導(dǎo)購強(qiáng)化培訓(xùn)

1、第一章第一章導(dǎo)購與顧客面對(duì)面推銷一、為什么需要導(dǎo)購1.導(dǎo)購員定義： 在銷售終端，通過現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)引導(dǎo)顧客購買，促進(jìn)產(chǎn)品銷售成員。（亦稱促銷員）2.企業(yè)需要導(dǎo)購國(guó)外統(tǒng)計(jì)分析顯示28%的顧客是計(jì)劃性購買即購買前主意已定。72%的顧客是隨意性購買即受現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購影響。豐富的產(chǎn)品時(shí)代，要吸引顧客需要導(dǎo)購員。一、為什么需要導(dǎo)購員3.從消費(fèi)者角度：導(dǎo)購能幫助消費(fèi)者選購，顧客不是專家，不了解產(chǎn)品，拿不定主意。導(dǎo)購可以克服顧客初次購買時(shí)的心理障礙。二、導(dǎo)購員的角色是？1.導(dǎo)購員是： 企業(yè)形象“代言人”產(chǎn)品與消費(fèi)者的“媒人” 為顧客服務(wù)的“大使”銷售法則：1:8:25二、導(dǎo)購員的角色是？2、導(dǎo)購必須明白 少賣一個(gè)產(chǎn)品只

2、是少了一個(gè)金蛋。得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞三、導(dǎo)購員的職責(zé)是？1.宣傳品牌；2.銷售產(chǎn)品；3.陳列產(chǎn)品；4.收集信息；“給我一條消息，還你一發(fā)炮彈”導(dǎo)購員即推銷員：“推”就是推廣品牌，“銷”就是銷售產(chǎn)品，二者是統(tǒng)一的。5.帶動(dòng)商場(chǎng)其他人員銷售；6.填寫報(bào)表。三、導(dǎo)購的職責(zé)之相關(guān)知識(shí)三、導(dǎo)購的職責(zé)之相關(guān)知識(shí)商品信息：顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，包括：產(chǎn)品適應(yīng)性、顧客意見、購買動(dòng)機(jī)。賣場(chǎng)情況：賣場(chǎng)銷量、上柜、庫存。競(jìng)品信息：價(jià)格動(dòng)態(tài)、新品動(dòng)向、銷售量。四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之報(bào)刊意見1.優(yōu)秀的導(dǎo)購員的標(biāo)準(zhǔn)：懂得顧客心理有禮貌和耐心熱情友好熟練的業(yè)務(wù)技能2.必須具備的素質(zhì)：服務(wù)熱心商品知識(shí)豐富業(yè)務(wù)

3、技術(shù)熟練人際關(guān)系良好四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之專家意見一心兩意：即熱心、誠(chéng)意、創(chuàng)意。用熱心打動(dòng)顧客誠(chéng)意：不要?；ㄕ?、不掩飾；創(chuàng)意：常動(dòng)腦筋：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)是什么、賣點(diǎn)是什么、如何示范產(chǎn)品、有沒有更好的辦法。導(dǎo)購員基本素質(zhì)之概括篇1、堅(jiān)強(qiáng)的銷售意識(shí)：自信：三流導(dǎo)購員總弄不清顧客需要什么，賣東西完全靠運(yùn)氣。二流導(dǎo)購員知道顧客要什么，只可惜自己賣的東西不符合顧客的要求一流導(dǎo)購員不僅能把產(chǎn)品賣給顧客，而且讓顧客堅(jiān)信，這就是他想要的東西四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之概括篇2、熱情友好的服務(wù)熱情在推銷中占據(jù)95%以上的分量，一位推銷專家說：你會(huì)因?yàn)闊崆檫^分失去一筆交易，但會(huì)因?yàn)椴粔驘崆槎?00筆交易不熱情導(dǎo)購員形象：繃著階

4、級(jí)斗爭(zhēng)的臉，瞪著提高警惕的眼，說話冷冰冰，態(tài)度惡狠狠。三心服務(wù)：售前讓顧客感到熱心，售中讓他們感到暖心，售后讓他們感到溫心。四、導(dǎo)購基本素質(zhì)之相關(guān)知識(shí)TCL六心服務(wù)：多心：多一顆心，思考的問題更多，做的更多，解決的問題更多。專心：保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，保證品牌的質(zhì)量，保證消費(fèi)者的生活質(zhì)量。關(guān)心：充分溝通，關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注社會(huì)。誠(chéng)心：讓消費(fèi)者體驗(yàn)到我們一切服務(wù)行為，是發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)。信心：對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心開心：成為消費(fèi)者開心的一部分。四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之概括篇四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之概括篇3.熟練的推銷技巧推銷技巧是導(dǎo)購員的基本功包括：產(chǎn)品知識(shí)、顧客心理、推銷知識(shí)、創(chuàng)新能力。案例案例：營(yíng)銷專家卡

5、塞爾：營(yíng)銷專家卡塞爾“生意場(chǎng)上無論買賣大生意場(chǎng)上無論買賣大小，出售的都是智慧。敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀小，出售的都是智慧。敢說敢干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的基本條件；能說能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)導(dǎo)購員的基本條件；能說能干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的必要條件；會(huì)說會(huì)干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購購員的必要條件；會(huì)說會(huì)干是一個(gè)優(yōu)秀導(dǎo)購員的充分條件。員的充分條件。四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之概括篇四、導(dǎo)購員基本素質(zhì)之概括篇4.勤奮的工作精神肯德基的店員手中總拿一塊抹布，隨時(shí)清理，打掃。我們也同時(shí)看到這種情況：產(chǎn)品陳列柜上蒙上了一層灰塵。樣品陳舊，標(biāo)簽看不到。在賣場(chǎng)找不到pop折頁。四S原則：整理Seiri：物料條理有序；清理Seikesu：清掃、擦拭、

6、操持。安排Settle：樣品、POP；展示；持續(xù)standing：保持良好的習(xí)慣。四、導(dǎo)購基本素質(zhì)之相關(guān)知識(shí)o 好心情就是促銷力。o 為消費(fèi)者帶來好心情。o 勇于面對(duì)消費(fèi)者應(yīng)用中的問題，將消費(fèi)者的勞作和不便降到最低。o 不要讓自己的態(tài)度影響客戶的心情。 謝謝第二講第二講導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)導(dǎo)購應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！了解一：了解公司情況（公司的歷史、現(xiàn)狀、未來、形象）了解二：產(chǎn)品：“你賣的產(chǎn)品自己都不知道顧客還敢買么？”【案例】五牛圖外觀、原料成分、生產(chǎn)過程、使用方法、性能、價(jià)格、競(jìng)品、行業(yè)前景。一、五個(gè)了解之相關(guān)了解產(chǎn)品的三點(diǎn)：FABE1.特點(diǎn)：2.優(yōu)點(diǎn)（缺點(diǎn)）3.利益點(diǎn)（買

7、點(diǎn)與賣點(diǎn)）：4.閃光點(diǎn)?？吹降氖翘攸c(diǎn)，講出的是優(yōu)點(diǎn)，勸說用利益點(diǎn)，抓住關(guān)注點(diǎn)，讓顧客記住一個(gè)點(diǎn)。一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！了解三：競(jìng)品：主營(yíng)，賣點(diǎn)，性能，價(jià)格，陳列，銷售技巧。了解四：售點(diǎn)知識(shí)：陳列十大原則，三個(gè)要點(diǎn)；POP廣告一、五個(gè)了解！兩個(gè)掌握！了解五：顧客（詳見第三講）兩個(gè)掌握：掌握銷售理論和銷售技巧1、陳列十大原則三個(gè)要點(diǎn)十大原則：位置最佳面積最大視線水平擺放更多品種齊全品類集中順序擺放正面向上完好無損先進(jìn)先出三個(gè)要點(diǎn)：抓眼抓手抓心。2.POP廣告之美POP是化妝品產(chǎn)品有自然美，POP讓其美上加美POP是解說員產(chǎn)品展示外表，POP解釋內(nèi)在POP是媒婆為產(chǎn)品傳情，讓消費(fèi)者會(huì)意POP的種類

8、，讓消費(fèi)者看到POP的美麗相關(guān)知識(shí)之商超術(shù)語一條碼收款機(jī)POSPOPERP EOS（電子銷售訂貨系統(tǒng)）構(gòu)件：價(jià)簽、終端機(jī)、數(shù)據(jù)線DM（促銷彩頁）：快訊商品性、郵寄、夾報(bào)人工發(fā)送。相關(guān)知識(shí)之商超術(shù)語二拾零：拾回顧客遺棄于各角落的零星商品。端架：貨架兩端位置，顧客回游率高的地方。先進(jìn)先出理貨：把凌亂貨擺放整齊堆頭：即促銷區(qū)，通常用棧板、鐵框堆積而成。碼售：堆放商品換擋：相鄰兩期快訊產(chǎn)品的更換。改價(jià)相關(guān)知識(shí)之商超術(shù)語三o 拉排面：商品未擺滿時(shí)，依舊先進(jìn)先出原則，將產(chǎn)品向前排列，使排面充盈，豐滿。o 價(jià)簽o 補(bǔ)貨o 清貨：降價(jià)處理庫存商品o 稽核：顧客離開時(shí)，對(duì)所購商品進(jìn)行核對(duì)。相關(guān)知識(shí)之商超術(shù)語四o

9、 標(biāo)簽：含名稱、單價(jià)、規(guī)格、條碼等。o 暢銷，滯銷、平銷、盤點(diǎn)、上架、庫存。o 報(bào)廢：由于產(chǎn)品損壞而不能銷售時(shí)采取的措施。o 消磁：收銀時(shí)對(duì)防盜碼解除磁性。o 促銷試用品，贈(zèng)品。相關(guān)知識(shí)之商超術(shù)語五o 負(fù)庫存：銷量大于庫存量，丟失、電腦輸入、損壞所致。o 動(dòng)線：使顧客自然行走，購物的軌跡。o 坪效：?jiǎn)挝幻娣e銷售額o 米效：銷售面直線上每米的銷售額o 銷售周轉(zhuǎn)率：商品平均銷售額/平均庫存額o 庫存周期：庫存額/平均銷售額，以日計(jì)算。o 銷售前三后三：每類商品的銷售前三名，后三名謝謝第三講顧客購買心理一、顧客是誰顧客是銷售事業(yè)的基礎(chǔ)，是給我們送錢的人。問：顧客為什么稱作“上帝”答：是導(dǎo)購員接錢的手

10、在下，顧客遞錢的手在上，所以叫上帝（即上遞）。相關(guān)知識(shí)之成功銷售準(zhǔn)則o 顧客是企業(yè)最重要的資產(chǎn)；o 顧客是企業(yè)最重要的人o 顧客并不依賴我們我們必須依賴他們o 顧客的利益不能侵犯o 顧客給我們帶來他的需求，我們的工作就是滿足他；o 顧客應(yīng)該受到我們最禮貌最熱情的接待；o 顧客使我們拿到工資o 顧客是我們的生命線相關(guān)知識(shí)之導(dǎo)購四注意1.情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免顧客不悅。2.對(duì)自己討厭的顧客也要心存感激，否則你的言行會(huì)流露出你的反感3.當(dāng)顧客不講理時(shí)要忍讓，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。4.不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，顧客是我們的衣食父母，不是斗智斗勇的對(duì)象。二、顧客購買的基本知識(shí)1.隨意性（72%

11、）計(jì)劃性（28%）2.可擴(kuò)展性：糖果、飲料、餅干等買的多就吃得多。3.固定性：洗發(fā)水、刮胡刀等。影響顧客購買的因素1.質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格、品牌、功能、陳列、時(shí)尚等。2.行走路線：95%的顧客走完1/3的商場(chǎng)才停止；90%的顧客不喜歡走很多的路或回頭路；大部分顧客喜歡直走，到拐彎處喜歡左轉(zhuǎn)；顧客避免走進(jìn)嘈雜、臟、暗的角落；商場(chǎng)入口過于擁擠或過于熟悉，顧客不會(huì)停留。影響顧客購買的因素3.在購買行為方面顧客傾向于看右面或從右面拿取貨品；顧客不喜歡很費(fèi)勁的尋找、拿取產(chǎn)品；顧客不喜歡彎腰或踮起腳拿取商品。顧客的購買動(dòng)機(jī)o 實(shí)用、省時(shí)、經(jīng)濟(jì)o 健康的動(dòng)機(jī)o 舒適和方便o 安全o 喜愛o 聲譽(yù)和認(rèn)可o 多樣化

12、和消遣顧客的類型一眼判斷顧客的小技巧1.東瞧瞧西看看，漫無目的，多屬閑逛；對(duì)策：不得因此怠慢，把握時(shí)機(jī)進(jìn)行推介2.拿小本子抄抄寫寫：顧客有意向進(jìn)行購買，但馬上做決定，更多的是比較品質(zhì)和價(jià)格，他們一般是工薪階層或挑剔的學(xué)者。對(duì)策：針對(duì)情況詳細(xì)介紹自己的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和保障，徹底消除其顧慮。3.對(duì)專柜依次瀏覽：有意向購買對(duì)策：應(yīng)自己向他介紹，使之成為回頭客。一眼判斷顧客的小技巧4.直奔某一專柜，比較后認(rèn)準(zhǔn)某一品類，但尚未確定，希望得到更多意見；對(duì)策：一旦他走過來，則以更完美的服務(wù)介紹，爭(zhēng)取改變?cè)a(chǎn)品傾向，購買差異化商品。5.一家老少齊瀏覽，一家人決定共同參考購買。對(duì)策：更要關(guān)心同來的家屬，側(cè)面迂回地影響

13、購買者的決定。顧客思想醞釀的八個(gè)階段注視留意感到興趣聯(lián)想產(chǎn)生欲望比較權(quán)衡信任決定行動(dòng)滿足第四講導(dǎo)購員專業(yè)銷售技巧要贏得顧客好感要做到？1.向顧客推銷自己2.向顧客推銷利益3.向顧客推銷產(chǎn)品4.向顧客推銷服務(wù)一、向顧客推銷自己1.微笑2.贊美顧客3.注意禮儀4.注重形象5.傾聽顧客講話1、微笑三要：見到顧客走來要笑臉相迎笑臉向顧客介紹產(chǎn)品顧客買下或空手而走，導(dǎo)購要笑臉相送。三不要：不要譏笑，讓顧客惶恐不要傻笑，讓顧客尷尬不要皮笑肉不笑，讓顧客無所適從2.贊美顧客贊美是開心果，莎士比亞說：贊美是撒在人心靈上的陽光。不當(dāng)?shù)馁澝琅e例：一位男導(dǎo)購對(duì)一位女孩說：你還不到20吧？對(duì)一位少婦說：你剛20出頭吧

14、？對(duì)一中年男子說：你才20多歲吧？反應(yīng)：女孩：笑得花枝亂顫 少婦：你嘴巴真甜 男子：老子四十多歲了！相關(guān)知識(shí)之影響信任感的三個(gè)因素1.相信導(dǎo)購員顧客會(huì)對(duì)導(dǎo)購的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)），尤其對(duì)其提出的有價(jià)值的專業(yè)性意見，產(chǎn)生信賴。2.經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所對(duì)一些大商場(chǎng)、老字號(hào)信任有加；3.相信產(chǎn)品（制造商）年輕的顧客多相信品牌。3.注重禮儀之多用敬語1.稱呼對(duì)方攜帶的東西、意見時(shí)：您的包、您的衣服、您的意見2.表示對(duì)方的動(dòng)作：您的話3.雖是自己的話，但與對(duì)方有關(guān)：我會(huì)給您送去，會(huì)與您聯(lián)系，去拜訪您。4.接待時(shí)：歡迎光臨3.注重禮儀之多用敬語5.讓顧客等候時(shí)：對(duì)不起，久等了，抱歉，讓您久等了。6.介紹商品時(shí)：我

15、想這個(gè)比較好。7.將商品交給顧客時(shí)：讓您久等了。8.送客時(shí)：謝謝光臨，謝謝您9.請(qǐng)教顧客：對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓？請(qǐng)留個(gè)地址10.退換商品時(shí)：實(shí)在抱歉11.向顧客抱歉時(shí)：給您添麻煩了3.注重禮儀之少用不敬語1.自己看吧2.不可能出現(xiàn)這種問題3.這肯定不是我們的原因4.我不知道5.你要的這種沒有6.這么簡(jiǎn)單的你也不明白7.我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管8.產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的3.注重禮儀之少用不敬語9.想好沒，想好就快交錢10.沒看到我正忙嗎？一個(gè)一個(gè)地來11.別人用的挺好呀！12.我們從來沒有發(fā)現(xiàn)過這種毛病13.你怎么這樣講話呢14.你想不相信我15.你別講了16.你錯(cuò)了4.注重形象四美服飾美 修

16、飾美舉止美 情緒美5.傾聽顧客說話1.傾聽能贏得顧客信任2.傾聽能了解顧客心理，如何傾聽？有聽的準(zhǔn)備，預(yù)先設(shè)計(jì)顧客話術(shù)，做到百問不敗，奇問妙答。給顧客以說話機(jī)會(huì)，缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購總認(rèn)為要推銷商品就要滔滔不絕，這是錯(cuò)誤的。注意力要集中，跟顧客說話要套取信息不打斷顧客，絕不輕易插話6、相互配合默契o 海信彩電案例11、9、8二、向顧客推銷利益調(diào)查表明：八個(gè)導(dǎo)購員中，只有一個(gè)能做到這一點(diǎn)，導(dǎo)購員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是特征推銷。（包括內(nèi)在的質(zhì)量，性能，外在的顏色，包裝等。）相關(guān)資料o 一買電暖器的老太太&電熱毯1.有兩個(gè)開關(guān)不用起身即可在任意一頭關(guān)啟；2.電子溫控不用擔(dān)心溫度過高或過低；3.寬1.5米夠兩個(gè)

17、人用。那么、如何向顧客推銷利益1.強(qiáng)調(diào)推銷要點(diǎn)：介紹十個(gè)方面，不如強(qiáng)調(diào)三、兩個(gè)方面適合性：1.5匹適合你20個(gè)平方的房間兼容性：耐久性：進(jìn)口機(jī)芯安全性：防紫外線、防漏電舒適性：鍵盤手托流行性：同軸光纖，接電腦效用性：省電，藥到病除，五天見效美觀性：流線型便宜性：價(jià)格低如何向顧客推銷利益如何向顧客推銷利益o 三流導(dǎo)購員只會(huì)講產(chǎn)品特點(diǎn)。o 二流導(dǎo)購員只會(huì)將產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。o 一流導(dǎo)購員只會(huì)講產(chǎn)品利益點(diǎn)。o 金牌導(dǎo)購員是講產(chǎn)品閃光點(diǎn)（延伸銷售）如何向顧客推銷利益例：這臺(tái)洗衣機(jī)是32分貝（特點(diǎn)）這臺(tái)洗衣機(jī)噪音比其他品牌的低（優(yōu)點(diǎn)）這臺(tái)洗衣機(jī)不會(huì)影響家人休息（利益點(diǎn)）這個(gè)臺(tái)洗衣機(jī)你能邊洗衣服邊聽音樂（閃光點(diǎn)）

18、半夜洗衣服不必?fù)?dān)心吵醒您的鄰居（延伸利益）例：遙控玩具配有聲控器（特點(diǎn)）遙控它，可前后左右旋轉(zhuǎn)，很好玩（優(yōu)點(diǎn)）小孩子百玩不厭，隨心所欲（利益點(diǎn)）可培養(yǎng)小孩強(qiáng)烈的領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)（閃光點(diǎn)）如何向顧客推銷利益？3.用通俗的語言“翻譯”產(chǎn)品的“三點(diǎn)”通病：1.導(dǎo)購所用詞匯抽象、空泛，如質(zhì)量可靠；2.專業(yè)性強(qiáng)，深?yuàn)W難懂，親水鋁箔，流光幻彩。經(jīng)典翻譯：用顧客熟悉的物品打比喻1.雙高效空調(diào)：比電飯鍋還省電。2.噪音：掉地上根針都能聽見。3.雙層散熱器：暖氣管道上裝兩套散熱片。4.冰箱的地腳可調(diào)：否則噪音太大就像一個(gè)人睡覺姿勢(shì)不正確就會(huì)打呼嚕。三、向顧客推銷產(chǎn)品推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵o 1）如何引起顧客的興趣讓介紹更具

19、吸引力？o 2）如何能化解顧客的異議，使其由擔(dān)心變成放心由懷疑變成相信。o 3）如何說服顧客產(chǎn)生欲望，從而實(shí)現(xiàn)交易產(chǎn)品介紹的方法o 買賣不成話不到，話語一到賣三俏。會(huì)說就會(huì)成功【案例】鋼化杯碎成“假貨”o 產(chǎn)品介紹的方法有三種：1、語言介紹法；2、演示示范；3、“五覺”打動(dòng)。1、語言介紹法o 講故事：海爾洗地瓜洗衣機(jī)o 引用例證：西門子0冰箱運(yùn)送移植器官 中醫(yī)醫(yī)學(xué)會(huì)認(rèn)可，維他命研究員認(rèn)可o 用數(shù)字說話：1天耗電0.48度o 比喻：用顧客熟悉的參照物o 富蘭克林說服法：人老了腰酸背痛腿抽筋，服了腰背腿1、語言介紹法o 特點(diǎn)歸納：讓顧客易懂易記 案例：TCL冰箱的“關(guān)停并轉(zhuǎn)，多快好省”o ABCD

20、介紹法 A（Authority）權(quán)威性 B（Better）更好的質(zhì)量 C（Convenience）便利性 D（Difference）差異性o 形象描繪 “9:1法則” ：銷售人員用1分的努力說服顧客，用9分努力打動(dòng)顧客，香港企業(yè)界流行一句話：要打動(dòng)顧客的心而不是腦袋，錢包離心最近，心是感性，腦是理智。例：音響導(dǎo)購員：你有了可以躺一邊看報(bào)一邊聽1、語言介紹法1、語言介紹法o 說話的技巧： 不用否定式，用肯定式說話。 例：你有嗎？否定式“我沒有”，肯定式“我只有” 不用命令式，用請(qǐng)求式。套用“請(qǐng)您好嗎？”先論負(fù)面后論正面，先說缺點(diǎn)，后說優(yōu)點(diǎn)。 例：抽煙時(shí)可以祈禱嗎？ 屢戰(zhàn)屢敗。 價(jià)錢比其他品牌貴了

21、一點(diǎn)兒（缺點(diǎn)）但是它能 夠用三年。 不斷言，讓顧客自己做決定，點(diǎn)到為止。 責(zé)任范圍內(nèi)講話，不越權(quán)。2、演示示范法o 我聽忘了一大半；o 我看記了一大半；o 我做理解并記住了。例：科龍32DF空調(diào)的雙層散熱片； 純平彩電，側(cè)面看，正面量； 紅外無線耳機(jī)，排隊(duì)試聽（10米以外）3、“五覺”打動(dòng)法視覺刺激外觀讓顧客大飽眼福。讓顧客從不同角度動(dòng)態(tài)、靜態(tài)的去看，遠(yuǎn)看、近看、整體看、部分看。例：七寸水流、水中平漂、三點(diǎn)一線。聽覺刺激商品能發(fā)聲嗎？例：茶具、金屬聲。味覺刺激味道好極了，讓顧客品嘗。觸覺刺激讓顧客摸一摸，光滑如玉。嗅覺刺激如香味，讓他聞一聞。另：示范時(shí)注意要點(diǎn)o 示范宜早不宜遲，時(shí)間宜短不宜長(zhǎng)

22、；o 把最有吸引力的部分呈現(xiàn)出來；o 示范與講解結(jié)合起來，不能啞巴唱大戲；o 觀察顧客反應(yīng)，鼓勵(lì)顧客參與； 檢查o 道具是否清潔、衛(wèi)生、賞心悅目；o 演示有沒有效果；o 演示方法貫徹落實(shí)了嗎？是否停留在想法上？o 導(dǎo)購員是否在熟練運(yùn)用？另：銷售工具的應(yīng)用o 工具種類：圖片、相冊(cè)、宣傳單、說明書、POP、專家言論、顧客證詞、權(quán)威機(jī)構(gòu)評(píng)審、報(bào)紙剪貼等。o 導(dǎo)購可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計(jì)和制作銷售工具。消除顧客的異議之1 推銷是從被拒絕開始的o 顧客的反應(yīng)有四：接受、拒絕、懷疑、冷淡，后三者實(shí)際上都是異議。o 拒絕不意味著不買，“嫌貨才是買貨人”消除顧客的異議之2 處理異議的方法o 事前認(rèn)真準(zhǔn)備：編制

23、標(biāo)準(zhǔn)的銷售術(shù)語，收集顧客各種異議，制定回答顧客異議的標(biāo)準(zhǔn)答案，是解決顧客異議的好方法。o “對(duì)但是”處理法：例：酒中含鉛：對(duì)，你是個(gè)內(nèi)行，國(guó)標(biāo)0.02mg/kg，我們的酒只有國(guó)標(biāo)的1/6，我們說：“買著放心?！币隇椋嚎偟膩碚f您的想法是對(duì)的，如果 您是個(gè)明白人，我一說出來，你就 我同意您的看法，我的看法是 我也有困惑，問題在于 消除顧客的異議之2 處理異議的方法o 同意和補(bǔ)償處理法。“我很丑，但我很溫柔”o 利用處理，把異議變成理由。例：兒童冰箱冷凍室小，不放很多，防止拉肚子。o 例證法：辟謠：您講的，我們前幾天也遇到過然后講一個(gè)同樣的例子。消除顧客的異議之2 處理異議的方法質(zhì)問法： ！這東西

24、不錯(cuò)，我現(xiàn)在不能買。 ？為什么不現(xiàn)在買呢？ ！我沒帶錢 ？你帶多少錢？試試看夠不夠。真想買 交點(diǎn)押金也行。 ！我得給太太商量 ？像您這樣的成功男士如果顧客的反對(duì)意見只停留在口頭上，可巧妙轉(zhuǎn)換話題。消除顧客的異議之3 如何處理價(jià)格異議導(dǎo)購遇到的做多的是價(jià)格異議，如何處理呢？A強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值強(qiáng)調(diào)利益，利益即使實(shí)惠；強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，花錢值得；優(yōu)勢(shì)對(duì)比，競(jìng)品所沒有；B因人而異，對(duì)癥下藥正面回絕，側(cè)面攻擊（優(yōu)柔寡斷型顧客） 對(duì)策：先正面回絕，同時(shí)選一款價(jià)值較低，功能少的與之對(duì)比。 人輕言微，到此為止（主見型） 對(duì)策：不要正面回絕，但要告訴他，自己權(quán)利有限消除顧客的異議之3 如何處理價(jià)格異議全觀市場(chǎng)，求同存異（了

25、解行情者） 對(duì)策：談競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格已透明，利潤(rùn)很低，多談共同點(diǎn)，拉近距離，促成銷售。請(qǐng)出上司（強(qiáng)硬型） 對(duì)策：讓主管來談，使其明白，沒有打折，給其一個(gè)臺(tái)階。贈(zèng)品替代 例：買皮鞋送玩具消除顧客的異議之3 如何處理價(jià)格異議o 報(bào)價(jià)果斷，不含糊，要用肯定語氣；o 把價(jià)格說的看起來不高； 1）時(shí)間分析：把價(jià)格與使用壽命結(jié)合起來，如“1年錢”； 2）優(yōu)勢(shì)對(duì)比：相當(dāng)于一盒煙錢； 3）利益對(duì)比：與價(jià)值結(jié)合。 例：電子詞典200元，五本大辭典也不少錢。 4）優(yōu)點(diǎn)分解：用最小的單位報(bào)價(jià)； 促成顧客愉快交款，交完款，價(jià)格異議自然消失。消除顧客異議之4 絕不與顧客爭(zhēng)辯A贊許 1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 2、如果顧客錯(cuò)了，

26、請(qǐng)參照第一條 顧客說：你們的價(jià)格高了，你說是的 顧客說：你的款式過時(shí)了，你說是的 顧客說：一看這就是假冒偽劣商品，你說是的同時(shí)要點(diǎn)頭稱贊，并保持微笑消除顧客異議之4 絕不與顧客爭(zhēng)辯B克制：轉(zhuǎn)過身摸一下鼻子，咳嗽兩下，取一下物品等；C轉(zhuǎn)移：遞一張宣傳單轉(zhuǎn)移其視線，顧左右而言他，轉(zhuǎn)移話題，讓顧客稍等，做出有急事要處理，回頭談別的事；D示弱：高見，我服了你，我辯你不贏，擾亂辯論性質(zhì)。說服顧客成交o一位銷售專家指出：向顧客做了產(chǎn)品推銷，卻沒向顧客提出成交要求，就好象你瞄準(zhǔn)了目標(biāo)卻沒有扣扳機(jī)一樣。一、成交準(zhǔn)則1)主動(dòng)：發(fā)現(xiàn)顧客購買欲望，就主動(dòng)提出要求；2)自信：自信具有傳染力，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕

27、對(duì)必要的；3)堅(jiān)持：遭到拒絕時(shí)，還要有技巧的再次引導(dǎo)成交；4)行動(dòng)：執(zhí)行、開槍、出手。1）主動(dòng)o 銷售是以成交為目標(biāo)而開展的活動(dòng)，沒有成交就沒有銷售。產(chǎn)品的陳述和異議的化解都是手段，讓顧客購買才是銷售的目的。向顧客介紹產(chǎn)品，并解決的顧客的疑問后，如果不能盡快的是顧客下決心購買產(chǎn)品不是真正的導(dǎo)購員，而只是一個(gè)侃侃而談?wù)?。o 成交三原則導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下原則：導(dǎo)購發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動(dòng)向顧客提出成交要 求。據(jù)調(diào)查71%的銷售人員沒有要求顧客成交。2）自信o 因?yàn)樽孕啪哂袀魅玖Α?dǎo)購員充滿自信，就會(huì)影響顧客的購買欲望。o 導(dǎo)購員都抱著“愛買不買”的態(tài)度，又如何能讓顧客下定

28、購買決心呢？o 美國(guó)十大推銷高手之一的謝飛洛說，在成交的最后關(guān)頭，自信是絕對(duì)必要的成分。3）堅(jiān)持o當(dāng)導(dǎo)購員向顧客提出成交要求遭到顧客拒絕后，不要放棄，還要有技巧的再次引導(dǎo)成交。o據(jù)調(diào)查，有64%的銷售人員在向顧客提出一次成交要求遇到顧客拒絕后，就放棄了。4）行動(dòng)o執(zhí)行、開槍、出手o案例：花錢月下的行動(dòng)二、識(shí)別顧客的購買信號(hào)？我想吻她，就怕她不同意。 不知道顧客想不想買當(dāng)顧客不再詢問變成思考時(shí)；當(dāng)顧客不斷點(diǎn)頭表示同意時(shí)；當(dāng)顧客關(guān)注售后服務(wù)時(shí)；當(dāng)顧客討價(jià)還價(jià)要求打折時(shí)；當(dāng)顧客與同伴商議時(shí)。導(dǎo)購要做好三件事：1.大膽地提出成交要求，勿失良機(jī)；2.不能再介紹其他商品，防止其興趣轉(zhuǎn)移，言多必失；3.強(qiáng)調(diào)

29、利益和優(yōu)惠條件。相關(guān)鏈接o購買信號(hào)可分為三類1）語言信號(hào)：親切的提問；2）行為信號(hào)：第二次走到商品處，拿起商品操作等；3）表情信號(hào)：高興的神態(tài)、對(duì)商品表示出好感、盯著產(chǎn)品思考。1）語言信號(hào)o 如：熱心詢問商品的銷售情形；o 提出價(jià)格及購買條件的問題；o 詢問售后服務(wù)等購買后的話題；o 很親切的提問；o 與同伴商量。2）行為信號(hào)o 如：仔細(xì)了解（觀察）商品說明及商品本身；o 拿起商品認(rèn)真的玩味、品嘗、操作；o 第二次走到商品處；o 重新回來觀看同一種商品。3）表情信號(hào)o如：高興的神情及對(duì)商品表示好感；o盯著商品思考。三、成交方法直接要求成交法o 顧客的成交欲望很強(qiáng)時(shí)?？梢灾苯亓水?dāng)?shù)南蝾櫩吞岢龀山?/p>

30、要求；o 一位導(dǎo)購員在介紹完商品后，對(duì)顧客說：買一臺(tái)吧！假設(shè)成交法o 聰明的導(dǎo)購員總是假設(shè)顧客肯定會(huì)買，然后向顧客詢問一些涉及到付款、保修等問題，或是去出產(chǎn)品準(zhǔn)備拆包裝，給顧客開收貨單等以試探顧客的意向。如，導(dǎo)購員對(duì)顧客說，我給你包裝一下，你到那邊交款。如果顧客同意導(dǎo)購員包裝商品，就意味著成交。o 假設(shè)成交法的最大威力是能夠說服猶豫不決的顧客購買，所以導(dǎo)購員一定要熟練運(yùn)用這一技巧。選擇成交法o 導(dǎo)購員向顧客提出二個(gè)或二個(gè)以上的購買方案讓顧客選擇。不管顧客做出何種選擇，都意味著銷售成功。如：導(dǎo)購員對(duì)顧客說：“你是看看25英寸還是29英寸的彩電？”“你看，您是喜歡這個(gè)呢還是喜歡那個(gè)呢？”“您看是要

31、銀色的，還是黑色的？”“您是要這臺(tái)還是那臺(tái)？”小點(diǎn)成交法o 得寸進(jìn)尺法o 導(dǎo)購員連續(xù)向顧客提出一系列小要求征得顧客的認(rèn)可三部成交法o 三步成交法就是導(dǎo)購員向顧客向顧客介紹商品的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)與利益，然后征得顧客的認(rèn)可，然后向顧客提出成交要求。如果顧客拒絕，導(dǎo)購員就裝聾作啞，繼續(xù)介紹產(chǎn)品的一個(gè)新優(yōu)點(diǎn)，重復(fù)上面的步驟，直至成交。推薦一物成交法導(dǎo)購員仔細(xì)觀察顧客喜好的商品，如顧客多次觸摸的商品、如顧客多次觸摸的商品、顧客特別注意的商品、顧客特別提到的商品、就向顧客大力推薦這種商品。導(dǎo)購?fù)ㄟ^仔細(xì)觀察、就可以知道顧客喜好什么商品。消去法o 導(dǎo)購從候補(bǔ)的商品中，排除不符合顧客愛好的商品，間接促使顧客下決心的方法

32、。如：“也許這個(gè)顏色深了點(diǎn)?！比缓髲念櫩褪种心瞄_這個(gè)商品。這樣的話顧客會(huì)仔細(xì)觀察自己喜歡的商品，下定決心“那就這個(gè)吧”動(dòng)作訴求法o 這是用某種動(dòng)作對(duì)猶豫不決的顧客做工作，讓其下決心。如：“您再看一下”請(qǐng)多試一試（然后把東西遞過去）通過讓顧客試用商品，親自觸摸來下定購買決心。 最后機(jī)會(huì)成交法導(dǎo)購告訴顧客存貨不多，要不買以后就可能買不到了，或是再也不能以這種優(yōu)惠條件買到了。案例：學(xué)習(xí)機(jī)導(dǎo)購員顧客說：再過兩天來看看，如果沒有更好的，就等周末來買一臺(tái)。導(dǎo)購說：今天是新品優(yōu)惠促銷的最后一天，過了這個(gè)村可就沒這個(gè)店了。況且，這個(gè)型號(hào)推出以后市場(chǎng)銷售極好，經(jīng)常脫銷，既然考慮成熟，要買您可要盡快啊。休息一下四

33、、向顧客推銷服務(wù)o 第一次小時(shí)是產(chǎn)品魅力，第二次銷售是服務(wù)魅力。o 顧客產(chǎn)生不滿是多方面的，有生產(chǎn)廠家的也有終端店面的，有產(chǎn)品自身的，也有顧客使用不當(dāng)?shù)?，不管什么原因，?dǎo)購都要努力化解，做到以下幾點(diǎn)：一、如何處理抱怨1.要認(rèn)真傾聽顧客的抱怨和不滿。2.確認(rèn)事實(shí)真相，合理處理。3.理解：理解對(duì)方此時(shí)的心情并使對(duì)方冷靜下來；4.處理：誠(chéng)心誠(chéng)意地迅速處理。5.上交：自己難以及時(shí)處理的交給上司處理6.給面子：要給顧客留面子7.致謝：“今后還請(qǐng)多多關(guān)照”“給您添麻煩了”一、如何處理抱怨o 注意要點(diǎn)：o 顧客到現(xiàn)場(chǎng)投訴或者吵鬧，應(yīng)盡快將顧客引離消費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，再尋求解決方案；o 語言技巧：請(qǐng)先別著急，我想知道到

34、底產(chǎn)品出了什么問題，請(qǐng)跟我到那邊去把這個(gè)問題跟我們店長(zhǎng)反映一下；您放心如果有質(zhì)量問題，我們肯定會(huì)給您解決；您光發(fā)火也沒有什么用，還不如把問題弄清楚，看我能為您做點(diǎn)什么？第五篇第五篇現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)購操作步驟一、待機(jī)1、正確的待機(jī)姿勢(shì)：據(jù)柜臺(tái)一拳間隔的地方，手自然疊放在柜臺(tái)上，或前交叉，兩腿端正站立，銷售人員應(yīng)立正站好，雙手置前交叉，左手握住右手。2、待機(jī)位置：站在自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域并容易與顧客接觸的位置為宜。概述這個(gè)銷售過程可分為一系列的步驟，每一個(gè)步驟都可以運(yùn)用一定的銷售技術(shù)，在實(shí)戰(zhàn)中靈活運(yùn)用，活學(xué)活用。一、待機(jī)3.暫無顧客，保持站姿很累，導(dǎo)購員可以做以下工作，創(chuàng)造忙碌的店內(nèi)氣氛。A.檢查陳列區(qū)的商品。B.整理補(bǔ)充貨品，查看銷售記錄更換pop