危機(jī)型公共關(guān)系實(shí)務(wù)培訓(xùn)(共69頁).ppt

1、第第十二十二章章 危機(jī)型公共關(guān)系實(shí)務(wù)危機(jī)型公共關(guān)系實(shí)務(wù)“嚴(yán)冬過后必是春天嚴(yán)冬過后必是春天”馬航事件馬航事件蘭州水污染事件蘭州水污染事件文章出軌事件文章出軌事件l危機(jī)公共關(guān)系的定義危機(jī)公共關(guān)系的定義l指就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共管理活動(dòng)，即用公共關(guān)指就是發(fā)生危機(jī)事件時(shí)的公共管理活動(dòng)，即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響，進(jìn)而尋求系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響，進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解，以重新樹立和維持組織形象。公眾對組織的諒解，以重新樹立和維持組織形象。l危機(jī)公共關(guān)系的特征危機(jī)公共關(guān)系的特征l突發(fā)性和偶然性突發(fā)性和偶然性l強(qiáng)烈的社會(huì)影響性強(qiáng)烈的社會(huì)影響性l很強(qiáng)的沖擊力很強(qiáng)的沖擊力l

2、強(qiáng)烈的危害性強(qiáng)烈的危害性l“今天的海爾，像一輛疾今天的海爾，像一輛疾馳在高速公路上的車，速馳在高速公路上的車，速度非?？於确浅？? ,風(fēng)險(xiǎn)也非常大風(fēng)險(xiǎn)也非常大, ,即即差之毫里差之毫里, ,謬以千里謬以千里。海爾完全有可能在一夜之海爾完全有可能在一夜之間被淘汰出局。間被淘汰出局。名言欣賞名言欣賞l海爾最大危險(xiǎn)是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。海爾最大危險(xiǎn)是決策上從未出現(xiàn)過大的失誤。企業(yè)長期成功，員工就會(huì)迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有企業(yè)長期成功，員工就會(huì)迷信領(lǐng)導(dǎo)，前面有個(gè)坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣個(gè)坑，領(lǐng)導(dǎo)讓他跳，他也可能跳下去，這樣很危險(xiǎn)。每一個(gè)人都有局限性，我不可能駕很危險(xiǎn)。每一個(gè)人都有局限性，我不

3、可能駕馭這個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)走向成功，更不可能老是超馭這個(gè)企業(yè)永遠(yuǎn)走向成功，更不可能老是超前，假如有一天，海爾因?yàn)槲页讲涣俗约呵?，假如有一天，海爾因?yàn)槲页讲涣俗约憾霈F(xiàn)問題，那就肯定是一個(gè)致命的大問題，而出現(xiàn)問題，那就肯定是一個(gè)致命的大問題，海爾就可能變成海爾就可能變成泰坦尼克號(hào)泰坦尼克號(hào)。” 張瑞敏張瑞敏l組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所造成的危機(jī)公共組織的產(chǎn)品與服務(wù)缺陷所造成的危機(jī)公共關(guān)系關(guān)系危機(jī)公共關(guān)系的主要類型危機(jī)公共關(guān)系的主要類型l公害（環(huán)境污染）問題而引起的危機(jī)公公害（環(huán)境污染）問題而引起的危機(jī)公關(guān)關(guān)系關(guān)關(guān)系l意外災(zāi)難事件引起的危機(jī)公共關(guān)系意外災(zāi)難事件引起的危機(jī)公共關(guān)系輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)公

4、共輿論的負(fù)面報(bào)道引起的危機(jī)公共關(guān)系關(guān)系l競爭對手或個(gè)別敵對公眾的故意破壞而引起的危機(jī)競爭對手或個(gè)別敵對公眾的故意破壞而引起的危機(jī)公共關(guān)系公共關(guān)系l洋品牌廣告?zhèn)鴥?nèi)用戶名族尊嚴(yán)引起的危機(jī)公共洋品牌廣告?zhèn)鴥?nèi)用戶名族尊嚴(yán)引起的危機(jī)公共關(guān)系關(guān)系 中國近幾年碰到的四件大事：一是中國加入中國近幾年碰到的四件大事：一是中國加入WTOWTO以后，在這個(gè)以后，在這個(gè)高度理性的商業(yè)平臺(tái)上，許多企業(yè)家認(rèn)為有沒有公關(guān)意識(shí)，這對企高度理性的商業(yè)平臺(tái)上，許多企業(yè)家認(rèn)為有沒有公關(guān)意識(shí)，這對企業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭端的過程中，效果是不一樣的。二是北業(yè)在處理、化解各種貿(mào)易爭端的過程中，效果是不一樣的。二是北京的申奧，三

5、上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知京的申奧，三上海的申博，讓我們的政府知道什么是城市公關(guān)，知道在城市經(jīng)營過程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。四是道在城市經(jīng)營過程中公共關(guān)系所發(fā)揮的傳播溝通的作用。四是20032003年，突如其來的年，突如其來的SARSSARS使得我們知道了什么是危機(jī)公關(guān)，以及在危機(jī)使得我們知道了什么是危機(jī)公關(guān)，以及在危機(jī)處理中如何使用信息開放（處理中如何使用信息開放（openopen）的手段來化解。所以，公共關(guān)系）的手段來化解。所以，公共關(guān)系在這幾年普遍得到了重視。在這幾年普遍得到了重視。l危機(jī)的成因危機(jī)的成因l企業(yè)缺乏危機(jī)管理意識(shí)企業(yè)缺乏危機(jī)管理意識(shí)l組織自身決

6、策違背了組織自身決策違背了“與公共共同發(fā)展與公共共同發(fā)展”的公共關(guān)系理念的公共關(guān)系理念l全員公共關(guān)系意識(shí)淡薄，組織或個(gè)人言行不當(dāng)全員公共關(guān)系意識(shí)淡薄，組織或個(gè)人言行不當(dāng)l沒有建立正常有序的傳播溝通渠道沒有建立正常有序的傳播溝通渠道l危機(jī)公共關(guān)系的處理原則危機(jī)公共關(guān)系的處理原則l及時(shí)主動(dòng)處理原則及時(shí)主動(dòng)處理原則l透明原則透明原則l勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上原則勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上原則l統(tǒng)一原則原則統(tǒng)一原則原則l防患于未然原則防患于未然原則l配合媒體原則配合媒體原則l巧妙接招原則巧妙接招原則l案情：案情：威廉斯太太從超級(jí)市場買回兩筒百事可威廉斯太太從超級(jí)市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以

7、后，無意將罐筒倒扣在桌上，樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，此事，可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂難得有人問津。一時(shí)間，百事可樂難得有人問津。l百事可樂公司一得到百事可樂公司一得到“針頭事件針頭事件”的消息，立的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，

8、并給了威廉斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。還向消威廉斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。還向消費(fèi)者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，費(fèi)者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題，必有重獎(jiǎng)。必有重獎(jiǎng)。 l另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請威廉斯太太參觀，使格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚(yáng)。事件的合理解決，緩解了矛盾，女士的贊揚(yáng)。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不

9、僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費(fèi)者倍增。消費(fèi)者倍增。 l分析：分析：百事可樂獲取百事可樂獲取“針頭事件針頭事件”信息后，即信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其來的危機(jī)，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實(shí)，極力挽回來的危機(jī)，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實(shí)，極力挽回公司的信譽(yù)和市場占有率。公司的信譽(yù)和市場占有率。 三、預(yù)防三、預(yù)防危機(jī)危機(jī)樹立危機(jī)意識(shí)樹立危機(jī)意識(shí)資訊、歷史案例收集資訊、歷史案例收集建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制建立危機(jī)預(yù)警機(jī)制仿真訓(xùn)練仿真訓(xùn)練臨界臨界點(diǎn)點(diǎn)成立危機(jī)處理小組成立危機(jī)處理小組第一第一 、樹立危機(jī)意識(shí)、樹立危

10、機(jī)意識(shí)v提高企業(yè)的免疫能力提高企業(yè)的免疫能力關(guān)鍵關(guān)鍵是培訓(xùn)員工對危機(jī)的識(shí)是培訓(xùn)員工對危機(jī)的識(shí)別能力，掌握危機(jī)應(yīng)對知識(shí)，時(shí)刻關(guān)注和敏感捕別能力，掌握危機(jī)應(yīng)對知識(shí)，時(shí)刻關(guān)注和敏感捕捉各種復(fù)雜信息的危機(jī)信號(hào)，增強(qiáng)危機(jī)中的心理捉各種復(fù)雜信息的危機(jī)信號(hào)，增強(qiáng)危機(jī)中的心理承受力。承受力。德國奔馳公司董事長埃沙德德國奔馳公司董事長埃沙德路透路透的警語：的警語：“在在地球上消失了的，不會(huì)適應(yīng)變化的龐然大物比比地球上消失了的，不會(huì)適應(yīng)變化的龐然大物比比皆是。皆是?！?” 微軟公司原總裁比爾微軟公司原總裁比爾 蓋茨蓋茨的名言是的名言是“微軟離破產(chǎn)微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有永遠(yuǎn)只有1818個(gè)月。個(gè)月?！比A為集團(tuán)老總?cè)握侨A

11、為集團(tuán)老總?cè)握牵骸拔覀兘衲昕赡芑畈怀晌覀兘衲昕赡芑畈怀闪恕Ａ??！眝可口可樂公司礦泉水包裝事件可口可樂公司礦泉水包裝事件v19991999年年6 6月，以穩(wěn)健形象著稱于世的有月，以穩(wěn)健形象著稱于世的有113113年歷史年歷史的可口可樂公司發(fā)生了一場嚴(yán)重的危機(jī)。的可口可樂公司發(fā)生了一場嚴(yán)重的危機(jī)。v 6 6月月1414日，比利時(shí)日，比利時(shí)4040名小學(xué)生因飲用可口可樂飲名小學(xué)生因飲用可口可樂飲料出現(xiàn)食物中毒癥狀。法國也出現(xiàn)類似事件，波料出現(xiàn)食物中毒癥狀。法國也出現(xiàn)類似事件，波蘭發(fā)現(xiàn)可口可樂出售的礦泉水包裝上有霉菌。蘭發(fā)現(xiàn)可口可樂出售的礦泉水包裝上有霉菌。v 可口可樂公司立即著手調(diào)查中毒原因、人數(shù)

12、，可口可樂公司立即著手調(diào)查中毒原因、人數(shù)，同時(shí)部分收回某些產(chǎn)品。同時(shí)部分收回某些產(chǎn)品。一周后中毒原因基本查清一周后中毒原因基本查清：v比利時(shí)的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝比利時(shí)的中毒事件是在安特衛(wèi)普的工廠發(fā)現(xiàn)包裝瓶內(nèi)有二氧化碳；瓶內(nèi)有二氧化碳；v法國的中毒事件是因?yàn)槎乜藸柨斯S的殺真菌劑法國的中毒事件是因?yàn)槎乜藸柨斯S的殺真菌劑灑在了儲(chǔ)藏室的木托盤上而造成的污染灑在了儲(chǔ)藏室的木托盤上而造成的污染 。處理措施處理措施v亞特蘭大公司總部負(fù)責(zé)對外解釋，一開始并沒有啟動(dòng)危亞特蘭大公司總部負(fù)責(zé)對外解釋，一開始并沒有啟動(dòng)危機(jī)管理方案，只是在公司網(wǎng)站上貼了一份相關(guān)報(bào)道。機(jī)管理方案，只是在公司網(wǎng)站上貼了

13、一份相關(guān)報(bào)道。v也沒有公司高層管理人員表示對此事及中毒者的關(guān)切。也沒有公司高層管理人員表示對此事及中毒者的關(guān)切。消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂公司沒有人情味。消費(fèi)者認(rèn)為可口可樂公司沒有人情味。 后果：后果：v消費(fèi)者開始不再購買可口可樂軟飲料消費(fèi)者開始不再購買可口可樂軟飲料v比利時(shí)和法國政府要求可口可樂公司收回所有產(chǎn)品。比利時(shí)和法國政府要求可口可樂公司收回所有產(chǎn)品。 補(bǔ)救措施：補(bǔ)救措施：v事發(fā)之后事發(fā)之后1010天，可口可樂公司董事會(huì)主席和首席執(zhí)行官天，可口可樂公司董事會(huì)主席和首席執(zhí)行官趕到比利時(shí)舉行記者招待會(huì)并展開了強(qiáng)大的宣傳攻勢。趕到比利時(shí)舉行記者招待會(huì)并展開了強(qiáng)大的宣傳攻勢。v給可口可樂帶來的影響：給

14、可口可樂帶來的影響：v19991999年底可口可樂公司利潤減少年底可口可樂公司利潤減少3131；v危機(jī)發(fā)生時(shí)沒能借助媒體取得大眾的信任，公危機(jī)發(fā)生時(shí)沒能借助媒體取得大眾的信任，公司不得不花巨資做危機(jī)后的廣告宣傳和行銷活司不得不花巨資做危機(jī)后的廣告宣傳和行銷活動(dòng)；動(dòng)；v競爭對手抓住這一機(jī)會(huì)填補(bǔ)了可口可樂此時(shí)貨競爭對手抓住這一機(jī)會(huì)填補(bǔ)了可口可樂此時(shí)貨架的空白，并向可口可樂公司架的空白，并向可口可樂公司4949的市場份額的市場份額挑戰(zhàn)；挑戰(zhàn)；v可口可樂公司總損失達(dá)到可口可樂公司總損失達(dá)到1.31.3億萬美元，幾乎億萬美元，幾乎是最初預(yù)計(jì)的兩倍；是最初預(yù)計(jì)的兩倍；v全球共裁員全球共裁員52005200

15、人。人。今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，從企業(yè)的今天發(fā)生的一切在歷史中都能找到答案，從企業(yè)的歷史案例中吸取經(jīng)驗(yàn)。歷史案例中吸取經(jīng)驗(yàn)。檢視企業(yè)危機(jī)的真正原因，提前進(jìn)行分類規(guī)劃是危檢視企業(yè)危機(jī)的真正原因，提前進(jìn)行分類規(guī)劃是危機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵。機(jī)預(yù)防的關(guān)鍵。 運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)和方法，建立危機(jī)監(jiān)測、預(yù)報(bào)、控制運(yùn)用科學(xué)的技術(shù)和方法，建立危機(jī)監(jiān)測、預(yù)報(bào)、控制的機(jī)制，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的內(nèi)外部變數(shù)進(jìn)行分的機(jī)制，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中的內(nèi)外部變數(shù)進(jìn)行分析，設(shè)立警情指標(biāo)，及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)的第一時(shí)間資析，設(shè)立警情指標(biāo)，及時(shí)掌握企業(yè)危機(jī)的第一時(shí)間資訊，分析和推測危機(jī)的類型及其危害程度，提出應(yīng)對訊，分析和推測危機(jī)的類型

16、及其危害程度，提出應(yīng)對措施，贏得危機(jī)處理的時(shí)間和主動(dòng)。措施，贏得危機(jī)處理的時(shí)間和主動(dòng)。 危機(jī)真正發(fā)生時(shí)的處理是一個(gè)企業(yè)各層面人員的協(xié)調(diào)危機(jī)真正發(fā)生時(shí)的處理是一個(gè)企業(yè)各層面人員的協(xié)調(diào)運(yùn)作，危機(jī)小組的成立可以防止事件發(fā)生時(shí)的忙亂。運(yùn)作，危機(jī)小組的成立可以防止事件發(fā)生時(shí)的忙亂。臺(tái)灣華航臺(tái)灣華航臺(tái)灣華航在臺(tái)灣華航在 20 世紀(jì)世紀(jì) 80 年代發(fā)生了大空難后，建立危機(jī)年代發(fā)生了大空難后，建立危機(jī)公關(guān)手冊，內(nèi)容涉及每個(gè)人的聯(lián)絡(luò)電話、職責(zé)，什么事情公關(guān)手冊，內(nèi)容涉及每個(gè)人的聯(lián)絡(luò)電話、職責(zé)，什么事情怎么應(yīng)對，新聞發(fā)布會(huì)如何召開等等。新聞稿也是事先擬怎么應(yīng)對，新聞發(fā)布會(huì)如何召開等等。新聞稿也是事先擬好，用時(shí)只需

17、填上時(shí)間。好，用時(shí)只需填上時(shí)間。 能力的提升來自于實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，而在大家都不能力的提升來自于實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，而在大家都不知情的情況下實(shí)施的仿真訓(xùn)練無疑是有效的方知情的情況下實(shí)施的仿真訓(xùn)練無疑是有效的方法之一。法之一。四、危機(jī)公關(guān)處理的基本原則危機(jī)處理危機(jī)處理6F6F原則：原則： ForecastForecast（事先預(yù)測）原則（事先預(yù)測）原則 FastFast（迅速反應(yīng)）原則（迅速反應(yīng)）原則 FactFact（尊重事實(shí)）原則（尊重事實(shí)）原則 FaceFace（承擔(dān)責(zé)任）原則（承擔(dān)責(zé)任）原則 FrankFrank（坦誠溝通）原則（坦誠溝通）原則 FlexibleFlexible（靈活變通）原則（靈活變通）

18、原則 “3T”原則原則英國危機(jī)公關(guān)專家英國危機(jī)公關(guān)專家里杰斯特里杰斯特：把握信息發(fā)布的：把握信息發(fā)布的重要性。重要性。危機(jī)處理危機(jī)處理“3T”3T”原則：原則：Tell Your Own TaleTell Your Own Tale即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)處理時(shí)，組即強(qiáng)調(diào)在危機(jī)處理時(shí)，組織應(yīng)牢牢掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，其信息的織應(yīng)牢牢掌握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)，其信息的發(fā)布以發(fā)布以“我我”提供為主。提供為主。Tell It AllTell It All即強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而即強(qiáng)調(diào)信息發(fā)布應(yīng)全面、真實(shí)，而且必須實(shí)言相告。且必須實(shí)言相告。Tell It FastTell It Fast即強(qiáng)調(diào)組織盡快提供所知信

19、息。即強(qiáng)調(diào)組織盡快提供所知信息。危機(jī)處理的七大原則危機(jī)處理的七大原則v及時(shí)主動(dòng)處理原則及時(shí)主動(dòng)處理原則v透明原則透明原則v勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上的原則勇于承擔(dān)責(zé)任、消費(fèi)者利益至上的原則v統(tǒng)一原則統(tǒng)一原則v防患未然原則防患未然原則v配合媒體原則配合媒體原則v巧妙接招原則巧妙接招原則v美國危機(jī)管理專家奧古斯丁曾用一句話概括危美國危機(jī)管理專家奧古斯丁曾用一句話概括危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)：機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)：“說真話，馬上說說真話，馬上說” ” 。v加拿大唐納德加拿大唐納德. .斯蒂芬：斯蒂芬：“危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)危機(jī)發(fā)生的第一個(gè)2424小時(shí)至關(guān)重要小時(shí)至關(guān)重要，如果你未能很快地行動(dòng)起來，如果你未能很快地行動(dòng)起

20、來并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為并已準(zhǔn)備好把事態(tài)告知公眾，你就可能被認(rèn)為有罪，直到你能證明自己是清白的為止。有罪，直到你能證明自己是清白的為止。” ” v迅速反應(yīng)并主動(dòng)參與的企業(yè)，人們通常會(huì)認(rèn)為迅速反應(yīng)并主動(dòng)參與的企業(yè)，人們通常會(huì)認(rèn)為他們是對社會(huì)負(fù)責(zé)的企業(yè)；他們是對社會(huì)負(fù)責(zé)的企業(yè)；v而那些等到相關(guān)法規(guī)設(shè)定的最后期限才不得不而那些等到相關(guān)法規(guī)設(shè)定的最后期限才不得不做出反應(yīng)的企業(yè)，通常會(huì)被社會(huì)公眾貼上不良做出反應(yīng)的企業(yè)，通常會(huì)被社會(huì)公眾貼上不良企業(yè)的標(biāo)簽。企業(yè)的標(biāo)簽。v騰訊騰訊QQ“QQ“保釣事件保釣事件” 避免避免“恐龍公關(guān)恐龍公關(guān)”迅速反應(yīng)原則迅速反應(yīng)原則騰訊騰訊QQ“QQ“保釣事件

21、保釣事件” ” 快速反應(yīng)致快速反應(yīng)致勝勝 v20042004年年7 7月月2626日起，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在騰訊日起，陸續(xù)有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)在騰訊QQQQ游戲中，游戲中，當(dāng)輸入當(dāng)輸入“保釣保釣”、“釣魚島釣魚島”等詞就會(huì)彈出提示語等詞就會(huì)彈出提示語“請請文明用語文明用語”，而輸入，而輸入“尖閣列島尖閣列島”、“尖閣島尖閣島”（日本（日本對釣魚島的稱呼）竟然可以正常顯示。對釣魚島的稱呼）竟然可以正常顯示。v隨即中華網(wǎng)論壇貼出了隨即中華網(wǎng)論壇貼出了騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)騰訊公司依然頑固挑戰(zhàn)1313億中億中國人的愛國感情！國人的愛國感情！的文章。憤怒的網(wǎng)民回帖激增。在的文章。憤怒的網(wǎng)民回帖激增。在SohuSohu

22、社區(qū)、麻辣社區(qū)等多個(gè)論壇上，網(wǎng)民們一致聲討騰社區(qū)、麻辣社區(qū)等多個(gè)論壇上，網(wǎng)民們一致聲討騰訊公司，要求騰訊公司盡快做出解釋并給予道歉。大量訊公司，要求騰訊公司盡快做出解釋并給予道歉。大量網(wǎng)絡(luò)與平面媒體也競相轉(zhuǎn)載，并對事件進(jìn)行追蹤報(bào)道。網(wǎng)絡(luò)與平面媒體也競相轉(zhuǎn)載，并對事件進(jìn)行追蹤報(bào)道。7 7月月3030日，騰訊公司發(fā)表日，騰訊公司發(fā)表騰訊致網(wǎng)友的信騰訊致網(wǎng)友的信，對，對QQQQ游游戲中存在的問題向全國用戶道歉，同時(shí)開始整改戲中存在的問題向全國用戶道歉，同時(shí)開始整改QQQQ游戲游戲存在的問題，并表示盡快推出專門的存在的問題，并表示盡快推出專門的“保釣保釣”專題。專題。 騰訊聲明全文騰訊聲明全文v騰訊對

23、騰訊對“保釣保釣”等相關(guān)用語使用了不恰當(dāng)?shù)募嫉认嚓P(guān)用語使用了不恰當(dāng)?shù)募夹g(shù)處理和提示語，引起了部分網(wǎng)友的關(guān)注和評(píng)術(shù)處理和提示語，引起了部分網(wǎng)友的關(guān)注和評(píng)論一事，表示歉意，同時(shí)感謝大家的指正和關(guān)論一事，表示歉意，同時(shí)感謝大家的指正和關(guān)愛！騰訊在接到相關(guān)投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行了愛！騰訊在接到相關(guān)投訴后，第一時(shí)間進(jìn)行了修正，并繼續(xù)全面檢查系統(tǒng)。如網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問題，修正，并繼續(xù)全面檢查系統(tǒng)。如網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)問題，也歡迎及時(shí)向我們反饋。也歡迎及時(shí)向我們反饋。v騰訊公司是一個(gè)本土成長起來的民族企業(yè)，始騰訊公司是一個(gè)本土成長起來的民族企業(yè)，始終支持國家民族事業(yè)，充分理解和支持網(wǎng)友的終支持國家民族事業(yè)，充分理解和支持網(wǎng)友的

24、愛國觀點(diǎn)和立場。對之前的技術(shù)失誤，感謝廣愛國觀點(diǎn)和立場。對之前的技術(shù)失誤，感謝廣大的網(wǎng)友及時(shí)指正，希望得到廣大網(wǎng)友的諒解，大的網(wǎng)友及時(shí)指正，希望得到廣大網(wǎng)友的諒解，并繼續(xù)支持我們的成長！并繼續(xù)支持我們的成長！ v20092009年年3 3月底至月底至4 4月中旬，墨西哥全國疑似豬流感月中旬，墨西哥全國疑似豬流感病例達(dá)病例達(dá)16141614例，例， 1717個(gè)省份發(fā)現(xiàn)疫情，確認(rèn)和疑個(gè)省份發(fā)現(xiàn)疫情，確認(rèn)和疑似死于豬流感的人數(shù)分別為似死于豬流感的人數(shù)分別為2222人和人和8181人。人。v墨西哥媒體：美國在墨西哥媒體：美國在3 3月就出現(xiàn)了人感染豬流感月就出現(xiàn)了人感染豬流感病例。墨政府和公共衛(wèi)生部門

25、并未對此予以關(guān)注。病例。墨政府和公共衛(wèi)生部門并未對此予以關(guān)注。v墨西哥各在野黨派紛紛批評(píng)疫情暴發(fā)以來墨政府墨西哥各在野黨派紛紛批評(píng)疫情暴發(fā)以來墨政府的反應(yīng)不夠迅速，致使疫情蔓延，要求政府將疫的反應(yīng)不夠迅速，致使疫情蔓延，要求政府將疫情信息公開化。情信息公開化。 v美聯(lián)社：墨西哥政府似乎在應(yīng)對此輪豬流感疫情美聯(lián)社：墨西哥政府似乎在應(yīng)對此輪豬流感疫情時(shí)反應(yīng)較慢，錯(cuò)過數(shù)天甚至數(shù)周寶貴時(shí)間。時(shí)反應(yīng)較慢，錯(cuò)過數(shù)天甚至數(shù)周寶貴時(shí)間。墨西哥政府拖延引發(fā)不滿墨西哥政府拖延引發(fā)不滿尊重事實(shí)、承擔(dān)責(zé)任原則尊重事實(shí)、承擔(dān)責(zé)任原則 危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要有勇氣面對危機(jī)，積危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要有勇氣面對危機(jī)，積極面對媒體和公

26、眾，以負(fù)責(zé)任態(tài)度展現(xiàn)自己極面對媒體和公眾，以負(fù)責(zé)任態(tài)度展現(xiàn)自己的態(tài)度。的態(tài)度。 企業(yè)如果誠意承擔(dān)責(zé)任，讓公眾感到企業(yè)企業(yè)如果誠意承擔(dān)責(zé)任，讓公眾感到企業(yè)正處理危機(jī)和矯正影響，更容易得到公眾諒正處理危機(jī)和矯正影響，更容易得到公眾諒解。解。 東航特價(jià)事件東航特價(jià)事件v20102010年年1 1月月2424日，東航官方網(wǎng)站登出一則特價(jià)日，東航官方網(wǎng)站登出一則特價(jià)信息，南昌信息，南昌- -廈門頭等艙機(jī)票僅售廈門頭等艙機(jī)票僅售2020元，經(jīng)濟(jì)元，經(jīng)濟(jì)艙艙1010元，還有多個(gè)航線都出現(xiàn)了元，還有多個(gè)航線都出現(xiàn)了0.20.2折。經(jīng)核折。經(jīng)核實(shí)，這是一名工作人員在輸入時(shí)錯(cuò)標(biāo)價(jià)格。實(shí)，這是一名工作人員在輸入時(shí)錯(cuò)

27、標(biāo)價(jià)格。v雖然東航已迅速處理并更正，但還是有雖然東航已迅速處理并更正，但還是有300300張張機(jī)票售出，東航承諾，買到機(jī)票售出，東航承諾，買到2020元機(jī)票的旅客可元機(jī)票的旅客可以正常登機(jī)，東航將承擔(dān)全部損失。據(jù)了解，以正常登機(jī)，東航將承擔(dān)全部損失。據(jù)了解，本次東航損失約本次東航損失約2020萬元。萬元。 卓越網(wǎng)卓越網(wǎng)2525元門元門 20092009年年1212月月2727日，原本售價(jià)數(shù)千日，原本售價(jià)數(shù)千元、數(shù)百元的圖書，如元、數(shù)百元的圖書，如二十四史二十四史、明明史史、全宋詞全宋詞、資政通鑒資政通鑒等，一律售等，一律售價(jià)價(jià)2525元。大批客戶訂購，最后卓越網(wǎng)單方面取元。大批客戶訂購，最后卓

28、越網(wǎng)單方面取消了訂單，引發(fā)網(wǎng)友不滿。消了訂單，引發(fā)網(wǎng)友不滿。坦誠溝通原則 v坦誠溝通、信息傳遞坦誠溝通、信息傳遞v高層外交，往往是良性發(fā)展的捷徑高層外交，往往是良性發(fā)展的捷徑v3T3T以以“我我”提供為主，以最快速提供為主，以最快速度提供，提供真實(shí)有效信息。度提供，提供真實(shí)有效信息。v我國我國SARSSARS危機(jī)處理方法危機(jī)處理方法v我國發(fā)現(xiàn)我國發(fā)現(xiàn)SARSSARS危機(jī)后，政府做的第一件事情就是危機(jī)后，政府做的第一件事情就是處理了幾個(gè)隱瞞事實(shí)真相的高官處理了幾個(gè)隱瞞事實(shí)真相的高官，表明政府即將，表明政府即將采取果斷的行動(dòng)，而不是讓事態(tài)自由發(fā)展。采取果斷的行動(dòng)，而不是讓事態(tài)自由發(fā)展。v政府選擇了

29、一個(gè)強(qiáng)有力的新聞發(fā)言人，不斷塑造政府選擇了一個(gè)強(qiáng)有力的新聞發(fā)言人，不斷塑造發(fā)言人的權(quán)威，發(fā)言人的權(quán)威，用一個(gè)聲音來澄清事實(shí)用一個(gè)聲音來澄清事實(shí)，不斷報(bào)，不斷報(bào)告事情的最新狀況，以消除外界的猜測和混亂。告事情的最新狀況，以消除外界的猜測和混亂。v國務(wù)院副總理吳儀擔(dān)任總指揮國務(wù)院副總理吳儀擔(dān)任總指揮，出面組織各種工，出面組織各種工作，讓各方知道關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)該去找誰。作，讓各方知道關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)該去找誰。v真誠地尋求幫助真誠地尋求幫助，告訴全世界自己所不能解決的，告訴全世界自己所不能解決的事情究竟是哪些。這一系列正確而有力的措施，事情究竟是哪些。這一系列正確而有力的措施，讓全世界刮目相看。讓全世界刮目相看

30、。五、危機(jī)處理三階段五、危機(jī)處理三階段 一、準(zhǔn)備階段一、準(zhǔn)備階段 1 1、根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組。、根據(jù)危機(jī)影響程度，迅速建立危機(jī)管理小組。 組成人員包括：決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部經(jīng)理、人事組成人員包括：決策層負(fù)責(zé)人、公關(guān)部經(jīng)理、人事部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要由企業(yè)一把手部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理等。危機(jī)嚴(yán)重時(shí)，要由企業(yè)一把手掛帥。掛帥。 2 2、明確問題，找出危機(jī)爆發(fā)的緣由、明確問題，找出危機(jī)爆發(fā)的緣由. .深入現(xiàn)場調(diào)查，了深入現(xiàn)場調(diào)查，了解事實(shí)，并盡快做出初步報(bào)告。解事實(shí)，并盡快做出初步報(bào)告。 3 3、制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和工作程序、制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案及其方針和

31、工作程序，盡快，盡快遏制危機(jī)的擴(kuò)散。遏制危機(jī)的擴(kuò)散。 4 4、統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，指定新聞發(fā)言人，一個(gè)聲音對外。、統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，指定新聞發(fā)言人，一個(gè)聲音對外。 5 5、是否聘請外部公關(guān)專家。、是否聘請外部公關(guān)專家。二、處理階段二、處理階段1 1、各層管理人員都應(yīng)盡快得到危機(jī)應(yīng)變總部的危機(jī)、各層管理人員都應(yīng)盡快得到危機(jī)應(yīng)變總部的危機(jī)報(bào)告和如何對付危機(jī)的指示。報(bào)告和如何對付危機(jī)的指示。2 2、確定各種已知的因素，分析問題的性質(zhì)和程度，、確定各種已知的因素，分析問題的性質(zhì)和程度，并加強(qiáng)與公眾的溝通：并加強(qiáng)與公眾的溝通：（1 1）準(zhǔn)備一個(gè)簡短的聲明，并通過媒介向社會(huì)公布。）準(zhǔn)備一個(gè)簡短的聲明，并通過

32、媒介向社會(huì)公布。（2 2）盡快發(fā)布已掌握的各種事實(shí)資料，）盡快發(fā)布已掌握的各種事實(shí)資料，（3 3）公布組織對此已采取的或?qū)⑦M(jìn)一步采取的行動(dòng)）公布組織對此已采取的或?qū)⑦M(jìn)一步采取的行動(dòng)和對策，采取新聞發(fā)布會(huì)，網(wǎng)絡(luò)、直播節(jié)目等多和對策，采取新聞發(fā)布會(huì)，網(wǎng)絡(luò)、直播節(jié)目等多種形式與公眾面對面交流，澄清事實(shí)真相。如果種形式與公眾面對面交流，澄清事實(shí)真相。如果本身有錯(cuò)誤，要以真誠的態(tài)度博得公眾的諒解。本身有錯(cuò)誤，要以真誠的態(tài)度博得公眾的諒解。3 3、妥善做好善后處理。、妥善做好善后處理。 組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時(shí)間親臨現(xiàn)場，安組織主要領(lǐng)導(dǎo)人第一時(shí)間親臨現(xiàn)場，安撫公眾，穩(wěn)定情緒。要勇于承擔(dān)責(zé)任，本著撫公眾，穩(wěn)定情

33、緒。要勇于承擔(dān)責(zé)任，本著公眾利益至上原則，態(tài)度誠懇，在物質(zhì)方面公眾利益至上原則，態(tài)度誠懇，在物質(zhì)方面和精神方面都盡量使公眾得到欣慰。和精神方面都盡量使公眾得到欣慰。4 4、運(yùn)用公共關(guān)系活動(dòng)協(xié)助危機(jī)解決，如開放、運(yùn)用公共關(guān)系活動(dòng)協(xié)助危機(jī)解決，如開放現(xiàn)場或參觀活動(dòng)等?，F(xiàn)場或參觀活動(dòng)等。三、重塑組織形象階段三、重塑組織形象階段 通過借助于企業(yè)面臨的內(nèi)部或外部危局，通過借助于企業(yè)面臨的內(nèi)部或外部危局，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)企業(yè)的不足之處。發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)企業(yè)的不足之處。 使原來不利于企業(yè)的事件朝著有利于企業(yè)使原來不利于企業(yè)的事件朝著有利于企業(yè)的方向發(fā)展，從而使企業(yè)能夠保持健康持續(xù)的方向發(fā)展，從而使企業(yè)能夠保持健康持續(xù)發(fā)

34、展態(tài)勢，把危機(jī)化為發(fā)展態(tài)勢，把危機(jī)化為“契機(jī)契機(jī)”。v積極參與公益慈善活動(dòng)積極參與公益慈善活動(dòng)v贊助各類活動(dòng)贊助各類活動(dòng)v加強(qiáng)與相關(guān)公眾的感情聯(lián)絡(luò)：社區(qū)、媒體、加強(qiáng)與相關(guān)公眾的感情聯(lián)絡(luò)：社區(qū)、媒體、政府政府 IntelIntel的前任的前任CEOCEO曾說過：一般的企業(yè)曾說過：一般的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)安度危機(jī)，只有偉大的企業(yè)才能在危機(jī)中提升和只有偉大的企業(yè)才能在危機(jī)中提升和發(fā)展自己。發(fā)展自己。 危機(jī)公關(guān)管理五大忌忌之一：駝鳥政策！忌之一：駝鳥政策！忌之二：高層患得患失！忌之二：高層患得患失！忌之三：資訊閉塞！忌之三：資訊閉塞！忌之四：協(xié)作不一致！忌之

35、四：協(xié)作不一致！忌之五：發(fā)言人不得力！忌之五：發(fā)言人不得力！六、公關(guān)難治四種病六、公關(guān)難治四種病1 1、質(zhì)量不過關(guān)，先天不足、質(zhì)量不過關(guān)，先天不足 當(dāng)食品安全問題成為眾矢之的時(shí)，再好當(dāng)食品安全問題成為眾矢之的時(shí)，再好的公關(guān)也只能望洋興嘆。公關(guān)公司只能改善的公關(guān)也只能望洋興嘆。公關(guān)公司只能改善這些東西，并把改善之后的成果告訴大家。這些東西，并把改善之后的成果告訴大家。2 2、企業(yè)難守底線、企業(yè)難守底線 ，財(cái)迷心竅，財(cái)迷心竅 三鹿事件：三鹿事件：國內(nèi)一家著名公關(guān)公司負(fù)責(zé)人：國內(nèi)一家著名公關(guān)公司負(fù)責(zé)人：“誰敢接啊。它本身做錯(cuò)了，我們怕自己企誰敢接啊。它本身做錯(cuò)了，我們怕自己企業(yè)聲譽(yù)受影響。業(yè)聲譽(yù)受影

36、響?！眝如果企業(yè)缺乏優(yōu)良品德，出現(xiàn)危機(jī)是早晚的如果企業(yè)缺乏優(yōu)良品德，出現(xiàn)危機(jī)是早晚的事。事。 3 3、虛報(bào)信息，缺乏誠信、虛報(bào)信息，缺乏誠信v產(chǎn)品質(zhì)量有問題會(huì)引發(fā)一場危機(jī)，然而產(chǎn)品質(zhì)量合產(chǎn)品質(zhì)量有問題會(huì)引發(fā)一場危機(jī)，然而產(chǎn)品質(zhì)量合格并不代表企業(yè)就能一帆風(fēng)順。格并不代表企業(yè)就能一帆風(fēng)順。 歐典地板歐典地板v20062006年，央視年，央視“315” 315” 晚會(huì)揭開晚會(huì)揭開“歐典歐典”地板的地板的黑幕：黑幕：“號(hào)稱行銷全球號(hào)稱行銷全球8080多個(gè)國家，源自德國，擁多個(gè)國家，源自德國，擁有百年基業(yè)的地板品牌，其德國歐典總部其實(shí)根本有百年基業(yè)的地板品牌，其德國歐典總部其實(shí)根本不存在，存在嚴(yán)重欺詐消

37、費(fèi)者行為。不存在，存在嚴(yán)重欺詐消費(fèi)者行為?！眝在在20002000年才正式注冊的年才正式注冊的“歐典歐典”商標(biāo)其實(shí)只有商標(biāo)其實(shí)只有6 6歲。歲。v全國各地工商部門快速做出反應(yīng)，組織力量對轄區(qū)全國各地工商部門快速做出反應(yīng)，組織力量對轄區(qū)內(nèi)內(nèi)“歐典歐典”地板進(jìn)行檢查，而不少經(jīng)銷商也停售歐地板進(jìn)行檢查，而不少經(jīng)銷商也停售歐典地板。典地板。v歐典地板被歐典地板被“突然襲擊突然襲擊”，其總裁閆培金始料未及。，其總裁閆培金始料未及?！拔覀冊诒本┳鲞^調(diào)查，我們在北京做過調(diào)查，20042004年安裝年安裝1.21.2萬戶，投訴只萬戶，投訴只有有1414戶，戶，20052005年安裝年安裝1.61.6萬戶，投訴

38、只有萬戶，投訴只有1010戶。從產(chǎn)品戶。從產(chǎn)品質(zhì)量到服務(wù)，我們都是沒有問題的。質(zhì)量到服務(wù)，我們都是沒有問題的?！眝閆培金在事發(fā)兩年后仍然強(qiáng)調(diào)歐典地板的質(zhì)量。閆培金在事發(fā)兩年后仍然強(qiáng)調(diào)歐典地板的質(zhì)量。v事實(shí)上，國家成立專案組對事實(shí)上，國家成立專案組對“歐典歐典”地板進(jìn)行抽查，地板進(jìn)行抽查， 2222次結(jié)果全部顯示達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。甲醛含量的國家標(biāo)準(zhǔn)次結(jié)果全部顯示達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)。甲醛含量的國家標(biāo)準(zhǔn)是每升大于等于是每升大于等于1.51.5毫克，歐典只有毫克，歐典只有0.10.10.20.2毫克，耐毫克，耐磨轉(zhuǎn)數(shù)國家標(biāo)準(zhǔn)是磨轉(zhuǎn)數(shù)國家標(biāo)準(zhǔn)是60006000轉(zhuǎn)，歐典達(dá)到轉(zhuǎn)，歐典達(dá)到1200012000轉(zhuǎn)。轉(zhuǎn)。v

39、因虛假宣傳，歐典被罰款因虛假宣傳，歐典被罰款740740多萬多萬。v閆培金覺得冤枉，他的反思是，閆培金覺得冤枉，他的反思是，“歐典在管理程序上有歐典在管理程序上有一些失誤，我不是主觀上騙消費(fèi)者，我的產(chǎn)品質(zhì)量、服一些失誤，我不是主觀上騙消費(fèi)者，我的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)沒有問題，我的技術(shù)是先進(jìn)的，發(fā)展模式是對的。務(wù)沒有問題，我的技術(shù)是先進(jìn)的，發(fā)展模式是對的?！? 4、管理機(jī)制漏洞百出、管理機(jī)制漏洞百出東航返航事件東航返航事件一、一、違背承擔(dān)責(zé)任原則違背承擔(dān)責(zé)任原則：東航東航“返航返航”事件中，事件中，東航一開始就將返航原因歸咎于東航一開始就將返航原因歸咎于“天氣原因天氣原因”。二、二、違背權(quán)威證實(shí)原則：

40、違背權(quán)威證實(shí)原則：作為民航的管理部門，作為民航的管理部門，民航局的調(diào)查，揭穿了東航的謊言。民航局的調(diào)查，揭穿了東航的謊言。三、三、違背坦誠溝通原則：違背坦誠溝通原則：東航剛開始一直在撒東航剛開始一直在撒謊，堅(jiān)持謊，堅(jiān)持“天氣原因說天氣原因說”，又傳出返航班機(jī)上，又傳出返航班機(jī)上QARQAR數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息，數(shù)據(jù)一起離奇丟失的消息，四、四、違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：違背系統(tǒng)運(yùn)行原則：東航除了否認(rèn)外，沒東航除了否認(rèn)外，沒有采取其他任何有效的措施，而且最終并沒有有采取其他任何有效的措施，而且最終并沒有管理層對此事負(fù)責(zé)。管理層對此事負(fù)責(zé)。解決危機(jī)常用的方法v公益法公益法v將事就事法將事就事法v權(quán)威公斷法

41、權(quán)威公斷法v現(xiàn)身說法現(xiàn)身說法v民族大旗法民族大旗法v轉(zhuǎn)移視線法轉(zhuǎn)移視線法危機(jī)管理中的禁忌v不要等到危機(jī)發(fā)生時(shí)才匆忙應(yīng)對不要等到危機(jī)發(fā)生時(shí)才匆忙應(yīng)對v不要去打官司不要去打官司v不要只是辯解不要只是辯解v不要保持沉默不要保持沉默v不要手足無措不要手足無措v不要逃避責(zé)任不要逃避責(zé)任v不要反應(yīng)冷淡不要反應(yīng)冷淡v案情案情：威廉斯太太從超級(jí)市場買回兩筒百事可樂威廉斯太太從超級(jí)市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，

42、可口可樂也趁機(jī)大肆宣傳自己的產(chǎn)品，一時(shí)間，百事可樂難得有人問津。百事可樂難得有人問津。針針 頭頭 事事 件件百百 事事 可可 樂樂v百事可樂公司一得到百事可樂公司一得到“針頭事件針頭事件”的消息，的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他斯太太道歉，并請她講述事件經(jīng)過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，對百事可樂的信任，為百事可樂把了質(zhì)量關(guān)，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。并給了威廉斯太太一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰。還向消費(fèi)者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)還向消費(fèi)者宣布，誰若在百事可樂中再發(fā)現(xiàn)類似問題

43、，必有重獎(jiǎng)。類似問題，必有重獎(jiǎng)。 v另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加另一方面，在公司百事可樂的生產(chǎn)線上更加嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請威廉斯太太參觀，嚴(yán)格地進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了使她確信百事可樂質(zhì)量可靠，并最終贏得了這位女士的贊揚(yáng)。事件的合理解決，緩解了這位女士的贊揚(yáng)。事件的合理解決，緩解了矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者矛盾，打消了消費(fèi)者的顧慮，刺激了消費(fèi)者的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購的好奇心，不僅沒有使銷量下降，反而使購買百事可樂的消費(fèi)者倍增。買百事可樂的消費(fèi)者倍增。 v分析分析：百事可樂獲取百事可樂獲取“針頭事件針頭事件

44、”信息后，信息后，即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突即迅速、果斷推出上述一系列措施，面對突如其來的危機(jī)，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實(shí)，極如其來的危機(jī)，百事可樂勇敢面對現(xiàn)實(shí)，極力挽回公司的信譽(yù)和市場占有率。力挽回公司的信譽(yù)和市場占有率。 v央視在2010年3.15晚會(huì)上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質(zhì)量問題進(jìn)行了報(bào)道，惠普公司客戶體驗(yàn)管理專員在接受采訪時(shí)，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學(xué)生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，隨即引起消費(fèi)者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造蟑螂之歌譏諷惠普。v試分析：1.從公關(guān)角度看，惠普發(fā)生此次危機(jī)的深層原因？2.面對這一危機(jī)事件，該如何處理？惠普蟑螂門惠普蟑螂門 富士康跳樓事件富士

45、康跳樓事件 v2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結(jié)束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標(biāo)簽。作為全球最大的IT、消費(fèi)電子產(chǎn)品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關(guān)注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內(nèi)外輿論所廣泛關(guān)注和探討的話題。v思考：富士康該如何挽救企業(yè)形象危機(jī)？肯德基蘇丹紅闖禍 1995年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物，歐盟和其年，蘇丹紅就被確認(rèn)為致癌物，歐盟和其他一些國家已開始禁止其用于食品；他一些國家已開始禁止其用于食品；2004年年6月月14日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅日，英國食品標(biāo)準(zhǔn)管理局在食品中發(fā)現(xiàn)含有蘇丹紅

46、色素，隨即發(fā)出警示；色素，隨即發(fā)出警示；2005年年2月月23日，中國質(zhì)檢日，中國質(zhì)檢總局開始通知全國徹查?？偩珠_始通知全國徹查。 3月月15日，上海市相關(guān)部門在對肯德基多家餐廳日，上海市相關(guān)部門在對肯德基多家餐廳進(jìn)行抽檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡進(jìn)行抽檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡調(diào)料中含有調(diào)料中含有“蘇丹紅一號(hào)蘇丹紅一號(hào)”成分。成分。16日上午，百勝日上午，百勝集團(tuán)上?？偛客ㄖ珖骺系禄植?，集團(tuán)上?？偛客ㄖ珖骺系禄植?，“從從16日開日開始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良始，立即在全國所有肯德基餐廳停止售賣新奧爾良雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所

47、有剩雞翅和新奧爾良雞腿堡兩種產(chǎn)品，同時(shí)銷毀所有剩余調(diào)料。余調(diào)料。” 3月月16日下午，百勝發(fā)表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和日下午，百勝發(fā)表公開聲明，宣布新奧爾良烤翅和新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有新奧爾良烤雞腿堡調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅一號(hào)蘇丹紅一號(hào)”，并向，并向公眾致歉。百勝表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)公眾致歉。百勝表示，將嚴(yán)格追查相關(guān)供應(yīng)商在調(diào)料中違規(guī)使用使用“蘇丹紅一號(hào)蘇丹紅一號(hào)”的責(zé)任。的責(zé)任。 “我們只有用這種（公開致歉）辦法。我們只有用這種（公開致歉）辦法?！泵鎸ν蝗缙鋪淼拿鎸ν蝗缙鋪淼男湃挝C(jī)，百勝相關(guān)人士對記者說，信任危機(jī)，百勝相關(guān)人士對記者說，“我們決定最短時(shí)間消

48、我們決定最短時(shí)間消除影響。已經(jīng)開包銷售的調(diào)料，馬上銷毀；沒有開包的，已除影響。已經(jīng)開包銷售的調(diào)料，馬上銷毀；沒有開包的，已經(jīng)送回配送中心，也會(huì)全部銷毀掉。經(jīng)送回配送中心，也會(huì)全部銷毀掉?！?但是，就在肯德基發(fā)表聲明，但是，就在肯德基發(fā)表聲明，“確保此類事件不再發(fā)生確保此類事件不再發(fā)生”的第二天，肯德基又有三種食品被亮的第二天，肯德基又有三種食品被亮“紅燈紅燈”！今天，北京！今天，北京市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門在肯德基的原料辣腌市食品安全辦緊急宣布，該市有關(guān)部門在肯德基的原料辣腌泡粉中檢出可能致癌的泡粉中檢出可能致癌的“蘇丹紅一號(hào)蘇丹紅一號(hào)”，這一原料主要用在，這一原料主要用在“香辣雞腿

49、堡香辣雞腿堡”、“辣雞翅辣雞翅”和和“勁爆雞米花勁爆雞米花”三種產(chǎn)品中。三種產(chǎn)品中。 v對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果：對此，肯德基的解釋是，這是他們自查的結(jié)果：3月月17日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料日肯德基在記錄中發(fā)現(xiàn)宏芳香料(昆山昆山)有限公有限公司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。司提供的含蘇丹紅的辣椒粉也用在了這三種調(diào)料中。隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過驗(yàn)證不含蘇隨后，他們采取緊急措施，用現(xiàn)存經(jīng)過驗(yàn)證不含蘇丹紅的調(diào)料取代原來的調(diào)料。恰恰在這時(shí)，丹紅的調(diào)料取代原來的調(diào)料。恰恰在這時(shí)，3月月18日，北京有關(guān)部門抽查到了這批問題調(diào)料。日，北京有關(guān)部門抽查到了這批問題調(diào)

50、料。19日向日向媒體公布，責(zé)令停售。媒體公布，責(zé)令停售。 這不免讓人心生疑問，肯德基既然在這不免讓人心生疑問，肯德基既然在17日就發(fā)現(xiàn)日就發(fā)現(xiàn)另另3種產(chǎn)品涉紅，為什么沒在第一時(shí)間公布，而是種產(chǎn)品涉紅，為什么沒在第一時(shí)間公布，而是用新調(diào)料替換？如果沒有用新調(diào)料替換？如果沒有18日北京有關(guān)部門的抽檢，日北京有關(guān)部門的抽檢，肯德基是否就能輕易掩蓋事實(shí)呢？肯德基是否就能輕易掩蓋事實(shí)呢？ v 案例分析案例分析v 某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企某律師在消費(fèi)當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量業(yè)所生產(chǎn)的食品時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待問

51、題。于是，他與企業(yè)進(jìn)行了交涉。企業(yè)接待人員同意研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒了人員同意研究后給其一個(gè)答復(fù)，但此后便沒了下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)下文。無奈，律師將有質(zhì)量問題的食品拿到當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的報(bào)社，將情況反映給記者。地一家頗有影響的報(bào)社，將情況反映給記者。該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者們該報(bào)社遂派記者到企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場采訪。記者們在企業(yè)拍攝到了很多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的在企業(yè)拍攝到了很多違反國家食品生產(chǎn)規(guī)定的現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記現(xiàn)場畫面。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)后強(qiáng)行索要記者所拍者所拍資料，資料，v不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T不成后，將記者扣留。在當(dāng)?shù)毓踩藛T的解救下，記者們在被困的解救下，記者們在被困1 1 個(gè)多小時(shí)后個(gè)多小時(shí)后得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)得以安全返回。事后，該報(bào)以系列報(bào)導(dǎo)的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問的形式將消費(fèi)者反映的有關(guān)該企業(yè)的問題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、題，以及記者在企業(yè)中所拍攝的材料、經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時(shí)陷入困境。經(jīng)歷公諸于眾，企業(yè)經(jīng)營一時(shí)陷入困境。 v問題：該企業(yè)經(jīng)營陷