業(yè)盛五金跟單員培訓(xùn)演示文稿

1、業(yè)盛五金跟單員培訓(xùn)演示文稿v如果你想學(xué)管理，最好的就是從跟單員開(kāi)始。v 毫不夸張的講：“在一個(gè)工廠(chǎng)里，相對(duì)而言，除跟單員外，幾乎所有的工作都是執(zhí)行性質(zhì)的，唯跟單員工作是方案性、管理性的。 課程內(nèi)容課程內(nèi)容v一、跟單員工作概述一、跟單員工作概述 v二、跟單員在工作中的溝通技巧二、跟單員在工作中的溝通技巧v三、主導(dǎo)三、主導(dǎo)跟催及時(shí)有力跟催及時(shí)有力v四、四、 禮儀禮儀塑造公司形象塑造公司形象一、跟單員工作概述一、跟單員工作概述v1、跟單員概念、跟單員概念v2、為什么說(shuō)跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門(mén)戶(hù)？、為什么說(shuō)跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門(mén)戶(hù)？v3、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié)、跟單員處理訂單的工作流程和

2、環(huán)節(jié)v4、跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？、跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？v5、跟單員如何站在客戶(hù)要求的角度把事做好？、跟單員如何站在客戶(hù)要求的角度把事做好？v6、跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？、跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？1、 跟單的概念跟單的概念什么是什么是“廣義跟單員廣義跟單員?廠(chǎng)長(zhǎng)是跟單員廠(chǎng)長(zhǎng)是跟單員彭成懂彭成懂公司廠(chǎng)長(zhǎng)：公司廠(chǎng)長(zhǎng)：“從根本上講，他做的就是跟單員工作！從根本上講，他做的就是跟單員工作！象他這種廠(chǎng)長(zhǎng)，其實(shí)是象他這種廠(chǎng)長(zhǎng)，其實(shí)是“一人之下、萬(wàn)人之上的。那么，他為什幺一人之下、萬(wàn)人之上的。那么，他為什幺還要說(shuō)他是跟單員呢？還要說(shuō)他是跟單員呢？實(shí)際上，那不是他要不要的問(wèn)題，做廠(chǎng)長(zhǎng)，

3、為人打理一個(gè)企業(yè)，實(shí)際上，那不是他要不要的問(wèn)題，做廠(chǎng)長(zhǎng)，為人打理一個(gè)企業(yè)，在現(xiàn)在的在現(xiàn)在的“市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)“訂單經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是少不了要做跟單員的！訂單經(jīng)濟(jì)時(shí)代，是少不了要做跟單員的！“廣義跟單員廣義跟單員廠(chǎng)長(zhǎng)、經(jīng)理、總經(jīng)理，以及所有圍繞著訂單去廠(chǎng)長(zhǎng)、經(jīng)理、總經(jīng)理，以及所有圍繞著訂單去工作、對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員。工作、對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員。企業(yè)小一點(diǎn)，廠(chǎng)長(zhǎng)、經(jīng)理、總經(jīng)理自己就搞定跟單工作，自己就是企業(yè)小一點(diǎn)，廠(chǎng)長(zhǎng)、經(jīng)理、總經(jīng)理自己就搞定跟單工作，自己就是跟單員跟單員-有的小老板甚至自己送貨，深圳某大型民營(yíng)企業(yè)老板就同有的小老板甚至自己送貨，深圳某大型民營(yíng)企業(yè)老板就同我談到過(guò)：

4、我談到過(guò)：“最早的時(shí)候我自己送貨，最早的時(shí)候我自己送貨， 后來(lái)企業(yè)大了，自己忙不后來(lái)企業(yè)大了，自己忙不過(guò)來(lái)，才請(qǐng)了廠(chǎng)長(zhǎng)、經(jīng)理，自己常在外面跑，只是偶爾跟跟特別的過(guò)來(lái)，才請(qǐng)了廠(chǎng)長(zhǎng)、經(jīng)理，自己常在外面跑，只是偶爾跟跟特別的單、其余的都交給廠(chǎng)長(zhǎng)或經(jīng)理，后來(lái)又請(qǐng)了跟單員去幫廠(chǎng)長(zhǎng)和經(jīng)理，單、其余的都交給廠(chǎng)長(zhǎng)或經(jīng)理，后來(lái)又請(qǐng)了跟單員去幫廠(chǎng)長(zhǎng)和經(jīng)理，再后來(lái)，請(qǐng)了分廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng)再后來(lái)，請(qǐng)了分廠(chǎng)廠(chǎng)長(zhǎng) 現(xiàn)在，只有大訂單，或者特殊的客戶(hù)，我現(xiàn)在，只有大訂單，或者特殊的客戶(hù)，我才會(huì)去過(guò)問(wèn)一下訂單的進(jìn)度。才會(huì)去過(guò)問(wèn)一下訂單的進(jìn)度。這位五六千人的民企老板，至今都還是個(gè)這位五六千人的民企老板，至今都還是個(gè)“廣義跟單員廣義跟單員-

5、對(duì)對(duì)大訂單，對(duì)特殊客戶(hù)的跟單！大訂單，對(duì)特殊客戶(hù)的跟單！從這里我們看到，跟單工作，是一個(gè)企業(yè)的主生命線(xiàn)和管理制從這里我們看到，跟單工作，是一個(gè)企業(yè)的主生命線(xiàn)和管理制高點(diǎn)。高點(diǎn)。 v廣義跟單員廣義跟單員老板也是跟單員老板也是跟單員跟單員是指的企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，以客戶(hù)訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤跟單員是指的企業(yè)運(yùn)作過(guò)程中，以客戶(hù)訂單為依據(jù)，跟蹤產(chǎn)品，跟蹤效勞運(yùn)作流向的專(zhuān)職人員所有圍繞著訂單去工作，對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)效勞運(yùn)作流向的專(zhuān)職人員所有圍繞著訂單去工作，對(duì)出貨交期負(fù)責(zé)的人，都是跟單員。的人，都是跟單員。對(duì)外代表企業(yè)：對(duì)外代表企業(yè)：形象、思維、做事方式、習(xí)慣、言談舉止、文化圍、速度、效率、信用形象、思維

6、、做事方式、習(xí)慣、言談舉止、文化圍、速度、效率、信用對(duì)內(nèi)代表顧客：對(duì)內(nèi)代表顧客：要求、意見(jiàn)、抱怨、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度要求、意見(jiàn)、抱怨、滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度跟單員的定義跟單員的定義管理跨度很大的管理跨度很大的“跟單員跟單員v母雞與小雞母雞與小雞容納他、包涵他容納他、包涵他v大人與小孩大人與小孩輔導(dǎo)他、跟進(jìn)他輔導(dǎo)他、跟進(jìn)他v從異常處開(kāi)展工作從異常處開(kāi)展工作提防他、預(yù)見(jiàn)他提防他、預(yù)見(jiàn)他v老板的助理老板的助理主導(dǎo)跟進(jìn)主導(dǎo)跟進(jìn)跟單員必須具備的心態(tài)和方法跟單員必須具備的心態(tài)和方法v問(wèn)問(wèn) 題：題：vXX是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，在印刷行業(yè)只有一年的生管經(jīng)是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，在印刷行業(yè)只有一年的生管經(jīng)驗(yàn)，對(duì)印刷行業(yè)技術(shù)方

7、面知識(shí)一直感到比較困惑。怎樣從驗(yàn)，對(duì)印刷行業(yè)技術(shù)方面知識(shí)一直感到比較困惑。怎樣從跟單員角度出發(fā)，進(jìn)行管理，如何掌握技巧。印刷行業(yè)跟單員角度出發(fā)，進(jìn)行管理，如何掌握技巧。印刷行業(yè)是一個(gè)是一個(gè)“單機(jī)操作或人員密集相結(jié)合特點(diǎn)的企業(yè)，任何單機(jī)操作或人員密集相結(jié)合特點(diǎn)的企業(yè)，任何一名管理者都不可能精通每一類(lèi)具體的機(jī)臺(tái)或工序一名管理者都不可能精通每一類(lèi)具體的機(jī)臺(tái)或工序v作為一名跟單員，如何面對(duì)？作為一名跟單員，如何面對(duì)？v對(duì)策對(duì)策v理論：過(guò)程方法與結(jié)果導(dǎo)向理論：過(guò)程方法與結(jié)果導(dǎo)向v 黑箱方法與切片理論黑箱方法與切片理論 v博士為什么為老板打工博士為什么為老板打工2、為什么說(shuō)跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門(mén)戶(hù)？、

8、為什么說(shuō)跟單員是一個(gè)企業(yè)的窗口和門(mén)戶(hù)？跟單員是一個(gè)企業(yè)與市場(chǎng)的接口跟單員是一個(gè)企業(yè)與市場(chǎng)的接口-是企業(yè)與市場(chǎng)、業(yè)務(wù)員是企業(yè)與市場(chǎng)、業(yè)務(wù)員以及客戶(hù)之間聯(lián)系的紐帶和橋梁以及客戶(hù)之間聯(lián)系的紐帶和橋梁3、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié)、跟單員處理訂單的工作流程和環(huán)節(jié)跟單員的工作將隨著訂單的流動(dòng)而經(jīng)歷一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體跟單員的工作將隨著訂單的流動(dòng)而經(jīng)歷一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的所有流程和環(huán)節(jié)。系的所有流程和環(huán)節(jié)。 4、跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？、跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？v公司有大小，分工有不同。大公司分工細(xì)，員工涉及的面往公司有大小，分工有不同。大公司分工細(xì)，員工涉及的面往往很窄。小公司往很窄。小公司

9、“麻雀雖小，五臟俱全，相關(guān)人員卻能獨(dú)麻雀雖小，五臟俱全，相關(guān)人員卻能獨(dú)擋一面！跟單員也不例外：擋一面！跟單員也不例外：v在小公司：在小公司：v跟單員跟單員=內(nèi)勤業(yè)務(wù)員或叫業(yè)務(wù)主管內(nèi)勤業(yè)務(wù)員或叫業(yè)務(wù)主管v+生產(chǎn)方案員或叫方案主管生產(chǎn)方案員或叫方案主管v+物控員或叫物控主管物控員或叫物控主管v+采購(gòu)員或叫采購(gòu)主管采購(gòu)員或叫采購(gòu)主管跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？跟單員對(duì)內(nèi)對(duì)外需要處理哪些事務(wù)？v在大公司：在大公司：v跟單員跟單員=內(nèi)勤業(yè)務(wù)員內(nèi)勤業(yè)務(wù)員v或：跟單員或：跟單員=業(yè)務(wù)部助理業(yè)務(wù)部助理v v或：跟單員或：跟單員=總經(jīng)理特別助理總經(jīng)理特別助理v或：跟單員或：跟單員=總經(jīng)理室特別助理總經(jīng)理室特

10、別助理代表業(yè)務(wù)部向生產(chǎn)方案及制造部門(mén)要代表業(yè)務(wù)部向生產(chǎn)方案及制造部門(mén)要貨、催貨、跟蹤出貨貨、催貨、跟蹤出貨代表總經(jīng)理或老板向生產(chǎn)方案及制代表總經(jīng)理或老板向生產(chǎn)方案及制造部門(mén)要貨、催貨、跟蹤出貨造部門(mén)要貨、催貨、跟蹤出貨5、 跟單員如何站在客戶(hù)要求的角度把事做好？跟單員如何站在客戶(hù)要求的角度把事做好？1官小權(quán)大官小權(quán)大站在訂單和客戶(hù)要求的角度，跟單員的站在訂單和客戶(hù)要求的角度，跟單員的“官雖然官雖然小，但是，小，但是，“權(quán)力卻大著呢！權(quán)力卻大著呢！-問(wèn)題的關(guān)鍵只在于，你是否能把問(wèn)題的關(guān)鍵只在于，你是否能把它用好。它用好。 “事本位事本位 去取代傳統(tǒng)的去取代傳統(tǒng)的“官本位官本位2事本位事本位跟單員

11、的跟單員的“權(quán)力是做事做出來(lái)的：事是別人權(quán)力是做事做出來(lái)的：事是別人在做，而你又不是別人的頂頭上司，于是，你的溝通技巧、借在做，而你又不是別人的頂頭上司，于是，你的溝通技巧、借力使力、四兩搏千斤的能力和手法就特別重要！力使力、四兩搏千斤的能力和手法就特別重要！跟單員的本質(zhì)跟單員的本質(zhì)v3訂單主線(xiàn)條訂單主線(xiàn)條一個(gè)企業(yè)之存在，一個(gè)企業(yè)之生存與一個(gè)企業(yè)之存在，一個(gè)企業(yè)之生存與開(kāi)展，都是以訂單為主線(xiàn)條的，作為訂單的跟進(jìn)者，跟單員開(kāi)展，都是以訂單為主線(xiàn)條的，作為訂單的跟進(jìn)者，跟單員的工作跨越了一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的每一個(gè)環(huán)節(jié)！的工作跨越了一個(gè)企業(yè)運(yùn)作體系的每一個(gè)環(huán)節(jié)！v4老板心腹老板心腹一個(gè)公司的客戶(hù)資料，

12、對(duì)公司里的很多人都會(huì)保一個(gè)公司的客戶(hù)資料，對(duì)公司里的很多人都會(huì)保密，但是不可能對(duì)跟單員保密密，但是不可能對(duì)跟單員保密-事實(shí)上，跟單員每日都在經(jīng)手著公司事實(shí)上，跟單員每日都在經(jīng)手著公司的客戶(hù)資料。于是：一方面要求跟單員對(duì)公司忠誠(chéng)，另一方面，老板、的客戶(hù)資料。于是：一方面要求跟單員對(duì)公司忠誠(chéng)，另一方面，老板、總經(jīng)理們對(duì)跟單員自然會(huì)總經(jīng)理們對(duì)跟單員自然會(huì)“疼愛(ài)有加！疼愛(ài)有加！v5前途無(wú)量！前途無(wú)量！企業(yè)以訂單為主線(xiàn)，生產(chǎn)以客戶(hù)為中心，企業(yè)以訂單為主線(xiàn)，生產(chǎn)以客戶(hù)為中心，管理那么以跟單為核心，作為一名面對(duì)客戶(hù)、面對(duì)訂單開(kāi)展工管理那么以跟單為核心，作為一名面對(duì)客戶(hù)、面對(duì)訂單開(kāi)展工作的跟單員，重要性不斷突

13、顯出來(lái)作的跟單員，重要性不斷突顯出來(lái)在很多公司，跟單員成在很多公司，跟單員成了老板們的了老板們的“特別助理特別助理v6企業(yè)形象企業(yè)形象商品市場(chǎng)的多樣化、小批量化以及節(jié)奏的加快，商品市場(chǎng)的多樣化、小批量化以及節(jié)奏的加快，跟單員工作質(zhì)量的好壞直接影響公司的效勞品質(zhì)和企業(yè)形象跟單員工作質(zhì)量的好壞直接影響公司的效勞品質(zhì)和企業(yè)形象v7 “邊緣性的邊緣性的“學(xué)科學(xué)科一項(xiàng)非常一項(xiàng)非?！熬C合性和綜合性和“邊緣性邊緣性的的“學(xué)科：對(duì)外要有業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，對(duì)內(nèi)要有生產(chǎn)管理的能力。學(xué)科：對(duì)外要有業(yè)務(wù)員的素質(zhì)，對(duì)內(nèi)要有生產(chǎn)管理的能力。v8跟單員工作的挑戰(zhàn)性跟單員工作的挑戰(zhàn)性訂單生產(chǎn)執(zhí)行者是生產(chǎn)部門(mén)，跟單員訂單生產(chǎn)執(zhí)行者

14、是生產(chǎn)部門(mén)，跟單員對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)而追求的交期達(dá)成率就幾乎對(duì)客戶(hù)負(fù)責(zé)而追求的交期達(dá)成率就幾乎“掌握在掌握在 生產(chǎn)部門(mén)的手里生產(chǎn)部門(mén)的手里了。于是，溝通、跟催等能力就特別致命。這是跟單員工作的挑戰(zhàn)了。于是，溝通、跟催等能力就特別致命。這是跟單員工作的挑戰(zhàn)性所在。性所在。v9角色角色業(yè)務(wù)經(jīng)理的助理業(yè)務(wù)經(jīng)理的助理+業(yè)務(wù)部門(mén)所有業(yè)務(wù)人員的助理業(yè)務(wù)部門(mén)所有業(yè)務(wù)人員的助理+老老板的助理；更多的時(shí)候，跟單員是客戶(hù)的助理。板的助理；更多的時(shí)候，跟單員是客戶(hù)的助理。v10跟單員工作的管理性：如果你想學(xué)管理，最好的就是從跟單跟單員工作的管理性：如果你想學(xué)管理，最好的就是從跟單員開(kāi)始。毫不夸張的講：?jiǎn)T開(kāi)始。毫不夸張的講：

15、“在一個(gè)工廠(chǎng)里，相對(duì)而言，除跟單員外，在一個(gè)工廠(chǎng)里，相對(duì)而言，除跟單員外，幾乎所有的工作都是執(zhí)行性質(zhì)的，唯跟單員工作是方案性、管理性幾乎所有的工作都是執(zhí)行性質(zhì)的，唯跟單員工作是方案性、管理性的。的。-奇怪嗎？不奇怪。一個(gè)工廠(chǎng)所有的工作都是以客戶(hù)和訂單奇怪嗎？不奇怪。一個(gè)工廠(chǎng)所有的工作都是以客戶(hù)和訂單為中心去展開(kāi)，作為站在為中心去展開(kāi)，作為站在訂單的高度上訂單的高度上去工作的跟單員，當(dāng)然去工作的跟單員，當(dāng)然就沒(méi)有誰(shuí)比他更抽象、更有管理性了！就沒(méi)有誰(shuí)比他更抽象、更有管理性了！v11跟單員崗位是對(duì)傳統(tǒng)組織架構(gòu)的一種超越：它可能掛在業(yè)務(wù)跟單員崗位是對(duì)傳統(tǒng)組織架構(gòu)的一種超越：它可能掛在業(yè)務(wù)部，也可能掛在

16、總經(jīng)理室或廠(chǎng)長(zhǎng)室，但它的工作卻是跨部門(mén)的，它部，也可能掛在總經(jīng)理室或廠(chǎng)長(zhǎng)室，但它的工作卻是跨部門(mén)的，它似乎要去似乎要去“指揮很多部門(mén)。指揮很多部門(mén)。-于是它不只是對(duì)傳統(tǒng)組織形式的于是它不只是對(duì)傳統(tǒng)組織形式的一種超越，同時(shí)更是對(duì)傳統(tǒng)一種超越，同時(shí)更是對(duì)傳統(tǒng)“官本位官本位 組織作風(fēng)的一種超越。是的，組織作風(fēng)的一種超越。是的，可以不必夸張的說(shuō)：自從有了跟單員這個(gè)崗位，中國(guó)企業(yè)的管理似可以不必夸張的說(shuō)：自從有了跟單員這個(gè)崗位，中國(guó)企業(yè)的管理似乎也上了一個(gè)新的臺(tái)階。乎也上了一個(gè)新的臺(tái)階。6、 跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？當(dāng)一件工作需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)歷多個(gè)人之手時(shí)、負(fù)責(zé)這件工當(dāng)一

17、件工作需要經(jīng)過(guò)多個(gè)環(huán)節(jié)，經(jīng)歷多個(gè)人之手時(shí)、負(fù)責(zé)這件工作的人的主導(dǎo)意識(shí)就會(huì)特別重要。以下圖是一個(gè)工作鏈條的圖作的人的主導(dǎo)意識(shí)就會(huì)特別重要。以下圖是一個(gè)工作鏈條的圖示。示。 你你 生 產(chǎn) 各部門(mén)主管跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？跟單員如何跨部門(mén)開(kāi)展工作？v跟單員的條理性跟單員成功關(guān)鍵跟單員的條理性跟單員成功關(guān)鍵v1、結(jié)案與未結(jié)案、結(jié)案與未結(jié)案5Sv2、不要輕易歸檔、不要輕易歸檔“10分鐘找不到東西分鐘找不到東西v3、關(guān)心與用心、關(guān)心與用心表格只是工具，嘗試記住表格只是工具，嘗試記住v4、分清輕重緩急、分清輕重緩急不要忙而無(wú)序不要忙而無(wú)序:秩序本錢(qián)秩序本錢(qián)v5、精確思考、精確思考建立大腦里的邏輯框架建立

18、大腦里的邏輯框架v案例：人問(wèn)某訂單情況，答復(fù)說(shuō)案例：人問(wèn)某訂單情況，答復(fù)說(shuō)“等我查一下等我查一下v跟單員的生存理念跟單員的生存理念v1、積極：、積極：v 在給定邊界條件下求解、打死你也做不到，在給定邊界條件下求解、打死你也做不到，你你 還要急嗎？還要急嗎？v2、主導(dǎo)：、主導(dǎo)：v3、樹(shù)立對(duì)能力的堅(jiān)決信念：、樹(shù)立對(duì)能力的堅(jiān)決信念：專(zhuān)題展開(kāi)：跟單員強(qiáng)勢(shì)心理建設(shè)專(zhuān)題展開(kāi)：跟單員強(qiáng)勢(shì)心理建設(shè)成功心態(tài)打造成功；強(qiáng)者邏輯成就強(qiáng)者成功心態(tài)打造成功；強(qiáng)者邏輯成就強(qiáng)者為什么怕得罪人？為什么怕得罪人？不是因?yàn)槟悴坏米锼?，他才不得罪你不是因?yàn)槟悴坏米锼挪坏米锬?而是因?yàn)槟銢](méi)有他可以得罪的地方而是因?yàn)槟銢](méi)有他可以

19、得罪的地方關(guān)鍵關(guān)鍵心態(tài)改變心態(tài)改變跟單工作的三種境界跟單工作的三種境界跟單員的工作特點(diǎn)跟單員的工作特點(diǎn)協(xié)調(diào)、溝通協(xié)調(diào)、溝通復(fù)雜的、全方位的復(fù)雜的、全方位的責(zé)任重大的責(zé)任重大的工作節(jié)奏多變，快速的工作節(jié)奏多變，快速的跟單員的工作幾乎涉及的企業(yè)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從銷(xiāo)售，生產(chǎn)，物料，財(cái)務(wù)，都會(huì)有跟單員的身影出現(xiàn)。 特點(diǎn)是：復(fù)雜的，全方位的 1 責(zé)任大。跟單員的工作是建立在訂單與客戶(hù)上的，因?yàn)橛唵问瞧髽I(yè)的生命，客戶(hù)是企業(yè)的上帝，失去訂單與客戶(hù)將危及到企業(yè)的生存。做好訂單與客戶(hù)的工作責(zé)任重大。 2 溝通，協(xié)調(diào)：跟單員工作涉及各部門(mén)。跟單員與客戶(hù)，與品質(zhì)部門(mén)，生產(chǎn)部門(mén)等許多部門(mén)的工作是一種溝通與協(xié)調(diào)。都是在完

20、成訂單的前提下而進(jìn)行的與人溝通的工作。溝通，協(xié)調(diào)能力特別重要。3 做好客戶(hù)的參謀：跟單員掌握著大量的客戶(hù)資料，對(duì)他們的需求比較熟悉。同時(shí)也了解工廠(chǎng)的生產(chǎn)情況，因此對(duì)客戶(hù)的訂單可以提出意見(jiàn)，以利于客戶(hù)的訂貨。 4 工作節(jié)奏多變，快速：面對(duì)的客戶(hù)來(lái)自五湖四海，他們的工作方式，作息時(shí)間，工作節(jié)奏各不相同，因此，跟單員的工作節(jié)奏應(yīng)是多變的。另外，客戶(hù)的需求是多樣的。有時(shí)客戶(hù)的訂單是小批量的，但卻要及時(shí)出貨。這就要求外面跟單員的工作效率是快速的。 5 工作是綜合性的：跟單員工作涉及企業(yè)所有部門(mén)，由此決定了其工作的綜合性。對(duì)外執(zhí)行的是銷(xiāo)售人員的職責(zé)。對(duì)內(nèi)執(zhí)行的是生產(chǎn)管理協(xié)調(diào)。所以跟單員必須熟悉進(jìn)出口貿(mào)易的

21、實(shí)務(wù)和工廠(chǎng)的生產(chǎn)運(yùn)作流程。跟單員的五項(xiàng)工作原那么跟單員的五項(xiàng)工作原那么跟單員的素質(zhì)要求跟單員的素質(zhì)要求 分析分析 客戶(hù)的特點(diǎn)客戶(hù)的特點(diǎn) 分析能力分析能力預(yù)測(cè)預(yù)測(cè) 客戶(hù)的需求客戶(hù)的需求 生產(chǎn)、交貨生產(chǎn)、交貨 預(yù)測(cè)能力預(yù)測(cè)能力善于用語(yǔ)言善于用語(yǔ)言 和文字表達(dá)和文字表達(dá) 有口才有口才 有技巧有技巧 表達(dá)能力表達(dá)能力談判能力談判能力熟悉跟單流程熟悉跟單流程熟悉跟單產(chǎn)品熟悉跟單產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)了解合同法、了解合同法、票據(jù)法等相關(guān)票據(jù)法等相關(guān)法律知識(shí)法律知識(shí) 法律知識(shí)法律知識(shí)客戶(hù)客戶(hù) 上級(jí)上級(jí) 同事同事人際關(guān)系處理能力合合 格格 的的 跟跟 單單 員員跟單員的素質(zhì)要求解釋?zhuān)焊鷨螁T的素質(zhì)要求解釋?zhuān)?跟單

22、員的工作性質(zhì)與特點(diǎn)決定了其從業(yè)的素質(zhì)要求： 1 分析能力。分析出客戶(hù)的特點(diǎn)及產(chǎn)品的價(jià)格構(gòu)成，以利于報(bào)價(jià)。2 預(yù)測(cè)能力。能預(yù)測(cè)出客戶(hù)的需求，企業(yè)的生產(chǎn)能力及物料的供給情況，便于接單，生產(chǎn)及交貨的安排。3 表達(dá)能力。善于用文字和語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。4 專(zhuān)業(yè)知識(shí)。對(duì)所跟單的產(chǎn)品要熟悉。了解產(chǎn)品的原材料特點(diǎn)，來(lái)源及成分。知道產(chǎn)品的特點(diǎn)，款式，質(zhì)量。便于和客戶(hù)及生產(chǎn)人員的溝通。 5 與人共事的能力。與各部門(mén)的人員打成一片，使其自覺(jué)完成客戶(hù)訂單6 人際關(guān)系處理的能力。處理好與客戶(hù)，與上級(jí)，與同事，與外單位人員的關(guān)系。通過(guò)他們來(lái)完成自己想要做的事。7 法律知識(shí)。了解合同法，票據(jù)法，經(jīng)濟(jì)法等與跟單工作有關(guān)的法律知

23、識(shí)。做到知法，守法，懂法，用法。8 談判能力。有口才，有技巧。9 管理與推銷(xiāo)能力。對(duì)外推銷(xiāo)高手。對(duì)內(nèi)管理行家。10 物流知識(shí)。了解運(yùn)輸，裝卸搬運(yùn)，保管，配送，報(bào)關(guān)等知識(shí)。要有讓人舒服的親和力 要有良好的溝通能力 要有強(qiáng)硬的說(shuō)服能力 要有預(yù)計(jì)潛在問(wèn)題的能力要有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力 要有及時(shí)處理問(wèn)題的魄力要有質(zhì)量管理的意識(shí) 要有品質(zhì)控制的能力 要有生產(chǎn)協(xié)調(diào)能力 要能承受工作壓力 要有抗挫折的能力 要有激情工作的動(dòng)力 跟跟 單單 員員 跟單員的必備能力跟單員的必備能力跟單員的工作核心跟單員的工作核心v訂單的含義訂單的含義v市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心v企業(yè)意志企業(yè)意志v企業(yè)生命線(xiàn)企業(yè)生命線(xiàn)v公司號(hào)令公

24、司號(hào)令v尚方寶劍尚方寶劍如何跟單？如何跟單？做好客戶(hù)的資料收集工作：對(duì)客戶(hù)的根本情況有所了解，了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況做好客戶(hù)的資料收集工作：對(duì)客戶(hù)的根本情況有所了解，了解客戶(hù)經(jīng)營(yíng)情況, ,為進(jìn)一步跟單，訂立好目標(biāo)和方法。為進(jìn)一步跟單，訂立好目標(biāo)和方法。學(xué)會(huì)分析客戶(hù)的心理學(xué)會(huì)分析客戶(hù)的心理, ,直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)清楚不下定單的原因直截了當(dāng)?shù)膯?wèn)清楚不下定單的原因. .有些客戶(hù)可能只是問(wèn)有些客戶(hù)可能只是問(wèn)問(wèn)價(jià)錢(qián)問(wèn)價(jià)錢(qián), ,或者并不是真的需要產(chǎn)品或者并不是真的需要產(chǎn)品, ,對(duì)于這樣的客戶(hù)對(duì)于這樣的客戶(hù), ,在第二次跟單后就應(yīng)做出在第二次跟單后就應(yīng)做出判斷判斷. .完全可以把這些客戶(hù)列入完全可以把這些客戶(hù)列入C C

25、類(lèi)類(lèi), ,也就是需要長(zhǎng)期爭(zhēng)取的客戶(hù)也就是需要長(zhǎng)期爭(zhēng)取的客戶(hù). .這種客戶(hù)的跟這種客戶(hù)的跟單周期可以長(zhǎng)一些單周期可以長(zhǎng)一些, ,一個(gè)月一次為好一個(gè)月一次為好. .有的客戶(hù)不直接拒絕有的客戶(hù)不直接拒絕, ,也不下定單也不下定單, ,這類(lèi)客這類(lèi)客戶(hù)很可能是資金問(wèn)題或者是還在和同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較戶(hù)很可能是資金問(wèn)題或者是還在和同類(lèi)產(chǎn)品進(jìn)行比較, ,這類(lèi)客戶(hù)可歸為這類(lèi)客戶(hù)可歸為B B類(lèi)類(lèi), ,也也就是短期爭(zhēng)去的客戶(hù)就是短期爭(zhēng)去的客戶(hù). .對(duì)于這種客戶(hù)不要跟的太緊對(duì)于這種客戶(hù)不要跟的太緊, ,一周一個(gè)一周一個(gè) 比較適宜比較適宜. .還有還有一種客戶(hù)一種客戶(hù), ,就是已經(jīng)容許了定單就是已經(jīng)容許了定單, ,卻遲遲

26、沒(méi)有卻遲遲沒(méi)有, ,這類(lèi)客戶(hù)為這類(lèi)客戶(hù)為A A類(lèi)客戶(hù)類(lèi)客戶(hù), , 一定要通過(guò)一定要通過(guò) 問(wèn)清楚客戶(hù)還存在什么困難問(wèn)清楚客戶(hù)還存在什么困難. .及時(shí)幫客戶(hù)解決。及時(shí)幫客戶(hù)解決。跟單工作策略跟單工作策略抓住主線(xiàn)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，舉一反三抓住主線(xiàn)，以不變應(yīng)萬(wàn)變，舉一反三透過(guò)細(xì)節(jié)，掌握信息，杜絕死角透過(guò)細(xì)節(jié)，掌握信息，杜絕死角識(shí)別并鎖定異常識(shí)別并鎖定異常工作目標(biāo)與目的，不要工作目標(biāo)與目的，不要“為人作嫁為人作嫁責(zé)任是猴子，善待工作，善待自己責(zé)任是猴子，善待工作，善待自己1.1.不管什么樣的訂單，一定要給自己留出余富的時(shí)間，不管什么樣的訂單，一定要給自己留出余富的時(shí)間，防止發(fā)生突發(fā)情況時(shí)無(wú)法盤(pán)旋。比方客戶(hù)

27、要求一個(gè)防止發(fā)生突發(fā)情況時(shí)無(wú)法盤(pán)旋。比方客戶(hù)要求一個(gè)月交貨，你向下傳達(dá)時(shí)，可以要求月交貨，你向下傳達(dá)時(shí)，可以要求2525天交貨。天交貨。2.2.手里的訂單需要定期跟進(jìn)，不能要交貨了才去手里的訂單需要定期跟進(jìn)，不能要交貨了才去問(wèn)進(jìn)度，要生產(chǎn)了才去問(wèn)物料。一定要讓相關(guān)問(wèn)進(jìn)度，要生產(chǎn)了才去問(wèn)物料。一定要讓相關(guān)部門(mén)早知道，方便別人早作準(zhǔn)備，同時(shí)要讓對(duì)部門(mén)早知道，方便別人早作準(zhǔn)備，同時(shí)要讓對(duì)方明確最遲完成的時(shí)間。所有溝通要盡量留痕，方明確最遲完成的時(shí)間。所有溝通要盡量留痕，最好同一件事既用電子郵件傳達(dá)，又用最好同一件事既用電子郵件傳達(dá)，又用 強(qiáng)調(diào)。強(qiáng)調(diào)。一來(lái)對(duì)方忘記細(xì)節(jié)時(shí)可以隨時(shí)看郵件，二來(lái)防一來(lái)對(duì)方忘

28、記細(xì)節(jié)時(shí)可以隨時(shí)看郵件，二來(lái)防止出現(xiàn)問(wèn)題后互相推諉。三來(lái)止出現(xiàn)問(wèn)題后互相推諉。三來(lái) 溝通效率比較溝通效率比較高而且距離感比較近。高而且距離感比較近。跟單工作策略跟單工作策略3. 要互換位置，要想讓對(duì)方幫助，本著相互支持，合要互換位置，要想讓對(duì)方幫助，本著相互支持，合作共贏的態(tài)度，要先盡可能的為對(duì)方創(chuàng)造幫你的作共贏的態(tài)度，要先盡可能的為對(duì)方創(chuàng)造幫你的條件。條件。4. 如果有問(wèn)題在你們的層面解決不了，這是分兩步走。如果有問(wèn)題在你們的層面解決不了，這是分兩步走。 你自己找他的領(lǐng)導(dǎo)。如果他的領(lǐng)導(dǎo)也解決不了，你自己找他的領(lǐng)導(dǎo)。如果他的領(lǐng)導(dǎo)也解決不了，那再向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求幫助。那再向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，尋求

29、幫助。5. 所有問(wèn)題在問(wèn)別人之前，先把自己需要弄清的問(wèn)所有問(wèn)題在問(wèn)別人之前，先把自己需要弄清的問(wèn)題弄清楚。比方你問(wèn)別人什么時(shí)候可以交貨，題弄清楚。比方你問(wèn)別人什么時(shí)候可以交貨，自己先要知道目前訂單進(jìn)展到那里，還需要哪自己先要知道目前訂單進(jìn)展到那里，還需要哪些步驟，工廠(chǎng)目前的產(chǎn)能如何，正常情況下理些步驟，工廠(chǎng)目前的產(chǎn)能如何，正常情況下理論上需要多久。論上需要多久。跟單工作策略跟單工作策略跟單工作的要點(diǎn)跟單工作的要點(diǎn)l責(zé)任心. 責(zé)任心當(dāng)然是最重要的, 以勤快與認(rèn)真為上。 如果責(zé)任心不強(qiáng), 就算才高八斗, 做起事來(lái)丟三忘四，七錯(cuò)八漏。l自信自強(qiáng):自信心強(qiáng),相信自己一定會(huì)做好, 也相信比別人強(qiáng), 這樣

30、, 你的動(dòng)力才夠強(qiáng)大, 同時(shí), 你的神態(tài)舉止會(huì)讓別人敬你三分。寧可適度的驕傲而不要過(guò)分的謙虛。l跟單員的工作:很大局部是催促別人工作, 這樣, 自然而然的, 與別人交往的藝術(shù)就很重要。語(yǔ)言能力、性格、脾氣與霸氣等等這里不談， 應(yīng)注意一下跟單自身的舉止與神態(tài)，還有你眼神。在別人的面前，要表現(xiàn)你工作的重要、地位的高尚、工作的忙碌、信心的強(qiáng)大、目光的銳利。偷懶與松散的時(shí)候，最好別讓別人看到。叫別人做事，及與別人爭(zhēng)辯的時(shí)候, 你的目光、你的聲音、你的姿態(tài)很重要。這些靠各人自己去領(lǐng)會(huì)。跟單工作的要點(diǎn)跟單工作的要點(diǎn)l傳達(dá)與指示的藝術(shù) 如果別人執(zhí)行你的指示但做錯(cuò)了，在批評(píng)別人之余，我們也不妨反省，我們的傳達(dá)

31、與指示方式是否恰當(dāng)。人總會(huì)有錯(cuò)的，如果你的指示與他習(xí)慣的方式一致，清淅直觀(guān)，他做起來(lái)錯(cuò)誤就大大的少。接受信息時(shí)，你應(yīng)當(dāng)注意別人是否說(shuō)錯(cuò)，傳達(dá)信息給別人，注意別人會(huì)不會(huì)理解錯(cuò)，或記不住。復(fù)述，接受方換個(gè)方式的復(fù)述是有用的。傳達(dá)時(shí)羅嗦一點(diǎn)是有好處的。l好的習(xí)慣，穩(wěn)定的規(guī)程 人都是這樣，按習(xí)慣的方式與順序做事，錯(cuò)與漏就會(huì)少。良好的習(xí)慣，穩(wěn)定的順序與規(guī)程，做事就會(huì)事半而功倍。跟單員應(yīng)當(dāng)要制定工作流程表，把一張訂單的工作方案流程簡(jiǎn)明地寫(xiě)好，記錄完成情況。每天工作前看一下流程表。碰到什么要記住的東西，簡(jiǎn)單地記一下吧，當(dāng)時(shí)不方便記錄的，事后及時(shí)補(bǔ)記。跟單工作的要點(diǎn)跟單工作的要點(diǎn)l不厭其煩地問(wèn) 不要怕客戶(hù)煩，

32、不要扮聰明，不要害怕，不清楚一定要問(wèn)清楚。做錯(cuò)了就什么也補(bǔ)不回來(lái)。少錯(cuò)少漏才是真英雄。l文字重要 語(yǔ)言一消即逝，說(shuō)錯(cuò)或理解錯(cuò)，常有的事。文字者，寫(xiě)的會(huì)認(rèn)真，看的會(huì)清楚，慢慢的理解亦可，重復(fù)看亦可。文字為證，責(zé)任分清。文字可復(fù)印轉(zhuǎn)達(dá)，而言語(yǔ)轉(zhuǎn)達(dá)容易越傳越歪。跟單員溝通技巧跟單員溝通技巧凡事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊凡事對(duì)人皆以真誠(chéng)的贊賞與感謝為前提。賞與感謝為前提。以間接的語(yǔ)氣指出他人以間接的語(yǔ)氣指出他人的錯(cuò)誤。的錯(cuò)誤。先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然先說(shuō)自己錯(cuò)在哪里，然后再批評(píng)別人。后再批評(píng)別人。說(shuō)笑前一定要顧及他人說(shuō)笑前一定要顧及他人的面子。的面子。只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊只要對(duì)方稍有改進(jìn)即予贊賞。賞。二、高效能溝

33、通技巧二、高效能溝通技巧v什么是溝通？什么是溝通？v為什么要溝通？為什么要溝通？v高效溝通的原那么高效溝通的原那么v高效溝通的技巧高效溝通的技巧什么是溝通？什么是溝通？ 溝通就是為了設(shè)定的目標(biāo)目標(biāo)，把信息信息、思想思想與情感情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成協(xié)議協(xié)議的過(guò)程。 溝通的目的是為了達(dá)成你想得到的預(yù)期結(jié)果。溝通的目的是為了達(dá)成你想得到的預(yù)期結(jié)果。v溝通的冰山模式溝通的冰山模式話(huà)題話(huà)題5-20%工作層面工作層面80-95%關(guān)系層面關(guān)系層面環(huán)境環(huán)境工作層面工作層面 說(shuō)出的內(nèi)容說(shuō)出的內(nèi)容 事實(shí)，信息事實(shí)，信息 個(gè)人關(guān)系層面?zhèn)€人關(guān)系層面 如何說(shuō)如何說(shuō) 過(guò)程，感覺(jué)過(guò)程，感覺(jué) 為什么要溝通？為什么要溝

34、通？v有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)有助于認(rèn)識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)v減少失誤，減少摩擦減少失誤，減少摩擦v促進(jìn)自我了解，自我發(fā)現(xiàn)促進(jìn)自我了解，自我發(fā)現(xiàn)v爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源爭(zhēng)取理解，爭(zhēng)取資源v有利于提高工作效率，防止重復(fù)性工作有利于提高工作效率，防止重復(fù)性工作v有利于創(chuàng)造性的工作有利于創(chuàng)造性的工作v有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)。有利于目標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)施、實(shí)現(xiàn)。溝通的特點(diǎn)溝通的特點(diǎn)v 隨時(shí)性隨時(shí)性 我們所做的每一件事都是溝通我們所做的每一件事都是溝通v雙向性雙向性 我們既要收集信息，又要給予信息我們既要收集信息，又要給予信息v情緒性情緒性 接收信息受傳遞信息的方式所影響接收信息受傳遞信息的方式所影響v互賴(lài)性互賴(lài)性 溝通的結(jié)果和

35、質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的高效溝通的原那么高效溝通的原那么v 不批評(píng)不批評(píng) v不指責(zé)不指責(zé)v不抱怨不抱怨v對(duì)事不對(duì)人對(duì)事不對(duì)人v明確溝通明確溝通v傾聽(tīng)傾聽(tīng)感覺(jué)良好感覺(jué)良好溝通的三要素溝通的三要素語(yǔ)言語(yǔ)言：說(shuō)的內(nèi)容、文件、資料20%語(yǔ)氣語(yǔ)氣：指責(zé)、抱怨、批評(píng)或理解、認(rèn)同、贊揚(yáng)、30%肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言：動(dòng)作、表情、眼神50%溝通的根本步驟溝通的根本步驟1、事先準(zhǔn)備、事先準(zhǔn)備2、確認(rèn)需求、確認(rèn)需求3、闡述觀(guān)點(diǎn)、闡述觀(guān)點(diǎn)4、處理異議、處理異議5、達(dá)成協(xié)議、達(dá)成協(xié)議v溝通技巧溝通技巧 美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究美國(guó)溝通大師保羅藍(lán)金研究 顯示：領(lǐng)導(dǎo)顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝通時(shí)間有人的溝通時(shí)間有

36、45%花在聽(tīng)，花在聽(tīng)，30%花在花在說(shuō)，說(shuō)，16%花在讀，花在讀，9%花在寫(xiě)。花在寫(xiě)。溝通技巧溝通技巧 聽(tīng)聽(tīng)上天賦予我們一根舌頭，兩只耳朵，就是上天賦予我們一根舌頭，兩只耳朵，就是要我們多聽(tīng)少說(shuō)，但大多數(shù)人并不是這樣。要我們多聽(tīng)少說(shuō)，但大多數(shù)人并不是這樣。 醫(yī)學(xué)研究說(shuō)明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)醫(yī)學(xué)研究說(shuō)明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。揮功用了。聽(tīng)是首要的溝通技巧聽(tīng)是首要的溝通技巧溝通技巧溝通技巧 聽(tīng)聽(tīng)v 研究說(shuō)明大局部人至多是中等程度的研究說(shuō)明大局部人至多是中等程度的“聽(tīng)者，聽(tīng)者，往往說(shuō)得較多而聽(tīng)得不夠。往往說(shuō)得較多而聽(tīng)得不夠。v 相當(dāng)多的人不能真正聽(tīng)懂對(duì)方的意思。相當(dāng)多的人不能真正聽(tīng)懂對(duì)

37、方的意思。 “聽(tīng)的兩大問(wèn)題聽(tīng)的兩大問(wèn)題溝通技巧溝通技巧 聽(tīng)聽(tīng)v 第一層是根本不聽(tīng)，例如媽媽的嘮叨。第一層是根本不聽(tīng)，例如媽媽的嘮叨。 v 第二層是假裝在聽(tīng)，例如做青蛙狀。第二層是假裝在聽(tīng)，例如做青蛙狀。v 第三層是有選擇的聽(tīng)，例如聊天、報(bào)告等。第三層是有選擇的聽(tīng)，例如聊天、報(bào)告等。v第四層是全神貫注地聽(tīng)，又叫聆聽(tīng)，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資第四層是全神貫注地聽(tīng)，又叫聆聽(tīng)，例如老總報(bào)告中涉及到的明年漲工資的事情，音樂(lè)會(huì)，小道消息等。的事情，音樂(lè)會(huì)，小道消息等。v第五層是最高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)。第五層是最高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)。 “聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)的五個(gè)層次溝通技

38、巧溝通技巧 聽(tīng)聽(tīng)v 積極地傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng) v 采取正確態(tài)度采取正確態(tài)度 v 保持意志集中保持意志集中 v 讓人把話(huà)說(shuō)完，盡量防止打斷他人讓人把話(huà)說(shuō)完，盡量防止打斷他人v 從說(shuō)話(huà)者的立場(chǎng)看事情從說(shuō)話(huà)者的立場(chǎng)看事情v 積極地傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng) v 從瑣碎的事情中，挑出有用的、語(yǔ)言背后的感受從瑣碎的事情中，挑出有用的、語(yǔ)言背后的感受 v 把握話(huà)題背后的重點(diǎn)把握話(huà)題背后的重點(diǎn) v 自己作判斷自己作判斷 “聽(tīng)的根本原那聽(tīng)的根本原那么么溝通技巧溝通技巧 聽(tīng)聽(tīng)v 勇于發(fā)問(wèn)，確認(rèn)、強(qiáng)化理解勇于發(fā)問(wèn)，確認(rèn)、強(qiáng)化理解 v增強(qiáng)記憶：做筆記增強(qiáng)記憶：做筆記v 作出回應(yīng)作出回應(yīng) v 說(shuō)明你有興趣；保持視線(xiàn)接觸，并以點(diǎn)頭等方

39、式作出說(shuō)明你有興趣；保持視線(xiàn)接觸，并以點(diǎn)頭等方式作出 回回應(yīng)應(yīng)v 建議性的答復(fù)建議性的答復(fù) 溝通技巧溝通技巧 聽(tīng)聽(tīng)v 評(píng)價(jià)式評(píng)價(jià)式v 通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。通過(guò)判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。 v “這不是你的錯(cuò)。這不是你的錯(cuò)。v 碰撞式碰撞式v 挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。挑戰(zhàn)對(duì)手，來(lái)澄清信息并找對(duì)方的矛盾點(diǎn)和不連貫點(diǎn)。 v “我們沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們對(duì)你不負(fù)責(zé)任。我們沒(méi)能準(zhǔn)時(shí)交貨并不意味著我們對(duì)你不負(fù)責(zé)任。 v 轉(zhuǎn)移式轉(zhuǎn)移式v 將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。將溝通對(duì)方的問(wèn)題焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到自己選擇的問(wèn)題上來(lái)。 v “你說(shuō)的使我想起去

40、年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí)你說(shuō)的使我想起去年夏天出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題。我記得當(dāng)時(shí) 七種不同的回應(yīng)方式七種不同的回應(yīng)方式溝通技巧溝通技巧 聽(tīng)聽(tīng)v 重述式重述式 v 嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話(huà)中的含義、原由，或解釋。嘗試重述對(duì)方所說(shuō)內(nèi)容，以便測(cè)試話(huà)中的含義、原由，或解釋。 v “你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。你在生氣，因?yàn)槟阏J(rèn)為我們向你保證了一個(gè)不準(zhǔn)確的日期。 v 平靜式平靜式 v 降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。降低與言語(yǔ)有關(guān)的感情強(qiáng)度，并幫助對(duì)方安靜下來(lái)。 v “其實(shí)不要認(rèn)為我們對(duì)你不重視，這次延遲不是我們能控制的。其實(shí)不要認(rèn)為我們對(duì)你不重視，這次延遲不是

41、我們能控制的。v 反射式反射式 v 用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。用不同的字眼將聽(tīng)到的內(nèi)容反射回對(duì)方。 v “你是說(shuō)我們成心延遲交貨，對(duì)你不公平。你是說(shuō)我們成心延遲交貨，對(duì)你不公平。v 探測(cè)式探測(cè)式 v 要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。要求對(duì)方澄清所說(shuō)的內(nèi)容或提供進(jìn)一步的信息或例子。 v “是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能仔細(xì)地告訴我為什么 你認(rèn)為我你認(rèn)為我們?cè)谙胝寄愕牧畠r(jià)？們?cè)谙胝寄愕牧畠r(jià)？ 溝通技巧溝通技巧 說(shuō)說(shuō)v 社交談話(huà)v 感性談話(huà) v 知性談話(huà) 說(shuō)的類(lèi)型說(shuō)的類(lèi)型溝通技巧溝通技巧 說(shuō)說(shuō)v內(nèi)容：溝通前清晰、富

42、有邏輯的思考 v充分利用非語(yǔ)言因素 v 使用聲音；語(yǔ)音與語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、強(qiáng)調(diào)；v 使用面部與雙手；露出開(kāi)朗、機(jī)敏的微笑；v 使用眼睛；聲音與視覺(jué)協(xié)調(diào)一致；v 使用身體；身體姿勢(shì)、泄露信息、身體距離 v讓對(duì)方開(kāi)口，鼓勵(lì)別人談?wù)撚^(guān)點(diǎn) 說(shuō)的技巧說(shuō)的技巧溝通技巧溝通技巧 讀讀v 在信息時(shí)代，我們期望讀的東西日漸繁多，而事實(shí)是沒(méi)有足夠的時(shí)間細(xì)讀我們想接收的每一件事物 v 如何選擇信息，如何提高閱讀速度是一個(gè)嚴(yán)峻的問(wèn)題 v 更為重要的是如何提高閱讀效率，能否理解作者的原意溝通技巧溝通技巧 寫(xiě)寫(xiě)v 寫(xiě)的好處寫(xiě)的好處v “必須知道的事實(shí)：選擇你希望傳達(dá)給對(duì)方的幾條最重要信息。必須知道的事實(shí)：選擇你希望傳達(dá)給對(duì)方的

43、幾條最重要信息。v 關(guān)鍵詞：將關(guān)鍵詞：將“必須知道的語(yǔ)句濃縮為關(guān)鍵詞。必須知道的語(yǔ)句濃縮為關(guān)鍵詞。v 解釋、強(qiáng)化、推銷(xiāo)解釋、強(qiáng)化、推銷(xiāo)v 加以強(qiáng)化：回應(yīng)中心。加以強(qiáng)化：回應(yīng)中心。 v 語(yǔ)言潤(rùn)色語(yǔ)言潤(rùn)色 v 選擇恰當(dāng)詞匯選擇恰當(dāng)詞匯v 用實(shí)在而非抽象的詞匯用實(shí)在而非抽象的詞匯v 簡(jiǎn)明扼要簡(jiǎn)明扼要 溝通技巧溝通技巧 看看v 留心捕捉臉部表情 v 洞察眼睛的變化 v 肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛 v 距離代表親疏 v 暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào) 如何提升溝通的效果？如何提升溝通的效果？v 認(rèn)識(shí)自己 v 塑造自己 v 外在：舉止、語(yǔ)調(diào)、儀容、說(shuō)話(huà)方式 v 內(nèi)在：人格魅力 v 重視對(duì)方跟單員的主導(dǎo)意識(shí)跟單員的主

44、導(dǎo)意識(shí) 有有 責(zé)：有全局意識(shí)，有責(zé)任感，對(duì)一切負(fù)起責(zé)任責(zé)：有全局意識(shí)，有責(zé)任感，對(duì)一切負(fù)起責(zé)任有有 效：有效率、有結(jié)果效：有效率、有結(jié)果達(dá)到目標(biāo)達(dá)到目標(biāo)有方：有辦法、有主意，遇到問(wèn)題有解決的能力有方：有辦法、有主意，遇到問(wèn)題有解決的能力跟單工作中的主導(dǎo)意識(shí)跟單工作中的主導(dǎo)意識(shí)三、三、主導(dǎo)主導(dǎo)跟催及時(shí)有力跟催及時(shí)有力例子例子 三個(gè)人，四個(gè)包，有結(jié)伴旅游經(jīng)驗(yàn)的人三個(gè)人，四個(gè)包，有結(jié)伴旅游經(jīng)驗(yàn)的人就會(huì)知道，最好的方法就是：把擰包的就會(huì)知道，最好的方法就是：把擰包的“任任務(wù)落實(shí)到具體個(gè)人。我這里說(shuō)的還不是務(wù)落實(shí)到具體個(gè)人。我這里說(shuō)的還不是“大鍋飯大鍋飯“偷懶的事，而是，你以為我偷懶的事，而是，你以為我

45、會(huì)拿，我以為他在拿，而他那么以為你在拿，會(huì)拿，我以為他在拿，而他那么以為你在拿，結(jié)果是誰(shuí)也沒(méi)有在拿，結(jié)果是誰(shuí)也沒(méi)有在拿，“丟三落四。丟三落四。-這這里問(wèn)題出在：沒(méi)有人在主導(dǎo)。里問(wèn)題出在：沒(méi)有人在主導(dǎo)。 跟單員的主導(dǎo)意識(shí)：v什么是主導(dǎo)意識(shí)？ 就是全局觀(guān)念 你要對(duì)所處的環(huán)境，擔(dān)負(fù)的任務(wù)及產(chǎn)生的結(jié)果有深刻的了解，這樣你去做你的工作的主導(dǎo)意識(shí)就會(huì)很強(qiáng)。作為跟單員的跟單工作也同樣如此，不是我將訂單下了就沒(méi)事了，你們?nèi)绾紊a(chǎn)？何時(shí)完成？出來(lái)的產(chǎn)品怎樣？與我無(wú)關(guān)，那就不能做好跟單員工作。你就沒(méi)有主導(dǎo)意識(shí)。v 有責(zé)：全局意識(shí)，責(zé)任感，對(duì)一切負(fù)起責(zé)任。v 有方：有方法，有主意，遇到問(wèn)題有解決的能力。 v 有效：

46、有效率，有結(jié)果。 v 所有工作以最終結(jié)果，最終目標(biāo)作為我們的指導(dǎo)思想。v 總之，主導(dǎo)意識(shí)的你心中要裝著大目標(biāo)，要有全局觀(guān)念，每個(gè)人的工作只是整個(gè)工作鏈中的一個(gè)局部。而不是以某一個(gè)人，一個(gè)部門(mén)來(lái)評(píng)定。你的目標(biāo)很明確：就是對(duì)最終結(jié)果負(fù)責(zé)。放棄主導(dǎo)權(quán)的管理者放棄主導(dǎo)權(quán)的管理者v在一個(gè)公司或工廠(chǎng)工作，我們的身邊一定有很多人，當(dāng)我們面對(duì)一件工在一個(gè)公司或工廠(chǎng)工作，我們的身邊一定有很多人，當(dāng)我們面對(duì)一件工作的時(shí)候，往往也是多個(gè)人甚至多個(gè)部門(mén)共同去完成。在這種情形之下，作的時(shí)候，往往也是多個(gè)人甚至多個(gè)部門(mén)共同去完成。在這種情形之下，我們很容易放棄主導(dǎo)權(quán)。我們很容易放棄主導(dǎo)權(quán)。v放棄主導(dǎo)權(quán)的具體表現(xiàn)是：放棄主

47、導(dǎo)權(quán)的具體表現(xiàn)是：v 1、我們以為、我們以為“對(duì)方或別的某個(gè)人或部門(mén)在負(fù)責(zé)跟蹤，而實(shí)際對(duì)方或別的某個(gè)人或部門(mén)在負(fù)責(zé)跟蹤，而實(shí)際上卻根本沒(méi)有人在跟蹤，資料已經(jīng)轉(zhuǎn)過(guò)去。上卻根本沒(méi)有人在跟蹤，資料已經(jīng)轉(zhuǎn)過(guò)去。v 2、我們錯(cuò)誤地以為、我們錯(cuò)誤地以為“已經(jīng)報(bào)告給上級(jí)主管，主管應(yīng)該去處理，已經(jīng)報(bào)告給上級(jí)主管，主管應(yīng)該去處理，于是接下來(lái)就是主管的事了于是接下來(lái)就是主管的事了 v 3、錯(cuò)誤地以為某個(gè)部下有能力處理某件事，或者錯(cuò)誤地以為他會(huì)按照正、錯(cuò)誤地以為某個(gè)部下有能力處理某件事，或者錯(cuò)誤地以為他會(huì)按照正派的做法從公司的立場(chǎng)去處理某事。派的做法從公司的立場(chǎng)去處理某事。v作為一個(gè)主管，把主導(dǎo)權(quán)抓在手上很重要，這

48、意味著：他一可以作為一個(gè)主管，把主導(dǎo)權(quán)抓在手上很重要，這意味著：他一可以跟催工作和事情，二可以防止屬下弄權(quán)。跟催工作和事情，二可以防止屬下弄權(quán)。何為主導(dǎo)？何為主導(dǎo)？v不管是珍珠寶石，能把它穿起來(lái)的就叫主導(dǎo)。不管是珍珠寶石，能把它穿起來(lái)的就叫主導(dǎo)。說(shuō)通俗點(diǎn)兒，那就是輪子要自己推，哪個(gè)地說(shuō)通俗點(diǎn)兒，那就是輪子要自己推，哪個(gè)地方推不動(dòng)就請(qǐng)別人幫助，這就叫主導(dǎo)。方推不動(dòng)就請(qǐng)別人幫助，這就叫主導(dǎo)。v如果所有的工作環(huán)節(jié)都由一個(gè)人來(lái)做可能會(huì)如果所有的工作環(huán)節(jié)都由一個(gè)人來(lái)做可能會(huì)有困難，所以可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)他人幫助，有困難，所以可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)他人幫助，但是整個(gè)線(xiàn)要自己去理，充當(dāng)理線(xiàn)工作的人但是整個(gè)線(xiàn)要自

49、己去理，充當(dāng)理線(xiàn)工作的人就是一個(gè)主導(dǎo)型人物。就是一個(gè)主導(dǎo)型人物。 主導(dǎo)：就是自始至終，貫穿整個(gè)工作流程，以最終結(jié)果為導(dǎo)向主導(dǎo)：就是自始至終，貫穿整個(gè)工作流程，以最終結(jié)果為導(dǎo)向主導(dǎo)是管理的本義主導(dǎo)是管理的本義v管理是要有所控制，是要得到預(yù)期的結(jié)果，管理是要有所控制，是要得到預(yù)期的結(jié)果，所以主導(dǎo)是管理的本義。所以主導(dǎo)是管理的本義。v一個(gè)企業(yè)中，對(duì)于具有任何一種職能的管一個(gè)企業(yè)中，對(duì)于具有任何一種職能的管理者來(lái)說(shuō)，只要涉及這個(gè)職能的任何工作，理者來(lái)說(shuō)，只要涉及這個(gè)職能的任何工作，這位管理者都要實(shí)施管理，而且都要管到這位管理者都要實(shí)施管理，而且都要管到底、主導(dǎo)到底。底、主導(dǎo)到底。要要 點(diǎn)點(diǎn)v1、主導(dǎo)是

50、成熟人的根本需要，你只需把它開(kāi)、主導(dǎo)是成熟人的根本需要，你只需把它開(kāi)掘出來(lái)就行掘出來(lái)就行v2、主導(dǎo)是管理的精神、是管理者的必修課、主導(dǎo)是管理的精神、是管理者的必修課v3、用主導(dǎo)代替責(zé)任感，適合和適應(yīng)今天時(shí)代、用主導(dǎo)代替責(zé)任感，適合和適應(yīng)今天時(shí)代的人性特征的人性特征如何主導(dǎo)？如何主導(dǎo)？v、文件不要輕易丟出去：登記、復(fù)印、文件不要輕易丟出去：登記、復(fù)印 v、第一時(shí)間記下來(lái)：準(zhǔn)確到位才能主導(dǎo)、第一時(shí)間記下來(lái)：準(zhǔn)確到位才能主導(dǎo) v、不怕出錯(cuò)：、不怕出錯(cuò)：“老板看你有在做事老板看你有在做事“沒(méi)有政治運(yùn)動(dòng)、沒(méi)有政治運(yùn)動(dòng)、“忠誠(chéng)的犯錯(cuò)忠誠(chéng)的犯錯(cuò)“問(wèn)題終結(jié)者在身邊問(wèn)題終結(jié)者在身邊 v、褓母、褓母企業(yè)需要骨干：

51、老板企業(yè)需要骨干：老板“補(bǔ)漏、補(bǔ)漏、不圓滿(mǎn)之處顯身手、主導(dǎo)象不圓滿(mǎn)之處顯身手、主導(dǎo)象“保姆保姆擔(dān)保、保證的擔(dān)保、保證的“保保 如何主導(dǎo)？如何主導(dǎo)？v5、你不做我做、你不做我做 ：主導(dǎo)到別人無(wú)法推脫：主導(dǎo)到別人無(wú)法推脫v6、作業(yè)異常報(bào)告：當(dāng)我們部下比較多、作業(yè)異常報(bào)告：當(dāng)我們部下比較多-讓部下做工作異常讓部下做工作異常記錄記錄 v7、主導(dǎo)到位：跟催及時(shí)有力、主導(dǎo)到位：跟催及時(shí)有力 v8、平級(jí)之間的主導(dǎo)、平級(jí)之間的主導(dǎo)-攤到桌面上來(lái)說(shuō)攤到桌面上來(lái)說(shuō)-善用開(kāi)會(huì)善用開(kāi)會(huì) v9、主導(dǎo)到強(qiáng)有力、主導(dǎo)到強(qiáng)有力-老板的權(quán)力也不是絕對(duì)的、你讓別人老板的權(quán)力也不是絕對(duì)的、你讓別人無(wú)法否認(rèn)你無(wú)法否認(rèn)你 如何主導(dǎo)？如

52、何主導(dǎo)？v10、上司也有待你的跟催：、上司也有待你的跟催：“跟主管說(shuō)過(guò)了跟主管說(shuō)過(guò)了“報(bào)告給報(bào)告給了上司了上司-便成了別人的事？便成了別人的事？-老板比你忙、對(duì)你比老板比你忙、對(duì)你比對(duì)他更重要對(duì)他更重要 v11、主導(dǎo)方法：跟蹤表、問(wèn)題記錄、文件備份、主導(dǎo)方法：跟蹤表、問(wèn)題記錄、文件備份 v12、專(zhuān)案進(jìn)度表工作模式、專(zhuān)案進(jìn)度表工作模式v?工程管理工程管理?專(zhuān)案管理專(zhuān)案管理? 主導(dǎo)打造成功主導(dǎo)打造成功v、積極的含義：往前邁一步、積極的含義：往前邁一步 v、工作主導(dǎo)性：掌握主動(dòng)的方法、工作主導(dǎo)性：掌握主動(dòng)的方法 v、主導(dǎo)是主人、主管、管理的代名詞、主導(dǎo)是主人、主管、管理的代名詞 v、企業(yè)構(gòu)成兩局部：

53、主動(dòng)與被動(dòng)、企業(yè)構(gòu)成兩局部：主動(dòng)與被動(dòng)你是發(fā)動(dòng)機(jī)嗎？你是發(fā)動(dòng)機(jī)嗎？ v、企業(yè)需要骨干、社會(huì)需要棟梁、企業(yè)需要骨干、社會(huì)需要棟梁你是社會(huì)棟梁！你是社會(huì)棟梁！ 進(jìn)度與方案發(fā)生差異，分析原因進(jìn)度與方案發(fā)生差異，分析原因 原方案錯(cuò)誤原方案錯(cuò)誤 ？ 機(jī)器設(shè)備有故障機(jī)器設(shè)備有故障 ？材料沒(méi)跟上材料沒(méi)跟上 ？不良率和報(bào)廢率過(guò)高不良率和報(bào)廢率過(guò)高 ？ 臨時(shí)工作或特急下單的影響臨時(shí)工作或特急下單的影響 ？前期制程延誤的累積前期制程延誤的累積 ？員工工作情緒低落，缺勤或流動(dòng)率高員工工作情緒低落，缺勤或流動(dòng)率高 ？ 改改 善善 三、 禮儀目的 通過(guò) ，給來(lái)電者留下這樣一個(gè)印象：業(yè)盛五金是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的

54、公司。當(dāng)我們接聽(tīng) 時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇镜男蜗蟆?1、 接聽(tīng)技巧接聽(tīng)技巧v左手持聽(tīng)筒、右手拿筆左手持聽(tīng)筒、右手拿筆v 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起 聽(tīng)筒，但是，聽(tīng)筒，但是，在與客戶(hù)進(jìn)行在與客戶(hù)進(jìn)行 溝通過(guò)程中往往需要做溝通過(guò)程中往往需要做必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)必要的文字記錄。在寫(xiě)字的時(shí)候一般會(huì)將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣，將話(huà)筒夾在肩膀上面，這樣， 很容易很容易夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而夾不住而掉下來(lái)發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶(hù)帶來(lái)不適。給客戶(hù)帶來(lái)不適。v 為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這左手拿

55、聽(tīng)筒，右手寫(xiě)字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶(hù)溝通的樣就可以輕松自如的到達(dá)與客戶(hù)溝通的目的。目的。v 鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起 v注意聲音和表情注意聲音和表情v 說(shuō)話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通說(shuō)話(huà)必須清晰，正對(duì)著話(huà)筒，發(fā)音準(zhǔn)確。通 時(shí)，時(shí)，不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音不能大吼也不能喃喃細(xì)語(yǔ)，而應(yīng)該用正常的聲音并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。并盡量用熱情和友好的語(yǔ)氣。v 你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò)你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過(guò) 傳遞。傳遞。使用禮貌用語(yǔ)如使用禮貌用語(yǔ)如“謝謝您，謝謝您，“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助的嗎？

56、嗎？“不用謝。不用謝。v保持正確姿勢(shì)保持正確姿勢(shì)v 接聽(tīng)接聽(tīng) 過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的過(guò)程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無(wú)法發(fā)出；大局部人講話(huà)所使的聲音無(wú)法發(fā)出；大局部人講話(huà)所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和邊緣，

57、這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電動(dòng)聽(tīng)。此外，保持笑臉也能夠使來(lái)電者感受到你的愉悅。者感受到你的愉悅。v復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)v 接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系 、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地防止錯(cuò)誤。息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地防止錯(cuò)誤。v最后道謝最后道謝v 最后的道謝也是根本的禮儀。來(lái)者是客，最后的道謝也

58、是根本的禮儀。來(lái)者是客，以客為尊，千萬(wàn)不要因?yàn)橐钥蜑樽?，千萬(wàn)不要因?yàn)?客戶(hù)不直接面對(duì)而客戶(hù)不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，客戶(hù)是公司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都司的衣食父母，公司的成長(zhǎng)和盈利的增加都與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)與客戶(hù)的來(lái)往密切相關(guān)。因此，公司員工對(duì)客戶(hù)應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝福。客戶(hù)應(yīng)該心存感謝，向他們道謝和祝福。v讓客戶(hù)先收線(xiàn)讓客戶(hù)先收線(xiàn)v 不管是制造行業(yè)，還是效勞行業(yè)，在打不管是制造行業(yè)，還是效勞行業(yè)，在打 和接和接 過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶(hù)先收線(xiàn)。因?yàn)橐坏┫葤焐蠟橐坏┫葤焐?，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到，對(duì)方一定會(huì)聽(tīng)到“喀嗒喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，的聲音，這會(huì)讓客戶(hù)感到很不舒服。因此，在在 即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶(hù)先收線(xiàn)，這時(shí)整個(gè)這時(shí)整個(gè) 才算圓滿(mǎn)結(jié)束。才算圓滿(mǎn)結(jié)束。v 當(dāng)你正在通當(dāng)你正在通 ，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原那，又碰上客人來(lái)訪(fǎng)時(shí)，原那么上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)么上應(yīng)先招待來(lái)訪(fǎng)客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話(huà)對(duì)方致歉，得到許可后掛斷對(duì)方致歉，得到