第三章客戶及其評價

1、第三章第三章 客戶及其評價客戶及其評價第一節(jié)第一節(jié) 客戶及其分類客戶及其分類l信用管理部門的客戶l不同性質的客戶l客戶分類l內外貿客戶的特點1、信用管理部門的客戶、信用管理部門的客戶l企業(yè)贏得客戶是贏得市場競爭的關鍵。信用管理部門定義的客戶與銷售部門對客戶的認識是有區(qū)別的。l市場營銷學認為，凡對企業(yè)的產品或服務有需求且有支付能力的企事業(yè)單位或消費者個人，都是企業(yè)的潛客戶。一旦他們付錢購買企業(yè)的產品或服務，就成為企業(yè)的客戶。l相對銷售部門，信用管理部門定義的客戶概念是更為廣義的。信用管理部門主要目的是提高賒銷成功率，其次幫助企業(yè)防范規(guī)避任何經濟類風險。l賒銷客戶是信用管理部門的主要客戶，另外還包

2、括多種對企業(yè)構成經濟損失者，如企業(yè)的供應商、代理商、企業(yè)的部分公關對象、需要企業(yè)招待的來訪人員、合資合作伙伴或股東、經常與企業(yè)打交道的中介機構等。l一個使用現(xiàn)金購貨的單位，是銷售部門的客戶，但不是信用管理部門的客戶。l資信狀況不良的客戶，可以與之進行現(xiàn)金交易，但不能與之進行信用交易。他們是銷售部門的客戶而不是信用管理部門的客戶，即使是大客戶也如此。l在與企業(yè)往來的單位中，盡管有些單位并不采購企業(yè)的產品，卻有能力對企業(yè)造成較大的經濟損失，他們都是企業(yè)信用管理部門的客戶。l銷售和信用管理部門的客戶集存在的關系是相交而不是包含。l簡單講，凡是掏錢購貨的都是銷售部門的客戶，凡是對企業(yè)構成經濟損失或潛在

3、經濟損失風險者，都是信用管理部門的客戶。l銷售部門的工作重點是將產品銷售出去，信用管理工作的重點是規(guī)避信用交易過程中來自外部的風險，避免企業(yè)受到經濟損失。l銷售部門是以售出產品為導向，信用管理部門以保證收回貨款和防范發(fā)生不必要支出為導向的。l兩個部門都有擴大銷售和維護客戶關系的任務，有著緊密的配合。信用管理部門幫銷售部門篩選有信用價值的客戶，銷售部門有責任向信用管理部門推薦潛在的信用交易客戶。l信用管理部門向銷售部門提供客戶資信評價有關的技術支持。信用管理部門必須對客戶進行長期和連續(xù)性動態(tài)跟蹤，不斷分析客戶變化情況。l 大概在半年前，王老板所經營的飼料加工廠遇到資金困難。就在他束手無策時，無意

4、間在一份全國性報紙上看到一則“有資金找項目”的廣告，有外資的也有中資的，名頭都很大，不是“國際”就是“環(huán)球”、“世界”。 幾經選擇，他選擇了北京的“美國富國國際投資集團北京代表處”，聯(lián)系上一名姓張的項目經理。電話里張經理非常熱情，告訴王老板把他公司的營業(yè)執(zhí)照、項目情況等傳真或電郵過來。 不出3天，張經理告訴他：“你的項目非常好，我們非?？春?，符合國家的產業(yè)規(guī)劃?！?到北京后，王老板來到尚都國際中心寫字樓。他看到樓里插著中美兩國國旗，墻上還掛著老外的照片。公司的畫冊讓他印象很深：“是一家以投資銀行業(yè)務為主業(yè)，集投資融資、商務交流、咨詢服務為一體的多元化國際企業(yè)集團”。l 很快，雙方簽訂了合同意向

5、書。張經理說這個項目需要考察，請王老板給投資公司發(fā)一份邀請函?？疾熨M用由項目方承擔，三星級以下賓館不住。算上機票、住宿費，王老板一下子就付了近2萬元。項目考察很“成功”，張經理回北京后很快給王老板發(fā)來一份傳真，告訴王老板項目通過了。高興的王老板于是按要求又到北京洽談，雙方簽訂了“投融資合同”。簽訂合同后，張經理突然對王老板說，需要王老板到指定評估機構做一份商業(yè)計劃書，同時還說投資公司不參與這件事，但會“幫”王老板向評估機構爭取最大的優(yōu)惠。王老板沒有多想，為了早日融到資，東拼西湊6萬元做了一份商業(yè)計劃書。不料，張經理又提出國外總部還需要項目方做一份中英文版的資產評估報告，當然，也必須到指定的具有

6、涉外資質業(yè)務的公司做才能通過。王老板沒有選擇，只好又借了10萬元做資產評估報告。l 做完報告，王老板并沒有拿到資金。對方開始借故拖延，不是投資公司決策層在世界各地出差，人湊不齊，就是說王老板的企業(yè)管理不規(guī)范需要整改。這樣一晃就是一個多月，張經理最后干脆告訴他，現(xiàn)在國內飼料加工行業(yè)不景氣，國外總部認為投資風險太大，決定不做了。 這下王老板急了，趕緊再次來到北京問個究竟，沒想到卻是人去屋空。王老板在做評估時也產生過懷疑，但他問張經理為什么要聘請投資公司指定的境外專業(yè)機構撰寫，自己去找行不行？張經理回答他說：“一是中外會計準則不完全一致；二是外國對中國境內的企業(yè)機構資質和信用不認可。”一席話讓從沒有

7、接觸過外資機構的王老板云遮霧罩。 l 一位多年從事境外投融資業(yè)務的專業(yè)人士告訴記者，僅在北京，就有1000多家外國投資公司代表處，其中很大一部分都是詐騙公司。 2、不同性質的客戶、不同性質的客戶l生產型企業(yè)與商業(yè)型企業(yè)的客戶形態(tài)是不同的。生產型企業(yè)與客戶之間基本是法人之間的交易；商業(yè)型企業(yè)與客戶之間多為法人與自然人之間的交易，其客戶通常俗稱為顧客。l信用銷售通常分為產品信用銷售和商品信用銷售。3、客戶分類、客戶分類l客戶分類會使得客戶信用檔案管理和檔案的內部服務工作更加科學，客戶分類也會直接影響到信用管理部門的預算和人員安排。l客戶分類時，信用管理部門的落腳點是客戶風險的大小。重要客戶授信額度

8、一般較高，一旦損失可能更嚴重，客戶信用檔案管理費用會更高。l信用管理部門將客戶分成兩大基本類別：普通客戶和核心客戶。區(qū)分因素是客戶年平均交易額度，交往時間長短。l帕累托法則：80%的銷售來自20%的客戶。l管理核心客戶信用檔案的復雜度和管理費用更高。主要原因：從初始階段開始，對核心客戶進行的資信調查就是深度調查，然后就是重點監(jiān)視。4、內外貿客戶的特點、內外貿客戶的特點l內貿客戶是與企業(yè)從事國內貿易的客戶，外貿客戶是與企業(yè)有交易關系的境外客戶。l兩種客戶在交易規(guī)模、付款方式、客戶信用檔案管理費用、利用征信數據庫開拓市場、監(jiān)控方法等方面有很大差異。l國際貿易平均額度都非常大?？傮w而言，內貿客戶平均

9、交易額度相對較小。第二節(jié)第二節(jié) 客戶信用的評價客戶信用的評價l考察客戶信用的5C系統(tǒng)l企業(yè)的資信等級l信用風險指數l信用風險預測模型l客戶評價的工作流程l客戶評價的作用1、考察客戶信用的、考察客戶信用的5C系統(tǒng)系統(tǒng)l各項信用管理工作中，評價客戶信用價值是技術性最強的部分，包括對客戶信用價值進行定性和定量分析，做出授信決策。l數十上百個因素可能影響客戶違約率，但它們的重要程度是不同的。l5C，即品行(character)、能力(capacity)、資本(capital)、抵押(collateral)、狀況(condition)。第6個C常識(common sense)。2、企業(yè)的資信等級、企業(yè)的

10、資信等級l企業(yè)資信評級方法是將5C原則轉化為具有可操作性的計算公式，并將客戶信用價值的評價結論以量化的形式表現(xiàn)出來。l實際應用中，評級結果用一系列符號表示，符號可以是字母、數字、字母和數字的混合。l資信評級機構和企業(yè)征信機構對客戶的評級本質上是有區(qū)別的，絕對不可以混為一談。l資信評級機構評出的企業(yè)資信級別主要用于在資本市場上發(fā)債的目的，以及在資本市場上的其它商業(yè)活動目的，不是一種精度高的量化評分。l企業(yè)征信主要對非上市的中小企業(yè)進行資信調查，評價中小企業(yè)的信用風險。資信調查報告的有效期比較短，主要針對短期企業(yè)賒銷，信用期限不超過一年，交易額較小。3、信用風險指數、信用風險指數l企業(yè)的信用風險指

11、數是最有用的量化分析指標，往往是決定授信額度的依據。l風險指數的計算完全依靠數學方法，尤其是數理統(tǒng)計方法。在無法取得完整財務數據的情況下，風險指數可以是資信級別的替代品。l風險指數的背后，必須有數學模型的支持。需要采集一些企業(yè)的征信數據作為變量。l風險指數： RI 1 RI 2l含義： 最低風險 顯著低于平均風險 l企業(yè)停業(yè)比率： 0.01% 1.09%l RI 6l 五倍高于平均風險l 19.6%l風險等級：CR1 CR2 CR3l風險系數：1.0-1.5 1.5-2.0 2.0-2.5l風險程度：可以忽略 很小 低于平均水平l CR7l 4.5l 很高l鄧白氏影響風險指數值的主要因素及其權

12、重：l商業(yè)信息：經濟類型、所屬行業(yè)、雇員人數、注冊資金、關系企業(yè)等，52%。l財務信息：流動比率、資產回報率、人均銷售額，26%。l地理信息：地區(qū)及省份，9%。l付款信息：遲付記錄，8%。l公眾記錄：法院公告，5%。4、信用風險預測模型、信用風險預測模型l分析客戶信用風險所用數學模型分為兩類：預測模型和管理模型。l預測模型用于預測客戶風險變化趨勢，預測客戶技術性破產的可能性。包括Z評分模型、巴薩利模型和Chesser模型等。還有其他用邏輯回歸方法建立的模型。l管理模型不直接預測客戶的違約率，它偏重于均衡地解釋客戶信用狀況，估計客戶的實力。包括營運資產分析模型和特征分析模型。l（一）Z評分模型：

13、Edward Altman(1968)l模型預測企業(yè)破產的準確率高達97%，通常企業(yè)破產發(fā)生在第一次評分結果出現(xiàn)負值后的三年內。l特點：（1）可以在2年前預測企業(yè)破產可能性；（2）企業(yè)走向破產過程中，分值不斷降低；（3）企業(yè)破產前2-3年，所觀察變量通常會發(fā)生重大變化；（4）Z評分既可作為預測性指標，也可作為監(jiān)測性指標。l（二）巴薩利模型：lA=（稅前利潤+折舊+遞延稅）/流動負債：度量公司業(yè)績lB=稅前利潤/營運資本：度量營運資本回報率lC=股東權益/流動負債：度量股東權益對流動負債的保障程度lD=有形資產凈值/負債總額：度量扣除無形資產后的凈資產對債務的保障程度lE=營運資本/總資產：度量

14、流動性lY=A+B+C+D+ElY值高，說明企業(yè)運營狀況良好，實力強。Y值小，或出現(xiàn)負值，說明企業(yè)狀況差，前景不妙。l據調查，模型的準確率可達95%，易于計算，廣泛適用于各種行業(yè)。l（三）營運資產分析模型l通過對一些財務指標的分析，營運資產分析模型可以用于計算對客戶的信用額度。l營運資產計算：l 營運資產=（營運資本+凈資產）/2l資產負債比率計算：l a=流動資產/流動負債；l b=（流動資產存貨）/流動負債；l c=流動負債/凈資產；l d=負債總額/凈資產；l 評估值=a+b-c-dl評估值越大，表示企業(yè)財務狀況越好，風險越小。l評估值大于1.0，風險程度低，賒銷額度為營運資產的25%；

15、評估值為-4.59-3.9，風險程度高，賒銷額度為營運資產的2.5%；評估值小于等于-4.6，風險程度高，賒銷額度為0。l模型計算出來的信用額度只能作為賒銷參考。實際的信用額度還要考慮不同行業(yè)的特點，以及企業(yè)的信用目標等因素進行調整，而且還要不斷根據企業(yè)信用政策松緊和當前的賒銷總體額度水平進行調整。l（四）特征分析模型l特征分析模型采用特征分析技術，將影響企業(yè)信用價值的重要財務和非財務因素進行分類歸納分析，并進行綜合評分。l模型選出對信用價值分析意義最大、直接與客戶信用狀況相關的18個因素，編為3組，形成3個特征，然后對各因素或特征分配權重，進行分析。l客戶特征：外表印象、產品概要、產品需求、

16、競爭實力、最終顧客、管理能力。l優(yōu)先特征：交易盈利率、產品質量、對市場吸引力影響、對市場競爭力影響、付款擔保、替代能力。l信用特征：付款記錄、資信證明、資本和利潤增長率、資產負債表狀況、資本結構比率、資本總額。l使用時，給每個因素配上一個度量標準，分好、中、差三個等級，不同等級對應不同分值好：8-10分，中：4-7分，差：1-3分。l每個因素賦予一個權重，每個因素的權重乘以實得分數，加總得出加權平均分值。然后，將此分值與加總最大可能分值相比，得出百分率。l特征評分的用途：l調整賒銷額度。根據特征分析模型得出的最終百分率對在營運資產分析模型基礎上得出的賒銷額度進行調整。l與其他分析模型的結果進行

17、互相印證。l對客戶企業(yè)進行分級。l前三個模型主要以財務分析為主，與前三個模型相比，特征分析模型既考慮了財務因素，又考慮了非財務因素，是廣泛采用的一種有效分析方法。5、客戶評價的工作流程、客戶評價的工作流程l為保證客戶評價的科學性，也保證篩選客戶工作的邏輯性和高效率，需要建立標準的客戶評價工作流程。l客戶資信評級工作流程包括以下幾個步驟：l（1）找出相關風險因素；l（2）確定評級的指標；l（3）建立評級的指標體系；l（4）計算客戶的資信評級分值；l（5）分析資信評級結果；l（6）確定授信額度。6、客戶評價的作用、客戶評價的作用l超過50%的拖欠案件是由于篩選客戶不當引起的。l堅持使用客戶資信評價

18、方法，正確篩選客戶和科學授信，就能大比例規(guī)避客戶信用風險。l科學評價客戶信用價值，所能達到的目的：l（1）選擇資信狀況良好的客戶，剔除風險較大的客戶；l（2）保護對企業(yè)有價值的客戶；l（3）維護企業(yè)的客戶資源在一個較高的水平；l（4）維護公司整體利益。第三節(jié)第三節(jié) 客戶的信用信息客戶的信用信息l客戶的信用記錄l客戶信用信息的來源l客戶信用信息的可靠性l客戶的合法身份識別信息l客戶信用信息的處理l客戶信用信息的維護1、客戶的信用記錄、客戶的信用記錄l信用管理部門要為每個賒銷客戶和潛客戶建立信用檔案，這是基礎性工作。l客戶信用檔案是客戶信用記錄的集合，用于對客戶的長期跟蹤、定期評價、挖掘潛力、調整授信等。l信用記錄是客戶信用信息的長期和全面積累，信用管理人員通常要設立12-16個特定的信用信息欄目，如：注冊信息、開戶銀行和賬號、經營狀況、與企業(yè)信用交易次數、主要產品、進出口報關等。l核心客戶，信用檔案的