客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)

1、客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：1客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：2學習目標學習目標【知識目標】 認識CRM軟件系統(tǒng)的一般模型； 理解和掌握構(gòu)建CRM系統(tǒng)的核心功能的基本思想； 學習接觸活動、業(yè)務功能、數(shù)據(jù)庫等有關(guān)模塊的概念； 學習運營型CRM、分析型CRM和協(xié)同型CRM的不同功能與特點?！灸芰δ繕恕磕軌蚴煜た蛻絷P(guān)系管理軟件的基本構(gòu)架；能夠明確客戶關(guān)系管理軟件各組成模塊的功能。 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：3案例導入案例導入美國航空公司的訂票服務 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：43.1 CRM系統(tǒng)的一般模型 3.2 CRM軟件系統(tǒng)組成部分介紹3.3 CRM的類型客

2、戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：53.1 CRM3.1 CRM系統(tǒng)的一般模型系統(tǒng)的一般模型3.1.1 CRM系統(tǒng)的特點 3.1.2 CRM系統(tǒng)的一般模型 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：63.1.1 CRM系統(tǒng)的特點成功的CRM軟件系統(tǒng)，應該能夠很好地處理客戶的數(shù)據(jù)，具有平臺、接觸、運營、商業(yè)分析的功能。良好的CRM軟件系統(tǒng)具有以下特點： （1）靈活的工作流管理（2）具有預見性的客戶智能分析（3）完善的應用系統(tǒng)安全技術(shù)（4）與Microsoft Office完全兼容并自動轉(zhuǎn)換格式（5）應用構(gòu)架于因特網(wǎng)之上（6）可擴展性客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：7靈活的工作流程客戶關(guān)系管理

3、實務客戶關(guān)系管理實務No：8客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：9預見性的客戶智能分析客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：10客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：11客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：12完善的應用系統(tǒng)安全技術(shù)客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：133.1.2 CRM系統(tǒng)的一般模型 CRM的軟件系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理實現(xiàn)的必要條件，它是計算機軟件人員針對“營銷、銷售、客戶服務”等面向客戶的業(yè)務領(lǐng)域而設計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM經(jīng)營理念在企業(yè)范圍內(nèi)的具體實施。而信息技術(shù)在CRM軟件系統(tǒng)開發(fā)中的應用，決定了CRM軟件系統(tǒng)的先進性，進而反作用于管理理念

4、的發(fā)展。 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：14市場客戶目標客戶現(xiàn)有接觸現(xiàn) 有 訂單過程接觸活動營銷銷售服務產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理宣傳管理客戶細分進一步營銷功能訪問準備問題處理訂單設定關(guān)系管理客戶支持服務進一步營銷功能業(yè) 務功能數(shù) 據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫客戶數(shù)據(jù)集市銷售數(shù)據(jù)集市服務數(shù)據(jù)集市閉環(huán)處理任務 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：15市場客戶目標客戶現(xiàn)有接觸現(xiàn) 有 訂單過程接觸活動營銷銷售服務產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理CRM軟件系統(tǒng)的一般模型（1） 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：16營銷銷售服務產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量管理宣傳管理客戶細分進一步營銷功能訪問準備問題處理訂單設定關(guān)系管理

5、客戶支持服務進一步營銷功能任務業(yè) 務功能CRM軟件系統(tǒng)的一般模型（2） 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：17宣傳管理客戶細分進一步營銷功能訪問準備問題處理訂單設定關(guān)系管理客戶支持服務進一步營銷功能業(yè) 務 功能數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)倉庫客戶數(shù)據(jù)集市銷售數(shù)據(jù)集市服務數(shù)據(jù)集市閉環(huán)處理CRM軟件系統(tǒng)的一般模型（3） 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：183.2 CRM3.2 CRM軟件系統(tǒng)組成部分介紹軟件系統(tǒng)組成部分介紹3.2.1 客戶接觸活動3.2.2 業(yè)務功能 3.2.3 數(shù)據(jù)庫技術(shù)應用 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：193.2.1 客戶接觸活動1營銷分析 2活動管理 3電話營銷4電子營銷5

6、潛在客戶管理客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：20客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：21客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：223.2.2 業(yè)務功能 企業(yè)中每個部門必須能夠通過上述接觸方式與客戶進行溝通，而市場營銷、銷售和服務部門與客戶的接觸和交流最為頻繁，因此，CRM軟件主要應對這些部門予以支持。 CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務功能通常包括營銷管理、銷售管理、客戶服務和支持三個組成部分。 營銷管理的任務 銷售管理部分的任務 客戶服務和支持部分的任務 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：23客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：24客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：25市場營銷銷售執(zhí) 行

7、 合 同 、完 成 采 購 、生 產(chǎn) 、 財 務等服務與支持ERPCRMCRMCRM商業(yè)智能（BI）CRM軟件系統(tǒng)的業(yè)務功能及業(yè)務客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：263.2.3 數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應用隨著全球化信息網(wǎng)絡和全球化市場的形成，企業(yè)擁有海量的客戶數(shù)據(jù)，為了能夠?qū)ιa(chǎn)經(jīng)營和企業(yè)戰(zhàn)略決策提供強有力的支持，這些海量數(shù)據(jù)需要被有效的存儲和管理，需要企業(yè)有能力對信息資源進行深度計算和分析。先進的數(shù)據(jù)庫技術(shù)是解決以上問題的有效工具，也是企業(yè)各部門進行各種業(yè)務活動的基礎。 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：27 一個高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫包含的數(shù)據(jù)應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息

8、。數(shù)據(jù)可以按照市場、銷售和服務部門的不同用途分成三類：客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)、服務數(shù)據(jù)。 3.2.3 數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應用 思考：這三類數(shù)據(jù)主要是指哪些數(shù)據(jù)？請舉例說明 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：28具有分析功能的CRM系統(tǒng)一般都會集成數(shù)據(jù)倉庫、聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘等先進的數(shù)據(jù)庫技術(shù)，CRM分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以數(shù)據(jù)倉庫的建設展開 。 3.2.3 數(shù)據(jù)庫技術(shù)的應用客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：29 提煉業(yè)務活動 數(shù)據(jù)挖掘 /聯(lián)機分析處理 流程改進 數(shù)據(jù)倉庫 客戶滿意度反饋 財務數(shù) 據(jù)庫 供應數(shù) 據(jù)庫 銷售數(shù) 據(jù)庫 呼叫 中心 分析系統(tǒng) 數(shù)據(jù)集成 數(shù)據(jù)源 - 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理

9、實務No：30客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：313.3 3.3 客戶關(guān)系管理的類型客戶關(guān)系管理的類型3.3.1 運營型CRM 3.3.2 分析型CRM3.3.3 協(xié)作型CRM3.3.4 三類CRM應用系統(tǒng)的定位與關(guān)系 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：32隨著現(xiàn)代生產(chǎn)管理和科學技術(shù)的迅猛發(fā)展，企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品之間差異越來越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，通過產(chǎn)品差別來區(qū)分市場變得更加困難。而與此同時，市場也由傳統(tǒng)的賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，客戶的消費行為日趨理性，個性化服務的需求愈加明顯。由此如何做到“以客戶為中心”開展市場經(jīng)營活動成為企業(yè)在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。運營型CRM就是一

10、種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新的商業(yè)管理策略。 3.3.1 運營型CRM 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：33運營型CRM的目的是提供自動化業(yè)務流程，為各個部門的業(yè)務人員的日常工作提供共享客戶資源，減少信息流動滯留點，為客戶提供統(tǒng)一、高質(zhì)的服務。它主要用于針對企業(yè)的銷售（業(yè)務部門）、市場營銷（決策部門）、客戶服務和支持（客戶中心）等同客戶有關(guān)的部門，使企業(yè)業(yè)務處理流程的自動化程度和效率都更高，從而全面提高企業(yè)同客戶的交流能力。 3.3.1 運營型CRM 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：34運營型CRM的功能（1）銷售管理模塊（2）營銷管理模塊 （3）服務管理模塊（4）電子商務模塊

11、（5）系統(tǒng)維護模塊3.3.1 運營型CRM 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：35同操作型CRM系統(tǒng)不同，分析型（Analytical）CRM系統(tǒng)不需要直接同客戶打交道，而是從操作型CRM系統(tǒng)應用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價值的各種信息。通過8020分析，銷售情況分析等一系列的分析方法或挖掘工具，對將來的趨勢做出必要的預測或?qū)ふ夷撤N商業(yè)規(guī)律，是一種企業(yè)決策支持工具，分析型CRM系統(tǒng)的設計主要利用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等計算機技術(shù)。3.3.2 分析型CRM 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：363.3.2 分析型CRM 分析型CRM的功能（1）客戶分析 ：客戶行為分析 、客戶建模（客戶價值

12、分析） 、重點客戶發(fā)現(xiàn) 、客戶溝通 、營銷與服務過程的優(yōu)化 、接觸管理 （2）市場分析 （3）企業(yè)運營評估管理 （4）數(shù)據(jù)整合與管理 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：37分析型CRM的運作過程信息反饋企業(yè)內(nèi)部信息收集企業(yè)外部信息收集信息存儲（建立數(shù)據(jù)倉庫）信息分析（客戶消費心理與行為分析）信息利用（制定營銷策略）運營型CRM協(xié)作型CRM客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：38商業(yè)銀行全部零售儲蓄客戶的細分視圖商業(yè)銀行全部零售儲蓄客戶的細分視圖客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：39與操作型和分析型相比，協(xié)作型（Collaborative）的運作較為復雜。在英文中Collaborati

13、ve的意思是兩個以上的人同時做某項工作。按照這個理解，協(xié)作型CRM應用就是能夠讓企業(yè)客戶服務人員同客戶一起完成某項活動。如銀行的客戶柜員機就是最簡單的一種應用。 協(xié)作型CRM是指企業(yè)直接與客戶互動的一種狀態(tài)，它需要借助多元化、多渠道的溝通工具 3.3.3 協(xié)作型CRM 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：40特點：（1）有時間緊迫感，由于員工和客戶一起完成某種任務，就有一個盡量要快的時間特點，有時間緊迫感 .（2）對系統(tǒng)和員工要求高，對特定協(xié)作業(yè)務必須有知識量豐富和智能查詢等特點；同時，員工本身也必須經(jīng)驗豐富。（3）如果問題無法在線解決，協(xié)作型應用還必須由智能路由對請求進行升級處理，員工必須

14、及時做出任務轉(zhuǎn)發(fā)的決定。 3.3.3 協(xié)作型CRM 客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：41協(xié)作型CRM的組成模型IVR/CADVOIPE-mailWebpage自助銷售服務系統(tǒng)媒體連接器協(xié)作型CRM報表工具、管理工具路由與管理規(guī)則引擎定制工具、客戶信息銷售代表營銷人員其他部門管理人員供應商經(jīng)銷商伙伴關(guān)系管理（PRM）客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：423.3.4 三個類型CRM的關(guān)系 客戶數(shù)據(jù)分析型CRM協(xié)作型CRM運營型CRM客戶客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：43客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：44模擬實訓模擬實訓【實訓主題】 分析淘寶網(wǎng)（http:/ 計算機實驗室 【實訓目的】 通過對本章內(nèi)容的學習，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、功能等有了一定的認識，通過實訓，進一步加深理解，并掌握客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應用情況 。【實訓過程】客戶關(guān)系管理實務客戶關(guān)系管理實務No：45本章要點本章要點客戶關(guān)系管理的理念和業(yè)務流程最終是以軟件的形式展現(xiàn)出來，成功的CRM軟件系統(tǒng)，應該能夠很好地處理客戶的數(shù)據(jù)，具有平臺、接觸、運營、商業(yè)分析四個層次的功能。企業(yè)實現(xiàn)客戶關(guān)系管理需要從三個層面進行思考，首先是管理理念，其次是實現(xiàn)管理理念具體化的實施途徑，再次是保證實施途徑成為現(xiàn)實的支持技術(shù)信息技