商務技能培訓

1、編輯課件員工系列培訓員工系列培訓 商務技能培訓編輯課件一、交流的目的o被對方接收被對方接收o被對方理解被對方理解o被對方接受被對方接受o引起對方的反應引起對方的反應編輯課件二、交流的障礙o感覺差異：感覺差異：詞匯的理解、工作經驗、包括年齡、文化、職業(yè)、個性等 各種因 素都會引起感覺差異和對事情的不同認識。o武武 斷斷：往往觀其所想看的和聞其所想聽的，而不是客觀事實。o成成 見見：由于經驗的差別，對不同的人和不同的事一概而論。o缺乏了解缺乏了解：背景不同的人之間或討論者之間知識程度的不同。o缺乏興趣缺乏興趣：客戶對你的談話內容不感興趣是交流的最大障礙，不要認為客戶 和你一樣感興趣，必須盡可能的增

2、加談話內容的吸引力。o表達困難表達困難：難以用適當?shù)恼Z言、詞匯表達自己的思想，顯然是一個障 礙，所以必須提高語言能力。缺乏信心也能引起表達困難，只有 精心的準備和策劃有助于問題的解決。o情情 緒緒：無論你和客戶的情緒都能造成交流障礙。激動會使你語無倫次甚 至完全不是你的本意。o個個 性性：我們難以改變別人的個性，但至少應考濾自己的個性，應嘗試通 過調整自己的行為建立更好的關系。編輯課件三、交流成敗的一些重要因素o為什么交流？（目的）： 想得到什么、改變什么，通過交流希望得到客戶什么反應；o何人交流？（客戶）： 他的性別、年齡、地位；對我的信息主題了解多少？o何時何地交流？（地點和場景）： 客戶

3、在什么地方和我交流、是否有相關資料、我準備回答客戶可能提出的那些問題；o何事交流？（主題）： 我到底想談什么？我需要講什么？客戶需要了解什么？那些信息必須采用？（案例）；o怎樣交流？（語氣和風格）： 我將如何向客戶講解？文字、圖表等，如何安排我所要表達的觀點？演繹法還是歸納法，采用何種語氣才能達到預期的效果或目的，我必須使用/避免哪些詞匯。 “清楚、正確、有建設性、簡明扼要、有禮貌、完整”編輯課件四、電話銷售基本技巧o打電話前要做好準備工作；o明確打電話的目的和組織；o打電話時要做到簡明、禮貌、機智、聲音清楚；o打電話時不要擔心你的外表，向你希望的那樣使用身 體語言；o把注意力集中在你正在說或

4、聽的話上；o面部表情要反映積極向上的微笑，這樣你會把微笑帶 到講話的聲音里，感染你的客戶； o記住，當你說謊時，你的聲音會不自覺的提高，很容 易發(fā)覺；o借用客戶的談話風格和詞匯以產生好感；o在電話結束時要重復主要內容并做好談話記錄。編輯課件（一）電話銷售必備禮儀（一）電話銷售必備禮儀o微笑o簡明、扼要的敘述o有激情o降低你的音調，以使交談顯得友好o以樂觀的情緒談話o回答對方的異議o直入主題：請求約見或者銷售對她聽完你的敘述，表示感謝！編輯課件（二）禁止以下行為（二）禁止以下行為o皺眉o發(fā)牢騷o聲音厭倦o語音單調o態(tài)度消極o過于自信o先掛電話或遭到拒絕，馬上掛掉電話o漫談o發(fā)或，生氣編輯課件編輯

5、課件抓緊機會抓緊機會 當異議出現(xiàn)當異議出現(xiàn) 編輯課件-Listen 細心聆聽細心聆聽 -Share 分享感受分享感受 -Clarify 澄清異議澄清異議 -Present 提出方案提出方案 -Ask for Action 要求行動要求行動 LSCPA編輯課件客戶：我很忙，沒有時間去聽課。客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L(不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶)S當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！然的！ C除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？除了時間外，還有沒有其它原因

6、是張總未能來的？ P其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正覺得很有興趣，而且對他們了解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都經常打電話給我，都不是用他們太多的時間。現(xiàn)在他們很多都經常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓時間表。要我早點通知他們最新的培訓時間表。 A這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務培訓有位置這樣吧張總，我們下個月還有二

7、期電子商務培訓有位置 ，時，時間分別是間分別是您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是編輯課件約見約見編輯課件五、如何約見客戶o要鎖定時間由客戶選擇，而不能說：“你有沒有時間？” 電話里不要談的太多，最好引起他的好奇1、先生/女士：您看，在電話里我們表述的不是很清楚，這 樣吧，我們抽個時間當面談，好嗎？那您是今天下午還是明天上午有時間？2、先生/女士：我們當面談，好不好，您給我十五分鐘時間， 相信我們的服務一定會給您帶來收獲的！3、先生/女士，我也知道已有很多家找過您們了，但

8、是，您 如果給我十五分鐘，您會發(fā)現(xiàn)我們正好是您們所要找的。4、先生/女士，我知道您很忙，但是您如果做的話，肯定是 要找一家最好的，給我們一次機會，您也有個比較，我相信不會讓你浪費時間的。 編輯課件六、見客戶前的準備 o思想準備o銷售資料的準備編輯課件1、思想準備 一般來說，思想準備必須在出發(fā)拜訪之前完成，思想準備應該包括所拜訪客戶的行程計劃 （1）分析客戶背景情況（2）設定具體拜訪目標（3）準備具體推銷主題 編輯課件（1）分析客戶背景情況一般分析客戶背景情況需從以下幾方面著手：a 公司的性質、規(guī)模、市場分布及運作情況；b 公司可能存在的問題；c 客戶對互聯(lián)網(wǎng)的認識程度如何,是否已有網(wǎng)站；效果如

9、何；d 客戶所處行業(yè)的基本情況；有哪幾家較為出名的企業(yè)，上網(wǎng)及公司運作情況如何e 所見人是否是具體負責人；具體的職務；是否了解互聯(lián)網(wǎng)；f 有無競爭對手在聯(lián)系，是哪一家；g 分析競爭對手的情況，價位如何；編輯課件（2）設定具體拜訪目標 通過對客戶完全的背景情況分析，得出這個客戶存在的問題和機會后，你就可以開始設定拜訪這個客戶的具體目標了。（它是你完成客戶拜訪中至關重要的一步）。它包括：o即時目標 即時目標即為見客戶當次目標。每一個目標應是具體的、現(xiàn)實而又樂觀的，同時是可以衡量的。o一般來說，第一次見客戶需達到以下目標：a 全面了解客戶的基本情況b 全面了解所見人的基本情況c 給所見人一個良好的印

10、象，且建立良好的友誼，下次見面，就象老朋友一樣d 有無競爭對手在聯(lián)系e 全面介紹公司的實力及有針對性的服務f 針對客戶的具體情況，提出建設性方案、擬拓樸圖g 盡力能一次性促使成交h 對于多次拜訪的客戶，每一次拜訪之前都需設定即時目標，如簽單、與客戶溝通感情等。o長期目標 并不是每一次見客戶都能一次成交，因此，要做好長期打算，如找到相關具體負責人，與相關負責人交成朋友等。編輯課件（3）準備具體推銷主題 有了拜訪目標，就需要針對客戶的情況，準備具體的推銷主題，也就是本次重點向客戶推薦的服務或上網(wǎng)的作用。o一般推銷的主題包括以下幾方面：a 域名b 網(wǎng)站可促進公司的銷售c 方便與國內外客戶并交流d 節(jié)

11、約營銷成本e 獲取需求及競爭對手的信息f 網(wǎng)站推廣的重要性建議享受我公司的會員服務。編輯課件2、銷售資料的準備o公司資料（包括宣傳品、價格表、客戶所需填寫加蓋公章的表格、合同）o名片o筆、紙o 建議：每人準備一本資料編輯課件七、拜訪過程o溝通、交流o傾聽o介紹公司o介紹產品及服務o針對客戶的情況擬網(wǎng)站拓樸圖o統(tǒng)計功能模塊及網(wǎng)頁數(shù)量，計算費用o把握促成簽單的時機o促使客戶作出最后決定編輯課件溝通、交流 溝通、交流的目的包括以下幾個方面：o 加深與客戶的感情交流，給對方留下良好 的印象 a 交換名片的方式 b 所談論的話題 c 避諱的話題o 調節(jié)氣氛，輕松進入主題o 了解客戶的基本情況，了解所見人

12、的基本 情況編輯課件傾聽o聽他介紹他們的公司，上網(wǎng)的目的，要得到什么樣的效果，包括哪些組件，足可了解他對互聯(lián)網(wǎng)的認識及理解程度。o公司的產品、種類、數(shù)量及市場分布情等編輯課件介紹公司o要突出公司的文化及背景 我公司在國內ASP行業(yè)中資源最豐富、規(guī)模最大、實力最強的網(wǎng)絡服務商之一，董事長于品海在香港資訊行業(yè)享有極高威望，公司一直以“誠信為本，長期服務”為宗旨，致力于幫助中國企業(yè)開拓海內外市場等o要突出公司實力 我公司總部中國數(shù)碼信息有限公司控股，是香港聯(lián)交所上市公司，具有雄厚的實力，屬國內同行業(yè)中最具規(guī)模的服務商之一，擁有眾多知名的客戶和一流的推廣服務，在技術上有全球最著名的公司SUN做技術支持

13、等編輯課件把握促成簽單的時機o人的心思是無法掩飾的，總會通過語言或行為表現(xiàn)出來。商務代表在訪問時要留心觀察。一般來說，以下所述為客戶購買欲望起動的時候：1 口頭信號2 行為上的購買信號編輯課件口頭信號o討價還價、要求價格下浮時o詢問具體服務的項目，網(wǎng)頁制作的效果時o詢問上網(wǎng)的效果，目前為哪些客戶帶來較好的利益時o詢問制作周期時o向自己表示同情或話題達到最高潮時編輯課件行為上的購買信號o不停地翻閱公司的資料時o要求到公司參觀，參觀是表現(xiàn)出對公司有濃厚的興趣時o開始與第三者商量時o表現(xiàn)出興奮的表情時o身體向前傾斜，不斷點頭向前傾、微笑編輯課件促使客戶作出最后決定 當你與客戶談判進行到一定程度，遇到

14、障礙時，要設法促成對方作出最后決定。對于不同的情況，可以嘗試使用以下方法：o假定客戶已同意簽約o幫助客戶挑選o欲擒故縱o拜師學藝編輯課件八、巧答異議o步驟步驟1反應反應o步驟步驟2澄清澄清o步驟步驟3回應回應編輯課件步驟步驟1反應反應 客戶提出拒絕的最初30秒是關鍵時刻，你在頭30秒的表現(xiàn)將決定后面整個談話的成敗，處理頭30秒的簡易技巧：o1）不要立即回答這項拒絕o2）設身處地為客戶著想，你不必贊同他所提出的拒絕，但表示你理解它對客戶的重要性。設身處地和贊同有極大差異，當你設身處地為客戶著想時，這顯示你了解這項拒絕對客戶的重要性但不意味你已經贊同這項拒絕 a、用肢體語言表達關切，例如身體向前傾

15、表示興趣， 并維持視線的接觸 b、用簡短、體貼的言辭讓客戶了解你在傾聽，而 你認為他們的觀點很重要o3）讓客戶知道你愿意傾聽他所想說的話編輯課件重點事項a、對客戶的拒絕做初步反映，最重要的是要避免倉促回應b、切記不要對拒絕立即提出回答，而應給自己傾聽 客戶心聲機會。從而找出問題究竟在哪里c、你的目標是讓客戶知道 你在傾聽 你想再多聽一些 你對解決這個問題感到親切編輯課件步驟步驟2澄清澄清o你必須找出有關拒絕的原因，最重要的是要記?。撼悄阋汛_切了解客戶的意思，否則不要回答客戶的拒絕o很多時候，真正的反對意見并沒有被真正表達出來，自以為回答了客戶的拒絕，反而會給你帶問題編輯課件步驟步驟3回應回應

16、o一但你知道這向拒絕的來龍去脈，即可提出反應o而且你應針對客戶的特定需要來回應編輯課件澄清拒絕技巧a、成功處理拒絕，首先確定對這項拒絕的了解與 客戶的想法完全一致，而澄清拒絕的唯一方法 提出清楚、條理分明的問題b、澄清拒絕而提出的總是應能夠： 給我?guī)硇畔?，協(xié)助你成功 鼓勵客戶參與討論反對意見，誘導 客戶 協(xié)助你確認客戶對所提供的產品或 服務究竟有什么問題c、常用策略：開放式問題澄清拒絕，而封閉問題來 確定你已了解無誤編輯課件拒絕的類型及回應技巧o懷疑o誤解 o有缺點 o問題的陰影 o價格 o拖延注意點注意點 在處理拒絕時，要“讓客戶多說話” 請記?。涸谀闾幚砭芙^時，“你的角色是顧問”編輯課件

17、九、如何面對不同的角色： o 銷售代表在拜訪客戶的過程中，要在最短的時間找到關鍵負責人至關重要，對于不同的公司，負責人的職務不同可采用不同的方式：o總經理 o部門經理（辦公室主任）o技術經理 o秘書、前臺編輯課件十、成功銷售人員的十大特征o了解公司的產品和服務，心中有著強烈的愿望，能熱情向對方證明一種好產品或服務；o站在對方立場處理問題，重視自己的內涵，善于挖掘對方內心；o使客戶信任你，言談、舉止無不滲透著自信與自豪；o不斷提升個人素質，自我表現(xiàn)恰如其分，對客戶熱情、真誠；o總是給自己定高標準、高要求；o每天有計劃的做事，并有做筆記的良好習慣；o能承受巨大壓力，即便是危機關頭，也能充滿活力、熱情洋溢；o胸壞坦蕩，是積極人