了石川馨石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。貫穿于質(zhì)量管理始終。 到到6060年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理理

12、論和方法，理論和方法，先后提出了先后提出了“品質(zhì)圈品質(zhì)圈QCCQCC”、“TQMTQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量，也了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量，也決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子決定了國(guó)家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國(guó)家，位居世界前列，家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國(guó)家，位居世界前列，“日本制造日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國(guó)的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。國(guó)

13、的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)質(zhì)量管理之父質(zhì)量管理之父戴明戴明 5050年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的年前一名美國(guó)人教給日本企業(yè)用以打垮美國(guó)產(chǎn)品的“招數(shù)招數(shù)”在在2020世紀(jì)世紀(jì)8080年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將年代美國(guó)對(duì)他的重新發(fā)現(xiàn)，不但扭轉(zhuǎn)了在日本產(chǎn)品緊逼下行將破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基破產(chǎn)的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，并且為今天美國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)增長(zhǎng)和新經(jīng)濟(jì)奠定了基礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛德華礎(chǔ)。這個(gè)人就是愛德華戴明。人們?cè)Q他為戴明。人們?cè)Q他為“統(tǒng)計(jì)學(xué)大師統(tǒng)計(jì)學(xué)大師”、“質(zhì)質(zhì)量管理之父量管理之父”、“日本經(jīng)濟(jì)的救世主日本經(jīng)濟(jì)的救

14、世主”、“美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師美國(guó)復(fù)興的導(dǎo)師”、“工工業(yè)革命先驅(qū)業(yè)革命先驅(qū)”神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。神一般的光環(huán)籠罩在他的頭上。 他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直他是一名大學(xué)的統(tǒng)計(jì)學(xué)教授，兼管理咨詢專家。二戰(zhàn)結(jié)束，他一直都在向美國(guó)呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅都在向美國(guó)呼喊：劣質(zhì)高成本產(chǎn)品肯定要在全球化激烈競(jìng)爭(zhēng)中遭受滅頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀頂之災(zāi)，唯有持續(xù)改善質(zhì)量持續(xù)降低成本才是生存之道，因此企業(yè)觀念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到念和管理機(jī)制必須轉(zhuǎn)變到“全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理”和和“人性化管理人性化管理”，才使，才使能企

15、業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力能企業(yè)有持續(xù)改善能力和持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力 可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人可惜，隨著二戰(zhàn)的勝利，美國(guó)人對(duì)他的話充耳不聞。相反，日本人卻發(fā)現(xiàn)了他，在這卻發(fā)現(xiàn)了他，在這3030年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太年里，經(jīng)常打電話請(qǐng)教他，拜訪他，在他不是太衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐衰老之前，每年請(qǐng)他到日本，仔細(xì)傾聽他說的每一句話，并用于實(shí)踐。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為。使日本企業(yè)迅速崛起，被稱為“日本企業(yè)之神日本企業(yè)之神”。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)曰本發(fā)現(xiàn)戴明曰本發(fā)現(xiàn)戴明 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積比美國(guó)

16、的加利福尼亞州還戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟(jì)一片狼藉。彈丸小國(guó)，面積比美國(guó)的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存小，但是人口卻有美國(guó)的一半，并且?guī)缀鯖]有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。挑戰(zhàn)。 當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)當(dāng)然，他們的企業(yè)家也在試圖做艱辛的嘗試，把產(chǎn)品輸入海外市場(chǎng)，但產(chǎn)品上的品上的“Made in Japan(Made in Japan(日本制造日本制造) )”標(biāo)記成了國(guó)際上的大笑話，因?yàn)樗菢?biāo)記成了國(guó)際上的大笑話，因?yàn)樗橇淤|(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。甚至有些日本公

17、司想方設(shè)法都要在一個(gè)名為“UsaUsa”的的日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上日本小村莊開廠，因?yàn)檫@樣他們的產(chǎn)品就可以打上“Made in USA(Made in USA(美國(guó)制造美國(guó)制造) )”標(biāo)記。標(biāo)記。 在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大在此之前，美國(guó)政府為表示支持日本戰(zhàn)后重建，曾派遣包括戴明在內(nèi)的大批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)批專家，到日本做過一般性訪問。但就是在這些偶然接觸中，日本科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)盯上了戴明。長(zhǎng)盯上了戴明。 19501950年年6 6月，戴明到達(dá)東京。月，戴明到達(dá)東京。7 7月月1313日晚，科工

18、協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本日晚，科工協(xié)會(huì)長(zhǎng)設(shè)宴歡迎戴明。日本最有實(shí)力的最有實(shí)力的2121位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席。位企業(yè)家全部到場(chǎng)，無(wú)一缺席?！胺块g里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)房間里人數(shù)不多，卻控制著日本當(dāng)時(shí)8080的資本。的資本。”所以，當(dāng)他回答所以，當(dāng)他回答“日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理日本企業(yè)應(yīng)該如何向美國(guó)企業(yè)學(xué)習(xí)管理”時(shí)，便直言相告：時(shí)，便直言相告：“不要復(fù)制美國(guó)不要復(fù)制美國(guó)模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，模式。你們只要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析，建立質(zhì)量管理機(jī)制，5 5年之后，你們產(chǎn)品的年之后，你們產(chǎn)品的質(zhì)量將超過美國(guó)。質(zhì)量將超過美國(guó)?！?一線員工品質(zhì)培訓(xùn) 當(dāng)時(shí)無(wú)人相信這一斷言

19、，他們最大的夢(mèng)想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平當(dāng)時(shí)無(wú)人相信這一斷言，他們最大的夢(mèng)想不過只是想恢復(fù)戰(zhàn)前的生產(chǎn)水平。19501950年年8 8月初戴明應(yīng)邀舉辦為期月初戴明應(yīng)邀舉辦為期8 8天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)天的第一次培訓(xùn)課，日本的工程師和高級(jí)管理人員來了管理人員來了230230多人聽講。多人聽講。 戴明接著告訴他們：戴明接著告訴他們：“體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的。如體制和質(zhì)量都需要不斷改進(jìn)，提高是無(wú)止境的。如果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入。果能爭(zhēng)取一次把事情做好，不造成浪費(fèi)，就可降低成本，而勿需加大投入?！?19511951年，日本科

20、工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)年，日本科工協(xié)會(huì)設(shè)立日本全面質(zhì)量管理最高獎(jiǎng)“戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)”，以獎(jiǎng)勵(lì)，以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個(gè)人。19601960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎(jiǎng)。獎(jiǎng)。 此后此后3030年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織年，戴明在日本舉辦全面質(zhì)量管理培訓(xùn)及咨詢，日本各地自發(fā)組織“戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)戴明研究學(xué)習(xí)會(huì)”，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖，戴明成功地影響了日本戰(zhàn)后新起的一代青年商業(yè)領(lǐng)袖。但是在一個(gè)問題上，日本人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在。但是在一個(gè)問題上，日本

21、人證明戴明錯(cuò)了：他們的產(chǎn)品質(zhì)量不是在5 5年后年后超過美國(guó)，而是在超過美國(guó)，而是在4 4年后。到了年后。到了70708080年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日年代，不只是產(chǎn)品質(zhì)量，而是整個(gè)日本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎。本工業(yè)打得美國(guó)公司在地上翻滾掙扎。 19911991年，當(dāng)豐田汽車主席代表公司領(lǐng)取年，當(dāng)豐田汽車主席代表公司領(lǐng)取“戴明獎(jiǎng)戴明獎(jiǎng)”時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：時(shí)，簡(jiǎn)直是聲淚俱下：“沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日沒有一天我不想到戴明博士對(duì)于豐田的意義。戴明是我們管理的核心。日本欠他很多本欠他很多! !” 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明美國(guó)重新發(fā)現(xiàn)戴明

22、19801980年年6 6月月2424日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片日，美國(guó)廣播公司向全國(guó)播出電視紀(jì)錄片日本行，我日本行，我們?yōu)槭裁床荒軅優(yōu)槭裁床荒? ? 1980 1980年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣年的美國(guó)經(jīng)濟(jì)，處于崩潰邊緣美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇，在美國(guó)產(chǎn)品在國(guó)際市場(chǎng)飽受冷遇，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，?guó)內(nèi)市場(chǎng)被日本產(chǎn)品風(fēng)卷殘?jiān)?，“日本制造日本制造”成了?yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以成了優(yōu)質(zhì)低價(jià)的代名詞。何以求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國(guó)朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手求生、災(zāi)難原因是什么，成為美國(guó)朝野的焦慮。匯集了大量日本企業(yè)第一手資料的資料的日本行，我們?yōu)槭裁床荒苋毡拘?，我們?yōu)?/p>

23、什么不能? ?一片，率先給出令人震驚的答案：站一片，率先給出令人震驚的答案：站在在“日本經(jīng)濟(jì)奇跡日本經(jīng)濟(jì)奇跡”后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人后面使美國(guó)產(chǎn)品蒙受恥辱的，是一名美國(guó)人戴明。戴明。 一夜之間，美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的一夜之間，美國(guó)人重新發(fā)現(xiàn)了戴明。他們?cè)谌A盛頓特區(qū)的一間潮濕發(fā)霉的地下室里找到了他。那里是他的辦公室。地下室里找到了他。那里是他的辦公室。 現(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽他說話了?，F(xiàn)在，身陷絕境的美國(guó)企業(yè)愿意聽他說話了。日本行，為什么我們不能日本行，為什么我們不能? ?播出后的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩播出后

24、的次日，戴明地下室里電話鈴聲不斷。其中包括福特、通用、摩托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車托羅拉、寶潔、貝爾電話公司等首席執(zhí)行官們的緊急求救電話。受福特汽車總裁邀請(qǐng)，戴明來到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣總裁邀請(qǐng)，戴明來到底特律。那時(shí)的福特公司，正處于破產(chǎn)邊緣不只是不只是市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心市場(chǎng)上遭受日本汽車的打擊，由于一場(chǎng)空前嚴(yán)重的質(zhì)量事故曝光，上下人心慌亂，被人們稱為慌亂，被人們稱為“大面積內(nèi)出血大面積內(nèi)出血”戴明幫助他們開始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體戴明幫助他們開始長(zhǎng)期的質(zhì)量和管理體制改革。制改革。 一線員工品

25、質(zhì)培訓(xùn) 摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)摩托羅拉等公司也在戴明持續(xù)1010年的幫助下發(fā)動(dòng)年的幫助下發(fā)動(dòng)“全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)”。甚至美國(guó)宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院。甚至美國(guó)宇航局、斯坦福研究院等官方或非官方服務(wù)機(jī)構(gòu)、商業(yè)院校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美校、醫(yī)院也對(duì)戴明全新的管理理念與方法，產(chǎn)生了濃厚興趣。他成為美國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢。國(guó)人競(jìng)相追逐的圣賢。 19831983年，他人選美國(guó)工程院。年，他人選美國(guó)工程院。19861986年，他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。年，他人選美國(guó)科技榮譽(yù)廳。19871987年，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。年

26、，里根總統(tǒng)親自向他頒發(fā)國(guó)家技術(shù)獎(jiǎng)。19881988年，美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他年，美國(guó)國(guó)家科學(xué)院向他頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自頒發(fā)杰出科學(xué)家獎(jiǎng)。自19801980年后，年后，1414個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。個(gè)大學(xué)向他頒發(fā)榮譽(yù)博士學(xué)位。 “他對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國(guó)屢遭拒絕，他對(duì)日本和美國(guó)都產(chǎn)生了難以估量的影響。雖然在祖國(guó)屢遭拒絕，但他是一個(gè)特別愛國(guó)的美國(guó)人。但他是一個(gè)特別愛國(guó)的美國(guó)人。”著名管理大師彼得著名管理大師彼得德魯克贊美他。德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近摩托羅拉宣稱：通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運(yùn)動(dòng)，公司在最近5 5年至少節(jié)省年至少節(jié)省了了7 7億

27、美元。億美元。1010年后，即年后，即2020世紀(jì)世紀(jì)9090年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國(guó)三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前1010位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并位，傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)重新煥發(fā)生機(jī)，并且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢(shì)待發(fā)。且以信息技術(shù)為突破口的美國(guó)新經(jīng)濟(jì)也開始蓄勢(shì)待發(fā)。中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明中國(guó)能不能發(fā)現(xiàn)戴明? ?日本行，為什么我們中國(guó)不能日本行，為什么我們中國(guó)不能? ? 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)日本行，我們?yōu)槭裁床荒苋毡拘?，我們?yōu)槭裁床荒? ? 中國(guó)人不缺乏勤勞智慧，中國(guó)人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定

28、缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，細(xì)節(jié)決定成敗（成大事者不拘小節(jié)）成?。ǔ纱笫抡卟痪行」?jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說過，鄧小平說過，“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)一個(gè)側(cè)面反映出民族素質(zhì)” 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子：海爾張瑞敏曾舉過一個(gè)經(jīng)典例子： 如果讓一個(gè)日本人每天擦如果讓一個(gè)日本人每天擦6 6遍桌子，他們會(huì)一遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦絲不茍每天擦6 6遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦遍，而我們中國(guó)的員工第一天擦6 6遍，第二天也會(huì)擦遍，第二天也會(huì)擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，第四天遍，第四天4 4遍遍 張瑞敏曾說過

29、：張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異族素質(zhì)上的大差異” 這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到應(yīng)有的水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第達(dá)不到應(yīng)有的水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。幾十分之一。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)MOTORALA-MOTORALA-質(zhì)量生存之道質(zhì)量生存之道“為什么要開展為什么要開展6 6西格瑪管理質(zhì)量之路？西格瑪管理質(zhì)量之路？ ”摩托羅拉的回答是：摩托羅拉的回答是：“為了生存。為了生存?！?注解注解：

30、6 6西格瑪管理西格瑪管理為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化流程設(shè)為一種目前最新的一種全面質(zhì)量管理方法，他主要是簡(jiǎn)化流程設(shè)計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷計(jì)，降低成本，降低浪費(fèi)，追求零缺陷 從從7070年代到年代到8080年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，年代，摩托羅拉在同日本的競(jìng)爭(zhēng)中失掉了收音機(jī)和電視機(jī)的市場(chǎng)，后來又失掉了后來又失掉了BPBP機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。機(jī)和半導(dǎo)體的市場(chǎng)。19851985年，公司面臨倒閉。年，公司面臨倒閉。 一個(gè)日本企業(yè)在一個(gè)日本企業(yè)在7070年代并購(gòu)了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)公司。經(jīng)過日本人的改造后，年代并購(gòu)了摩托羅拉的電視機(jī)生產(chǎn)

31、公司。經(jīng)過日本人的改造后，很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的很快投入了生產(chǎn)，并且不良率只有摩托羅拉管理時(shí)的1/201/20。他們使用了同樣的人員、。他們使用了同樣的人員、技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。技術(shù)和設(shè)計(jì)。顯然問題出在摩托羅拉的管理上。 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，嚴(yán)酷的生存現(xiàn)實(shí)使摩托羅拉的高層接受了這樣的結(jié)論：“我們的我們的質(zhì)量很臭質(zhì)量很臭”。在其。在其CEOCEO的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了的領(lǐng)導(dǎo)下，摩托羅拉開始了6 6西格瑪質(zhì)量之路。今天，西格瑪質(zhì)量之路。今天，“摩托羅摩托羅拉拉”成為世界著名品牌，成為世界著名品牌

32、，19981998年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。年，摩托羅拉公司獲得了美國(guó)鮑德理奇國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)。他們成功的秘密就是他們成功的秘密就是6 6西格瑪質(zhì)量之路。是西格瑪質(zhì)量之路。是6 6西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到西格瑪管理使摩托羅拉從瀕于倒閉發(fā)展到當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司。當(dāng)今世界知名的質(zhì)量與利潤(rùn)領(lǐng)先公司。 1987-19971987-1997年年，每年銷售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近每年銷售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近20%20% 節(jié)省的成本達(dá)節(jié)省的成本達(dá)140140億美元億美元 平均每年生產(chǎn)力提高平均每年生產(chǎn)力提高 12.3%12.3% 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)GE-6GE-6西

33、格瑪西格瑪質(zhì)量成功之路質(zhì)量成功之路GEGE公司公司總裁總裁Jack WelchJack Welch說，說，6 6西格瑪西格瑪“是是GEGE從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略。從來沒有經(jīng)歷過的最重要的發(fā)展戰(zhàn)略?！?9951995年末開始推行年末開始推行6 6西格瑪；西格瑪；推行西格瑪節(jié)約的成本收益推行西格瑪節(jié)約的成本收益3 3億美圓億美圓/1997/1997、7.57.5億美圓億美圓/1998/1998、1515億美圓億美圓/1999/1999；利潤(rùn)率從利潤(rùn)率從13.6%/199513.6%/1995提高到提高到16.7%/199816.7%/1998市值突破市值突破30003000億美圓億美圓J

34、ack Welch Jack Welch 先生為先生為GEGE制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：制定的三大發(fā)展戰(zhàn)略：6 6西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，西格瑪、產(chǎn)品服務(wù)、全球化，使使GEGE迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)集團(tuán)。迅速發(fā)展成為全球最大、最成功的多元化經(jīng)營(yíng)的跨國(guó)集團(tuán)。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)海爾海爾中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理典范19841984年成立年成立. .從單一冰箱發(fā)展到擁有從單一冰箱發(fā)展到擁有8686類類, ,1300013000多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品多個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品群群. .在全球有在全球有7 7個(gè)工業(yè)園個(gè)工業(yè)園,46,46家工廠家工廠,15,15個(gè)設(shè)計(jì)中心個(gè)設(shè)計(jì)中心. .營(yíng)業(yè)額從

35、虧損營(yíng)業(yè)額從虧損147147萬(wàn)萬(wàn)人民幣人民幣, ,成長(zhǎng)至成長(zhǎng)至20012001年年, ,營(yíng)業(yè)額為營(yíng)業(yè)額為602602億人民億人民幣幣. .業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)1000010000多倍，并保持年多倍，并保持年80%80%的平均增長(zhǎng)速度。的平均增長(zhǎng)速度。 20002000年品牌價(jià)值年品牌價(jià)值320320億人民幣億人民幣. .產(chǎn)品已出口至世界產(chǎn)品已出口至世界160160多個(gè)國(guó)家或地區(qū)多個(gè)國(guó)家或地區(qū). .正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè)正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè). .十六年來十六年來, ,平均年成長(zhǎng)率平均年成長(zhǎng)率80%,80%,被美國(guó)家電雜誌評(píng)為全球家電被美國(guó)家電雜誌評(píng)為全球家電業(yè)成長(zhǎng)速度最快的企業(yè)業(yè)成長(zhǎng)速

36、度最快的企業(yè). . 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)海爾的質(zhì)量觀是不符合要求的產(chǎn)品就廢品海爾的質(zhì)量觀是不符合要求的產(chǎn)品就廢品海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出的海爾海爾19851985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國(guó)。19851985年海年海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅(jiān)決把有毛病的的7676臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾臺(tái)冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在全員的質(zhì)量意識(shí)大大地提高，在19881988年年1212月就得全國(guó)月就得全國(guó)同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給

37、他同行業(yè)的第一塊金牌。拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步的員工說，我們拿到的是一塊全運(yùn)會(huì)的金牌，下一步我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)我們就要拿奧運(yùn)會(huì)金牌。所以海爾的員工就樹立起嚴(yán)格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿奧運(yùn)會(huì)金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球，質(zhì)量創(chuàng)名牌。名牌。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念1.高標(biāo)準(zhǔn),精細(xì)化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售後服務(wù)理念海爾售後服務(wù)理念（1）用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的.（2）如果用戶

38、錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)第第二章二章 品質(zhì)意識(shí)理念品質(zhì)意識(shí)理念 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)樹立正確的品質(zhì)理念樹立正確的品質(zhì)理念 理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國(guó)人開始使用。理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國(guó)人開始使用。品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種品質(zhì)理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式，對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式， “態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)思想決定行動(dòng)” 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和

39、態(tài)度，品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用品質(zhì)控制方法再先進(jìn)也沒用 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作相反，就會(huì)反感，忽視質(zhì)量工作 ，更談不上把質(zhì)量放在首，更談不上把質(zhì)量放在首位。位。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn) 思想決定行動(dòng)思想決定行動(dòng)企業(yè)流程的研究學(xué)者企業(yè)流程的研究學(xué)者佩帕德佩帕德和和羅蘭羅蘭說說: :絕大多數(shù)是絕大多數(shù)是管理者和工人的管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的

40、狀況思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。1.1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那麼如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那麼問題就一定會(huì)出現(xiàn)。問題就一定會(huì)出現(xiàn)。2.2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那麼事情定低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那麼事情定會(huì)如你所想。會(huì)如你所想。3.3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。那麼這也會(huì)一樣如你所願(yuàn)。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn) 預(yù)防勝于搶救預(yù)防勝于搶救質(zhì)量重在預(yù)防質(zhì)量重在預(yù)防 俗話說：防患于未然，勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，俗話說：防患于

41、未然，勝于治亂于已成之后，縱觀許多企業(yè)，他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢去提前預(yù)他們往往忽視了預(yù)防的重要性，他們不愿意化費(fèi)少許的錢去提前預(yù)防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超防不良的發(fā)生，而在市場(chǎng)告急大批返工產(chǎn)品大批退回的時(shí)候花費(fèi)超過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！過預(yù)防成本十倍甚至更多的成本去圍堵那個(gè)漏洞！ 失火的失火的故事故事 檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把壞的從不好的里面挑選出來的，是“馬馬后炮后炮”，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已產(chǎn)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷

42、已產(chǎn)生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免生，會(huì)遺漏一些缺陷，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。而預(yù)防采取一切措施避免不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不良發(fā)生，就像用免疫和其他預(yù)防的方法治療疾病一樣，防止產(chǎn)生不符合要求而付出過多代價(jià)的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完不符合要求而付出過多代價(jià)的問題。傳統(tǒng)的觀念把重點(diǎn)放在產(chǎn)品完工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作）工后的檢驗(yàn)。我們想要做的則是完善按產(chǎn)品服務(wù)的系統(tǒng)工作） 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)一加一加“波音波音747747”共有共有450450萬(wàn)個(gè)零件，要萬(wàn)個(gè)零件，要2 2萬(wàn)多萬(wàn)多家協(xié)作廠商來共同完成，如果以家協(xié)

43、作廠商來共同完成，如果以1%1%不良不良算的算的話，就有話，就有4.54.5萬(wàn)個(gè)零件有問題。萬(wàn)個(gè)零件有問題。而而“阿波羅阿波羅”登月號(hào)共有登月號(hào)共有580580萬(wàn)個(gè)零件，如果萬(wàn)個(gè)零件，如果以以1%1%不良不良算的話，就有算的話，就有5.85.8萬(wàn)個(gè)零件有問題，萬(wàn)個(gè)零件有問題，即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平即使以目前最好的公司的質(zhì)量水平99.99966%99.99966%（3.4PPM3.4PPM）也有）也有60006000個(gè)零件有問題，哪怕是個(gè)零件有問題，哪怕是一億分之一的一億分之一的不良不良都會(huì)造成致命的危害都會(huì)造成致命的危害1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99%

44、 還是不夠好還是不夠好 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)2003.2.1 2003.2.1 美國(guó)美國(guó)“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，航天飛機(jī)著陸前發(fā)生爆炸，7 7名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人名宇航員全部遇難，全世界為之震驚，美航天負(fù)責(zé)人為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比為此辭職，美航天事業(yè)一度受挫。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞哥侖比亞”航天飛機(jī)有航天飛機(jī)有2 2萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御萬(wàn)多塊隔熱瓦，能抵御30003000度高溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天度高

45、溫，避免航天飛機(jī)返回大氣層時(shí)外殼被融化。航天飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但飛機(jī)是高科技產(chǎn)品，許多標(biāo)準(zhǔn)是一流的非常嚴(yán)格的，但就一塊脫落的隔熱瓦，就一塊脫落的隔熱瓦，0.5%0.5%差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天差錯(cuò)葬送了價(jià)值連成的航天飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的寶貴的飛機(jī)，還有無(wú)法用價(jià)值衡量的寶貴的7 7條生命。條生命。我國(guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔宋覈?guó)的澳星發(fā)射失敗只是因?yàn)榕潆娖魃隙嗔?.150.15毫米的毫米的鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。鋁物質(zhì)，正是這點(diǎn)小小的東西使澳星發(fā)射失敗。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 還是不夠好還是

46、不夠好 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻虧一窺，攻虧一窺，1%1%的錯(cuò)誤導(dǎo)的錯(cuò)誤導(dǎo)致致100%100%的失敗。的失敗。 我們我們1%1%的不良送到客戶那就是的不良送到客戶那就是100%100%不良。不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們生產(chǎn)工序上任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，就會(huì)使我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。我們?nèi)康呐Π踪M(fèi)。無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向無(wú)論是工作標(biāo)準(zhǔn)還是產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)我們都要向100%100%合格努力，合格努力， 99% 99% 還是不夠好。還是不夠好。1%不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？不良的品質(zhì)水準(zhǔn)代表什麼意義？99% 還是不夠

47、好還是不夠好 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)35“Almost(Almost(幾乎幾乎) )” 零缺點(diǎn)零缺點(diǎn)v當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都當(dāng)你買一瓶藥，你是否期待每一顆都是好的是好的? ?v當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛當(dāng)你搭飛機(jī)，你是否期待每一次起飛與降落都成功與降落都成功? ?v是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流是否零缺點(diǎn)的觀念可以應(yīng)用到你的流程上甚至產(chǎn)品上程上甚至產(chǎn)品上? ? 一線員工品質(zhì)培訓(xùn) 不要持雙重標(biāo)準(zhǔn)不要持雙重標(biāo)準(zhǔn) 許多人總是認(rèn)為工作中不良是不可能避免的，也習(xí)慣接受不許多人總是認(rèn)為工作中不良是不可能避免的，也習(xí)慣接受不良并容許其不斷發(fā)生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺良并容許其不斷發(fā)

48、生。但我們?cè)趥€(gè)人生活中，卻常常會(huì)堅(jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車陷的標(biāo)準(zhǔn)。我們會(huì)對(duì)飯店上菜的片刻延誤而喋喋不休，會(huì)對(duì)汽車的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更的誤點(diǎn)而牢騷滿腹，對(duì)服裝的一處線頭的外露不厭其煩地反復(fù)更換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考換，會(huì)為工資獎(jiǎng)金比同伴低一點(diǎn)點(diǎn)而心情不暢，我們會(huì)對(duì)小孩考試得試得9999分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)分而未得到滿分而高聲呵斥，我們會(huì)總之，生活中的總之，生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。一些細(xì)小的缺陷、錯(cuò)誤，我們均不能容忍。 實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一

49、個(gè)是生活上追求實(shí)際上我們大部分人一直堅(jiān)持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是生活上追求完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行完美無(wú)缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個(gè)是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持的標(biāo)準(zhǔn)。如果我們?cè)诠ぷ魃弦矆?jiān)持零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓不良發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的第一次做對(duì)，不讓不良發(fā)生或流至下道工序或其他崗位。我們的工作中就可以減少太多處理不良和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作中就可以減少太多處理不良和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)

50、顯著增長(zhǎng)。 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)正確的品質(zhì)觀念正確的品質(zhì)觀念1.1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出來的，生產(chǎn)出來的，品質(zhì)不是檢查出來的，是設(shè)計(jì)出來的，生產(chǎn)出來的，預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸預(yù)防出來的，習(xí)慣出來的，是以客戶的滿意度為依歸的的2.2.品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人品質(zhì)與每個(gè)人息息相關(guān)（作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等）員等）3.3.每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自每個(gè)人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢己所做的每一件事情都符合要求，就是對(duì)品質(zhì)在做貢獻(xiàn)獻(xiàn)4.4.零缺陷，零缺陷，100%100%

51、是可以完全達(dá)到的是可以完全達(dá)到的5.5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進(jìn)而達(dá)到6.6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天可沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我們明天可能就要失業(yè)能就要失業(yè) 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)正確的品質(zhì)觀念正確的品質(zhì)觀念7.7.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊?？別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.8.人品決定產(chǎn)品。人品決定產(chǎn)品。 9.9.你的下一道工序就是你的市場(chǎng)你的下一道工序就是你的市場(chǎng) ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶! ! 將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一個(gè)人都對(duì)自己將下一道工序當(dāng)作是你的消費(fèi)者，每一

52、個(gè)人都對(duì)自己 的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。的品質(zhì)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。10.10.全員品質(zhì)，全面品管全員品質(zhì)，全面品管，全員全員參與參與。11.11.我們的工作就是零缺陷我們的工作就是零缺陷12.12.質(zhì)量是免費(fèi)的質(zhì)量是免費(fèi)的 13.13.質(zhì)量重在預(yù)防質(zhì)量重在預(yù)防 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)正確的品質(zhì)觀念正確的品質(zhì)觀念14.14.品質(zhì)改善無(wú)止境品質(zhì)改善無(wú)止境15.15.質(zhì)量質(zhì)量第一，產(chǎn)量第一，產(chǎn)量第第二二16.16.品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈品質(zhì)是價(jià)值與尊嚴(yán)的起點(diǎn)，是企業(yè)賴以生存的命脈17.17.品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣品質(zhì)沒有折扣，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！的執(zhí)行

53、！18.18.品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí)品質(zhì)改善人人有責(zé)，要有改善的意識(shí) 一線員工品質(zhì)培訓(xùn)品質(zhì)沒有折扣品質(zhì)沒有折扣 不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話不知道那位大師曾經(jīng)說過這樣的話“品質(zhì)沒有折扣品質(zhì)沒有折扣”，品質(zhì)就，品質(zhì)就是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！是按照客戶的要求不折不扣的執(zhí)行！ 這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真這是一個(gè)發(fā)生在第二次世界大戰(zhàn)中期，美國(guó)空軍和降落傘制造商之間的真實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降實(shí)故事。在當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，使得降落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了

54、落傘制造商生產(chǎn)的降落傘的良品率已經(jīng)達(dá)到了99.9%99.9%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國(guó)空軍卻對(duì)此公司說 No, No, 他們要求所交降落傘他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到的良品率必須達(dá)到100%100%。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有是否能夠降低這個(gè)水準(zhǔn)？因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。什么必要再改。當(dāng)然美國(guó)空軍一口回絕，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。