服務意識培訓-態(tài)度

1、1服服 務務 意意 識識 培培 訓訓雇主的期望雇主的期望服務的六要素服務的六要素做一個優(yōu)秀的服務員需要的做一個優(yōu)秀的服務員需要的態(tài)度態(tài)度.2雇主雇主 的的 期期 望望z 快捷快捷z 禮貌禮貌z 整潔與衛(wèi)生整潔與衛(wèi)生z 關注關注z 安全感安全感z 自豪感自豪感 .3What are Customers?雇主的定義雇主的定義雇主是雇傭企業(yè)、我雇主是雇傭企業(yè)、我們和服務的人們和服務的人.4誰將是我們的雇主誰將是我們的雇主? 定義中的雇主定義中的雇主 雇傭關系中存在的雇傭關系中存在的 潛在的潛在的.5優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)質(zhì)服務 任何時刻都達到或超越雇主的期望任何時刻都達到或超越雇主的期望.6如何在競爭激烈的環(huán)境

2、中取勝？如何在競爭激烈的環(huán)境中取勝？雇主服務雇主服務服務質(zhì)量服務質(zhì)量服務訴求服務訴求企業(yè)形象企業(yè)形象品牌文化品牌文化優(yōu)秀員工優(yōu)秀員工.7服務的六要素服務的六要素o 工作能力工作能力o 專業(yè)知識專業(yè)知識o 自豪感自豪感o 儀容儀表儀容儀表o 規(guī)范禮儀規(guī)范禮儀o 多盡一分力多盡一分力.8工工 作作 能能 力力工作迅速、準確、高效率工作迅速、準確、高效率.9專專 業(yè)業(yè) 知知 識識能夠解答和處理問題能夠解答和處理問題.10自自 豪豪 感感對自己的工作感到自豪、驕傲對自己的工作感到自豪、驕傲.11儀容儀表儀容儀表v自身煥發(fā)的外部形象和態(tài)度自身煥發(fā)的外部形象和態(tài)度.12規(guī)范禮儀規(guī)范禮儀展現(xiàn)企業(yè)與個身的形象

3、素質(zhì)展現(xiàn)企業(yè)與個身的形象素質(zhì).13自自 豪豪 感感v賦予我們自尊賦予我們自尊v幸福的來源幸福的來源v自我價值自我價值快樂的真諦，并不是做我喜歡做快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應該做的事。的事，而是喜歡我應該做的事。.14多盡一分力多盡一分力v101%的驚喜的驚喜v360度的服務度的服務v給人玫瑰，手留余香給人玫瑰，手留余香v給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會.15做一個優(yōu)秀員工還需要運用做一個優(yōu)秀員工還需要運用n頭腦：頭腦：掌握最新的服務技能和知識掌握最新的服務技能和知識n耳朵：耳朵：留心聆聽，不斷改善留心聆聽，不斷改善n手腳：手腳： 勤快，總是先想到，又做到勤快，總是先想

4、到，又做到n眼睛：眼睛：發(fā)現(xiàn)自己不夠的，還要做的發(fā)現(xiàn)自己不夠的，還要做的n語言：語言：親切，建立和諧的溝通環(huán)境親切，建立和諧的溝通環(huán)境n心靈：心靈：心領神會，滿足雇主期許的心領神會，滿足雇主期許的16雇主可能會投訴的？雇主可能會投訴的？【 互動環(huán)節(jié)互動環(huán)節(jié)1 】.17v服務質(zhì)量的問題服務質(zhì)量的問題v管理制度的問題管理制度的問題v服務態(tài)度服務態(tài)度v能力的問題能力的問題幾個方面：幾個方面：.18v服務質(zhì)量服務質(zhì)量-求補償心理求補償心理v管理制度管理制度-求解決的心理求解決的心理v服務態(tài)度服務態(tài)度-求尊重心理求尊重心理v能力的問題能力的問題-求重視心理求重視心理v自身情緒問題自身情緒問題-求發(fā)泄的心

5、理求發(fā)泄的心理雇主投訴的心理雇主投訴的心理.19我們每個人都在為客人提供我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務這樣或那樣的服務, ,我們必須我們必須認識到不同的客人對服務的認識到不同的客人對服務的期望和反應各不相同。期望和反應各不相同。20優(yōu)秀的服務包含的內(nèi)優(yōu)秀的服務包含的內(nèi)容和標準？容和標準？【 互動環(huán)節(jié)互動環(huán)節(jié)2 】.21o時限，標準陳述：時限，標準陳述：o流程，標準陳述：流程，標準陳述：o適應性，標準陳述：適應性，標準陳述：o預見性，標準陳述：預見性，標準陳述：o溝通，標準陳述：溝通，標準陳述：o組織和監(jiān)管，標準陳組織和監(jiān)管，標準陳述：述：儀表，儀表，標準陳述：標準陳述：態(tài)度，態(tài)度，標

6、準陳述：標準陳述：關注，關注，標準陳述：標準陳述：禮貌，禮貌，標準陳述：標準陳述：指導，指導，標準陳述：標準陳述：技巧，技巧，標準陳述標準陳述：.22語語 言言成功者成功者o 我當然幫忙我當然幫忙o 我去打聽我去打聽o 讓我試試讓我試試o 我喜歡忙碌我喜歡忙碌 失敗者失敗者o 我不干，我夠鐘了我不干，我夠鐘了o 我不知道我不知道o 我一向都是這樣做我一向都是這樣做o 我工作太忙我工作太忙 .23行行 為為 成功者成功者o實現(xiàn)諾言實現(xiàn)諾言o喜歡忙碌和幫助他人喜歡忙碌和幫助他人o避免在背后批評人，認為每人都有不避免在背后批評人，認為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點。足之處。盡力幫助別人克服弱

7、點。o喜歡看到別人成功喜歡看到別人成功o任何時候都悉力以赴任何時候都悉力以赴o注意守時和尊重別人時間注意守時和尊重別人時間o對別人有興趣，但不過問人家私事對別人有興趣，但不過問人家私事o常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病常?？吹绞虑榈恼磧擅?，知道無病呻吟只會一事無成呻吟只會一事無成失敗者失敗者o多說話少做事多說話少做事o回避額外的工作回避額外的工作o在別人背后投訴人家弱點在別人背后投訴人家弱點o嫉妒別人成功嫉妒別人成功o做事不盡全力做事不盡全力o常常遲到常常遲到o對別人的工作漠不關心對別人的工作漠不關心o事事埋怨事事埋怨.24員工發(fā)展應具備的條件員工發(fā)展應具備的條件n忠誠忠誠n技能和知識技能和知識n解決問題的能力解決問題的能力n學習性學習性.25有四種員工在競爭中容易被淘汰有四種員工在競爭中容易被淘汰o能力差的員工能力差的員工o表現(xiàn)不好的員工表現(xiàn)不好的員工o身體差的員工身體差的員工o老油條型的員工老油條型的員工.26為什么會這樣？o