零售店的績效管理

1、2零售店的績效管理基于4S店運營的上海大眾經(jīng)銷商領(lǐng)導力發(fā)展課程 3界定主體范圍銷售部銷售部李力強李力強王芳王芳劉玉清劉玉清 市場部市場部張小景張小景崔麗娟崔麗娟胡敬胡敬 售后部售后部陳瑞陳瑞連帥連帥謝陸羽謝陸羽 客戶服務部客戶服務部張哲張哲沈麗沈麗凈靈凈靈 財務部財務部王素芬王素芬凌小慧凌小慧蔡秋林蔡秋林 人力資源部人力資源部小路小路唐黃唐黃朱凌玲朱凌玲 4S店上海大眾分銷中心經(jīng)銷商管理經(jīng)銷商管理績效管理績效管理4績效管理定義 績效管理績效管理：通過持續(xù)開放的溝通，推動和幫助團隊與個人達到組織目標所需要的行為，從而形成組織所期望的利益和產(chǎn)出、提升員工能力、營造良好績效考核氛圍的過程5績績 效效

2、結(jié)結(jié) 果果能能 力（過程）力（過程）用戶滿意度用戶滿意度潛客數(shù)量潛客數(shù)量總利潤率總利潤率財務核算準確度財務核算準確度人員激勵人員激勵團隊建設(shè)團隊建設(shè)流程管理流程管理戰(zhàn)略思維戰(zhàn)略思維績效結(jié)構(gòu)圖6 側(cè)重于員工過去績效的判斷和評估聯(lián)系&區(qū)別 績效管理過程中的一個節(jié)點 一個完整的管理過程 只出現(xiàn)在特定時期 貫穿日常管理全過程 處于戰(zhàn)術(shù)層面，為實現(xiàn)戰(zhàn)略提供依據(jù) 與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)績效管理績效管理績效評估績效評估 注重績效的持續(xù)改進 和員工能力的不斷提升績效管理與績效評估之間的聯(lián)系與區(qū)別71. 績效目標、標準與組織戰(zhàn)略脫節(jié)2. 績效目標、標準不能順沿組織層層分解3. 過多的測量指標4. 沒有足夠的關(guān)

3、鍵績效指標 5. 只關(guān)注短期目標 6. 指標相互矛盾 績效目標源自組織戰(zhàn)略，自上而下分解獲得，而非自下而上的崗位職責申報績效管理的誤區(qū)小貼士小貼士89計劃階段計劃階段設(shè)定目標，就績效指標與標準進行溝通實施階段實施階段績效跟蹤，提供反饋，進展回顧提升階段提升階段解決不良績效改進優(yōu)秀績效考評階段考評階段績效總結(jié)考核評分肯定與獎勵階段肯定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改進建議績效管理循環(huán)概覽(PMC)10PMC1 計劃階段主要工作績效計劃 理解4S店使命和目標 根據(jù)4S店使命和目標，按照層級分解法設(shè)定個體績效行動計劃 確定清晰的目標、評價方法和績效標準，并與員工溝通 強調(diào)對績效目標、評價方法和績效標準

4、的承諾計劃階段計劃階段設(shè)定目標，就績效指標與標準進行溝通實施階段實施階段估量績效，提供反饋，進展回顧提升階段提升階段解決不良績效改進優(yōu)秀績效考評階段考評階段績效總結(jié)考核評分肯定與獎勵階段肯定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改進建議計劃階段計劃階段設(shè)定目標，就績效指標與標準進行溝通我們所做的任何事情都應該與4S店關(guān)鍵績效指標一致小貼士小貼士11計劃階段溝通的目的是形成相互都能理解的績效關(guān)注點:SMART原則，個體目標與公司或部門關(guān)鍵績效指標一致領(lǐng)導與管理對于期望績效的實現(xiàn)最為關(guān)鍵專業(yè)發(fā)展、培訓與職業(yè)規(guī)劃績效管理流程始于目標設(shè)定溝通績效管理流程始于目標設(shè)定溝通PMC1 計劃階段目標設(shè)定溝通員工員工部門

5、經(jīng)理部門經(jīng)理反饋求助反饋指導12績效目標、評價方法、期望績效的設(shè)置應該符合績效目標、評價方法、期望績效的設(shè)置應該符合SMART原則原則: :S S PECIFICPECIFIC 針對性針對性關(guān)注特定情景，界定特定績效行為或任務MM EASURABLE EASURABLE 可測量可測量包括特定的績效標準，以及了解是否達到設(shè)定標準的方法A CHIEVABLECHIEVABLE 可實現(xiàn)可實現(xiàn)員工通過一定的努力和引導能達成設(shè)定績效目標T IME BOUND IME BOUND 時效性時效性在設(shè)定期限內(nèi)實現(xiàn)績效目標 R EALISTIC EALISTIC 現(xiàn)實性現(xiàn)實性績效目標和標準應該與公司、部門戰(zhàn)略、

6、使命和目標一致PMC1 計劃階段績效目標評判原則13績效實施 就目標進展情況向員工提供正式或非正式反饋 對新員工或不良績效員工要提供相對多的反饋 表揚或建設(shè)性批評 反饋基于觀察得到的數(shù)據(jù)、行為和結(jié)果 記錄、臨時報告員工績效 確定培訓和發(fā)展需求PMC2 實施階段主要工作計劃階段計劃階段設(shè)定目標，就績效指標與標準進行溝通實施階段實施階段績效跟蹤，提供反饋，進展回顧提升階段提升階段解決不良績效改進優(yōu)秀績效考評階段考評階段績效總結(jié)考核評分肯定與獎勵階段肯定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改進建議實施階段實施階段績效跟蹤，提供反饋，進展回顧14PMC2 實施階段輔導溝通 輔導溝通的目的是評估進展是否符合設(shè)定

7、目標，為員工和經(jīng)理提供一個機會以便： 為了最大化有效性，溝通前經(jīng)理應該完成上述整個步驟，員工應該獨立完成前3個步驟 檢查目標達成程度 檢查期望行為 為后續(xù)彌補績效差距或持續(xù)改進績效提出行動建議 同意監(jiān)督階段的績效評估員工員工部門經(jīng)理部門經(jīng)理反饋求助反饋指導小貼士小貼士15績效提升 確認可能的培訓和發(fā)展活動 確定期望的目標完成日期、時間點、具體課程、研討會或者相關(guān)的主題方向 制定能夠提高員工當下工作績效、激發(fā)潛能、提升技能的個人發(fā)展計劃 職業(yè)發(fā)展與規(guī)劃計劃階段計劃階段設(shè)定目標，就績效指標與標準進行溝通實施階段實施階段績效跟蹤，提供反饋，進展回顧提升階段提升階段解決不良績效改進優(yōu)秀績效考評階段考評

8、階段績效總結(jié)考核評分肯定與獎勵階段肯定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改進建議提升階段提升階段解決不良績效改進優(yōu)秀績效PMC3 提升階段主要工作16PMC3 提升階段職業(yè)發(fā)展&培訓計劃 職業(yè)和發(fā)展計劃需要同時考慮組織和個人的需求 不要只考慮眼下的事情，同時應關(guān)注長期的發(fā)展，計劃將來的，而不僅僅是現(xiàn)在的 考慮“與崗位相關(guān)的”提升員工現(xiàn)崗位的工作效率 考慮“與職業(yè)相關(guān)的”職業(yè)升遷的發(fā)展機會 與崗位工作無關(guān)的活動、個人興趣的活動不包括其中 確定所需資源、以及可能出現(xiàn)的障礙，這會影響計劃實施的效果 當你支持并鼓勵員工的成長和發(fā)展時，你正在培養(yǎng)員工的動力以及其對組織的承諾，同時也正在提升員工士氣小貼

9、士小貼士17高潛力者需要支持并關(guān)注中堅力量計劃提拔并特殊指導超級明星轉(zhuǎn)變到更高層次，多方向快速提升業(yè)績不佳者努力推動其達標表現(xiàn)尚可考慮其發(fā)展，推動其績效提高中堅力量有能力在目前層級承擔更廣泛工作失敗者被迫換崗或淘汰出局需要努力者需要努力提高績效表現(xiàn)一般者同一層級高效工作，有掌握新技能的可能性低符合要求高高符合要求低績效 (產(chǎn)出指標)潛力(投入指標)PMC3 提升階段員工發(fā)展九格圖18績效考評 逐項比較原定績效目標與實際成果（主管與員工雙方參與） 分析實現(xiàn)績效目標或沒有實現(xiàn)的原因、問題，形成書面材料 為員工提供改進建議與發(fā)展方案計劃階段計劃階段設(shè)定目標，就績效指標與標準進行溝通實施階段實施階段績

10、效跟蹤，提供反饋，進展回顧提升階段提升階段解決不良績效改進優(yōu)秀績效考評階段考評階段績效總結(jié)考核評分肯定與獎勵階段肯定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改進建議考評階段考評階段績效總結(jié)考核評分PMC4 考評階段主要工作19員工在完成任務所需的能力方面表現(xiàn)出持續(xù)的優(yōu)勢和技術(shù)特長，能創(chuàng)造性地改進和優(yōu)化流程，很好地履行職責，實現(xiàn)并經(jīng)常超越目標員工在完成任務需要的能力方面表現(xiàn)出持續(xù)的效率和熟練的技能，大部分時間能有效履行職責，實現(xiàn)目標，有時能超越目標員工表現(xiàn)出完成任務需要的能力，有能力履行職責，實現(xiàn)目標員工表現(xiàn)出一些完成任務需要的能力，但并非全部，有能力履行部分職責或?qū)崿F(xiàn)目標的某些方面員工沒有表現(xiàn)出完成任務需

11、要的能力，不能履行職責，實現(xiàn)目標54321PMC4 考評階段等級評估法20績效評估的其他方法目標考評法360度評估法測評中心法行為錨定等級評價法(BARS)21績效肯定與獎勵 工作任務與職責 (首選分配，晉升機會，工作自主權(quán)，授權(quán)) 物質(zhì)獎勵 (額外增加工資，獎金，旅游) 非物質(zhì)獎勵 (評為優(yōu)秀員工、被管理層作為標桿，并獲得信任)計劃階段計劃階段設(shè)定目標，就績效指標與標準進行溝通實施階段實施階段績效跟蹤，提供反饋，進展回顧提升階段提升階段解決不良績效改進優(yōu)秀績效考評階段考評階段績效總結(jié)考核評分肯定與獎勵階段肯定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改進建議肯定與獎勵階段肯定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改

12、進建議PMC5 肯定與獎勵階段主要工作22在績效管理中，評價一個有效獎勵機制的標準包括： 獎勵機制要對行為有積極作用 獎勵機制要關(guān)注員工服務內(nèi)外顧客所做出的努力 獎勵機制要能強化組織內(nèi)部的協(xié)作行為 獎勵機制要能提高企業(yè)價值觀的承諾等級PMC5 肯定與獎勵階段有效獎勵機制的評估標準23非物質(zhì)的獎勵是最有效的激勵方式，以下列出的是最有效的5種獎勵技巧： 感謝員工很好的完成某項工作 書面表揚 將績效作為晉升的基礎(chǔ) 公開表揚員工創(chuàng)造的優(yōu)異績效 組織會議鼓舞士氣，慶祝成功有效獎勵方式舉例24有效獎勵與認可的準則 讓員工認識到獎勵是直接來源于他的努力和工作成果，而不是理所當然得到的，而他們的努力和工作成果

13、又是跟組織（團隊）的目標直接相關(guān)的 獎勵是依據(jù)個人目標的不同而個性化設(shè)置的，這樣能使員工更能感受到“成就”的意義 基于員工的表現(xiàn)給予他們平等的被獎勵的機會，而且執(zhí)行必須一致 獎勵的根本目的是在員工和組織之間建立一種強有力的伙伴關(guān)系，合作是成功的一個重要主題 獎勵和認可必須考慮市場環(huán)境，在當?shù)赝袠I(yè)中具有競爭力25計劃季度/半年反饋與改進年度 績效評估 后繼 行動 設(shè)置SMART目標選擇行為/特征績效計劃表 績效計劃指引績效考核表 績效考核 行動計劃 工具績效評估 & 分級年度績效考核評價表職業(yè)發(fā)展, 培訓發(fā)展行動 績效改進行動 從組織層面到個人層面進行目標分解引導績效考核 定義目標 獎

14、勵階段進行年終績效評估結(jié)果的對話績效管理意識培訓 對管理人員進行績效管理培訓（包括流程縱覽，教練技巧，其他人力資源技巧等）流程培訓績效管理循環(huán)的執(zhí)行26回顧：績效管理循環(huán)概覽(PMC)計劃階段計劃階段設(shè)定目標，就績效指標與標準進行溝通實施階段實施階段績效跟蹤，提供反饋，進展回顧提升階段提升階段解決不良績效改進優(yōu)秀績效考評階段考評階段績效總結(jié)考核評分肯定與獎勵階段肯定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改進建議27計劃階段計劃階段設(shè)定目標，就績效指標與標準進行溝通提升階段提升階段解決不良績效改進優(yōu)秀績效考評階段考評階段績效總結(jié)考核評分績效管理循環(huán)概覽(PMC)肯定與獎勵階段肯定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績

15、效改進建議實施階段實施階段績效跟蹤，提供反饋，進展回顧2829關(guān)鍵績效指標（KPI）反映組織成功的關(guān)鍵因素，有助于客觀決定“做什么”或“不做什么”，并了解組織運營狀態(tài)通過設(shè)定KPI，公司能夠監(jiān)督員工在做什么，然后建立標準以改善組織績效KPI能應用于績效基礎(chǔ)的建立和追蹤績效變化，還能應用于外部比較KPI的定義30 達到什么目的？ 打算測量什么？ 打算如何測量？ 期望結(jié)果是什么？ 實際結(jié)果是什么？KPI特點“少而精”；基于戰(zhàn)略與愿景；組織、部門和個人可以控制建立KPI需要考慮的因素小貼士小貼士31策略個體目標測量實施結(jié)果差 KPI好 KPI是否聯(lián)系組織戰(zhàn)略制定KPI? ? (衡量有效性的重要標準)

16、行動計劃是否有效能達到KPIKPI？使命組織目標個體目標測量實施結(jié)果正確設(shè)定KPI的方法324S 店各層次績效目標與指標33例子：基于平衡計分卡的4S店組織目標企業(yè)競爭優(yōu)勢（成為客戶驅(qū)動型組織）銷售市場份額銷售市場份額單車平均銷售費用單車平均銷售費用單車平均銷售利潤單車平均銷售利潤接觸點第一印象接觸點第一印象公司服務獨特主張公司服務獨特主張使用戶滿意能力使用戶滿意能力潛在客戶開發(fā)能力潛在客戶開發(fā)能力投訴抱怨處理能力投訴抱怨處理能力價值提升服務的設(shè)計與實施價值提升服務的設(shè)計與實施協(xié)同與支持協(xié)同與支持計劃內(nèi)容及制定依據(jù)的完整性計劃內(nèi)容及制定依據(jù)的完整性目標調(diào)整及時性和認同目標調(diào)整及時性和認同崗位配

17、置和目標計劃契合度崗位配置和目標計劃契合度客戶信息準確客戶信息準確行動計劃達成行動計劃達成工作準備度工作準備度崗位穩(wěn)定性崗位穩(wěn)定性員工滿意度員工滿意度制度完整及有效性制度完整及有效性內(nèi)調(diào)效果內(nèi)調(diào)效果344S店基于BSC的KPI財務財務新車銷量 應收回款率運營成本 投資回報率庫存周轉(zhuǎn)率 市場促銷回報率銷售維修利潤率 單車維修利潤率客戶客戶 潛在客戶量 轉(zhuǎn)介紹客戶數(shù)量客戶滿意度 市場份額 回店維修客戶比例 再回展廳率內(nèi)部流程內(nèi)部流程銷售成交率 客戶流失率首?；卣韭?配件出庫率 市場占有率 車輛滯流時間客戶報怨量學習與成長學習與成長創(chuàng)新的貢獻 人才保留人才儲備 新業(yè)務開展培訓成果 員工滿意度3536

18、計劃階段計劃階段設(shè)定目標，就績效指標與標準進行溝通實施階段實施階段績效跟蹤，提供反饋，進展回顧提升階段提升階段解決不良績效改進優(yōu)秀績效考評階段考評階段績效總結(jié)考核評分肯定與獎勵階段肯定與獎勵階段表揚、獎勵優(yōu)秀績效改進建議績效管理循環(huán)概覽(PMC)37 績效評估是一個正式的、通過采用結(jié)構(gòu)化的評估方法，對比員工實際績效與期望標準之間的差距，并基于差距幫助員工實現(xiàn)提升 高效的績效評估可以傳遞組織的價值觀與文化監(jiān)測戰(zhàn)略和目標的執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問題，尋找組織的績效改進點公平合理的評價員工提升管理者（評估者）與員工（被評估者）的技能建立溝通與反饋的平臺建立基礎(chǔ)管理平臺績效評估的定義與要素38計劃季度/半年反饋

19、與改進年度 績效評估 后繼 行動 設(shè)置SMART目標選擇行為/特征績效計劃表 績效計劃指引績效考核表 績效考核 行動計劃 工具績效評估 & 分級年度績效考核評價表職業(yè)發(fā)展, 培訓發(fā)展行動 績效改進行動 從組織層面到個人層面進行目標分解引導績效考核 定義目標 獎勵階段進行年終績效評估結(jié)果的對話績效管理意識培訓 對管理人員進行績效管理培訓（包括流程縱覽，教練技巧，其他人力資源技巧等）流程培訓績效管理循環(huán)的執(zhí)行39績效評估表：樣例40績效評估表：樣例（續(xù)）41績效評估表：樣例（續(xù)）42績效評估表：樣例（續(xù)）43評估步驟反饋收集意外事件員工表現(xiàn)與績效評價對員工表現(xiàn)與行為形成一致意見總結(jié)教訓與未

20、來行為方案開發(fā)記錄整理目標與行為回顧績效評估的步驟4445會談之前會談之前會談之后會談之后溝通會談溝通會談會談進行中會談進行中績效評估溝通會談46如何引導高質(zhì)量的輔導溝通輔導溝通輔導溝通技巧技巧積極傾聽做好溝通計劃非防御性時間控制場所選擇解決問題信任發(fā)揮影響力4748哪些員工是差績效員工？績效差的員工是： 未能實現(xiàn)一個或多個關(guān)鍵績效指標的員工 持續(xù)不能在共同認可時間內(nèi)實現(xiàn)期望結(jié)果的員工49如何確定差績效員工50如何對待績效不佳者？ 確定存在的問題并達成共識 確定問題產(chǎn)生的原因 確定需要采取的行動并達成共識 為行動提供必要的資源 監(jiān)督并及時反饋51處理績效差員工的9個步驟1. 及時指出問題 找出癥結(jié)所在 準備溝通會議 獲得員工認同 強調(diào)正面效應設(shè)定目標和時間點 提供書面總結(jié) 評定員工進展 換崗或辭退52哪些員工具有不良工作習慣？ 在工作中不斷表現(xiàn)出讓人難以接受的習慣和行為從而造成差績效的人531. 清晰具體地闡述問題2. 詢問員工產(chǎn)生這些問題的原因3. 詢問員工解決方案4. 對方案達成一致，并給予肯定5. 設(shè)定反饋日期處理具有不良工作習慣員工5步驟54問題員工的表現(xiàn)形式： 長期不斷地給老板和同事制造麻煩的人，他們不斷地破壞公司的規(guī)章制度、對于自己工作的責任和職責表現(xiàn)出懶散的態(tài)度問題員工的形