培訓(xùn)3-DCMG成熟度評估v1客戶版課件

1、ITSSDCMGITSS數(shù)據(jù)中心運(yùn)營管理工作組數(shù)據(jù)中心運(yùn)營管理工作組DCMG數(shù)據(jù)中心運(yùn)營管理成熟度模型分享 2015-09-22 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc2ITSS目錄第一章：評估模型簡介第二章：評估原理介紹第三章：項目進(jìn)度及評估結(jié)果分享 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc3ITSS成熟度參考模型ITSS 標(biāo)準(zhǔn)是參考以 ITIL v3 為主的國際規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上，針對國情做了適應(yīng)性調(diào)整后的國家標(biāo)準(zhǔn)集。其中數(shù)據(jù)中心規(guī)范對數(shù)據(jù)中心和運(yùn)營提供了一個框架說明國標(biāo)國標(biāo)：ITSS數(shù)據(jù)中心規(guī)范數(shù)據(jù)中心規(guī)范國際規(guī)范：國際

2、規(guī)范：ITILv3國際規(guī)范：國際規(guī)范：CMMI成熟度等級模型成熟度等級模型ITIL v3 是行業(yè)內(nèi)針對信息化運(yùn)營管理領(lǐng)域的規(guī)范，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營評價體系覆蓋所有跟信息化運(yùn)維相關(guān)的管理模塊CMMI，即軟件能力成熟度模型，我們本次開發(fā)工作會采納其中成熟度定義融合到“數(shù)據(jù)中心運(yùn)營能力評價體系”中，實現(xiàn)運(yùn)營管理成熟度階梯的設(shè)計p 參考的行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)參考的行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)中心運(yùn)營評價體系是基于 ITSS 國家標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，同時參考了行業(yè)相關(guān)兩大管理規(guī)范 ITIL v3 / ISO20000 和 CMMI 成熟度等級模型，在此基礎(chǔ)上從數(shù)據(jù)中心視角開發(fā)而成的、專門為數(shù)據(jù)中心運(yùn)營組織提供的評價工具。 Copyr

3、ight 1/23/2022 BMC Software, Inc4ITSS數(shù)據(jù)中心運(yùn)營能力的原理框架數(shù)據(jù)中心工作目標(biāo)數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)價值控制風(fēng)險管控成本戰(zhàn)略發(fā)展能力運(yùn)營保障能力組織治理能力數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力創(chuàng)新能力域管理過程域組織能力域數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力要素組織過程度量技術(shù)DCMG數(shù)據(jù)中心運(yùn)營能力原理框架分為四個層次，以數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)目標(biāo)為長期發(fā)展愿景，以數(shù)據(jù)中心工作目標(biāo)為階段性發(fā)展方向，以數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力為目標(biāo)基礎(chǔ)保障，以數(shù)據(jù)中心服務(wù)能力要素為能力建設(shè)維度框架闡述數(shù)據(jù)中心生命周期內(nèi)的“核心價值觀”，數(shù)據(jù)中心管理部門始終如一的遠(yuǎn)景目標(biāo)數(shù)據(jù)中心在不同發(fā)展階段具有不同的階段性工作目標(biāo)通過能力域發(fā)展，

4、驅(qū)動核心組織能力提升，進(jìn)而支撐數(shù)據(jù)中心工作目標(biāo)的達(dá)成能力要素將服務(wù)能力細(xì)化，使服務(wù)能力提升科學(xué)化、精細(xì)化、全面化 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc5ITSS總結(jié)過去，展望未來技術(shù)型組織技術(shù)型組織技術(shù)管理型組織技術(shù)管理型組織業(yè)務(wù)管理型組織業(yè)務(wù)管理型組織敏捷組織敏捷組織 獨(dú)立運(yùn)營：過去十年，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營實現(xiàn)了將IT運(yùn)維從項目開發(fā)中獨(dú)立出來，逐漸形成了完善的組織框架，具備了獨(dú)立的組織愿景、組織使命和業(yè)務(wù)目標(biāo) 穩(wěn)定運(yùn)行：過去五年，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營部門通過引入ITIL、ISO20000、ISO27001等最佳實踐體系，實現(xiàn)了安全可控、穩(wěn)定運(yùn)行的業(yè)務(wù)目標(biāo) 助力業(yè)務(wù)：未

5、來五年，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營部門將建立在企業(yè)核心技術(shù)能力基礎(chǔ)上助力業(yè)務(wù)的發(fā)展，開始把IT當(dāng)做業(yè)務(wù)進(jìn)行管理 敏捷支撐：展望未來，數(shù)據(jù)中心運(yùn)營部門將作為敏捷型組織把握業(yè)務(wù)需求和技術(shù)趨勢，以技術(shù)能力帶動業(yè)務(wù)創(chuàng)新，快速響應(yīng)發(fā)展的需要數(shù)據(jù)中心運(yùn)營部門的發(fā)展歷程：從實現(xiàn)獨(dú)立運(yùn)營到助力業(yè)務(wù)創(chuàng)新 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc6ITSS0-1.5分1.5分-2.5分2.5分-4分成熟度模型數(shù)據(jù)中心評價體系配套的成熟度模型本項目組參考 Granter Group 開發(fā)的 IT 運(yùn)維管理成熟度模型和 ITSS 運(yùn)維管理成熟度模型，針對數(shù)據(jù)中心視角進(jìn)行優(yōu)化后，提出如下的成熟度模型

6、：雛形級基本級穩(wěn)定級成熟級4分-4.5分完善級4.5分-5分第一級第二級第五級第四級第三級- 尚未滿足數(shù)據(jù)中心基本運(yùn)行要求- 滿足數(shù)據(jù)中心基本運(yùn)行要求- 系統(tǒng)與組織具備長期穩(wěn)定運(yùn)行能力- 具備信息化的業(yè)務(wù)管理能力，包括財務(wù)管理、人力資源管理、服務(wù)管理等- 體系靈動，適應(yīng)敏捷開發(fā)的運(yùn)維-開發(fā)模式，面向業(yè)務(wù)和技術(shù)趨勢的自適應(yīng)能力 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc7ITSS基于 DCMG 框架，從內(nèi)容域和能力域兩個視角分析DCMG 數(shù)據(jù)中心運(yùn)營成熟度評估模型是由三個方面內(nèi)容組成，第一部分是“內(nèi)容域”包含了管理科目模型，來源于 ITIL v3、ISO20K 和

7、金融單位運(yùn)維實踐；第二部分“能力域”，包含組織、流程、度量和工具四個領(lǐng)域；第三部分是原理域，來源于CMMI的成熟度模型。分析方法評估綜述內(nèi)容域：是基于行業(yè)內(nèi)最佳實踐 ITIL v3 、規(guī)范 ISO20K 和金融行業(yè)內(nèi)過去十年的良好實踐，ITSS DCMG 組織了近十家金融單位結(jié)合行業(yè)內(nèi)管理顧問共同開發(fā)了符合國際標(biāo)準(zhǔn)、且適合國內(nèi)實踐需求的管理科目模型，包含了六個領(lǐng)域37個科目。下面我們會從管理科目視角提供進(jìn)一步的詳細(xì)分析。能力域：是 ITSS DCMG 組織基于 ITSS 核心框架，結(jié)合金融行業(yè)實踐，提出了四個方面的能力要求，并形成對每個管理科目的具體評估指標(biāo)（26個評估指標(biāo)）。這些評估指標(biāo)指導(dǎo)

8、我們對一個運(yùn)維組織制度化、流程化運(yùn)作能力做出量化和科學(xué)的評價。我們的分析除了圍繞管理科目之外，還會從所有管理科目的四個能力域視角做出進(jìn)一步分析，供興業(yè)銀行數(shù)據(jù)中心管理團(tuán)隊對流程化管理能力的現(xiàn)狀和薄弱點(diǎn)有一個深入的了解。 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc8ITSS模型闡述 管理科目的分類分類管理科目名稱技術(shù)管理基礎(chǔ)科目服務(wù)變更管理、監(jiān)控管理、故障管理、容災(zāi)管理核心保障科目訪問管理、調(diào)度管理、日常操作管理、變更操作管理、介質(zhì)管理、安全制度、架構(gòu)安全、資源安全、操作安全主動運(yùn)維科目客戶關(guān)系管理、服務(wù)請求管理、服務(wù)發(fā)布管理、問題管理、知識管理、性能管理、服務(wù)質(zhì)

9、量管理、資源部署與回收操作管理、資源配置管理、資產(chǎn)管理、可用性管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理、容量管理、運(yùn)維制度管理業(yè)務(wù)管理服務(wù)目錄管理、服務(wù)水平管理、服務(wù)計費(fèi)管理、資源計量管理、架構(gòu)管理、服務(wù)產(chǎn)品管理、資源池管理、供應(yīng)商管理、IT財務(wù)管理、人力資源管理DCMG 數(shù)據(jù)中心運(yùn)營成熟度評估模型的“管理過程域”中包含38個管理科目，基于行業(yè)內(nèi)實踐可以分成四大類，即基礎(chǔ)科目類、核心保障科目類、主動運(yùn)維科目類和運(yùn)維治理科目類。這四類科目跟運(yùn)維成熟度有一個遞進(jìn)的關(guān)系。模型闡述分析方法：把所有38種科目按照緊迫度和特性進(jìn)行重新分類，是考慮到數(shù)據(jù)中心管理成熟度發(fā)展存在較長的過程，同時也需要循序漸進(jìn)的提升步驟，而很難一蹴

10、而就達(dá)到高峰。所以，四個分類可以幫助我們分析哪些是緊迫的管理科目，哪些是重要但需要打下扎實基礎(chǔ)后才能有效提升的管理科目。分類闡述1）基礎(chǔ)科目：是一個數(shù)據(jù)中心開門營業(yè)所必須具備的管理領(lǐng)域。2）核心保障科目：是安全運(yùn)行的基礎(chǔ)保障工作所需要覆蓋的管理科目，包括日常操作和安全管控相關(guān)管理工作。3）主動運(yùn)維科目：是提升運(yùn)維主動能力的相關(guān)管理工作，能夠提升數(shù)據(jù)中心預(yù)測、預(yù)警能力，以及縮短響應(yīng)時間的管理工作。2）運(yùn)維治理科目：是對于運(yùn)維成本、運(yùn)維質(zhì)量、技術(shù)架構(gòu)、人員技能、供應(yīng)商等領(lǐng)域進(jìn)行管控的管理工作，這些科目可以協(xié)助數(shù)據(jù)中心提升整體治理能力。 Copyright 1/23/2022 BMC Softwar

11、e, Inc9ITSS達(dá)到優(yōu)化管理級達(dá)到量化管理級達(dá)到已定義級達(dá)到可管理級達(dá)到初始級DCMG成熟度模型對于管理科目的要求初始級可管理級已定義級量化管理級優(yōu)化管理級對過程幾乎沒有定義，成功取決于個人努力，管理是反應(yīng)式的建立了基本管理過程，制定了必要的過程紀(jì)律，能重復(fù)早先類似管理任務(wù)的成功經(jīng)驗已將過程文檔化、標(biāo)準(zhǔn)化，管理活動在整個過程是可見的分析詳細(xì)度量數(shù)據(jù)，管理有一個作出結(jié)論的客觀依據(jù)，管理能夠在定量的范圍內(nèi)預(yù)測結(jié)果過程的量化反饋促使過程持續(xù)不斷改進(jìn)監(jiān)控管理值班管理作業(yè)管理服務(wù)請求管理事件管理變更管理問題管理發(fā)布管理可用性管理性能與容量管理IT服務(wù)連續(xù)性管理信息安全管理安健環(huán)管理項目管理知識管理

12、資產(chǎn)與配置管理服務(wù)級別管理供應(yīng)商管理文檔管理合規(guī)管理風(fēng)險管理財務(wù)管理技術(shù)管理評審管理審計管理持續(xù)改進(jìn)管理關(guān)系管理績效管理戰(zhàn)略管理創(chuàng)新管理人力資源管理職能管理組織文化管理CMMI成熟度DCMG一級DCMG二級DCMG三級DCMG四級DCMG五級管理科目的CMMI成熟度在DCMG數(shù)據(jù)中心運(yùn)營成熟度中的映射 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc10ITSS成熟度模型在數(shù)據(jù)中心發(fā)展歷程中的映射技術(shù)型組織技術(shù)型組織技術(shù)管理型組織技術(shù)管理型組織業(yè)務(wù)管理型組織業(yè)務(wù)管理型組織敏捷組織敏捷組織從技術(shù)型組織到業(yè)務(wù)管理型組織最佳實踐的進(jìn)階之路DCMG成熟度二級DCMG成熟度三級

13、DCMG成熟度四級DCMG成熟度五級n組織中的個人能力轉(zhuǎn)化成組織能力n組織的傳承能力n流程化的運(yùn)作能力n業(yè)務(wù)管理能力的建設(shè)n流程化運(yùn)作能力普遍達(dá)到優(yōu)化管理級n技術(shù)推動業(yè)務(wù)創(chuàng)新的實踐nDCMG持續(xù)總結(jié)和提煉業(yè)務(wù)價值提升控制風(fēng)險，穩(wěn)定運(yùn)營持續(xù)提升運(yùn)營質(zhì)量助力業(yè)務(wù)運(yùn)營效率提升助力業(yè)務(wù)創(chuàng)新打造持續(xù)創(chuàng)新能力 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc11ITSS目錄第一章：評估模型簡介第二章：評估原理介紹第三章：項目進(jìn)度及評估結(jié)果分享 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc12ITSS流程接口；閉環(huán)能力；關(guān)鍵崗位完整性；關(guān)鍵崗位職責(zé)定義

14、合理性；關(guān)鍵崗位互斥性；關(guān)鍵崗位組織架構(gòu)分布合理性；對本崗位職責(zé)的認(rèn)識度流程規(guī)范；操作規(guī)范（SOP）；流程目標(biāo)定義；流程目標(biāo)量化度；執(zhí)行遵從性；質(zhì)監(jiān)與合規(guī)；持續(xù)優(yōu)化能力；指標(biāo)體系完整性；指標(biāo)體系量化度；指標(biāo)體系穩(wěn)定度服務(wù)質(zhì)量度量能力；流程控制度量能力；成本控制度量能力；崗位考核能力；自動化能力；集成能力；可維護(hù)性；易用性；人際匹配度；覆蓋度；模型的評估模塊組成組織能力人員崗責(zé)崗責(zé)認(rèn)知度流程制度和操作規(guī)范流程目標(biāo)（SLA）流程管控能力指標(biāo)體系衡量過程平臺能力應(yīng)用能力質(zhì)量達(dá)成度流程能力度量能力技術(shù)能力服務(wù)績效n 各項分值均為0-5分；n 不同科目具備不同的權(quán)重比例；流程集成度 Copyright

15、1/23/2022 BMC Software, Inc13ITSS模型的評估原理流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺能力流程自動化度量/分析自動化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績效KPI度量過程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc14ITSS評估原理-初始級流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺能力流程自動化度量/分析自動化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績效KPI度量過程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA初始級 Copyright 1/23

16、/2022 BMC Software, Inc15ITSS評估原理-可管理級流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺能力流程自動化度量/分析自動化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績效KPI度量過程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA可管理級 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc16ITSS評估原理-已定義級流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺能力流程自動化度量/分析自動化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績效KPI度量過程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA已定義級 Copyright

17、1/23/2022 BMC Software, Inc17ITSS評估原理-量化管理級流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺能力流程自動化度量/分析自動化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績效KPI度量過程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA量化管理級 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc18ITSS評估原理-優(yōu)化管理級流程目標(biāo)流程規(guī)范流程操作規(guī)范SOP1SOPn平臺能力流程自動化度量/分析自動化質(zhì)監(jiān)KPI合規(guī)KPI績效KPI度量過程操作ASOP2操作B操作C操作D操作E崗責(zé)崗責(zé)度量流程PDCA崗責(zé)PDCA優(yōu)化管理級 Co

18、pyright 1/23/2022 BMC Software, Inc19ITSS成熟度模型流程示例-故障管理n監(jiān)控閥值規(guī)范n監(jiān)控KPI規(guī)范n告警診斷規(guī)范n處理規(guī)范n知識診斷規(guī)范n預(yù)案持續(xù)優(yōu)化n應(yīng)用和架構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化n監(jiān)控KPI與閥值的持續(xù)優(yōu)化n流程規(guī)范的持續(xù)優(yōu)化n響應(yīng)及時率n處理及時率nMTTRn一次派單成功率故障管理流程集成n流程目標(biāo)：縮短MTTRn時效管控規(guī)范n流轉(zhuǎn)管控規(guī)范n開單管控規(guī)范n操作管控規(guī)范 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc20ITSS目錄第一章：評估模型簡介第二章：評估原理介紹第三章：項目進(jìn)度及評估結(jié)果分享 Copyright 1/23/2022 BMC Software, Inc21ITSSDCMG工作進(jìn)展項目啟動模塊開發(fā)試評估評估優(yōu)化小范圍推廣n DCMG成熟度評估項目于2014年5月正式啟動。n 核心模塊開發(fā)在2014年12月完成，并與各參與方進(jìn)行了幾輪討論，于2015年1月完成