如何平息顧客的不滿平培訓(xùn)講義(共23頁).ppt

1、無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 如何如何平息顧客的不滿平息顧客的不滿v 第一步：讓顧客發(fā)泄第一步：讓顧客發(fā)泄 v 第二步：充分道歉，讓第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題的問題 v 第三第三 步：收集信息步：收集信息 v 第四步：給出一個解決第四步：給出一個解決的方法的方法 v 第五步：如果顧客仍不第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見滿意，問問他的意見 v 第六步：跟蹤服務(wù)第六步：跟蹤服務(wù) GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http

2、:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 1：下列句型應(yīng)避免使用：下列句型應(yīng)避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你應(yīng)該你應(yīng)該” “你弄錯了你弄錯了” “這不可能的這不可能的” “你別激動你別激動” “你不要叫你不要叫” “你平靜一點你平靜一點” GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 2：任何解決沖突的關(guān)鍵任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客的講話。你聽到

3、顧客說的話與真正去傾客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決別的，因為這在解決沖突中很重要。沖突中很重要。 仔細(xì)聆聽：仔細(xì)聆聽：GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ ：“上星期二我收到一份傳真，說訂單被取上星期二我收到一份傳真，說訂單被取消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我消了，接著又接到一個你們庫房來的電話說讓我不要理那份傳

4、真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒有收到貨物，而且似乎也沒人知道它在哪里。而且似乎也沒人知道它在哪里?！?服務(wù)人員服務(wù)人員 ：“您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)您是說上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不在仍沒收到，并且一直沒有找到能幫你的人。對不對？對？” GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ ：

5、“我決不訂購你的出版物，我決不訂購你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過通訊錄公司買道我的名字的？你是通過通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無用郵件使我不到的吧？我收到大量的無用郵件使我不得不換個更大的信箱得不換個更大的信箱” 服務(wù)人員服務(wù)人員 ：“小姐，我非常理解收到不小姐，我非常理解收到不想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情想要的訂單時的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？況，我能知道你的地址嗎？” GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無

6、憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 提問：提問：GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 飯店因為你不喜歡他們制作飯菜的方式，飯店因為你不喜歡

7、他們制作飯菜的方式，給你一杯免費(fèi)的酒。給你一杯免費(fèi)的酒。 汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫汽車修理行因為沒有按時修好你的車，暫借給你一輛車使用。借給你一輛車使用。 一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間一小時快照店因為沖洗你的假日快照時間超過了一小時，給你一卷免費(fèi)的膠卷。超過了一小時，給你一卷免費(fèi)的膠卷。 GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ 本來上星期二應(yīng)該送到本來上星期二應(yīng)該送到的貨，結(jié)果顧客這個星的貨，結(jié)果顧客這個星期才收到期才收到 顧客委托你們送的書受顧客委托你們送的書受到了損壞到了損壞 因為你們的員工與顧客因為你們的員工與顧客爭吵而使顧客不滿爭吵而使顧客不滿 GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ “你希望我們怎么做？你希望我們怎么做？” ” 如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果你有權(quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教育新天地：http:/ GEC Program無憂資源：http:/ 中國最大最全的資源下載網(wǎng)教