人員溝通能力培訓(xùn)PPT課件

1、Account ServiceAccount Service在在AgencyAgency的的工作工作Account Service使Clien 與Agency成為一個(gè)有機(jī)體的關(guān)鍵是溝 通在兩個(gè)層面上思考AE人員的溝通工作AE溝通工作的兩個(gè)層面q溝通的方式q溝通的技術(shù)溝通的方式溝通的方式Account Service的工作執(zhí)掌q溝通工作 (核心 有效傳遞)：促成Client對(duì)一般性O(shè)rder詳細(xì)說明組織協(xié)調(diào)Client的重要Order的正式說明會(huì)組織提案前Team的溝通與預(yù)演準(zhǔn)備并進(jìn)行有效的一般性提案協(xié)調(diào)、促進(jìn)正式提案會(huì)的的準(zhǔn)備和預(yù)演協(xié)助組織正式提案會(huì)方式是規(guī)則：是工作的硬性規(guī)程技能是素質(zhì)：代表

2、AE人員的職業(yè)水準(zhǔn)溝通方式：可以機(jī)械的執(zhí)行溝通方式：可以機(jī)械的執(zhí)行溝通技巧：需要靈活把握溝通技巧：需要靈活把握溝通的技術(shù)溝通的技術(shù)建 立 職 業(yè) 的 溝 通 概 念 與 技 術(shù)職業(yè)的溝通與生活中的人際交往q職業(yè)溝通 目的： 達(dá)成工作的目標(biāo) 態(tài)度： 工作的“利益” 方法： 訓(xùn)練的、理性的q生活的交往 目的： 個(gè)人的情感交流 態(tài)度： 個(gè)人的性格的好惡 方法： 個(gè)人天性的、感覺的成功溝通包含態(tài)度與能力兩方面的含義。與與Client溝通的目的溝通的目的q保持穩(wěn)固持久的客戶關(guān)系q了解客戶需求或面臨的問題q販賣創(chuàng)意q追求你所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)的最大化增值q尋找更有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)以理性的職業(yè)態(tài)度對(duì)待與Client的溝

3、通挖掘客戶心理挖掘客戶心理q客戶關(guān)心什么： 問題性因素 能否解決我的問題 多大程度解決我的問題 敏感性因素 價(jià)格 創(chuàng)意/質(zhì)量 完成周期 服務(wù) 競(jìng)爭(zhēng) 附加值因素 品牌價(jià)值/以往個(gè)案 風(fēng)險(xiǎn) 個(gè)人利益挖掘客戶心理挖掘客戶心理當(dāng)當(dāng)Client的廣告主管的廣告主管q來自于來自于Agency時(shí)時(shí),比較關(guān)心比較關(guān)心 問題性因素 附加值因素q來自于來自于MarCom or Sales時(shí)則更為關(guān)心時(shí)則更為關(guān)心 敏感性因素 附加值因素客 戶 需 求 分 類客戶需求目標(biāo)目標(biāo)困難困難客戶成績(jī)的體現(xiàn)：以此衡量客戶業(yè)績(jī)，客戶要達(dá)到的目標(biāo)?？蛻舻男睦硇枨螅嚎蛻舻恼J(rèn)同觀點(diǎn)；客戶的個(gè)人利益。需求需求個(gè)人職務(wù)建 立 職 業(yè) 的

4、溝 通 技 巧溝通的基本技巧溝通的基本技巧q傾聽藝術(shù)q提問技巧q說服技巧q答復(fù)技巧傾聽傾聽的的藝術(shù)藝術(shù)透過傾聽，你要了解客戶的想法/問題/態(tài)度為何要聽：傾聽的目的q想法想做什么期望什么目標(biāo)計(jì)劃如何做有何構(gòu)想q問題存在的障礙缺乏的資源q態(tài)度接受不置可否拒絕Strategic 傾聽傾聽的方式Active 積極主動(dòng) Empathic設(shè)身處地Balance 傾聽的要領(lǐng)傾聽的要領(lǐng)q保持目光接觸q表現(xiàn)一種積極接受的姿勢(shì)q適當(dāng)做些筆記q表現(xiàn)出你的耐心傾聽的障礙傾聽的障礙q障礙之一： 在對(duì)方講話時(shí)，只注意與已有關(guān)的內(nèi)容或只顧考慮自己頭腦中的問題，而無意聽取對(duì)方講話的全部?jī)?nèi)容。q障礙之二： 精神不集中，或思路跟

5、不上對(duì)方，或在某種觀點(diǎn)上的看法與對(duì)方不同時(shí)而對(duì)對(duì)方的話少聽或漏聽。q障礙之三： 受知識(shí)，語言水平的限制，特別是專業(yè)知識(shí)的限制，而聽不懂對(duì)方的講話內(nèi)容。提問提問的的技巧技巧溝通中常運(yùn)用提問技巧作為確定對(duì)方真實(shí)需要,把握對(duì)方心理狀態(tài)，表達(dá)自己意見觀點(diǎn)，進(jìn)而通過談判解決問題的重要手段提問技巧提問技巧 Probeq作用 深入理解問題： 可以獲得自己 不知道的信息,不了解的資料 協(xié)助對(duì)方清晰目的： 可以引起對(duì)方的注意,為對(duì)方的思考提供既定的方向; 以學(xué)習(xí)的態(tài)度表達(dá)： 可以傳達(dá)自己的感受,引起對(duì)方的思考; 掌控方向： 可以控制談判的方向,使話題趨向結(jié)論.ProbeOpen probe開放式 擴(kuò)展客戶的反應(yīng)

6、范圍提問的類型提問的類型Close probe封閉式 鎖定客戶的反應(yīng)范圍目的：目的：了解目的：目的：確認(rèn)提問的應(yīng)用提問的應(yīng)用q婉轉(zhuǎn)式提問： 在沒有摸清對(duì)方虛實(shí)的情況下,采用婉轉(zhuǎn)的語氣或方法,在適宜的場(chǎng)所或時(shí)機(jī)向?qū)Ψ教釂枴澄清式提問： 是針對(duì)對(duì)方的答復(fù)重新措辭，使對(duì)方證實(shí)或補(bǔ)充原先答復(fù)的一種提問。q借助式提問： 借助權(quán)威人士的觀點(diǎn)與意見或成功案例影響客戶的一種提問。提問的應(yīng)用提問的應(yīng)用q強(qiáng)迫式提問： 以自己的意志強(qiáng)加給對(duì)手，并迫使客戶在狹小范圍內(nèi)進(jìn)行選擇的提問q引導(dǎo)式提問： 具有強(qiáng)烈暗示性的提問。q協(xié)商式提問： 為使對(duì)方同意自己的觀點(diǎn)，采用協(xié)商的口吻向客戶發(fā)出提問。提問的其他注意事項(xiàng)提問的其他

7、注意事項(xiàng)q注意提問的速度。q注意客戶的心境。q提問后，給對(duì)方足夠的時(shí)間答復(fù)。q提問應(yīng)盡量保持問題的連續(xù)性。說服說服的的技巧技巧說服的技巧說服的技巧 說服，即設(shè)法使人改變初衷，心悅誠(chéng)服地接受你的意見。q說服技巧的環(huán)節(jié) 建立良好的人際關(guān)系。 分析你的意見可能導(dǎo)致的影響。 向客戶誠(chéng)懇說明要他接受你的意見的充分理由，以及對(duì)方一旦為你說服將產(chǎn)生什么利弊得失。 坦誠(chéng)承認(rèn)如果對(duì)方接受你的意見，你也將獲得一定的利益。 簡(jiǎn)化客戶接受說服的程序。運(yùn)用說法技巧的基本原則運(yùn)用說法技巧的基本原則q不要只說自己的理由。q研究分析客戶的心理，需求以及特點(diǎn)。q消除對(duì)方的戒心，成見。q不要操之過急，急于求成。q態(tài)度誠(chéng)懇，平等相

8、待，積極尋求雙方的共同點(diǎn)。q切忌批評(píng)對(duì)方，指責(zé)對(duì)方，不要把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于客戶。q說服用語要樸實(shí)親切，富有感召力，不要過多講大道理。q承認(rèn)對(duì)方情有可原，善于激發(fā)對(duì)方的自尊心。說服的具體技巧說服的具體技巧 Iq多向客戶傳遞信息，影響對(duì)方的意見。q強(qiáng)調(diào)與客戶立場(chǎng)，觀點(diǎn)，期望的一致；淡化與客戶立場(chǎng)，觀點(diǎn)，期待的差異或?qū)α?；從而提高客戶的認(rèn)識(shí)程度與接納程度。q先談好的信息，好的情況再談壞的信息，壞的情況。但要避免只報(bào)喜不報(bào)憂。q強(qiáng)調(diào)有利于對(duì)方的條件。q說服對(duì)方時(shí)，要注意精心設(shè)計(jì)開頭與結(jié)尾，以便給對(duì)方留下深刻印象。說服的具體技巧說服的具體技巧 IIq多次重復(fù)某些信息，觀點(diǎn)；可增進(jìn)客戶對(duì)這些信息與觀點(diǎn)的了

9、解和接納q充分了解客戶，以客戶習(xí)慣的能夠接受的方式、邏輯，去展開說服工作q不要奢望客戶一下子接受你提出的突如其來的要求，要先做好必要的鋪墊，下下毛毛雨。q強(qiáng)調(diào)互相合作，互惠互利的可能性，現(xiàn)實(shí)性；激發(fā)客戶在自身利益認(rèn)同的基礎(chǔ)上接納你的意見和建議。答復(fù)答復(fù)的的技巧技巧深化Building了解Acknowledging支持Supporting拓展Expanding答復(fù)的技巧答復(fù)的技巧尋求鼓勵(lì)尋求肯定尋求認(rèn)同尋求新因素答復(fù)的技巧答復(fù)的技巧q當(dāng)客戶表示接受或可能接受時(shí) 要用Building 與 Supporting的技巧；q當(dāng)客戶表示拒絕或潛在拒絕時(shí)： 要用Acknowledging和Expanding

10、的技巧。答復(fù)時(shí)應(yīng)注意的問題答復(fù)時(shí)應(yīng)注意的問題q不要徹底答復(fù)對(duì)方的問題。q針對(duì)客戶的真實(shí)心理答復(fù)。q不要確切答復(fù)客戶的提問。q降低提問者追問的興致。q讓自己獲得充分的時(shí)間考慮。q禮貌拒絕不值得回復(fù)的問題。溝通基本能力體現(xiàn)溝通基本能力體現(xiàn)q理解行為語言的能力q闡述能力q職業(yè)態(tài)度再 次 回 到 職 業(yè) 的 溝 通 態(tài) 度語言的要求語言的要求q準(zhǔn)確易懂。q簡(jiǎn)明扼要，具有條理性。q第一次就要說準(zhǔn)。q語言富有彈性。q發(fā)言緊扣主題。語言的要求語言的要求q措辭得體，不走極端。q注意語調(diào)，語速，聲音，停頓與重復(fù)。q注意折沖迂回，避免一瀉千里。q使用解圍用語。q不以否定語言結(jié)束談判.職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)q努力尋求與決策人員保持良好的合作關(guān)系；q挖掘潛在機(jī)會(huì)，在別人只看到困難和問題的時(shí)候；q表現(xiàn)你的大度和職業(yè)精神，即使在最大困難的環(huán)境；q影響和支持你的同事，表現(xiàn)出良好的職業(yè)精神，確使客戶得到良好的服務(wù)；職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)職業(yè)態(tài)度體現(xiàn)q表現(xiàn)出很愿意為客戶解決困難的態(tài)度（Goal, Need, Problem);q追求不斷地自我完善。q努力表現(xiàn)公司的不同之處。1,Greet/Introduce 第一次見面交換名片. 記