新零售實(shí)務(wù)PPT完整全套教學(xué)課件

新零售概述1.1探尋新零售的起源全套PPT課件案例導(dǎo)讀2016年10月，在云棲大會上，馬云提出未來的電子商務(wù)將被“新零售”取代之，至此之后“新零售”的概念迅速開始傳播，引起了業(yè)界人士的熱烈討論。2017年新零售誕生，誕生之初，新事物給人們帶來了更多的新奇，人們對新零售的關(guān)注更多地在于它是什么。2018年，新零售經(jīng)過2年的發(fā)展已經(jīng)初具規(guī)模，涌現(xiàn)出了很多新零售新物種。2019年，由于技術(shù)的革新，智慧門店、互動體驗(yàn)店都將給用戶帶來不一樣的消費(fèi)體驗(yàn)。技術(shù)升級進(jìn)一步推動新零售的發(fā)展。思考什么是新零售？你知道有哪些新零售？CONTEN1.1.1實(shí)體店的零售困境1.1.2電子商務(wù)發(fā)展瓶頸1.1.3新零售的誕生歷程目錄實(shí)體店的零售困境01傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展困境的原因缺少商業(yè)規(guī)劃，導(dǎo)致同業(yè)競爭加劇用工成本持續(xù)走高，負(fù)擔(dān)過重房租和融資等成本不斷上漲落后的消費(fèi)體驗(yàn)及強(qiáng)烈的電商沖擊電子商務(wù)發(fā)展瓶頸02電子商務(wù)發(fā)展瓶頸消費(fèi)升級我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，人民經(jīng)濟(jì)收入水平提高，消費(fèi)要求提升物流模式的制約物流、供應(yīng)鏈制度不完善配送和第三方物流標(biāo)準(zhǔn)體系不健全流量紅利的消失新零售的誕生歷程03新零售的誕生歷程零售行業(yè)四個發(fā)展階段連鎖經(jīng)營階段階段一電子商務(wù)階段二移動互聯(lián)網(wǎng)階段三新零售階段四新零售的誕生歷程新零售的誕生“新零售”以此誕生于2016年10月13日云大會棲大會，會上阿里巴巴集團(tuán)董事局主席馬云演講中提到：“純電商時代很快會結(jié)束，未來十年、二十年，只有新零售這一說，線上線下和物流必須結(jié)合在一起，才能誕生真正的新零售?！薄靶铝闶邸币淮伍_始進(jìn)入人們的視線，并得到人們的關(guān)注。新零售的誕生歷程AMAZONGO新型超市小米之家簡答題項(xiàng)目測試1.傳統(tǒng)零售業(yè)發(fā)展困境的原因是什么？2.電子商務(wù)發(fā)展瓶頸的兩大原因是什么?3.零售行業(yè)發(fā)展需經(jīng)歷哪些階段?謝謝觀看新零售概述1.2新零售的內(nèi)涵CONTEN1.2.1新零售的概念1.2.2“人-貨-場”方法論目錄新零售的概念01新零售的概念定義新零售，即企業(yè)依靠互聯(lián)網(wǎng)，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等先進(jìn)技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn)、流通和銷售過程進(jìn)行升級和改造，進(jìn)而重塑企業(yè)經(jīng)營形態(tài)的結(jié)構(gòu)和生態(tài)系統(tǒng)，將在線服務(wù)、線下體驗(yàn)和現(xiàn)代物流有機(jī)地結(jié)合起來。新零售的概念新零售業(yè)四大平臺營銷生態(tài)平臺：主流的流量平臺新零售的概念交易平臺新零售交易平臺為商家和消費(fèi)者提供了全流程的購物服務(wù)，確保交易能安全、順利完成。新零售的概念天虹sp@ce以建立“Lifestyle”為本的生活空間為目標(biāo)，搭建品質(zhì)生活的顧客分享都會生活，創(chuàng)立“NaturalLifestyle”生活方式的新零售企業(yè)。案例1新零售的概念海物會一家集餐飲和超市為一體的新零售平臺，以綠色無公害食材為主打特色，旨在打造海鮮集市、主題餐飲、超市、美食集市、空間美學(xué)于一體的全新商業(yè)模式。案例2新零售的概念作為百聯(lián)集團(tuán)新零售的落地店，RISO概念店最大的特點(diǎn)是“融合”，空間與場景的融合，輕食與品質(zhì)的融合，線上線下渠道的融合，食品與購物業(yè)態(tài)的融合。案例3新零售的概念全渠道業(yè)務(wù)中臺新零售背景下，企業(yè)的業(yè)務(wù)中臺強(qiáng)調(diào)全渠道中臺業(yè)務(wù)全渠道中臺業(yè)務(wù)中臺是指企業(yè)管理和運(yùn)營的一體化管理平臺，同時為前端提供支撐數(shù)據(jù)服務(wù)。業(yè)務(wù)中臺新零售的概念數(shù)據(jù)中臺數(shù)據(jù)中臺是指鏈接企業(yè)管理前臺和開發(fā)后臺的數(shù)據(jù)操作、共享平臺。新零售的概念數(shù)據(jù)中臺的功能“人-貨-場”方法論02“人-貨-場”方法論“場”——場景革命“人”——消費(fèi)者克隆“貨”——產(chǎn)品IP化簡答題項(xiàng)目測試1.什么是“人-貨-場”？2.新零售的業(yè)務(wù)平臺包括哪些？3.數(shù)據(jù)中臺的功能是什么？技能實(shí)操步驟一：利用手機(jī)或電腦收集關(guān)于新零售的資料，收集信息如下：1.收集一個傳統(tǒng)企業(yè)新零售轉(zhuǎn)型的案例，并說出它轉(zhuǎn)型的途徑2.收集一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)新零售轉(zhuǎn)型的案例，并說出它轉(zhuǎn)型的途徑步驟2.6人為一組，選出小組代表，分工合作整理出各自所收集的有關(guān)資料步驟3.小組代表分享成果謝謝觀看新零售概述1.3新零售概念辨析CONTEN1.3.1新零售與傳統(tǒng)零售1.3.2新零售與傳統(tǒng)電商目錄新零售與傳統(tǒng)零售01新零售與傳統(tǒng)零售新零售與傳統(tǒng)零售的聯(lián)系新零售是傳統(tǒng)線上零售方式及線下零售方式基礎(chǔ)上的升級與突破，新零售模式中間各個節(jié)點(diǎn)依然會有信息流、物流、資金流等方面的成本，無論是過去的零售革命還是現(xiàn)在的新零售，追求的目標(biāo)都是進(jìn)一步加強(qiáng)各個制造商，供應(yīng)商，銷售商等之間的協(xié)同作用，最終降低成本。新零售與傳統(tǒng)零售新零售與傳統(tǒng)零售的區(qū)別傳統(tǒng)零售：傳統(tǒng)零售經(jīng)營思想一般比較保守新零售：需要高層管理者具備顛覆性管理理念和新思維，中層管理者的線上線下包容心態(tài)，基層人員的求知精神。理念不同新零售與傳統(tǒng)零售傳統(tǒng)零售:渠道比較固定，限于分銷商、線下店鋪。新零售：新零售強(qiáng)調(diào)全渠道的概念。渠道不同新零售與傳統(tǒng)零售傳統(tǒng)零售：傳統(tǒng)場景是到店、拿貨、付款、走人，網(wǎng)店零售的場景是瀏覽、購物車、付款、收包裹。新零售：場景因?yàn)闀r間和空間的變化用戶體驗(yàn)不同新零售與傳統(tǒng)零售傳統(tǒng)零售：集中在PC互聯(lián)網(wǎng)時代新零售：集中在移動互聯(lián)網(wǎng)時代技術(shù)基礎(chǔ)不同新零售與傳統(tǒng)電商02新零售與傳統(tǒng)電商新零售與傳統(tǒng)電商的聯(lián)系從電商到新零售，是一個從“場-貨-人”到“人-貨-場”的轉(zhuǎn)變過程，即商家從研發(fā)產(chǎn)品去尋找用戶的過程，轉(zhuǎn)變成根據(jù)用戶的需求對應(yīng)生產(chǎn)符合用戶喜好的產(chǎn)品，并為用戶提供體驗(yàn)場所的過程。新零售與傳統(tǒng)電商新零售與傳統(tǒng)電商的區(qū)別傳統(tǒng)電商：商家向用戶展示商品主要是商品圖片、文字甚至視頻上顯示的形式。新零售：新零售不僅要照顧到傳統(tǒng)領(lǐng)域用戶的需求，還要承擔(dān)起用戶消費(fèi)升級的任務(wù)。角度不同隨著新零售時代的到來，電子商務(wù)平臺已經(jīng)深入到商品的生產(chǎn)、運(yùn)輸、銷售和使用中，在這些環(huán)節(jié)中，傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺已經(jīng)開始與線下商店聯(lián)系起來。深領(lǐng)域傳統(tǒng)電商：傳統(tǒng)的電子商務(wù)平臺只起到引導(dǎo)商家的作用，不涉及其他業(yè)務(wù)。新零售：平臺已不再只是承擔(dān)分流的作用，他們承擔(dān)更多的任務(wù)是提升用戶體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)不同項(xiàng)目測試判斷題新零售的銷售場景與網(wǎng)店銷售場景相同（）填空題新零售的特點(diǎn)分別是多角度，————，————。1.新零售與傳統(tǒng)零售有什么區(qū)別？2.請簡述新零售與傳統(tǒng)零售的聯(lián)系？3.新零售與電子商務(wù)有什么區(qū)別？簡答題謝謝觀看新零售營銷平臺與模式2.1新零售營銷案例導(dǎo)入拼多多創(chuàng)立于2015年9月。在發(fā)展初期，拼多多利用社交平臺微信，以朋友圈和群鏈接的形式實(shí)現(xiàn)用戶群的傳播。同時，拼多多還在電視、互聯(lián)網(wǎng)、雜志等平臺進(jìn)行了大規(guī)模廣告投放及宣傳，實(shí)現(xiàn)了用戶模式的爆炸式增長。拼多多引領(lǐng)的拼團(tuán)模式CONTEN2.1.1新零售營銷概述2.1.2四大流量營銷平臺目錄新零售營銷概述01新零售營銷概述新零售營銷的概念新零售營銷以場景化營銷為主，是基于數(shù)字化商品、交易、服務(wù)建立的融合數(shù)據(jù)，打通電商端、門店端等數(shù)據(jù)，在不同場景下提供契合該場景鏈路工具支持。新零售營銷概述新零售營銷的特點(diǎn)打破賣方展示與買方體驗(yàn)之間的差距，為消費(fèi)者提供專業(yè)的服務(wù)、產(chǎn)品。線上線下趨于統(tǒng)一化、專業(yè)化新零售營銷概述隨著消費(fèi)趨勢的變動，社區(qū)化將會成為零售行業(yè)未來發(fā)展的重要方向。大型零售體整合重組新零售營銷概述隨著消費(fèi)者個性的突顯，越來越多的個性化、創(chuàng)新化的消費(fèi)模式和產(chǎn)品應(yīng)運(yùn)而生，深受消費(fèi)者的喜愛。體驗(yàn)式消費(fèi)、個性化服務(wù)融入消費(fèi)者生活新零售營銷概述新零售通過在線上和線下的結(jié)合，將需求和生產(chǎn)供應(yīng)信息相互集成，從生產(chǎn)到消費(fèi)都可以通過大數(shù)據(jù)和其他科學(xué)技術(shù)來預(yù)測，以控制生產(chǎn)能力，徹底消除企業(yè)庫存，提高效率。企業(yè)生產(chǎn)更智能、科技化四大流量營銷平臺02四大流量營銷平臺微信營銷平臺微信小程序具有多個優(yōu)勢：連接方式多樣小程序可以幫助企業(yè)打開線下渠道開發(fā)周期短，成本低微信小程序自帶超過9億的流量小程序可以實(shí)現(xiàn)快速裂變，提高商品的傳播效果四大流量營銷平臺案例1hotwind是一家服裝品牌企業(yè)，用戶可以通過微信小程序入口直接進(jìn)入hotwind微信商城。用戶可以在微信商城選購商品并付款，或者他們可以打開微信商城，在線下商店購買商品時使用他們的賬戶積分和優(yōu)惠券。四大流量營銷平臺微博微博的龐大的用戶流量為新零售的發(fā)展提供了平臺微博營銷優(yōu)勢四大流量營銷平臺今日頭條今日頭條是一個基于數(shù)據(jù)挖掘的推薦引擎。它向用戶推薦有價值和個性化的信息，提供新的服務(wù)來連接人和信息，是中國移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域發(fā)展最快的產(chǎn)品和服務(wù)之一。四大流量營銷平臺抖音一款短視頻移動社交軟件。用戶在手機(jī)上下載抖音APP、注冊賬戶，就可以通過改款A(yù)PP拍攝短視頻上傳，分享給他人，也可以查看他人的短視頻，了解各種奇聞趣事。四大流量營銷平臺抖音營銷特點(diǎn)、優(yōu)勢抖音營銷特點(diǎn)、優(yōu)勢明星效應(yīng)能帶來粉絲經(jīng)濟(jì)，抖音的爆紅也離不開明星的引流。抖音也開展了自己的明星策略，邀請當(dāng)紅明星入駐抖音，開辟“明星愛DOU榜”模塊，吸引粉絲流量。模式一：明星策略四大流量營銷平臺抖音營銷特點(diǎn)、優(yōu)勢在內(nèi)容運(yùn)營平臺方面，抖音APP結(jié)合今日頭條新聞的算法，新用戶沒有粉絲群也可以獲得推薦。此外，在內(nèi)容運(yùn)營方面，抖音應(yīng)用的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)還善于結(jié)合最受歡迎的電視劇、綜藝節(jié)目和輕松的生活方式進(jìn)行內(nèi)容營銷。模式二：內(nèi)容運(yùn)營策略四大流量營銷平臺抖音營銷特點(diǎn)、優(yōu)勢抖音還與理念契合的品牌進(jìn)行合作，為個性化、年輕化的營銷開辟了新道路。模式三：合作營銷策略項(xiàng)目測試1.新零售有哪些發(fā)展模式？2.常見的流量平臺有哪幾個？簡答題謝謝觀看新零售營銷平臺與模式2.2社區(qū)團(tuán)購營銷課前活動在生活中，你有體驗(yàn)過社區(qū)團(tuán)購嗎？根據(jù)你所體驗(yàn)過的社區(qū)團(tuán)購活動進(jìn)行討論。活動方法班級活動，人數(shù)在6-8人為宜活動人數(shù)教室或其他可供集體使用的地點(diǎn)，無固定道具活動場地CONTEN2.2.1社區(qū)團(tuán)購營銷的概念2.2.2社區(qū)團(tuán)購營銷的方法目錄社區(qū)團(tuán)購營銷的概念01社區(qū)團(tuán)購營銷的概念概念社區(qū)團(tuán)購是互聯(lián)網(wǎng)模式升級，是一種在微信生態(tài)中的電商渠道和模式的微創(chuàng)新。社區(qū)團(tuán)購營銷的概念案例企業(yè)可以通過蔬東坡社區(qū)團(tuán)購系統(tǒng)建立團(tuán)購管理平臺。該平臺招募便利店老板或家庭婦女作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)袖，他們通過自己在固定社區(qū)的朋友社交圈擴(kuò)大粉絲群。加上運(yùn)營微信群的營銷手段，每天分享微信商城(蔬東坡團(tuán)購小程序)鏈接到商品，群體中參與者越多，價格越低。蔬東坡社區(qū)團(tuán)購系統(tǒng)社區(qū)團(tuán)購營銷的方法02社區(qū)團(tuán)購營銷的方法社區(qū)團(tuán)購的操作方法企業(yè)可以通過Smart新零售系統(tǒng)輕松實(shí)現(xiàn)團(tuán)購活動的設(shè)置。Step1:在商店登陸頁面商家輸入賬號密碼登陸登陸完成，進(jìn)入首頁社區(qū)團(tuán)購營銷的方法Step2:設(shè)置商品分類,依次單擊【應(yīng)用中心】-【拼團(tuán)管理】-【商品分類】-【新增】按鈕填寫商品分類名稱和分類排序號碼，然后單擊【提交】按鈕社區(qū)團(tuán)購營銷的方法Step3:設(shè)置商家信息，依次點(diǎn)擊【應(yīng)用中心】-【拼團(tuán)管理】-【商品分類】-【新增商品】按鈕，進(jìn)入商品信息設(shè)置頁面，設(shè)置拼團(tuán)商品信息Step4:在商品信息頁面，填寫商品信息，在選擇商品分類時，選擇設(shè)置好的“零食”商品分類，根據(jù)頁面要求設(shè)置其他信息，點(diǎn)擊【提交】按鈕社區(qū)團(tuán)購營銷的方法Step5：拼團(tuán)設(shè)置并提交后，拼團(tuán)商品就上傳成功了，前臺頁面就會顯示該商品的拼團(tuán)信息，用戶可以拼團(tuán)購買商品技能實(shí)操登陸Smart新零售系統(tǒng)，按照課程內(nèi)容的步驟順序，操作團(tuán)購活動的設(shè)置謝謝觀看新零售營銷平臺與模式2.3分銷營銷CONTEN目錄2.3.1分銷營銷的概念2.3.2分銷營銷的方法分銷營銷的概念01分銷營銷的概念概念分銷的含義是建立銷售渠道的意思，即產(chǎn)品通過一定渠道銷售給消費(fèi)者。分銷營銷的概念分銷流程1分銷流程“新零售分銷模式系統(tǒng)”的存在是將個體營銷轉(zhuǎn)化為全民分銷。利用微信用戶多的特點(diǎn)，傳播銷售某個企業(yè)的產(chǎn)品。分銷流程2分銷營銷的方法02分銷營銷的方法分銷營銷的分類+代理+代銷+批發(fā)分銷營銷的方法分銷操作方法企業(yè)可以通過Smart新零售系統(tǒng)輕松實(shí)現(xiàn)團(tuán)購活動的設(shè)置。

Step1:入駐申請Step2:管理員審批分銷營銷的方法Step3:分銷商依次單擊【我的】-【分銷中心】按鈕，即可查看自己的申請是否通過分銷營銷的方法Step4:設(shè)置分銷功能開啟分銷功能，設(shè)置分銷層級和分銷商內(nèi)購1.設(shè)置傭金比例2.分銷營銷的方法設(shè)置分銷條件3.設(shè)置分銷二維碼4.項(xiàng)目實(shí)操登陸Smart新零售系統(tǒng)，按照課程內(nèi)容所示的步驟，進(jìn)行分銷操作謝謝觀看新零售營銷平臺與模式2.4砍價營銷CONTEN目錄2.4.1砍價營銷的概念2.4.2砍價營銷的操作方法砍價營銷的概念01砍價營銷的概念砍價營銷是一種傳統(tǒng)營銷與現(xiàn)代技術(shù)的相結(jié)合，通過砍價鏈接的傳播，砍價用戶的參與，實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的推廣和用戶裂變，是一種變相的營銷方式。砍價營銷的概念砍價營銷的概念案例《0058》香辣蝦，是一家線下海鮮餐廳，該餐廳舉辦砍價活動來實(shí)現(xiàn)用戶量的增長。全民砍價

——《0058》香辣蝦砍價營銷的概念砍價營銷的技巧+選擇適合的場景+找準(zhǔn)服務(wù)優(yōu)勢+急速引流，精準(zhǔn)獲客+信息收集，精細(xì)營銷砍價營銷的操作方法02砍價營銷的操作方法設(shè)置砍價活動單擊Smart新零售系統(tǒng)左側(cè)操作菜單中的【應(yīng)用中心】—【砍價活動】—【活動列表】1.進(jìn)入砍價活動列表，在活動列表中可以查看已有的砍價活動，也可以手動添加一個砍價活動，點(diǎn)擊“新增”按鈕2.砍價營銷的操作方法進(jìn)入砍價活動內(nèi)容設(shè)置頁面，設(shè)置砍價營銷的活動內(nèi)容，包括商品、活動時間、底價、人數(shù)等信息。設(shè)置完成后，單擊“提交”按鈕3.砍價營銷的操作方法提交完成后，頁面會跳轉(zhuǎn)到砍價活動列表頁面，此時活動列表就會出現(xiàn)已經(jīng)設(shè)置的砍價活動查看砍價活動項(xiàng)目實(shí)操登陸Smart新零售系統(tǒng)，根據(jù)本節(jié)課程內(nèi)容，進(jìn)行砍價營銷的步驟謝謝觀看新零售營銷平臺與模式2.5數(shù)據(jù)營銷思考你覺得數(shù)據(jù)對于企業(yè)來說有怎樣的價值？CONTEN目錄2.5.1數(shù)據(jù)營銷的概念2.5.2數(shù)據(jù)營銷的方法數(shù)據(jù)營銷的概念01數(shù)據(jù)營銷的概念數(shù)據(jù)營銷的含義通過大量的信息收集和消費(fèi)的積累，處理后預(yù)測消費(fèi)者購買可能性，使用數(shù)據(jù)對產(chǎn)品進(jìn)行定位，有針對性地對用戶展開營銷，給用戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，使“一對一用戶關(guān)系管理”成為可能。數(shù)據(jù)營銷的概念案例1如何從眾多男士護(hù)膚品牌中突出重圍，吸引更多男性成為碧歐泉的用戶，同時有效增加男士護(hù)膚品的銷量，碧歐泉在2017年必須要解決的難題。數(shù)據(jù)營銷的概念碧歐泉通過數(shù)據(jù)分析和建模，實(shí)現(xiàn)對碧歐泉目標(biāo)受眾的精準(zhǔn)刻畫和建模后，將營銷的主要陣地選在了機(jī)場。主要包括:搜集人群標(biāo)簽測試投放正式投放數(shù)據(jù)營銷的概念數(shù)據(jù)營銷的特點(diǎn)+時效性強(qiáng)+時效性強(qiáng)+性價比高+關(guān)聯(lián)性緊數(shù)據(jù)營銷的概念+營銷模式多元化+信息及時反饋+營銷成本相對較低數(shù)據(jù)營銷的優(yōu)勢數(shù)據(jù)營銷通過大數(shù)據(jù)技術(shù)與營銷手段的有效融合，其優(yōu)勢是傳統(tǒng)營銷模式無可比擬的，主要體現(xiàn)在以下幾方面。+數(shù)據(jù)營銷助力精準(zhǔn)營銷數(shù)據(jù)挖掘用戶畫像個性化推薦數(shù)據(jù)營銷的概念數(shù)據(jù)營銷對企業(yè)新零售的指導(dǎo)作用幫助營銷人員界定最好的用戶開發(fā)新用戶，開拓新市場從現(xiàn)有用戶身上拓展更多的業(yè)務(wù)精確鎖定目標(biāo)用戶群，調(diào)整營銷火力針對性地開展?fàn)I銷，使用戶滿意最大化，從而提高用戶忠誠度創(chuàng)造不可“克隆”的核心競爭力保持與營銷環(huán)境的親密接觸數(shù)據(jù)營銷的方法02數(shù)據(jù)營銷的方法用戶分組CRM精準(zhǔn)營銷首先需要根據(jù)設(shè)定條件把用戶進(jìn)行分組劃分規(guī)則根據(jù)企業(yè)具體情況設(shè)定數(shù)據(jù)營銷的方法用戶分組操作過程step1登陸CRM系統(tǒng)首頁，單擊“會員管理”，選擇“自定義分組”Step2單擊“創(chuàng)建分組”數(shù)據(jù)營銷的方法Step3填寫分組名稱“母親節(jié)”，分組描述“母親節(jié)促銷”Step4購買行為設(shè)置中：訂單總數(shù)選擇“大于等于2”，平均訂單價選擇“大于等于200”，下單時間選擇“晚于2020-5-11”數(shù)據(jù)營銷的方法Step5會員屬性設(shè)置：會員積分選擇“大于等于0”Step6商品范圍設(shè)置：勾選“BCCJ大豆異黃酮維E軟膠囊60粒*2瓶/組女性更美麗正品”的所有商品，單擊【保存】按鈕數(shù)據(jù)營銷的方法短信營銷精確性速度快蔓延性靈活性目標(biāo)明確成本低短信營銷的特點(diǎn)數(shù)據(jù)營銷的方法學(xué)習(xí)如何在CRM系統(tǒng)匯總設(shè)置短信營銷。具體操作如下。登錄CRM系統(tǒng)，單擊【營銷活動】按鈕，選擇“創(chuàng)建短信營銷”1.數(shù)據(jù)營銷的方法選擇以“短信”的方式來進(jìn)行營銷活動，單擊“下一步”2.填寫好活動時間、活動方式、活動描述、預(yù)期成本等信息后單擊“下一步”3.數(shù)據(jù)營銷的方法4.短信內(nèi)容選項(xiàng)選擇“新增”，在文本框中輸入需要發(fā)送給用戶的短信內(nèi)容，單擊【保存短信內(nèi)容】按鈕5.在彈出的保存短信模板對話框中輸入短信模板標(biāo)題“高質(zhì)量老用戶喚醒”，單擊【確定】按鈕數(shù)據(jù)營銷的方法6.保存好短信模板后，單擊【下一步】按鈕7.在指定發(fā)送時間選項(xiàng)中選擇“立即發(fā)送”，然后單擊【發(fā)送】按鈕，這樣一個短信營銷活動就設(shè)置成功了項(xiàng)目實(shí)操登陸Smart新零售系統(tǒng)，完成以下操作：1.用戶分組2.用戶營銷謝謝觀看交易平臺3.1門店商品管理20201987年11月12日，肯德基正式進(jìn)入中國市場。32年來，它逐漸成為了年輕人的成長記憶，成為了快餐行業(yè)的經(jīng)典品牌，目前會員人數(shù)超過1.6億。為適應(yīng)新零售發(fā)展趨勢，肯德基也不斷進(jìn)行了探索和嘗試。線上方面，外賣電話、網(wǎng)頁訂餐、各外賣平臺點(diǎn)餐、天貓肯德基超級品牌日等，肯德基在消費(fèi)者移動體驗(yàn)道路上不斷試驗(yàn)。線下方面，肯德基幾乎在其每家門店都配置了觸屏點(diǎn)餐裝置，引導(dǎo)消費(fèi)者自助點(diǎn)餐，既干凈衛(wèi)生，又節(jié)約了消費(fèi)者的時間，收效良好。案例導(dǎo)讀目錄CONTENT3.1.1門店商品采購013.1.2商品質(zhì)檢023.1.3門店商品布局033.1.4日常商品盤點(diǎn)04門店商品采購01門店商品采購1）制訂采購計(jì)劃2）制定采購計(jì)劃表商品采購流程門店商品采購4）修正采購計(jì)劃表，審核并實(shí)施3）聯(lián)系供應(yīng)商，獲得報(bào)價單門店商品采購熟悉商品采購注意事項(xiàng)采購員必須精通業(yè)務(wù)，熟悉商品采購流程采購員要以最優(yōu)惠的價格，購買到最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，并且保證不出現(xiàn)物資緊張的現(xiàn)象采購員對采購的商品要做好盤點(diǎn)表并上報(bào)備份驗(yàn)收貨物時，做好驗(yàn)收單據(jù)校對和保存；保證商品的質(zhì)量合格，數(shù)量一致；及時入庫新采購的商品商品質(zhì)檢02商品質(zhì)檢商品質(zhì)檢的基礎(chǔ)知識商品質(zhì)檢指的是商品質(zhì)量管理與檢驗(yàn)。商品質(zhì)量是企業(yè)生存的生命線，是生存的根本，出于對消費(fèi)者負(fù)責(zé)的考慮，未經(jīng)質(zhì)檢的商品是不允許流入市場進(jìn)行銷售的。商品質(zhì)檢企業(yè)想要對商品進(jìn)行質(zhì)檢時，可以按照下圖所示的流程進(jìn)行。商品質(zhì)檢流程確定商品范圍送樣檢測出具草報(bào)告出具正式報(bào)告商品質(zhì)檢商品質(zhì)檢要點(diǎn)食品類商品質(zhì)檢生鮮類食品質(zhì)檢包裝檢查、標(biāo)識檢查、感官檢查非生鮮類食品質(zhì)檢包裝檢查、標(biāo)示檢查日用百貨類商品的質(zhì)檢外觀檢查、標(biāo)識要求化妝品類商品的質(zhì)檢包裝檢查、標(biāo)示檢查、外觀檢查門店商品布局03門店商品布局門店整體布局門店整體布局規(guī)劃應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則：“消費(fèi)者第一”原則高效利用原則關(guān)聯(lián)性成列原則門店商品布局熟悉商品陳列規(guī)則

門店商品布局商品陳列的其他細(xì)節(jié)收銀臺擺放原則：一般擺放體積小，選擇成本低，毛利率高的商品。關(guān)聯(lián)商品陳列：強(qiáng)調(diào)關(guān)聯(lián)性端架陳列物品選擇：選用快訊的商品、新產(chǎn)品、利潤高、回轉(zhuǎn)率高的商品、降價促銷商品等。日常商品盤點(diǎn)04日常商品盤點(diǎn)盤點(diǎn)在全天營業(yè)結(jié)束之后進(jìn)行盤點(diǎn)前，查看商品庫存情況盤點(diǎn)過程中需要修改的錯誤應(yīng)把原數(shù)字劃掉，不可直接修改。盤點(diǎn)時，點(diǎn)數(shù)人員要音量適中，吐字清晰，強(qiáng)調(diào)商品單位,念商品名稱時要按規(guī)范順序念盤點(diǎn)時以商品的銷售單位進(jìn)行點(diǎn)數(shù)盤點(diǎn)人員要認(rèn)真細(xì)致，特別要注意對死角如果遇到問題要立馬詢問，遇到過期、變質(zhì)、損壞的商品要放入待處理品筐活動或者退換貨商品要集中處理，并逐一在盤點(diǎn)表上進(jìn)行登記商品盤點(diǎn)要求日常商品盤點(diǎn)商品盤點(diǎn)流程盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)步驟具體工作內(nèi)容初盤第一次點(diǎn)數(shù)，商品和數(shù)量填寫在初盤表上復(fù)盤工作人員交叉再一次盤點(diǎn)，將復(fù)盤商品和數(shù)量填寫在復(fù)盤表上比較比較初盤和復(fù)盤表，采用重新點(diǎn)數(shù)的方式修正差異抽查抽查人員隨機(jī)抽取百分之二十的商品進(jìn)行復(fù)查01盤點(diǎn)準(zhǔn)備02商品準(zhǔn)備03盤點(diǎn)人員分工04盤點(diǎn)點(diǎn)數(shù)日常商品盤點(diǎn)盤點(diǎn)后續(xù)工作：相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，同時要注意盤點(diǎn)單的簽名，并且全部收回盤點(diǎn)單，單獨(dú)保存盤點(diǎn)補(bǔ)救措施：若發(fā)現(xiàn)盤點(diǎn)錯誤，應(yīng)立即通知負(fù)責(zé)人員進(jìn)行糾正項(xiàng)目測試收銀臺擺放原則：一般擺放體積小，選擇成本高，毛利率高的商品。盤點(diǎn)原則：盤點(diǎn)一般遵循先倉庫后門店，由左到右，由上到下的原則，不可跳躍盤點(diǎn)。判斷陳列層上端應(yīng)該陳列哪些商品？（）A.推薦品、有意培育的商品B.高毛利商品C.低毛利但顧客需要的商品周轉(zhuǎn)率高D.易碎，體積大、重量高、低毛利的商品選擇謝謝觀看2020交易平臺3.2門店系統(tǒng)設(shè)置2020相比較新零售，傳統(tǒng)門店有哪些不足？思考目錄CONTENT3.2.1管理員設(shè)置013.2.2配置新門店023.2.3其他基礎(chǔ)設(shè)置03管理員設(shè)置01管理員設(shè)置角色管理在添加管理員之前，需要先進(jìn)行角色添加，不同角色的權(quán)限都是不同且有限的。單擊【新增】按鈕，進(jìn)入“添加角色”頁面后，根據(jù)要求填寫“角色名稱”，勾選相對應(yīng)的角色權(quán)限，單擊【提交】按鈕02登入Smart新零售智慧門店實(shí)訓(xùn)平臺，選擇【管理員】—【角色管理】—【新增】按鈕，可以進(jìn)行角色管理01管理員設(shè)置單擊【新增】按鈕，進(jìn)入“添加管理員”頁面后，根據(jù)要求填寫“用戶名”，勾選相對應(yīng)的所屬角色，設(shè)置密碼，單擊【提交】按鈕02依次單擊【管理員】—【管理員列表】—【新增】按鈕，可以進(jìn)行管理員添加01添加管理員添加管理員的前提是已經(jīng)添加完成角色，沒有添加角色需要添加角色。管理員設(shè)置添加完成以后，會在管理員列表顯示新增的角色，還可以根據(jù)需要進(jìn)行編輯和刪除03配置新門店02配置新門店單擊“門店列表”——“新增”進(jìn)入添加店鋪頁面，進(jìn)行店鋪基本信息的填寫并創(chuàng)建店鋪。01新增新門店添加門店配置新門店填寫店鋪名稱，上傳一個店鋪logo，填寫聯(lián)系人，聯(lián)系電話等詳細(xì)信息，最重要的是要寫店鋪的營業(yè)時間02添加門店03填寫店鋪的地址配置新門店填寫門店簡介，門店的排序，設(shè)置好前面操作之后，單擊【提交】按鈕開啟店鋪0405門店開啟完成后會出現(xiàn)在門店列表中，同時還可以根據(jù)需要對門店進(jìn)行編輯配置新門店門店創(chuàng)設(shè)之后，需要關(guān)聯(lián)相關(guān)店員，使其有權(quán)限進(jìn)行各項(xiàng)門店管理工作。在店員列表界面可以看到店員的詳細(xì)信息、狀態(tài)，也可以進(jìn)行編輯和刪除店員管理配置新門店01單擊【新增】按鈕可新增店員配置新門店02添加店員配置新門店03完善店員信息,選擇是否啟用員工，單擊【提交】按鈕即可其他基礎(chǔ)設(shè)置03其他基礎(chǔ)設(shè)置01單擊“小程序”——“頁面設(shè)計(jì)”——“新增”，通過設(shè)計(jì)排版獲得一個新的頁面單擊“新增”進(jìn)入頁面設(shè)計(jì)02查看頁面設(shè)計(jì)其他基礎(chǔ)設(shè)置編輯圖片輪播組件0403頁面標(biāo)題設(shè)計(jì)其他基礎(chǔ)設(shè)置添加優(yōu)惠券組件0605編輯導(dǎo)航組組件其他基礎(chǔ)設(shè)置門店頁面展示0807添加線下門店組件其他基礎(chǔ)設(shè)置登陸Smart新零售系統(tǒng)，進(jìn)行如下操作：管理員設(shè)置1配置新門店2新增頁面，進(jìn)行頁面設(shè)計(jì)3謝謝觀看2020交易平臺3.3商品信息發(fā)布與管理2020目錄CONTENT3.3.1商品信息發(fā)布013.3.2商品信息管理02商品信息發(fā)布01商品信息發(fā)布新零售門店商品的基本信息01商品分類03商品圖片02商品名稱04商品價格商品信息發(fā)布商品信息發(fā)布的操作01商品管理商品信息發(fā)布02商品信息發(fā)布②設(shè)置商品規(guī)格、庫存①設(shè)置基本信息商品信息發(fā)布③設(shè)置商品詳情④其他設(shè)置商品信息發(fā)布03商品列表商品信息管理02商品信息管理商品分類單擊“商品管理”——“商品分類”，可以對商品類別進(jìn)行管理01分類指導(dǎo)：單擊（1）中的“分類頁模板”，可以查看商品分類指導(dǎo)，主要分為一級分類（大圖模式）、一級分類（小圖模式）、二級分類（模式）02商品信息管理商品分類03添加商品分類04選擇或者上傳圖片商品信息管理02消費(fèi)者評價前臺顯示01商品評價列表商品評價項(xiàng)目實(shí)操登陸Smart新零售系統(tǒng)，按照本節(jié)課所講內(nèi)容，進(jìn)行如下操作：商品信息發(fā)布1設(shè)置基本信息設(shè)置商品規(guī)格、庫存設(shè)置商品詳情積分和會員折扣設(shè)置分銷設(shè)置商品信息管理2添加商品分類選擇或者上傳圖片謝謝觀看2020業(yè)務(wù)中臺—客戶服務(wù)20204.1客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)變案例導(dǎo)入阿里云的客服機(jī)器人解決了用戶最核心的問題匹配準(zhǔn)確度問題。阿里云采用了基于深度學(xué)習(xí)Paraphrasing的算法。從而極大的提高了問題的命中率。阿里云的客服機(jī)器人后臺采用了大規(guī)模的數(shù)據(jù)庫集群，確保了企業(yè)用戶在海量用戶調(diào)用情況下的穩(wěn)定可靠和數(shù)據(jù)安全。阿里云的客服機(jī)器支持單輪多輪問答，幫助企業(yè)從容應(yīng)對客戶提問。智能客服的優(yōu)勢：客服功能的改變給我們帶來了什么？思考目錄CONTENT4.1.1客戶需求的提升014.1.2客服功能的轉(zhuǎn)變024.1.3客服工作的智能化工具03客戶需求的提升01客戶需求的提升01基本服務(wù)需求不同經(jīng)濟(jì)時代客戶需求的變化情況除了基本的服務(wù)需求之外，他們更多地追求精神享受和個人發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。02主動服務(wù)03體驗(yàn)需求04個性化05效率06關(guān)系需求客服功能的轉(zhuǎn)變02客服功能的轉(zhuǎn)變在新零售背景下，客服崗位功能和職責(zé)都發(fā)生了一定程度的變化。不再是冰冷的“銷售機(jī)器”，而是逐漸擁有了“人情味”。當(dāng)前背景下，企業(yè)的基本客戶服務(wù)工作，就是通過網(wǎng)絡(luò)或電話直接與客戶進(jìn)行交流，如進(jìn)行客戶接待、回答客戶咨詢、促成訂單完成等各種客服工作?？头δ艿霓D(zhuǎn)變目前常見的售后服務(wù)包括提供完善的售后服務(wù)01商品物流跟蹤02訂單交易過程處理03客戶問題及糾紛處理客服功能的轉(zhuǎn)變維護(hù)客戶關(guān)系，實(shí)施高級營銷01充分了解客戶02情感維護(hù)03老客戶維系客服工作的智能化工具03客服工作的智能化工具智能客服的優(yōu)勢01反應(yīng)快速02真人語音03支持打斷04識別準(zhǔn)確05多輪會話06識別用戶畫像07數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)08自主話術(shù)配置09人機(jī)協(xié)作對客服工作的智能化工具智能客服案例01案例：“幫我吧”——智能客服助力客戶溝通快速、便捷是當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境對智能客服工具的基本要求?！皫臀野伞敝悄芸头浖粌H有PC端，也支持手機(jī)端。同時能夠在微信公眾號、微博、郵件進(jìn)行多平臺智能溝通，使客戶在不同場景和環(huán)境下都能能方便使用，提高了效率，正如其標(biāo)語“隨時隨地接待，才能抓住每個客戶”客服工作的智能化工具02案例：智能語音質(zhì)檢以小A智能客服軟件為例，它提供的智能語音質(zhì)檢可以將各種渠道獲取的相關(guān)語音數(shù)據(jù)進(jìn)行語音轉(zhuǎn)寫、話者分離、靜音檢測、語速檢測、情緒檢測及提取關(guān)鍵詞等分析處理。一方面幫助企業(yè)進(jìn)行高效的客服質(zhì)檢與電銷推廣質(zhì)量分析，提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平。另一方面通過挖掘客戶行為數(shù)據(jù)，為市場決策提供依據(jù)，提升客戶對企業(yè)的滿意度。簡答公司客服的工作職責(zé)是什么？新零售客服功能包含哪些？項(xiàng)目測試謝謝觀看2020業(yè)務(wù)中臺—客戶服務(wù)20204.2新零售線上客服案例導(dǎo)入三棵樹涂料股份有限公司，自創(chuàng)辦以來，迅猛發(fā)展品牌價值達(dá)到126.38億元。目前，三棵樹有3000名員工，全球20000多個網(wǎng)點(diǎn)。目前有官網(wǎng)、APP、微信和9家第三方平臺旗艦店，共計(jì)12家線上交易渠道。線上所有訂單通過系統(tǒng)處理之后，由系統(tǒng)分派至相對應(yīng)的門店各進(jìn)行“最一公里”配送或者發(fā)貨。新零售線上客服與傳統(tǒng)客服有什么區(qū)別？思考目錄CONTENT4.2.1新零售線上客服工作內(nèi)容014.2.2新零售線上客服工作流程024.2.3AI客服03新零售線上客服工作內(nèi)容01新零售線上客服工作內(nèi)容售前客服常規(guī)工作01接待訪問新零售線上商城APP的消費(fèi)者02處理各類線上訂單03回復(fù)消費(fèi)者關(guān)于產(chǎn)品的咨詢04維護(hù)各類消費(fèi)者關(guān)系05消費(fèi)者滿意情況調(diào)查新零售線上客服工作內(nèi)容售后客服常規(guī)工作01對本店訂單進(jìn)行物流追蹤02消費(fèi)者催單03消費(fèi)者對商品有疑問，要進(jìn)行答疑解惑04產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，積極主動安撫消費(fèi)者情緒并協(xié)助消費(fèi)者進(jìn)行退換貨05解決售前客服轉(zhuǎn)接的售后問題新零售線上客服工作內(nèi)容線上客服“新”工作01與線下各部門合作案例1：龔女士在家附近的盒馬鮮生買了一罐牛奶回家，剛打開袋子就聞到了臭味，原來是過期了。但是由于時間比較緊張，龔女士就試著在APP上聯(lián)系了線上客服。新零售線上客服工作內(nèi)容02線下引流工作案例2：張小姐在盒馬鮮生APP上看到兩個類似的魚類，但是價錢差距極大，不得其解，便向客服詢問。線上客服看到張小姐的提問，給予了詳細(xì)解說，但是張小姐還是不明白。新零售線上客服工作內(nèi)容03溝通線下客服案例3：王小姐在新零售APP上購買了一瓶進(jìn)口紅酒，由于交接貨物時候沒有仔細(xì)檢查，開封后才發(fā)現(xiàn)紅酒瓶破損，聯(lián)系客服之后，雙方協(xié)商一致，王小姐前往附近的門店進(jìn)行更換。幾分鐘后，王小姐到達(dá)門店，卻遭遇了這樣的尷尬。新零售線上客服工作內(nèi)容04線上客服工作注意事項(xiàng)耐心、細(xì)心、和善且快速的回答消費(fèi)者咨詢和提問觀察能力強(qiáng)，善于溝通服務(wù)方式要靈活有效，提醒消費(fèi)者核對信息是否有誤必須將自己工作賬號設(shè)置為自動回復(fù)；只要有消費(fèi)者咨詢就必須加為好友并且進(jìn)行備注不可隨意將正在接待的消費(fèi)者轉(zhuǎn)給其他客服當(dāng)消費(fèi)者的問題需要時間確認(rèn)或者查詢的時候，需要說明情況并讓消費(fèi)者稍等；回答消費(fèi)者疑問，不可使用“不知道”、“不清楚”等不負(fù)責(zé)任話語，實(shí)在不清楚可以委婉回答；嚴(yán)禁工作期間利用客服系統(tǒng)進(jìn)行非工作性質(zhì)聊天新零售線上客服工作流程02新零售線上客服工作流程01售前客服工作流程登陸系統(tǒng)賬號后臺查看前一日訂單情況查看離線期間留言，及時回復(fù)疑問，解決問題消費(fèi)者發(fā)來消息，立即回復(fù)消費(fèi)者消費(fèi)者拍下未付款的，及時聯(lián)系消費(fèi)者，適當(dāng)催單突發(fā)斷網(wǎng)、斷電情況而導(dǎo)致離線，應(yīng)在上線后及時登錄查看留言信息，一一回復(fù)并致歉；售后問題，要及時記錄、存檔并轉(zhuǎn)接給售后人員；若消費(fèi)者想詳細(xì)了解商品或者體驗(yàn)新零售，建議消費(fèi)者前往就近門店體驗(yàn)一日工作結(jié)束，整理本日訂單情況并做好記錄新零售線上客服工作流程02售后客服工作流程登陸系統(tǒng)賬號，解決售后問題查看消費(fèi)者留言，及時跟進(jìn)解決查看售前客服轉(zhuǎn)接信息，及時解決由售前轉(zhuǎn)手過來的售后問題線上無法解決消費(fèi)者售后問題，建議消費(fèi)者前往門店進(jìn)行及時處理線下訂單消費(fèi)者在線上反應(yīng)問題與意見，及時給予幫助和解決后臺查看訂單評價，督促消費(fèi)者及時作出評價一天工作結(jié)束，退出系統(tǒng)，設(shè)置自動回復(fù)，并對一天工作進(jìn)行總結(jié)、記錄。新零售線上客服工作流程03線上客服基本技能要求全面熟悉本店鋪所有商品屬性及使用方法、業(yè)務(wù)流程；較強(qiáng)的專業(yè)素質(zhì)，熟悉常見銷售技巧和營銷知識；良好的團(tuán)隊(duì)合作意識和溝通協(xié)調(diào)能力；能夠較好的控制和調(diào)節(jié)自身情緒和心態(tài)；綜合發(fā)展個人基本素養(yǎng)，應(yīng)對各種突發(fā)狀況；良好的服務(wù)意識，時刻牢記“消費(fèi)者至上”。AI客服03AI客服AI客服是人工智能客服系統(tǒng)的簡稱，在大規(guī)模處理知識的基礎(chǔ)上進(jìn)行語言理解、自動提問以及合理推理活動，是集合多種技術(shù)于一體的綜合性客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)降低成本、促進(jìn)發(fā)展的社會需求。AI客服的概念A(yù)I客服AI客服是人工智能客服系統(tǒng)的簡稱，AI客服在大規(guī)模處理客服信息的基礎(chǔ)上進(jìn)行語言理解、自動提問以及合理推理，是集合多種技術(shù)于一體的綜合性客服系統(tǒng)。01了解AI客服AI客服1995年RichardWallace發(fā)明了AIML即“人工智能標(biāo)記語言”匹配算法技術(shù)是目前市面上大部分AI客服所依賴的基礎(chǔ)技術(shù)。02AI客服的發(fā)展歷程2001年是中國AI客服技術(shù)的發(fā)展肇始之年。十年，小i機(jī)器人問世，為中國智能客服。技術(shù)發(fā)展的開端。AI客服03AI客服發(fā)展趨勢發(fā)展趨勢詳情解析基礎(chǔ)技術(shù)平臺化服務(wù)是核心競爭力在行業(yè)巨頭的引領(lǐng)下，AI對話系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到世界水平，中小企業(yè)多以巨頭技術(shù)為基礎(chǔ)，主抓服務(wù)能力。服務(wù)場景智能化中小企業(yè)通過云系統(tǒng)、AI智能交互、智能數(shù)據(jù)分析等技術(shù)，使企業(yè)整個服務(wù)過程實(shí)現(xiàn)智能化。行業(yè)垂直化許多中小企業(yè)在競爭中被吞并，若想脫穎而出，則需要更多關(guān)注行業(yè)的深入發(fā)展，通過樹立行業(yè)標(biāo)桿客服，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展。AI客服01AI客服在銷售（電商）領(lǐng)域的應(yīng)用AI客服在銷售（電商）領(lǐng)域應(yīng)用的杰出代表是阿里小蜜，其他如網(wǎng)易七魚、百度夜鶯等也有不俗的表現(xiàn)。AI客服應(yīng)用場景AI客服01AI客服在新零售領(lǐng)域的應(yīng)用作為新零售的代表，盒馬鮮生線上APP與門店同時推出，消費(fèi)者在APP上可以購買到門店里陳列的商品，消費(fèi)者也可以通過APP解決線上線下購物過程中遇到的相關(guān)問題。案例分析：盒馬鮮生的“盒馬小蜜”AI客服盒馬小蜜智能助理服務(wù)內(nèi)容序號常見選項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容1盒馬團(tuán)購引導(dǎo)有團(tuán)購需要的消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)入填寫相關(guān)信息提交即可，方便便捷。2盒馬門店地圖為消費(fèi)者提供全國門店信息查詢，直接定位消費(fèi)者就近的盒馬門店。3猜你想問提供常見消費(fèi)者問題，為消費(fèi)者提問指引方向。4發(fā)票問題為消費(fèi)者提共如何開具發(fā)票，發(fā)票抬頭以及無法開具發(fā)票等問題的咨詢。5配送范圍提高配送地圖和門店列表，使得顧客對自己所在區(qū)域可否配送一目了然。6配送超時自動顯示消費(fèi)者訂單信息，為消費(fèi)者提供售后服務(wù)。簡答新零售線上客服的工作內(nèi)容相較于傳統(tǒng)客服，有何區(qū)別？其工作流程如何？售前客服的常規(guī)工作是什么？線上“新”客服的工作包含哪些？項(xiàng)目測試謝謝觀看2020業(yè)務(wù)中臺—客戶服務(wù)20204.3門店客服目錄CONTENT4.3.1門店客服工作內(nèi)容014.3.2門店客服工作流程02門店客服工作內(nèi)容01門店客服工作內(nèi)容常規(guī)工作01服務(wù)02理貨03補(bǔ)貨04價簽管理05盤點(diǎn)06市場調(diào)查門店客服工作內(nèi)容導(dǎo)購員“新工作”01線上引流：引導(dǎo)消費(fèi)者線上購物。案例：儲女士在商場挑選紅酒時，猶豫不決數(shù)量上該如何選擇，向?qū)з弳T咨詢。儲女士：“你好，我想咨詢一下這個酒，我看介紹挺不錯的，打算多買幾個，但是我那不回去，你們能配送嗎？”導(dǎo)購員：“女士，您好，很高興為您服務(wù)，請問您家大概住在哪個方位呢？”儲女士：“不遠(yuǎn)，就在對面小區(qū)。”導(dǎo)購員：“是這樣的，我們這邊線上線下是同步的，針對您的情況，我建議您先買一部分，回去以后試用一下，如果覺得不錯的話，您可以在我們的APP上下單，我們會半個小時內(nèi)免費(fèi)送貨到家。”儲女士：“那太好了，感謝您！”門店客服工作內(nèi)容收銀員工作內(nèi)容熟悉當(dāng)日促銷活動，從容應(yīng)對消費(fèi)者提問；管理門店備用金、收銀設(shè)備，辦公設(shè)備齊全，負(fù)責(zé)日常換鈔工作；保證工作區(qū)域干凈整潔；招呼顧客，為顧客做結(jié)賬服務(wù)，并引導(dǎo)消費(fèi)者線上購物；沒有顧客結(jié)賬時，整理及補(bǔ)充收銀臺必備物品和整理顧客棄購商品并原處放回；做好日結(jié)工作，檢查并關(guān)閉收銀設(shè)備電源；協(xié)助指導(dǎo)新人.門店客服工作流程02導(dǎo)購員工作流程01進(jìn)店打卡之后換工裝、戴工牌、整理儀容儀表；02積極準(zhǔn)時參加門店早會；03營業(yè)前衛(wèi)生準(zhǔn)備：商品、貨架、地面等都要保持干凈整潔有序04商品檢查：補(bǔ)齊貨架、檢查價簽及商品質(zhì)量等門店客服工作流程營業(yè)準(zhǔn)備門店客服工作流程開始營業(yè)注意售貨區(qū)商品銷售情況，隨時整理貨架、歸位商品；積極友善回答消費(fèi)者提問，給予正確解釋與指引；積極引導(dǎo)消費(fèi)者線上購物，以降低門店運(yùn)營壓力；回答不了的消費(fèi)者問題要及時尋求有關(guān)人員幫助，不可敷衍塞責(zé)；顧客提取物品有困難時，主動給予幫助，搬拿至收銀臺；時刻關(guān)注賣場安全情況，如有意外，及時給予幫助并報(bào)告；不得擅自離開崗位，需要有交代和交接之后方可。隨時保持賣場清潔，有贓物及時處理；如果商品有破損，及時集中堆放至指定區(qū)域，記錄商品損耗；時刻關(guān)注商品價格變化并及時調(diào)整價簽；積極主動協(xié)調(diào)其他部門做好相關(guān)工作，如商品退換貨等.門店客服工作流程閉店后工作整理貨架，補(bǔ)充缺貨的貨架，妥善擺列，對應(yīng)價簽打掃衛(wèi)生，包括商品、貨架及銷售區(qū)域地面檢查商品，有無過期或者是否符合衛(wèi)生要求根據(jù)貨品銷售情況，整理商品庫存，制度訂貨計(jì)劃報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核盤點(diǎn)明日促銷商品，做好準(zhǔn)備總結(jié)一天工作，分享信息做好一日工作記錄，以備查閱門店客服工作流程收銀員工作流程謝謝觀看2020業(yè)務(wù)中臺—客戶服務(wù)20204.4訂單處理目錄CONTENT4.4.1訂單流程介紹014.4.2商品退換處理02訂單流程介紹01訂單流程介紹前臺生成訂單顧客在前臺購物選擇商品，完成購買流程以后，可以在“我的”——“全部訂單”中可以查看訂單詳情。之后，消費(fèi)者訂單信息會提交到后臺，商家可以查詢到信息。01商家處理訂單及訂單狀態(tài)變化商家點(diǎn)擊“訂單管理”——“全部訂單”查看訂單信息，包括訂單商品信息、單價數(shù)量、買家信息、支付方式、配送方式、交易狀態(tài)等訂單流程介紹03商家確認(rèn)發(fā)貨后訂單狀態(tài)改變?yōu)椤按肇洝?2點(diǎn)擊“去發(fā)貨”，可以查看商品配送信息，填寫物流公司寄單號，點(diǎn)擊“確定”即完成發(fā)貨訂單流程介紹04買家收貨后，訂單狀態(tài)又會發(fā)生變化，變?yōu)椤耙咽肇洝?，說明訂單完成商品退換處理02商品退換處理客戶退換申請客戶進(jìn)入售后申請頁面，選擇“服務(wù)類型”，填寫申請理由，上傳憑證之后，可以提交退換貨申請。商品退換處理02商家點(diǎn)擊“售后詳細(xì)”進(jìn)入訂單，查看訂單理由進(jìn)行審核，審核通過點(diǎn)擊“確認(rèn)審核”，輸入商家退換貨地址，等待客戶退換貨物01商家接到客戶的售后申請?jiān)凇坝唵喂芾怼薄笆酆蠊芾怼辈榭瓷暾埵酆蟮挠唵蔚男畔⑸碳覍徍?3商家審核完成后，訂單狀態(tài)再次發(fā)生改變商品退換處理商品退換處理商家同意退換貨，客戶根據(jù)商家提供的地址，寄回商品，提交物流公司和物流單號，等待商家確認(rèn)收貨。消費(fèi)者退還貨物01商家在“訂單管理”——“售后管理”查看客戶退貨情況商家退款商品退換處理02商家收到物品，點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨”，進(jìn)入下圖界面，輸入退款金額，點(diǎn)擊“確認(rèn)收貨并退款”，退款完成。新零售退換貨“新流程”01核對身份和信息：門店工作人員根據(jù)客戶出具的身份信息（電話號碼、訂單號等）查找相關(guān)訂單，核實(shí)訂單內(nèi)容。02查驗(yàn)客戶退換貨商品完好無損，符合退換貨要求。03辦理退換貨流程：如果是退貨，掃碼收回商品，退還客戶相關(guān)金額；如果三換貨，掃碼收回舊貨，為客戶提供新貨。04完成之后，將商品進(jìn)行編號登記，以便后期整理入庫統(tǒng)計(jì)。商品退換處理謝謝觀看2020業(yè)務(wù)中臺—倉儲物流5.1倉儲物流基礎(chǔ)知識盒馬鮮生最吸引消費(fèi)者的亮點(diǎn)之一便是其“30分鐘”送達(dá)業(yè)務(wù)，滿足了現(xiàn)今社會消費(fèi)者快節(jié)奏生活的需要，也迎合了消費(fèi)者便捷快速的消費(fèi)需求。無論是在門店購買，還是App線上下單，盒馬鮮生都能實(shí)現(xiàn)“三公里范圍，半小時送達(dá)”的配送承諾，這是對所有其他生鮮模式的重大顛覆，能夠沖破傳統(tǒng)實(shí)體店面積的局限，在有限的空間內(nèi)創(chuàng)造出更多的銷售額。分組討論并分析，盒馬鮮生的倉儲系統(tǒng)是如何運(yùn)作才能實(shí)現(xiàn)“三公里范圍，半小時送達(dá)”的配送承諾。案例引導(dǎo)5.1.1物聯(lián)網(wǎng)5.1.2物流的提升和變革5.1.3物流信息管理5.1.4運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置5.1.5物流公司管理5.1.6物流信息設(shè)置物聯(lián)網(wǎng)Part1物聯(lián)網(wǎng)物聯(lián)網(wǎng)（InternetofThings，IOT）是現(xiàn)代信息技術(shù)的重要組成部分，也是信息化時代的重要發(fā)展階段?！拔锫?lián)網(wǎng)概念”是在“互聯(lián)網(wǎng)概念”的基礎(chǔ)上，將互聯(lián)網(wǎng)用戶端延伸和擴(kuò)展到任何物品與物品之間，進(jìn)行信息交換和通信的一種網(wǎng)絡(luò)概念，指的是通過射頻識別技術(shù)、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)概念。物聯(lián)網(wǎng)的定義物聯(lián)網(wǎng)物流是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)最重要的應(yīng)用領(lǐng)域之一，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是實(shí)現(xiàn)智慧物流的基礎(chǔ)。物流業(yè)作為國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱性產(chǎn)業(yè)，要實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步的增長，滿足越來越高的物流需求，實(shí)現(xiàn)智慧物流，必須依賴物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的全面應(yīng)用。物聯(lián)網(wǎng)在物流中的應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)案例鏈接作為領(lǐng)先的零售企業(yè)，沃爾瑪在十余年前就開始進(jìn)行射頻識別技術(shù)應(yīng)用的測試和研發(fā)工作，使用電子產(chǎn)品代碼追蹤企業(yè)商品物流。沃爾瑪要求供貨所用托盤或箱體必須貼有附帶各種物流數(shù)據(jù)的電子標(biāo)簽。沃爾瑪?shù)腞FID計(jì)劃沃爾瑪RFID試點(diǎn)店的應(yīng)用研究報(bào)告顯示：在對12個RFID試點(diǎn)商店和12個不采用RFID的商店進(jìn)行29周的研究后發(fā)現(xiàn)，實(shí)施專賣店RFID技術(shù)應(yīng)用后，缺貨率降低了16%；貼有電子標(biāo)簽的貨物補(bǔ)貨速度是應(yīng)用條形碼技術(shù)的貨物快三倍；自動化訂貨使得庫存量降低了。物聯(lián)網(wǎng)案例鏈接與國外零售巨頭沃爾瑪集團(tuán)對RFID技術(shù)的推動相比，在中國，最先嘗試RFID的并不是零售業(yè)而是制造業(yè)。實(shí)力雄厚的海爾集團(tuán)已經(jīng)建立起兩個全自動化物流中心，以優(yōu)化自己的供應(yīng)鏈管理，如圖5-1所示。通過部署RFID技術(shù)，海爾集團(tuán)不僅減少了20萬平方米倉庫，滯留物資還降低了90%，庫存資金減少了63%，極大地降低了運(yùn)營成本。海爾集團(tuán)的自動化物流物流的提升和變革Part2物流的提升和變革AIOT“AIOT”是指“AI+IOT”（AIOTArtificialIntelligence&InternetofThings），也稱智聯(lián)網(wǎng)，是指人工智能技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在實(shí)際應(yīng)用中的互相融合。AIOT將人工智能技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等基礎(chǔ)支撐，以半導(dǎo)體為算法載體，以網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)作為實(shí)施保障，從而實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)、知識和智能的集成操作和應(yīng)用。AIOT的定義物流的提升和變革2018年3月28日，2018云棲大會·深圳峰會，阿里巴巴企業(yè)代表提出萬物智聯(lián)的三駕馬車：物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和云計(jì)算。同時，不能單純把物聯(lián)網(wǎng)看做是“連接”，而是將物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和計(jì)算能力打通，建立一個更加符合時代發(fā)展趨勢的“智聯(lián)網(wǎng)”。從2018年開始，大部分行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)如阿里、百度、京東、華為、創(chuàng)維等，相繼推出AIOT戰(zhàn)略部署計(jì)劃，而其大多應(yīng)用在智能家居、智能商業(yè)、智能生活、智能硬件等與當(dāng)前生活息息相關(guān)的領(lǐng)域，旨在促進(jìn)社會發(fā)展，便利人們的生活。AIOT的發(fā)展歷程物流的提升和變革日期公司名稱戰(zhàn)略重點(diǎn)AIOT應(yīng)用場景2018年3月阿里巴巴聚焦萬物智聯(lián)的三駕馬車：物聯(lián)網(wǎng)、人工智能和云計(jì)算，打造通向未來的智聯(lián)網(wǎng)(AIOT)智能家居、智能城市、智能社會、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)等2018年4月百度推出物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品——天工，與硬蛋公司簽訂AIOT戰(zhàn)略協(xié)議自動駕駛、智能家居、物流、能源、零售O2O等2018年5月騰訊圍繞人、物和服務(wù)的連接，布局三張網(wǎng):人聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、智聯(lián)網(wǎng)超級大腦、屋內(nèi)智能、智能硬件2018年5月云知聲發(fā)布首款面向物聯(lián)網(wǎng)的人工智能芯片UniOne(雨燕)智能家居、智能車載、機(jī)器人、智能醫(yī)療等2018年5月特斯聯(lián)發(fā)布全新的AIOT智慧消防管理平臺，提供AIOT產(chǎn)業(yè)智能化解決方案智能社區(qū)、智能寫字樓、智能商業(yè)、智能醫(yī)院等2018年11月小米人工智能+物聯(lián)網(wǎng)是小米的核心戰(zhàn)略智能手機(jī)、智能家居、智能硬件平臺等2018年12月京東推出“京魚座”AIOT生態(tài)品牌智能家居、智能硬件、智慧出行等2018年12月華為首次正式公布AIOT戰(zhàn)略，旨在解決企業(yè)及行業(yè)智能化過程中的技術(shù)難題個人、家庭、辦公、車載等全場景2019年1月思必馳發(fā)布第一代AI語音芯片TAIHANG芯片(TH1520)智能家居、智能車載、企業(yè)服務(wù)等2019年1月OPPO成立新興移動終端事業(yè)部，專注負(fù)責(zé)AIOT產(chǎn)品的研發(fā)和探索工作智能手機(jī)、智能硬件、智慧生活等2019年1月曠視發(fā)布著重于打造AIOT系統(tǒng)戰(zhàn)略智能制造、智慧物流、智慧城市等2019年3月創(chuàng)維發(fā)布大屏AIOT生態(tài)戰(zhàn)略“創(chuàng)維SwAIOT"智能硬件、智能家居等部分企業(yè)關(guān)于AIOT的戰(zhàn)略部署物流的提升和變革AI技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用

倉儲

配送

裝卸AIOT的發(fā)展歷程倉庫選址：AI技術(shù)根據(jù)現(xiàn)實(shí)環(huán)境的約束，通過分析客戶區(qū)位分布、供應(yīng)商和生產(chǎn)商的地理位置、商品運(yùn)輸以及勞動力、稅收等因素，減少人為因素干涉，為企業(yè)挑選出最優(yōu)倉儲位置。物流的提升和變革倉庫管理無人倉無人倉由貨架、巷道式堆垛起重機(jī)、操作控制系統(tǒng)幾個部分組成。鋼結(jié)構(gòu)的貨架內(nèi)是標(biāo)準(zhǔn)尺寸的貨位空間，巷道堆垛起重機(jī)穿行于貨架之間的巷道中，主要負(fù)責(zé)存、取貨工作。貨物管理采用計(jì)算機(jī)及條形碼技術(shù)。物流的提升和變革倉庫管理穿梭車穿梭車是智能機(jī)器人的一種，能實(shí)現(xiàn)取貨、運(yùn)送、放置等任務(wù)，并可與上位機(jī)或倉儲管理系統(tǒng)進(jìn)行通信，具備了自動化識別、存取等功能。穿戴揀選穿戴揀選是最新的無線揀貨技術(shù)，由語音揀選代替了傳統(tǒng)的紙質(zhì)揀選單，極大地提升了揀選效率。工作人員解放雙手，解放雙眼，使生產(chǎn)力大幅提升，同時采用人機(jī)自然對話方式，企業(yè)無需進(jìn)行大量培訓(xùn)。物流的提升和變革庫存管理AI技術(shù)通過對以往數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和預(yù)測，幫助企業(yè)調(diào)整庫存狀態(tài)，使得企業(yè)能保持良好的存貨狀態(tài)，降低消費(fèi)者的等待時間，同時降低企業(yè)盲目生產(chǎn)成本，提高企業(yè)運(yùn)營效益。物流的提升和變革配送機(jī)器人配送機(jī)器人進(jìn)行貨物配送時，會根據(jù)送貨地址生成合理的配送路線，在配送途中還可以自動避讓車輛、繞開障礙物，安全將貨物配送至客戶收貨地址。同時，配送機(jī)器人在到達(dá)?？奎c(diǎn)后，會向用戶發(fā)送收貨通知，用戶通過驗(yàn)證或人臉識別開箱取貨。配送物流的提升和變革無人機(jī)快遞無人機(jī)快遞技術(shù)主要是利用無線電遙控設(shè)備和自備的程序控制裝置操縱無人駕駛的低空飛行器運(yùn)載包裹，將貨物自動送達(dá)目的地。無人機(jī)技術(shù)能夠解決偏遠(yuǎn)地區(qū)的貨物配送問題，有利于提高配送效率，減少人力成本；但是也存在一定問題，例如惡劣天氣會影響其工作效率等，大規(guī)模使用尚需要克服更多的問題。物流的提升和變革自動導(dǎo)引集裝箱牽引車自動導(dǎo)引集裝箱牽引車，英文全稱AutomatedGuidedVehicle，簡稱AGV。AGV集裝箱牽引車通過自動導(dǎo)引裝置，利用電磁軌道來設(shè)立行進(jìn)路線，電磁軌道黏貼于地板上，無人搬運(yùn)車則依靠電磁軌道所帶來的訊息進(jìn)行操作。裝卸物流的提升和變革裝卸機(jī)械手裝卸機(jī)械手可以對自動化機(jī)械手的位置、行程、速度、壓力、流量等進(jìn)行檢測并反饋給控制系統(tǒng)。裝卸機(jī)械手的優(yōu)點(diǎn)在于產(chǎn)品量大、自動化程度高，機(jī)構(gòu)運(yùn)動速度高，極大提高裝卸過程中的工作效率。物流信息管理Part3物流信息管理新零售通常以其便捷和快速搶占市場，物流配送是其不可忽略的一環(huán)。傳統(tǒng)電商物流配送模式可以總結(jié)為企業(yè)直接從倉庫發(fā)貨給消費(fèi)者。新零售物流配送環(huán)節(jié)在傳統(tǒng)電商模式上增加了新的配送方式，即倉庫先發(fā)貨到門店，通過門店貨物集散的形式連接消費(fèi)者，這里門店集散的形式既包括消費(fèi)者到店消費(fèi)，也包括消費(fèi)者線上下單，門店進(jìn)行配送。運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置Part4運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置單擊【設(shè)置】—【運(yùn)費(fèi)模板】—【新增】按鈕，可以進(jìn)入新增運(yùn)費(fèi)模板界面。運(yùn)費(fèi)設(shè)置01設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板02運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置新增運(yùn)費(fèi)模板數(shù)據(jù)設(shè)置：填寫模板名稱、計(jì)算方式、配送區(qū)域及運(yùn)費(fèi)、排序。配送區(qū)域及運(yùn)費(fèi)設(shè)置需要先“單擊添加可配送區(qū)域及運(yùn)費(fèi)”，然后填寫具體運(yùn)費(fèi)條件和要求。運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置完成后，還可以根據(jù)需要進(jìn)行編輯和刪除。物流公司管理Part5物流公司管理新增物流公司：填寫物流公司名稱，代碼和排序。其中物流公司名稱的填寫必須對照“物流公司編碼表”填寫。設(shè)置物流公司01依次單擊【設(shè)置】—【物流公司】—【新增】按鈕，可以進(jìn)入到新增物流公司界面。物流公司管理搜索物流公司：單擊“物流公司編碼表”，頁面顯示可選擇物流公司，可以使用“頁面顯示可選鍵”快速檢索。物流公司設(shè)置完成后，還可以根據(jù)需要進(jìn)行編輯和刪除。物流信息設(shè)置Part6物流信息設(shè)置物流信息短信通知設(shè)置01依次單擊【設(shè)置】—【短信通知】進(jìn)入設(shè)置頁面，此處需要輸入短信通知賬號（AccessKeyfd）、密碼（AccessKeySecret），然后編輯新付款訂單提醒及接收手機(jī)號。設(shè)置模板消息：依次單擊【設(shè)置】—【模板消息】，進(jìn)入設(shè)置頁面。此部分需要設(shè)置三類通知，包括支付成功通知、訂單發(fā)貨通知、售后狀態(tài)通知，每個模塊都可以選擇是否啟用此通知，并且可以根據(jù)關(guān)鍵詞編寫模板消息。物流信息設(shè)置設(shè)置退貨地址02依次單擊【設(shè)置】—【退貨地址】—【新增】按鈕，可以進(jìn)入到新增退貨地址界面。設(shè)置退貨地址信息：填寫收貨人姓名、電話、詳細(xì)地址及排序，單擊【提交】按鈕即可。物流信息設(shè)置物流公司設(shè)置完成，同時還可以根據(jù)需要進(jìn)行編輯和刪除。知識點(diǎn)回顧01物聯(lián)網(wǎng)的定義及其應(yīng)用是什么？02在新零售視野下倉儲物流的相應(yīng)變化有什么？03物流模板設(shè)置的基本方法有哪些？課后實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)背景新零售不僅改變著零售業(yè)的運(yùn)營模式，同樣也沖擊著物流行業(yè),刺激物流業(yè)轉(zhuǎn)型變革，探索智慧物流的道路。在新零售時代，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算技術(shù)不斷成熟，支撐起物流行業(yè)的轉(zhuǎn)型變革。新零售背景下，物聯(lián)網(wǎng)的融入是時代發(fā)展的趨勢，也是不可規(guī)避的一環(huán)。人工智能技術(shù)與物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，并互相促進(jìn)發(fā)展，是當(dāng)前物流發(fā)展的熱門領(lǐng)域。新零售的物流管理要進(jìn)行運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置，一般新零售企業(yè)均會選擇與物流公司合作，完成配送任務(wù)，完善的售后也是新零售發(fā)展的要務(wù)之一。實(shí)訓(xùn)要求查找資料并分析在智能倉儲領(lǐng)域，京東的倉儲系統(tǒng)是如何進(jìn)行升級的。謝謝觀看業(yè)務(wù)中臺—倉儲物流5.2門店揀貨與包裝操作規(guī)范5.2.1門店揀貨流程5.2.2包裝操作規(guī)范門店揀貨流程Part1門店揀貨流程設(shè)置小票打印機(jī)01依次單擊【設(shè)置】—【小票打印機(jī)】—【打印機(jī)管理】—【新增】按鈕，進(jìn)入打印機(jī)添加頁面。02設(shè)置小票打印機(jī)信息：包括打印機(jī)名稱、類型、使用者（USER）、密碼（UKEY）、打印機(jī)編號、打印聯(lián)數(shù)、排序等。門店揀貨流程03小票打印機(jī)設(shè)置完成，可以根據(jù)需要進(jìn)行編輯和刪除。04依次單擊【設(shè)置】—【小票打印機(jī)】—【打印設(shè)置】按鈕，進(jìn)行小票打印設(shè)置，包括是否開啟小票打印、選擇訂單打印機(jī)、訂單打印方式，單擊提交即可。門店揀貨流程打印并分析揀貨信息01新零售門店前臺系統(tǒng)訂單“配送方式”欄目，會顯示訂單如何配送。02不同的配送方式有不同的處理方法，如果是上門自提，系統(tǒng)會自動將訂單分配到相應(yīng)的自提門店。若是快遞配送，則會顯示收貨地址和聯(lián)系人，這種區(qū)別在訂單的揀貨單上會有清晰的體現(xiàn)。門店揀貨流程創(chuàng)新揀貨流程新零售門店銷售的生鮮、熟食等物品對時間和溫度的要求相對較高，并且一般新零售門店均以“快速達(dá)”的特點(diǎn)吸引消費(fèi)者，因而對門店揀貨流程就提出了比較高的要求。結(jié)合對商品品質(zhì)和速度的要求，盒馬鮮生獨(dú)創(chuàng)了一套工廠化流水作業(yè)系統(tǒng)以及倉店一體模式。一般情況下，一單盒馬生鮮線上訂單的揀貨流程必須在十分鐘之內(nèi)完成。門店揀貨流程盒馬鮮生的創(chuàng)新揀貨流程消費(fèi)者在手機(jī)APP挑選商品并下單貨架管理電子便簽系統(tǒng)將訂單傳送給各區(qū)域揀貨員揀貨員根據(jù)“最近揀貨動線”揀貨揀貨員將揀好的訂單物品放入專用保溫袋傳送帶將商品傳送到合流區(qū)，進(jìn)行校對后臺工作人員將訂單商品裝入配送箱垂直升降系統(tǒng)將貨物送到一樓快遞員配送門店揀貨流程盒馬鮮生首創(chuàng)的分布式揀貨方式和電子價簽系統(tǒng)使得每個訂單商品挑揀時間不超過3分鐘。揀選好的商品通過超市頂部的自動傳輸帶，快速流轉(zhuǎn)打包，也只需3分鐘；后倉包裝可以視作盒馬鮮生的高科技實(shí)驗(yàn)室，打包過程也僅有3分鐘。門店揀貨流程揀貨注意事項(xiàng)揀貨員在揀貨的時候，一般是一個揀貨籃對應(yīng)一張購物小票。按照揀貨單順序依次撿取商品，并放入揀貨籃中要仔細(xì)核對貨位，商品名稱與商品數(shù)量核對揀貨箱與訂單信息是否相符，避免放錯商品揀拿商品時要輕拿輕放，避免在揀貨過程中造成商品損壞揀貨過程中要牢記自己的揀貨箱編號，以免拿錯了箱子揀貨時要嚴(yán)格按照先進(jìn)先出的規(guī)則揀取商品每日揀貨工作完成后將貨柜打掃干凈包裝操作規(guī)范Part2包裝操作規(guī)范生鮮類商品包裝規(guī)范生鮮是指未經(jīng)過深加工，僅僅經(jīng)過簡單處理和保鮮就銷售的產(chǎn)品，同時也包括面包、鹵味等現(xiàn)場加工商品。一般的生鮮商品都需要進(jìn)行保鮮、冷藏、冷凍處理，保質(zhì)期相對較短。常見的生鮮商品包括肉禽蛋、蔬菜、水果、熟食、糕點(diǎn)等。包裝操作規(guī)范包裝技術(shù)簡介根據(jù)當(dāng)前技術(shù)和使用頻度，常見的包裝技術(shù)如下。塑料袋包裝：選擇透氣性、透濕性比較強(qiáng)的薄膜配合真空充氣包裝，提高保鮮效果，一般薄膜都是有良好的封口，安全無毒。穿孔膜包裝：該方法可以解決因密封而造成的易腐爛等問題，穿孔程度以生鮮保存最低濕度為標(biāo)準(zhǔn)，也稱為有限氣調(diào)包裝。簡易薄膜包裝：用PE薄膜將生鮮包裹，但是作用有限。包裝操作規(guī)范硅窗氣調(diào)包裝：用聚甲基硅氧烷為基料涂覆于織物而制成的硅酸膜，配合氣窗粘結(jié)，抑制生鮮呼吸強(qiáng)度，保持新鮮度，果蔬包裝即為此類包裝。收縮膜包裝：收縮膜配合托盤包裝，密封性較強(qiáng)，不易漏血水，一般適用于可以直接貼著膜包裝的生鮮商品。硅窗氣調(diào)包裝包裝操作規(guī)范氣調(diào)包裝：氣調(diào)包裝膜配合充氣系統(tǒng)，可以有效延長生鮮商品的保質(zhì)期，也是目前使用比較廣泛的類型，一般也是與各種形狀的托盤一起使用。貼體包裝：此種包裝方式是順著商品形狀，緊貼其上而成，使得商品有美觀的外形，更易引起消費(fèi)者的好感。貼體包裝包裝操作規(guī)范生鮮商品包裝操作規(guī)范生鮮包裝要求商品包裝物需要干凈、無損，包裝材料需符合相關(guān)要求。所有的包裝上都必須有標(biāo)簽，清晰標(biāo)明商品相關(guān)信息。包裝操作規(guī)范品質(zhì)要求類別產(chǎn)品細(xì)分品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)畜禽類豬、牛、羊肉肌肉光澤良好，多為紅色或者暗紅色；脂肪白色，肌纖維有韌性；無異味禽類眼睛完整且明亮飽滿，表皮有光澤，皮肉結(jié)合緊密，肉質(zhì)有彈性，不黏手，無異味水產(chǎn)品海參肉質(zhì)和含鹽量決定其等級，外觀以刺排列均勻?yàn)樯掀肤~翅以淡黃色為最好，同時查看其粗細(xì)，以此判斷好惡海米顏色發(fā)紅為主，無異味，濕度越低越好，黑色“蝦腦”越多越好蝦皮以白色、淡黃色為佳，無異味，濕度越低越優(yōu)，硬度適中蝦類蝦身光澤、豐滿，手感好，有自然腥香味蟹類色澤明亮，蟹殼邊上發(fā)紅，敲擊回聲響，整蟹輕足類（魷魚等）眼睛明亮，外皮有光澤、不掉皮魚類（鱸魚等）顏色光度好，魚鱗有光澤，魚鰓鮮紅，眼睛發(fā)亮，魚鰭堅(jiān)硬果蔬類葉菜類色澤鮮明、光亮，葉身肥壯，飽滿，無傷痕，質(zhì)地脆嫩莖根類色澤鮮艷、粗大、無斑點(diǎn)，各有其清香氣味水果類大小適宜，外形端正，顏色有光澤，表皮細(xì)膩光滑，有濃郁的果香熟食品熟食色澤新鮮，有光澤；切片斷面紋理清晰，彈性好；有醇香味，無異味包裝操作規(guī)范酒水飲料類包裝規(guī)范酒類01包裝檢查02標(biāo)識檢查03感官檢查包裝操作規(guī)范軟飲料（非酒精飲料）類02標(biāo)識檢查03感官檢查01包裝檢查玻璃瓶金屬罐塑料容器合軟包裝容器包裝操作規(guī)范乳制品01包裝檢查02標(biāo)識檢查03感官檢查包裝操作規(guī)范01外包裝要求02標(biāo)識內(nèi)容要求03使用說明和維修保養(yǎng)說明日用百貨類商品包裝規(guī)范04警示標(biāo)志及說明包裝操作規(guī)范02要求規(guī)范及國家規(guī)定化妝品類商品包裝規(guī)范01化妝品的外盒包裝設(shè)計(jì)花盒中盒大箱知識點(diǎn)回顧01門店的揀貨流程有哪些？02生鮮類商品包裝規(guī)范的具體內(nèi)容是什么？03酒水飲料類包裝規(guī)范的具體內(nèi)容是什么？04日用百貨類商品包裝規(guī)范的具體內(nèi)容是什么？05化妝品類商品包裝規(guī)范的具體內(nèi)容是什么？課后實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)背景一般情況下，一個訂單生成以后，分配給門店的揀貨時間是有限的，因此從小票設(shè)置，到揀貨流程，再到包裝規(guī)范都有詳細(xì)和明確的要求，以便在最快的時間內(nèi)有效地完成揀貨、包裝。為了快速有效地區(qū)分不同訂單類型，可以在小票形式上給予區(qū)分。新零售門店銷售的生鮮、熟食等物品對時間和溫度的要求相對較高，且一般門店均以“快速達(dá)”的特點(diǎn)吸引消費(fèi)者，對門店揀貨流程就提出了比較高的要求。銷售商品種類繁多，每類商品都有其配送包裝規(guī)范。實(shí)訓(xùn)要求任意選擇一個品牌的化妝品，觀察并分析該品牌化妝品商品的包裝設(shè)計(jì)有哪些特點(diǎn)？是否符合要求規(guī)范及國家規(guī)定？謝謝觀看業(yè)務(wù)中臺—倉儲物流5.3快遞配送和上門自提肯德基宅急送官網(wǎng)提供網(wǎng)上外賣訂餐、網(wǎng)上送餐、在線點(diǎn)餐服務(wù)。肯德基網(wǎng)上訂餐可享早餐優(yōu)惠、午餐超值套餐、晚餐套餐等KFC優(yōu)惠活動。提供了貨到現(xiàn)金付款、網(wǎng)上支付（包括網(wǎng)上銀行和支付寶即時到帳交易）兩種支付結(jié)算方式。在完成網(wǎng)上訂餐前，根據(jù)點(diǎn)餐內(nèi)容和金額，將自動列出符合條件的優(yōu)惠項(xiàng)目，供顧客選擇，可添加優(yōu)惠項(xiàng)目或放棄。訂餐的總金額將根據(jù)最后確認(rèn)的訂餐內(nèi)容和優(yōu)惠項(xiàng)目重新計(jì)算。查找資料并分析，肯德基宅急送是如何進(jìn)行線上下單快遞配送的？肯德基宅急送有什么優(yōu)勢及劣勢？案例引導(dǎo)5.3.1線上下單上門自提5.3.2線上下單快遞配送線上下單上門自提Part1線上下單上門自提01依次單擊【門店管理】—【店員管理】—【新增】按鈕進(jìn)入核銷人員添加頁面。02添加店員：選擇店員，綁定微信和門店，輸入店員姓名和手機(jī)號，單擊【提交】按鈕，完成添加。這樣，該店員就具備了核銷資格添加上門自提銷單人員上門自提核銷須有專人負(fù)責(zé)，只有綁定微信和特定門店的專門人員才有核銷資格。核銷碼核銷01自提消費(fèi)者出示核銷碼02微信掃碼：打開手機(jī)微信“掃一掃”，掃碼消費(fèi)者出示的二維碼，核驗(yàn)訂單必須處于【已付款，代發(fā)貨】狀態(tài)；核對消費(fèi)者信息無誤之后單擊【確認(rèn)核銷】按鈕。線上下單上門自提03核銷確認(rèn)：單擊【確認(rèn)核銷】按鈕，提示是否確認(rèn)核銷訂單，單擊【確定】按鈕。04核銷完成：核銷操作完成之后，訂單狀態(tài)頁面轉(zhuǎn)變?yōu)椤疽淹瓿伞?。線上下單上門自提查找訂單：依次單擊【訂單管理】—【全部訂單】按鈕，核銷人員在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)根據(jù)消費(fèi)者提供的信息查找到相應(yīng)訂單，此時訂單狀態(tài)必須是【已付款，未發(fā)貨】才可以進(jìn)行自提。系統(tǒng)核銷線上下單上門自提訂單核銷：單擊【去發(fā)貨】按鈕，可以查看訂單基本信息、商品信息、自提信息、自提門店信息、付款信息，確認(rèn)無誤之后，勾選【門店核銷員】選項(xiàng)，單擊【確認(rèn)核銷】按鈕。線上下單上門自提核銷完成：完成核銷之后，該訂單的狀態(tài)也變?yōu)椤疽寻l(fā)貨、已收貨】。線上下單上門自提線上下單快遞配送Part2快遞配送要求一般新零售門店都宣傳“30分鐘送達(dá)”服務(wù)，因此，其對消費(fèi)者訂單的配送范圍是有要求的。常見新零售門店都是以門店為圓心，輻射3公里的配送范圍，超出3公里范圍的消費(fèi)者一般無法下單。線上下單快遞配送強(qiáng)大物流，確保時效新零售特殊之處在于消費(fèi)者可以一邊在門店挑選商品，一邊用手機(jī)在App上下單，門店承諾“三公里范圍內(nèi)，30分鐘內(nèi)送達(dá)”，這依賴于其特有的物流配備、強(qiáng)大的物流體系，解決時效問題。新零售門店一般采用自建物流團(tuán)隊(duì)的方式進(jìn)行門店貨品配送。線上下單快遞配送知識點(diǎn)回顧01線上下單上門自提的操作方法是什么？02線上下單快遞配送的要求是什么？03線上下單是如何進(jìn)行配送的？課后實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)背景目前新零售門店運(yùn)營過程中的物流配送有兩種，快遞配送和上門自提兩種，不同配送模式下，其運(yùn)營程序也有所不同。若消費(fèi)者選擇上門自提，那么新零售倉儲部門會先將相關(guān)商品打包送至消費(fèi)者選擇自提的門店，以待消費(fèi)者前來取貨。若消費(fèi)選擇快遞配送，則需要先對物流相關(guān)管理信息進(jìn)行設(shè)置，以便應(yīng)對大量的訂單需求。實(shí)訓(xùn)要求通過學(xué)習(xí)快遞配送和上門自提的相關(guān)內(nèi)容，對比肯德基宅急送和盒馬鮮生配送方式的相同和不同之處。謝謝觀看數(shù)據(jù)中臺6.1零售數(shù)據(jù)化案例引導(dǎo)大數(shù)據(jù)分析讓“永輝超市”逆境中“破冰”第三方數(shù)據(jù)公司與永輝超市達(dá)成一致合作，并且制定了以大數(shù)據(jù)分析為主要，以精準(zhǔn)營銷為次要落地的戰(zhàn)略，從而開辟了線上線下相互融合的數(shù)據(jù)運(yùn)營模式，并結(jié)合永輝遇到的實(shí)際問題，與永輝團(tuán)隊(duì)一起，制定了分析主題其中包括顧客洞察、營銷分析、商品分析等，對商品、客戶、店鋪三大主體進(jìn)行數(shù)據(jù)化分析。6.1.1零售數(shù)據(jù)概述6.1.2新零售數(shù)據(jù)類型6.1.3新零售數(shù)據(jù)的收集零售數(shù)據(jù)概述Part1零售數(shù)據(jù)概述數(shù)據(jù)中臺是指提取各個業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和口徑，通過數(shù)據(jù)計(jì)算和加工為用戶提供數(shù)據(jù)服務(wù)。最早阿里巴巴提出數(shù)據(jù)中臺的概念是為了應(yīng)對像雙十一這樣的業(yè)務(wù)高峰、應(yīng)對大規(guī)模數(shù)據(jù)的線性可擴(kuò)展問題、應(yīng)對復(fù)雜業(yè)務(wù)系統(tǒng)的解耦問題，而在技術(shù)、組織架構(gòu)等方面采取的一些變革，其本質(zhì)上還是一個平臺，阿里稱之為“共享服務(wù)平臺（SPAS）。數(shù)據(jù)中臺概念零售數(shù)據(jù)概述新零售將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為零售業(yè)的持續(xù)的能源供給，實(shí)現(xiàn)了從“生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)”向“消費(fèi)型經(jīng)濟(jì)”的轉(zhuǎn)變?！翱蛻魹橥酢敝饾u從口號變成了現(xiàn)實(shí)。新零售賦予消費(fèi)者權(quán)力。它從選材、商務(wù)服務(wù)、物流等環(huán)節(jié)提供“雙向”反饋。以數(shù)據(jù)溝通和共享為基礎(chǔ)，把消費(fèi)中的“人、貨、場”三要素巧妙融合，從而優(yōu)化消費(fèi)者購物的體驗(yàn)，更深層次激發(fā)了消費(fèi)者的消費(fèi)需求，實(shí)現(xiàn)了“人、貨、場”三要素的數(shù)據(jù)化。零售數(shù)據(jù)化的概念零售數(shù)據(jù)概述零售數(shù)據(jù)化需要具備的條件01完善的數(shù)據(jù)軟件系統(tǒng)02完整的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導(dǎo)入系統(tǒng)03完善的數(shù)據(jù)操作系統(tǒng)新零售數(shù)據(jù)類型Part2新零售數(shù)據(jù)類型新零售數(shù)據(jù)類型分為以下三類01新零售“人”的數(shù)據(jù)02新零售“貨”的數(shù)據(jù)03新零售“場”的數(shù)據(jù)新零售數(shù)據(jù)類型新零售“人”的數(shù)據(jù)新零售的“人”是指消費(fèi)者，如何識別目標(biāo)消費(fèi)者，企業(yè)需要回答六個問題。在新零售時代，消費(fèi)者的信息收集不僅需要收集在線數(shù)據(jù)，還需要收集離線數(shù)據(jù)，使消費(fèi)者數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)線上和線下的串聯(lián)，實(shí)現(xiàn)從點(diǎn)到面的質(zhì)的變化。只有通過消費(fèi)者的全渠道數(shù)據(jù)收集和分析，才能生成消費(fèi)者的全息圖新零售數(shù)據(jù)類型“人”的